溝通基本原理培訓(xùn)PPT課件講義

溝通基本原理第一節(jié)什么是溝通第二節(jié)溝通媒介第三節(jié)溝通障礙和有效溝通第四節(jié)商務(wù)溝通學(xué)習(xí)目標(biāo)1.了解溝通的定義與類型2.掌握溝通的媒介并熟練運(yùn)用3.掃除溝通障礙進(jìn)行有效溝通4.初步理解商務(wù)溝通的作用第一節(jié)什么是溝通人從呱呱墜地的那一刻起開始接觸這個(gè)世界，隨著不斷的成長，開始從事各方面的活動(dòng)，如學(xué)習(xí)、工作等。在這一系列的社會(huì)活動(dòng)中，不可避免地會(huì)發(fā)生各種各樣的事，這就需要培養(yǎng)各種技能使自己不至于游離于生活之外。其中，溝通就是一項(xiàng)必不可少的技能。一、溝通的定義溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個(gè)人與另一個(gè)人之間用視覺、符號(hào)、電話、電報(bào)、收音機(jī)、電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法?！洞笥倏迫珪窚贤ㄊ俏淖帧⑽木浠蛳⒅涣鳎枷牖蛞庖娭粨Q。——《韋氏大辭典》溝通是意義的傳遞和理解?！沟俜摇·羅賓斯溝通是什么人說什么，由什么路線傳至什么人，達(dá)到什么結(jié)果。——拉氏韋爾溝通可視為任何一種程序，借此程序，組織中的一成員，將其所決定意見或前提，傳遞給其他有關(guān)成員?！髅蓽贤ǖ膬?nèi)涵（1）溝通是一個(gè)信息傳遞的過程；（2）信息在傳遞過程中被理解和吸收，理解的正確與否直接影響溝通的有效性；（3）溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，接受者對(duì)信息的反饋相當(dāng)重要。二、溝通的類型（一）按溝通的方式分類1.面對(duì)面溝通。面對(duì)面溝通就是溝通雙方同時(shí)在場(chǎng)，運(yùn)用口頭語言進(jìn)行信息的傳遞和交流，一般伴隨著非語言形式2.書面溝通。書面溝通指的是用傳統(tǒng)紙質(zhì)材料進(jìn)行的信息傳遞和交流，常見的有簡報(bào)、通知、告示、刊物、調(diào)查報(bào)告等。3.電子溝通。電子溝通是指采用現(xiàn)代化的網(wǎng)絡(luò)溝通手段進(jìn)行信息的傳遞和交流，比如電子郵件、視頻電話、網(wǎng)絡(luò)傳真等。（二）按信息的流動(dòng)方向分類1.上行溝通。上行溝通是下級(jí)向上級(jí)匯報(bào)情況、反映問題、提出意見等自下而上的溝通，既可以是書面的，也可以是口頭的。2.下行溝通。下行溝通是上級(jí)以命令或文件的方式向下級(jí)發(fā)布指示、傳達(dá)政策、安排和布置工作計(jì)劃等。3.平行溝通。平行溝通也稱“橫向溝通”，指的是部門間同級(jí)人員之間的溝通。（三）按溝通的方向特點(diǎn)分類1.單向溝通。單向溝通是指信息的發(fā)送者和接收者的位置不變的溝通方式，即一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息，信息的流動(dòng)方向很固定。2.雙向溝通。雙向溝通是指信息的發(fā)送者和接收者位置不斷變換的溝通方式。（四）按組織管理系統(tǒng)和溝通體制的規(guī)范程度分類1.正式溝通。正式溝通指的是通過組織管理渠道進(jìn)行信息的傳遞、交流和分享組織中的“官方”工作信息。2.非正式溝通。非正式溝通指的是正式溝通渠道之外進(jìn)行的信息傳遞、交流和分享。（五）按溝通的功能和目的分類1.監(jiān)護(hù)性溝通。監(jiān)護(hù)性溝通的目的很明確，那就是發(fā)送者根據(jù)自己的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、意見和要求形成信息，傳達(dá)給接收者，從而對(duì)接收者的思想行為產(chǎn)生影響。2.排遣性溝通。排遣性溝通的目的是為了滿足個(gè)體心理上的需要，從而表達(dá)出某種情緒狀態(tài)，希望得到對(duì)方的同情與理解。三、溝通的基本要素信息發(fā)送者信息發(fā)送者就是發(fā)出信息的人，一般為具有某種意圖的個(gè)人或組織。信息信息就是發(fā)送者的意圖轉(zhuǎn)換成的可以傳遞的言辭或符號(hào)，是發(fā)送者意圖的載體。信息接收者信息發(fā)出之后，接收信息的對(duì)象就稱為信息接收者。溝通渠道信息發(fā)送者發(fā)送的信息是依賴于一定的渠道才會(huì)到達(dá)信息接收者那里的。溝通障礙溝通是信息的流動(dòng)過程，信息在流動(dòng)的過程中能否被準(zhǔn)確地接收，就看障礙的大小。溝通環(huán)境作為一項(xiàng)人際活動(dòng)，溝通總需要有一定的空間場(chǎng)所，我們把這個(gè)空間場(chǎng)所就稱為溝通環(huán)境。信息反饋信息接收者對(duì)發(fā)出的信息并不是全盤接收，而是有選擇地進(jìn)行接收，接收之后的反應(yīng)就是信息反饋。信息反饋可以幫助信息發(fā)送者判斷信息是否被接收者準(zhǔn)確接收。第二節(jié)溝通媒介溝通要得以正常進(jìn)行，必須依賴于一定的媒介，就像鮮花要靠蜜蜂傳粉一樣。隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，溝通的媒介也在不斷地發(fā)生著變化。從溝通基本階段發(fā)展到了溝通的較高階段，尤其是現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)傳媒的應(yīng)用，大大改善了溝通的條件，使得溝通在時(shí)空中獲得前所未有的自由。一、面對(duì)面溝通的媒介在眾多的溝通方式中，只有面對(duì)面溝通最直接和有效。阿拉伯諺語說：“面對(duì)面溝通，才是真正的溝通?！痹诿鎸?duì)面溝通中，溝通雙方同時(shí)在場(chǎng)，信息的傳遞和反饋非常迅速，不易產(chǎn)生溝通誤差。面對(duì)面溝通的主要媒介就是口頭語言和體態(tài)語言。（一）口頭語言在面對(duì)面溝通中，最簡單易懂的溝通媒介就是口頭語言?？陬^語言十分節(jié)省時(shí)間利用口頭語言交流也容易理解信息，接收者對(duì)不清楚的信息內(nèi)容可以隨時(shí)發(fā)問，發(fā)送者也可以當(dāng)即回答，有利于消除各種認(rèn)識(shí)誤差。適當(dāng)?shù)恼Z言表達(dá)、適當(dāng)?shù)膬?nèi)容是面對(duì)面溝通中運(yùn)用口頭語言的最大技巧。（二）體態(tài)語言在面對(duì)面溝通中，基本的交流方式就是語言，但同時(shí)伴隨的非語言信息相當(dāng)重要。理解體態(tài)語言方面應(yīng)該注意到不同的文化背景下，體態(tài)語言有著不同的含義。二、書面溝通的媒介人類有了書寫的歷史之后，書面溝通的歷史就開始了。我們這里的書面溝通是狹義的，是指用傳統(tǒng)的實(shí)物材料，比如用紙張書寫而進(jìn)行的信息的傳遞和交流。在文字未產(chǎn)生以前，這種溝通就開始了。在現(xiàn)代社會(huì)，書面溝通更是以其便于保存和正式的優(yōu)點(diǎn)，承載著溝通的重要內(nèi)容。（一）報(bào)告報(bào)告是“一對(duì)多”溝通的主要方式，報(bào)告一般包括以下內(nèi)容：（1）陳述事實(shí)。（2）說明發(fā)現(xiàn)的問題。（3）分析問題產(chǎn)生的原因。（4）提出解決問題的方案。（5）注明參考文獻(xiàn)。（二）信函信函大多針對(duì)“一對(duì)一”的情況。信函的寫作較為自由，只需陳述簡單事實(shí)就行，無需論證說明，也不需要像報(bào)告那樣有個(gè)醒目的標(biāo)題。商務(wù)信函的格式往往會(huì)成為一個(gè)公司企業(yè)形象的一部分，所以每個(gè)機(jī)構(gòu)都有自己寫信的格式。（三）便函便函是組織內(nèi)部溝通的主要書面形式，主要用來發(fā)布信息、提出問題、確認(rèn)信息等。發(fā)布信息的便函屬于下行溝通，一般為公司領(lǐng)導(dǎo)人對(duì)員工的工作布置，所以書寫的時(shí)候避免使用居高臨下的語氣，同時(shí)也應(yīng)該簡單明了，切忌拐彎抹角。提出問題的便函主要是詢問公司內(nèi)部相關(guān)的信息，提問應(yīng)該有一定的邏輯性，必要的時(shí)候需對(duì)提問有所解釋。確認(rèn)信息的便函就像我們經(jīng)常用的備忘錄，是在會(huì)議上臨時(shí)用來記錄信息的，以便會(huì)后查閱，如有需要也可以歸檔保存。三、電子網(wǎng)絡(luò)溝通的媒介電子網(wǎng)絡(luò)溝通媒介主要是指以電子技術(shù)產(chǎn)品為媒介的溝通形式，這大大改善了溝通的條件。具體來說，主要有以下幾種：電話短信電子郵件網(wǎng)絡(luò)傳真網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布（一）電話電話不僅包括普通的電話，也包括近幾年興起的視頻電話。在電子溝通媒介中，電話溝通最為常見和實(shí)用秘書人員在接電話時(shí)的注意事項(xiàng)在電話鈴聲響4次之前拿起聽筒耐心聽對(duì)方講述做好記錄，以備核實(shí)查詢秘書人員在打電話的時(shí)候的注意事項(xiàng)第一，內(nèi)容簡明，在做了簡單的自我介紹以后就可以直接切入主題第二，要有禮貌，懂得使用一些常用的禮貌用語第三，語速適中（二）短信有學(xué)者稱短信為現(xiàn)代拇指的行為藝術(shù)，給緊張的人際交往又增添一份活力短信溝通沒有電話溝通那樣正式，可以視為電子版的便函。用短信溝通的話，一定要注明讓對(duì)方回復(fù)，也就是得到反饋信息。（三）電子郵件電子郵件的發(fā)送和接收速度都很快，同時(shí)還可以實(shí)現(xiàn)“一對(duì)多”的信息交流。用電子郵件的時(shí)候需注意：第一，一定要謹(jǐn)慎第二，掌握寫作的目的第三，在郵件中避免出現(xiàn)錯(cuò)別字和錯(cuò)誤的拼寫第四，務(wù)必每天查看郵箱（四）網(wǎng)絡(luò)傳真?zhèn)髡媸菣C(jī)關(guān)、企業(yè)進(jìn)行外部溝通的主要形式之一。傳統(tǒng)的傳真機(jī)一般傳真的是紙質(zhì)書面材料網(wǎng)絡(luò)傳真大大突破了時(shí)空的限制，可以在任何時(shí)候任何地點(diǎn)，直接通過互聯(lián)網(wǎng)把傳真件發(fā)送到對(duì)方的普通傳真機(jī)上，也可以傳真到對(duì)方的電子信箱中，相對(duì)比較自由。（五）網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布現(xiàn)在，幾乎每個(gè)企業(yè)都有自己的網(wǎng)站，介紹企業(yè)的有關(guān)情況，并及時(shí)發(fā)布企業(yè)新聞。同時(shí)也會(huì)出版自己的電子刊物，不僅滿足了企業(yè)合作伙伴的需求，也使主要顧客能夠及時(shí)便捷地了解企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，從而大大提高了信息的傳播范圍。第三節(jié)

溝通障礙和有效溝通我們每個(gè)人都曾是溝通中的信息發(fā)送者，相信每個(gè)人都有這樣的經(jīng)歷，如為什么我說的話他聽不懂呢？你誤解我的意思了！等等。這說明信息在傳遞的過程中出現(xiàn)了問題，于是溝通便顯得很難。本節(jié)，我們將分析一下溝通障礙產(chǎn)生的原因，并探討有效溝通的原則，以便為我們的有效溝通提供借鑒。一、溝通障礙就像溝通是普遍存在的一樣，溝通障礙也普遍存在，可以說哪里有溝通，哪里就或多或少地存在著溝通障礙。有時(shí)候，我們自以為信息接收者成功地理解了我們的信息，但是事實(shí)并非如此。（一）語言障礙無論你有多么好的想法，你說不出來或者表達(dá)能力缺乏的話，就不可能傳遞出去。有時(shí)即便你說出來了，但是采用的詞匯過于專業(yè)或者帶有方言，也很難被接收者理解。信息發(fā)送者的語言系統(tǒng)一旦與接收者的語言系統(tǒng)發(fā)生偏離，有效溝通便很難進(jìn)行。（二）價(jià)值判斷障礙基于不同的生活背景和教育背景，每個(gè)人的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)存在很大的差異，可以說當(dāng)一個(gè)人開始懂得看世界的時(shí)候，他就已經(jīng)戴上有色眼鏡了，這往往也成為溝通的障礙。（三）情緒心態(tài)障礙心情不好的時(shí)候，什么也聽不進(jìn)去，什么也看不進(jìn)去，什么也不想說。如果這個(gè)時(shí)候需要溝通的話，效果就會(huì)受到影響。作為秘書，需要接待各種心情、各種身份的人，這就需要時(shí)刻保持暢快的心情，讓對(duì)方感覺到溝通的愉悅。處理上級(jí)在心情不好的時(shí)候做出的決定，一定要謹(jǐn)慎。（四）物質(zhì)環(huán)境障礙大部分溝通都需要一定的物質(zhì)條件和特定的空間，如會(huì)議室；特定的手段，如電話、網(wǎng)絡(luò)等。這些環(huán)節(jié)如果出現(xiàn)問題，也會(huì)影響溝通的效果。作為秘書人員，對(duì)會(huì)議室、會(huì)客廳的環(huán)境應(yīng)該特別重視，可以適當(dāng)擺一些花草，讓人心情舒暢。（五）文化差異障礙不同文化背景的人交流起來往往比較復(fù)雜，因?yàn)楸舜硕加凶约旱纳盍?xí)慣和宗教信仰。只有熟悉對(duì)方的文化，溝通才能有效進(jìn)行。二、有效溝通的原則（一）真誠性原則（二）目的性原則（三）連貫性原則（四）隨機(jī)性原則（五）適度性原則第四節(jié)商務(wù)溝通人際關(guān)系的維持需要溝通，商務(wù)活動(dòng)的進(jìn)行更需要溝通。溝通能夠使商務(wù)活動(dòng)的各方當(dāng)事人即時(shí)表達(dá)自己的要求和需要，就像一座橋梁一樣，把商務(wù)活動(dòng)不斷引向成功。本節(jié)，我們將初步了解商務(wù)溝通的基本知識(shí)。一、什么是商務(wù)溝通提到“商務(wù)”，大部分人都非常熟悉，在我們的現(xiàn)代生活中，商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)幾乎無處不在了，每個(gè)人可能每天都在從事著或大或小的商務(wù)活動(dòng)。一般意義上的商務(wù)活動(dòng)指的是人們所從事的商品的買賣活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)分工的日益細(xì)密，商務(wù)活動(dòng)必將在人們的生活中占據(jù)越來越重要的地位。（一）商務(wù)溝通的歷史我國最早的商務(wù)活動(dòng)源于商代，在周代得到了進(jìn)一步的發(fā)展。到了春秋時(shí)代，真正意義上的商人誕生了。在明末清初的時(shí)候，隨著資本主義萌芽在我國的發(fā)展，商業(yè)才被重視和提倡，商人才被尊重?，F(xiàn)代商務(wù)活動(dòng)已經(jīng)成為社會(huì)的重要組成部分。（二）商務(wù)溝通的定義所謂的商務(wù)溝通，就是不同個(gè)人或組織圍繞著商業(yè)利益展開的多渠道的溝通過程。商務(wù)溝通的內(nèi)涵（1）商務(wù)溝通發(fā)生在具有不同利益的個(gè)人或組織之間。（2）商務(wù)溝通的經(jīng)濟(jì)目的明確。（3）商務(wù)溝通的渠道多樣。（三）商務(wù)溝通的類型1.直接的商務(wù)溝通交換主體直接在場(chǎng)，可以進(jìn)行面對(duì)面的溝通，溝通效果較好。各種酒會(huì)高爾夫球……2.間接的商務(wù)溝通與直接的商務(wù)溝通不同的是，在間接的商務(wù)溝通中，交換主體最多只有一方在場(chǎng)超市購物可謂是間接的商務(wù)溝通活動(dòng)的雛形間接的商務(wù)溝通的高級(jí)形式就是電子商務(wù)。從共時(shí)的角度看，又可以把商務(wù)溝通作如下分類按溝通媒介面對(duì)面的商務(wù)溝通書面商務(wù)溝通電子商務(wù)按信息流動(dòng)方向內(nèi)部溝通外部溝通二、商務(wù)溝通的作用日常生活中的溝通影響人際關(guān)系的發(fā)展，商務(wù)活動(dòng)中的溝通對(duì)公司的發(fā)展也至關(guān)重要。一個(gè)善于溝通的公司，肯定能擁有廣闊的市場(chǎng)。由于商務(wù)溝通屬于經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的溝通，因此溝通的各種技巧、各種方式同樣適用于商務(wù)溝通。（一）內(nèi)部溝通的作用（1）下達(dá)命令，闡明工作程序，發(fā)布政策。（2）對(duì)組織內(nèi)部存在的各種問題提出意見和建議，以便經(jīng)理人員或者員工進(jìn)一步改進(jìn)和提高。（3）評(píng)價(jià)員工的工作，了解員工。（二）外部溝通的作用1.了解相關(guān)政策，調(diào)整組織運(yùn)作2.提升公司形象，吸引顧客3.建立廣泛的供應(yīng)網(wǎng)，增強(qiáng)競爭力本章小結(jié)溝通是一個(gè)信息傳遞的過程，信息在傳遞中被理解和吸收，理解的正確與否直接影響溝通的有效性。溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，接收者對(duì)信息的反饋相當(dāng)重要。本章詳細(xì)闡述了溝通媒介在溝通中的正確運(yùn)用，按照不同標(biāo)準(zhǔn)劃分不同的溝通類型，同時(shí)對(duì)溝通障礙進(jìn)行了全面分析，提出了有效溝通應(yīng)當(dāng)把握的真誠性原則、目的性原則、連貫性原則、隨機(jī)性原則、適度性原則。本章還對(duì)商務(wù)溝通的類型、作用以及對(duì)商務(wù)活動(dòng)的意義作了深入闡述，并介紹了商務(wù)組織內(nèi)、外溝通的途徑、方法和技巧。課堂討論題1.假如你應(yīng)聘一家服裝廠做董事長秘書，那么，你覺得在著裝和自我介紹方面應(yīng)該注意些什么問題？2.小趙是公司里有名的光頭，他在參加一次商務(wù)酒會(huì)時(shí)，粗心的服務(wù)員不小心把酒水灑在了小趙的光頭上，在座的人都哈哈大笑起來，服務(wù)員一時(shí)不知所措。如果你是小趙，你會(huì)通過什么