項目三客戶關(guān)系管理內(nèi)容及功能課件

項目三客戶關(guān)系管理內(nèi)容及功能ppt課件1目錄123掌握客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容熟悉客戶關(guān)系管理的功能熟悉客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)、目的與原則CONTENTS目錄123掌握客戶關(guān)系管理的主要內(nèi)容熟悉客戶關(guān)系管理的功能熟introduction在一個營銷人員聯(lián)絡(luò)一位重要的客戶前，如果他可以通過E-CRM系統(tǒng)了解這個客戶的全部情況，包括他們單位以前的購買情況、服務(wù)情況、資信狀況、應(yīng)用需求、誰是決策人以及聯(lián)想公司都有哪些部門的哪些人與他們聯(lián)絡(luò)成的，那么，銷售人員是否應(yīng)該更加胸有成竹了呢？如果此時他主動通知客戶，他們急需的某種產(chǎn)品已經(jīng)到貨，同時，聯(lián)想又有兩款新產(chǎn)品可以更好地滿足他們的應(yīng)用需求時，客戶的反應(yīng)又會是怎么樣呢？客戶關(guān)系管理理論introduction在一個營銷人員聯(lián)絡(luò)一位重要的客戶前，項目三客戶關(guān)系管理內(nèi)容及功能ppt課件4客戶識別1客戶識別是客戶關(guān)系管理的首要環(huán)節(jié)。只有識別出企業(yè)的潛在客戶、有價值客戶以及客戶的需求，才能為企業(yè)的客戶管理提供有價值的信息，使企業(yè)的客戶關(guān)系管理更有針對性，避免因盲目的管理而產(chǎn)生不必要的浪費(fèi)，甚至更大的損失?？蛻糇R別1客戶識別是客戶關(guān)系管理的首要環(huán)節(jié)。只有識別出企業(yè)的客戶識別1（一）客戶識別的含義客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的特征、購買記錄等可得數(shù)據(jù)，找出誰是企業(yè)的潛在客戶、客戶的需求是什么、哪類客戶最有價值等，并把這些客戶作為客戶管理管理實施的對象，從而為企業(yè)成功實施CRM提供保障?？蛻糇R別1（一）客戶識別的含義客戶識別就是通過一系列技術(shù)手段客戶識別1（二）客戶識別的內(nèi)容潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，可能需要產(chǎn)品或接受服務(wù)的人。也可以理解為潛在客戶是經(jīng)營性組織機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)的可能購買者。識別潛在客戶需要遵循的原則為：1.識別潛在客戶摒棄平均客戶的觀點。尋找那些關(guān)注未來并對長期客戶關(guān)系感興趣的客戶。搜尋具有持續(xù)性特征的客戶。對客戶的評估客觀、準(zhǔn)確、適用，并且能在與客戶的合作問題上發(fā)揮作用。認(rèn)真考慮合作關(guān)系的財務(wù)前景。應(yīng)該知道何時需要謹(jǐn)慎小心?？蛻糇R別1（二）客戶識別的內(nèi)容潛在客戶是指存在于消費(fèi)者中間，客戶識別1（二）客戶識別的內(nèi)容2.識別有價值客戶客戶大致分為兩類：交易型客戶和關(guān)系型客戶。交易型客戶只關(guān)心價格，沒有忠誠度而言。關(guān)系型客戶更關(guān)注商品的質(zhì)量和服務(wù)，愿意與供應(yīng)商建立長期友好的關(guān)系，客戶忠誠度高?？蛻糇R別1（二）客戶識別的內(nèi)容2.識別有價值客戶客戶大致分為客戶識別1（二）客戶識別的內(nèi)容客戶類型特點營銷方式價值客戶給公司帶來最大利潤進(jìn)行客戶關(guān)系管理營銷，留住這些客戶潛力客戶帶來可觀利潤并有可能成為最大利潤來源的客戶開展?fàn)I銷，提高本公司商品在其購買商品中的份額失效客戶現(xiàn)在能夠帶來利潤，但正在失去價值經(jīng)過分析，剔除即可識別有價值客戶實際上需要兩個步驟：首先分離出交易型客戶，以免他們干擾你的銷售計劃。其次，分析關(guān)系型客戶。我們將有價值的關(guān)系型客戶分為三類（見表3-1）。表3-1關(guān)系型客戶的分類客戶識別1（二）客戶識別的內(nèi)容客戶類型特點營銷方式價值客戶給客戶識別1（二）客戶識別的內(nèi)容“需要”是我們生活中不可缺少的東西，“需求”則是我們想要得到滿足的方面。3.識別客戶的需求表3-2滿足客戶需求的方法方法內(nèi)容會見頭等客戶客戶服務(wù)代表和其他人員定期召集重要客戶舉行會議，討論客戶的需求、想法和對服務(wù)的期望意見箱、意見卡和簡短問卷將意見卡和簡短的文件放置到接待區(qū)、產(chǎn)品包裝上、商品目錄服務(wù)中心或客戶易于接近的地方，以征求客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的意見客戶調(diào)查通過郵寄、打電話和網(wǎng)上發(fā)布等方法對客戶進(jìn)行調(diào)查客戶數(shù)據(jù)庫分析通過分析客戶信息了解客戶需求個人努力客戶代表通過詢問客戶對自己和企業(yè)的看法，得到客戶反饋，以指導(dǎo)客戶代表與客戶的交往行為，以及公司對產(chǎn)品或服務(wù)的選擇考察競爭者訪問競爭對手以獲得有關(guān)價格、產(chǎn)品等有價值的信息興趣小組與頂級客戶聯(lián)合訪談以搜集改進(jìn)特定產(chǎn)品或服務(wù)的信息，參加訪談的所有成員組成一個興趣小組市場調(diào)研小組組成市場調(diào)研小組，并通過電話、郵件和互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行調(diào)查客戶識別1（二）客戶識別的內(nèi)容“需要”是我們生活中不可缺少的客戶識別1（三）客戶識別的意義客戶識別的主要工作在于通過客戶的特點將客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而識別出目前以及將來對企業(yè)發(fā)展有價值的客戶，針對這些客戶進(jìn)行關(guān)系的建立和維護(hù)。可以說，客戶識別是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)和保障，對于客戶關(guān)系管理具有重要的意義?？蛻糇R別1（三）客戶識別的意義客戶識別的主要工作在于通過客戶客戶識別1（三）客戶識別的意義3．提高客戶關(guān)系定位的準(zhǔn)確性2．縮減客戶的保持費(fèi)用1．節(jié)約新客戶的獲取成本客戶識別1（三）客戶識別的意義3．提高客戶關(guān)系定位的準(zhǔn)確性22客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立是客戶關(guān)系管理的核心部分，也是最主要的部分，企業(yè)應(yīng)通過各種方法和不同類型的客戶建立合適的關(guān)系，以保證企業(yè)客戶關(guān)系管理持續(xù)有效地進(jìn)行，進(jìn)而保證企業(yè)深入了解客戶，獲得更有價值的信息。2客戶關(guān)系的建立客戶關(guān)系的建立是客戶關(guān)系管理的核心部分，也是2客戶關(guān)系的建立（一）客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，主動與客戶建立起的某種聯(lián)系。這種聯(lián)系可能是單純的交易關(guān)系、通訊聯(lián)系，也可能是為客戶提供一種特殊的接觸機(jī)會，還可能是為雙方利益而形成某種買賣合同或聯(lián)盟關(guān)系。客戶關(guān)系不僅僅可以為交易提供方便、節(jié)約交易成本，也可以為企業(yè)深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供機(jī)會。2客戶關(guān)系的建立（一）客戶關(guān)系的定義客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到2客戶關(guān)系的建立（二）客戶關(guān)系的建立流程

客戶關(guān)系的類型及選擇企業(yè)在具體的經(jīng)營管理實踐中，建立何種類型的客戶關(guān)系，必須針對其商品的特性和對客戶的定位來作出抉擇?；拘捅粍有拓?fù)責(zé)型能動型伙伴型2客戶關(guān)系的建立（二）客戶關(guān)系的建立流程客戶關(guān)系的類型及選2客戶關(guān)系的建立（二）客戶關(guān)系的建立流程

發(fā)展客戶關(guān)系要留住客戶，提高客戶的忠誠度，可以在正確識別客戶的基礎(chǔ)上按照四個步驟發(fā)展客戶關(guān)系：（1）對客戶進(jìn)行差異分析。（2）與客戶保持良好的接觸。（3）調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)以滿足每個客戶的需要。（4）提升客戶關(guān)系。2客戶關(guān)系的建立（二）客戶關(guān)系的建立流程發(fā)展客戶關(guān)系要留住2客戶關(guān)系的建立（三）客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系生命周期通常指的是一個客戶與企業(yè)之間從建立業(yè)務(wù)關(guān)系到業(yè)務(wù)關(guān)系終止全過程，是一個完整的關(guān)系周期。它從動態(tài)角度研究客戶關(guān)系，描述了客戶關(guān)系從一個階段到另一個階段運(yùn)動的總體特征。客戶關(guān)系生命周期分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期。2客戶關(guān)系的建立（三）客戶關(guān)系生命周期客戶關(guān)系生命周期通常2客戶關(guān)系的建立（三）客戶關(guān)系生命周期考察期關(guān)系的探索和試驗階段形成期關(guān)系的快速發(fā)展階段穩(wěn)定期關(guān)系發(fā)展的最高階段退化期關(guān)系發(fā)展過程中關(guān)系水平逆轉(zhuǎn)階段2客戶關(guān)系的建立（三）客戶關(guān)系生命周期考察期關(guān)系的探索和試3客戶保持客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定關(guān)系的動態(tài)過程和策略?？蛻舯３中枰髽I(yè)與客戶相互了解、相互適應(yīng)、相互溝通、相互忠誠，這就必須在建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)上，與客戶進(jìn)行良好的溝通，讓客戶滿意，最終實現(xiàn)客戶忠誠。3客戶保持客戶保持是指企業(yè)通過努力來鞏固及進(jìn)一步發(fā)展與客戶長3客戶保持（一）客戶保持的原因客戶保持所帶來的不僅僅是客戶的保留，之所以會保持這些客戶，就因為客戶對企業(yè)的滿意和忠誠。據(jù)統(tǒng)計，吸引一個新客戶所需要花費(fèi)的成本是維護(hù)一個老客戶所需成本的5～10倍。3客戶保持（一）客戶保持的原因客戶保持所帶來的不僅僅是客戶的3客戶保持（二）客戶保持的方法注重質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象價格優(yōu)惠感情投資3客戶保持（二）客戶保持的方法注重質(zhì)量優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌形象價格優(yōu)3客戶保持（三）客戶保持管理的內(nèi)容盡管越來越多的企業(yè)管理層意識到維護(hù)企業(yè)客戶的重要性，但是，究竟應(yīng)該從哪些方面著手來實施這一理念呢？應(yīng)該從三個方面實施1.建立、管理并充分利用客戶數(shù)據(jù)庫3.利用客戶投訴和抱怨，分析客戶流失原因2.通過客戶關(guān)懷提高客戶的滿意度與忠誠度3客戶保持（三）客戶保持管理的內(nèi)容盡管越來越多的企業(yè)管理層意4客戶流失和客戶挽留（一）客戶流失1.客戶流失的含義客戶流失是指企業(yè)的客戶由于種種原因不再忠誠，而轉(zhuǎn)向購買其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的現(xiàn)象?？蛻袅魇б话惆▋煞N情況：客戶主動選擇轉(zhuǎn)移到另外一個供應(yīng)商，使用他們的產(chǎn)品或服務(wù)，我們稱之為主動流失的客戶；而那些由于惡意欠款等原因被企業(yè)解除服務(wù)合同的客戶則是被動流失客戶。4客戶流失和客戶挽留（一）客戶流失1.客戶流失的含義客戶流失4客戶流失和客戶挽留（一）客戶流失2.客戶流失的原因分析惡意流失其他流失自然流失競爭流失過失流失4客戶流失和客戶挽留（一）客戶流失2.客戶流失的原因分析惡意4客戶流失和客戶挽留（一）客戶流失（3）建立內(nèi)部客戶體制，提升員工滿意度（4）建立以客戶為中心的組織機(jī)構(gòu)（5）建立客戶關(guān)系的評價體系（1）實施全面質(zhì)量管理（2）重視客戶抱怨管理3.流失的防范策略4客戶流失和客戶挽留（一）客戶流失（3）建立內(nèi)部客戶體制，提4客戶流失和客戶挽留（二）客戶挽留客戶挽留的含義客戶挽留是指運(yùn)用科學(xué)的方法對將要流失的客戶采取措施，爭取將其留下的營銷活動。它將有效地延長客戶生命周期，保持市場份額和運(yùn)營效益。因此，客戶挽留是CRM實現(xiàn)的關(guān)鍵功能之一。4客戶流失和客戶挽留（二）客戶挽留客戶挽留的含義客戶挽留是1234客戶流失和客戶挽留4（二）客戶挽留服務(wù)第一、客戶為先。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)可以為企業(yè)帶來更高的利潤，并保證企業(yè)常青。關(guān)系的培育和積累。留住企業(yè)的優(yōu)質(zhì)客戶需要與客戶處好關(guān)系，當(dāng)前，業(yè)界普遍流行的觀點是：企業(yè)成功＝（能力＋勤奮＋機(jī)遇）×關(guān)系?？蛻絷P(guān)懷成為核心競爭力。核心競爭力是企業(yè)在很長的一段時間內(nèi)形成的、獨(dú)具的，支撐企業(yè)過去、現(xiàn)在和未來的競爭優(yōu)勢，并能使企業(yè)長時間在競爭環(huán)境中取得主動的核心能力?？蛻敉炝舻牟呗詣e忽略潛在的優(yōu)質(zhì)客戶。每個人的精力都是有限的，不可能和所有人去打交道。我們要選擇重點客戶去建立和維系關(guān)系。1234客戶流失和客戶挽留4（二）客戶挽留服務(wù)第一、客戶為先27客戶流失和客戶挽留4（二）客戶挽留客戶挽留的流程調(diào)查原因，緩解不滿。對癥下藥，爭取挽留。對不同級別的客戶的流失采取不同的態(tài)度。徹底放棄根本不值得挽留的流失客戶?？蛻袅魇Ш涂蛻敉炝?（二）客戶挽留客戶挽留的流程調(diào)查原因，緩28項目三客戶關(guān)系管理內(nèi)容及功能ppt課件29客戶的信息管理1客戶信息管理需要記錄客戶的詳細(xì)信息及以往與客戶的聯(lián)系情況，包括：客戶檔案管理、聯(lián)系人關(guān)系、聯(lián)絡(luò)記錄管理等?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)還能夠?qū)λ械目蛻糍Y料進(jìn)行整理，使企業(yè)既能夠根據(jù)客戶的特點提供服務(wù)，又能對客戶的盈利性進(jìn)行評估?？蛻舻男畔⒐芾?客戶信息管理需要記錄客戶的詳細(xì)信息及以往與客市場營銷管理2營銷管理使市場營銷人員能夠徹底地分析客戶和市場信息，能夠?qū)I銷活動有效地加以計劃、執(zhí)行、監(jiān)視和分析。Addtitleinhere市場營銷管理2營銷管理使市場營銷人員能夠徹底地分析客戶和市場銷售管理3銷售管理模塊管理銷售機(jī)會、客戶信息及銷售渠道等方面。它支持多種銷售方式，確保銷售團(tuán)隊能夠把握最新的銷售信息。銷售管理3銷售管理模塊管理銷售機(jī)會、客戶信息及銷售渠道等方面服務(wù)管理和客戶關(guān)懷4服務(wù)管理提供多渠道的客戶支持功能，支持售后服務(wù)的自動化。由于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)暢通的交流渠道，客戶不論通過哪種方式與企業(yè)聯(lián)系，都能在最短的時間內(nèi)得到統(tǒng)一、完整和準(zhǔn)確的服務(wù)?？蛻絷P(guān)懷就是通過對客戶行為的深入了解，主動把握客戶的需求，通過持續(xù)的、差異化的服務(wù)手段，為客戶提供合適的產(chǎn)品或服務(wù)，最終實現(xiàn)客戶忠誠度的提升?？蛻絷P(guān)懷的目的是提高客戶滿意度與忠誠度，為了提高客戶滿意度和忠誠度，企業(yè)必須完整掌握客戶的信息，準(zhǔn)確把握客戶需求，快速響應(yīng)個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售后服務(wù)與經(jīng)常性的客戶關(guān)懷。服務(wù)管理和客戶關(guān)懷4服務(wù)管理提供多渠道的客戶支持功能，支持售33項目三客戶關(guān)系管理內(nèi)容及功能ppt課件34客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)1（一）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)從20實際60年代起，美國等發(fā)達(dá)國家已逐步進(jìn)入后工業(yè)社會。這一時代以服務(wù)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的信息化為特征，經(jīng)濟(jì)的信息化一方面極大地提高了各個生產(chǎn)領(lǐng)域的生產(chǎn)效率，另一方面又為消費(fèi)者提供了更多的選擇權(quán)，使企業(yè)更難以在競爭中長久地保持優(yōu)勢。這種形式下，如何維系顧客并與之建立一種持久的合作關(guān)系引起了人們的普遍重視。客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)1（一）經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)從20實際60年代起，客戶關(guān)系管理建立的基礎(chǔ)1（二）技術(shù)基礎(chǔ)20世紀(jì)中期電子計算機(jī)技術(shù)的發(fā)展，特別是20世紀(jì)末信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，為真正意義上的客戶關(guān)系管理創(chuàng)造了條件，現(xiàn)代計算機(jī)技術(shù)使信息的大量存儲和自動化處理成為可能，而網(wǎng)絡(luò)則使企業(yè)與客戶的聯(lián)系與溝通變得更為簡便、快捷，使企業(yè)“一對一”服務(wù)的夢想真正能夠變?yōu)楝F(xiàn)實?？蛻絷P(guān)系管理建立的基礎(chǔ)1（二）技術(shù)基礎(chǔ)20世紀(jì)中期電子計算機(jī)客戶關(guān)系管理建立的目的2（一）提高企業(yè)銷售收入CRM客戶關(guān)系管理應(yīng)用于企業(yè)前端組織，如銷售組織、服務(wù)組織、市場營銷組織，其中，銷售管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分。CRM客戶關(guān)系管理的本質(zhì)是實施客戶價值差別化管理，以及應(yīng)對方法差別化管理，把20%的“最具價值的客戶”識別出來，他們影響企業(yè)的銷售收入，對企業(yè)的生存和發(fā)展至關(guān)重要，甚至是生死攸關(guān)的。另一方面，CRM注意搜集各種客戶信息，記錄并管理客戶的需求差異和，使得企業(yè)“比客戶更了解自己”。企業(yè)可依托這些信息不斷調(diào)整自己的產(chǎn)品或服務(wù)，以滿足客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度，從而為企業(yè)帶來更多的銷售收入?？蛻絷P(guān)系管理建立的目的2（一）提高企業(yè)銷售收入CRM客戶關(guān)系客戶關(guān)系管理建立的目的2（二）改善企業(yè)服務(wù)、提高客戶滿意度服務(wù)管理是CRM的核心業(yè)務(wù)組成部分，是企業(yè)整體營銷中的一個環(huán)節(jié)，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的個性化，能有效提高客戶對企業(yè)的滿意度。對購買同一產(chǎn)品的不同客戶，服務(wù)合約和服務(wù)方法可能有所差別，這種概念最大的貢獻(xiàn)就是“促使客服組織中的每一個人都實行市場營銷”，客服代表在與客戶的接觸中，能