物業(yè)品質(zhì)部年終工作總結(jié)（二篇）

第4頁共4頁物業(yè)品質(zhì)部年終工作總結(jié)一年來，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在中化分管領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)下，在各部門的大力支持、主動(dòng)配合下，品質(zhì)管理部以公司制定的質(zhì)量方針和發(fā)展目標(biāo)為指導(dǎo)，堅(jiān)持物業(yè)管理服務(wù)的理念，組織帶領(lǐng)部門全體員工緊緊圍繞＂質(zhì)量第一＂的宗旨開展工作，全面履行職責(zé)，突出工作重點(diǎn)，狠抓部門內(nèi)部管理建設(shè)，較好地按計(jì)劃完成了全年的目標(biāo)任務(wù)，為公司的發(fā)展和內(nèi)部建設(shè)做出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，現(xiàn)將一年來的工作回顧如下。一、加強(qiáng)員工思想教育，調(diào)動(dòng)工作積極性，確保工作的有效開展品質(zhì)管理部作為公司業(yè)務(wù)開展的指導(dǎo)部門，肩負(fù)著--規(guī)范公司的內(nèi)部建設(shè)和業(yè)務(wù)開展，監(jiān)督落實(shí)各項(xiàng)工作有效完成的重任，一年來，我們將這幾大職能作成品質(zhì)管理部的系統(tǒng)性工作不斷深化，深入開展員工的思想教育，不斷增強(qiáng)全體員工憂患意識、質(zhì)量優(yōu)先意識。一年來，我們始終＂把公司利益系心間，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)放首位，把精細(xì)管理落實(shí)處；用團(tuán)隊(duì)精神凝人心，用規(guī)范制度約束人，用先進(jìn)事跡激勵(lì)人＂，引領(lǐng)我們的員工用實(shí)際行動(dòng)不斷提升公司品牌形象。我們定期召開管理員工作會(huì)議，總結(jié)分析每一個(gè)階段的工作的情況，貴在抓落實(shí)、重在提質(zhì)量；我們堅(jiān)持科學(xué)管理，周密部署每一個(gè)階段工作，同時(shí)深化員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高思想、業(yè)務(wù)水平，既調(diào)動(dòng)了員工的工作積極性，又提高了服務(wù)質(zhì)量，深受公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門的好評。二、全面導(dǎo)入ISO管理體系，推動(dòng)公司發(fā)展步入規(guī)范化管理軌道自____開始，少林物業(yè)就承擔(dān)了____石化公司的物業(yè)管理工作，當(dāng)時(shí)的工作條件很困難，工作強(qiáng)度很大，但是，我們始終以＂客戶滿意，業(yè)主至上＂為工作中心，用最貼心的服務(wù)質(zhì)量，贏得了____公司的認(rèn)可。時(shí)間匆匆，彈指間，三年過去了，但我們以＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)為宗旨，以業(yè)主滿意為目標(biāo)＂的品質(zhì)經(jīng)營理念從沒改變。我們深感中化泉州石化是大型的國有企業(yè)，扎根泉州，一定能推動(dòng)泉州的經(jīng)濟(jì)發(fā)展，依托中化這個(gè)平臺，必將成為我少林公司不斷成長的舞臺。于是，我們不斷完善自己，強(qiáng)化管理水平，強(qiáng)化服務(wù)品質(zhì)，為了保證各項(xiàng)工作按照一定的標(biāo)準(zhǔn)和流程開展，在公司領(lǐng)導(dǎo)和萬科顧問的大力支持下，品質(zhì)管理部根據(jù)公司發(fā)展的需求，先后完成了A/0、A/1和A/2版體系文件的建立和改版工作。進(jìn)一步完善了《員工獎(jiǎng)懲管理辦法》、《會(huì)務(wù)工作指導(dǎo)書》、《綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)指導(dǎo)書》、《衛(wèi)生保潔作業(yè)指導(dǎo)書》、《危險(xiǎn)作業(yè)管理辦法》、《加工維修設(shè)備(工具)操作作業(yè)指導(dǎo)書》、《餐飲服務(wù)作業(yè)指導(dǎo)書》等十幾項(xiàng)作業(yè)指導(dǎo)書，從而保證了體系文件的有效運(yùn)行，推動(dòng)著公司業(yè)務(wù)流程、品質(zhì)管理走向規(guī)范化管理。三、更新理念，建章立制、加強(qiáng)監(jiān)督，穩(wěn)步開展品質(zhì)提升工作1、加強(qiáng)監(jiān)督，固守質(zhì)量：為了進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量，我們加大檢查、跟蹤、落實(shí)的力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；檢查方法力求客觀、量化和具體，保證檢查的公正性和客觀性，重點(diǎn)突出品質(zhì)分析和改進(jìn)。我們深知，質(zhì)量是企業(yè)的生命線，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升自己的服務(wù)水平和競爭能力。2、請進(jìn)走出，更新理念：為了建立完善的內(nèi)部管理機(jī)制，我們還采用＂走出去、引進(jìn)來＂的方式，到省外優(yōu)秀的物業(yè)公司學(xué)習(xí)參觀，在汲取先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上結(jié)合我們的實(shí)際情況，對管理層及各部門每個(gè)管理崗位的職能、作用、工作范圍作了明確的劃分，從而將各項(xiàng)工作細(xì)化到每個(gè)人，促進(jìn)了各崗位的積極性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使各級管理人員在工作實(shí)踐中不斷得到鍛煉，業(yè)務(wù)、管理水平不斷得到提高，樹立良好的企業(yè)形象。3、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外塑形象：一年來，我們繼續(xù)深入開展形式多樣的培訓(xùn)活動(dòng)，將員工的繼續(xù)教育與公司的持續(xù)發(fā)展放在同等重要位置，針對公司內(nèi)部的工作特點(diǎn)和性質(zhì)，定期不定期的`開展安全生產(chǎn)、消防知識、儀容儀表、禮儀禮節(jié)、設(shè)備原理、物業(yè)規(guī)范等業(yè)務(wù)培訓(xùn)，使全體員工的服務(wù)意識、業(yè)務(wù)素質(zhì)進(jìn)一步增強(qiáng)；執(zhí)行力和創(chuàng)新力普遍得到提高。4、獎(jiǎng)優(yōu)罰懶，團(tuán)隊(duì)協(xié)作：為了促進(jìn)工作迅速有效的開展，我們狠抓各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，為了全面實(shí)施《效績考核》，我們堅(jiān)持＂制度面前人人平等＂的原則；各部門管理人員、公司領(lǐng)導(dǎo)都要更加嚴(yán)格的接受《效績考核檢查落實(shí)制度》考核，考核結(jié)果定期進(jìn)行公布，從而發(fā)揮公平公開、相互監(jiān)督的作用。實(shí)施以來，員工的工作作風(fēng)、主動(dòng)服務(wù)的意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平、有效投訴處理率顯著提高；也使各部門的工作效率明顯加快，爭先創(chuàng)優(yōu)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的少林企業(yè)精神得到了提升。一年來，我們心往一處想，勁往一處使。通過以上工作的扎實(shí)開展，使我公司更好的實(shí)現(xiàn)品質(zhì)服務(wù)承諾：一是樹立＂優(yōu)質(zhì)服務(wù)、住戶至上＂的服務(wù)意識，微笑服務(wù)禮貌待人，熱情耐心解答業(yè)主的詢問；使用服務(wù)文明規(guī)范用語。二是遵守職業(yè)道德，愛崗敬業(yè)；統(tǒng)一著裝、掛牌上崗。三是對待投訴，首先從自身的不足方面找問題，虛心接受，有求必應(yīng)，努力整改?；仡欉^去，在狠抓品質(zhì)提升方面，我們做了大量扎實(shí)有效的工作，也取得了令人可喜的成績。展望未來，在新的一年里，在公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，我們將加強(qiáng)學(xué)習(xí)、加強(qiáng)溝通和交流、汲取先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，高標(biāo)準(zhǔn)、高要求、高質(zhì)量的做好品質(zhì)管理工作，品質(zhì)管理部全體人員將群策群力，為業(yè)主創(chuàng)造更好的舒適環(huán)境，為____公司提供更優(yōu)質(zhì)貼心的服務(wù)，為公司的發(fā)展創(chuàng)佳績，為中化公司的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。物業(yè)品質(zhì)部年終工作總結(jié)（二）物業(yè)品質(zhì)部____各項(xiàng)工作有條不紊進(jìn)行?，F(xiàn)將本年度具體工作總結(jié)匯報(bào)如下：一、完善督查與激勵(lì)機(jī)制，持續(xù)提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量(一)規(guī)范維修、客服、環(huán)境等文件檔案管理先后三次組織各物業(yè)處經(jīng)理、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、維修、客服、辦公室相關(guān)人員進(jìn)行文件規(guī)范化管理培訓(xùn)與交流，以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系為依據(jù)，針對各項(xiàng)目文件管理方面存在的問題，如記錄不完善、歸檔不及時(shí)等進(jìn)行限期整改、完善，為內(nèi)審、外審工作順利進(jìn)行奠定基礎(chǔ)，促進(jìn)了物業(yè)管理的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化(二)三級責(zé)任狀管理辦法的制定與實(shí)施制定了物業(yè)總公司三級責(zé)任狀管理辦法，以“安全第一，預(yù)防為主”為指導(dǎo)方針，依照“誰主管，誰負(fù)責(zé)”的職責(zé)定位，執(zhí)行“三級安全管理”。物業(yè)總公司對集團(tuán)、項(xiàng)目經(jīng)理對總公司、主管對項(xiàng)目經(jīng)理、員工對主管分別簽訂責(zé)任狀。先后與____個(gè)物業(yè)處經(jīng)理、____個(gè)職能部門經(jīng)理負(fù)責(zé)人簽訂了責(zé)任狀。簽訂責(zé)任狀后，增強(qiáng)了各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的安全管理意識，有效降低了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。統(tǒng)計(jì)顯示，____度僅發(fā)生一起工傷事故。責(zé)任狀的簽訂，對物業(yè)總公司范圍內(nèi)各項(xiàng)工作良性發(fā)展有積極意義。(三)經(jīng)理績效季度考核工作制定了《項(xiàng)目經(jīng)理季度考核實(shí)施辦法》《項(xiàng)目經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》《職能部門經(jīng)理績效考核內(nèi)容及評分細(xì)則》，二、三、四季度分別對項(xiàng)目經(jīng)理和職能部門經(jīng)理進(jìn)行了季度考核工作。通過對各項(xiàng)目經(jīng)理季度工作的實(shí)際情況評估，將月度績效工資的發(fā)放與實(shí)際工作業(yè)績緊密結(jié)合起來。利用績效工資的激勵(lì)性，提高了經(jīng)理的工作積極性，對服務(wù)品質(zhì)的提升有一定的推動(dòng)作用。(四)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作依據(jù)評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，品質(zhì)培訓(xùn)部主要圍繞整改做相關(guān)工作：1.創(chuàng)優(yōu)整改圍繞評優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)，制定創(chuàng)優(yōu)整改____多條，全程跟蹤完成情況，累計(jì)抽查整改完成項(xiàng)____余項(xiàng)。2.培訓(xùn)交流組織創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目員工培訓(xùn)、參觀、交流計(jì)逾____人次，為進(jìn)一步規(guī)范各種作業(yè)記錄、提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)起到了促進(jìn)作用。3.創(chuàng)優(yōu)資料規(guī)范圍繞創(chuàng)優(yōu)匯報(bào)ppt及創(chuàng)優(yōu)資料整理，完成品質(zhì)部修訂、審核、定稿材料____余套。4.設(shè)備房規(guī)范對____個(gè)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目的設(shè)備房進(jìn)行規(guī)范，更換、懸掛設(shè)備標(biāo)識牌以及安全生產(chǎn)標(biāo)識牌____余塊，并對地面統(tǒng)一進(jìn)行刷漆，清除設(shè)備銹跡、上油、刷漆保養(yǎng)，規(guī)范了設(shè)備房維修、巡查等記錄表格。(五)公司內(nèi)審與外審工作根據(jù)貫標(biāo)認(rèn)證工作整改要求，組織物業(yè)相關(guān)人員對____、____、____、____和____物業(yè)處進(jìn)行了內(nèi)部審核，驗(yàn)證公司質(zhì)量環(huán)境體系及覆蓋產(chǎn)品是否符合iso9001；____、iso14001；____標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求。內(nèi)審后，____物業(yè)處作為各物業(yè)處代表，順利通過了專家組的外審工作。內(nèi)審與外審工作的順利通過，確認(rèn)了物業(yè)公司質(zhì)量環(huán)境質(zhì)量體系的符合性和有效性。(六)住戶滿意度調(diào)查工作組織各物業(yè)處部分房管、秩序隊(duì)員協(xié)助進(jìn)行____度業(yè)主滿意度調(diào)查，上、下半年各一次。組織入戶調(diào)查____多人次，發(fā)放入戶問卷____份；統(tǒng)計(jì)整理業(yè)主合理化建議____余項(xiàng)，并下發(fā)各處制定計(jì)劃整改。從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，____住戶滿意度整體保持____以上(比去年有所提升)。(七)石家莊基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評工作組織各物業(yè)處迎接由房管部門帶隊(duì)的考評團(tuán)隊(duì)，積極應(yīng)對____基本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)社會(huì)考評并順利通過。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考評工作對物業(yè)服務(wù)提出了更高要求，有利于物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作的進(jìn)一步加強(qiáng)。(八)日常工作1.工作促提計(jì)劃的監(jiān)督檢查匯總各物業(yè)處的全年整改項(xiàng)共計(jì)____余項(xiàng)，每周都對其進(jìn)行詳實(shí)的記錄并定期對整改完成項(xiàng)進(jìn)行檢查和監(jiān)督，提高了物業(yè)處的自查自糾自整改的有效性。2.宣傳資料的分發(fā)和管理累計(jì)發(fā)放《____報(bào)》《____日報(bào)》等宣傳資料共計(jì)____余萬份，同時(shí)，根據(jù)發(fā)放明細(xì)不定期對各物業(yè)處執(zhí)行相關(guān)制度情況進(jìn)行抽查，確保報(bào)紙發(fā)放到位。3.通過獎(jiǎng)懲促提高經(jīng)日常檢查及不定期夜查，因員工違紀(jì)及工作不達(dá)標(biāo)下發(fā)處罰通報(bào)達(dá)____余次(含物業(yè)處自行處罰次數(shù))，累計(jì)處罰____余人次，款額____余元。4.有效處理業(yè)主各類投訴接待各類投訴____余起，實(shí)現(xiàn)以投訴促工作提升。通過投訴后與相關(guān)部門、人員溝通總結(jié)，提高跨部門協(xié)作與解決投訴能力，增強(qiáng)了物業(yè)人員接待業(yè)主、處理事件的能力。二、加大員工培訓(xùn)力度，促進(jìn)員工素質(zhì)與服務(wù)意識提升品質(zhì)培訓(xùn)部____度完成的主要培訓(xùn)項(xiàng)目共五項(xiàng)，參訓(xùn)員工達(dá)____多人次(各物業(yè)處自行組織的培訓(xùn)不計(jì)入此受訓(xùn)人次)，培訓(xùn)課時(shí)____多個(gè)課時(shí)。(一)新入職員工崗前培訓(xùn)根據(jù)每月人事部提供的報(bào)崗人員名單，截止____月中旬，品質(zhì)培訓(xùn)部先后組織新入職員工崗前培訓(xùn)十五次，共培訓(xùn)員工____人次。培訓(xùn)內(nèi)容包括集團(tuán)和物業(yè)公司概況、行為規(guī)范與規(guī)章制度、物業(yè)服務(wù)禮儀等。(二)參觀見學(xué)____月份，品質(zhì)培訓(xùn)部組織各物業(yè)處經(jīng)理及物業(yè)總公司骨干員工，共計(jì)____人，赴北京參觀了____廈、____及____項(xiàng)目。在各項(xiàng)目認(rèn)真聽取了項(xiàng)目物業(yè)處的講解及經(jīng)驗(yàn)介紹并形成書面報(bào)告存檔。培訓(xùn)時(shí)間約為兩天。(三)培訓(xùn)交流會(huì)____，品質(zhì)培訓(xùn)部共參與組織專題培訓(xùn)交流會(huì)三次。案例培訓(xùn)會(huì)____月份，整合公司實(shí)際發(fā)生的案例，舉辦了____案例(第一輯)專題培訓(xùn)會(huì)，參訓(xùn)員工____人，范圍涵蓋物業(yè)全體秩序隊(duì)員、部長級以上員工等。此次培訓(xùn)加強(qiáng)了員工的自我約束及風(fēng)險(xiǎn)防范意識。2.創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目試點(diǎn)單位交流會(huì)____月____日，組織各物業(yè)處設(shè)備主管、負(fù)責(zé)人參觀了創(chuàng)優(yōu)試點(diǎn)單位____物業(yè)的工程設(shè)備規(guī)范資料及設(shè)備房。對項(xiàng)目設(shè)備管理存在問題及改進(jìn)方向、措施提出建議并相互交流，有助于促進(jìn)創(chuàng)優(yōu)項(xiàng)目設(shè)備管理水平的提升。3.客服、環(huán)境資料交流會(huì)____月____日，品質(zhì)培訓(xùn)部舉辦客服、環(huán)境資料規(guī)范交流會(huì)，各物業(yè)處經(jīng)理及相關(guān)主管、物業(yè)總公司員工總計(jì)____人參加了培訓(xùn)。此次培訓(xùn)對完善各項(xiàng)資料、規(guī)范資料管理提出了更高要求，對項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)、內(nèi)審工作有指導(dǎo)意義。(四)專業(yè)技能培訓(xùn)本年度，共組織各項(xiàng)專業(yè)技能培訓(xùn)七次。1.注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，對物業(yè)公司骨干員工進(jìn)行了注冊物業(yè)管理師培訓(xùn)。培訓(xùn)____人，培訓(xùn)時(shí)間為____天。通過培訓(xùn)，在____全國物業(yè)管理師考試中，____人全科通過，其余人員部分科目通過。操作系統(tǒng)使用培訓(xùn)品質(zhì)培訓(xùn)部協(xié)同辦公室、集團(tuán)信息中心于____月份、____月份、____月份，分三次對辦公平臺oa系統(tǒng)的操作方法進(jìn)行了由淺入深的講解。受訓(xùn)員工共____人次，均為經(jīng)常使用oa報(bào)件的辦公室人員和經(jīng)理級以上人員，培訓(xùn)課時(shí)逾10課時(shí)。培訓(xùn)有助于員工熟悉oa操作系統(tǒng)，有效的提高了報(bào)件效率。3.秩序隊(duì)服務(wù)禮儀、隊(duì)列比賽培訓(xùn)____月份，組織對秩序隊(duì)員進(jìn)行了軍訓(xùn)及服務(wù)禮儀的培訓(xùn)；____月份，協(xié)同秩序部組織各物業(yè)秩序舉辦秩序隊(duì)列比賽，有助于提升秩序隊(duì)的服務(wù)意識、服務(wù)水平和團(tuán)體榮譽(yù)感。4.消防培訓(xùn)____月份，組織主管級以上員工參加消防安全培訓(xùn)會(huì)。____月份，聯(lián)系河北____防火教育中心，對主管級以上及秩序隊(duì)全體員工進(jìn)行消防意識、安全用火、滅火設(shè)備使用的專題培訓(xùn)。兩次參訓(xùn)員工共計(jì)____人次，培訓(xùn)共計(jì)____學(xué)時(shí)。培訓(xùn)結(jié)束后，對培訓(xùn)效果進(jìn)行調(diào)查問卷，結(jié)果顯示，受訓(xùn)員工對于培訓(xùn)的滿意度評分為____分(滿分____分)，____%的員工認(rèn)為培訓(xùn)有助于工作的開展，____%的受訓(xùn)員工有繼續(xù)參加公司培訓(xùn)的意愿。5.門禁系統(tǒng)辦卡規(guī)定培訓(xùn)____月份，組織對秩序隊(duì)員、收費(fèi)員、經(jīng)營人員進(jìn)行了門禁系統(tǒng)辦卡管理規(guī)定的培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為兩天，參訓(xùn)員工____人。對規(guī)范收費(fèi)、辦卡流程及操作有積極的推動(dòng)作用。6.配電室操作培訓(xùn)____月份組織對相關(guān)人員進(jìn)行了配電室操作講解現(xiàn)場培訓(xùn)，時(shí)長約____小時(shí)，____名維修電工及主管參加培訓(xùn)。此次培訓(xùn)有助于規(guī)范操作、降低工作風(fēng)險(xiǎn)、減少事故發(fā)生。7.如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)____月份，組織對各物業(yè)處部長級以上員工進(jìn)行如何做好業(yè)主工作培訓(xùn)。培訓(xùn)員工____人，培訓(xùn)時(shí)間____課時(shí)。就如何和業(yè)主有效溝通、如何解決業(yè)主投訴的技巧詳細(xì)講解，對改善工作方法、促進(jìn)服務(wù)提升起到了積極作用。(五)新項(xiàng)目員工培訓(xùn)本年度對新承接項(xiàng)目____局、____工進(jìn)行了統(tǒng)一培訓(xùn)。培訓(xùn)包括講授崗前培訓(xùn)課程、參觀公司管理項(xiàng)目等。共培訓(xùn)員工____多人次，培訓(xùn)時(shí)間約12課時(shí)。對____、____、____項(xiàng)目員工進(jìn)行了現(xiàn)場培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容為公司企業(yè)文化、相關(guān)規(guī)章制度、行為規(guī)范等，培訓(xùn)____多人次，培訓(xùn)時(shí)間約4課時(shí)。(六)____工培訓(xùn)____月份，接待____工十人進(jìn)行了為期兩周的培訓(xùn)。培訓(xùn)包括對物業(yè)相關(guān)崗位規(guī)范、流程、標(biāo)準(zhǔn)的講解，參觀物業(yè)管理項(xiàng)目，各物業(yè)處輪崗實(shí)習(xí)等。培訓(xùn)結(jié)束后，組織參訓(xùn)員工以交流座談會(huì)形式探討了工作中遇到的問題及今后工作規(guī)劃，并形成總結(jié)文檔留存。三、工作中的不足與存在的問題(一)全面統(tǒng)籌仍有欠缺因物業(yè)管理瑣碎事情較多，臨時(shí)性的突發(fā)事件處理也需投入部分精力、人力、物力，工作中有時(shí)會(huì)墜入具體事務(wù)的處理，導(dǎo)致品質(zhì)培訓(xùn)工作全面統(tǒng)籌仍有欠缺，不能確保物業(yè)各項(xiàng)工作有效執(zhí)行到位。(二)工作廣度、深度不夠，可追溯性落實(shí)有待提高品質(zhì)檢查工作仍顯單薄，缺乏應(yīng)有的廣度和深度，缺少對檢查項(xiàng)目可追溯性的切實(shí)落實(shí)。目前，在環(huán)境衛(wèi)生、小區(qū)外觀外貌、公用設(shè)備實(shí)施維護(hù)等方面檢查的多，檢查深度不夠；對秩序維護(hù)、____、____、____等專業(yè)公司檢查較少涉及。檢查中，對出現(xiàn)問題的上、下相關(guān)節(jié)點(diǎn)、環(huán)節(jié)糾察不足，未能確?？勺匪菪缘木唧w落實(shí)。同時(shí)，對各崗位、部門員工的培訓(xùn)工作沒有形成系統(tǒng)，缺乏對培訓(xùn)深度的挖掘，培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)及成效有待完善和提高。(三)過程管理亟待加強(qiáng)過程有效執(zhí)行和把控，才能贏得良好的結(jié)果。好過程是橫向工作的合理匹配和縱向工作的平穩(wěn)順延。物業(yè)管理各項(xiàng)工作的過程控制未能實(shí)現(xiàn)具體工作的合理匹配和順延，亟待理順和有效管控。滿意度調(diào)查作為事后調(diào)查，未能完全體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)過程管控。(四)員工評估和培訓(xùn)激勵(lì)長效機(jī)制缺乏有效評估與激勵(lì)，是員工不斷追求進(jìn)步、工作逐步完善的推動(dòng)力。目前，員工培訓(xùn)評估方面仍不完善，對員工受訓(xùn)后工作表現(xiàn)缺乏長效評估激勵(lì)機(jī)制，致使員工工作績效提升方面不能有效衡量，工作監(jiān)督和人才提拔也受到制約，對員工的激勵(lì)和品質(zhì)培訓(xùn)工作的持續(xù)改進(jìn)有一定影響。四、改進(jìn)措施(一)強(qiáng)化對工作的處理與掌控能力通過不斷學(xué)習(xí)，提高部門專業(yè)技能及個(gè)人素養(yǎng)，加強(qiáng)對工作的預(yù)測、計(jì)劃、實(shí)施、指揮和掌控能力。立足質(zhì)量監(jiān)控與服務(wù)考核兩大工作內(nèi)容，具體事件及各環(huán)節(jié)確定相應(yīng)責(zé)任人，做到事前想到、事中控制、事后反饋。(二)落實(shí)可追溯性，拓寬工作深度與廣度拓寬品質(zhì)檢查范圍，將物業(yè)公司各物業(yè)處及職能部門工作列入檢查督導(dǎo)日程。完善作業(yè)記錄、巡查文件，將可追溯性落實(shí)到綠化、環(huán)衛(wèi)、保潔、維修、秩序、客服等各個(gè)板塊，對服務(wù)過程中涉及到的記錄，如派工單、維修記錄、回訪記錄、工作巡查本及相關(guān)記錄定期檢查。一旦發(fā)現(xiàn)問題，問題起因、發(fā)展、是否及時(shí)控制等，各環(huán)節(jié)一目了然。聯(lián)系外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，拓寬培訓(xùn)渠道，加強(qiáng)與各物業(yè)處(部門)的溝通聯(lián)系，調(diào)動(dòng)中基層員工培訓(xùn)的積極性。根據(jù)市場需求和部門、崗位需要，建立完善員工培訓(xùn)成長體系，有針對性地協(xié)助、指導(dǎo)、監(jiān)督各物業(yè)處(部門)根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃舉辦不同形式和內(nèi)容的培訓(xùn)。(三)加強(qiáng)對過程和服務(wù)質(zhì)量的管控通過培訓(xùn)和工作實(shí)踐等多種形式，提升員工工作能力。品質(zhì)管培訓(xùn)部組織專業(yè)知識培訓(xùn)；各物業(yè)處、部門組織具體崗位服務(wù)流程培訓(xùn)。根據(jù)各物業(yè)處意見和工作實(shí)際情況，不斷完善、優(yōu)化各物業(yè)處、部門的工作流程，加強(qiáng)對各處工作流程的落實(shí)。通過日常品質(zhì)檢查、不定期夜查等多種途徑，實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)工作流程的規(guī)范化和服務(wù)質(zhì)量的提升。(四)建立培訓(xùn)與考核激勵(lì)的長效機(jī)制完善培訓(xùn)與考核體系，建立評估、激勵(lì)的長效機(jī)制。在客戶滿意度考核的基礎(chǔ)上，將過程內(nèi)部質(zhì)量指標(biāo)納入考