服務(wù)的特征課件

11、服務(wù)----服務(wù)的定義用于出售或者是同產(chǎn)品連在一起進(jìn)行出售的活動(dòng)、利益或滿足感（1960年，AMA）

直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)（信用卡）一起提供滿足的不可感知活動(dòng)（Regan,1963）。可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售（Stanton,1974）

是與某個(gè)中介人或機(jī)器設(shè)備相互作用并為消費(fèi)者提供滿足的一種或者一系列活動(dòng)（Lehtinen萊特楠1983）

11、服務(wù)----服務(wù)的定義12服務(wù)的基本特征

2服務(wù)的基本特征23

無(wú)形性是指服務(wù)不存在所有權(quán)交換問(wèn)題，不能夠注冊(cè)專(zhuān)利。在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)之前，看不見(jiàn)，無(wú)法了解其質(zhì)量。消費(fèi)者消費(fèi)服務(wù)后所獲得的利益，也很難被察覺(jué)，或是要經(jīng)過(guò)一段時(shí)間后，消費(fèi)服務(wù)的享用者才能覺(jué)察出利益的存在。事實(shí)上，面對(duì)許多服務(wù)，消費(fèi)者很少能有客觀的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)加以評(píng)價(jià)。從某種意義上，許多消費(fèi)者其實(shí)購(gòu)買(mǎi)的是對(duì)某項(xiàng)服務(wù)的信任。

沒(méi)買(mǎi)過(guò)的人認(rèn)識(shí)來(lái)自——公司形象，有形證據(jù)，材料，別人介紹買(mǎi)過(guò)的人認(rèn)識(shí)來(lái)自——以前經(jīng)驗(yàn)，如速度，服務(wù)態(tài)度，服務(wù)水平334不可分離性（生產(chǎn)和消費(fèi)的同時(shí)性)

不可分離性是指服務(wù)的產(chǎn)生與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)服務(wù)產(chǎn)品被生產(chǎn)出來(lái)的時(shí)候，其銷(xiāo)售、消費(fèi)也同時(shí)在進(jìn)行。4不可分離性45服務(wù)品質(zhì)差異性服務(wù)是由人提供的顧客要參與服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行員工與顧客都存在的心理與觀念差異等不同的服務(wù)員提供的服務(wù)不同，即使是同一個(gè)服務(wù)員在不同時(shí)間、不同情況下，面對(duì)不同的顧客，所提供的服務(wù)也是不同的。所以制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)也很難保證服務(wù)質(zhì)量。5服務(wù)品質(zhì)差異性56不可儲(chǔ)存性

服務(wù)產(chǎn)品既不能在時(shí)間上儲(chǔ)存下來(lái)，以備未來(lái)使用，也不能在空間上，將服務(wù)轉(zhuǎn)移帶回家去安放下來(lái)，如不能及時(shí)消費(fèi)，就會(huì)造成服務(wù)的損失?？兆?、空房間意味著永遠(yuǎn)失去一筆利潤(rùn)，它沒(méi)有存貨，除了沒(méi)有售出去的座位。如果需求波動(dòng)情況嚴(yán)重，或者走勢(shì)難以預(yù)料，服務(wù)企業(yè)就非常有必要加強(qiáng)需求管理，解決由于缺乏庫(kù)存所引致的產(chǎn)品供求不平衡問(wèn)題。6不可儲(chǔ)存性67缺乏所有權(quán)（不能擁有）服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程不涉及任何東西的所有權(quán)的轉(zhuǎn)移。服務(wù)在交易完成后便消失了，消費(fèi)者所擁有的對(duì)服務(wù)消費(fèi)的權(quán)利并未因服務(wù)交易的結(jié)束而產(chǎn)生象商品交換那樣獲得實(shí)有的東西。購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品——具有占有權(quán)，可以拿回家，或者丟棄。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)——使用權(quán)。不能帶走，不能損壞。不能把床單弄臟，否則要賠償。7缺乏所有權(quán)（不能擁有）7創(chuàng)意用精準(zhǔn)和定位打造最出色的幻燈片較強(qiáng)的需求波動(dòng)性物流服務(wù)是以數(shù)量多而又不固定的客戶為對(duì)象，他們的需求在方式上和數(shù)量上是多變的，有較強(qiáng)的波動(dòng)性，容易造成供需失衡，成為在經(jīng)營(yíng)上勞動(dòng)效率低、費(fèi)用高的重要原因?？商娲砸话闫髽I(yè)都可能具有自營(yíng)運(yùn)輸戶、保管等自營(yíng)物流的能力，使得物流服務(wù)從供給力方面來(lái)看有替代性，這種自營(yíng)物流的普遍性，使物流經(jīng)營(yíng)者從量和質(zhì)上調(diào)整物流服務(wù)的供給力變得相當(dāng)困難創(chuàng)意用精準(zhǔn)和定位打造最出色的幻燈片較強(qiáng)的需求波動(dòng)性8精品課件！精品課件！9精品課件！精品課件！10幻燈是表現(xiàn)你想要傳達(dá)的信息的手段無(wú)論內(nèi)容的選擇還是動(dòng)作的設(shè)計(jì)都應(yīng)以強(qiáng)化表達(dá)的效果為出發(fā)點(diǎn)所以…從屬性貨主企業(yè)的物流需要是伴隨商流的發(fā)生而發(fā)生，是以商流為基礎(chǔ)的，所以物流服務(wù)必須從屬于貨主企業(yè)物流系統(tǒng)，表現(xiàn)在流通貨物的種類(lèi)、流通時(shí)間、流通方式、提貨配送方式都是由貨主選擇決定，流通業(yè)只是按照貨主的需求站在被動(dòng)的地位來(lái)提供服務(wù)，站在被動(dòng)的地位來(lái)提供物流服務(wù)。移動(dòng)性和分散性物流服務(wù)是以分布廣泛、大多數(shù)時(shí)候不固定的客戶為