上汽銷售IT戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀調(diào)研報告最佳實踐總結(jié)

IT戰(zhàn)略規(guī)劃現(xiàn)狀調(diào)研報告

－國外最正確實踐總結(jié)2003年11月4日 〔研討會討論稿〕目錄IT管理應(yīng)用系統(tǒng)根底架構(gòu)可借鑒的經(jīng)驗——IT管理應(yīng)當(dāng)由專職的IT組織來對IT進(jìn)行管控IT組織的人員構(gòu)成應(yīng)充分考慮對業(yè)務(wù)的支持和IT核心能力的構(gòu)建可在體系內(nèi)培養(yǎng)一個定向的IT效勞中心在條件成熟時，可根據(jù)一定的原那么和IT效勞供給商建立長期合作關(guān)系在選擇供給商時，有必要對其進(jìn)行全面的評估，以防止?jié)撛诘娘L(fēng)險IT的預(yù)算投入應(yīng)當(dāng)與收入相配比由主管IT的副總經(jīng)理、下屬IT公司總經(jīng)理、IT部經(jīng)理，及外部IT參謀組成。通過IT部對公司整體的技術(shù)資源進(jìn)行協(xié)調(diào)V集團(tuán)董事會戰(zhàn)略/組織采購/供給HR/人事財務(wù)/會計生產(chǎn)/制造IT管理委員會IT部職能1職能2職能n……應(yīng)當(dāng)由專職的IT組織來對IT進(jìn)行管控—德國汽車生產(chǎn)集團(tuán)〔V集團(tuán)〕——國內(nèi)大型物流效勞商〔C公司〕—C公司總經(jīng)理總經(jīng)辦財務(wù)部海運部空運部產(chǎn)品物流事業(yè)部項目物流事業(yè)部企劃部分公司/業(yè)務(wù)網(wǎng)點IT部IT規(guī)劃組下屬IT公司八區(qū)域公司區(qū)域公司IT部由集團(tuán)管理層〔包括戰(zhàn)略規(guī)劃、財務(wù)、人事等〕以及各單獨汽車品牌的IT經(jīng)理組成應(yīng)當(dāng)由專職的IT組織來對IT進(jìn)行管控部門〔續(xù)〕啟示兩種情況：直接向總經(jīng)理負(fù)責(zé)掛在集團(tuán)公司的負(fù)責(zé)制定戰(zhàn)略和設(shè)計組織結(jié)構(gòu)的職能分支下，間接向董事會負(fù)責(zé)總部管理層參與，保證權(quán)威性吸納來自集團(tuán)〔公司〕體系內(nèi)部各運作實體的代表，保證其對各實體需求和資源的了解必要時可引入外部獨立參謀IT公司和其他子公司平級，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)分公司IT部門直接對分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)IT公司與分公司的IT部門同時還向IT管理委員會匯報IT公司/分公司IT部與總公司IT組織的關(guān)系IT管理委員會的組成形式IT組織在公司組織結(jié)構(gòu)的位置IT組織的人員構(gòu)成應(yīng)充分考慮對業(yè)務(wù)的支持和IT核心能力的構(gòu)建IT部門K-DO職能1K-DOI職能9K-DOG職能2K-DOE職能3K-DOB職能4K-DOV職能5K-DOS職能6K-DOK職能7K-DOC職能8K-DOP數(shù)據(jù)中心，負(fù)責(zé)根底設(shè)施管理及IT技術(shù)問題、IT運行架構(gòu)

產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理、產(chǎn)品生命周期管理、研發(fā)、計算機(jī)輔助自動化采購、進(jìn)廠

物流IT支持銷售系統(tǒng)、零部件系統(tǒng)工程管理〔包括SAP實施〕、人員組織IT工程實施

方法論、IT開發(fā)工具、

IT管理標(biāo)準(zhǔn)/制度制定長期IT

策略及行動

方案協(xié)助進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組，流程改造

(從IT角度提出設(shè)計和建議〕負(fù)責(zé)生產(chǎn)

制造、物

流配送、庫存等業(yè)務(wù)系統(tǒng)職能10K-DOO—德國V汽車制造集團(tuán)IT部的職能分布—業(yè)務(wù)支持IT能力IT技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定

(即將與職能5合并)策略/規(guī)劃方法/標(biāo)準(zhǔn)流程重組技術(shù)開發(fā)/

根底設(shè)施工程管理/

人員組織研究與開發(fā)采購與進(jìn)廠物流生產(chǎn)與庫存銷售與售后IT組織的人員構(gòu)成應(yīng)充分考慮對業(yè)務(wù)的支持和IT核心能力的構(gòu)建〔續(xù)〕—————————————IT核心能力—————————————

非核心能力啟示IT人員應(yīng)專注于核心能力〔IT規(guī)劃、工程管理、業(yè)務(wù)分析等〕的培養(yǎng)應(yīng)保證對業(yè)務(wù)的各環(huán)節(jié)有足夠的支持和了解IT人員的職能分布可采用“IT能力—業(yè)務(wù)支持〞矩陣式結(jié)構(gòu)業(yè)務(wù)價值鏈可在體系內(nèi)培養(yǎng)一個定向的IT效勞中心RAC股份公司RAC汽車俱樂部B2C板塊B2B板塊廠商支持效勞BSMRAC汽車玻璃RAC業(yè)務(wù)效勞LEX車輛租賃LEX行業(yè)效勞RAC業(yè)務(wù)解決方案RAC軟件RAC汽車俱樂部英國分公司法國分公司ISUZU卡車公司LEX汽車銷售與效勞大宇汽車進(jìn)口(英國)LEX汽車物流歐洲R汽車效勞公司在其B2B板塊設(shè)立專門的軟件公司來提供定向IT效勞Menlo國際Menlo物流VectorSCMEmery國際Menlo技術(shù)北美洲大洋洲亞洲歐洲南美洲MenloExpedite!CNF公司通用汽車區(qū)域性物流控制中心美國某著名汽車行業(yè)4PL商V公司依托其

母公司的IT公司進(jìn)行IT效勞和系統(tǒng)開發(fā)歐洲某著名汽車生產(chǎn)商V集團(tuán)在其體系內(nèi)

設(shè)立專門的咨詢公司來提供定向IT咨詢效勞V集團(tuán)董事會戰(zhàn)略/組織采購/供給HR/人事財務(wù)/會計生產(chǎn)/制造Gedas咨詢V品牌董事會國內(nèi)某大型物流效勞商C公司由其體系

內(nèi)的IT公司來提供軟件開發(fā)和系統(tǒng)維護(hù)效勞C公司總經(jīng)理財務(wù)部企劃部總經(jīng)辦下屬IT公司區(qū)域公司IT規(guī)劃組IT部……

充分利用現(xiàn)有

資源，在公司體系

內(nèi)部培養(yǎng)一個定向

的IT效勞中心，降低

IT效勞本錢啟示在條件成熟時，可根據(jù)一定的原那么和IT效勞供給商建立長期合作關(guān)系某歐洲汽車服務(wù)商R公司從1997年開始和tbc合作；在最近SAN工程合作中，tbc表現(xiàn)出成為其長期伙伴的能力和意愿tbc是一家集系統(tǒng)分析與開發(fā)、商業(yè)智能解決方案于一身的IT效勞商，并能借助與IBM的聯(lián)盟關(guān)系，幫助客戶節(jié)約根底設(shè)施投資作為R公司“CustomerFrontOffice〞長期方案的第一步，tbc已開始幫助其實施CRM系統(tǒng)某美國汽車銷售商A公司ADP和A公司的合作，是從DMS系統(tǒng)的開發(fā)和維護(hù)開始的A與ADP至今已進(jìn)行了為期5年的合作，通過實施ADP不斷推出的新的系統(tǒng)功能，A公司提升了其業(yè)務(wù)運作效率和管理水平美國某汽車銷售企業(yè)A公司早期還曾入股一家軟件公司，后來被ADP收購某美國物流服務(wù)商R公司R公司是一家全球領(lǐng)先的物流及供給鏈效勞提供商R公司前后和IBM、KPMG、Accenture、i2、Viewlocity、Descarts、Qualcomm、From2、

Primavera等IT效勞商合作，合作領(lǐng)域包括商業(yè)智能、業(yè)務(wù)優(yōu)化、系統(tǒng)開發(fā)與實施、根底設(shè)施等曾選擇From2作為固定合作伙伴R公司對選擇供給商有自己的原那么……啟示在條件成熟時，可根據(jù)一定的原那么和IT效勞供給商建立長期合作關(guān)系，以降低本錢“Ryder的合作方必須具備如下特點：誠信、財務(wù)穩(wěn)定有明確的長期開展規(guī)劃公眾口碑佳〞——ChuckLounsbury,Ryder的全球副總裁在選擇供給商時，有必要對其進(jìn)行全面的評估，以防止?jié)撛诘娘L(fēng)險某國內(nèi)大型物流效勞商C公司C公司是國內(nèi)最大的物流企業(yè)之一，提供綜合物流效勞的領(lǐng)域包括汽車、快速消費品、電器、能源等2002年9月，C公司選擇了X公司作為其WMS的開發(fā)和實施方：X公司提供的WMS產(chǎn)品較為成熟，有較多客戶X公司有較豐富的行業(yè)經(jīng)驗但C公司選擇時忽略了：X公司人員只有30人左右X公司提供的的產(chǎn)品較為單一〔只有大賣場的門店系統(tǒng)和WMS〕由于非典帶來的現(xiàn)金困難，X公司在03年9月份宣告倒閉，為了維持WMS的正常運轉(zhuǎn)，C公司不得不額外招聘了X公司與WMS維護(hù)有關(guān)的全部人員吸取教訓(xùn)在選擇IT效勞供給商的時候，應(yīng)當(dāng)對其進(jìn)行全面的評估：專業(yè)能力行業(yè)經(jīng)驗質(zhì)量控制和工程管理主要客戶情況在對企業(yè)本身意義重大的系統(tǒng)供給商選擇上，應(yīng)進(jìn)一步考慮：產(chǎn)品線和市場情況財務(wù)穩(wěn)定性有清晰的長期開展規(guī)劃，且能支持企業(yè)自身的長期開展……IT的預(yù)算投入應(yīng)當(dāng)與收入相配比啟示從國際先進(jìn)的標(biāo)桿企業(yè)來看，IT預(yù)算占有其年收入的1.5-3%未來SAISC的B2B業(yè)務(wù)中IT將成為核心競爭力之一，B2C業(yè)務(wù)中也有許多需要采取網(wǎng)絡(luò)化運作，SAISC對IT的總體需求無疑將進(jìn)一步提升已確定的IT投入預(yù)算比目前的投入總額高出近2倍，這說明SAISC已開始意識到IT的重要性但和國際業(yè)務(wù)類似的標(biāo)桿企業(yè)相比，SAISC的IT投入還存在進(jìn)一步提高的空間——物流企業(yè)每年IT投入占其年收入的比例——計算依據(jù)：“目前的IT投入〞約為1400萬元，是SAISC近年來在IT方面投入的總和；“已確定預(yù)算〞約為4000萬元，適用的時間跨度包括未來幾年，因此實際的指標(biāo)數(shù)字應(yīng)比計算值低單位：%概要IT管理應(yīng)用系統(tǒng)根底架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)物流結(jié)合成熟的商品化軟件，以自主開發(fā)為主主要系統(tǒng)包括：籌劃、優(yōu)化系統(tǒng)；物流跟蹤系統(tǒng)；運輸管理系統(tǒng)；配送中心系統(tǒng)；專業(yè)系統(tǒng)增加物流過程的可見性銷售平衡統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和特殊需求建立統(tǒng)一的車輛數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)發(fā)布、查詢和分析對銷售線索進(jìn)行統(tǒng)一管理電子商務(wù)主要用于車輛的查詢和帶來銷售線索俱樂部以CRM系統(tǒng)為主，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成快修快保車型數(shù)據(jù)庫B/S結(jié)構(gòu)支持門店的靈活多變總部對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)一管理國外系統(tǒng)的引進(jìn)需要考慮的問題需要進(jìn)行的工作B2C有效的客戶忠誠度度管理維持良好的品牌形象對下屬公司/網(wǎng)點的管理和培訓(xùn)基于Callcenter的CRM系統(tǒng)B2B提供物流相關(guān)效勞總體趨勢B/S結(jié)構(gòu)的開展趨勢系統(tǒng)整合：業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間以及管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的協(xié)同業(yè)務(wù)參與開發(fā)應(yīng)用系統(tǒng)可借鑒的方面業(yè)務(wù)上可借鑒的方面總體趨勢一－B/S的系統(tǒng)架構(gòu)產(chǎn)品清單管理銷售指令處理下屬汽車庫汽車制造商批發(fā)商Internet歐洲A物流公司貨品管理InternetMSSQLServer門店后臺辦公室銷售管理門店使用總部使用收據(jù)打印機(jī)普通打印機(jī)現(xiàn)金收銀機(jī)15‘觸摸屏刷卡機(jī)PC門店配置產(chǎn)品供給商歐洲K快修快保公司隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷提高和本錢的不斷降低，越來越多的應(yīng)用系統(tǒng)開始采用B/S架構(gòu)，客戶終端通過互聯(lián)網(wǎng)遠(yuǎn)程操作系統(tǒng)，不僅大大降低了硬件和維護(hù)的本錢，而且提高了系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)改變的能力，如零售門店的快速擴(kuò)張和頻繁變化啟示上汽銷售今后應(yīng)建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)連接，盡量采用B/S的系統(tǒng)架構(gòu)GM

生產(chǎn)GM

配送GM

倉儲基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)……GM業(yè)務(wù)系統(tǒng)美國V物流公司總體趨勢二－內(nèi)外部業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間以及管理系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間都應(yīng)該充分集成車輛運輸管理系統(tǒng)包裝物管理系統(tǒng)車輛準(zhǔn)備和整修系統(tǒng)倉儲優(yōu)化系統(tǒng)OEM系統(tǒng)分包商系統(tǒng)財務(wù)系統(tǒng)外部系統(tǒng)管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)歐洲G物流公司的系統(tǒng)之間充分集成，保證的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、及時、全面，降低了重復(fù)操作，提高了運作效率啟示上汽銷售應(yīng)實現(xiàn)系統(tǒng)間的充分集成并且盡量統(tǒng)一業(yè)務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一的系統(tǒng)，減化系統(tǒng)之間的集成工作和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合工作ProduktionPersonalDispoStereoTSPerleLL-BedarfLogistikBeschaffungEntwicklungVertriebBessyBEMIMABESMABONAtlasAbteil/FakturaDianaEGSEMSGEWASIdentLAFESLisonMBVMontisFB-INFASMPL-ENevadaPEDATISPrismaTVSWANDAWEGASWESASSoziusKONASLNW/SNWLAWInventurMWFSAUMAGABest?ndeFABRISCCP/HKTEKASAbrechnungCERSERVOFINCOSPC-GUVHABUSAbschlu?ErgebnisZASZollKOPASGemeinkostenPAKSProjekteOKAPIInvestitionenDIASKRIASANLISKASKOKalkulationSAUNAA-LohnSABSOErfassungenPIEKOPreiseCOMPASPreiseExternAnlagen/

Kreditoren/

DebitorenFIABR90EntgeltabrechnungIM德國V汽車制造商2000年的系統(tǒng)狀況ProduktionLogistikBeschaffungEntwicklungPersonalVertriebBessyBEMIMABESMABONAtlasAbteil/FakturaDianaEGSEMSGEWASLAFESLisonMBVMontisFB-INFASMPL-ENevadaPEDATISPrismaStereoTVSWANDAWEGASWESASSoziusZASZollPerleLL-BedarfPIEKOPreiseCOMPASPreiseExternCOPPFIMMVollst?ndige

IntegrationECPDMHRET2000IMPS截止到2005年底的改造目標(biāo)德國V汽車制造商由于IT系統(tǒng)建設(shè)較早，并且進(jìn)行了大量的收購和重組工作，系統(tǒng)建設(shè)不統(tǒng)一，系統(tǒng)之間關(guān)系錯綜復(fù)雜，給IT工作帶來了較大的困難，并且阻礙了業(yè)務(wù)的開展。從2000年起，該公司著手進(jìn)行系統(tǒng)的整合和統(tǒng)一，預(yù)計到2005年底用SAP系統(tǒng)替代大局部分散的系統(tǒng)。啟示上汽銷售應(yīng)該盡量統(tǒng)一內(nèi)部運作流程和標(biāo)準(zhǔn)，使用統(tǒng)一的系統(tǒng)總體趨勢三－業(yè)務(wù)人員充分參與系統(tǒng)的開發(fā)物流公司國際運輸公司信息技術(shù)公司開發(fā)團(tuán)隊：由集團(tuán)旗下的物流、航運、IT技術(shù)等子公司和V公司一起組成專家團(tuán)隊進(jìn)行開發(fā)基于互聯(lián)網(wǎng)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)航空/航海

效勞物流效勞IT外包啟示上汽銷售應(yīng)盡量培養(yǎng)業(yè)務(wù)分析的能力工程實施中應(yīng)有熟悉業(yè)務(wù)的人員參與美國V物流企業(yè)公司應(yīng)用系統(tǒng)－物流局部物流結(jié)合成熟的商品化軟件，以自主開發(fā)為主主要系統(tǒng)包括：籌劃、優(yōu)化系統(tǒng)；物流跟蹤系統(tǒng)；運輸管理系統(tǒng)；配送中心系統(tǒng)；專業(yè)系統(tǒng)增加物流過程的可見性B2B提供物流相關(guān)增值效勞應(yīng)用系統(tǒng)可借鑒的方面業(yè)務(wù)上可借鑒的方面結(jié)合成熟的商品化軟件，以自主開發(fā)為主Menlo集團(tuán)開發(fā)Menlo物流：物流管理、倉庫/可見性管理等采用套裝軟件V公司：業(yè)務(wù)智能、合作方管理等Emeny國際：跨國運作平臺、國際船運系統(tǒng)等MenloExpedite!

:路徑分析、實時貨物跟蹤等Menlo技術(shù)：系統(tǒng)集成工具、工程管理工具等物流中心可見性

管理系統(tǒng)運輸管理系統(tǒng)

TMS……高效、高度集成的的IT系統(tǒng)和外包效勞對待IT系統(tǒng)，美國V物流公司采用基于Menlo集團(tuán)公司的能力開發(fā)為主，套裝軟件為輔的策略歐洲A物流公司，歐洲G物流公司等也都主要是自主開發(fā)啟示物流系統(tǒng)的建設(shè)可以適當(dāng)使用專業(yè)的商品化軟件，根據(jù)實際的業(yè)務(wù)特點和需求，定制開發(fā)并不斷改進(jìn)，形成自己獨有的核心競爭力OmniTRACS系統(tǒng)

（GPS）根據(jù)對各物流公司的主要應(yīng)用系統(tǒng)的分析，運輸網(wǎng)絡(luò)管理系統(tǒng)FreightMatrix物流調(diào)度系統(tǒng)配送中心管理系統(tǒng)pFreight系統(tǒng)（無線式物流管理）FROM2物流技術(shù)支持AmTrix系統(tǒng)

(系統(tǒng)集成工具）NOSTRA：車輛運輸管理Fleet：車隊管理SIAtelier：車輛準(zhǔn)備和整修D(zhuǎn)ISTRIB：列車調(diào)度管理Geolog：倉儲優(yōu)化和增值效勞管理PMA：海外運輸PLIP：單一物流平臺內(nèi)的合并Sicomore：對包裝物的管理PME：拼箱運輸、包裹跟蹤Express：快遞管理OPTICOM：客戶關(guān)系管理PLE：整裝/分裝管理網(wǎng)絡(luò)部汽車部供給部LogicTools決策支持系統(tǒng)美國R物流公司美國V物流公司歐洲G物流公司VectorVision:物流中心可見性管理系統(tǒng)運輸管理系統(tǒng)商業(yè)智能系統(tǒng)商業(yè)智能系統(tǒng)數(shù)據(jù)倉庫總結(jié)出物流業(yè)務(wù)系統(tǒng)主要應(yīng)包括六局部上汽銷售今后的物流系統(tǒng)應(yīng)該包括：數(shù)據(jù)分析和籌劃、優(yōu)化跟蹤和管理運輸管理系統(tǒng)配送中心管理系統(tǒng)增值效勞系統(tǒng)特殊業(yè)務(wù)系統(tǒng)對整個物流運輸過程狀態(tài)的跟蹤和監(jiān)控并對關(guān)鍵數(shù)據(jù)進(jìn)行控制和考核對數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、整理和分析運輸過程的策略、規(guī)劃和優(yōu)化支持運輸過程的具體執(zhí)行，如路徑選擇車輛調(diào)度車隊管理合作方管理支持配送中心的業(yè)務(wù)運作，如倉庫管理庫存管理拼箱運輸支持增值效勞業(yè)務(wù)的操作，如新車準(zhǔn)備車輛檢驗配件組裝支持特殊的業(yè)務(wù)操作，如包裝物管理跨國運作系統(tǒng)同時，每個物流公司都在努力增加物流過程的可見性VectorVision物流中心可見性管理系統(tǒng)供給鏈可見性與靈活性系統(tǒng)，用于收集根底數(shù)據(jù)，跟蹤供給鏈的績效指標(biāo)Nostra,車輛運輸管理系統(tǒng)在車輛運輸過程的每一個操作環(huán)節(jié)都對車輛的細(xì)節(jié)信息進(jìn)行掃描，以跟蹤車輛的維修全程的狀態(tài)。Nostra系統(tǒng)綜合考慮各種因素，不斷的對運輸時間進(jìn)行計算。該系統(tǒng)還對所有的維修操作和中轉(zhuǎn)庫存進(jìn)行管理。歐洲G物流公司美國V物流公司RyderTrac在整個供給鏈過程中，托運方可對他們的貨物進(jìn)行實時的在線跟蹤美國R物流公司啟示應(yīng)建立基于運輸管理系統(tǒng)和倉儲管理系統(tǒng)的物流過程跟蹤和評估系統(tǒng)，并且客戶可以隨時了解貨物的運輸狀態(tài)，增加客戶的滿意度業(yè)務(wù)方面，一般的汽車物流企業(yè)同時都會提供和汽車物流相關(guān)的增值效勞從準(zhǔn)備到裝修歐洲G物流公司為包括汽車制造商、經(jīng)銷商及租賃公司在內(nèi)的汽車業(yè)客戶提供了多種綜合效勞。如新車的準(zhǔn)備、更新和改造〔脫蠟和沖洗、車窗蝕刻、附件安裝、清洗、外部噴漆等〕以及汽車倉儲。G公司設(shè)備完善，擁有10公頃的新車和舊車處理車間。特殊的運輸效勞對所有“敏感貨物〞如原形車、模型、老爺車、展車或賽車，G公司都能按客戶的要求定制出個性化的“特別運輸〞方案。一周七天，一天24小時，隨時恭候，并使用無記號的車輛為客戶保密。即使是最特殊的運輸要求也能滿足。汽車運輸業(yè)務(wù)只是歐洲A物流公司作為汽車業(yè)重要合作伙伴所表達(dá)出的一局部除汽車運輸之外，歐洲G物流公司還提供以下汽車相關(guān)效勞平安存貨送貨預(yù)檢客戶化效勞檢驗展廳預(yù)備汽車準(zhǔn)備交易管理配送中心管理進(jìn)口/出口貨物中心管理IT(貨物跟蹤)

啟示整車物流業(yè)務(wù)今后可以提供更多高附加值的增值效勞，進(jìn)一步擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍應(yīng)用系統(tǒng)－B2C業(yè)務(wù)銷售兼顧統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和特殊需求建立統(tǒng)一的車輛數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行統(tǒng)一的數(shù)據(jù)發(fā)布、查詢和分析對銷售線索進(jìn)行統(tǒng)一管理電子商務(wù)主要用于車輛的查詢和帶來銷售線索俱樂部以CRM系統(tǒng)為主，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成快修快保車型數(shù)據(jù)庫總部對數(shù)據(jù)庫進(jìn)行統(tǒng)一管理B2C有效的客戶忠誠度度管理維持良好的品牌形象對下屬公司/網(wǎng)點的管理和培訓(xùn)基于Callcenter的CRM系統(tǒng)應(yīng)用系統(tǒng)可借鑒的方面業(yè)務(wù)上可借鑒的方面銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)基于統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)功能，兼顧不同業(yè)務(wù)和不同地區(qū)的差異主要系統(tǒng)－DMS次要系統(tǒng)擴(kuò)展系統(tǒng)輔助系統(tǒng)F&IERO客戶管理系統(tǒng)BDCADPR&R經(jīng)銷商管理系統(tǒng)〔DealerManagementSystem〕，主要包括銷售、效勞、零部件、財務(wù)和行政管理等功能一家經(jīng)銷商使用基于PC的簡單軟件進(jìn)行客戶來訪和后續(xù)跟蹤的管理一些經(jīng)銷商使用基于PC的業(yè)務(wù)拓展系統(tǒng)，這類系統(tǒng)為其帶來35％－40％的銷量TARGETCOMPASS用于網(wǎng)上訂單的整理、分配、跟蹤和結(jié)果分析，可以精確到個人對從各個經(jīng)銷商的DMS系統(tǒng)中收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，更新客戶查詢終端，網(wǎng)站和效勞營銷數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、生成報表其它系統(tǒng)維修系統(tǒng)〔ElectronicRepairOrderSystem〕，用于維修訂單的管理和分配、維修過程的管理，維修人員也可以通過該系統(tǒng)下零部件采購訂單美國各州的汽車銷售稅率各不相同，計算比較復(fù)雜，需要增強(qiáng)系統(tǒng)現(xiàn)有的功能美國A汽車銷售公司的應(yīng)用系統(tǒng)體系由一系列不同功能的系統(tǒng)組成，最核心局部的是經(jīng)銷商管理系統(tǒng)〔DMS〕，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求，對特定的系統(tǒng)功能進(jìn)行了增強(qiáng)。還有一些業(yè)務(wù)相關(guān)的輔助系統(tǒng)和個別經(jīng)銷商使用的次要系統(tǒng)啟示上汽銷售在進(jìn)行銷售業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的時候應(yīng)該基于統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)功能，充分考慮不同業(yè)務(wù)之間的差異以及不同地區(qū)之間的差異。并針對特定需求開發(fā)專用系統(tǒng)….

Compass

Target2-CPU

ADP-Alpha

1,400個端口T1線路連接到FortLauderdeleT1線路連接

到FortLauderdeleEmail銷售線索RAID福特

丹佛區(qū)域

管理中心豐田道奇車身維修站汽車制造商

DCS連接銀行及信用

評級機(jī)構(gòu)零部件供給商效勞營銷服務(wù)站對數(shù)據(jù)的匯總、分析和對銷售線索的管理也需要相應(yīng)系統(tǒng)的支持美國A汽車銷售公司由于系統(tǒng)建立較早和所收購的經(jīng)銷商原有系統(tǒng)的原因，需要對各個不同系統(tǒng)中的銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行抓取、整理、匯總，然后統(tǒng)一發(fā)布到各個查詢終端，網(wǎng)站和效勞營銷數(shù)據(jù)庫，并進(jìn)行數(shù)據(jù)分析、生成報表用于網(wǎng)上訂單的整理、分配、跟蹤和結(jié)果分析，可以精確到個人網(wǎng)站的主要功能是車輛銷售信息的查詢和帶來銷售線索。每個經(jīng)銷商都有1－2名電子商務(wù)專員專門負(fù)責(zé)處理網(wǎng)上的銷售線索。網(wǎng)上線索的實際成功率到達(dá)14％左右啟示上汽銷售方案采用集中式的銷售系統(tǒng)，數(shù)據(jù)集中存放，因此不用從不同的系統(tǒng)里抓取數(shù)據(jù)。但需要建立統(tǒng)一的銷售數(shù)據(jù)庫，對數(shù)據(jù)進(jìn)行整理和分析銷售業(yè)務(wù)的網(wǎng)站主要作為車輛信息查詢和銷售線索的收集需要建立銷售線索管理系統(tǒng)，對來自各方面的銷售線索〔網(wǎng)上，展會，等〕進(jìn)行統(tǒng)一管理，分配給相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門俱樂部業(yè)務(wù)以CRM系統(tǒng)為主，和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成美國A效勞公司的效勞中心使用Genesys公司提供的解決方案GenesysT-ServerIVR交互式語音回復(fù)系統(tǒng)ACDPBXsIP專用集團(tuán)

交換機(jī)智能路由系統(tǒng)客戶〔會員〕所有的來電均經(jīng)由A公司的IVR系統(tǒng)來響應(yīng)，客戶可以交互式的選擇并轉(zhuǎn)接至最恰當(dāng)?shù)男谌藛T收益A公司的客服人員的工作效率提升了30%可同時處理較原先多出10%以上的客戶來電量客戶可撥打全國統(tǒng)一效勞客戶在線等候的時間也降低了20%業(yè)務(wù)系統(tǒng)啟示上汽銷售可以通過俱樂部進(jìn)行B2C業(yè)務(wù)統(tǒng)一的客戶關(guān)系管理，提高客戶效勞水平，增強(qiáng)客戶滿意度。并且將CRM系統(tǒng)和業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成，提供及時的信息查詢利用先進(jìn)的IT技術(shù)實現(xiàn)有特色的客戶關(guān)心和強(qiáng)大的車況診斷處理系統(tǒng)是美國J快修快保公司的核心競爭力之一J公司效勞點推出“我的J〞提醒效勞語音XML平臺語音應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)由TellmeNetworks提供語音識別工具由Nuance提供客戶效勞中心MIS由ShoptalkNetwork公司〔一家語音使能應(yīng)用技術(shù)提供商〕負(fù)責(zé)開發(fā)，是CRM系統(tǒng)的一局部除了效勞信息外，Shoptalk系統(tǒng)還負(fù)責(zé)反響市場營銷有關(guān)信息，可通過效勞中心的MIS和總部的有關(guān)分析系統(tǒng)接口可通過通訊設(shè)備與語音平臺聯(lián)系，得到反響后可享受“免下車〞式的效勞與客戶數(shù)據(jù)庫連接，可根據(jù)客戶的需求和上次效勞時間記錄自動生成效勞提醒〔換油、保養(yǎng)等〕車況診斷處理系統(tǒng)采用由Technovations開發(fā)的MotorCheck(TM)分析系統(tǒng)J公司使用該系統(tǒng)對客戶汽車的傳動裝置和變速箱進(jìn)行分析，以支持對于車況的總體診斷；應(yīng)用范圍還包括自有效勞車隊的日常管理通過Technovations，可支持J公司效勞點外的遠(yuǎn)程效勞模式，增加了客觀性的同時，為客戶提供了更多的選擇歐洲K快修快保公司的系統(tǒng)也主要由呼叫中心系統(tǒng)和維修業(yè)務(wù)系統(tǒng)構(gòu)成在商店，總部和供給商之間使用互聯(lián)網(wǎng)通信支持多樣化的語言，貨幣和稅收標(biāo)準(zhǔn),建立通用的全球系統(tǒng)全面支持客戶詢價到銀行卡結(jié)算的各類操作聯(lián)接供給商，可自動發(fā)送補貨要求支持不同門店之間的調(diào)貨操作配合在CD-ROM中查詢汽車配件清單功能，免除大量紙面資料核心系統(tǒng)-GlobalStore世界最大的客戶中心之一，每年接受超過100萬個客戶主要功能是獲取客戶效勞要求，及識別自身可提高的方面支持系統(tǒng)-CallCenterK公司的系統(tǒng)啟示上汽銷售除建立統(tǒng)一的客戶管理管理系統(tǒng)之外，還應(yīng)建立全面的快修快保業(yè)務(wù)系統(tǒng)和車型數(shù)據(jù)庫在最正確實踐的整理過程中，我們也發(fā)現(xiàn)了一些業(yè)務(wù)上值得借鑒的方面美國A汽車銷售公司有專門的客戶積分系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫，客戶在購置可享受積分累計，從而獲得相應(yīng)的優(yōu)惠；美國A汽車效勞公司的會員在各個加盟俱樂部均享受效勞優(yōu)惠，包括A公司自身以及聯(lián)盟商提供的效勞歐洲K快修快保公司實行免費會員制度吸引會員，并采取大量的折扣政策保持會員有效的客戶忠誠度管理美國A汽車效勞公司全美辦公室負(fù)責(zé)品牌的整體推廣和管理，以及下屬加盟俱樂部的品牌管理美國A汽車效勞公司保持優(yōu)秀的公眾形象：政治中立、對公益事業(yè)奉獻(xiàn)大，以及有吸引力的聯(lián)盟商〔迪斯尼與Hertz〕美國A汽車銷售公司對其整合的經(jīng)銷商進(jìn)行統(tǒng)一的品牌管理美國J快修快保公司由其國際總部負(fù)責(zé)整體品牌的推廣和管理維持良好的

品牌形象作為CRM的一局部，美國J快修快保公司實施了“我的J〞效勞響應(yīng)平臺，既支持客戶查詢，還可自動生成客戶效勞提醒歐洲K快修快保公司擁有世界最大的客戶中心之一美國A汽車效勞公司效勞中心的Genesys系統(tǒng)大大提高了其客戶滿意度歐洲R汽車效勞公司在callcenter的根底上開始實施Sibel的CRM系統(tǒng)基于Callcenter的CRM系統(tǒng)美國A汽車銷售公司由大區(qū)辦公室對區(qū)域內(nèi)的經(jīng)銷商進(jìn)行統(tǒng)一的培訓(xùn)〔包括流程和系統(tǒng)方面〕，并通過DMS等系統(tǒng)對經(jīng)銷商進(jìn)行管理美國A汽車效勞公司由其全美辦公室負(fù)責(zé)為各加盟俱樂部提供培訓(xùn)，并進(jìn)行效勞質(zhì)量監(jiān)督歐洲R汽車效勞公司的B2C板塊通過專門的代理商評估系統(tǒng)，對其下的銷售代理商進(jìn)行評估對下屬公司/網(wǎng)點的管理和培訓(xùn)應(yīng)用系統(tǒng)－國外系統(tǒng)的引進(jìn)國外系統(tǒng)的引進(jìn)需要考慮的問題需要進(jìn)行的工作

G公司目前正在對在中國實施其Geolog系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)研和規(guī)劃根據(jù)客戶的業(yè)務(wù)開展需求，G公司需要在武漢工廠旁邊建立一個先進(jìn)的零部件倉庫，作為G公司在中國擴(kuò)張的第一步為此，G公司需要在中國實施其在歐洲已經(jīng)投入使用的倉庫管理系統(tǒng)－基于EXE技術(shù)的Geolog系統(tǒng):倉庫管理系統(tǒng)的運作管理倉庫、工廠和供給商之間的資源共享和流程優(yōu)化+合資公司CKD上海空運/海運代理

武漢工廠經(jīng)銷商經(jīng)銷商經(jīng)銷商供應(yīng)商供應(yīng)商國內(nèi)一級供給商零部件倉庫零部件供給商供給商Courbevoie倉庫GG調(diào)研和規(guī)劃主要從四個方面進(jìn)行評估：技術(shù)架構(gòu)、應(yīng)用系統(tǒng)、集成和通訊、運營和維護(hù)規(guī)劃的目的主要是為了明確G公司實施Geolog系統(tǒng)的具體條件，制定具體的實施方案技術(shù)架構(gòu)應(yīng)用系統(tǒng)運營和維護(hù)集成和通訊效勞水平/

風(fēng)險系統(tǒng)投資/

運營本錢評估各備選方案+備選方案分析具體的規(guī)劃工作舉例業(yè)務(wù)層項目啟動信息系統(tǒng)支持/維護(hù)體系結(jié)構(gòu)/技術(shù)資源集成/通信評估在倉庫項目中與其他工作團(tuán)隊整合參與到協(xié)同辦公室確定工程時間表性能差距分析和潛在強(qiáng)化內(nèi)容定義漢化識別并評估技術(shù)體系的可能情況評估最正確的情形延遲本錢耐久力定義實施步驟中的關(guān)健假設(shè)因素確定需建立的目標(biāo)接口列表確定EDI解決方案和替代EDI的解決方案評估投資和運行本錢與目標(biāo)本錢比較確定潛在的支持伙伴公司確定應(yīng)用支持和主機(jī)外包的選擇定義內(nèi)部/外部已提出的功能目錄IT管理應(yīng)用系統(tǒng)根底架構(gòu)可借鑒的經(jīng)驗–根底架構(gòu)充分利用互聯(lián)網(wǎng)作為通信連接靈活地使用各種模式，實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中化高利用率、高性能、高可靠性配置效勞器企業(yè)內(nèi)使用統(tǒng)一的體系結(jié)構(gòu)總部廣域網(wǎng)和企業(yè)網(wǎng)從性能價格角度選用互聯(lián)網(wǎng)作為通信方式趨勢明顯下屬企業(yè)客戶合作方Internet姐妹企業(yè)企業(yè)應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源迅速由來自局域網(wǎng)轉(zhuǎn)為來自廣域網(wǎng)案例：歐洲K快修公司的管理終端系統(tǒng)“MAT〞美國A汽車銷售公司的移動展示系統(tǒng)“SystemsCart〞啟示上汽銷售可以更多的使用互聯(lián)網(wǎng)作為廣域網(wǎng)的通信資源業(yè)務(wù)終端在線運作，共享整個企業(yè)資源，具備快速實施能力，還可以作移動使用部份汽車廠商網(wǎng)絡(luò)改造過程業(yè)務(wù)協(xié)同、跨業(yè)務(wù)展現(xiàn)和統(tǒng)一分析等業(yè)務(wù)要求，驅(qū)動集中式數(shù)據(jù)模式開展，有多種方式實現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用由于系統(tǒng)建設(shè)的時期不同，一個企業(yè)可能同時采用以下一種或多種方式1.單點操作–應(yīng)用中心和數(shù)據(jù)中心在一起，如：美國A汽車俱樂部公司、歐洲R汽車效勞公司、美國J快修快保公司、歐洲K快修快保公司等使用CallCenter，對所有業(yè)務(wù)點的客戶效勞數(shù)據(jù)應(yīng)用2.基于瀏覽器的應(yīng)用–數(shù)據(jù)和應(yīng)用全集中。案例中除了只使用單一的CallCen