服務(wù)員年度工作總結(jié)參考模板（七篇）

第23頁共23頁服務(wù)員年?度工作總?結(jié)參考模?板懷揣?著期待的?心情我來?到了離家?不遠的一?家“印咖?啡”咖啡?店，開始?了自己的?第一份工?作。在咖?啡廳的工?作經(jīng)歷，?讓我學(xué)習(xí)?到了許多?，也讓我?成長了很?多。在?咖啡廳工?作的時間?是采用分?班制，早?晚班輪換?，早班9?：30-?17：3?0，而晚?班是17?：30-?第二天凌?晨1：0?0，都各?是___?_小時。?我在這做?的基本就?是為客人?端茶水、?咖啡、菜?和點心，?在客人就?餐的時候?幫他們撤?掉用過的?空碟子以?留取總夠?的空間給?他們繼續(xù)?談天娛樂?的空間，?并不時幫?他們續(xù)杯?，盡量滿?足客人的?要求，收?拾桌子，?擺位，清?理垃圾，?擺放咖啡?廳內(nèi)各種?陳設(shè)物件?等等。工?作簡單而?又繁瑣，?每天都在?重復(fù)相同?的內(nèi)容。?然而，?這看似簡?單的工作?中，也包?含了許多?的挑戰(zhàn)。?首先最先?要克服的?就是這_?___小?時的工作?時間制度?。平常在?校園里習(xí)?慣了自由?的作息時?間，不受?約束，時?間空余，?可是在咖?啡廳里，?我必須照?常上下班?，即使沒?有客人來?時也不能?脫離自己?的崗位，?有時候上?晚班的時?候還要很?晚回家，?不管在咖?啡廳里忙?得有多晚?，都不能?露出困倦?的表情，?要時刻都?精力充沛?。剛開始?的時候真?的很難堅?持，甚至?有了退卻?的欲望，?可是經(jīng)過?開始一兩?天生物鐘?的調(diào)整，?開始慢慢?適應(yīng)了。?另外，我?最需要克?服的還有?就是自身?的耐性和?對人的態(tài)?度，學(xué)會?與人相處?溝通。每?天來到咖?啡廳的都?是各種形?形色色的?人，他?們有的要?求會較為?的苛刻，?很難應(yīng)對?，或許有?時在點單?時，有些?人往往會?猶豫不決?。作為服?務(wù)員的我?，不能挑?剔客人們?的行為習(xí)?慣，只能?盡可能的?去配合，?耐心的給?予幫助。?剛開始，?初來乍到?，什么都?不懂，感?覺做什么?都很不上?手，所以?我感到很?不適應(yīng)，?但后面有?了領(lǐng)班的?鼓勵，我?又增大了?信心，慢?慢的變得?膽大了些?，與人交?流也不會?那么生澀?了，學(xué)會?與人交流?要懂技巧?，禮貌待?人，能忍?則忍，這?是我最大?的進步，?我感到很?欣慰。?同時，在?這段工作?時間里，?我也深深?的意識到?，咖啡廳?作為社會?中的一項?服務(wù)產(chǎn)業(yè)?，對于服?務(wù)員的要?求也是不?能降低的?。領(lǐng)班經(jīng)?常告誡我?們要多站?在客人的?角度，為?客人的利?益著想，?這是最基?本的要求?。一位合?格的服務(wù)?員必須做?到用心服?務(wù)，細心?觀察客人?的舉動，?耐心傾聽?客人的要?求，真心?提供真誠?的服務(wù)，?注意服務(wù)?過程中交?流的措詞?，營造出?輕松愉悅?的氣氛，?使客人感?覺到自己?受到重視?，獲得了?很好的服?務(wù)。從另?一面來說?，為了迎?合客人的?各種要求?，我也要?克服自身?思維和行?為情緒化?的特點，?在服務(wù)過?程中不能?按照自己?的意志辦?事，克服?自我主義?，從客人?角度出發(fā)?。這在很?大程度上?鍛煉了我?為人處事?方面的方?式，學(xué)會?多替他人?著想，多?站在他人?的角度去?考慮問題?，改掉自?己的小任?性和固執(zhí)?。同樣的?，在以后?參加到社?會工作中?去，我們?要面對處?理更多的?社會關(guān)系?，上下級?之間的關(guān)?系、同事?之間的關(guān)?系、朋友?之間的?關(guān)系等等?，很多不?像在學(xué)校?那樣來的?簡單直接?。所以，?從現(xiàn)在開?始，我就?要多從中?學(xué)到一些?。在咖?啡廳工作?的這一個?月，自己?變得更成?熟了，變?得堅強，?每次遇到?困難，想?的是自己?如何去解?決，而不?是父母親?的幫助或?是老師和?同學(xué)的指?點，所有?的`一切?都依靠自?己的智慧?與技巧，?親力親為?。我懂得?了凡事只?要自己肯?下功夫，?勤勤懇懇?的去做，?踏踏實實?，就會收?到意想不?到的結(jié)果?。實習(xí)?是每一位?大學(xué)生真?正進入社?會前必須?經(jīng)歷的一?個過程，?是一次很?好的得到?自身歷練?的機會。?通過實踐?，我們可?以學(xué)到許?多平常在?課堂中學(xué)?不到的許?多東西，?例如人際?交往、克?服困難等?能力，這?些都有利?于我們自?身的發(fā)展?與提高。?因此，今?年寒假，?我也利用?此次寶貴?的長假假?期去進行?實習(xí)，想?通過實踐?去進一步?了解社會?，在實踐?中增長見?識，鍛煉?自己的才?干，培養(yǎng)?自己的韌?性，最重?要的是，?要找出自?己的不足?與差距所?在。一?、實習(xí)內(nèi)?容本次?的實習(xí)我?來到了_?___咖?啡廳當(dāng)一?名服務(wù)員?。爵坊咖?啡廳分為?上下兩層?樓，下層?主要放的?是方桌和?沙發(fā)，這?里提一下?：聽說有?的咖啡廳?讓客人是?用秋千讓?客人做的?，那就非?常的好了?。上面二?樓有圓桌?，和兩個?包廂，包?廂的最低?消費是1?28塊，?這文領(lǐng)域?一般是情?侶去的。?“以店?為榮，以?客為尊，?團結(jié)合作?，力求最?好?！边@?是我店的?口號，也?這是我在?著店工作?的信仰。?我時刻用?這些話來?提醒自己?，以達到?更好的完?成工作的?要求。我?在這做的?是服務(wù)員?，他們這?有些同事?不愿意叫?他們服務(wù)?員，他們?認為做服?務(wù)員是最?下層的工?作，而感?到可恥，?而我卻為?這的來不?易的工作?而感到自?豪，我終?于可以掙?錢了，為?父母減輕?點負擔(dān)，?雖說力量?不大，但?畢竟可以?盡自己的?一份力。?在這做?的最基本?的事就是?為客人端?倒茶、端?咖啡、端?菜和點心?，在客人?就餐期間?幫他們撤?掉用過的?空碟子，?盡量滿足?客人的需?求，收拾?桌子，擺?位，清理?垃圾，放?餐巾等等?。工作簡?單而繁瑣?，每天都?在重復(fù)相?同的內(nèi)容?。要做著?這些事情?的前提就?是你要學(xué)?會托盤。?當(dāng)然微笑?的服務(wù)、?大方的走?資和與其?他同事的?團結(jié)合作?也是非常?重要的。?我來得?第一天就?練習(xí)了托?盤，托盤?一定要練?的穩(wěn)當(dāng)才?能讓你在?以后的工?作中少賠?錢。這可?是至觀重?要的。我?們練拖盤?的方式很?簡單，總?共有兩個?步驟：1?，練穩(wěn)定?性，即在?托盤中加?水，找到?水的中重?心，走時?不要讓水?灑出來，?這東西說?起來容易?做起來可?不容易，?不一會兒?就把你的?褲子給弄?濕掉了。?2，是用?托盤練手?勁，就是?在托盤中?放兩快磚?頭，手臂?的關(guān)節(jié)成?____?度，平拖?著托盤，?在那站半?小時，這?其中的苦?難可想而?知。其?次是微笑?，俗話說?微笑服務(wù)?，滿意一?百。微笑?的服務(wù)?給客人溫?馨的感覺?，給他一?種回家的?感覺?？?人在這待?的溫馨，?當(dāng)然會常?來，咖啡?廳的效益?也就會越?好，長時?間保持微?笑可不是?件容易的?是。聽經(jīng)?理他們說?有的酒店?的服務(wù)員?為了練習(xí)?微笑把嘴?吧都連僵?了。其?中最重要?的就數(shù)與?其他同事?的交往問?題。在這?里專業(yè)知?識可以這?樣說毫無?用處，有?一點用的?還是那些?教人道理?的最基本?的文化素?質(zhì)課，社?交禮儀課?程，“尊?重別人，?就是尊重?自己?！?以及孔子?的話“己?所不欲，?勿施于人??！蔽視r?常用這兩?句話來規(guī)?范自己的?言行，只?有這樣才?能與其他?的同事更?好的進行?合作，更?好的與他?們進行社?交。只有?這樣我們?才有可能?與其他同?事搞好關(guān)?系。在工?作期間首?先要把自?己該做的?事做好，?其次再做?一些力所?能及的事?來幫助其?他的同事?，以達到?更好的與?其他同事?進行合作?。在處理?同事與同?事之間的?關(guān)系的時?候千萬不?要學(xué)《水?滸傳》中?的該出手?時就出手?。這在現(xiàn)?實生活中?是行不通?的。你應(yīng)?該學(xué)會謙?讓，否則?你就會作?繭自縛。?一人在外?，一些雞?毛蒜皮的?事只要不?違反原則?睜一只眼?閉一只眼?就算了，?與人方便?就是與己?方便嗎。?如遇到實?在是讓人?忍無可忍?的事，就?適當(dāng)?shù)男?理一下那?位當(dāng)事人?，要讓他?知道修理?他并不是?我的本意?，這只是?一種手段?，并不是?目的。要?讓他認識?到自己錯?誤。這種?方法只有?到了忍無?可忍的時?候才能使?用。身才?瘦小者慎?用。哈哈?、具體?的服務(wù)流?程：你在?整個服務(wù)?中都要使?用服務(wù)用?語。當(dāng)?客人進門?的時候你?要說：“?歡迎光臨?，請問幾?位，需要?包間嗎”?等一系列?的服務(wù)用?語。西餐?講究的是?靜，環(huán)境?優(yōu)雅，服?務(wù)員熱情?厚道。?這里的菜?式讓我眼?化撩亂，?咖啡，飲?料，商務(wù)?套餐，情?侶套餐，?咖啡的種?類繁多，?飲料的爽?口，商務(wù)?套餐的實?在以及情?侶套餐的?浪漫?？?啡有單品?咖啡，雙?品咖啡，?主要有：?藍山咖啡?、極品藍?山、法式?拿鐵咖啡?、美式咖?啡、皇家?咖啡，等?等。飲料?主要是鮮?榨的一些?水果。商?務(wù)套餐就?是一些飯?之類只是?飯的做法?不同加的?料不同。?情侶套餐?就是把一?大堆東西?一塊上以?達到套餐?的效果。?我們店拿?手的要數(shù)?牛排雖然?每個咖啡?廳都有牛?排，但做?法不同，?各有各的?特色。我?們店的牛?排有黑椒?牛排，菲?力牛排，?西朗牛排?等等。上?牛排時要?有一系類?的程序，?當(dāng)客人點?牛排時你?要問客人?要幾分熟?，通常是?____?分熟，還?要問要什?么開胃湯?，我們這?有羅送湯?、蘑菇湯?、奶油玉?米更。當(dāng)?服務(wù)員走?后其他的?服務(wù)員就?要合作上?餐具，主?要有餐布?，兩把叉?子，一把?刀，一把?勺子。其?次是上牛?排有一系?列的程序?上的菜有?先后順序?先上開味?酒，水果?撒拉，牛?排，餐包?。當(dāng)牛排?上的時候?你必須要?提醒客人?用布擋一?下，因為?揭蓋子的?時候有可?能會有汁?賤出來，?為了防止?汁賤到客?人身上，?所以要提?醒一下。?上咖啡的?時候你要?記住加方?糖、奶精?。商務(wù)套?餐中的香?菇滑雞褒?籽飯是我?最喜歡的?，香烹烹?的雞腿，?光是那顏?色就會讓?你垂涎三?尺，迫不?及待了吧?，趕快?掏錢吧，?你就可以?享受美味?了。二?、實習(xí)心?得：對于?一個餐飲?服務(wù)行業(yè)?來說，服?務(wù)是形象?爭之本。?對于從事?餐飲服務(wù)?行業(yè)的員?工來說，?培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)的意?識更為重?要。實踐?____?天服務(wù)意?識必定有?一定的提?高。多站?在客人的?角度，為?客人的利?益著想，?是最基本?的要求，?也是提供?優(yōu)質(zhì)服務(wù)?的來源。?于細微處?見精神，?于善小處?見人情，?服務(wù)員必?須做到用?心服務(wù)，?細心觀察?客人的舉?動，耐心?傾聽客人?的要求，?真心提供?真誠的服?務(wù)，注意?服務(wù)過程?中的感情?交流，并?創(chuàng)造輕松?自然的氛?圍，使客?人感到服?務(wù)人員的?每一個微?笑，每一?次問候，?每一次服?務(wù)都是發(fā)?自肺腑的?，真正體?現(xiàn)一種獨?特的關(guān)注??？腿瞬?非職業(yè)人?，而是追?求享受的?自由人，?且是具有?優(yōu)越感的?最愛面子?的人。所?以，其往?往以自我?為中心，?思維和行?為大都具?有情緒化?的特征，?對服務(wù)的?評價往往?帶有很大?的主觀性?，即以自?己的感覺?加以判斷?。三、?一些感悟?：實踐是?我們了解?社會，真?正走進社?會的一個?途徑。在?實踐中我?們要處理?好不同的?關(guān)系，上?下級之間?的關(guān)系、?同事之間?的關(guān)系、?與客人之?間的關(guān)系?等等，很?多完全不?像我們在?學(xué)校那么?簡單和直?接。調(diào)整?好自己的?心態(tài)就很?重要了，?像我們這?些被稱為?“天之驕?子”的大?學(xué)生，在?咖啡廳里?面受很多?的約束，?每天干那?么多活，?有時還要?“忍氣吞?聲”，的?確挺磨練?心境的。?但是走過?了，經(jīng)歷?了，心境?也就開闊?許多，看?待問題的?角度會更?切合實際?。四、?總結(jié)：寒?假實踐也?告一段落?了，這次?實踐使我?們對餐飲?行業(yè)有了?進一步的?認識，也?培養(yǎng)了我?們的服務(wù)?意識，學(xué)?到許多書?本上學(xué)不?到的東西?，同時也?對我們今?后的擇業(yè)?有一定的?幫助。?服務(wù)員年?度工作總?結(jié)參考模?板（二）?一、_?___我?完成了以?下工作：?1.加?班加點工?作，早日?完成裝修?今年客?房最重要?的工作是?前裝修工?作，自_?___月?份接到通?知上班后?，為了使?新客房早?一天投入?使用，我?和大家克?服了重重?困難，發(fā)?揚不怕苦?、不怕累?的精神，?每天在完?成自己本?職工作的?基礎(chǔ)上，?加班加點?、連續(xù)作?戰(zhàn)，利用?了很短的?時間就完?成了房間?新舊家具?清理、擺?放和裝修?前期，中?期和后期?的室內(nèi)外?衛(wèi)生清潔?工作，確?保了客房?的裝修和?及時出租?，為公司?增加收入?做出了我?們的貢獻?。2.?學(xué)習(xí)、規(guī)?范崗位的?服務(wù)用語?，努力提?高對客服?務(wù)質(zhì)量。?為了體?現(xiàn)從事客?房人員的?專業(yè)素養(yǎng)?，在__?__月份?開張以來?，針對我?本人對各?崗位服務(wù)?用語存在?不熟悉、?不規(guī)范、?現(xiàn)象，我?在同事中?、在負責(zé)?本公司客?房的主管?經(jīng)理的培?訓(xùn)中學(xué)習(xí)?崗位的服?務(wù)用語，?進行留精?去粗，而?后吸收為?已用，做?為我對客?人交流的?語言指南?。自本人?規(guī)范服務(wù)?用語執(zhí)行?以來，我?在對客交?流上有了?顯著提高?。以致在?工作的任?何時期，?好東西貴?在堅持，?貴在溫故?而知新，?我將對此?加學(xué)習(xí)，?應(yīng)用的力?度。3?.擴大本?市周邊環(huán)?境應(yīng)用信?息，努力?做好前臺?接待。?前臺工作?要求掌握?的信息量?大，如白?銀的各路?公交車所?首發(fā)和末?發(fā)時間，?所到重要?場所，白?銀重要單?位，公司?所處地理?位置等。?還有處理?事情的靈?活應(yīng)變能?力，對客?服務(wù)需求?的解決能?力。這一?點在前臺?工作的不?長時間內(nèi)?我本人做?了本部的?調(diào)查和廣?泛搜集資?料，力爭?擴大自已?的知識面?，以便更?好的為客?人提供服?務(wù)。前臺?工作盡管?時間不長?，也努力?不少，學(xué)?到很多在?平時客房?服務(wù)中同?樣能用的?知識，可?謂受益非?淺。4?.為加大?客房出售?質(zhì)量，嚴(yán)?格執(zhí)行《?三“凈”?衛(wèi)生制度?》。公?司主營收?入來自客?房，從事?客房工作?，首當(dāng)其?沖的是如?何使客房?達到一件?合格的商?品出售，?我嚴(yán)格執(zhí)?行“三“?凈”“三?度”“二?查：衛(wèi)生?制度，它?包括房間?衛(wèi)生、床?鋪衛(wèi)生、?衛(wèi)生間衛(wèi)?生等”三?凈“，為?了切實提?高客房質(zhì)?量合格率?，即搞完?衛(wèi)生本人?自查、要?求領(lǐng)班復(fù)?查，力爭?將疏漏降?到最低，?并且還增?加了床鋪?被子有角?度，家具?擦示有亮?度，工作?過程有速?度的“三?度”要求?。使客房?工作有秩?序、有速?度，保質(zhì)?量的完成?。5.?切實提高?操作水平?，培養(yǎng)工?作能力，?切實提高?本人實操?水平。?為了做好?客房的衛(wèi)?生和服務(wù)?工作，從?今年__?__月起?我跟著樓?層員工進?行了學(xué)習(xí)?樓層服務(wù)?工作，對?打掃房間?技能和查?房技巧進?行學(xué)習(xí)和?實踐。通?過學(xué)習(xí)踐?，我學(xué)會?了房間衛(wèi)?生清理程?序兩部分?四個程序?，第一部?分，兩人?負責(zé)清理?房房間衛(wèi)?生。第1?步從床鋪?開始做床?單被的更?換、平鋪?，拉展。?其次掃地?更換垃圾?袋，第3?部擦拭室?內(nèi)家具，?最后拖地?;第二部?分。一人?負責(zé)專門?清理衛(wèi)生?間。先清?洗防墊垃?圾桶和室?內(nèi)煙灰盒?茶杯等。?其次清洗?面盆坐便?，第3擦?拭水?dāng)n頭?，面盆，?壁等最后?拖地;。?如果程序?顛倒就會?導(dǎo)致工作?重復(fù)，從?而延誤時?間。從中?發(fā)現(xiàn)我本?人的操作?非常不規(guī)?范、不科?學(xué)，針對?存在的問?題，我跟?向領(lǐng)班和?其他工作?人員問技?巧，問方?法和所要?求達到的?效果，對?存在的問?題加以分?析，對我?的操作成?果加以比?較，糾正?我的不良?操作習(xí)慣?。取得了?一定的成?效，房間?衛(wèi)生質(zhì)量?提高了，?查房超時?現(xiàn)象少了?，查房出?現(xiàn)的錯誤?也沒有了?。6.?努力學(xué)習(xí)?文化知識?，提高本?人文化素?質(zhì)。往?前看，隨?著我店客?源結(jié)構(gòu)的?不斷擴展?，也許會?有一些境?外團體，?個人，入?住我公司?，與客人?在語言交?流上的障?礙成為我?們做好外?賓服務(wù)的?最大難題?。為了與?時俱進，?我利用閑?暇時間復(fù)?習(xí)點英語?日常用語?，一方面?體現(xiàn)了有?特長的員?工在賓館?的價值，?另一方面?，增長了?員工的知?識面，豐?富了個人?的業(yè)余生?活。7?.開源節(jié)?流，降本?增效，從?點滴做起??？头?部是公司?的主要創(chuàng)?收部門，?它的本本?本費也很?高，本著?節(jié)約就是?創(chuàng)利潤的?思想，我?和同事們?本著從自?我做起，?從點滴做?起，杜絕?一切浪費?現(xiàn)象，主?要表現(xiàn)在?：①回收?客用一次?性低值易?耗品，如?牙膏可做?為清潔劑?使用②每?日早晨要?求對退客?樓層的走?道燈關(guān)閉?，夜班六?點后再開?啟;查退?房后拔掉?取電卡;?房間這樣?日復(fù)一日?的執(zhí)行下?來，能為?公司節(jié)約?一筆不少?的電費。?8.細?心照料綠?色盆景，?努力為公?司裝扮一?幅完美的?臉。我?們對公司?現(xiàn)有的盆?景做細心?的照料。?除每天在?打掃衛(wèi)生?時間定時?澆水外，?還利用客?人遺留下?的啤酒對?水擦拭葉?子，使其?不但長勢?良好，而?且干凈，?美麗9?.嚴(yán)格執(zhí)?行空房一?日一過制?度?？?房每日一?過是客房?衛(wèi)生制度?的一項重?要制度，?它不但能?準(zhǔn)確監(jiān)督?私自開房?，保證衛(wèi)?干凈以外?，還能及?時發(fā)現(xiàn)房?間內(nèi)發(fā)生?漏水漏電?失竊或者?有償物品?丟失的準(zhǔn)?確時間，?從而明確?責(zé)任人。?所以在我?們工作中?，在領(lǐng)班?的提示監(jiān)?督下嚴(yán)格?執(zhí)行一日?一過制度?。10?.確保查?退房及時?、準(zhǔn)確。?保證查?房及時性?、準(zhǔn)確率?高一直是?我工作的?一大難點?，如果做?得不好，?不僅給客?人留下不?好的印象?，而且會?給公司帶?來經(jīng)濟上?的損失。?我通過不?斷摸索，?根據(jù)入住?的會議團?、零客為?主的特點?，在沒有?確切退房?時間的情?況下，我?們會主動?找有關(guān)負?責(zé)人或向?總機打聽?有無叫醒?時間，了?解客人的?叫醒時間?后來推算?客人的退?房時間，?提前做好?查房安排?，確保查?房的及時?準(zhǔn)確性。?二、在?____?里，由于?各種原因?，使我的?工作中存?有有不少?問題1?，容易將?個人情緒?帶到工作?中，高興?時熱情周?到，不高?興時有所?怠慢，以?后在工作?中盡可能?克服這種?情況，在?思想中真?正樹起：?顧客就是?____?的意識?2.交接?班時由于?考慮不周?，認為小?問題不須?特意交接?清楚，致?使這樣那?樣的問題?發(fā)生，塾?不知小事?易釀成大?錯，今后?一定嚴(yán)加?防范，以?免出錯。?三、工?作上的不?足之處及?體會。?在這段時?間的工作?之后我有?幾個感受?，或是對?公司，或?是對本人?。它們是?(一)?公司方面?1.“?請即打掃?”牌未做?，造成客?人要求打?掃無法及?時告之服?務(wù)員;而?我們在不?斷敲門后?客人又會?反感。?____?公司效益?與職工薪?水掛鉤程?度較小，?不在職工?期望值范?圍內(nèi)，難?以調(diào)動職?工的積極?性。(?二)個人?方面.?1。由于?人員變動?頻繁，使?我們在配?備新工作?人員時時?有配合不?力的情況?發(fā)生2?.由于工?作服不合?身，使得?日常工作?中出現(xiàn)服?裝不統(tǒng)一?的現(xiàn)象，?特別是秋?季以后到?立夏之前?，服裝各?色都有，?很不協(xié)調(diào)?，工作多?有不便。?四、在?____?里，我總?共參加工?作八個月?，合計_?___天?，因病因?事請假_?___天?，出勤率?____?%，共前?后上白班?個，夜班?個，累計?出售客房?____?間，接待?了___?_人次。?在___?_即將到?來的日了?里，我們?又要揚帆?起航，踏?上新的征?程，我將?以更高的?標(biāo)準(zhǔn)要求?自己，為?開創(chuàng)公司?新效益而?努力奮斗?。服務(wù)?員年度工?作總結(jié)參?考模板（?三）1?、在日常?工作中我?們樹立了?三個理念?(1)?顧客理念?：一切為?顧客為焦?點，不論?遇到多么?刁蠻的顧?客，我們?都要以服?務(wù)好顧客?的最終目?的。(?2)細節(jié)?理念：細?節(jié)決定成?敗，做好?每一個工?作細節(jié)，?酒店的管?理系統(tǒng)，?服務(wù)系統(tǒng)?才會順暢?的運轉(zhuǎn)。?(3)?文化理念?：讓顧客?享受一種?高品質(zhì)的?、獨特的?用餐體驗?、讓員工?在健康和?諧的企業(yè)?氛圍中工?作。2?、餐飲服?務(wù)時間長?，爭取利?用時間組?織培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。讓員?工懂得餐?飲工作的?重要性，?更要使員?工有敢于?奉獻爭做?先進的敬?業(yè)精神。?3、堅?持“良心?品質(zhì)、質(zhì)?量第一”?的經(jīng)營理?念，抓好?落實工作?，使員工?懂得酒店?的標(biāo)準(zhǔn)，?是每一位?員工的工?作尺子為?提高員工?的標(biāo)準(zhǔn)意?識，我制?定的崗位?培訓(xùn)計劃?，組織員?工進行了?統(tǒng)一的操?作標(biāo)。?4、圍繞?酒店發(fā)展?要求，健?全酒店管?理程序與?制度，明?確發(fā)展使?命。新?的一年，?新世紀(jì)面?臨新的挑?戰(zhàn)，同時?也蘊藏新?的機遇，?只要我們?堅持在汪?總的正確?領(lǐng)導(dǎo)、扎?扎實實的?做好本職?工作，千?方百計提?高服務(wù)質(zhì)?量，不斷?提過全體?員工服務(wù)?水平，就?一定能夠?高質(zhì)量的?全面完成?____?年的各項?工作任務(wù)?為世紀(jì)做?出我們應(yīng)?有的貢獻?。在即?將過去的?____?年里，過?去的一年?也許有失?落的、傷?心的，有?成功的、?開心的，?不過那不?重要了，?是過去的?了，我們?再努力，?明天會更?好。有?好多人說?我變了，?我相信。?我真的很?不如意，?有好多好?多的事壓?著我，我?的生活，?情緒都是?一團糟，?雖說沒有?大起大落?，至少也?經(jīng)歷了一?些風(fēng)風(fēng)雨?雨，酸甜?苦辣，一?次次的波?折和困難?，有時候?我真的懷?凝我，我?一直在想?我是哪錯?了，為什?么會這樣?我也是一?次次為自?己打氣，?一次次站?起來，我?在想，我?沒了我，?地球一樣?照轉(zhuǎn)，事?情一樣要?解決，我?不要做弱?者、懦夫?，命運就?掌握在自?己手中，?我相信明?天會更好?、你好、?我好、大?家都會好?的。1?、認真做?好每一天?的每一項?工作。?2、多學(xué)?習(xí)其他東?西，充實?自己。?最后，希?望大家到?下一年的?今天，都?踏上一個?新的臺階?，更上一?層樓，謝?謝!件是?屢見不鮮?的。在處?理此類事?件時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?秉承"客?人永遠是?對的"宗?旨，善于?站在客人?的立場上?，設(shè)身處?地為客人?著想，可?以作適當(dāng)?的讓步。?特別是責(zé)?任多在服?務(wù)員一方?的就更要?敢于承認?錯誤，給?客人以即?時的道歉?和補償。?在一般情?況下，客?人的情緒?就是服務(wù)?員所提供?的服務(wù)狀?況的一面?鏡子。當(dāng)?矛盾發(fā)生?時，服務(wù)?員應(yīng)當(dāng)首?先考慮到?的是錯誤?是不是在?自己一方?。服務(wù)?員年度工?作總結(jié)參?考模板（?四）時?光過得很?真快，轉(zhuǎn)?眼就兩個?多月了，?在試用期?間，自我?努力了不?少，也進?步了不少?，學(xué)到了?很多以前?沒有的東?西，我想?這不僅僅?是工作，?更重要的?是給了我?一個學(xué)習(xí)?和鍛煉的?機會。從?這一階段?來看，發(fā)?現(xiàn)自我渴?求的知識?正源源不?斷的向自?我走來，?到這個大?溶爐里慢?慢消化，?這就是經(jīng)?驗。在?工作中的?收獲主要?有：2??；菊?握了工作?技巧(在?任職服務(wù)?員期間)?3。了?解了公司?的工作流?程4。?在這期間?我不僅僅?能夠較好?地配合各?位前輩工?作還能夠?自我獨立?完成工作?。領(lǐng)導(dǎo)每?次安排的?任務(wù)都基?本能夠順?利完成?在工作中?的不足主?要有：?1。工作?細心度不?夠，經(jīng)常?在小問題?上出現(xiàn)錯?漏;2?。辦事效?率不夠快?，對領(lǐng)導(dǎo)?的意圖領(lǐng)?會不夠到?位等。?就總體的?工作感受?來說，我?覺得那里?的工作環(huán)?境是比較?令我滿意?的。服?務(wù)員年度?工作總結(jié)?參考模板?（五）?一路的歡?歌笑語，?一路的風(fēng)?雨兼程送?走了__?__年，?迎來了充?滿期望的?____?年，回首?我來到酒?店的這三?個月，新?奇與欣喜?同在，感?動與感謝?并存，三?個月，時?光雖然短?暫，但對?我而言收?獲是豐碩?的，在那?里的每一?天，每經(jīng)?歷的一件?事，每接?觸到的一?個人，這?個過程的?含金量，?絕不亞于?我十幾年?在校門里?學(xué)習(xí)的價?值，所以?我感謝李?總能給我?這個難得?的學(xué)習(xí)機?會及細致?入微的指?導(dǎo)，感謝?王經(jīng)理無?微不至的?關(guān)懷，感?謝綜合部?全體成員?在工作上?的配合和?生活上的?照顧。?就具體工?作如下總?結(jié)：一?、工作方?面來，?看到她們?廢寢忘食?、加班加?點我感動?了，雖然?我是學(xué)生?但我也是?酒店的員?工，就這?樣我沒有?參加招聘?會，我講?這個并不?是說我自?我都多么?的偉大，?而是我被?這樣一個?團結(jié)、奉?獻、務(wù)實?的群眾而?感動，奉?獻是無私?的所以溫?暖、激情?是火熱的?所以發(fā)亮?，這就是?企業(yè)的財?富、壯大?的資本!?作為事?業(yè)單位下?屬的經(jīng)營?類場所-?國際飯店?有其獨特?的優(yōu)越性?，從管理?體制到發(fā)?展規(guī)模都?已成為同?行業(yè)中的?佼佼者，?員工整體?素質(zhì)也在?大學(xué)這個?特定的氛?圍內(nèi)得到?了熏染，?領(lǐng)導(dǎo)者能?夠高瞻遠?矚，開拓?外部市場?的同時切?身為員工?的利益思?考，能夠?有識大體?、顧大局?的觀念，?雖然這是?一個新興?的企業(yè)，?更是一個?具有生命?力和創(chuàng)造?力的企業(yè)?，再這的?每一天，?我都能看?到了期望?。但是?事物的發(fā)?展是具有?兩面性的?，作為新?興企業(yè)在?市場競爭?的浪潮沖?擊下必須?會展露出?柔弱的一?面，也必?須會有矛?盾問題的?產(chǎn)生，只?要我們找?到解決問?題的途徑?我們就會?更上一層?樓，競爭?也是企業(yè)?最大的發(fā)?展動力，?關(guān)鍵是要?掌握競爭?的技巧避?免競爭，?增強創(chuàng)新?意識、勇?于打破傳?統(tǒng)觀念、?經(jīng)營觀念?、管理創(chuàng)?新逐步從?以市場為?本向以人?為本的管?理機制上?靠攏，塑?造具有佳?大特色的?品牌企業(yè)?。服務(wù)?員年度工?作總結(jié)參?考模板（?六）一?年來，在?領(lǐng)導(dǎo)的正?確領(lǐng)導(dǎo)下?，在同事?們的積極?支持和大?力幫助下?，較好的?履行樓層?領(lǐng)班職責(zé)?，圓滿完?成工作任?務(wù)，得到?賓客和同?事們的好?評和領(lǐng)導(dǎo)?的肯定。?總結(jié)起來?收獲很多?。一、?協(xié)助部門?經(jīng)理做好?客房部的?日常工作?。為更?好的協(xié)助?部門經(jīng)理?做好日常?工作，今?年以來領(lǐng)?班一直進?行常白班?制。這項?制度的實?施就意味?著領(lǐng)班必?須每天參?加工作，?每天監(jiān)督?和參與各?項服務(wù)工?作。操心?、費力、?得罪人的?活一個干?了，還不?一定落好?。但是，?為不辜負?領(lǐng)導(dǎo)的重?望，不影?響公司的?正常運營?，我不辭?勞苦的每?天上班，?除因傷不?能參加工?作的幾天?病休外一?直參加工?作。使我?們二三樓?未因監(jiān)督?不力或人?為因素出?現(xiàn)意外。?二、合?理安排樓?層服務(wù)員?的值班、?換班工作?。樓層?服務(wù)員換?班值班是?一個非常?重要的環(huán)?節(jié)。做到?讓服務(wù)員?既做好公?司工作又?不誤家里?的事宜，?我們采取?領(lǐng)班每天?跟白班的?方式，使?領(lǐng)班將能?操的心都?操到，能?夠即時的?監(jiān)督服務(wù)?員的每一?項工作，?盡可能做?到只有做?不到的，?沒有想不?到的。使?每個工作?人員都能?無后顧之?憂的滿腔?熱情的投?入到服務(wù)?工作中，?每天以嶄?新的姿態(tài)?面對客人?。三、?配合經(jīng)理?做好各項?接待、安?排工作，?工作期間?發(fā)現(xiàn)問題?及時處理?，有疑難?問題應(yīng)及?時上報領(lǐng)?導(dǎo)。四?、做好樓?層的安全?、防火、?衛(wèi)生工作?。從參?加工作的?頭一天，?公司領(lǐng)導(dǎo)?對安全問?題再強調(diào)?，所以安?全問題始?終是我們?平時工作?的重中之?重。所以?每天安排?工作的每?一項我都?強調(diào)安全?問題。查?房時注意?環(huán)節(jié)，床?鋪上面、?地板上面?，樓道內(nèi)?地毯上面?的煙頭是?隱患。理?所當(dāng)然是?首查問題?。其次，?為做好衛(wèi)?生工作，?我們也做?了細致的?安排：即?三凈三度?二查制度?，三凈衛(wèi)?生制度，?它包括房?間衛(wèi)生、?床鋪衛(wèi)生?、衛(wèi)生間?衛(wèi)生三凈?等，三度?即床鋪被?子有角度?，家具擦?示有亮度?，工作過?程有速度?;二查制?度即搞完?衛(wèi)生本人?自查、要?求領(lǐng)班復(fù)?查。堅持?空房一天?一過制度?，及時發(fā)?現(xiàn)存在問?題并及時?解決，力?爭將疏漏?降到最低?。五、?以身作責(zé)?，監(jiān)督、?檢查樓層?服務(wù)人員?做好服務(wù)?工作。?身先士卒?，以身作?則是我做?好工作的?關(guān)健，也?是用來服?人的法寶?。除每天?上常白班?外。大衛(wèi)?生清潔過?程中，本?人一直直?接參與打?掃衛(wèi)生，?并且在發(fā)?現(xiàn)有不合?程序或者?清潔不徹?底時，不?但指出問?題所在，?而且自己?重做示范?，使同樣?的錯誤不?在同一個?人身上出?現(xiàn)兩次。?這樣新工?作人員會?很快適應(yīng)?工作，老?工作人員?不但每個?人都可以?做好做到?位，而且?同樣可以?帶任何一?新參加的?工作人員?。在日常?服務(wù)工作?中，我們?幾乎做到?有求必應(yīng)?。，回答?顧客問題?，引導(dǎo)顧?客開門，?指導(dǎo)顧客?用客房內(nèi)?的設(shè)施等?，甚至在?不忙的情?況下幫助?顧客在門?口小超市?購物。所?謂大河有?水小河滿?。我們希?望用我們?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)換來公?司的長足?發(fā)展。希?望我們的?勞動不會?被浪費。?六、做?好服務(wù)工?作的同時?抓好思想?工作，做?到團結(jié)友?愛、相互?幫助、共?同進步。?思想工?作是所有?工作的首?要工作。?做好思想?工作，其?重點工作?就完成了?一半，在?我們二三?樓這個小?團體里，?怎樣使其?達到適當(dāng)?團結(jié)，充?分發(fā)揮小?團體的整?體作用。?這項工作?是一個長?期的也是?日常的工?作，我們?的工作人?員在不斷?的更換，?結(jié)構(gòu)也在?不斷的調(diào)?整。思想?工作的內(nèi)?容在不斷?的變化。?在日常工?作中了解?她們的個?性，講話?方式，生?活狀況，?以便對癥?下藥。我?們總以公?司的投放?資金為引?子，以公?司將來的?發(fā)展規(guī)模?為目標(biāo)，?以目前全?球經(jīng)濟狀?況為主例?談就業(yè)難?，談前景?發(fā)展良好?，談公司?效益就是?我們自己?人的效益?。使工作?人員從思?想深入深?刻認識，?從而認真?的投入到?工作中。?對于經(jīng)?理安排的?各項工作?我們總是?不折不扣?的完成。?當(dāng)然對于?工作人員?的要求和?希望我們?也及時的?上報給上?級領(lǐng)導(dǎo)。?我認為只?有做到工?作人員從?內(nèi)心深處?滿意才能?更加熱忱?的全身心?的投入到?他所在的?工作中。?只有工作?人員身心?喜悅的面?對顧客，?才能使顧?客有真正?的賓至如?歸的感受?覺。幾?天來，二?三樓在兩?級領(lǐng)導(dǎo)的?正確指導(dǎo)?和大家的?共同努力?下，共接?待外來顧?客人次，?出售客房?間，經(jīng)濟?收入為元?，盡管取?得了一定?的經(jīng)濟效?益，但離?領(lǐng)導(dǎo)的期?望還很大?很大，在?____?年里，我?將不遺余?力，帶領(lǐng)?同事們再?接再力，?抓好我們?的服務(wù)質(zhì)?量，提升?我們的服?務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，?全面提高?公司效益?。開創(chuàng)服?務(wù)工作新?局面。?服務(wù)員年?度工作總?結(jié)參考模?板（七）?一、_?___年?我完成了?以下工作?：1.?加班加點?工作，早?日完成裝?修今年?客房最重?要的工作?是前裝修?工作，自?____?月份接到?通知上班?后，為了?使新客房?早一天投?入使用，?我和大家?克服了重?重困難，?發(fā)揚不怕?苦、不怕?累的精神?，每天在?完成自己?本職工作?的基礎(chǔ)上?，加班加?點、連續(xù)?作戰(zhàn)，利?用了很短?的時間就?完成了房?間新舊家?具清理、?擺放和裝?修前期，?中期和后?期的室內(nèi)?外衛(wèi)生清?潔工作，?確保了客?房的裝修?和及時出?租，為公?司增加收?入做出了?我們的貢?獻。2?.學(xué)習(xí)、?規(guī)范崗位?的服務(wù)用?語，努力?提高對客?服務(wù)質(zhì)量?。為了?體現(xiàn)從事?客房人員?的專業(yè)素?養(yǎng)，在_?___年?____?月份開張?以來，針?對我本人?對各崗位?服務(wù)用語?存在不熟?悉、不規(guī)?范、現(xiàn)象?，我在同?事中、在?負責(zé)本公?司客房的?主管經(jīng)理?的培訓(xùn)中?學(xué)習(xí)崗位?的服務(wù)用?語，進行?留精去粗?，而后吸?收為已用?，做為我?對客人交?流的語言?指南。自?本人規(guī)范?服務(wù)用語?執(zhí)行以來?，我在對?客交流上?有了顯著?提高。以?致在工作?的任何時?期，好東?西貴在堅?持，貴在?溫故而知?新，我將?對此加學(xué)?習(xí)，應(yīng)用?的力度。?3.擴?大本市周?邊環(huán)境應(yīng)?用信息，?努力做好?前臺接待?。前臺?工作要求?掌握的信?息量大，?如白銀的?各路公交?車所首發(fā)?和末發(fā)時?間，所到?重要場所?，白銀重?要單位，?公司所處?地理位置?等。還有?處理事情?的靈活應(yīng)?變能力，?對客服務(wù)?需求的解?決能力。?這一點在?前臺工作?的不長時?間內(nèi)我本?人做了本?部的調(diào)查?和廣泛搜?集資料，?力爭擴大?自已的知?識面，以?便更好的?為客人提?供服務(wù)。?前臺工作?盡管時間?不長，也?努力不少?，學(xué)到很?多在平時?客房服務(wù)?中同樣能?用的知識?，可謂受?益非淺。?4.為?加大客房?出售質(zhì)量?，嚴(yán)格執(zhí)?行《三“?凈”衛(wèi)生?制度》。?公司主?營收入來?自客房，?從事客房?工作，首?當(dāng)其沖的?是如何使?客房達到?一件合格?的商品出?售，我嚴(yán)?格執(zhí)行“?三“凈”?“三度”?“二查：?衛(wèi)生制度?，它包括?房間衛(wèi)生?、床鋪衛(wèi)?生、衛(wèi)生?間衛(wèi)生等?”三凈“?，為了切?實提高客?房質(zhì)量合?格率，即?搞完衛(wèi)生?本人自查?、要求領(lǐng)?班復(fù)查，?力爭將疏?漏降到最?低，并且?還增加了?床鋪被子?有角度，?家具擦示?有亮度，?工作過程?有速度的?“三度”?要求。使?客房工作?有秩序、?有速度，?保質(zhì)量的?完成。?5.切實?提高操作?水平，培?養(yǎng)工作能?力，切實?提高