日客房服務(wù)期末試卷評(píng)講包括答案

日客房服務(wù)期末試卷評(píng)講包括答案第一學(xué)期期末試卷評(píng)講**《客房服務(wù)與管理》。

時(shí)間:90分鐘,滿分:100分,茶幾面上僅擺放。

、。

一單項(xiàng)選擇題從四個(gè)備選答案中選出一個(gè)正確答案,每小題1分,共10分。

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**。

,清洗效果頗佳。

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面。

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,個(gè)人觀念很強(qiáng),平常言語不多,有主見,易和別人發(fā)生沖突,。

以滿意自己需要為主要目的。

,下列說法錯(cuò)誤的是。

,,該方法稱之為____。

“綠色飯店”的檢查要點(diǎn)有。

,平均每間客房每天的消耗量為3包,其平均消耗二、名詞解釋每小題3分,共6分率為34,即75%,假如某一樓層本月客房的出租總數(shù)為576間天,。

、填空題每小題1分,共13分。

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,的因素是首要因素。

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.二多項(xiàng)選擇題從四個(gè)備選答案中選出一個(gè)以上的正確答案,每小題2分,共20分,是布件洗滌質(zhì)量的重要保證。

,首先要突出“”二字。

堂經(jīng)理投訴。

請(qǐng)問:。

這位客房服務(wù)員做錯(cuò)了什么。

處理這類投訴事例的原則是什么、便利____________、便利____________。

《客房服務(wù)與管理》。

一、選擇題一單項(xiàng)選擇題從四個(gè)備選答案中選出一個(gè)正確答案四、辨析題每小題2分,共16分,其房態(tài)即發(fā)生變化由房→房。

**二多項(xiàng)選擇題從四個(gè)備選答案中選出一個(gè)以上的正確答案二、,,窗戶的“高寬比”以1:2為好。

,即我們常說的共性服務(wù)和針對(duì)性的服務(wù),它是指在滿意客人基本、,白天應(yīng)以督促工作為重點(diǎn)。

求的基礎(chǔ)上,進(jìn)一步滿意不同客人個(gè)別的、偶然的、特別需要的服務(wù)。

,客房服務(wù)員服務(wù)時(shí)盡量避開和他長(zhǎng)談。

2.“綠色客房”是指為顧客供應(yīng)的客房產(chǎn)品和服務(wù)符合充分利用資源、愛護(hù)生態(tài)環(huán)境和對(duì)人體無害的內(nèi)容和要求。

,房間內(nèi)有客人時(shí),可將空調(diào)開到低檔,或遵從客人意見。

三、,避開使用酸性清潔劑,可以用肥皂水清洗。

,行李員應(yīng)站在客人身邊等候客人,眼睛凝視著客人的行李。

,要將軟墊平放,用軟刷和合適的清潔劑擦洗,,再用電吹風(fēng)吹干或自然干燥。

、簡(jiǎn)答題每小題10分,共20分、便利操作、便利管理六、綜合分析題15分,住在1102房間的劉先生從外面回到飯店,進(jìn)到客房,發(fā)內(nèi)現(xiàn)客房的衛(wèi)生還四、辨析題沒有打掃。

劉先生找到了服務(wù)員詢問:“我一大早就出去了,為什么還沒有給我打掃衛(wèi)生”。

理由:房即沒有經(jīng)過打掃的空房,所以客人辦完入住手續(xù)進(jìn)入客房后,其服務(wù)員說“您沒有將‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛在門外,所以先打掃其他房間了。

”劉先生聽罷房態(tài)即發(fā)生變化由房即房→房住客房。

甚是生氣,說道:“哦,看來倒是我的責(zé)任了!那么現(xiàn)在就打掃衛(wèi)生吧。

”。

理由:,這樣,客人坐在房?jī)?nèi)沙發(fā)或椅子上,就可進(jìn)入該房間打掃了衛(wèi)生。

以較好地欣賞到窗外景色。

窗戶的“高寬比”1:2時(shí),能使客人產(chǎn)生人們所寵愛的“寬銀其次天,劉先生從房間出去時(shí)候立即把“請(qǐng)即打掃”的牌子掛在了門外的把手上。

等幕畫面”的效果。

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理由:白天應(yīng)以檢查清潔衛(wèi)生質(zhì)量、了解員工的工作狀態(tài)和操作細(xì)節(jié)為主,其中到中午回來后,客房衛(wèi)生任然沒有打掃。

劉先生又找到這名服務(wù)員說:“昨天中午我回來的以是否正確使用清潔劑和清潔工具為重點(diǎn)。

晚上以督促工作為重點(diǎn),由于晚間在燈光下,時(shí)候,我的房間還沒有清掃,你說是由于我出去的時(shí)候沒有把‘請(qǐng)即打掃’的牌子掛上,地面、玻璃及門柱等處是否光滑,無法一目了然。

今日我出去的時(shí)候把牌子掛上了,可是我現(xiàn)在回來了,還是沒搞衛(wèi)生。

這又是什么緣由呢”。

理由:急躁型客人性情急躁,動(dòng)作快速,服務(wù)要求效率高。

為她們服務(wù)時(shí),談話這名服務(wù)員又說:一名服務(wù)員一天要清掃十幾間房,得一間一間的清掃,由于比較忙,沒要單刀直入,簡(jiǎn)明扼要,弄清要求后,很快完成。

啰嗦型客人遇事啰嗦,好打聽,難于下留意到掛了‘請(qǐng)即打掃’的牌子……”正在服務(wù)員連續(xù)向客人解釋時(shí),劉先生轉(zhuǎn)身去找大決心。

服務(wù)時(shí)盡量避開和他長(zhǎng)談,否則沒完沒了,影響工作。

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理由:清掃住人房,房間內(nèi)有客人時(shí),可將空調(diào)開到中檔,無人則可開到低檔。

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理由:大理石地面清潔保養(yǎng)中,避開使用酸性清潔劑,也不能使用肥皂水清洗,由于用后會(huì)留下黏性沉淀物而不易清除,地面變滑,影響行人平安。

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理由:在客人辦理入住登記手續(xù)時(shí),行李員應(yīng)手背后站在總臺(tái)一側(cè)客人側(cè)后方,離總臺(tái)約四米以外的地方,眼睛凝視著總臺(tái)接待員。

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理由:清除軟墊上的污跡時(shí),假如軟墊平放,水和清潔劑會(huì)滲透到彈簧鋼絲上,而使其銹蝕。

所以要將軟墊直立,用軟刷和合適的清潔劑擦洗,然后用干布吸去水份,再用電吹風(fēng)吹干或自然干燥。

五、答:1清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn);2養(yǎng)成進(jìn)房前先思考的慣;3留意房間掛的牌子;養(yǎng)4成進(jìn)房前先敲門通報(bào)的慣;5養(yǎng)成開門作業(yè)的慣;6講究職業(yè)道德,敬重客人生活慣;7厲行節(jié)省,留意環(huán)境愛護(hù)。

答:1檢查房?jī)?nèi)設(shè)備有無擔(dān)心全因素,對(duì)電器、門鎖和“貓眼”等要重點(diǎn)檢查;2管理好***;3上班要穿規(guī)定制服;4愛護(hù)客人的生命財(cái)產(chǎn)平安;5替住客保密;6整理住客房時(shí),如遇客人進(jìn)入房間,應(yīng)請(qǐng)客人出示房卡其他住宿憑證,以防不法分子借機(jī)犯罪。

六、案例分析答:1.1服務(wù)員沒有準(zhǔn)時(shí)清掃“請(qǐng)即打掃”的客房而引起客人投訴。

2這位客房服務(wù)員沒有根據(jù)客房清掃挨次進(jìn)行清掃;客人表達(dá)不滿時(shí),沒有把握客人的心理,通過語言為自己辯解,而不是向客人賠禮,準(zhǔn)時(shí)清掃客人房間。

,首先把握投訴者的投訴心理,然后找到恰當(dāng)?shù)奶幚矸椒ā?/p>

本案例中的投訴者屬于急于解決問題。