銀行分行支行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)體系

＃＃銀行＃＃分行支行網(wǎng)點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)化營(yíng)銷(xiāo)體系以理財(cái)業(yè)務(wù)和柜面效勞為載體的優(yōu)秀效勞品牌化標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)一銀行需求：三個(gè)效勞品牌建設(shè)提升：陽(yáng)光理財(cái)品牌、理財(cái)專(zhuān)業(yè)隊(duì)伍品牌、效勞品牌；推動(dòng)中間業(yè)務(wù)進(jìn)展〔缺少資產(chǎn)業(yè)務(wù)、柜臺(tái)業(yè)務(wù)；由優(yōu)質(zhì)效勞建設(shè)為目標(biāo)，全面提升網(wǎng)點(diǎn)效勞質(zhì)量；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部治理標(biāo)準(zhǔn)化、效勞治理標(biāo)準(zhǔn)化和內(nèi)部掌握標(biāo)準(zhǔn)化；網(wǎng)點(diǎn)人員效勞崗位與職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)化定位與界定；網(wǎng)點(diǎn)效勞標(biāo)準(zhǔn)化治理手冊(cè)；方法:有詢(xún)問(wèn)公司設(shè)計(jì)方案、員工培訓(xùn)；銀行驗(yàn)收；在1－2個(gè)支行進(jìn)展實(shí)踐試行，改進(jìn)，取得成效再驗(yàn)收；總結(jié)推廣。二、設(shè)計(jì)思路：設(shè)計(jì)領(lǐng)域，個(gè)人理財(cái)、柜面效勞、個(gè)貸與公司客戶(hù)效勞。設(shè)計(jì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)根底效勞標(biāo)準(zhǔn)和全方位的高端客戶(hù)效勞體系，提升經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理，私密的效勞空間，優(yōu)待的效勞價(jià)格、專(zhuān)享的效勞特權(quán)、優(yōu)質(zhì)的效勞質(zhì)量和增值效勞，陽(yáng)光財(cái)寶效勞聯(lián)盟網(wǎng)絡(luò)，為中高端客戶(hù)供給全方位的高端金融效勞3．設(shè)計(jì)全方位陽(yáng)光財(cái)寶效勞支撐體系、產(chǎn)品、信息和聯(lián)盟等資源，構(gòu)建全方位陽(yáng)光財(cái)寶效勞支撐體系。4．引導(dǎo)客戶(hù)提高奉獻(xiàn)度的具體效勞模式，VIP客戶(hù)分類(lèi)與界定；VIP客戶(hù)的禮遇待遇〔機(jī)場(chǎng)航班貴賓室、遠(yuǎn)程醫(yī)療緊急救援效勞、客戶(hù)個(gè)人授信額度便利、各類(lèi)聯(lián)盟商戶(hù)效勞優(yōu)待等等、5．以客戶(hù)需求為根本，建立理財(cái)、工作、生活、教育等多方面全方位的效勞平臺(tái)，包括特別貴賓效勞工程〔機(jī)場(chǎng)貴賓、醫(yī)療安康檢查、；客戶(hù)效勞熱線、日常生活效勞，包括購(gòu)房、置車(chē)、定送生日蛋糕等；6擔(dān)保等長(zhǎng)期投資打算；7、其他理財(cái)效勞詢(xún)問(wèn)，包括投資規(guī)劃、合理避稅、遺產(chǎn)治理、教育信托、現(xiàn)金治理、等私人銀行效勞8．陽(yáng)光財(cái)寶效勞聯(lián)盟商戶(hù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，有影響力、高層次聯(lián)盟商戶(hù)作支撐，建立＃＃市不同層次的合作聯(lián)盟效勞體系。＃＃最好、行業(yè)最好、地段最正確的標(biāo)準(zhǔn)。享受買(mǎi)家折扣優(yōu)待、購(gòu)物便利、上門(mén)效勞等待遇；9．依托科技平臺(tái)，引用與完善根底支撐效勞體系，設(shè)計(jì)具有客戶(hù)數(shù)據(jù)歸集、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)推測(cè)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)治理和客客戶(hù)、追蹤客戶(hù)、挖掘客戶(hù)成為可能；10．設(shè)計(jì)陽(yáng)光財(cái)寶效勞品牌和陽(yáng)光理財(cái)效勞品牌，依據(jù)客戶(hù)的價(jià)值不斷改進(jìn)品牌戰(zhàn)略。設(shè)計(jì)具體效勞品牌產(chǎn)品，針對(duì)不同客戶(hù)定位，與功能需求，如招商銀行的金癸花理財(cái)、財(cái)寶賬戶(hù)－溢財(cái)通，95555快易理財(cái)?shù)?；建立客?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)形成全面的客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，對(duì)客戶(hù)資料的收集、整理、利用的為主體系和工具；實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)需求的準(zhǔn)確分類(lèi)和快捷效勞；13．供給量體裁衣式的共性化理財(cái)效勞、增值效勞、情感附加效勞。專(zhuān)業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化的效勞理財(cái)隊(duì)伍建設(shè)人才機(jī)構(gòu)調(diào)整，人員勞動(dòng)組合；引進(jìn)高端人才。培育轉(zhuǎn)移人才；提高效勞人員素養(yǎng)，集中培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、考試提高、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、推行客戶(hù)經(jīng)理與理財(cái)經(jīng)理分級(jí)治理，產(chǎn)品治理渠道治理效勞標(biāo)準(zhǔn)治理測(cè)量分析和改進(jìn)體系建設(shè)效勞籌劃客戶(hù)經(jīng)理測(cè)評(píng)客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jī)考核治理顧客滿(mǎn)足度標(biāo)準(zhǔn)檢驗(yàn)與內(nèi)部審核，過(guò)程監(jiān)視、外部客戶(hù)暗訪、監(jiān)控分析等內(nèi)容包括不合格掌握、數(shù)據(jù)分析、訂正措施、預(yù)防措施SDMAIC6西格瑪包括效勞子系統(tǒng)建設(shè)一站式效勞設(shè)計(jì)：根底效勞核心內(nèi)容：效勞查詢(xún)、轉(zhuǎn)帳效勞、自助繳費(fèi)、銀證轉(zhuǎn)帳、交易買(mǎi)賣(mài)、金融信息查詢(xún)、賬戶(hù)掛失等；專(zhuān)項(xiàng)效勞設(shè)計(jì)：留學(xué)出國(guó)〔外匯貸款、留學(xué)保函、開(kāi)具存款證明，借記卡、信用卡等〕;汽車(chē)貸款、房屋貸款等外拔效勞;主動(dòng)以、、電子郵件等方式與客戶(hù)聯(lián)系，發(fā)送貸款本息的追索、業(yè)務(wù)交易狀況、理財(cái)申請(qǐng)和投訴的回復(fù)、賬戶(hù)處理狀況反響等；包括資金到位通知、信用卡透支通知、銀行代繳費(fèi)賬戶(hù)余額缺乏通知、銀行代繳費(fèi)通知等；業(yè)務(wù)詢(xún)問(wèn)銀行的各項(xiàng)效勞與產(chǎn)品信息、資費(fèi)信息、業(yè)務(wù)學(xué)問(wèn)、產(chǎn)品詢(xún)問(wèn)等；驟流程、投訴建議等；客戶(hù)申告客戶(hù)關(guān)心客戶(hù)帳單效勞：本期應(yīng)繳金額、對(duì)賬單、到期還款、消費(fèi)、走訪治理查問(wèn)卷治理、客戶(hù)效勞調(diào)查結(jié)果治理、客戶(hù)效勞調(diào)查信息統(tǒng)計(jì)治理；程標(biāo)準(zhǔn)治理、一、標(biāo)準(zhǔn)化效勞〔至少到達(dá)以招商銀行效勞模板的治理與效勞水平，包括客戶(hù)滿(mǎn)足度、優(yōu)質(zhì)客戶(hù)流失問(wèn)題、存款大戶(hù)主動(dòng)上門(mén)〕〔一〕效勞治理標(biāo)準(zhǔn)化1、 柜臺(tái)效勞標(biāo)準(zhǔn)化〔微笑效勞、網(wǎng)銀〕2、 效勞環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化〔吸引人，便利〕3、 效勞流程標(biāo)準(zhǔn)化4、 效勞質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化〔滿(mǎn)足程度〕5、 效勞效率標(biāo)準(zhǔn)化〔高效、不排隊(duì)〕〔二〕高端客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)1、 高端客戶(hù)的定位2、 對(duì)公客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)〔二類(lèi)：一類(lèi)是不同風(fēng)險(xiǎn)程度的貸款客戶(hù)，分高、中、低風(fēng)險(xiǎn)；另一類(lèi)是規(guī)模大小，分大、中、小客戶(hù)，差異化效勞，差異化處置的標(biāo)準(zhǔn)。包括不同的工作流程、不同的業(yè)務(wù)流程、不同的審批流程和評(píng)估要求，不同的貸款條件〕3、 對(duì)私客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)〔黃金客戶(hù)、白銀客戶(hù)、群眾客戶(hù)〕4、〔三〕客戶(hù)經(jīng)理主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)與上門(mén)效勞1、 優(yōu)質(zhì)客戶(hù)效勞2、 大戶(hù)效勞3、 資信良好客戶(hù)效勞4、 潛在客戶(hù)效勞5、 存款大戶(hù)效勞6、 進(jìn)展前景良好客戶(hù)效勞7、 綜合效益好的客戶(hù)效勞〔四〕標(biāo)準(zhǔn)化、差異化、標(biāo)準(zhǔn)化三者的關(guān)系處理二、渠道營(yíng)銷(xiāo)三、品牌與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)四、效勞增值五、效勞實(shí)現(xiàn)過(guò)程本標(biāo)準(zhǔn)所指的銀行業(yè)的效勞實(shí)現(xiàn)過(guò)程是指銀行將顧客的要求轉(zhuǎn)換成程度、風(fēng)險(xiǎn)大小和風(fēng)險(xiǎn)緣由、估算風(fēng)險(xiǎn)后果，提出風(fēng)險(xiǎn)掌握措施，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)掌握崗位。效勞標(biāo)準(zhǔn)的根底和依據(jù)，也是商業(yè)銀行員工必需遵循的準(zhǔn)則。效勞范圍指每個(gè)接觸點(diǎn)所包含的接觸活動(dòng)；效勞程序指每個(gè)接觸點(diǎn)所包含的接觸過(guò)程；效勞技巧指每個(gè)接觸點(diǎn)應(yīng)把握的接觸技巧；效勞禮儀指每個(gè)接觸點(diǎn)應(yīng)留意的課程禮儀。效勞供給標(biāo)準(zhǔn)效勞環(huán)境等效勞資源的輸入要求，欺詐包括：每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)效勞人員的要求；每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)效勞設(shè)施的要求；每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)效勞用品的要求；每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)效勞環(huán)境的要求。效勞掌握標(biāo)準(zhǔn)效勞掌握標(biāo)準(zhǔn)是指商業(yè)銀行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)效勞資源的輸入轉(zhuǎn)化為效勞輸出的過(guò)程掌握要求。其中包括：每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)監(jiān)視和測(cè)量的要求；每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)不合格掌握的要求；每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)數(shù)據(jù)分析的要求；每個(gè)接觸點(diǎn)對(duì)持續(xù)改進(jìn)的要求。設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、員工效勞供給標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)環(huán)境的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)所指的營(yíng)業(yè)環(huán)境的建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)主要是指外觀設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)外觀設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn);CIS形象設(shè)計(jì)要求，各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的外觀設(shè)計(jì)應(yīng)遵循統(tǒng)一性、適用性和美觀性原則進(jìn)展。內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)：對(duì)內(nèi)部環(huán)境設(shè)計(jì)要做到讓顧客感到便利、快捷、〔燈光、聲控、濕度、溫度等〕的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的工作用具〔包括營(yíng)業(yè)柜臺(tái)、辦公桌、客戶(hù)座椅等用品的大小、凹凸等〕的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)；對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的便民設(shè)施〔包括沙發(fā)、利率牌、填單柜、茶具、宣傳窗等〕的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)。營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)所指的營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)外設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)包括指門(mén)面標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)和營(yíng)業(yè)廳設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)。員工的效勞供給標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)所指的員工的效勞供給標(biāo)準(zhǔn)包括業(yè)務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)、效勞儀表標(biāo)準(zhǔn)、效勞語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和效勞紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)。根本技能標(biāo)準(zhǔn)，依據(jù)“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的效勞宗旨，在堅(jiān)持內(nèi)部掌握和風(fēng)險(xiǎn)掌握的同時(shí)，向顧客供給準(zhǔn)確、快捷和優(yōu)質(zhì)的效勞；效勞儀表標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定員工做到言行標(biāo)準(zhǔn)，包括舉止得體、站立直立、座姿端正、行為文明熱忱、大方、明白。效勞態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定對(duì)全部顧客的效勞主動(dòng)熱忱、急躁周到，一視同仁。盡職盡責(zé)、自我約束、秉公辦事的職業(yè)素養(yǎng)。效勞紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)：規(guī)定員工遵守勞動(dòng)紀(jì)律、業(yè)務(wù)紀(jì)律和各項(xiàng)規(guī)章制度。業(yè)務(wù)操作質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)本標(biāo)準(zhǔn)所指業(yè)務(wù)操作質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)是直接關(guān)系到銀行與客戶(hù)資金的業(yè)務(wù)流程的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)中。依據(jù)商業(yè)銀行資產(chǎn)、負(fù)債、中間業(yè)務(wù)的不務(wù)流程以及相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書(shū)都要建立相應(yīng)的業(yè)務(wù)操作的質(zhì)量掌握標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)出不同顧客的現(xiàn)有的、潛在的和將來(lái)進(jìn)展趨勢(shì)的要求，考要求和國(guó)家相關(guān)監(jiān)管部門(mén)的監(jiān)管要求，突出工作效率。在內(nèi)容上，要包括業(yè)務(wù)操作的根本規(guī)定和明確的業(yè)務(wù)操作流程。表達(dá)了合規(guī)性標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、工作效率標(biāo)準(zhǔn)、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、工作態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)。3)流程網(wǎng)絡(luò)增值效勞的過(guò)程網(wǎng)絡(luò)。的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、業(yè)務(wù)進(jìn)展戰(zhàn)略進(jìn)展，實(shí)現(xiàn)商業(yè)銀行價(jià)值最大化，到達(dá)為的流程治理作為保證。從價(jià)值鏈分析法來(lái)看，應(yīng)著眼于活動(dòng)和流程對(duì)客戶(hù)價(jià)值奉獻(xiàn)的大小。價(jià)值鏈分析入手，突出有利于形成核心競(jìng)爭(zhēng)力量的核心業(yè)務(wù)流程，客戶(hù)增值效勞流程設(shè)計(jì)核心流程營(yíng)銷(xiāo)力量、產(chǎn)品創(chuàng)力量、或獨(dú)特風(fēng)格的效勞手段等。流程供給人力資源、信息技術(shù)、行政治理和其他方面的支持；同時(shí)，業(yè)務(wù)流程更需要獨(dú)立的審計(jì)和風(fēng)險(xiǎn)掌握等治理流程對(duì)其進(jìn)展日常監(jiān)控、檢查和評(píng)價(jià)。程?？蛻?hù)效勞流程安全治理與崗責(zé)治理一圖兩表本標(biāo)準(zhǔn)所指的一圖兩表是指與治理程序和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)相配置的矩陣式的業(yè)務(wù)流程圖、流程分析表和風(fēng)險(xiǎn)掌握自我評(píng)價(jià)表。本標(biāo)準(zhǔn)所指的一圖兩表式是，依據(jù)巴塞爾關(guān)于操作風(fēng)險(xiǎn)的定義和分類(lèi)，對(duì)流程的操作風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)展初步識(shí)別和排查，找出主要的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，進(jìn)展流程過(guò)程中的部門(mén)和崗位的職責(zé)分析，查找業(yè)務(wù)流程的操作風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。程序、業(yè)務(wù)產(chǎn)品的受理、審批和辦理程序，售后的產(chǎn)品治理和風(fēng)險(xiǎn)掌握或處置程序。通過(guò)流程治理，將產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、推銷(xiāo)、營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)申前。事中和事后的設(shè)置和防范。流程與崗責(zé)標(biāo)準(zhǔn)治理治理項(xiàng)流程銀行的流程式治理的一種轉(zhuǎn)變。形成流程式治理模式之任，明確具體的內(nèi)部掌握和風(fēng)險(xiǎn)治理的職責(zé)要求，也就是說(shuō)，真正確優(yōu)先的合規(guī)體系的原則。流程與崗責(zé)治理項(xiàng)流程銀行的流程式治理的一種轉(zhuǎn)變。形成流程式治理模式之任，明確具體的內(nèi)部掌握和風(fēng)險(xiǎn)治理的職責(zé)要求，也就是說(shuō)，真正確優(yōu)先的合規(guī)體系的原則。所謂關(guān)鍵掌握環(huán)節(jié)是指流程中對(duì)前后幾個(gè)環(huán)節(jié)或幾個(gè)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)的掌握〔即無(wú)流程的掌握環(huán)節(jié)。假設(shè)該環(huán)節(jié)出錯(cuò)，其它環(huán)節(jié)往往較難覺(jué)察其錯(cuò)誤。通常，等各方面綜合考慮。選擇風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)所涉及的活動(dòng)范圍主要包括：不完善的業(yè)務(wù)流程和規(guī)定所帶的風(fēng)險(xiǎn)；員工職業(yè)道德和活動(dòng)所帶的風(fēng)險(xiǎn)；操作設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備故障造成的風(fēng)險(xiǎn)；顧客、監(jiān)管機(jī)構(gòu)等相關(guān)方的活動(dòng)所帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。2．3． 基于客戶(hù)客戶(hù)滿(mǎn)足度標(biāo)準(zhǔn)治理要求和過(guò)程要求，從而確定本標(biāo)準(zhǔn)的流程治理標(biāo)準(zhǔn)，三是承受CTQ〔關(guān)鍵質(zhì)量特性度。通過(guò)三方面的要求建立客戶(hù)效勞質(zhì)量治理標(biāo)準(zhǔn)。由客戶(hù)到產(chǎn)品到流程步驟的根底上開(kāi)放的?？蛻?hù)是指承受在商業(yè)銀行流程過(guò)程中，由內(nèi)部供給商供給的內(nèi)部產(chǎn)分理解并獲得期望的質(zhì)量后，才會(huì)滿(mǎn)足和忠誠(chéng)，優(yōu)質(zhì)客戶(hù)才能留著，潛在客戶(hù)才能流入，制造價(jià)值的員工就不會(huì)流失。而滿(mǎn)足客戶(hù)需求的重要手段就是向目標(biāo)客戶(hù)供給適宜的金融產(chǎn)品和鍵的要求，也就是關(guān)鍵質(zhì)量特性〔criticaltoquality,CTQ〕.銀行產(chǎn)品〔包括效勞〕具有什么樣的特性，對(duì)顧客是否滿(mǎn)足來(lái)說(shuō)最重到的產(chǎn)品所具備的質(zhì)量特性。VOCVOC是客戶(hù)之聲的英文名稱(chēng)，即客戶(hù)要求的陳述。與客戶(hù)之聲相對(duì)〔客戶(hù)之聲333分333的標(biāo)準(zhǔn)。往往自己并不明確他們想要什么產(chǎn)品或效勞，也往往不知道如何表不需要什么。依據(jù)卡諾〔Kano〕模型，輸出要求的排序分為三級(jí)，理所固然質(zhì)量是令人開(kāi)心或潛在的需求