工程維保服務(wù)方案

工程維保服務(wù)方案b.維保問題應(yīng)及時處理，管理處應(yīng)按照維保協(xié)議要求對施工單位進(jìn)行督促和約束，確保問題得到及時解決；c.對于需要施工單位進(jìn)行維修的問題，應(yīng)當(dāng)及時通知施工單位，并監(jiān)督其維修進(jìn)度；d.對于需要物業(yè)公司進(jìn)行維修的問題，應(yīng)當(dāng)及時安排維修人員前往現(xiàn)場進(jìn)行處理；e.維修完成后，應(yīng)當(dāng)進(jìn)行驗收，確保問題得到徹底解決；f.管理處應(yīng)當(dāng)及時向業(yè)主反饋維保處理情況，并及時處理業(yè)主的投訴和意見；g.對于無法解決的問題，應(yīng)當(dāng)及時向開發(fā)商匯報，并協(xié)調(diào)解決。我們在項目維保期的配合中，十分重視入住前的準(zhǔn)備工作。通過書面建議書、前期例會溝通等多種方式，引導(dǎo)開發(fā)商重視維保，培養(yǎng)其在前期解決問題的意識，以避免在后期問題和矛盾的累積。我們建議開發(fā)商、維保單位、物業(yè)公司之間簽訂一個關(guān)于維保問題的三方維保協(xié)議，明確各方的責(zé)任和義務(wù)。同時，我們在入住前成立維保管理小組，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)維保問題的處理，確保維保工作的順利進(jìn)行。在工程維保常規(guī)處理程序中，我們要求管理處客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)以維保跟蹤單形式記錄客戶報修的各類維保問題，并確保記錄的準(zhǔn)確性。對于需要施工單位進(jìn)行維修的問題，我們要求管理處按照維保協(xié)議要求對施工單位進(jìn)行督促和約束，確保問題得到及時解決。對于需要物業(yè)公司進(jìn)行維修的問題，我們要求及時安排維修人員前往現(xiàn)場進(jìn)行處理，并進(jìn)行驗收，確保問題得到徹底解決。同時，我們要求管理處及時向業(yè)主反饋維保處理情況，并及時處理業(yè)主的投訴和意見。對于無法解決的問題，我們要求及時向開發(fā)商匯報，并協(xié)調(diào)解決。管理處維保管理小組負(fù)責(zé)聯(lián)系施工維保人員，并將維保跟蹤單發(fā)放給維保單位。維保單位領(lǐng)取維保跟蹤單時必須簽字確認(rèn)，并在《維保跟蹤登記表》上記錄取單人、取單日期及維保應(yīng)完成日期。管理處客服助理每日將《維保跟蹤登記表》情況錄入電腦系統(tǒng)，以備查詢。業(yè)主對維修結(jié)果滿意后，在維保跟蹤單簽字確認(rèn)。維修完畢后施工人員將維保跟蹤單返還維保管理小組，并在《維保跟蹤登記表》上記錄完成時間及維修情況。約定時間內(nèi)沒有返回的維保單，維保小組及時與業(yè)主、施工單位進(jìn)行溝通，并列入重大工程維保問題跟蹤維修范圍。管理處客服助理每周對維修完畢的重點單元進(jìn)行回訪。對于一些簡單的維保問題，且維保單位維修較為緩慢時，管理處應(yīng)當(dāng)安排工程人員進(jìn)行維修，例如更換備存零部件或者經(jīng)簡單維修即可修復(fù)的問題。管理處可根據(jù)情況配合維修，以提高維保工作服務(wù)效率。當(dāng)發(fā)生維保單位三次以上重復(fù)維修或部件應(yīng)整體更換的情況，且業(yè)主已產(chǎn)生不滿意的情緒時，管理處應(yīng)將情況及時反應(yīng)至開發(fā)商維保負(fù)責(zé)人，并要求盡快妥善處理。另外，管理處還要做好管理范圍內(nèi)的調(diào)配工作，已達(dá)到高效率的解決問題的目的，提高客戶對維保工作的滿意度。客服工作人員負(fù)責(zé)記錄重大工程維保問題，并通知管理處維保管理小組現(xiàn)場查驗，拍照保留證據(jù)。維保管理小組負(fù)責(zé)聯(lián)系施工單位、開發(fā)商協(xié)調(diào)處理。管理處必須安排維保管理小組專人跟蹤重大維保問題的解決。管理處客服工作人員根據(jù)《維保跟蹤登記表》上記錄，回復(fù)業(yè)主維保情況及進(jìn)度，并每周至少兩次回訪業(yè)主（房屋發(fā)生重大工程維保問題），匯報工程維修進(jìn)展程度以及管理處跟蹤情況。管理處還要安排建立重大維保問題臺帳，并將發(fā)生重大維保問題的客戶作為關(guān)鍵客戶，定期回訪。工程維保例會應(yīng)每周召開一次，主要解決棘手的維保問題。依據(jù)《維保跟蹤登記表》每周匯總向開發(fā)商匯報本周的維保情況。工程維保會議須存檔。重大工程維保問題必須形成書面材料以函件形式即時報送開發(fā)商，在工程維保例會形成解決方案。C.管理處會定期與開發(fā)商和施工單位的主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通，以達(dá)成對于維保工作有疑義的事項的共識。D.每月，管理處會以書面報告的形式向開發(fā)商匯報小區(qū)的工程維保問題、維保效率和質(zhì)量。E.在維保期結(jié)束前一個月，管理處會將相關(guān)的維保問題總結(jié)起來，并形成書面維保匯總報告，交給開發(fā)商和施工維保單位，由施工維保單位集中解決。管理處會通過客戶服務(wù)中心告知業(yè)主。F.工程遺留