危機傳播管理復習答疑

危機傳播管理復習要點第一頁，共十九頁。題型分布：一、名詞解釋（3分*4=12）二、簡答題（6分*3=18）三、論述題（10分*1=10）四、應用題（60分）

（1）結合案例分析解答（10分*3=30）

（2）制定危機應對計劃（30分）

評分標準：嚴格按照危機公關策劃報告的流程完成此方案：項目背景——項目調研（目的、對象、方式、結果）——項目策劃（主要議題、傳播對象、傳播渠道）——項目執(zhí)行（執(zhí)行流程）—項目評估。（每個流程4分，共20分）；活動創(chuàng)意要求原創(chuàng)性，活動形式新穎，能達成預期效果（10分）第二頁，共十九頁。

本書的界定危機是由組織外部環(huán)境變化或內部管理不善造成的可能破壞正常秩序、規(guī)范和目標，要求組織在短時間內作出決策，調動各種關系資源，加強溝通管理的一種威脅性情勢或狀態(tài)。狀態(tài)說？事件說？第三頁，共十九頁。危機的特征危機的生成是必然性與偶然性的統(tǒng)一危機的發(fā)展是漸進性與突發(fā)性的結合危機的影響是破壞性與建設性并存危機管理是在時間異常緊迫和公眾高度關注的情況下起步的，具有明顯的緊迫性和公共性第四頁，共十九頁。危機管理的定義是一種情境管理，在組織面臨潛在威脅和現(xiàn)實損害的情境下恢復正常秩序和發(fā)展狀態(tài)。是一種資源管理，在最短時間內整合、配置組織內外部資源轉危為安。是一種溝通管理，溝通主題的設定、渠道的建設和溝通工具的選擇，重建與利益相關者的良性互動關系。是一種行為管理，旨在形成一套事前預控、事中管理和事后恢復于一體的危機應對機制和行為策略。第五頁，共十九頁。危機管理的原則戰(zhàn)略先行原則

預防第一原則

制度保障原則

全局利益原則

勇于承擔原則

積極主動原則“人”永遠是第一位第六頁，共十九頁。危機管理小組的五項職能

1、危機預警2、確定戰(zhàn)略與戰(zhàn)術

建立并領導危機監(jiān)測系統(tǒng)建立并領導危機評估系統(tǒng)建立并領導危機預報系統(tǒng)向決策層提出建議，建議一般以制度化、標準化的報告書形式出現(xiàn)戰(zhàn)略層面：危機、管理的總體目標、基本原則和策略框架戰(zhàn)術層面：危機管理的具體流程、權責分工實施方法和應對技巧第七頁，共十九頁。危機管理小組的五項職能3、執(zhí)行危機計劃4、應對計劃外危機

按計劃的流程逐步實施，如管理現(xiàn)場、安排媒體采訪、接待利益相關者、和形象恢復等。

為組織外成員提供政策咨詢

聯(lián)系、聘請專家，尋求外腦支持

非典：區(qū)域危機轉化為全國危機及世界危機

北大方正中高層集體辭職：人力資源危機轉化為全方位戰(zhàn)略危機

第八頁，共十九頁。危機管理小組的五項職能5、培訓與演練培訓主要是針對具體危機應付計劃的解釋、說明與引導

演練可以提高成員應對危機的實務技能還能發(fā)現(xiàn)危機管理計劃的漏洞，以便彌補與修正

危機小組的應由領導小組和執(zhí)行小組構成，還應安排一個重要角色：新聞發(fā)言人

第九頁，共十九頁。危機管理小組的運作模式美國事故控制系統(tǒng)--ICS（incidentcommandsystem）標準緊急管理系統(tǒng)--SEMS（standardizedemergencymanagementsystem）危機管理框架結構--CMSS（crisismanagementShellstructure）第十頁，共十九頁。ICS模式--事故控制系統(tǒng)優(yōu)點：實行扁平化管理，四個部門獨立運作并相互監(jiān)督和激勵，這樣的模式有利于部門之間反應迅速，有利于及時作出決策、有利于對資源的統(tǒng)一管理不足：計劃與情報部門位列操作部門之后，其工作會受到限制；兩級部門很難實現(xiàn)系統(tǒng)外資源的整合適合應用于局部危機和持續(xù)時間較短的危機指揮操作計劃與情報后勤財務與行政第十一頁，共十九頁。SEMS模式--標準緊急管理系統(tǒng)將危機管理機構劃分為5個層次1、現(xiàn)場管理團隊

負責危機發(fā)生時的緊急決策和策略執(zhí)行2、危機發(fā)生地政府

在其管轄范圍內負責危機的管理、協(xié)調、恢復性工作3、執(zhí)行區(qū)域

及當?shù)卣纳霞墮C構，負責區(qū)域內不同政府間的協(xié)調，提供必要的指導和資源4、大區(qū)域

及執(zhí)行區(qū)域的上級機構，負責資源整合、信息溝通及總體協(xié)調

5、州

負責創(chuàng)造有利于危機解決的大環(huán)境，提供急需資源，并在危機失控下尋求國家?guī)椭鷥?yōu)點：垂直化的管理模式，有利于信息的上傳下達、有利于決策的民主性和廣泛性、有利于整合更多資源，實現(xiàn)資源共享從而創(chuàng)造一個良性的危機應對環(huán)境，形成全民抗擊的氛圍。（9·11、5·12）不足：由于中央決斷、統(tǒng)一指揮、體系龐大，SEMS的靈活性受到限制，最高“大腦”一旦“短路”就可造成不可挽回的決策失誤（春運雪災危機），還可能造成基層的依賴感，使危機管理能力遭到弱化。第十二頁，共十九頁。CMSS模式--危機管理框架結構保持了ICS模式靈活、便捷的管理優(yōu)勢，同時強調SEMS模式多級垂直領導的重要性。以功能、任務為導向，各部門各盡其責又協(xié)同運作，共享資源；對外又是開放的，有利于吸納和整合系統(tǒng)外資源。戰(zhàn)略決策部門和研究咨詢部門的工作主要對內，操作執(zhí)行部門和信息溝通部門的工作主要對外，并且可以實現(xiàn)雙向互動，能以統(tǒng)一的形象和口徑協(xié)調組織和利益相關者的關系。上級領導、扶持機構指揮者操作執(zhí)行部門信息溝通部門戰(zhàn)略決策部門研究咨詢部門第十三頁，共十九頁。危機狀態(tài)下組織與利益相關者的角色轉換符號混亂：符號的穩(wěn)定和統(tǒng)一是保持雙方良好溝通的基本原則意義扭曲：需要建立和維持特定的溝通意義系統(tǒng)（消費者砸奔事件、國外的官方微博進行草根溝通）利益損害：資產(chǎn)、健康、生命遭到破壞是危機的重要體現(xiàn)價值異化：有形或無形的利益關系的破壞都會導致危機，例如：信任、道德等層面的價值關系符號紊亂意義扭曲利益損害價值異化溝通變異利益變異利益相關者組織環(huán)境要素突變利益相關者：與組織按照有形或無形的契約關系，結成特定利益互動機制的人或人的集合。第十四頁，共十九頁。組織應對風險策略應對策略策略說明承受風險與組織對風險的承受力密切相關轉移風險轉移風險責任，比如參加保險或者將風險轉移到其他環(huán)節(jié)消除風險配置資源，整合力量，全面化解風險緩解風險加強內部控制，協(xié)調利益相關者關系分擔風險減輕潛在負擔，譬如通過合作共贏的形式與他人共同承擔規(guī)避風險減少或消除運營管理中可能產(chǎn)生的風險活動第十五頁，共十九頁。確保危機預報準確的條件1、信源

權威性與可信性；編碼與譯碼的能力、對傳播資源的占有與支配能力2、信道對于受眾的適應性與便捷性；組合與立體化；能明確轉化信息3、信宿培養(yǎng)危機意識；掌握一定危機預防知識、經(jīng)驗與技能、能對危機預報做出明確反饋4、噪音從香農(nóng)—韋弗模式出發(fā)第十六頁，共十九頁。事實—價值模型事實導向價值導向告知疏導轉換迎合引導重建充分告知有效承諾告知真相轉移視線規(guī)避危機黑洞協(xié)同核心利益相關者共同利益關愛弱者傾聽議題管理公共利益大局利益還原真相、利益互惠重建信任意義分享一級路徑二級路徑危機第三方介入前后一致合作非對抗補償與救贖三級路徑三生萬象重構話語秩序晶化輿論第十七頁，共十九頁。議題及議題管理：議題管理：就是了解、動員、協(xié)調和引導組織所有的策略與政策規(guī)劃、以及公共事務（公共關系）手段，以有效地參與、影響個人和組織之公共政策制定。議題：一種公共意見的集合及其趨勢。第十八頁，共十九頁。內容總結危機傳播管理。三、論述題（10分*1=10）。（每個流程4分，共20分）?；顒觿?chuàng)意要求原創(chuàng)性，活動形式新穎，能達成預期效果（10分）。是一種行為管理，旨在形成一套事前預控、事中管理。和事后恢復于一體的危機應對機制和行為策略。（incide