溝通技能與方法培訓(xùn)PPT課件講義

1溝通技能與方法一、為什么溝而不通二、溝通的對象和渠道三、傾聽的藝術(shù)四、反饋的技巧五、向上司匯報(bào)的技巧六、水平溝通的技巧七、溝通互動(dòng)的技巧八、沖突與談判的技巧九、高效溝通的步驟2一、為什么溝而不通（內(nèi)部溝通）

1.什么影響了溝通俗話說，找到問題的原因等于解決了問題的一半，所以要改善組織溝通，我們首先要弄清楚影響組織溝通的因素，第四節(jié)

溝通技能與方法3（1）組織溝通構(gòu)成要素影響溝通的效果

組織溝通構(gòu)成要素包括溝通背景、溝通發(fā)起者、溝通編譯碼、溝通渠道、溝通干擾、溝通接受者和溝通反饋。上述諸要素的配置，是否科學(xué)合理對組織溝通的效果都有不同程度的影響。

第四節(jié)

溝通技能與方法4（2）組織背景環(huán)境影響組織溝通效果任何組織的溝通總是在一定背景下進(jìn)行的，受到組織文化類型的影響。

企業(yè)的行為文化直接決定著員工的行為特征、溝通方式、溝通風(fēng)格，而企業(yè)的物質(zhì)文化則決定著企業(yè)的溝通技術(shù)狀況、溝通媒介和溝通渠道。

第四節(jié)

溝通技能與方法5（3）“領(lǐng)導(dǎo)者作風(fēng)”也是影響組織溝通的重要因素

社會(huì)心理學(xué)家勒溫曾把領(lǐng)導(dǎo)者在領(lǐng)導(dǎo)過程中表現(xiàn)出來的極端工作作風(fēng)分為三種類型：專制作風(fēng)、民主作風(fēng)和放任自流作風(fēng)。三種不同的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)對于組織溝通效果的影響是大不相同的。

第四節(jié)

溝通技能與方法62．如何改善組織溝通要改善組織溝通效果必須從以下幾個(gè)方面入手：首先，企業(yè)應(yīng)重視溝通者自身的溝通技能的提高。提高組織溝通者自身的溝通技能是改善組織溝通的根本途徑。因?yàn)闇贤ㄕ咦陨砭褪墙M織溝通的行為主體，他們的文化知識水平、知識專業(yè)背景、語言表達(dá)能力和組織角色認(rèn)識等因素直接影響（制約）溝通的進(jìn)行。其次，企業(yè)應(yīng)根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求有目的地健全組織的溝通渠道。

第四節(jié)

溝通技能與方法7再次，企業(yè)還應(yīng)注重組織溝通反饋機(jī)制的建立。沒有反饋的溝通不是一次完整的溝通，完整的溝通必然具備完善的反饋機(jī)制。否則，溝通的效果會(huì)大大降低。最后，企業(yè)要注重組織溝通環(huán)境的改善。不難理解，組織溝通總是在一定環(huán)境下進(jìn)行的，溝通的環(huán)境是影響組織溝通的一個(gè)重要因素。這種環(huán)境包括組織的整體狀況，組織中人際關(guān)系的和諧程度，組織的文化氛圍和民主氣氛、領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格等。

第四節(jié)

溝通技能與方法8總之，組織溝通是一門工作和生活的藝術(shù)，它建立于社會(huì)人際溝通基礎(chǔ)之上，卻又并非人際溝通的簡單疊加。所以，有效改善組織溝通不僅要有科學(xué)理論的指導(dǎo)，更多的則要靠組織管理者和成員在日常工作和生活中不斷地探索和實(shí)踐。這樣，組織的溝通必定會(huì)得以改善，溝通藝術(shù)的真諦也必將會(huì)得以領(lǐng)會(huì)。

第四節(jié)

溝通技能與方法93．如何改善人際溝通人與人之間的信息交流過程就是溝通過程。人際溝通可以發(fā)生在個(gè)人與個(gè)人之間，也可以發(fā)生在個(gè)人與群體或群體與群體之間，還可以發(fā)生在大眾傳播過程中。不管發(fā)生在什么情況下，人際溝通總是溝通者為了達(dá)到某種目的、滿足某種需要而展開的。人們在溝通時(shí)，會(huì)根據(jù)雙方的特點(diǎn)選擇溝通的內(nèi)容、通道以及策略，以達(dá)到影響對方的目的。

第四節(jié)

溝通技能與方法10

人際溝通可以使人們的觀念、情感和思想進(jìn)行交換，有助于建立和維持人與人之間的相互聯(lián)系，有助于認(rèn)識自我、認(rèn)識他人，有利于促進(jìn)人們之間的相互了解，協(xié)調(diào)人們的社會(huì)生活，使人們的行為能夠更好地適應(yīng)社會(huì)環(huán)境，從而使社會(huì)生活維持動(dòng)態(tài)的平衡。雖然人際溝通對于我們的工作和生活具有重要作用，對于組織的正常運(yùn)轉(zhuǎn)也具有不可忽視的影響，但在實(shí)際組織中的人際溝通并不盡如人意。

第四節(jié)

溝通技能與方法11人際溝通的基本模式

第四節(jié)

溝通技能與方法12要把溝通信息源有效地傳送到目標(biāo)靶，中間需要經(jīng)過一定的信息通道，在這信息通道中，存在一定的溝通障礙，從而造成了溝通上的困難。要找出造成這種困難的所有原因幾乎是不可能的，而且不同的環(huán)境也有不同的原因，這里主要介紹由于溝通技巧所造成的溝通困難。第四節(jié)

溝通技能與方法13下列這些溝通中的表現(xiàn)會(huì)造成人際溝通中的困難。①面無表情；②在溝通中表現(xiàn)出不耐煩；③盛氣凌人；④隨意打斷別人的話；⑤少講多問；⑥籠統(tǒng)反饋；⑦對人不對事；⑧指手畫腳；⑨“潑冷水”。

如果我們在溝通過程中注意避免這些問題，將有利于我們在溝通中取得理想的溝通效果。第四節(jié)

溝通技能與方法14作為一個(gè)管理者，改善人際溝通除了要避免以上的表現(xiàn)外，還要在管理中掌握以下這些人際溝通的原則和方法：（1）出以公心這是搞好人際溝通的思想基礎(chǔ)。要進(jìn)行有效的人際溝通，管理者除了企業(yè)的共同的目標(biāo)、利益以外，不帶任何個(gè)人的、局部的、小團(tuán)體的私心雜念。

這樣的人際溝通才能得到職工群眾擁護(hù)，在根本目標(biāo)上形成共識和一致

第四節(jié)

溝通技能與方法15（2）平等待人

平等待人是搞好人際溝通的感情基礎(chǔ)。管理者的責(zé)任是使領(lǐng)導(dǎo)成員之間、上下級之間增進(jìn)了解和理解，以誠相待，與人為善，形成民主和諧的氛圍，保證有效人際溝通，促成齊心合力的工作。

第四節(jié)

溝通技能與方法16（3）以理服人

以理服人是人際溝通的理解基礎(chǔ)。要擺事實(shí)、講道理；要善于勸說、解釋、疏導(dǎo)、曉之以理、動(dòng)之以情；要平和、達(dá)觀。不能自以為是，固執(zhí)己見，特別是在上級與下級進(jìn)行溝通時(shí)，不能居高臨下，應(yīng)循循善誘，積極啟發(fā)。要講究溝通的藝術(shù)，遇到對方一時(shí)不能理解不能接受的情況，可以換換角度，站在對方的立場上開導(dǎo)。對方態(tài)度不好時(shí)，要保持冷靜，求得理解。溝通的時(shí)間應(yīng)盡可能地充分，不要過于匆忙，以至無法完整地表達(dá)意思。

第四節(jié)

溝通技能與方法17（4）雙向溝通

雙向溝通是人際溝通的融洽基礎(chǔ)。溝通是使雙方的理解、認(rèn)識達(dá)成一致，不能光有“你說我聽”或“我說你聽”，而是你我都要有說有聽。

第四節(jié)

溝通技能與方法18（5）因地制宜因地制宜是人際溝通的形式基礎(chǔ)。溝通的最終目的，在于實(shí)現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo)。圍繞這個(gè)目標(biāo)，一切溝通形式都可以采取，而不必拘泥于某種固定模式。采用正式溝通還是非正式溝通，會(huì)上溝通還是會(huì)下溝通，集體溝通還是個(gè)別溝通，直接溝通還是間接溝通，要看對象、內(nèi)容、地點(diǎn)、環(huán)境和時(shí)機(jī)而定。既可以采用某一形式，也可以交叉采用多種形式，力求溝通的最高效益和最佳效果。第四節(jié)

溝通技能與方法19作為一個(gè)成功的管理者還要有很好的素養(yǎng)，大體應(yīng)達(dá)到以下要求：要有人格的魅力。管理者良好的個(gè)人形象和過硬的作風(fēng)示范，是搞好人際溝通的先決條件。要有淵博的知識。好的管理者，應(yīng)該有豐富的社會(huì)科學(xué)和自然科學(xué)知識，是政治、行政的通才。

第四節(jié)

溝通技能與方法20要有辯證的思維。人際溝通時(shí)要公正、客觀、全面地看問題，不能以偏概全，固執(zhí)己見；更不能抓住一點(diǎn)，不及其余。要學(xué)會(huì)用科學(xué)的世界觀和方法論來觀察和解決問題，提高辯證思維能力，掌握思維規(guī)律和認(rèn)識方法，尤其是分析、綜合、歸納、演繹的方法。

第四節(jié)

溝通技能與方法21要有良好的表達(dá)能力。要提高溝通的有效性，就要善于把企業(yè)的決策，通過員工所能接受和理解的語言或文字表達(dá)出來。一般說來，良好的表達(dá)，應(yīng)該是有的放矢，坦率中肯，循循善誘，形象生動(dòng)，邏輯嚴(yán)密，真實(shí)可信的；應(yīng)該是能提神、富啟迪、有激勵(lì)的。因此，溝通之前要做好充分的準(zhǔn)備，對人對事要胸中有數(shù)，做到知情知面知理，根據(jù)不同的內(nèi)容和不同的對象，選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式。

第四節(jié)

溝通技能與方法22二、溝通的對象和渠道1、與什么人進(jìn)行溝通2、通過什么渠道溝通

第四節(jié)

溝通技能與方法231、與什么人進(jìn)行溝通管理人員溝通對象是多方位的，總體上來說包括兩個(gè)方面的溝通對象。（1）組織內(nèi)部的溝通對象向上有組織的高層領(lǐng)導(dǎo)，向下有本部門的下屬，在水平方向有不同部門的中層領(lǐng)導(dǎo)，為了要實(shí)現(xiàn)在組織中有一個(gè)良好的工作環(huán)境，管理人員應(yīng)該把組織中的同事當(dāng)做內(nèi)部客戶來看待，在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其他部門的滿意度。第四節(jié)

溝通技能與方法24溝通的第一個(gè)環(huán)節(jié)就是表達(dá)。這當(dāng)中首要的問題是和誰表達(dá)，也就是溝通對象是誰。在組織里，溝通對象的選擇可以概括為兩個(gè)要點(diǎn)：

第一是按照指揮鏈溝通。在組織當(dāng)中的溝通，只能是按指揮鏈條，有什么問題和上下級溝通，可以越級申訴，但不能越級匯報(bào)。

第二就是和當(dāng)事人溝通。簡單說就是一句話，誰的問題找誰，我和你之間有了矛盾，有了沖突，我和你之間溝通。這兩條就是組織溝通的原則，也是它不同于人際溝通的特點(diǎn)。第四節(jié)

溝通技能與方法25

人們常說企業(yè)的人際關(guān)系有時(shí)候復(fù)雜，這種復(fù)雜實(shí)際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的。中午吃飯的時(shí)候，這個(gè)部門議論那個(gè)部門，下級議論上級。最典型的是，他和別人有了矛盾，他可能給公司所有的人都講過了，就是不和當(dāng)事人講。這實(shí)際上都是違反了組織溝通的基本規(guī)則，因?yàn)檫x錯(cuò)了溝通對象，這就不是職業(yè)化經(jīng)理的一種表現(xiàn)。

第四節(jié)

溝通技能與方法26

為什么有些企業(yè)管理人員做事的效率比較高，就在于一開始就強(qiáng)調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則，溝通就是和當(dāng)事人談，或者就按照指揮鏈，其他的廢話別說。如果管理人員能夠堅(jiān)持做到這兩點(diǎn)，相信企業(yè)里面的溝通就能有明顯的改善。

第四節(jié)

溝通技能與方法27（2）組織外部的溝通對象對于管理人員來說，在他的對外活動(dòng)中代表著整個(gè)組織，所以他的外部溝通對象有：公司的銷售客戶、產(chǎn)品的上游供應(yīng)商、同行業(yè)的競爭對手、與組織的生存和發(fā)展息息相關(guān)的單位，例如銀行、工商局、稅務(wù)所、衛(wèi)生管理組織、城市管理組織、新聞媒體等等。與這些溝通對象的關(guān)系處理得怎樣會(huì)影響到組織的生存與發(fā)展。

要實(shí)現(xiàn)有效溝通還應(yīng)該明確與該部門的誰溝通以及通過什么方式溝通。因?yàn)樾枰獪贤ǖ牟块T有不同的負(fù)責(zé)人，我們應(yīng)該明確與誰溝通；同時(shí)為了實(shí)現(xiàn)有效的溝通，我們對不同的人應(yīng)該采取不同的溝通方式。

第四節(jié)

溝通技能與方法282．通過什么渠道溝通

在工作和生活中有多種多樣的溝通形式，也有各種各樣的溝通渠道。對于一個(gè)組織來說存在組織溝通和人際溝通兩種形式，所以溝通的渠道也可以分為兩類。（1）組織溝通的渠道（2）人際溝通渠道

第四節(jié)

溝通技能與方法29組織溝通的渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道。其中正式溝通渠道有五種基本的溝通網(wǎng)絡(luò)。第四節(jié)

溝通技能與方法30（2）人際溝通渠道

除了上面所說的一些溝通渠道以外，還存在人際溝通渠道。這種渠道更為靈活，傳統(tǒng)的溝通渠道一般有談話、書信、傳話。在20世紀(jì)80年代還流行一種MBM(managementbymodeling)的溝通方式，即當(dāng)你出任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)時(shí)—無論是一線監(jiān)工還是首席執(zhí)行—你就成為了行為模式，員工尊敬你的同時(shí)不斷接受你的暗示。隨著信息化時(shí)代的到來，人際溝通還出現(xiàn)了網(wǎng)上溝通,E-mail,QQ等多種比較活潑的形式。

第四節(jié)

溝通技能與方法31

既然存在這么多溝通渠道，管理人員在管理實(shí)踐中為了達(dá)成組織的目標(biāo)，對于不同的任務(wù)和不同的人或部門就應(yīng)該具體問題具體分析，采用合適的溝通渠道進(jìn)行溝通，從而實(shí)現(xiàn)組織的良性運(yùn)轉(zhuǎn)和不斷成長。

第四節(jié)

溝通技能與方法32三、傾聽的藝術(shù)1、傾聽的好處2、為什么聽不進(jìn)去3、傾聽的技巧第四節(jié)

溝通技能與方法331．傾聽的好處古希臘哲人蘇格拉底說：“自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?，兩只耳朵，也就是讓我們多聽少說?！闭f明了早在古代，人們就認(rèn)識到了傾聽的作用。

什么是傾聽呢？傾聽就是要在一段時(shí)間內(nèi)放棄自己的觀點(diǎn)和興趣而注意別人。傾聽包括三個(gè)層次：聽、看和感覺。在團(tuán)隊(duì)溝通中，言談是最直接、最重要和最常見的一種途徑，有效的言談溝通很大程度上取決于傾聽。作為團(tuán)

隊(duì)，成員的傾聽能力是保持團(tuán)隊(duì)有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個(gè)體，要想在團(tuán)隊(duì)中獲得成功，傾聽是基本要求。

第四節(jié)

溝通技能與方法34一般來說傾聽具有以下幾個(gè)方面的作用：有利于獲得更多信息；幫助把談話繼續(xù)下去；發(fā)現(xiàn)問題，處理異議；有效發(fā)表自己的意見；保持溝通氣氛的友好；易于建立融洽的環(huán)境，克服防衛(wèi)心理；易于突破“以自我為中心”的循環(huán)；易于建立相互的信任感；易于讀出潛臺詞。

第四節(jié)

溝通技能與方法352．為什么聽不進(jìn)去

溝通的品質(zhì)不良，代表公司上下不能齊心協(xié)力地向同一個(gè)方向前進(jìn)，遇到危難很難不分崩離析！當(dāng)數(shù)據(jù)紛紛顯示績效與有效溝通的程度成正比的時(shí)候，應(yīng)該深思如何建立溝通管理的策略了。

第四節(jié)

溝通技能與方法36（1）影響傾聽的客觀因素在實(shí)際中，影響傾聽效率的因素可以分為主觀因素和客觀因素，其中客觀因素有：①環(huán)境干擾。

環(huán)境對人的聽覺與心理活動(dòng)有重要影響，環(huán)境中的聲音、氣味、光線以及色彩、布局，都會(huì)影響人的注意力與感知。布局雜亂、聲音嘈雜的環(huán)境將會(huì)導(dǎo)致信息接收的缺損。

第四節(jié)

溝通技能與方法37②信息質(zhì)量低下。

雙方在試圖說服、影響對方時(shí)，并不一定總能發(fā)出有效信息，有時(shí)會(huì)有一些過激的言辭、過度的抱怨，甚至出現(xiàn)對抗性的態(tài)度?，F(xiàn)實(shí)中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客，心懷不滿的員工，劍拔弩張的爭論者。在這種場合，信息發(fā)出者受自身情緒的影響，很難發(fā)出有效的信息，從而影響了傾聽的效率。信息低下的另一個(gè)原因是，信息發(fā)出者不善于表達(dá)或缺乏表達(dá)的愿望。例如，當(dāng)人們面對比自己優(yōu)越或地位高的人時(shí)，害怕“言多必失”以致留下壞印象，因此不愿意發(fā)表自己的意見，或盡量少說。

第四節(jié)

溝通技能與方法38（2）影響傾聽的主觀因素

影響傾聽效果的主觀因素有：在溝通的過程中，造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身。研究表明，信息的失真主要是在理解和傳播階段，歸根到底是在于傾聽者的主觀障礙。

第四節(jié)

溝通技能與方法39

①個(gè)人偏見即使是思想最無偏見的人也不免心存偏見。在一次國際會(huì)議上，以色列代表團(tuán)的成員們在闡述其觀點(diǎn)時(shí)，用了非常激烈的方式，他們抱怨泰國代表對會(huì)議不表示任何興趣或熱情，因?yàn)樗麄儭爸皇亲谀抢铩?，而泰國代表則認(rèn)為以色列代表團(tuán)成員非常憤怒，因?yàn)樗麄儭坝昧四敲创蟮纳らT”。所以，在團(tuán)隊(duì)中成員的背景多樣化時(shí)，傾聽者的最大障礙就在于自己對信息傳播者有偏見，而無法獲得準(zhǔn)確的信息。

第四節(jié)

溝通技能與方法40

②先入為主在行為學(xué)中被稱為“首因效應(yīng)”，它是指在進(jìn)行社會(huì)知覺的過程中，對象最先給人留下的印象，對以后的社會(huì)知覺發(fā)生重大影響。也就是我們常說的，第一印象往往決定了將來。人們在傾聽過程中，對對方最先提出的觀點(diǎn)印象最深刻，如果對方最先提出的觀點(diǎn)與傾聽者的觀點(diǎn)大相徑庭，傾聽者可能會(huì)產(chǎn)生抵觸的情緒，而不愿意繼續(xù)認(rèn)真傾聽下去。

第四節(jié)

溝通技能與方法41③自我中心人們習(xí)慣于關(guān)注自我，總認(rèn)為自己才是對的。在傾聽過程中，過于注意自己的觀點(diǎn)，喜歡聽與自己觀點(diǎn)一致的意見，對不同的意見往往置若罔聞，這樣往往錯(cuò)過了聆聽他人觀點(diǎn)的機(jī)會(huì)。

④傾聽過程中心不在焉，傾聽后，還沒聽清主次輕重。這些因素都會(huì)影響傾聽的效果，造成溝通中的困難，導(dǎo)致“溝”而不“通”。

第四節(jié)

溝通技能與方法423．傾聽的技巧為了提高傾聽效果，管理人員在傾聽的過程中應(yīng)該注意不斷提高自己的傾聽技巧，一般來說，有利于提高傾聽效果的傾聽技巧有：（1）創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境，盡量選擇安靜、平和的環(huán)境，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài)。（2）在同一時(shí)間內(nèi)既講話又傾聽，這是不可能的事情，要立即停止講話，注意對方的講述。

第四節(jié)

溝通技能與方法43（3）盡量把講話時(shí)間縮到最短。你講話時(shí)，便不能聆聽別人的良言，可惜許多人都忽略了這一點(diǎn)。（4）擺出有興趣的樣子。這是讓對方相信你在注意聆聽的最好方式：適時(shí)地向?qū)Ψ桨l(fā)問和要求闡明他正在討論的一些論點(diǎn)。（5）觀察對方。端詳對方的臉、嘴和眼睛，尤其要注視眼睛，將注意力集中在傳遞者的外表。這能幫助你聆聽，同時(shí)，能完全讓傳遞者相信你在聆聽

第四節(jié)

溝通技能與方法44（6）關(guān)注中心問題，不要使你的思維迷亂。（7）保持平和的心態(tài)，不要將其他的人或事牽扯進(jìn)來。（8）注意自己的偏見，傾聽中只針對信息而不是傳遞信息的人。誠實(shí)面對、承認(rèn)自己的偏見，并能夠容忍對方的偏見。（9）抑制爭論的念頭。注意你們只是在交流信息，而非辯論賽，爭論對溝通沒有好處，只會(huì)引起不必要的沖突。學(xué)習(xí)控制自己，抑制自己爭論的沖動(dòng)，放松心情。

第四節(jié)

溝通技能與方法45（10）保持耐性，讓對方講述完整，不要打斷他的談話，縱然只是內(nèi)心有些念頭，也會(huì)造成溝通的陰影。（11）不要臆測。臆測幾乎總是會(huì)引導(dǎo)你遠(yuǎn)離真正目標(biāo)，所以要盡可能避免對對方作臆測。（12）不宜過早作出結(jié)論或判斷。人往往立即下結(jié)論，當(dāng)心中對某事已作了判斷時(shí)，就不會(huì)再傾聽他人的意見，溝通就被迫停止。保留對他人的判斷，直到事情清楚，證據(jù)確鑿。

第四節(jié)

溝通技能與方法46（13）做筆記。做筆記不但有助于聆聽，而且有集中話題和取悅對方的優(yōu)點(diǎn)。如果有人重視自己所說的話并做筆記，自己不會(huì)受寵若驚嗎？（14）不要以自我為中心。在溝通中，只有把注意力集中在對方身上，才能夠進(jìn)行傾聽。但很多人習(xí)慣把注意力集中在自己身上，不太注意別人，這容易造成傾聽過程的混亂和矛盾。（15）鼓勵(lì)交流雙方互為傾聽者。用眼神、點(diǎn)頭或搖頭等身體語言鼓勵(lì)信息傳遞者傳遞信息和要求別人傾聽你的發(fā)言。

第四節(jié)

溝通技能與方法47（16）鼓勵(lì)：鼓勵(lì)必須貫徹到整個(gè)溝通過程里，肯定對方的觀點(diǎn)，表達(dá)我們的興趣和對對方的關(guān)注，稱贊對方，對于促進(jìn)對方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的。（17）詢問：在聽對方述說的過程中，我們可以采取詢問的方式以獲得更多的信息，并可以引導(dǎo)對方的談話方向，獲取我們需要的信息。

第四節(jié)

溝通技能與方法48（18）回應(yīng)：回應(yīng)可以告訴對方你在聽，同時(shí)確定對方完全了解你的意思。我們在聽對方說的時(shí)候，要不斷地用一些詞去回應(yīng)對方，比如“啊哈”，“這樣啊”，“原來這樣啊”，“我就這樣想呢”；在回應(yīng)對方的時(shí)候眼睛要注意對方；要不斷地帶思考性地對向方點(diǎn)頭示意。（19）重述：重述對方所講的話，一般用于討論結(jié)束的時(shí)候，確定沒有誤解對方的意思。是為了確定雙方的理解是否一致，也是為了強(qiáng)調(diào)重要內(nèi)容，表達(dá)對所討論的內(nèi)容的重視。

第四節(jié)

溝通技能與方法49四、反饋的技巧1、反饋的作用

2、如何進(jìn)行有效反饋3.、如何有效接受反饋

第四節(jié)

溝通技能與方法501.反饋的作用（1）較好地了解周圍人對他的態(tài)度；（2）能夠使被反饋者比較好地、更加有的放矢和隨機(jī)應(yīng)變地掌握自己的舉止；（3）有利于加強(qiáng)每個(gè)人的自我審視能力，開發(fā)每個(gè)人的人格，尤其是社會(huì)能力；（4）有利于增強(qiáng)相互之間的信任，有利于實(shí)現(xiàn)組織的卓有成效的合作。第四節(jié)

溝通技能與方法512．如何進(jìn)行有效反饋（1）要實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)的合理反饋必須要處理好下面三個(gè)問題在什么地方進(jìn)行反饋。

私下里的“兩個(gè)人”與組織內(nèi)敞開胸懷有著根本的區(qū)別。日常工作中的個(gè)人學(xué)習(xí)效率和收益只有在一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)小組、一個(gè)工作小組或在一個(gè)項(xiàng)目小組中交換個(gè)人反饋才會(huì)最高，因?yàn)榇蠹以诮煌卸加泄餐慕?jīng)歷。

第四節(jié)

溝通技能與方法52如何開始反饋。對于一個(gè)原來沒有合適的渠道進(jìn)行反饋的組織來說，要進(jìn)行反饋必須有一個(gè)循序漸進(jìn)的過程，開始時(shí)應(yīng)該由組織安排和有人主持，然后逐漸變成自發(fā)的行為，最后才能成為坦率活躍的企業(yè)文化的一個(gè)重要組成部分。第四節(jié)

溝通技能與方法53以何種方式進(jìn)行反饋。正如我們在前面所看到的一樣，在組織中溝通的渠道多種多樣，同樣，反饋?zhàn)鳛闇贤ǖ囊粋€(gè)重要環(huán)節(jié)，它的形式也是多種多樣的，所以在我們進(jìn)行反饋的時(shí)候，應(yīng)該考慮采用哪種反饋形式能夠比較好地實(shí)現(xiàn)反饋的目的。第四節(jié)

溝通技能與方法54（2）在反饋中應(yīng)該堅(jiān)持下面八個(gè)原則不要傷害任何人。以個(gè)人行為進(jìn)行反饋是更好地了解他人對自己的看法的一次機(jī)會(huì)。反饋既非客觀真理，也不是價(jià)值評判。反饋不涉及人格的核心，僅僅涉及表面現(xiàn)象。進(jìn)行客觀的描述，不要作主觀的評價(jià)。作出反饋的人員只需描述自己的感受和觀察，即描述引起自己注意的東西。此外還需要描述自己的反應(yīng)：即感覺、感受、疑問、思考等，而不要作出價(jià)值評判，不要指責(zé)，不要道德化。

第四節(jié)

溝通技能與方法55永遠(yuǎn)首先進(jìn)行肯定性的反饋。在反饋時(shí)，無論是有肯定性也有批評性的反饋，還是沒有批評性的反饋，總之一定要先進(jìn)行肯定性的反饋，重要的是反饋發(fā)出者和接受者雙方必須對正反兩方面進(jìn)行審視，單方面審視永遠(yuǎn)會(huì)造成歪曲；除此之外，先進(jìn)行肯定性的反饋有助于接受者去接受和消化批評性的反饋。反饋要盡可能具體。籠統(tǒng)和抽象將使被反饋者不知所措，反饋應(yīng)具體和易于理解。最好舉出工作中的實(shí)例。

第四節(jié)

溝通技能與方法56每個(gè)人只能代表自己說話。每個(gè)人都以“我”來說話，而不以“有的人”。發(fā)出反饋的人親自面對接受者。每個(gè)人只涉及自己的感受和經(jīng)驗(yàn)。在反饋中出現(xiàn)障礙應(yīng)該立即發(fā)出信號。感覺受到傷害或者對目前的狀況不安時(shí)，應(yīng)該立即告訴其他人，以便就此進(jìn)行討論。

第四節(jié)

溝通技能與方法57人人自我負(fù)責(zé)。反饋不是判決，不是義務(wù)，只是為自我審視提供機(jī)會(huì)。接受者自己決定聽取或者接受什么，改變什么或者相反。絕對保密。在個(gè)人反饋范圍內(nèi)所說的一切，只限于在場者知道，不得外傳。第四節(jié)

溝通技能與方法583，如何有效接受反饋（1）作為反饋的接受者，應(yīng)該學(xué)會(huì)從整體意義上理解別人的主觀感受，不要舍本逐末，只看到反饋者提供的一些細(xì)枝末節(jié)

俗話說“金無足赤，人無完人”，沒有缺點(diǎn)的人，在現(xiàn)實(shí)中是不存在的。

第四節(jié)

溝通技能與方法59（2）接受反饋者要不設(shè)防地接受反饋，不要帶著個(gè)人感情接受信息反饋（3）接受反饋者不應(yīng)該打擊報(bào)復(fù)（4）不應(yīng)該因噎廢食

不應(yīng)該因?yàn)樵诜答伒臅r(shí)候聽到反面的反饋意見，而廢除組織中的反饋機(jī)制。總之，既然在組織中引入反饋機(jī)制，我們就應(yīng)該大膽地、實(shí)事求是地接受來自員工的反饋，并正確對待反饋意見，促進(jìn)自己和組織的不斷成長。

第四節(jié)

溝通技能與方法60五、向上司匯報(bào)的技巧1、與上司溝通的障礙2、期望的差異3、匯報(bào)的要求

第四節(jié)

溝通技能與方法611．與上司溝通的障礙在組織溝通中有上行溝通，即下級人員以報(bào)告或建議等方式，對上級反映意見。上行溝通在組織中具有重要作用：（1）上行溝通提供了員工參與的機(jī)會(huì)，使上級能夠作出較好的決定，屬下也樂于接受命令。（2）由上行溝通工作可以發(fā)現(xiàn)員工對于在下行溝通中所獲得的消息是否按上級的原意理解。第四節(jié)

溝通技能與方法62（3）有效的上行溝通可以鼓勵(lì)員工發(fā)表有價(jià)值的意見，員工直接坦白地向上級說出心中想法，可以使自己的緊張情緒得以緩解。最主要的是，上行溝通充分發(fā)揮了民主精神。

（4）上司給管理人員設(shè)定不切實(shí)際的期望值，并且恐嚇管理人員，使管理人員受到很多沒必要的壓力。（5）上司明顯地表現(xiàn)出對管理人員的不信任。第四節(jié)

溝通技能與方法63（6）上司交代工作時(shí)欠考慮和不體諒管理人員。

（7）上司奚落管理人員，冷嘲熱諷。使他們感到如坐針氈、前途無望。大多數(shù)管理人員對此深感苦惱，但最終他們只能接受，因?yàn)樗麄冋娴牟恢烙惺?/p>

么更好的方法去溝通。

第四節(jié)

溝通技能與方法642．期望的差異在管理人員同上司的溝通中，最大的障礙是溝通中對對方的期望存在差異。

首先，組織中的上司希望從下級的匯報(bào)中知道組織計(jì)劃的執(zhí)行情況和組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)程度，同時(shí)上司也希望自己的下屬能夠較好地完成組織計(jì)劃以及能較好地處理組織計(jì)劃執(zhí)行過程中所遇到的在制定計(jì)劃時(shí)沒有考慮到的問題。

第四節(jié)

溝通技能與方法65

其次，組織中的上級在管理人員向他們反映問題的時(shí)候，也希望管理人員同時(shí)提出一些自己的看法，而不僅僅是把問題留給上司來解決。

第三，上司希望管理人員在匯報(bào)的時(shí)候采取例外原則，而不是事無巨細(xì)地加以匯報(bào)，對于一般的工作只須做出總結(jié)性的匯報(bào)即可。同時(shí)對于向上級匯報(bào)的管理人員來說，他們希望自己的工作能夠受到上級的公正評價(jià)，甚至獲得較高的評價(jià)，這樣就會(huì)有利于自己將來的提升。管理人員在做錯(cuò)事情的時(shí)候也渴望上司的理解和鼓勵(lì)。彼此之間在期望上存在著差異。

第四節(jié)

溝通技能與方法663．匯報(bào)的要求所謂“匯報(bào)”的意思是指綜合情況以后的報(bào)告，一般多指下級向上級、個(gè)人向領(lǐng)導(dǎo)的報(bào)告，也包括向周圍的人報(bào)告?！皡R報(bào)”要在匯總情況以后才能報(bào)一告，所以一般都是帶有綜合性的。在日常生活中，我們常常需要運(yùn)用這項(xiàng)交際本領(lǐng)，如匯報(bào)情況、匯報(bào)工作、匯報(bào)思想等。第四節(jié)

溝通技能與方法67向上司匯報(bào)的過程中應(yīng)該做到以下十點(diǎn)：（1）在匯報(bào)前一定要對所匯報(bào)的情況進(jìn)行總結(jié)，并作認(rèn)真的分析，提出自己對工作的看法。（2）匯報(bào)的情況必須真實(shí)。（3）匯報(bào)前，首先要想好匯報(bào)的要點(diǎn)，然后逐條匯報(bào)清楚。（4）上司若聽不進(jìn)去，再說也無益，所以管理人員要設(shè)法讓上司想聽，而且說的時(shí)候要有效。第四節(jié)

溝通技能與方法68（5）有相反意見不要當(dāng)面頂撞。只要不說話，顯得自己在沉思，上司就會(huì)看出來，讓我們說出自己的真實(shí)看法。（6）有不同的意見，要先想好，再表達(dá)自己的意思，以備上司參考。（7）意見相同時(shí)要熱烈地加以支持。（8）有他人在場，要照顧上司的面子，要上司放心我們不會(huì)仿害他，這樣他才會(huì)相信我們。第四節(jié)

溝通技能與方法69（9）匯報(bào)中還可以適當(dāng)談?wù)劯惺芎腕w會(huì)。（10）與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通要有針對性，比如與宏觀型的領(lǐng)導(dǎo)在溝通時(shí)主要向他講述一個(gè)事件的結(jié)果，對一個(gè)細(xì)密型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他詳細(xì)講述事件的過程和程序，對服從型的領(lǐng)導(dǎo)則要向他說明事情是否是按照上級的意圖來安排的。

第四節(jié)

溝通技能與方法70此外在匯報(bào)中一定要避免以下七個(gè)錯(cuò)誤：（1）存心討好上司，報(bào)喜不報(bào)憂。（2）見風(fēng)使舵，投其所好，以至于是非不分，對錯(cuò)不明。（3）膽怯怕事，陽奉陰違，多一事不如少一事。（4）跨級戴帽，也就是說在向某一上司請示工作的時(shí)候，不要說“×××領(lǐng)導(dǎo)已經(jīng)同意”，這樣會(huì)引起該上司的反感。

第四節(jié)

溝通技能與方法71（5）通過多種渠道，也就是說不要把一個(gè)工作向多個(gè)上司請示，這樣往往適得其反。（6）只講成績，這樣會(huì)使上司認(rèn)為你沒有開拓精神，只干容易的事情，把難的事情都留給別人。（7）避免拖泥帶水、婆婆媽媽。作為下屬向上司匯報(bào)工作時(shí)應(yīng)該力求簡潔明了。其實(shí)，上司在聽取匯報(bào)的同時(shí)也在考察你的工作能力和工作作風(fēng)。第四節(jié)

溝通技能與方法72六、水平溝通的技巧1、水平溝通為什么難2、水平溝通的三種方式3、水平溝通的技巧第四節(jié)

溝通技能與方法731、水平溝通為什么難水平溝通指平行階層之間的溝通，例如：高層管理人員之間的溝通，中層管理人員之間的溝通和基層管理人員之間的溝通，這種溝通大多發(fā)生于不同命令系統(tǒng)間而地位相當(dāng)?shù)娜藛T之中。（1）水平溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)：①可以使辦事程序、手續(xù)簡化，節(jié)省時(shí)間，提高工作效率。第四節(jié)

溝通技能與方法74（1）水平溝通具有很多優(yōu)點(diǎn)：②可以使企業(yè)各個(gè)部門之間相互了解，有助于培養(yǎng)整體觀念和合作精神，克服本位主義傾向。③可以增加職工之間的互諒互讓，培養(yǎng)員工之間的友誼，滿足職工的社會(huì)需要，使職工提高工作興趣，改善工作態(tài)度。④有利于彌補(bǔ)上行溝通和下行溝通的不足，促進(jìn)組織溝通順暢。第四節(jié)

溝通技能與方法75（2）在水平溝通中會(huì)存在下列問題：①溝通雙方在地位上是平等的，相互之間沒有領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系，在溝通中可以不理會(huì)對方的反應(yīng)。②本位利益的考慮。在水平溝通中，不同的部門之間都有不同的部門利益，而本位利益的考慮會(huì)使他們在溝通中難以做到開誠布公和從組織大局著眼，在溝通中都會(huì)覺得自己部門的工作重要。

第四節(jié)

溝通技能與方法76③不同的部門之間所從事的是不同領(lǐng)域的工作，這