自來水有限公司城市供水服務與投訴監(jiān)管制度

XXXX自來水有限公司城市供水服務與投訴監(jiān)管制度為了搞好城市供水，強化內部規(guī)范管理，提高對外服務質量，結合水務公司工作實際，特制定城市供水服役與投訴監(jiān)管制度。業(yè)務接待1、服務標準解答用戶來人、來信、來電咨詢；受理用戶用水申請，按規(guī)定辦理開戶或新增用水手續(xù)。接待人員掛牌服務，禮貌熱情，用語文明，收費合理。2、服務程序和時限接到用戶用水申請，根據實際情況和供水規(guī)定，1日內給予答復;用戶提供齊全資料后，2日內安排人員勘查現場,確定供水方案。管網維修1、服務標準定期巡檢，維護供水管網及附屬設施，保證管網完好率100%以上；管網維修確保安全，要設置安全標志，修復后應立即供水。2、服務程序和時限發(fā)現或接到漏水報告，搶修人員1小時內趕到現場小修不超過5小時，中修不超過10小時，大修不超過24小時。（因交通、道路或其他障礙無法進行修理的及不具備作業(yè)條件等因素除外）抄表收費1、服務標準抄表準確、及時，收費公開、合理，送單到手；更換故障水表，保證質量；用戶對用水計量、收費等業(yè)務提出查詢要及時答復；營業(yè)人員上崗佩戴工作牌，規(guī)范服務，文明禮貌。2、服務程序和時限所有用戶每月抄收一次，用戶對抄表收費中有關事項提出咨詢，24小時內給予答復。供水水質1、服務標準按國家規(guī)定標準定期進行采樣化驗分析，嚴格做好原水、出廠水、管網水的管理，按規(guī)范工藝對原水進行凈化處理檢測，水質綜合合格率98%以上，出廠水水質合格率達100%；化驗人員持證上崗。2、服務程序和時限發(fā)現或接到水質問題的報告，2小時內采樣化驗，24小時內給用戶明確答復。供水壓力1、服務標準管網干線壓力不低于0.27兆帕，壓力合格率不低于97%；若需停水及時下達通知。2、服務程序和時限計劃停水應提前24小時通過電視臺或其他宣傳形式發(fā)出通知；突發(fā)性停水（如水廠突然停電，管道突然爆裂等原因），在停水同時，盡快下達停水通知；接到用戶對水壓問題的咨詢，一般在4小時內給與答復。工程安裝1、服務標準嚴格執(zhí)行國家給排水施工規(guī)范，確保施工安全和工程質量，按期完工，做到工完、料凈、場地清。2、服務程序和時限接到用戶接水申請，并繳納工程預付款，具備施工條件,2日內安排施工。水表校驗1、服務標準水表強制檢定，按照國家《強制檢定的工作計量器具實施檢定的有關規(guī)定》的要求。管徑DN>15——50的水表，使用期限不得超過6年，管徑DN>25的水表，使用期限不得超過4年。2、服務程序和時限校驗水表應提前一天通知用戶，水表校驗后，要在一小時內給用戶安裝到位。投訴與監(jiān)督若用戶對供水服務工作不滿意，可先到水務公