禮貌禮節(jié)培訓(xùn)課件

禮貌禮節(jié)2015禮貌禮節(jié)2015課程目標(biāo)了解禮貌禮節(jié)的重要性掌握禮貌禮節(jié)的基本要求確保服務(wù)質(zhì)量課程目標(biāo)了解禮貌禮節(jié)的重要性掌握禮貌禮節(jié)的基本要求確保服務(wù)質(zhì)課程目錄禮貌禮節(jié)的定義禮貌用語的實例語言態(tài)度基本的行為準(zhǔn)則課程目錄禮貌禮節(jié)的定義禮貌用語的實例語言態(tài)度基本的行為準(zhǔn)則禮貌定義一般指在人際交往中，通過語言動作向交往對象表示謙虛和恭敬。側(cè)重于表現(xiàn)人的品質(zhì)與素養(yǎng)。禮貌定義一般指在人際交往中，通過語言動作禮節(jié)定義通常指人們在交際場合，相互表示尊重、友好的貫用形式。實際上是禮貌的表現(xiàn)方式。禮節(jié)定義通常指人們在交際場合，相互表示微笑服務(wù)

自信,熱情和友好的表情禮儀，也是禮貌待人的基本要求。微笑服務(wù)自信,熱情和友好的表情禮儀，敬語服務(wù)

應(yīng)用“請”開頭，“謝”字結(jié)束。使用尊稱，善于使用一些約定俗稱的禮貌用語。敬語服務(wù)應(yīng)用“請”開頭，“謝”字結(jié)束。禮貌用語基本禮貌用語

您好、請、謝謝、對不起、再見常用禮貌用語請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好。禮貌用語基本禮貌用語保安文明執(zhí)勤禮貌用語訪客接待要求先敬禮立刻起立先生/小姐,您好!請問需要幫忙嗎?按照“訪客接待流程”接待訪客。保安文明執(zhí)勤禮貌用語訪客接待要求保安文明執(zhí)勤禮貌用語訪客接待流程--“請您稍等，我馬上給您聯(lián)系”。--“您好！**經(jīng)理、**先生/小姐，我是**崗保安，現(xiàn)在有***單位的**先生/小姐來找您，請問您是否有時間接見？謝謝！”--“先生/小姐,請出示您的有效證件!”“謝謝!”--“先生/小姐,請您填寫一下訪客單!”“謝謝!”保安文明執(zhí)勤禮貌用語訪客接待流程保安文明執(zhí)勤禮貌用語訪客接待流程--“先生/小姐，請您在出來的時候，讓他(她)在訪客單上簽字，謝謝!”--“先生/小姐，對不起，電話正占線/他(她)現(xiàn)在不在座位上，請您稍等，我再幫您聯(lián)系，好嗎？保安文明執(zhí)勤禮貌用語訪客接待流程保安文明執(zhí)勤禮貌用語攜物外出處理證、物相符：“謝謝，請”證、物不符：立即停止轉(zhuǎn)移，通知領(lǐng)班或隊長。無資產(chǎn)移動證：“先生/小姐，請遵守本公司規(guī)定，麻煩你去開一張資產(chǎn)移動證好嗎？”保安文明執(zhí)勤禮貌用語攜物外出處理保安文明執(zhí)勤禮貌用語對禁煙區(qū)吸煙者的處理對不按規(guī)定吸煙者，應(yīng)敬禮說：先生，此處禁止吸煙，吸煙請到吸煙室。/為了您和大家的健康與安全，請不要吸煙。對不聽勸說者，切勿當(dāng)面沖撞，應(yīng)記下其特征（工號和姓名）上報隊長處理。保安文明執(zhí)勤禮貌用語對禁煙區(qū)吸煙者的處理保安文明執(zhí)勤禮貌用語常用的文明執(zhí)勤用語請您交回訪客單，再見！對不起，此處禁止停車，請把車停在XX地方。請出示您的出門證及物品，按本公司規(guī)定我們需要查看，謝謝！保安文明執(zhí)勤禮貌用語常用的文明執(zhí)勤用語電話接聽技巧電話禮儀--電話鈴響三下之內(nèi)，拿起電話：您好，**門衛(wèi)，請講。--對不起！我沒有聽清楚，能否請您再說一遍，謝謝！反映--當(dāng)員工反映情況后，應(yīng)尊重員工的意見，如：好的，我們會盡快給您答復(fù)。--如遇員工情緒激動，應(yīng)努力緩解員工的情緒，并盡量將情況詢問清楚，及時處理。電話接聽技巧電話禮儀禁語喂下車干什么煩死了登記一下不知道禁語喂語言態(tài)度問候：在任何工作場所，見到客戶、上級、同事、主動問候。稱呼：使用尊稱。禮貌語言：使用禮貌用語，禁止用“喂”招呼客戶，即使客戶較遠(yuǎn)。面對客戶：尊重客戶，面對客戶發(fā)脾氣時，耐心忍耐，友善說明，不得與客戶正面沖突，尤其避免動用武力。態(tài)度：交談時，態(tài)度誠懇，注意聆聽，不東張西望，不輕易打斷別人的話語。面對客戶詢問和困難，誠心幫助解決，不推卸。語言態(tài)度問候：在任何工作場所，見到客戶、上級、同事、主動問候行為整體：姿態(tài)端正及自然大方，精神飽滿,工作中做到三輕三勤。（取物輕，聲音輕，走路輕，勤衛(wèi)生，勤檢查，勤學(xué)問）

站姿：兩腿直立，兩眼平視前方，雙手自然下垂，挺胸收腹。禁止雙手抱胸或者插兜，歪頭駝背，依壁靠墻，東倒西歪等不良行為；行走：行走時一般靠右行走。與客戶相遇要稍稍停步側(cè)身立與右，點頭微笑主動讓路。與客戶同時進(jìn)出時應(yīng)讓客人先行，不于客戶搶道并行，有急事要超越時，應(yīng)先點頭致歉“對不起，請讓一下，謝謝”，然后再加緊步伐超越；指引方向：為客戶指引方向應(yīng)手勢得當(dāng)。保持清潔：主動拾取隨手可及的垃圾，保持環(huán)境整潔衛(wèi)生。行為整體：姿態(tài)端正及自然大方，精神飽滿,工作中做到三輕三作為服務(wù)人員可以避免的不滿