收銀員職業(yè)培訓(xùn)

新干線收銀員職業(yè)培訓(xùn)新干線人力資源部第一頁(yè)，共五十三頁(yè)。一、禮儀規(guī)范

二、行為規(guī)范

三、崗位職責(zé)

四、崗位技能

五、服務(wù)技巧第二頁(yè)，共五十三頁(yè)。一、收銀員禮儀規(guī)范頭發(fā)化妝步姿手勢(shì)站姿坐姿微笑服飾第三頁(yè)，共五十三頁(yè)。1、頭發(fā)保持頭發(fā)清潔整齊，經(jīng)常洗頭，剪發(fā)。剪發(fā)不可遮及眉毛，發(fā)型造型不得過(guò)于夸張、怪異，不得將頭發(fā)染成黑色以外任何其他顏色。頭發(fā)應(yīng)整理得體，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束扎盤(pán)結(jié)，頭飾造型不得過(guò)于夸張，顏色不得鮮艷。一、收銀員禮儀規(guī)范第四頁(yè)，共五十三頁(yè)。2、化妝收銀員上班必須化裝，口紅、眉毛需涂描得體，不得濃妝艷抹。指甲須短而干凈，不得留長(zhǎng)指甲。使用指甲油時(shí)，只可涂無(wú)色或肉色，且每只指甲必須涂相同的顏色。工作時(shí)間不得有戴色眼睛。除了手表以外，可佩戴無(wú)鑲嵌物的戒指一枚，不得佩帶大圈或帶墜耳環(huán)，不得戴項(xiàng)鏈、手鏈或腳鏈，以免妨礙工作。一、收銀員禮儀規(guī)范第五頁(yè)，共五十三頁(yè)。3、服飾制服需清潔、整齊、發(fā)現(xiàn)破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。工裝拉鏈（扣子）必須拉上（扣上），長(zhǎng)袖襯衣需扣緊袖口，襯衣下擺應(yīng)扎放在褲、裙內(nèi)，著長(zhǎng)褲時(shí)要用皮帶。著裙裝時(shí)，應(yīng)穿長(zhǎng)襪，長(zhǎng)襪不得短于裙子的下擺，并一律為肉色。襯衣鈕扣必須扣好。工牌一律佩帶于工作服外衣的左胸，不得有歪斜或脫落狀。不得穿拖鞋、涼鞋、草鞋或雨靴。一、收銀員禮儀規(guī)范第六頁(yè)，共五十三頁(yè)。4、步姿

要求：上身平直端正，稍向前傾（3—5度）雙眼平視前方，兩肩左右相平，不前后左右搖晃，行走時(shí)，雙手五指自然并攏，兩臂一肩為軸自然擺動(dòng)，前擺時(shí)肘關(guān)節(jié)稍微彎曲，后擺幅度不宜過(guò)大（30—35度）不用力甩腕，雙腿在行走過(guò)程中直而不僵，走步時(shí)，腳尖方向要端正，雙腳沿直線平行向前，步幅不宜過(guò)大，步頻不宜過(guò)快。一、收銀員禮儀規(guī)范第七頁(yè)，共五十三頁(yè)。5、手勢(shì)

指引手勢(shì)：五指并攏，掌心朝上，手臂以肘關(guān)節(jié)為軸，自然從體前上揚(yáng)并向所指方向伸直（手臂伸直后應(yīng)比肩低），同時(shí)上身前傾，頭偏向指示方向并以目光示意。

交談手勢(shì)：講到自己不要用手指自己的鼻尖，而應(yīng)用手掌按在胸口上；談到別人時(shí)，不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)等不禮貌的手勢(shì)；見(jiàn)新客戶時(shí)，不可抓頭、玩飾物、掏鼻孔、剔牙、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作；避免交談時(shí)指手劃腳、手勢(shì)動(dòng)作過(guò)多過(guò)大。一、收銀員禮儀規(guī)范第八頁(yè)，共五十三頁(yè)。6、站姿

要求：頭正，雙目平視，嘴唇微閉，下頜微收，面部平和自然；雙肩放松，稍向下沉，身體有向上的感覺(jué)，呼吸自然；軀干挺直，收腹，挺胸，立腰；雙臂放松，右手放在左手上，虎口交叉相握，自然垂直放于體前；雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開(kāi)呈30-60度，男子站立時(shí)，雙腳可分開(kāi)，但不能超過(guò)肩寬。一、收銀員禮儀規(guī)范第九頁(yè)，共五十三頁(yè)。7、坐姿

要求：頭部端正，上身平直，上鄂稍向前送，目光目視前方；挺胸，直腰，身體重心集中在腰部，雙手自然放于腿上，兩腿并攏，雙膝相靠，小腿與地面垂直一、收銀員禮儀規(guī)范第十頁(yè)，共五十三頁(yè)。8、微笑

甜美，要溫和友好，自然親切，恰到好處，給人以愉快、舒適、動(dòng)人的感覺(jué)。真誠(chéng)、微笑要發(fā)自內(nèi)心，是內(nèi)心喜悅和真實(shí)的流露。始終如一，每位員工在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合，對(duì)任何人都應(yīng)微笑相待。練習(xí)時(shí)要培養(yǎng)敬業(yè)愛(ài)崗、樂(lè)業(yè)的思想，同時(shí)加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，提高自身素質(zhì)。一、收銀員禮儀規(guī)范第十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。什么是微笑？微笑：使陌生人感到親切；使朋友感到安慰；使親人感到愉悅。微笑是人類(lèi)特有的功能、也是人類(lèi)的春天，你給別人以微笑，別人回報(bào)你以友情。你什么也沒(méi)有付出，卻得到了一份珍貴的感情饋贈(zèng)。真所謂微笑無(wú)需成本，卻創(chuàng)造出許多價(jià)值；微笑使得到它的人們富裕，卻并不使獻(xiàn)出它的人們變窮；微笑貌似平平談?wù)?，其?shí)卻是恰到好處；微笑既是一種含蓄，也是一種表達(dá)；微笑既是一種單純，也是一種財(cái)富；微笑既是出于人們?cè)诮煌械亩Y貌，更是人們發(fā)自內(nèi)心的一種感情表達(dá)。的確，微笑是一種美、是一種和諧、是一種感情的表露……一、收銀員禮儀規(guī)范第十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。微笑的魅力笑，可以產(chǎn)生愉快的心情；笑，在人際關(guān)系上產(chǎn)生價(jià)值；笑，可以增進(jìn)顧客對(duì)你的好感；笑，可以產(chǎn)生顧客對(duì)你的信賴；笑，還可以增進(jìn)自己的健康?？傊?，由于我們提供微笑服務(wù)，使別人在精神和物質(zhì)方面的需求得到滿足，從而產(chǎn)生舒適感，同時(shí)給我們帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)效益，所以微笑是優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)鍵，我們應(yīng)該將微笑服務(wù)堅(jiān)持每一天，將做到最好一、收銀員禮儀規(guī)范第十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。一、收銀員禮儀規(guī)范是微笑而不是傻笑第十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。一、收銀員禮儀規(guī)范要注意表情美、語(yǔ)言美第十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。不能有不合時(shí)宜的語(yǔ)氣詞—“哼”“唉”等。一、收銀員禮儀規(guī)范第十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。如果你的微笑服務(wù)做到了，或正在努力做的更好，那么恭喜你！你就不會(huì)面對(duì)右邊表情了：一、收銀員禮儀規(guī)范第十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。二、收銀員行為規(guī)范服務(wù)六必須服務(wù)八不計(jì)較服務(wù)八不準(zhǔn)收銀員崗位紀(jì)律第十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。1、服務(wù)六必須必須按規(guī)定整齊著裝。必須發(fā)型規(guī)范、淡妝上崗、坐姿端莊。必須精神飽滿、主動(dòng)熱情、微笑待客。必須文明禮貌、使用普通話，唱收唱付。必須保持款臺(tái)干凈整齊。必須保持帳款一致。二、收銀員行為規(guī)范第十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。2、服務(wù)八不準(zhǔn)不準(zhǔn)未著工衣，未佩帶工牌、儀表不端進(jìn)入崗位。不準(zhǔn)遲到、早退、曠工和擅離崗位。不準(zhǔn)在收銀臺(tái)內(nèi)吃飯、吃零食（包括口香糖）、看書(shū)報(bào)雜志，哼歌曲、踱舞步、伸懶腰。不準(zhǔn)扎堆閑談，嬉戲打鬧，會(huì)客會(huì)友。不準(zhǔn)坐柜，趴柜，靠柜。不準(zhǔn)在崗位上醒目處放置個(gè)人物及私人用品。不準(zhǔn)在顧客面前不加掩飾地打呵欠，噴嚏，掏鼻孔，挖耳，剔牙等不文明行為。不準(zhǔn)與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，頂嘴。二、收銀員行為規(guī)范第二十頁(yè)，共五十三頁(yè)。3、服務(wù)八不計(jì)較顧客稱呼不當(dāng)不計(jì)較；遇到顧客性情急躁，語(yǔ)言欠妥不計(jì)較；顧客舉止不文雅不計(jì)較；顧客提出意見(jiàn)不客觀、不合理不計(jì)較；主動(dòng)與顧客招呼，顧客不理睬不計(jì)較；顧客的要求與事實(shí)有出入不計(jì)較；人少客多得不到顧客的諒解不計(jì)較；營(yíng)業(yè)繁忙時(shí)，等候付款時(shí)顧客抱怨不計(jì)較；二、收銀員行為規(guī)范第二十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。4、收銀員崗位紀(jì)律收銀員必須遵守“六必須，八不準(zhǔn)，八不計(jì)較”。收銀員必須遵守公司的財(cái)務(wù)制度和考勤制度。收銀員到崗后，首先做好收款臺(tái)的衛(wèi)生。每天的著裝要得體，上班要穿工作服，淡妝上崗。收銀員要注意自己的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧，不管任何情況，不得和顧客發(fā)生爭(zhēng)吵。文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。收受支票信用卡的收銀員，對(duì)收受銀行票據(jù)必須清楚明白，對(duì)有疑問(wèn)的，一定要告知主管來(lái)決定是否接受。二、收銀員行為規(guī)范第二十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。二、收銀員行為規(guī)范4、收銀員崗位紀(jì)律當(dāng)班時(shí)，收銀員不得無(wú)故離臺(tái)如有事離臺(tái)必須通知主管。備有POS機(jī)的收銀員營(yíng)業(yè)結(jié)束后必須打印結(jié)帳單和關(guān)掉POS機(jī)的電源。每個(gè)收銀員必須對(duì)所有商品進(jìn)行清點(diǎn)，保證所掃商品的價(jià)格相符，每一件商品進(jìn)入電腦。收銀員必須愛(ài)護(hù)收銀工具，如有損壞，照價(jià)賠償。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。不帶私款上崗，不貪污公款或?qū)I(yíng)業(yè)款帶出場(chǎng)外。第二十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。三、收銀員崗位職責(zé)遵守超市的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從上級(jí)的工作安排。規(guī)范熟練地操作，確保收銀工作的正常進(jìn)行。熟悉銀行POS機(jī)的操作方法文明接待每一位顧客，做到唱收唱付。不擅自離崗或做與工作無(wú)關(guān)的事。不私自調(diào)崗或者換班。做好交班手續(xù)，如數(shù)上交營(yíng)業(yè)款。第二十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能收款標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)騙局案例分析真假幣識(shí)別關(guān)于漏掃問(wèn)題進(jìn)行分析第二十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能1、收款標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)掃描前問(wèn)候“歡迎光臨新干線，您有會(huì)員卡嗎？”收款前提示“您好，一共**元，收您**元，找您**元，請(qǐng)您收好，歡迎下次光臨?！钡诙?yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能2、真假幣識(shí)別識(shí)別假幣可以通過(guò)四種方法綜合判斷：一看、二摸、三聽(tīng)、四測(cè)。第二十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能一看：看點(diǎn)：固定人像水印、白水印、光變油墨面額數(shù)字、交印對(duì)應(yīng)圖案、隱形面額數(shù)字觀察方法：迎光透視固定人像水印有立體感，非常清楚，白水印高透光反光性比較強(qiáng)，交印對(duì)應(yīng)圖案組成了一個(gè)圓形方空錢(qián)的圖案。這三處均是迎光透視可以看見(jiàn)。光變油墨面額數(shù)字在光源角度改變有綠色和藍(lán)色顏色的漸變。隱形面額數(shù)字與眼睛平行上下抖動(dòng)，看到有100的阿拉伯?dāng)?shù)字字跡。第二十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能第二十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能第三十頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能第三十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能二摸：摸的地方：中國(guó)人民銀行的漢字毛主席頭像凹印手感現(xiàn)盲文標(biāo)記以背面人民大會(huì)堂的圖案。真鈔：摸起來(lái)會(huì)有凹凸感。假鈔：摸起來(lái)這些地方非常的光滑第三十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能三聽(tīng)：輕輕的抖動(dòng)真鈔：清脆的聲音假鈔：聲音發(fā)悶第三十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能四測(cè)：簡(jiǎn)單的小工具進(jìn)行檢測(cè)，例如紫光燈，或者用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行檢測(cè)真鈔：“中國(guó)人民銀行”下面，會(huì)有一個(gè)金色的阿拉伯?dāng)?shù)字100。通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)時(shí)沒(méi)有聲音假鈔：在紫光燈的照射下什么也沒(méi)有。通過(guò)驗(yàn)鈔機(jī)檢測(cè)的時(shí)候，驗(yàn)鈔機(jī)發(fā)出警報(bào)聲，可以檢測(cè)出來(lái)HD90”開(kāi)頭并不一定是假鈔第三十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能3、案例騙局分析下面舉幾個(gè)超市收銀過(guò)程中經(jīng)常會(huì)發(fā)生的詐騙案例:第三十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能案例一：二位顧客在結(jié)帳時(shí)，顧作熟識(shí)，給收銀員造成一種二人認(rèn)識(shí)、一起結(jié)帳的假象。當(dāng)掃描了一半時(shí)，前一位顧客將一部分已裝袋的商品拎走，當(dāng)收銀員結(jié)束掃描正要收錢(qián)時(shí)，后一位顧客說(shuō)收銀員多結(jié)帳，他與前一位顧客根本就不認(rèn)識(shí)，他沒(méi)買(mǎi)過(guò)帳單上部分的商品。如何制止：收銀員在結(jié)帳時(shí)，已掃描但尚未付款的商品千萬(wàn)不能離開(kāi)自己的視線。第三十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能案例二：兩位顧客買(mǎi)了一推車(chē)的物品,乘過(guò)節(jié)商場(chǎng)擁擠,要求使用信用卡結(jié)帳，但這張卡是壞卡，無(wú)法結(jié)算。顧客提出先將帳單打出，然后去ATM取款，留下一人幫忙看商品。當(dāng)一人去“取款”時(shí)，看商品的顧客乘收銀員忙時(shí)不注意帶著商品離開(kāi)。如何制止：收銀員必須執(zhí)行一手交錢(qián)一手交貨的原則，讓門(mén)衛(wèi)或其他員工照看商品

。第三十七頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能案例三：一位顧客拿了一件10元的商品來(lái)結(jié)帳，當(dāng)他付給收銀員100元整鈔并在收銀錢(qián)箱打開(kāi)時(shí)，說(shuō)有零錢(qián)并將這張百元紙幣拿了回去。經(jīng)過(guò)一翻尋找后，該顧客說(shuō)不好意思，沒(méi)有零錢(qián)，那你找吧。然后就等收銀員找零。如果收銀員一大意，就會(huì)在沒(méi)有收到錢(qián)款的同時(shí)，又“找零”。而顧客會(huì)說(shuō)他錢(qián)已給了收銀員。如何制止：首先收銀員應(yīng)該保持清醒的頭腦。其次，當(dāng)發(fā)生該類(lèi)事情時(shí)，在顧客零錢(qián)沒(méi)有找出來(lái)之前，不要將整鈔交給顧客。第三十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能案例四：一位顧客買(mǎi)了很多商品，結(jié)帳時(shí)，他先點(diǎn)了一遍現(xiàn)金后交給收銀員，當(dāng)收銀員也點(diǎn)了一遍且辨別了真?zhèn)魏?，該顧客又說(shuō)好象不能確認(rèn)，要求自己再點(diǎn)一遍。當(dāng)他再次清點(diǎn)時(shí)，乘收銀員不注意，迅速換了一張假鈔進(jìn)來(lái)或抽走一張。而后裝做很不好意思的樣子說(shuō)對(duì)的。當(dāng)收銀員再次收到這筆錢(qián)款時(shí)，誤以為沒(méi)問(wèn)題，剛剛才點(diǎn)過(guò)無(wú)需在復(fù)點(diǎn)，便將這筆有問(wèn)題的錢(qián)款大意地收下了。如何制止：收銀員當(dāng)然不能拒絕顧客再次清點(diǎn)的要求，但一定要記?。阂亚妩c(diǎn)的錢(qián)款一但離手，再次收到時(shí)一定要不怕麻煩，再次清點(diǎn)。第三十九頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能案例五：兩位外國(guó)顧客買(mǎi)了一些商品，結(jié)帳時(shí)，其中一位以需換取特定號(hào)碼的人民幣或換錢(qián)為由（利用收銀員不懂外語(yǔ)并感到困惑時(shí)），在收銀員打開(kāi)錢(qián)箱后，收銀員拿出一疊現(xiàn)金讓顧客自行挑選，顧客在收銀員的注視下，迅速將人民幣翻找一番，然后將錢(qián)還給收銀員，離開(kāi)收銀臺(tái)。等收銀員醒悟過(guò)來(lái)核對(duì)現(xiàn)金時(shí)，發(fā)現(xiàn)已經(jīng)少掉數(shù)千元。如何制止：嚴(yán)禁顧客接觸營(yíng)業(yè)款，如發(fā)現(xiàn)顧客強(qiáng)行接觸，一定要通知收銀領(lǐng)班過(guò)來(lái)，在核實(shí)營(yíng)業(yè)款無(wú)誤后，才能讓顧客離開(kāi)。第四十頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能4、關(guān)于漏掃問(wèn)題分析收銀員之所以會(huì)出現(xiàn)漏掃，主要問(wèn)題是粗心，注意力不集中，沒(méi)有規(guī)范作業(yè)、還有就是處于在半夢(mèng)游狀態(tài)中，當(dāng)然也不排除顧客有意偷竊。目前我們能做到的就是怎樣降低類(lèi)似的事件發(fā)生，具我觀察與發(fā)現(xiàn)需注意以下10點(diǎn)：第四十一頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能顧客將購(gòu)物車(chē)的商品拿到收銀臺(tái)，要留意購(gòu)物車(chē)或購(gòu)物籃的商品是否拿完（老收銀員也經(jīng)常會(huì)犯）將掃好的商品放在購(gòu)物籃內(nèi)以免混淆留意特殊人群，如小孩，他們手里的東西是外帶還是本超市，若是后者，應(yīng)禮貌提醒家長(zhǎng)付賬。在服務(wù)顧客的同時(shí)，也要留意其他的顧客從收銀通道過(guò)去是否夾帶商品第四十二頁(yè)，共五十三頁(yè)。四、收銀員崗位技能有的顧客將商品拿在手上沒(méi)有放在收銀臺(tái)上，也會(huì)造成漏掃（或顧客有意，想僥幸過(guò)關(guān)）在大件商品里面夾帶小件商品（箱包、浴巾等）調(diào)包（短褲件數(shù)、價(jià)格、牙膏、盒裝保溫杯、等，可以打開(kāi)的必須打開(kāi)檢查）散稱的商品（稱秤員誤將貴的打成便宜、或混裝）顧客稱兩袋相同的商品，一袋少，一袋多，在無(wú)人處會(huì)將少的一袋混入多的一袋（一般價(jià)值高的商品易發(fā)生）掃過(guò)的商品顧客會(huì)趁收銀員不注意往里塞小件商品第四十三頁(yè)，共五十三頁(yè)。五、收銀員服務(wù)技巧裝袋服務(wù)服務(wù)用語(yǔ)第四十四頁(yè)，共五十三頁(yè)。五、收銀員服務(wù)技巧在超市中，恐怕沒(méi)有哪一類(lèi)人員比超市收銀員接觸更多消費(fèi)者了。而在顧客眼中，服務(wù)員就等于服務(wù)，他們就是公司的代表。作為超市中與消費(fèi)者最“親密接觸”的超市收銀員，你的形象及其一言一行都至關(guān)重要。與顧客接觸多，碰到的各種問(wèn)題也多，對(duì)超市收銀員的素質(zhì)提出更高要求，要做到讓消費(fèi)者滿意甚至喜愛(ài)是不容易的。所以今天介紹幾種關(guān)于怎樣提高超市收銀員服務(wù)的幾個(gè)技巧，希望可以幫助一些人從中吸取更多經(jīng)驗(yàn)，將超市收銀員的服務(wù)做到更好。第四十五頁(yè)，共五十三頁(yè)。五、收銀員服務(wù)技巧1、服務(wù)用語(yǔ)由于顧客要求的多樣性和復(fù)雜性，難免會(huì)有不能滿足顧客要求的情況出現(xiàn)，使顧客產(chǎn)生抱怨。而這種抱怨，又常常會(huì)在付賬時(shí)對(duì)收銀員發(fā)出。因此，收銀員還應(yīng)掌握一些應(yīng)對(duì)的技巧：第四十六頁(yè)，共五十三頁(yè)。五、收銀員服務(wù)技巧暫時(shí)離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您稍等一下”。重新回到收銀臺(tái)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了!”。自己疏忽或沒(méi)有解決辦法時(shí)應(yīng)說(shuō)：“真抱歉：……”，“對(duì)不起：……”提供意見(jiàn)讓顧客決定時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您喜歡的話，請(qǐng)您……”希望顧客接受自己的意見(jiàn)時(shí)應(yīng)說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)問(wèn)您……”提出幾種意見(jiàn)供顧客參考時(shí)應(yīng)說(shuō)：“您覺(jué)得怎樣呢?”遇到顧客抱怨時(shí)，應(yīng)仔細(xì)聆聽(tīng)顧客的意見(jiàn)并予以記錄，如果問(wèn)題嚴(yán)重，不要立即下結(jié)論，而應(yīng)請(qǐng)上級(jí)出面向顧客解釋。其用語(yǔ)應(yīng)為：“我明白您的意思，我會(huì)將您的建議匯報(bào)給主管或值班領(lǐng)導(dǎo)并盡快改善?！钡谒氖唔?yè)，共五十三頁(yè)。五、收銀員服務(wù)技巧當(dāng)顧客買(mǎi)不到商品時(shí)，應(yīng)向顧客致歉，并給予建議。其用語(yǔ)為：“對(duì)不起!現(xiàn)在正好缺貨。讓您白跑一趟。您要不要先買(mǎi)別的牌子試一試?”“請(qǐng)您留下您的電話和姓名，等新貨到時(shí)我們馬上通知您?！辈恢绾位卮痤櫩驮儐?wèn)時(shí)，決不能說(shuō)“不知道”，而應(yīng)回答：“對(duì)不起，請(qǐng)您等一下，我會(huì)請(qǐng)主管來(lái)為您解答?！鳖櫩驮儐?wèn)商品是否新鮮時(shí)，應(yīng)以肯定、確認(rèn)的語(yǔ)氣告訴顧客：“一定新鮮。如果您買(mǎi)回去不滿意，歡迎您憑購(gòu)物小票退錢(qián)或換貨。”第四十八頁(yè)，共五十三頁(yè)。五、收銀員服務(wù)技巧顧客要求包裝禮品時(shí)，應(yīng)微笑著告訴顧客：“請(qǐng)您先在收銀臺(tái)結(jié)賬，再麻煩您到前面的服務(wù)總臺(tái)(同時(shí)應(yīng)打手勢(shì)，手心朝上)，會(huì)有專人為您服務(wù)?！笔浙y空閑遇有顧客不知要到何處結(jié)賬時(shí)應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨!請(qǐng)您到這里結(jié)賬好嗎?”(以手指向收銀臺(tái)，并輕輕點(diǎn)頭示意)有多位顧客等待結(jié)賬，而最后一位表示只買(mǎi)一樣?xùn)|西，有急事待辦時(shí)，收銀員應(yīng)對(duì)