流程管理的策略與方法課件

流程管理的策略與方法流程管理的策略與方法內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)技術(shù)業(yè)務(wù)流程框架定義業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)三、流程運(yùn)行下的制度保障1、流程和制度的關(guān)系2、制度設(shè)計(jì)包括的內(nèi)容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動(dòng)一個(gè)流程梳理項(xiàng)目3、收集流程信息4、流程分析和設(shè)計(jì)5、明確各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)6、推廣和培訓(xùn)7、流程制度模板分享五、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)3、理解和描述現(xiàn)有的流程4、評(píng)估流程、差距分析5、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程6、試運(yùn)行7、推行并納入流程管理內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客5、明確各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)技術(shù)業(yè)務(wù)流程框架定義業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)三、流程運(yùn)行下的制度保障1、流程和制度的關(guān)系2、制度設(shè)計(jì)包括的內(nèi)容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動(dòng)一個(gè)流程梳理項(xiàng)目3、收集流程信息4、流程分析和設(shè)計(jì)5、明確各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)6、推廣和培訓(xùn)7、流程制度模板分享五、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)3、理解和描述現(xiàn)有的流程4、評(píng)估流程、差距分析5、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程6、試運(yùn)行7、推行并納入流程管理內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客5、明確各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)思考什么是流程？?jī)蓚€(gè)關(guān)鍵詞：流程的顧客是誰(shuí)顧客的訂單是什么思考什么是流程？?jī)蓚€(gè)關(guān)鍵詞：流程的顧客是誰(shuí)流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一組共同給客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的相互關(guān)聯(lián)的活動(dòng)進(jìn)程。流程是企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造的機(jī)制什么是流程（process）？（Ha組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情高效的團(tuán)隊(duì)合作關(guān)注有效輸出；關(guān)注顧客的需求和滿(mǎn)意；關(guān)注整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)組織和文化的演變-小企業(yè)里的靈活和激情高效的團(tuán)隊(duì)合作組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板堅(jiān)固的部門(mén)墻只關(guān)注各自孤立的活動(dòng)；只關(guān)注上司的感覺(jué)；只關(guān)注局部的效率組織和文化的演變--大企業(yè)里的官僚和呆板堅(jiān)固的部門(mén)墻觸目驚心的統(tǒng)計(jì)結(jié)果據(jù)資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)間之和通常要占全流程時(shí)間的95％以上。案例－IBM信用公司業(yè)務(wù)范圍：向顧客提供有關(guān)IBM生產(chǎn)的電腦、軟件以及服務(wù)方面的融資觸目驚心的統(tǒng)計(jì)結(jié)果據(jù)資料，在流程改造前，流程中不增值活動(dòng)的時(shí)流程管理的策略與方法ppt課件流程管理的策略與方法ppt課件案例－IBM信用公司流程運(yùn)作：時(shí)間——正常時(shí)為一周，多時(shí)達(dá)二周；經(jīng)營(yíng)的結(jié)癥：公文旅行，喪失商機(jī)。流程運(yùn)行的實(shí)驗(yàn)：由二位經(jīng)理人拿著申請(qǐng)單從頭到尾運(yùn)作一次，結(jié)果只用了：1.5個(gè)小時(shí)思考：1、為什么會(huì)有這么大的差別？

2、此流程的VT/ET=？案例－IBM信用公司流程運(yùn)作：流程運(yùn)行的實(shí)驗(yàn)：思考：1、為案例－IBM信用公司改進(jìn)：合并幾個(gè)環(huán)節(jié)，減少非增值活動(dòng)，并發(fā)展一套電腦應(yīng)用系統(tǒng)作支援：案例－IBM信用公司改進(jìn)：案例－IBM信用公司重組后的改善效果：時(shí)間的減少，由一周減為4小時(shí)，減少了九成；人力、財(cái)力方面的支出降低；業(yè)務(wù)增加了一百倍。案例－IBM信用公司重組后的改善效果：案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……康奈狄克州南部，有一家大型機(jī)械組裝廠多年來(lái)一直由一家外包廠商提供零件。起初三年中，外包廠商鑄造的零件沒(méi)有一件被退貨，每一件都完全符合規(guī)格。但是，有一天，外包廠商的缺陷率從零跳升到百分之百。歡迎來(lái)電咨詢(xún)孔老師Q：930617540咨詢(xún)100所有課程都可做內(nèi)訓(xùn)服務(wù)，全年循環(huán)開(kāi)課。這種異常導(dǎo)致了無(wú)法預(yù)料的嚴(yán)重后果：外包廠的零件停止生產(chǎn)，這家大型組裝工廠的組裝也停止了，同時(shí)大家互相指責(zé)。外包廠商發(fā)誓說(shuō)：“我們的員工沒(méi)有做任何改變，模具是原來(lái)的，程序也是原來(lái)的?！眴?wèn)題究竟在哪呢？……案例：從零缺陷到百分之百缺陷？！……康奈狄克州南部，有一家大原因在哪？原因在哪？怎樣保留弗瑞德的好經(jīng)驗(yàn)？怎樣保留弗瑞德的好經(jīng)驗(yàn)？總結(jié)：流程的作用優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。流程是對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)作的規(guī)范，可以不斷的總結(jié)和固化優(yōu)秀的經(jīng)驗(yàn)?？偨Y(jié)：流程的作用優(yōu)秀的流程能夠提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。流程是對(duì)企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段企業(yè)流程發(fā)展的三個(gè)階段市場(chǎng)環(huán)境的變化要求更加關(guān)注客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意客戶(hù)的要求就是：快速、正確、便宜、方便。市場(chǎng)環(huán)境的變化要求更加關(guān)注客戶(hù)的需求和滿(mǎn)意客戶(hù)的要求就是：快企業(yè)必須建立為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體系；定期評(píng)估流程的運(yùn)作績(jī)效；建立流程持續(xù)優(yōu)化的機(jī)制；企業(yè)必須建立為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的流程管理機(jī)制建立規(guī)范的業(yè)務(wù)流程體內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)技術(shù)業(yè)務(wù)流程框架定義業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)三、流程運(yùn)行下的制度保障1、流程和制度的關(guān)系2、制度設(shè)計(jì)包括的內(nèi)容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動(dòng)一個(gè)流程梳理項(xiàng)目3、收集流程信息4、流程分析和設(shè)計(jì)5、明確各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)6、推廣和培訓(xùn)7、流程制度模板分享五、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)3、理解和描述現(xiàn)有的流程4、評(píng)估流程、差距分析5、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程6、試運(yùn)行7、推行并納入流程管理內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客5、明確各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)流程設(shè)計(jì)的原則關(guān)注點(diǎn)：堅(jiān)持關(guān)注客戶(hù)需求高增值：盡量減少不增值的活動(dòng)，能夠體現(xiàn)快速、低成本、正確、容易簡(jiǎn)明、易于理解：使用通用的圖形語(yǔ)言，使整個(gè)組織都易于理解并達(dá)成共識(shí)，幾乎不用過(guò)多解釋或培訓(xùn)...因?yàn)閳D形是最直接的表達(dá)方式流程設(shè)計(jì)的原則關(guān)注點(diǎn)：堅(jiān)持關(guān)注客戶(hù)需求根據(jù)公司的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈定位，設(shè)計(jì)端到端的流程體系框架根據(jù)公司的業(yè)務(wù)價(jià)值鏈定位，設(shè)計(jì)端到端的流程體系框架例：一家高科技公司的主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖例：一家高科技公司的主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖練習(xí)與討論請(qǐng)各小組討論公司有哪些主要的業(yè)務(wù)流程和管理支持性流程，并描述出主業(yè)務(wù)流程結(jié)構(gòu)圖。發(fā)表（每個(gè)學(xué)習(xí)小組派一名代表上臺(tái)發(fā)表）練習(xí)與討論請(qǐng)各小組討論公司有哪些主要的業(yè)務(wù)流程和管理支持性流各端到端業(yè)務(wù)流程相互之間存在著緊密的聯(lián)系，例如市場(chǎng)規(guī)劃使業(yè)務(wù)策略與客戶(hù)關(guān)系管理和集成產(chǎn)品開(kāi)發(fā)緊密的聯(lián)系在一起。各端到端業(yè)務(wù)流程相互之間存在著緊密的聯(lián)系，例如市場(chǎng)規(guī)劃使業(yè)務(wù)在框架指導(dǎo)下，確定各大流程的運(yùn)作模式并逐層細(xì)化在框架指導(dǎo)下，確定各大流程的運(yùn)作模式并逐層細(xì)化可以通過(guò)多個(gè)研討會(huì)來(lái)設(shè)計(jì)主流程及子流程可以通過(guò)多個(gè)研討會(huì)來(lái)設(shè)計(jì)主流程及子流程流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具流程結(jié)構(gòu)化設(shè)計(jì)的三種流程圖工具邏輯流程圖和物理流程圖邏輯流程圖和物理流程圖三種工具的主要用途邏輯流程圖可用于描述某一高層次的、邏輯的流程框架結(jié)構(gòu)；通常作為重新設(shè)計(jì)流程的基準(zhǔn)，指導(dǎo)設(shè)計(jì)；主要用來(lái)界定一個(gè)流程重整或優(yōu)化項(xiàng)目的范圍；工作流向圖可用于描述某一中間層次的主流程或子流程；開(kāi)始建立邏輯流程與其物理流程之間的橋梁關(guān)系；通常用于編制重整項(xiàng)目或流程的活動(dòng)清單；物理流程圖可用于描述多個(gè)層次的具體運(yùn)作流程，既可以描述現(xiàn)有的流程，也可以詳細(xì)定義未來(lái)的流程；為新流程的培訓(xùn)及實(shí)施提供充足的支持三種工具的主要用途邏輯流程圖可以用邏輯流程圖描述高端的流程可以用邏輯流程圖描述高端的流程高端流程圖案例：國(guó)外某IT企業(yè)的訂單履行流程高端流程圖案例：國(guó)外某IT企業(yè)的訂單履行流程可以用工作流向圖分析業(yè)務(wù)流的邏輯關(guān)系

工作流向圖從邏輯的角度清晰描述了業(yè)務(wù)流的分叉及其規(guī)則，包括流程的啟動(dòng)標(biāo)志及業(yè)務(wù)活動(dòng)等內(nèi)容?？梢杂霉ぷ髁飨驁D分析業(yè)務(wù)流的邏輯關(guān)系工作流向圖從邏輯的角度可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程可以用物理流程圖詳細(xì)描述子流程流程圖的活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框

-給每個(gè)框的活動(dòng)一個(gè)編號(hào)，例如：001提出需求；

-要用動(dòng)詞詞組來(lái)描述活動(dòng)，例如：批準(zhǔn)一個(gè)PO、簽訂合同；活動(dòng)框按活動(dòng)發(fā)生的時(shí)間順序來(lái)排流程圖的活動(dòng)框每個(gè)活動(dòng)用一個(gè)活動(dòng)框同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用相同的活動(dòng)編號(hào)；當(dāng)不同的活動(dòng)在同一時(shí)間完成時(shí)，活動(dòng)框垂直排列，并用不同的活動(dòng)編號(hào)表示；同一時(shí)間發(fā)生的活動(dòng)垂直排列不同角色共同完成同一活動(dòng)時(shí)，活動(dòng)框流程圖的箭頭

用帶箭頭的線來(lái)表示信息流

-每個(gè)活動(dòng)都接受信息輸入

-每個(gè)活動(dòng)都產(chǎn)生信息輸出用名詞來(lái)描述一個(gè)信息流

-例如：物品

-例如：完成的表格區(qū)分信息流流程圖的箭頭用帶箭頭的線來(lái)表示信息流流程圖的連接頁(yè)與頁(yè)間的連接當(dāng)在一頁(yè)圖中不能完成流程時(shí)使用頁(yè)與頁(yè)間的連接加以說(shuō)明；流程圖的連接頁(yè)與頁(yè)間的連接流程圖中循環(huán)的兩種表示方式

用LOOP連接表示

-用一對(duì)LOOP連接來(lái)表示一個(gè)活動(dòng)返回到前面活動(dòng)的循環(huán)；

-用需要與循環(huán)的活動(dòng)相同的編號(hào)來(lái)標(biāo)識(shí)LOOP的連接；

用決策框和返回符號(hào)表示流程圖中循環(huán)的兩種表示方式用LOOP連接表示用決策框和設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）設(shè)計(jì)流程的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI）流程的KPI經(jīng)常采用的一些流程績(jī)效指標(biāo)：有效性（effectiveness）：即每個(gè)過(guò)程滿(mǎn)足顧客需求和期望的程度。效率或成本（efficient/cheap）：過(guò)程為了實(shí)現(xiàn)有效性，資源使用的最小化或浪費(fèi)消除的程度或能力；或生產(chǎn)單位產(chǎn)品所消耗的資源量。柔性（flexibility/easy）：指一個(gè)過(guò)程應(yīng)付其環(huán)境（或顧客）需求的變化以及滿(mǎn)足顧客獨(dú)特需求的能力。（為適應(yīng)變化的調(diào)整時(shí)間；滿(mǎn)足獨(dú)特顧客需求的平均時(shí)間；獨(dú)特顧客需求被拒絕的比率等）。正確性（right）：流程輸出的東西、是否是顧客要的、是否按承諾的時(shí)間、商定的地方、好的運(yùn)行狀況、具備所有的技術(shù)支持文檔和帳單信息等?？焖傩裕╢ast）：流程周期流程的KPI經(jīng)常采用的一些流程績(jī)效指標(biāo)：內(nèi)容提要一、關(guān)注流程、關(guān)注顧客二、業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)技術(shù)業(yè)務(wù)流程框架定義業(yè)務(wù)流程詳細(xì)設(shè)計(jì)三、流程運(yùn)行下的制度保障1、流程和制度的關(guān)系2、制度設(shè)計(jì)包括的內(nèi)容3、制度的生命周期管理四、流程梳理1、什么是流程梳理2，如何啟動(dòng)一個(gè)流程梳理項(xiàng)目3、收集流程信息4、流程分析和設(shè)計(jì)5、明確各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)的管理標(biāo)準(zhǔn)6、推廣和培訓(xùn)7、流程制度模板分享五、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化七步法（方法論、案例演練）1、選擇流程2、定義流程范圍和組建團(tuán)隊(duì)3、理解和描述現(xiàn)有的流程4、評(píng)估流程、差距分析5、設(shè)計(jì)未來(lái)的流程6