團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力課件

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力

團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力1主要內(nèi)容人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力

溝通能力的方法與技巧團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與協(xié)作能力管理團(tuán)隊(duì)的溝通能力領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力客戶關(guān)系溝通能力溝通中的表達(dá)能力主要內(nèi)容人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力2

人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力

3人際關(guān)系―領(lǐng)導(dǎo)人的必修課

專業(yè)技術(shù)能力組織管理能力人際關(guān)系能力高層管理人員

17.9%

39.4%

42.7%中層管理人員

34.8%

22.8%

42.4%基層管理人員

50.3%

12%

37.7%

<<財(cái)富>>雜志對(duì)美國(guó)50家最大的銀行，企業(yè)，保險(xiǎn)公司，公用事業(yè)，零售業(yè)的300名總經(jīng)理的調(diào)查報(bào)告顯示：人際關(guān)系―領(lǐng)導(dǎo)人的必修課專業(yè)技術(shù)能力組織管理能力人際關(guān)系能4人際關(guān)系的作用交流感情，豐富人生人際交往的課堂學(xué)習(xí)做人的道理拓寬發(fā)展空間增長(zhǎng)才干打造事業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)專業(yè)工作和協(xié)調(diào)關(guān)系的比例人際關(guān)系的作用交流感情，豐富人生專業(yè)工作和協(xié)調(diào)關(guān)系的比例5體商－健康聯(lián)合國(guó)衛(wèi)生組織提出關(guān)于“健康”的含義，認(rèn)為“健康是人的身體、精神和社會(huì)的康樂(lè)的完善狀態(tài)，而不是僅僅指無(wú)疾病或無(wú)體弱的狀態(tài)?！?/p>

健康

1財(cái)富

090%的經(jīng)理人身體都處于亞健康狀態(tài)。+年輕時(shí),我們用健康換財(cái)富年老時(shí),我們用財(cái)富換健康體商－健康聯(lián)合國(guó)衛(wèi)生組織提出關(guān)于“健康”的含義，認(rèn)為“健康健6情緒健康的含義

平衡穩(wěn)定

愉快舒暢

調(diào)節(jié)控制

“你對(duì)周圍的任何事物感到不舒服，那是你感受所造成的，并非事物本身如此。藉著感受的調(diào)整，你可在任何時(shí)刻都振奮起來(lái)?！鼻榫w假日情緒健康的含義平衡穩(wěn)定“你對(duì)周圍的任何事物感到不舒服，7EQ情商：協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力情商激勵(lì)自我識(shí)別他人情緒調(diào)控情緒維系融洽人際關(guān)系自我認(rèn)知哈佛大學(xué)的一項(xiàng)研究表明:成功原因的85%是因?yàn)槲覀兊那樯?，而僅有15%是由于專業(yè)技術(shù)能力。EQ情商：協(xié)調(diào)人際關(guān)系的能力情商激勵(lì)自我識(shí)別調(diào)控情緒維系8人際關(guān)系的維系形態(tài)－1鏈狀環(huán)狀輻射狀網(wǎng)絡(luò)狀人際關(guān)系的維系形態(tài)－1鏈狀環(huán)狀輻射狀網(wǎng)絡(luò)狀9人生目標(biāo)的思考什么是成功？人生目標(biāo)的思考什么是成功？10所以，我們－－去工作而不要僅僅以掙錢為目的；

去愛(ài)而忘記所有別人對(duì)你的不是；

去唱歌而不要想著是否有人在聽(tīng)；

去生活就像這世界便是天堂。

……

做最好的自己，就是成功！所以，我們－－去工作而不要僅僅以掙錢為目的；做最好的11什么是成熟？一種明亮而不刺眼的光輝一種圓潤(rùn)而不膩耳的聲響一種不再需要對(duì)別人察言觀色的從容一種終于停止向周圍訴求的大氣一種不理會(huì)哄鬧的微笑一種并不陡峭的高度什么是成熟？一種明亮而不刺眼的光輝12人際關(guān)系中應(yīng)注意的禁忌

1不涉及他人的隱私

2不要在背后說(shuō)人“是非”

3避免意識(shí)形態(tài)強(qiáng)烈的話題

4不要經(jīng)常打斷別人的談話

5不要傷及他人的自尊心個(gè)人財(cái)富的多少

職業(yè)與社會(huì)地位

外貌的美與丑

人格的不可侵犯性社交禁忌人際關(guān)系中應(yīng)注意的禁忌1不涉及他人的隱私13“天時(shí)、地利、人和”三要素廣結(jié)人緣，提高效率朝氣蓬勃的生活態(tài)度與方法建立良好的人際關(guān)系好東西要公開(kāi)與朋友分享多方聯(lián)絡(luò)力量強(qiáng)大建立快樂(lè)的人際關(guān)系“天時(shí)、地利、人和”三要素建立快樂(lè)的人際關(guān)系14溝通能力的方法與技巧溝通能力的方法與技巧15

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。溝通溝通的含義溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時(shí)候大約有70%的時(shí)間在進(jìn)行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級(jí)管理人員把大約78%的時(shí)間花在口頭溝通上。專業(yè)技術(shù)人員把61%的時(shí)間花在口頭溝通上。在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時(shí)間花在各類溝通中。以管理人員用于溝通的時(shí)間可以預(yù)測(cè)管理人員的工作績(jī)效。為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，溝溝通的含義溝通是人與16溝通能力是萬(wàn)能的嗎？

世界上沒(méi)有一種能力是萬(wàn)能的，如果有的話，那就是溝通。人與人，團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)，組織與組織，甚至國(guó)家與國(guó)家之間，存在的問(wèn)題大多數(shù)都與溝通有關(guān)，溝通也是世界上最難的問(wèn)題之一。

溝通也是生產(chǎn)力！工作環(huán)境中最需要懂得溝通的人，有效的溝通能整合員工及資源，有效執(zhí)行組織的目標(biāo)，通過(guò)溝通能提高組織的活力，熱忱與生產(chǎn)力！溝通能力是萬(wàn)能的嗎？世界上沒(méi)有一種能力是萬(wàn)能的，如果有的話17

未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組織內(nèi)部成員之間及其與外部組織的有效溝通上。

——約翰·奈斯比特

我們生活在一個(gè)人際關(guān)系重于其他的世界里。人與人相處得好壞是決定人生成敗的重要因素。

——戴爾·卡耐基

與人相處的學(xué)問(wèn)在人所有的學(xué)問(wèn)中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來(lái)其他知識(shí)所不能帶來(lái)的力量，它是成就一個(gè)人的順風(fēng)船。

——戴爾·卡耐基未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)是管理的競(jìng)爭(zhēng)，焦點(diǎn)在于每個(gè)社會(huì)組18

假如人際溝通能是商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西都珍貴的價(jià)格來(lái)購(gòu)買這種能力。

——洛克菲勒

管理就是溝通，溝通，再溝通。

——杰克·威爾奇

企業(yè)管理過(guò)去是溝通，現(xiàn)在是溝通，將來(lái)還是溝通。——松下幸之助

假如人際溝通能是商品的話，我愿意付出比太陽(yáng)底下任何東西19溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，才能為他人所理解；只有與人良好的溝通，才能得到必要的信息；只有與人良好的溝通，才能獲得他人的鼎力相助，正所謂“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。溝通是個(gè)人事業(yè)成功的重要因素只有與人良好的溝通，20

成功學(xué)的始祖拿破侖·希爾認(rèn)為，

我們的心態(tài)在很大的程度上決定了

我們?nèi)松某蓴。何覀冊(cè)鯓訉?duì)待生活，生活就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)鯓訉?duì)待別人，別人就怎樣對(duì)待我們；我們?cè)谝豁?xiàng)任務(wù)剛開(kāi)始時(shí)的心態(tài)決定了最后有多大的成功，這比任何其他因素都重要。你的心態(tài)是你真正的主宰！成功學(xué)的始祖拿破侖·希爾認(rèn)為，

21人生四種積極心態(tài)①感恩

②寬容

③合作

④換位人生四種積極心態(tài)①感恩22感恩人要有一顆感恩的心。感恩不僅是指要感謝大恩大德。感恩是一種境界，一種胸懷，一種善于發(fā)現(xiàn)美并欣賞美的道德情操。如果我們每個(gè)人以一種感恩的心情來(lái)看待身邊的人和事，來(lái)看待這個(gè)世界，一定會(huì)覺(jué)得周圍的人很可愛(ài)，這個(gè)世界很美好，我們自己也會(huì)得到回報(bào)，也會(huì)覺(jué)得很富有。感恩人要有一顆感恩的心。感恩不僅是指要感謝大恩大德。感恩是23▲海納百川，有容乃大?！謩t徐▲寬容產(chǎn)生的道德上的震動(dòng)比責(zé)罰產(chǎn)生的要強(qiáng)烈得多。——蘇霍姆林斯基▲有見(jiàn)識(shí)的人不輕易發(fā)怒，寬恕別人的過(guò)失，便是自己的榮耀?！妒ソ?jīng)》所羅門王▲退一步海闊天空，忍一時(shí)風(fēng)平浪靜▲生氣是用別人的過(guò)錯(cuò)來(lái)懲罰自己▲千萬(wàn)不要有理變成“無(wú)禮”▲海納百川，有容乃大?！謩t徐24聯(lián)想公司對(duì)員工提出“五多三少”的行為準(zhǔn)則：

多考慮別人的感受，少一點(diǎn)不分場(chǎng)合地訓(xùn)人；多給別人一些贊揚(yáng)，少在背后說(shuō)風(fēng)涼話；多把別人往好處想，少盯著別人的缺點(diǎn)不放；多問(wèn)問(wèn)別人有什么困難，多一些燦爛的微笑。聯(lián)想公司對(duì)員工提出“五多三少”的行為準(zhǔn)則：多考慮別人的感受25溝通是藝術(shù)，也是科學(xué)！寫9%聽(tīng)45%讀16%說(shuō)30%溝通的類別1、人際溝通-----

目的：建立良好關(guān)系核心：關(guān)系導(dǎo)向2、工作溝通-----

目的：做好工作核心：準(zhǔn)確與效率3、商務(wù)溝通-----

目的：贏得顧客核心：目的導(dǎo)向溝通是藝術(shù)，也是科學(xué)！寫9%聽(tīng)45%讀16%說(shuō)30%溝通26商業(yè)計(jì)劃書(shū)總結(jié)匯報(bào)工作記錄調(diào)查報(bào)告往來(lái)公文電子郵件產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等溝通的形式談話演講會(huì)議培訓(xùn)匯報(bào)討論談判等書(shū)面溝通方式口語(yǔ)溝通方式溝通者溝通者思考說(shuō)問(wèn)聽(tīng)看其他說(shuō)問(wèn)聽(tīng)看其他商業(yè)計(jì)劃書(shū)溝通的形式談話書(shū)面口語(yǔ)溝通2757%61%57%

37%54%37%

41%51%41%31%48%31%空間位置對(duì)學(xué)生課堂參與的影響講臺(tái)57%628總裁100副總裁90分公司經(jīng)理

81部門經(jīng)理73主管66員工59總裁100分公司總經(jīng)理90主管81員工73兩種層級(jí)制度下自上而下的溝通損失比較總裁100副總裁90分29

%言辭字詞語(yǔ)句

%語(yǔ)言方式音量音調(diào)腔調(diào)速度口音

%肢體語(yǔ)言姿態(tài)動(dòng)作姿勢(shì)舉止溝通效果的決定因素溝通效果的決定因素%%%溝通效果的決定因素溝通效30溝通障礙模型語(yǔ)義問(wèn)題無(wú)反饋信道不暢文化差異地位影響感覺(jué)失真環(huán)境混亂缺乏適合溝通的隨意、開(kāi)放、友好的氣氛沒(méi)有明確溝通的目的，無(wú)法傳遞恰當(dāng)信息溝通方式過(guò)于煩瑣、復(fù)雜，使對(duì)方感到枯燥沒(méi)有感到溝通后的反饋，認(rèn)為說(shuō)了等于白說(shuō)認(rèn)為信息分享后，對(duì)自己無(wú)益，拒絕溝通信息對(duì)自己不利，不愿溝通溝通障礙模型語(yǔ)義問(wèn)題無(wú)反饋信道不暢文化差異地位影響感覺(jué)失真環(huán)31中國(guó)式溝通障礙－藍(lán)色VS黑色眼睛隱喻式溝通束縛式溝通含怨無(wú)奈溝通無(wú)聲式溝通彈性式溝通內(nèi)心充滿怨恨但處于無(wú)奈而和平來(lái)往對(duì)上對(duì)下、對(duì)內(nèi)對(duì)外都不一樣，內(nèi)容彈性外表十分平靜，實(shí)際暗潮洶涌互動(dòng)同時(shí)傳遞相反的訊息，令人無(wú)所適從表面和實(shí)質(zhì)想法不同，不明確模糊中國(guó)式溝通障礙－藍(lán)色VS黑色眼睛隱喻式溝通束縛式溝通含怨無(wú)32溝通障礙可能引起的后果自尊和自信降低信譽(yù)損失降低公司形象失去熱情錯(cuò)誤和無(wú)效生產(chǎn)率降低事業(yè)損失員工流失率高失去團(tuán)隊(duì)精神沮喪和敵對(duì)團(tuán)隊(duì)不和諧士氣降低失去創(chuàng)造力調(diào)查表明，95%以上的公司職員都希望自己的上司能主動(dòng)與自己溝通，這樣員工會(huì)產(chǎn)生一種被重視、被信任的感覺(jué)，而且對(duì)激發(fā)他們的工作熱情、創(chuàng)造性和責(zé)任感都會(huì)產(chǎn)生積極的影響。溝通障礙可能引起的后果自尊和自信降低員工流失率高調(diào)查表明，933溝通的要素所做的每一件事都是在溝通發(fā)出信息的方式總是要影響接收信息的方式真正的溝通是信息被接受，而不只是一種意圖傳遞信息的方式往往決定了溝通的結(jié)果溝通是雙向的，既要收集信息又要給予信息溝通是一種交誼舞溝通的要素所做的每一件事都是在溝通34提問(wèn)題的技巧開(kāi)放式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)1、開(kāi)場(chǎng)白2、搜集所有的事實(shí)資料3、確認(rèn)自己是否了解封閉式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)1、獲得對(duì)方的確認(rèn)2、在自己的優(yōu)點(diǎn)上獲得對(duì)方的確認(rèn)3、引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你想要談的主題4、縮小主題范圍5、不確定對(duì)方的意思時(shí)提問(wèn)題的技巧開(kāi)放式問(wèn)題使用時(shí)機(jī)35溝通中提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)句WHYWHATWHENWHOHOWMANY/MUCH封閉式問(wèn)句是不是甲或乙同不同意溝通中提問(wèn)的技巧開(kāi)放式問(wèn)句36封閉式的問(wèn)題你喜歡什么動(dòng)物？你喜歡你的工作嗎？你還有什么問(wèn)題嗎？你和誰(shuí)一起工作？開(kāi)放性和問(wèn)題告訴我關(guān)于你的寵物的一些事好嗎？你喜歡你的工作的哪些方面？你遇到什么問(wèn)題了？你的老板怎樣？封閉式的問(wèn)題你喜歡什么動(dòng)物？開(kāi)放性和37有效溝通的障礙在哪里？是否用同樣的語(yǔ)言交流

回避沖突，流于形式態(tài)度比形式更重要

溝通用心才是關(guān)鍵有效溝通的障礙在哪里？是否用同樣的語(yǔ)言交流38小道消息產(chǎn)生的原因如果信息的需要等于0（N=0），消息不會(huì)使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒(méi)有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。如果預(yù)測(cè)滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會(huì)產(chǎn)生小道消息。當(dāng)一個(gè)人沒(méi)有掌握采取行動(dòng)和滿足需要所需的任何信息時(shí)（C=0），情緒會(huì)達(dá)到最大值，他會(huì)感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。

N——信息需要

H——預(yù)測(cè)滿足需要所需要的信息

C——可以掌握的信息小道消息產(chǎn)生的原因如果信息的需要等于0（N=0），消息不會(huì)使39如何控制小道消息管理者中53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，27%的人認(rèn)為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰(shuí)，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開(kāi)，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)。如何控制小道消息管理者中管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息40扶持型指導(dǎo)型委托型命令型管理模式與溝通方式中高職工的工作經(jīng)驗(yàn)和工作積極與職員溝通程度高低低高低扶持型指導(dǎo)型委托型命令型管理模式與溝通方式中高職工的工作經(jīng)驗(yàn)41溝通中關(guān)注他人的需求他人的擔(dān)心導(dǎo)致行為你能做的事不能得到注意更要抓住別人的注意熱情地對(duì)他人的貢獻(xiàn)給予肯定不能迅速完成任務(wù)加強(qiáng)了控制承認(rèn)他人在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)方面的優(yōu)先權(quán)。在與他人的溝通當(dāng)中要切中主題，重點(diǎn)突出不能與人融洽相處尋求贊許的行為表現(xiàn)你的關(guān)心，進(jìn)行友好的溝通和個(gè)人交流遭到他人反對(duì)更加不愿冒險(xiǎn)對(duì)他人的恐懼表示理解，并鼓勵(lì)他在事實(shí)基礎(chǔ)上采取決定性行動(dòng)溝通中關(guān)注他人的需求他人的擔(dān)心導(dǎo)致行為你能做的事不能更要抓42弄清要討論的背景尊重別人的意見(jiàn)耐心傾聽(tīng)他人的講話避免發(fā)泄和抱怨的氣氛達(dá)成協(xié)議的愿望關(guān)注雙方的需求一次關(guān)注一個(gè)重點(diǎn)有益的交流行為弄清要討論的背景有益的交流行為43只關(guān)注自己的觀點(diǎn)不準(zhǔn)備承認(rèn)別人的觀點(diǎn)打斷別人的講話大家輪流發(fā)言目的不明爭(zhēng)吵，發(fā)脾氣直接進(jìn)入結(jié)論強(qiáng)加于人的解決方式只關(guān)注自己的需求得到滿足無(wú)益的交流行為只關(guān)注自己的觀點(diǎn)無(wú)益的交流行為44有效反饋的技巧有效的反饋可以從三方面改善你的工作：

工作關(guān)系——你和其他人進(jìn)行交流的情況

過(guò)程——你完成工作的方式

結(jié)果——可衡量的工作成果有效的反饋有助于：改變行為或指出一種更有效的工作方式加強(qiáng)或鼓勵(lì)一種有效的工作方式指導(dǎo)出更好的績(jī)效領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：“如果有時(shí)因?yàn)楣ぷ髦械膯?wèn)題讓你感到難以接受，請(qǐng)你諒解！我希望我們之間能夠改善溝通方式”經(jīng)理說(shuō)：“……”反饋有效反饋的技巧有效的反饋可以從三方面改善你的工作：領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)：45反

饋

過(guò)

程

中

的

障

礙

不想顯得與眾不同；認(rèn)為反饋是消極和無(wú)用的；擔(dān)心其他人可能不喜歡你；認(rèn)為其他人不能正確對(duì)待反饋；過(guò)去曾有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)反饋有敵視態(tài)度；認(rèn)為不值得冒險(xiǎn)給予反饋；急于辯解，因?yàn)榻邮芘u(píng)總是很不舒服的；認(rèn)為自我價(jià)值因要求的改進(jìn)而受到了損害；過(guò)去曾有經(jīng)驗(yàn)收到過(guò)無(wú)用或沒(méi)有根據(jù)的反饋。反饋過(guò)程中的障礙不想顯得與眾不同；46反饋的效果決定共同的質(zhì)量總理與農(nóng)民的溝通溝通反饋的過(guò)程，“真話最可貴！”讓員工說(shuō)他真正想說(shuō)的話，而不是迫使他說(shuō)你想聽(tīng)的話！反饋的效果決定共同的質(zhì)量總理與農(nóng)民的溝通溝通反饋的過(guò)47增強(qiáng)溝通中的說(shuō)服力用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話以理服人，不能強(qiáng)加于人知己知彼,設(shè)身處地

步步為營(yíng)，分階段實(shí)施

間接說(shuō)服效力大

增強(qiáng)溝通中的說(shuō)服力用事實(shí)和數(shù)據(jù)說(shuō)話48傾聽(tīng)最重要溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)耳朵是通向心靈的道路會(huì)傾聽(tīng)的人到處都受歡迎悉心傾聽(tīng)他人的意見(jiàn)一個(gè)管理者應(yīng)該花65%的時(shí)間傾聽(tīng),20%的時(shí)間發(fā)言,15%的時(shí)間用于閱讀和寫作。一位優(yōu)秀的管理人員應(yīng)該多聽(tīng)少說(shuō)，也許這就是上天為何賦予我們兩只耳朵，一張嘴巴的緣故吧。

——玫琳凱傾聽(tīng)最重要溝通首先是傾聽(tīng)的藝術(shù)一個(gè)管理者應(yīng)該花65%49傾聽(tīng)在溝通中的作用傾聽(tīng)是尊重與接近他人的表現(xiàn)。在信息溝通不充分的情況下，妄下斷言，往往會(huì)草率從事，影響工作。傾聽(tīng)不僅對(duì)于團(tuán)隊(duì)內(nèi)部的溝通舉足輕重，對(duì)于團(tuán)隊(duì)外部的客戶溝通更加重要。會(huì)說(shuō)的不如會(huì)聽(tīng)的！傾聽(tīng)在溝通中的作用傾聽(tīng)是尊重與接近他人的表現(xiàn)。會(huì)說(shuō)的50經(jīng)常打斷別人的談話別人講話時(shí)，你在想自己的事邊聽(tīng)邊與自己的不同觀點(diǎn)對(duì)照為演講者結(jié)束他的演講僅聽(tīng)自己想聽(tīng)或愿聽(tīng)的東西忽略過(guò)程只要結(jié)果精力不集中，易被其它東西干擾替他人做結(jié)論傾聽(tīng)需注意的問(wèn)題經(jīng)常打斷別人的談話傾聽(tīng)需注意的問(wèn)題51學(xué)會(huì)如何傾聽(tīng)

簡(jiǎn)要重述講話人的觀點(diǎn)；詢問(wèn)能夠鼓勵(lì)發(fā)言人擴(kuò)展其觀點(diǎn)的問(wèn)題；重新回到發(fā)言人先前提出的觀點(diǎn)，并逐步確定這些想法；控制可表現(xiàn)出對(duì)發(fā)言人表示不感興趣的身體語(yǔ)言；對(duì)自己的行為進(jìn)行自我約束。學(xué)會(huì)如何傾聽(tīng)簡(jiǎn)要重述講話人的觀點(diǎn)；52傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)技巧A、注視對(duì)方，表示對(duì)其內(nèi)容感興趣B、在交談的適當(dāng)時(shí)候，面露微笑或點(diǎn)頭示意，鼓勵(lì)對(duì)方繼續(xù)講述C、仔細(xì)傾聽(tīng)，適時(shí)地復(fù)述其重要內(nèi)容不好的傾聽(tīng)習(xí)慣A、心不在焉B、打斷他人的講話C、做太多的記錄D、情緒化E、斷章取義傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)技巧不好的傾聽(tīng)習(xí)慣53溝通的不同情況1當(dāng)對(duì)方有邏輯地陳述觀點(diǎn)且不帶情緒時(shí)2當(dāng)對(duì)方特意征詢你的意見(jiàn)時(shí)3當(dāng)你在對(duì)方的情感賬戶有高額存款時(shí)在下列情況可能無(wú)效1對(duì)方只是要找個(gè)人聽(tīng)他說(shuō)話2對(duì)方只想通過(guò)訴說(shuō)來(lái)發(fā)現(xiàn)真實(shí)感受3當(dāng)對(duì)方交流時(shí)表現(xiàn)得很情緒化在下列情況可能有效溝通的不同情況1當(dāng)對(duì)方有邏輯地陳述觀點(diǎn)且不帶情緒時(shí)在154批評(píng)的方式批評(píng)的方式55溝通中批評(píng)的技巧？即使批評(píng)選手的比賽，也不能批評(píng)他們的體格。即使批評(píng)推銷員的銷售業(yè)績(jī)，也不能批評(píng)他的推銷能力。即使批評(píng)小孩的成績(jī)，也不批判他的智能。即使批判員工的表現(xiàn)，但不能累及其人格和態(tài)度。就事論事，莫論人格

溝通中批評(píng)的技巧？即使批評(píng)選手的比賽，也不能批評(píng)他們的體格56妥協(xié)不是雙贏的解決方案

妥協(xié)－為了滿足對(duì)方的某些需要，而放棄自己想要的某些東西。妥協(xié)是解決沖突的一種方法，但是應(yīng)該在誠(chéng)實(shí)、真實(shí)、互敬互諒的基礎(chǔ)上進(jìn)行。但無(wú)論如何，妥協(xié)都是一種低層次的雙贏行為，因?yàn)闉榱藵M足對(duì)方的需要，雙方都不得不放棄自己的愿望。妥協(xié)臨時(shí)治療你的需要團(tuán)隊(duì)的需要第三方替代方案妥協(xié)不是雙贏的解決方案

妥協(xié)－為了滿足對(duì)方的某些需要，而57造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)不足或條理不清不能積極聆聽(tīng)，有偏見(jiàn)，先入為主，判斷錯(cuò)誤按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成爭(zhēng)執(zhí)準(zhǔn)備不充分，沒(méi)有慎重思考就發(fā)表意見(jiàn)造成溝通困難的因素缺乏自信，主要因?yàn)橹R(shí)和信息掌握不夠58改變自我行為的方式

1、找出他人的行為當(dāng)中哪些是你喜歡和不喜歡的。2、哪些價(jià)值觀和感受使你難以對(duì)行為做出改變。3、選出你可以適應(yīng)對(duì)方的另一個(gè)方面。4、調(diào)查你對(duì)自己的行為做出哪些改變有可能將對(duì)方的問(wèn)題行為減到最少。5、仔細(xì)觀察對(duì)方行為的改變——不要忘記對(duì)這些改變給予鼓勵(lì)。改變自我行為的方式1、找出他人的行為當(dāng)中哪些是你喜歡和不喜59卓越的工作團(tuán)隊(duì)成員相互信任，對(duì)所屬的工作團(tuán)隊(duì)有很高的忠誠(chéng)度；工作團(tuán)隊(duì)的價(jià)值及目標(biāo)能滿足成員的價(jià)值觀及需求；工作團(tuán)隊(duì)能幫助每個(gè)人發(fā)揮潛力；成員深切了解建設(shè)性的遵從的價(jià)值，知道什么時(shí)候該遵從；相關(guān)信息，能充分的獲得及彼此坦誠(chéng)的交換；成員對(duì)決策的過(guò)程感到放心成員都能虛心地學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)中聆聽(tīng)的技巧、協(xié)調(diào)的技巧、討論的技巧、團(tuán)隊(duì)互相學(xué)習(xí)的技巧。卓越的工作團(tuán)隊(duì)成員相互信任，對(duì)所屬的工作團(tuán)隊(duì)有很高的忠誠(chéng)度；60領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)溝通與管理的角色溝通管理期待團(tuán)隊(duì)是最好的關(guān)懷、分享愿景、使命和目標(biāo)寫下行動(dòng)計(jì)劃不斷發(fā)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的力量充分了解團(tuán)隊(duì)的力量授權(quán)與支持設(shè)立團(tuán)隊(duì)的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)明確授權(quán)的程序尊重團(tuán)隊(duì)的決策建立好的規(guī)范摩托羅拉IDE領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)溝通與管理的角色溝通管理61領(lǐng)導(dǎo)者交流技能怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？怎樣告知員工去做什么，如何去做？怎樣鼓勵(lì)圓滿完成任務(wù)的員工？怎樣與員工建立和諧的關(guān)系？怎樣與員工一起探討問(wèn)題，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)，了解他們的感情？怎樣有效地委托職責(zé)，以便了解員工應(yīng)該向你提出的問(wèn)題？作為領(lǐng)導(dǎo)，怎樣解釋特定環(huán)境中的失常行為不端？領(lǐng)導(dǎo)者交流技能怎樣簡(jiǎn)明扼要地說(shuō)明任務(wù)的性質(zhì)？62被領(lǐng)導(dǎo)者溝通技能向上溝通：成為上司的好幫手平行溝通：成為組織中的潤(rùn)滑劑基本原則：忠配合上司工作模式認(rèn)清工作職責(zé)，努力執(zhí)行績(jī)效是關(guān)鍵，任何事情要朝超過(guò)上司的要求去努力基本原則：緣了解組織及組織運(yùn)作狀況不要成為刺猬族和繭居族永遠(yuǎn)欣賞別人為自己所做的被領(lǐng)導(dǎo)者溝通技能向上溝通：成為上司的好幫手平行溝通：成為組織63溝通的各種層次面對(duì)面溝通電話溝通特定公文溝通：通知、備忘錄信函等非特定公文溝通：文件、標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告等溝通貧乏溝通豐富反饋信息及時(shí)，同時(shí)能通過(guò)形體、語(yǔ)氣等方式傳遞溝通方情感信息反饋及時(shí)，但無(wú)法通過(guò)形體、語(yǔ)言、動(dòng)作等傳遞情感。有特定對(duì)象的正式溝通方式，信息反饋較慢由于沒(méi)有特定溝通對(duì)象，很少有信息反饋，一般為單向信息溝通方式溝通的各種層次面對(duì)面溝通電話溝通特定公文溝通：非特定公文溝通64說(shuō)話的技巧講究說(shuō)話的方式

1）多說(shuō)商量，尊重的話；

2）多說(shuō)寬容，諒解的話；

3）多說(shuō)關(guān)懷，體貼的話；

4）多說(shuō)贊美，鼓勵(lì)的話；選擇“說(shuō)”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時(shí)不說(shuō)；環(huán)境與己方不利時(shí)不說(shuō)；善于營(yíng)造最佳環(huán)境選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)對(duì)方心情不好時(shí)不說(shuō)；對(duì)方專注于其他事情時(shí)不說(shuō)；對(duì)方抗拒時(shí)不說(shuō)；善于把握最佳時(shí)機(jī)僵持的極限7秒鐘！說(shuō)話的技巧講究說(shuō)話的方式選擇“說(shuō)”的環(huán)境選擇“說(shuō)”的時(shí)機(jī)僵持65說(shuō)話的溫度小心說(shuō)話而且要把話說(shuō)到恰到好處。急事，慢慢地說(shuō)大事，清楚的說(shuō)小事，幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事，謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事，不要胡說(shuō)做不到的事，別亂說(shuō)傷害人的事，不能說(shuō)討厭的事，對(duì)事不對(duì)人的說(shuō)開(kāi)心的事，看場(chǎng)合說(shuō)傷心的事，不要見(jiàn)人就說(shuō)別人的事，小心的說(shuō)自己的事，聽(tīng)聽(tīng)自己的心怎么說(shuō)現(xiàn)在的事，做了再說(shuō)未來(lái)的事，未來(lái)再說(shuō)如果，對(duì)我有不滿意的地方，請(qǐng)一定要對(duì)我說(shuō)！說(shuō)話的溫度小心說(shuō)話而且要把話說(shuō)到恰到好處。66良好溝通方式和原則溝通方式直接溝通間接溝通良好溝通的原則正確了解別人有效表達(dá)自己溝通時(shí)間的選擇：激勵(lì)性的溝通以在剛上班或快下班時(shí)段為佳。檢討(指責(zé))性的溝通以在中段時(shí)間為佳(上午十點(diǎn)半或下午三點(diǎn)半),與年長(zhǎng)者溝通上午為佳,反之對(duì)年輕人則可以下午溝通。良好溝通方式和原則溝通方式良好溝通的原則溝通時(shí)間的選擇：67溝通三層次

自我防衛(wèi)（損人利己或損己利人）彼此尊重（妥協(xié)）集思廣益（利人利己）

合

作信

賴

高

低

高溝通三層次自我防衛(wèi)（損人利己或損己利人）彼此尊重（妥協(xié)）集68企業(yè)溝通的目的１、設(shè)置并傳播一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)２、制定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的計(jì)劃３、以最有效果和效率的方式來(lái)組織人力資源及其他資源４、選撥、培養(yǎng)、評(píng)估組織中心成員；５、領(lǐng)導(dǎo)和激勵(lì)人們，營(yíng)造一個(gè)人人努力作貢獻(xiàn)的環(huán)境６、控制目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)企業(yè)溝通的目的１、設(shè)置并傳播一個(gè)企業(yè)的目標(biāo)69有效溝通的重點(diǎn)正確地回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)注意溝通過(guò)程的態(tài)度注意傾聽(tīng)的態(tài)度不斷地確認(rèn)溝通的訊息表達(dá)讓人印象深刻的話語(yǔ)有效溝通的重點(diǎn)正確地回應(yīng)對(duì)方的話語(yǔ)注意溝通過(guò)程的態(tài)度注意傾聽(tīng)70溝通準(zhǔn)備明確溝通目的收集溝通對(duì)象的資料準(zhǔn)備溝通進(jìn)行的程序與時(shí)間心里明確溝通目的：傳達(dá)你想要讓對(duì)方了解了信息；針對(duì)某個(gè)主題，想要了解對(duì)方的想法、感受；想要解決問(wèn)題或傳達(dá)共識(shí)或達(dá)成共同的協(xié)定。溝通重點(diǎn)是如何鼓勵(lì)溝通者能講出心里話，了解溝通者的個(gè)性，多一份資料，可以視情況調(diào)節(jié)氣氛，增進(jìn)溝通，化解雙方距離或?qū)α?。溝通的程序大致可分為：開(kāi)場(chǎng)白、中間溝通、結(jié)尾。雖然溝通是互動(dòng)的行為，但是若你心中已準(zhǔn)備好腹稿，這樣你溝通會(huì)更有重點(diǎn)、更有效率。作出溝通的計(jì)劃書(shū)溝通計(jì)劃表的目的是幫助你進(jìn)行有效溝通，并能在溝通完成后，正確地記住溝通的過(guò)程。決定溝通場(chǎng)地場(chǎng)地對(duì)溝通的進(jìn)行有很大的影響。例如會(huì)議室、辦公室、茶館、高爾夫球場(chǎng)等不同地點(diǎn)，適合不同的溝通主題。溝通準(zhǔn)備明確溝通目的收集溝通對(duì)象的資料準(zhǔn)備溝通進(jìn)行心里明確溝71直接溝通五技巧經(jīng)常聯(lián)絡(luò)主動(dòng)掌握了解職位親遠(yuǎn)疏近注意服裝發(fā)型掌握姿勢(shì)欣賞表情留心眼神記錄重點(diǎn)注意內(nèi)容降低情緒干擾保持開(kāi)放心態(tài)描述表情明確互動(dòng)征詢意見(jiàn)表達(dá)感受轉(zhuǎn)化沖突產(chǎn)生信賴鼓勵(lì)對(duì)方表現(xiàn)真誠(chéng)確定關(guān)系看:觀察的技巧聽(tīng):傾聽(tīng)的技巧問(wèn):澄清回饋技巧說(shuō):引起共鳴技巧注重關(guān)鍵字提出條件合作行動(dòng)直接溝通五技巧經(jīng)常聯(lián)絡(luò)主動(dòng)掌握了解職位親遠(yuǎn)疏近注意服裝掌握姿72引起共鳴的技巧回答的技巧A、簡(jiǎn)短、清楚

B、一次回答一個(gè)問(wèn)題

C、拋棄情緒化的成分表達(dá)自己的原則用他人的語(yǔ)言方式說(shuō)話說(shuō)服他人將你的思想銷售給他人引起共鳴的技巧回答的技巧表達(dá)自己的原則說(shuō)服他人73明確說(shuō)服對(duì)象的身份了解其身份特點(diǎn)同事下屬客戶老板價(jià)值觀的澄清奇妙的詞語(yǔ)分享利弊信息表述恰當(dāng)而真實(shí)的內(nèi)容說(shuō)服他人的技巧（1）明確說(shuō)服對(duì)象的身份了解同事下屬客戶老板價(jià)值觀的澄清表述恰當(dāng)而74（1）用建議代替直言（2）提問(wèn)題代替批評(píng)（3）讓對(duì)方說(shuō)出期望（4）訴求共同利益（5）顧及別人的自尊說(shuō)服他人的技巧（2）恰當(dāng)選擇說(shuō)服句型的技巧（1）用建議代替直言說(shuō)服他人的技巧（2）恰當(dāng)選擇說(shuō)服句型的技75團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通能力團(tuán)隊(duì)協(xié)作溝通能力76團(tuán)隊(duì)行動(dòng)者可以完成單個(gè)行動(dòng)者永遠(yuǎn)也不敢奢望的事情。

―富蘭克林.羅斯福一只獅子率領(lǐng)一群綿羊，可以戰(zhàn)勝綿羊率領(lǐng)的一群獅子。

―拿破侖面對(duì)復(fù)雜的人，如何讓這些個(gè)性千奇百怪，專長(zhǎng)不一的“一群人”變成一個(gè)“團(tuán)體”，管理者的大智慧，盡現(xiàn)于此。

―皮科特團(tuán)隊(duì)行動(dòng)者可以完成單個(gè)行動(dòng)者永遠(yuǎn)也不敢奢望的事情。77得能人者得天下“運(yùn)籌于帷幄之中，決勝于千里之外，吾不如張子房;鎮(zhèn)國(guó)家，撫百姓，給餉饋，不絕糧道，吾不如蕭河;連百萬(wàn)之眾，戰(zhàn)必克，攻必勝，吾不如韓信。三者皆人杰，吾能用之，此吾所以取天下也?！?/p>

劉邦“善用人杰”得天下三國(guó)時(shí)期的用人策略李嘉誠(chéng)的300員虎將小聚中聚大聚得能人者得天下“運(yùn)籌于帷幄之中，劉邦“善用人杰”得天下小聚78團(tuán)隊(duì)的重要意義經(jīng)驗(yàn)、能力和資源的結(jié)合破除組織內(nèi)各部門之間的障礙密切與組織成員之間的關(guān)系團(tuán)隊(duì)具有將競(jìng)爭(zhēng)所需要的能力、經(jīng)驗(yàn)聚集起來(lái)的潛能有利于規(guī)范運(yùn)作和提高效率發(fā)展期形成期激蕩期規(guī)范期高效期團(tuán)隊(duì)的發(fā)展階段團(tuán)隊(duì)的重要意義經(jīng)驗(yàn)、能力和資源的結(jié)合發(fā)展期79團(tuán)隊(duì)的含義有哪些？人們以某種方式相互合作，而且取得的成果超出他們個(gè)人所能取得之和。由于一個(gè)共同的目標(biāo)而聯(lián)合起來(lái)的一群人。為達(dá)成共同目標(biāo)而努力的群體。他們能夠很好地一起工作，并且能夠產(chǎn)生高質(zhì)量的結(jié)果。團(tuán)隊(duì)就是一群擁有互補(bǔ)技能的人，他們?yōu)榱艘粋€(gè)共同的目標(biāo)而努力，達(dá)成目的，并固守相互間的責(zé)任與規(guī)范。團(tuán)隊(duì)的含義有哪些？人們以某種方式相互合作，而且取得的成果超出80團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)

更靈活地分派工作的能力共同承擔(dān)工作責(zé)任

有利于績(jī)效的提高更具激勵(lì)性的環(huán)境更加迅速應(yīng)對(duì)技術(shù)變革的能力更有效地利用授權(quán)的能力

處理問(wèn)題時(shí)更大的創(chuàng)造力

有利于更有效地決策團(tuán)隊(duì)協(xié)作的優(yōu)勢(shì)

更靈活地分派工作的能力81團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)效應(yīng)互補(bǔ)互動(dòng)互助共同發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員團(tuán)隊(duì)的互動(dòng)效應(yīng)互補(bǔ)互動(dòng)82團(tuán)隊(duì)的類型團(tuán)隊(duì)的形式多種多樣，主要有：行政職能團(tuán)隊(duì)特別任務(wù)團(tuán)隊(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)特別職能團(tuán)隊(duì)維護(hù)質(zhì)量團(tuán)隊(duì)管理者團(tuán)隊(duì)自我管理團(tuán)隊(duì)團(tuán)隊(duì)的類型團(tuán)隊(duì)的形式多種多樣，主要有：行政職能團(tuán)隊(duì)特別職能團(tuán)83群體沒(méi)有共同目標(biāo)沒(méi)有利益關(guān)系相互可替換遵守群體規(guī)范群體？團(tuán)隊(duì)？以任務(wù)為核心被賦予權(quán)責(zé)互補(bǔ)與合作遵守團(tuán)隊(duì)規(guī)范團(tuán)隊(duì)群體沒(méi)有共同目標(biāo)群體？團(tuán)隊(duì)？以任務(wù)為核心團(tuán)隊(duì)84團(tuán)隊(duì)與群體比較在高效的團(tuán)隊(duì)中：具有共同的目標(biāo)人們彼此之間相互信任每個(gè)人都能公開(kāi)表達(dá)自己的感受，矛盾能夠及時(shí)得到解決信息自由共享在相互合作的群體中：目標(biāo)往往是個(gè)人化的，或者不明確人們松散地一起工作個(gè)人感受不是工作的一部分人們之間存在各種矛盾信任度與透明度是有限的只在別人需要時(shí)才向其提供信息團(tuán)隊(duì)與群體比較在高效的團(tuán)隊(duì)中：在相互合作的群體中：85什么時(shí)候需要團(tuán)隊(duì)？如果工作非常繁重，個(gè)人力量難以完成任務(wù)具有不確定性，就需要與其他人分擔(dān)問(wèn)題如果組織正在經(jīng)歷重大的變化人們需要為具體的任務(wù)緊密合作當(dāng)這些問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，你就需要組建團(tuán)隊(duì)！什么時(shí)候需要團(tuán)隊(duì)？如果工作非常繁重，個(gè)人力量難以完成當(dāng)這些問(wèn)86團(tuán)隊(duì)面臨的難題團(tuán)隊(duì)不是萬(wàn)能的良藥團(tuán)隊(duì)中缺乏榜樣團(tuán)隊(duì)績(jī)效難以衡量個(gè)人的作用影響團(tuán)隊(duì)的氛圍團(tuán)隊(duì)交流不暢團(tuán)隊(duì)成員過(guò)多團(tuán)隊(duì)精神的表現(xiàn)

※自豪感，集體榮譽(yù)感※良好表現(xiàn)，優(yōu)質(zhì)工作

※相互信任合作※共同目標(biāo)、群策群力

※和諧員工關(guān)系

※勇于負(fù)責(zé)，共享成果

※尊重員工人格

團(tuán)隊(duì)面臨的難題團(tuán)隊(duì)不是萬(wàn)能的良藥團(tuán)隊(duì)精神的表現(xiàn)87高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)同等重要；團(tuán)隊(duì)文化會(huì)激發(fā)信任、分享、自發(fā)性和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)；團(tuán)隊(duì)成員參與制定具體而實(shí)際的目標(biāo)，并對(duì)其負(fù)責(zé)；團(tuán)隊(duì)成員明了自己的職責(zé)并視需要進(jìn)行輪換；團(tuán)隊(duì)擁有處理沖突的明確標(biāo)準(zhǔn)；團(tuán)隊(duì)對(duì)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)行有效的管理。

高效團(tuán)隊(duì)的特征團(tuán)隊(duì)目標(biāo)與個(gè)人目標(biāo)同等重要；88新的工作價(jià)值觀1與尊重他們的人一起工作；2做有興趣的工作；3工作完成得好要受到認(rèn)可；4能夠提高現(xiàn)有工作技能并學(xué)到更多新東西；5為愿意傾聽(tīng)他們想法的人工作；6工作中能夠自己思考而不僅僅是服從命令；7看到他們的工作結(jié)果；8有能干的管理人員；9從事不太容易的工作；10始終了解公司的發(fā)展。新的工作價(jià)值觀1與尊重他們的人一起工作；89成為卓有成效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者信奉團(tuán)隊(duì)的基本理念和團(tuán)隊(duì)工作；為團(tuán)隊(duì)指引方向設(shè)定明確的期望；提供正反兩方面的反饋以支持這些期望；重心保持在團(tuán)隊(duì)的績(jī)效和組織發(fā)展上。成為卓有成效的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者信奉團(tuán)隊(duì)的基本理念和團(tuán)隊(duì)工作；90團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者發(fā)起人榜樣教練傳達(dá)者指導(dǎo)者推動(dòng)者鼓勵(lì)者協(xié)調(diào)者團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的角色團(tuán)隊(duì)發(fā)起人榜樣教練傳達(dá)者指導(dǎo)者91教練：那個(gè)站在員工身后加油鼓勁的人教練就是把一個(gè)人的潛能最大限度的發(fā)揮出來(lái)，讓他本人淋漓盡致的發(fā)揮出來(lái)創(chuàng)造業(yè)績(jī)。領(lǐng)導(dǎo)就是創(chuàng)造一個(gè)值得玩的游戲，然后統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，讓大家精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，調(diào)動(dòng)大家的積極性，努力拼搏，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。教練：那個(gè)站在員工身后加油鼓勁的人教練就是把一個(gè)人的潛能92領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做些什么？通用電氣前CEO杰克.韋爾奇，無(wú)疑是20世紀(jì)世界上最優(yōu)秀的公司領(lǐng)導(dǎo)。在他的新作《贏》中提出：在你成為領(lǐng)導(dǎo)以前，成功與自己的成長(zhǎng)有關(guān)，在你成為領(lǐng)導(dǎo)之后，成功都同別人的成長(zhǎng)有關(guān)。領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做些什么？通用電氣前CEO杰克.韋爾奇，在你成為領(lǐng)93韋爾奇認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做的工作：1堅(jiān)持不懈地提升自己和團(tuán)隊(duì)，利用一切機(jī)會(huì)指導(dǎo)員工樹(shù)立信心；2不但要讓員工抱有夢(mèng)想，而且還要實(shí)踐它；3深入員工中間，向他們傳遞積極的活力和樂(lè)觀的精神；4以坦誠(chéng)精神、透明度和聲望，建立別人對(duì)自己的信賴感；5有勇氣，敢于做出不受歡迎的決定，說(shuō)出得罪人的話；6以好奇心、甚至懷疑精神來(lái)監(jiān)督和推進(jìn)業(yè)務(wù)，要保證自己的問(wèn)題能促進(jìn)員工的實(shí)際行動(dòng)；7勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，勤奮學(xué)習(xí)，成為員工的表率；8懂得為成功歡慶。韋爾奇認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該做的工作：1堅(jiān)持不懈地提升自己和團(tuán)隊(duì)，94韋爾奇《贏》一、使命感和價(jià)值觀二、坦誠(chéng)：

缺乏坦誠(chéng)是商業(yè)社會(huì)中最卑劣的秘密坦誠(chéng)的顧慮和代價(jià)三、考評(píng)四、發(fā)言權(quán)和尊嚴(yán)韋爾奇《贏》一、使命感和價(jià)值觀95領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)中的作用換位不同的領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)和團(tuán)隊(duì)塑造為不同的風(fēng)格領(lǐng)導(dǎo)者在團(tuán)隊(duì)中的作用換位不同的領(lǐng)導(dǎo)者將企業(yè)和96協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人脈關(guān)系下級(jí)上級(jí)同級(jí)合作者團(tuán)隊(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)者協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的人脈關(guān)系下級(jí)上級(jí)同級(jí)團(tuán)隊(duì)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)97對(duì)人誠(chéng)懇，虛心聽(tīng)取他人的意見(jiàn)。凡事應(yīng)向前看，大事化小。努力達(dá)成共識(shí)，提出建設(shè)性的解決辦法。給對(duì)方留臉面。承認(rèn)自己對(duì)事情應(yīng)負(fù)的責(zé)任。有矛盾私下解決。不以自己的職權(quán)和地位來(lái)控制他人。保持適當(dāng)?shù)木嚯x。與同事相處的幾個(gè)原則水平溝通的難處1覺(jué)得自己最重要2失去權(quán)利的強(qiáng)制性3利益沖突，資源分爭(zhēng)對(duì)人誠(chéng)懇，虛心聽(tīng)取他人的意見(jiàn)。與同事相處的幾個(gè)原則水平溝通198協(xié)調(diào)與下級(jí)的關(guān)系感謝努力提供發(fā)展機(jī)會(huì)遵守規(guī)范鼓勵(lì)創(chuàng)新尊重下屬人格協(xié)調(diào)與下級(jí)的關(guān)系感謝努力提供遵守規(guī)范鼓勵(lì)創(chuàng)新尊99給予信任承擔(dān)責(zé)任容人之過(guò)以身作則公平待人隱惡揚(yáng)善與下級(jí)相處的原則與下級(jí)相處的原則100化解團(tuán)隊(duì)關(guān)系中的矛盾沖突堅(jiān)持原則，分清是非回避折中，息事寧人求大同，存小異積極化解，趨利避害在工作與交往中，當(dāng)雙方的觀點(diǎn)和行為產(chǎn)生分歧或?qū)α⒌臅r(shí)候，就會(huì)發(fā)生沖突。沖突有時(shí)是顯性的，有時(shí)是隱性的。根據(jù)產(chǎn)生作用的不同，分為積極的沖突和消極的沖突。化解團(tuán)隊(duì)關(guān)系中的矛盾沖突堅(jiān)持原則，分清是非在工作與交往中，當(dāng)101減少?zèng)_突的方法恰當(dāng)?shù)难赞o可營(yíng)造和諧的氣氛心直口快者不利己也不利人微笑是廣結(jié)善緣的良藥多贊美他人，少批評(píng)為妙親切為自己帶來(lái)的好處減少?zèng)_突的方法恰當(dāng)?shù)难赞o可營(yíng)造和諧的氣氛102團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系學(xué)而后知不足嚴(yán)以律己，寬以待人助人者，人恒助之爭(zhēng)強(qiáng)與示弱得意不忘形，失意不失態(tài)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系學(xué)而后知不足103管理團(tuán)隊(duì)的溝通能力管理團(tuán)隊(duì)的溝通能力104團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng)團(tuán)隊(duì)組成系統(tǒng)的各要素配置好了能形成合力，產(chǎn)生1＋1≥2的效應(yīng)；如果磨合失當(dāng)，會(huì)形成內(nèi)耗、摩擦，產(chǎn)生1＋1≤2的負(fù)效應(yīng)；如果團(tuán)隊(duì)摩擦超過(guò)一定限度，會(huì)防礙系統(tǒng)的正常運(yùn)行。團(tuán)隊(duì)的協(xié)同效應(yīng)團(tuán)隊(duì)組成系統(tǒng)的各要素配置好了能形成合力，105團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵意味著高度團(tuán)結(jié)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)高度認(rèn)同。培養(yǎng)齊心合力、共同應(yīng)對(duì)外部壓力的精神。

培養(yǎng)集體榮譽(yù)感。制定共同的奮斗目標(biāo)。團(tuán)隊(duì)精神能提高戰(zhàn)斗力，提高團(tuán)隊(duì)精神要增強(qiáng)凝聚力。西游記團(tuán)隊(duì)如何處理好團(tuán)隊(duì)意識(shí)和個(gè)人英雄主義

團(tuán)隊(duì)精神的內(nèi)涵意味著高度團(tuán)結(jié)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)高度認(rèn)同。西游記106營(yíng)造健康團(tuán)隊(duì)關(guān)系1形成坦誠(chéng)相見(jiàn)的風(fēng)氣，以誠(chéng)相待，同甘共苦。2了解每個(gè)成員的特點(diǎn)，尊重他們的價(jià)值觀。3提倡負(fù)責(zé)的態(tài)度和成熟的品格，積極向上，自我管理，處事靈活，注重行動(dòng)，追求卓越。4工作促進(jìn)團(tuán)隊(duì)成員的個(gè)性發(fā)展，滿足其自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和成就感。5允許相對(duì)流動(dòng)，鼓勵(lì)思想開(kāi)放。6鼓勵(lì)有計(jì)劃的冒險(xiǎn)行動(dòng)，避免因擔(dān)心失敗而放棄嘗試。營(yíng)造健康團(tuán)隊(duì)關(guān)系1形成坦誠(chéng)相見(jiàn)的風(fēng)氣，以誠(chéng)相待，同甘共苦。107除非能夠作為一個(gè)集體共同承擔(dān)責(zé)任，否則任何團(tuán)隊(duì)都不能稱為真正的團(tuán)隊(duì)。同舟共濟(jì)是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的文化理念。團(tuán)隊(duì)同舟共濟(jì)的意識(shí)樓梯的臺(tái)階，不僅是為了承載重量，而是為了幫助人的腳步達(dá)到新的高度。事業(yè)的目標(biāo)是對(duì)員工進(jìn)取動(dòng)力的吸引。除非能夠作為一個(gè)集體共同承擔(dān)責(zé)任，否則任何團(tuán)隊(duì)都不能稱為真正108團(tuán)隊(duì)運(yùn)行得怎樣？－－團(tuán)隊(duì)成員能否發(fā)揮最大才干？－－會(huì)議是否富有成效的還是經(jīng)常浪費(fèi)時(shí)間？－－溝通交流是否有隔閡？－－人們經(jīng)常在抱怨些什么？－－團(tuán)隊(duì)沖突是否屬于建設(shè)性的？－－團(tuán)隊(duì)成員思想的交流程度如何？－－工作中的問(wèn)題是否能得到及時(shí)地解決？－－是否經(jīng)?？偨Y(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)？團(tuán)隊(duì)運(yùn)行得怎樣？109高效團(tuán)隊(duì)的特征1每個(gè)成員都對(duì)共同目標(biāo)高度認(rèn)同。2每個(gè)成員彼此間默契較深。3團(tuán)隊(duì)成員對(duì)工作任務(wù)非常明確。4團(tuán)隊(duì)成員數(shù)量不能太多，最理想為6名。5團(tuán)隊(duì)具有特定的團(tuán)隊(duì)文化。6成員之間互相支援，目標(biāo)第一。7分工體系嚴(yán)密，靈活高效。8及時(shí)發(fā)現(xiàn)合作問(wèn)題，并積極調(diào)整。高效團(tuán)隊(duì)的特征1每個(gè)成員都對(duì)共同目標(biāo)高度認(rèn)同。110團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氣氛如何？團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者如何讓員工富有激情地工作，并能夠享受令人愉快、使人激動(dòng)的成就感？團(tuán)隊(duì)氣氛工作績(jī)效團(tuán)隊(duì)協(xié)作的氣氛如何？團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者如何讓員工富有激情地工作，團(tuán)111團(tuán)隊(duì)人才的結(jié)構(gòu)聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志認(rèn)為人才分為三類：一能獨(dú)立做好一件事情的人；二可以帶領(lǐng)一群人做好一件事情的人；三能夠制定戰(zhàn)略、帶隊(duì)伍、做出大事情的人。團(tuán)隊(duì)人才的結(jié)構(gòu)聯(lián)想集團(tuán)總裁柳傳志認(rèn)為人才分為三類：112如何吸引人才？如果讓人們相信他們能改天換地，他們就會(huì)來(lái)；如果給他們機(jī)會(huì)盡情施展才華，他們就會(huì)留下；如果為他們創(chuàng)建了一個(gè)合適的環(huán)境，他們將大有作為！如何吸引人才？如果讓人們相信他們能改天換地，113團(tuán)隊(duì)協(xié)作的要素有哪些？團(tuán)隊(duì)合作6個(gè)最主要的因素分組討論他人意見(jiàn)集中意見(jiàn)歸納總結(jié)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的要素有哪些？團(tuán)隊(duì)合作6個(gè)最主要的因素114團(tuán)隊(duì)協(xié)作6個(gè)最重要的因素團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素共同目標(biāo)核心領(lǐng)導(dǎo)分工協(xié)作過(guò)程控制經(jīng)驗(yàn)總結(jié)周密計(jì)劃團(tuán)隊(duì)協(xié)作6個(gè)最重要的因素團(tuán)隊(duì)協(xié)作要素共同目標(biāo)核心領(lǐng)導(dǎo)分115領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系溝通能力116情景模擬練習(xí)張先生是公司的市場(chǎng)部經(jīng)理，小王在他的團(tuán)隊(duì)中，是核心骨干成員，三年來(lái)你們配合還可以好，小王也是你的重點(diǎn)培養(yǎng)對(duì)象，準(zhǔn)備年終的時(shí)候提拔她。但是現(xiàn)在她突然提出辭職。小王說(shuō)她和團(tuán)隊(duì)之間的溝通越來(lái)越不好。張經(jīng)理有些傷心和無(wú)奈，但是也許還有挽回的余地。這是他們之間最后的談判，張經(jīng)理能挽留住小王嗎？為什么要離開(kāi)？情景模擬練習(xí)張先生是公司的市場(chǎng)部經(jīng)理，小王在他的團(tuán)隊(duì)中，是核117關(guān)于上司的問(wèn)題IBM的員工流失率也比較高，薪資福利不是第一位的，最重要的原因是：“我和我的上司一起工作不舒服”。蓋洛普的調(diào)查顯示：?jiǎn)T工離職的原因中關(guān)鍵的因素之一，就是與上司的關(guān)系處理不好。關(guān)于上司的問(wèn)題IBM的員工流失率也比較高，蓋洛普的調(diào)查顯示：118“我該拿我的上司怎么辦？”經(jīng)理人們最常見(jiàn)的困擾！對(duì)上司不僅是要服從“我該拿經(jīng)理人們最常見(jiàn)的困擾！對(duì)上司不僅是要服從119下屬對(duì)上司的認(rèn)識(shí)1協(xié)助上司創(chuàng)造性地開(kāi)展富有成效的工作，既是作為下屬的應(yīng)盡之責(zé)，又是自我成功的保證。

2上司也是一個(gè)普通的人，需要自我保護(hù)，需要一種安全感。

3要明了上司的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)。在充分了解上司的同時(shí)，也要讓他真正地了解你。4成功地“管理”上司，還要“有所不為”。管理上司的過(guò)程是建立一種既適合自己、又能適合上司的工作方式的過(guò)程。下屬對(duì)上司的認(rèn)識(shí)1協(xié)助上司創(chuàng)造性地開(kāi)展富有成效的工作，120如何適應(yīng)新上司新工作，新上司對(duì)上司不能期望過(guò)高團(tuán)隊(duì)中來(lái)了新上司下一個(gè)上司未必會(huì)好如何適應(yīng)新上司新工作，新上司對(duì)上司不能團(tuán)隊(duì)中來(lái)下一個(gè)上司未必121與上司溝通

1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到受到尊重

2）不輕易說(shuō)：“做不到”、“不可能”、“我不干”等，不要和領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)論。

3）養(yǎng)成“請(qǐng)示”的習(xí)慣

4）新官上任，應(yīng)立即改口

5）避免提過(guò)多的個(gè)人要求

6）通過(guò)秘書(shū)溝通，可減少?zèng)_突。與上司溝通1）重復(fù)上司的要求或記錄，使他感到受到122管理好上司就是在上司和自己之間建立起一種相互信任、相互尊重、相互依賴的積極、健康的工作關(guān)系。

認(rèn)識(shí)自己是管理好上司的重要的方面，也是更主動(dòng)的方面。與上司交談?dòng)懻摃r(shí)要不卑不亢，善于、敢于說(shuō)“不”。管理好上司就是要使自己與上司的工作關(guān)系建立在符合雙方的需要和期望的基礎(chǔ)之上，而雙方的需要和期望又必須順應(yīng)對(duì)方的利益。積極健康的伙伴關(guān)系管理好上司就是在上司和自己之間建立起一種相互信任、相互尊重123與上級(jí)消極相處會(huì)如何？工作目標(biāo)的主次輕重就會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)的不一致，導(dǎo)致一方或雙方不滿和受挫。你與領(lǐng)導(dǎo)之間不能有效溝通，或者回避交流。減少了你在晉級(jí)和事業(yè)發(fā)展等方面的機(jī)會(huì)。上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)可能會(huì)被迫去管理你周圍的事務(wù)，并且開(kāi)始直接指揮你的下級(jí)。與上級(jí)消極相處會(huì)如何？工作目標(biāo)的主次輕重就會(huì)與領(lǐng)導(dǎo)的不一致124如何與上級(jí)發(fā)展關(guān)系要讓你的領(lǐng)導(dǎo)知道你非常珍視這種相互之間的關(guān)系。請(qǐng)不要等到發(fā)生沖突才采取行動(dòng)。由你來(lái)承擔(dān)主要責(zé)任，著手建立你與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)之間的關(guān)系，因?yàn)檫@符合你的利益。要打好相互信任和友好關(guān)系的基礎(chǔ)、建立起適合你的工作風(fēng)格和滿足你的需要的那種關(guān)系。如何與上級(jí)發(fā)展關(guān)系要讓你的領(lǐng)導(dǎo)知道你非常珍視這種125盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)解決令他困擾的問(wèn)題。與上級(jí)的關(guān)系視為一種伙伴關(guān)系，并認(rèn)識(shí)到你們的目標(biāo)是一致的。要就相互的期望值、主要職責(zé)、績(jī)效評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和成果的衡量取得共識(shí)并達(dá)成協(xié)議。了解并分別負(fù)擔(dān)起自己的工作目標(biāo)，這樣你就可以盡可能協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)去完成其向組織承諾的績(jī)效。與上級(jí)保持目標(biāo)一致盡量幫助領(lǐng)導(dǎo)解決令他困擾的問(wèn)題。與上級(jí)保持目標(biāo)一致126按照上級(jí)的要求行事·應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)所喜愛(ài)的方式向其提供信息。·

向領(lǐng)導(dǎo)提交其要求和需要的成果，并在有可能的情況下盡量做得更多更好?！?/p>

要及時(shí)和領(lǐng)導(dǎo)一起預(yù)測(cè)可能會(huì)出現(xiàn)的問(wèn)題，提醒有關(guān)方面防患于未然。并和領(lǐng)導(dǎo)一同商量解決辦法、采取預(yù)防措施。按照上級(jí)的要求行事·應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)所喜愛(ài)的方式向其提供信息127了解上級(jí)的管理風(fēng)格你向領(lǐng)導(dǎo)提出什么問(wèn)題，同樣也應(yīng)當(dāng)用這些問(wèn)題問(wèn)一下自己。你個(gè)人的工作方式是什么？什么是你的長(zhǎng)處和弱點(diǎn)？什么是你容易忽視的地方和敏感之處？一旦你對(duì)彼此的處事待人方式有了深入的了解，你就能夠掌握如何充分地?fù)P各自之長(zhǎng)、避各自之短。了解上級(jí)的管理風(fēng)格你向領(lǐng)導(dǎo)提出什么問(wèn)題，同樣也應(yīng)當(dāng)用這些問(wèn)128上司的管理風(fēng)格領(lǐng)袖型:

有威信,知人善任,人際關(guān)系平衡,目標(biāo)明確,性格堅(jiān)毅

軍師型:

聰敏,創(chuàng)造力豐富,睿智,知識(shí)豐富,想象力豐富

先鋒型:

勇于開(kāi)拓,自我鞭策力強(qiáng),勇于承擔(dān)責(zé)任

外交型:

靈活處事,人際關(guān)系強(qiáng),注重外在氣質(zhì),善做決斷,

能處理危機(jī)

管家型:

忠誠(chéng),無(wú)奢望,克盡職守,現(xiàn)實(shí),創(chuàng)造力不強(qiáng)

監(jiān)察型:

堅(jiān)持程序先導(dǎo)原則,敏感,善察,不支持創(chuàng)新上司的管理風(fēng)格領(lǐng)袖型:有威信,知人善任,人際關(guān)系平衡129對(duì)上司的期望值不要過(guò)高

你應(yīng)當(dāng)讓你的領(lǐng)導(dǎo)了解你對(duì)于他的期望。請(qǐng)你的領(lǐng)導(dǎo)明確說(shuō)明他對(duì)你的期望。如果你提出的期望與領(lǐng)導(dǎo)提出的不一致，就應(yīng)當(dāng)努力通過(guò)協(xié)商達(dá)成適合于雙方的協(xié)議。應(yīng)當(dāng)定期重新評(píng)價(jià)這些已達(dá)成的協(xié)議，并在你認(rèn)為需要的時(shí)候予以修正。對(duì)上司的期望值不要過(guò)高你應(yīng)當(dāng)讓你的領(lǐng)導(dǎo)了解你對(duì)于他的期望。130如何向領(lǐng)導(dǎo)提出不同意見(jiàn)把你的看法和意見(jiàn)與所在組織的目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)的目標(biāo)聯(lián)系起來(lái)；向領(lǐng)導(dǎo)提供可操作的建議而不是簡(jiǎn)單地表示反對(duì)；解釋你的觀點(diǎn)如何能有助于避免潛在危險(xiǎn)，或如何能夠化險(xiǎn)為夷；給領(lǐng)導(dǎo)若干種選擇方案；在你的談話中對(duì)領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的問(wèn)題做出答復(fù)；通過(guò)提出新的信息或觀點(diǎn)，你可以提高領(lǐng)導(dǎo)的決策質(zhì)量。這里的關(guān)鍵是要持一種建設(shè)性的態(tài)度來(lái)表達(dá)不同意見(jiàn)。如何向領(lǐng)導(dǎo)提出不同意見(jiàn)把你的看法和意見(jiàn)與所在組織的目標(biāo)及領(lǐng)導(dǎo)131向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提建議很多人都不愿向領(lǐng)導(dǎo)表示不同意見(jiàn)。他們擔(dān)心會(huì)被視為消極人物或擔(dān)心會(huì)引起報(bào)復(fù)。事實(shí)上，大多數(shù)領(lǐng)導(dǎo)都對(duì)不同的可供選擇的看法予以高度評(píng)價(jià)，并且，他們?cè)敢饴?tīng)到更多的這種信息。你需要了解更重要的信息：他喜歡什么樣形式的報(bào)告：文字、數(shù)字還是圖表？他最不喜歡在什么地方或什么時(shí)間接受報(bào)告？對(duì)他交代給你的事情他關(guān)心什么？他對(duì)計(jì)劃的執(zhí)行過(guò)程關(guān)心的重點(diǎn)是進(jìn)程還是結(jié)果？匯報(bào)時(shí)該把握的一個(gè)原則是：不要讓他措手不及。向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提建議很多人都不愿向領(lǐng)導(dǎo)表示不同意見(jiàn)。132確定上下級(jí)工作原則明確交流的方式與頻率?；ハ嘟粨Q意見(jiàn)的時(shí)間和渠道。你的決策權(quán)限是什么你必須把什么留給上級(jí)去決定？你將怎樣去處理這些問(wèn)題？確定上下級(jí)工作原則明確交流的方式與頻率。133輕松“搞定”你的上司

你和你的上司是“一根線上的螞蚱”。要想成功你們就得同舟共濟(jì)。怎樣保證你們的工作關(guān)系富有成效呢？你的上司是個(gè)什么樣的人？你是否在幫助上司達(dá)到目標(biāo)？上司的工作周期？你對(duì)上司寄予你的期望是否了然于胸？你是否竭盡全力地使上司和部門都顯得很出色？作為伙伴，上司會(huì)托付你更多的責(zé)任，使你事業(yè)有進(jìn)步，工作更滿意。輕松“搞定”你的上司你和你的上司是“一根線上的螞蚱”。134贏得上司好印象的技巧1、不要過(guò)于固執(zhí)。2、早到晚走。3、立刻動(dòng)手。5、亦步亦趨非上策。6、榮譽(yù)歸于上司。7、保持冷靜。8、別存在太多的期望。9、足夠的決斷力。10、善于搜集資訊。贏得上司好印象的技巧1、不要過(guò)于固執(zhí)。135課堂練習(xí)假如明天我取代我的上司，我將如何樹(shù)立在下屬心目中的形象？課堂練習(xí)假如明天136團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力ppt課件137客戶的溝通能力客戶的溝通能力138經(jīng)理人，為客戶而工作你的客戶在哪里？悉心征求客戶的意見(jiàn)到客戶中間體驗(yàn)生活關(guān)注發(fā)展新客戶找準(zhǔn)真正的客戶僅有微笑，是不夠的如何縮小與客戶需求的差距經(jīng)理人，為客戶而工作你的客戶在哪里？139經(jīng)理人必須做好的五件事第一,盡量多花時(shí)間在你現(xiàn)在的客戶中；第二,詢問(wèn)你的客戶怎樣才能服務(wù)得更好；第三,如果你的工作不能為你提供足夠的新客戶,那就回到第一,二步,確保你為他們做得更好；第四,表明你對(duì)客戶有特殊的興趣,可以為他們提供的服務(wù),和你的能力；第五,成功不在于你和你的能力,而在于你如何能發(fā)現(xiàn)客戶的想法,關(guān)鍵在于聽(tīng)而不是說(shuō)。經(jīng)理人必須做好的五件事第一,盡量多花時(shí)間在你現(xiàn)在的客戶中；140為了顧客而存在！曾經(jīng)有一家權(quán)威公司做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：整整一年時(shí)間里，許多公司只有15%的時(shí)間在為顧客提供服務(wù)，其余85%的時(shí)間所做工作對(duì)顧客而言根本沒(méi)有意義。換言之，公司為了維護(hù)組織自身平衡穩(wěn)定，將大量的時(shí)間和精力花在企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)、開(kāi)會(huì)、解決人事問(wèn)題、處理各種管理紛爭(zhēng)上了，此時(shí)企業(yè)組織變成了"為了存在而存在"而不是"為了顧客而存在"。為了顧客而存在！曾經(jīng)有一家權(quán)威公司做過(guò)一項(xiàng)調(diào)查：141客戶的需求層次自我實(shí)現(xiàn)（成長(zhǎng)/成就）尊重需要（自尊/地位）社會(huì)需要（愛(ài)/友誼/歸屬）安全需要（心理/生理）生理需要（衣食住行）客戶的需求層次自我實(shí)現(xiàn)（成長(zhǎng)/成就）尊重需要（自尊/地位）社142研究顯示，遇到不好的服務(wù)，20％的顧客會(huì)離開(kāi)那家商店，26％的人會(huì)告誡自己的朋友和鄰居不要去那個(gè)地方了。

由于客戶不滿所造成的業(yè)務(wù)流失使麥當(dāng)勞每年損失7.5

億美元。客戶滿意度的價(jià)值顧客在抱怨什么？服務(wù)水準(zhǔn)層次論

1企業(yè)希望的服務(wù)水準(zhǔn)

2企業(yè)能夠提供的服務(wù)水準(zhǔn)

3企業(yè)實(shí)際提供的服務(wù)水準(zhǔn)

4顧客感受到的服務(wù)水準(zhǔn)

5顧客希望的服務(wù)水準(zhǔn)研究顯示，遇到不好的服務(wù)，20％的顧客會(huì)離開(kāi)那家商143顧客在抱怨時(shí)

想得到什么1希望得到認(rèn)真對(duì)待2希望有人聆聽(tīng)3希望有反應(yīng),有行動(dòng)4希望得到補(bǔ)償5希望被認(rèn)同,被尊重當(dāng)顧客不滿意時(shí)…4%的顧客會(huì)說(shuō)出來(lái);96%的顧客會(huì)默默離開(kāi);90%的顧客會(huì)永遠(yuǎn)也不買這個(gè)品牌或關(guān)注這家商場(chǎng);這些不滿的顧客會(huì)把這種不滿傳遞給8-12個(gè)顧客;這8-12個(gè)顧客還會(huì)把這個(gè)信息傳遞給20個(gè)人;吸引一個(gè)新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍.顧客在抱怨時(shí)

想得到什么1希望得到認(rèn)真對(duì)待當(dāng)顧客不滿意時(shí)…4144有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望高品質(zhì)的商品+服務(wù)承諾+規(guī)范化作業(yè)=實(shí)際服務(wù)顧客的抱怨是珍貴的情報(bào)，許多公司花大量的人力物力想了解顧客有什么不滿。并不是每個(gè)人都會(huì)把不滿表現(xiàn)出來(lái),而是選擇再不光顧。實(shí)際提供的服務(wù)顧客的期望>=<顧客很滿意顧客基本滿意顧客不滿意有期望才有抱怨朋友的口碑+服務(wù)承諾+顧客需求=顧客期望顧客的145與客戶的交流隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題1．傾聽(tīng)客戶的抱怨。2．定期要求客戶評(píng)定公司的表現(xiàn)。3．定期分析客戶的抱怨，從中找出問(wèn)題。4．找出不利于客戶的作業(yè)程序和系統(tǒng)。5.試圖解決客戶的所有抱怨。6.客戶有抱怨時(shí)讓他們很容易的表達(dá)出來(lái)?？蛻粽f(shuō)：“你們的產(chǎn)品價(jià)格太高了”你的回答是：與客戶的交流隨時(shí)準(zhǔn)備找出并解決客戶的問(wèn)題客戶說(shuō)：“你們的產(chǎn)品1461．持續(xù)不斷地創(chuàng)造滿意的客戶。2．寧可“第一次就做對(duì)”，而不能出錯(cuò)后再改。3．以行動(dòng)表示客戶的滿意是很重要的。4．目標(biāo)就是在超越客戶的需求。5．以顧客為理念是升遷的重要考察項(xiàng)目。6．完全以品質(zhì)至上。7．客戶的需求優(yōu)先于公司的內(nèi)部需求。樹(shù)立客戶第一的意識(shí)王家的米有什么不同？1．持續(xù)不斷地創(chuàng)造滿意的客戶。樹(shù)立客戶第一的意識(shí)王家的米有147以客戶為中心的態(tài)度成功的公司是那些能夠滿足并超過(guò)其目標(biāo)客戶群期望值的公司。以客戶的需求為導(dǎo)向比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好給自己帶來(lái)利益銀行的服務(wù)？以客戶為中心的態(tài)度