2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長考試考試歷年真摘選題含答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-職業(yè)店長考試考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(共100題)1.零售企業(yè)的商業(yè)合同2.零售商活動3.美國零售業(yè)的特點是零售業(yè)控制于多數(shù)小零售公司手里。4.店面的營運目標中的三大類分別為（）A、核心目標B、滿意度目標C、關(guān)鍵能力目標D、業(yè)務(wù)目標5.店長的定位是什么（）A、公司管理層B、銷售員領(lǐng)導C、高級銷售D、一線管理者6.某商店經(jīng)營的盛產(chǎn)于北美的冰葡萄酒（2004年1月1日至2004年12月31日）2004年以平均價格320元人民幣（以下計價單位均為人民幣）售出了110瓶。商店年初時有15瓶該牌冰葡萄酒的庫存，每瓶進價為150元。2004年1月，商店以每瓶175元的價格購進了50瓶該牌冰葡萄酒；2004年10月到12月，商店又以每瓶225元的價格購進了75瓶該牌冰葡萄酒。由于2004年商店僅賣出110瓶該牌冰葡萄酒，因此到12月31日時還有30瓶該牌冰葡萄酒。如果此商店采用后進先出法，其2004年的商品銷售總成本是（）。A、22，150元B、23，000元C、24，125元D、25，780元7.零售所有權(quán)的最主要的形式有（）。A、網(wǎng)絡(luò)銷售公司B、擁有單個商店的獨立公司C、法人連鎖公司D、獲特許經(jīng)銷權(quán)的公司8.店面大會進行案例分析需要注意哪些（）A、案例多為熱點或弱項也可對外接啟發(fā)進行分析B、分析的目的是解決典型問題，總結(jié)經(jīng)驗并分享C、店長應(yīng)平時多注意收集D、案例應(yīng)進行分類歸檔9.商品生命周期中的成長期是指商品在市場上被消費者廣泛認識和接受，商品銷售量趨向穩(wěn)定。10.隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民收入水平不斷提高，水產(chǎn)品也日益受到消費者的青睞。這類商品已成為零售店中最具市場潛力的產(chǎn)品之一。請說明零售店水產(chǎn)品有哪些值得注意的陳列技術(shù)。11.零售店文化是由觀念文化、組織行為文化和物質(zhì)文化構(gòu)成的一個多層次、全方位的系統(tǒng)，其主要內(nèi)容包括（）。A、企業(yè)價值觀B、企業(yè)的經(jīng)營思想C、商業(yè)職業(yè)道德D、企業(yè)精神12.適當?shù)牡曛穼ι唐蜂N售由著舉足輕重的影響，其重要性體現(xiàn)在（）方面。A、投資數(shù)額較大B、是店鋪制定經(jīng)營目標額經(jīng)營策略的重要依據(jù)C、是影響店鋪經(jīng)濟效益的重要因素D、它能貫徹便利顧客的原則13.請說明影響店鋪形象有哪些主要因素。14.零售業(yè)的任何一種經(jīng)營形式，其生產(chǎn)之初與其成熟后的形態(tài)都有一定的差異。目前超級市場發(fā)展趨勢為（）。A、營業(yè)面積越來越大B、經(jīng)營品種越來越多C、經(jīng)營組織越來越集團化D、經(jīng)營場所向郊區(qū)購物中心轉(zhuǎn)移15.店址選擇時應(yīng)考慮（）因素。A、店址的停車設(shè)施B、店址是否接近主要公路C、交通管理的狀況D、零售店的商品運輸是否方便16.2001年7月17日下午，胡女士與女兒一起到漢口某超市購物，付款后離開時，出口處的警報驟響，胡某即被攔下，一服務(wù)員要求胡某拿出身上的物品。為表明清白，胡某按要求拿出身上的東西，重新走過警報裝置，警報再次響起。超市工作人員一口咬定胡某拿了德芙巧克力，并對胡某搜身，卻沒查到任何東西。胡某受辱后，求助市”148”法律專線：我的權(quán)益如何維護？“148”工作人員告知胡某，按《消費者權(quán)益保護法》第25條規(guī)定，“經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品”。因此，超市工作人員無權(quán)私自搜查顧客的身體，在無相關(guān)證據(jù)下，更無權(quán)認定顧客具有偷竊行為。胡某有權(quán)要求商家賠禮道歉、賠償精神損失，并建議胡某先與超市磋商，如果對方拒絕可向消協(xié)投訴，若協(xié)商達不成一致，可依法起訴。懷疑顧客偷盜，超市該如何處理？“148”工作人員指出，現(xiàn)在一些超市有諸如"偷一罰十"等規(guī)定，商家認為發(fā)此公告就可對顧客進行檢查，其實商家并沒有檢查顧客的權(quán)利。顧客也沒有接受檢查的義務(wù)。當商家確實懷疑或發(fā)現(xiàn)消費者有漏付款項甚至有偷竊行為時，其合法權(quán)益又如何保護？“148”工作人員稱，超市可實施“自助行為”保護其合法權(quán)益。所謂自助行為，是指權(quán)利人為保護其合法權(quán)益，在情況緊急而又不能及時請求國家機關(guān)予以援助的情況下，對他人的財產(chǎn)或自由施以扣押、拘束或其他相應(yīng)措施，而為法律或社會公德所認可的行為。然后請求公安機關(guān)處理，切不可自行其是，侵犯顧客權(quán)益。請分別從消費者與經(jīng)營者的角度來分析此類情況該如何處理？17.產(chǎn)品成熟期后如果銷售量的下降速度開始加劇，利潤水平很低，這時候產(chǎn)品進入市場生命周期的衰退期.面對處于衰退期的產(chǎn)品，企業(yè)可以選擇（）的價格策略。A、減價B、追隨其他廠家的價格改革C、以較低的同質(zhì)商品來維持商品的價格D、加價18.2002年11月８日，廣州天河區(qū)爆發(fā)了一場百佳與萬佳的“價格戰(zhàn)”，此次激烈的價格大戰(zhàn)由華潤萬佳天河北店開業(yè)拉開帷幕，并由“烤雞爭斗”引爆。首先是萬佳的自制烤雞打出了每只5.9元的“開業(yè)特價”，很快，僅隔300米的百佳金田店將同類烤雞價格由每只6.8元降到5.8元。臨近當日中午，萬佳又將烤雞價格猛降到每只4.9元，百佳再三猶豫，于當日下午４點，咬牙調(diào)低烤雞價至4.8元。后來雙方愈戰(zhàn)愈勇，最終萬佳將烤雞價格降到了每只8角錢的超低價！“戰(zhàn)火”并未就此停歇，而是又從烤雞蔓延開來，副食品、日化、家電等大批商品齊齊上演多個回合你來我往的價格“拉鋸戰(zhàn)”，兩超市里相當多的同類商品連續(xù)5次降價。華潤萬佳店里共有逾千種商品加入和百佳的低價比拼中，甚至有的商品以低于對手50%的超低價出售。據(jù)悉，歲末羊城熱鬧非凡，眾多超市紛紛開業(yè)，而“超低價”無不是超市吸引顧客的手法。從“一元商品”甚至拼到了“一角商品”，搶購人潮也愈益洶涌。兩家企業(yè)所采用的是什么價格政策？19.店鋪在建立以前或建立以后需經(jīng)常了解一些基本信息，并作相應(yīng)的市場方面的研究，（）應(yīng)包括在零售店的市場研究范圍之內(nèi)。A、市場信息B、產(chǎn)品信息C、競爭對手分析D、行業(yè)信息20.連鎖店長的考核可以從“德、能、勤、績”四個方面進行。21.“限時搶購”促銷活動屬于：（）A、競爭性促銷B、短期性促銷C、臨時性促銷D、例行性促銷22.零售生命周期理論23.忠誠客戶的頻繁業(yè)務(wù)并不能使門店的收入和市場份額增長、同時也不能降低獲得顧客和服務(wù)的成本。24.利用顧客的消費心理，定價時盡量有意識地采用弧形數(shù)字來標價，即分級定價法。25.廣百集團是廣州市國有百貨業(yè)改革重組時形成的兩大零售商業(yè)“旗艦”之一。目前的廣州百貨企業(yè)集團有限公司是以廣百股份有限公司為核心包括200多家商貿(mào)企業(yè)在內(nèi)的一家大型國有商業(yè)集團公司，其業(yè)務(wù)涉及百貨零售、超市零售、批發(fā)代理、倉儲運輸、汽車貿(mào)易等。在新形勢下，隨著外來商業(yè)資本的進入，商業(yè)競爭日益加劇，消費需求不斷更新，新型零售業(yè)態(tài)紛紛涌現(xiàn)，城市商業(yè)中心多極化，以及傳統(tǒng)百貨這一零售業(yè)態(tài)步入調(diào)整期，廣百集團面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，迫切需要整合現(xiàn)有資源，調(diào)整業(yè)務(wù)方向，尋求新的發(fā)展空間和利潤增長點，重新打造廣百形象。目前，廣百集團擁有的主要優(yōu)勢是：廣百大廈和新大新公司是全國知名的百貨店品牌；一批專業(yè)店品牌，如亨得利、李錦記、婦兒商店、文化用品商店等是廣州傳統(tǒng)商業(yè)領(lǐng)域的知名品牌；百貨零售營業(yè)網(wǎng)點已基本覆蓋廣州市主要商業(yè)區(qū)；長期以來在零售業(yè)領(lǐng)域積累了豐富的經(jīng)營管理經(jīng)驗。但廣百集團也存在許多劣勢，如改革包袱沉重，業(yè)態(tài)過于多元化，主業(yè)不突出，經(jīng)營成本較高等。根據(jù)廣州市目前零售業(yè)的發(fā)展狀況來看，百貨商店經(jīng)營普遍艱難；大型綜合超市發(fā)展勢頭迅猛，廣受歡迎；標準超市正在興起；便利店剛剛起步，未來前景看好，專業(yè)大店尚在摸索之中。鑒于此，廣百集團將引入目前普遍看好的大型綜合超市和便利店為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)。廣百集團目前確定的發(fā)展戰(zhàn)略是否合適？26.日用百貨是指顧客經(jīng)常使用和購買的價值較低的商品。27.店鋪就招募人員而言一般有三種方式，即張貼店頭海報、登報廣告和親友介紹。28.第一次零售革命的標志是：（）A、百貨商店B、超級市場C、專業(yè)店D、連鎖經(jīng)營29.零售業(yè)是一個國家最古老和最重要的行業(yè)之一，但古老不是其重要的原因。30.店面運營包括日常工作的哪些方面（）A、店B、物C、人D、貨31.為吸引顧客購買降價商品時，也即興購買其他商品，以擴大總體銷售量，而有意將若干商品的價格定在市場通行價格之下的價格策略是：（）A、陪襯定價B、錯覺定價C、組合定價D、招徠定價32.無店鋪零售33.在情景演練中對于店員的點評需要注意哪些問題（）A、點評要全面，總結(jié)要到位B、店長進行點評C、使用正面語言，避免負面語言D、要記錄店員在點評點上的具體行為表現(xiàn)34.店長的兩種角色分別（）A、領(lǐng)頭羊B、牧羊人C、執(zhí)行者D、核心骨干35.為展現(xiàn)現(xiàn)實生活中的意境，而把一些相關(guān)的商品組合陳列在一起的陳列方式是：（）A、同類商品陳列B、情景陳列C、主題陳列D、突出陳列36.處理顧客的投訴能帶來什么好處（）A、促進顧客傳遞好口碑B、防止顧客流失C、改善店面服務(wù)質(zhì)量D、促進顧客二次消費37.中國百貨商店雖然很多面臨經(jīng)營困境，但并不表明百貨商店正在走向衰落。38.簡述顧客購買的完整過程（五個環(huán)節(jié)）。39.核心商圈就是指位于次級商圈之外的最外圍區(qū)域。40.營業(yè)后工作排序正確的是（）A、結(jié)算盤貨、工作交接、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、關(guān)門上鎖、離店B、工作交接、結(jié)算盤貨、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、關(guān)門上鎖、離店C、結(jié)算盤貨、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、工作交接、關(guān)門上鎖、離店D、晚會總結(jié)、清潔衛(wèi)生、結(jié)算盤貨、工作交接、關(guān)門上鎖、離店41.為什么我們要迅速的處理顧客的投訴（）A、避免投訴升級，如果能及時解決問題，大多數(shù)用戶還是會諒解的B、迅速處理顧客投訴，可以騰出更多的時間來接待其他客戶C、投訴過的顧客，如果問題得到快速的解決，更容易再回頭購買產(chǎn)品D、口碑相傳的重要性42.零售商開發(fā)自有品牌具有一定的優(yōu)勢，但并不意味著比制造商更容易成功。43.商圈飽和度指數(shù)越高，說明該地區(qū)零售業(yè)飽和程度越低。44.準備多樣化的商品，讓消費者由更多的選擇余地是商店的責任。45.促銷雖然能夠反映連鎖企業(yè)的經(jīng)營活力，但不能擴大企業(yè)的影響，也不利于建立新的市場。46.在賣場商品解說時，向顧客報價宜從價格高得商品走向價格低的商品，以便引導顧客購買。47.請具體描述店長的工作職責有哪些？48.根據(jù)商圈飽和度指數(shù)計算的結(jié)果，指數(shù)越高則開店的成功可能性越大。49.降價雖然能吸引消費者促進銷售，但有時也會帶來負面效果。50.目標集聚戰(zhàn)略更適合于下面哪一種零售業(yè)態(tài)：（）A、購物中心B、百貨商店C、專業(yè)商店D、超級市場51.庫存過高所產(chǎn)生的影響是：（）A、缺貨成本B、形象成本C、口碑風險D、倉儲成本52.對于高檔商品、耐用商品或者價格較高的商品等，為了給顧客一種“一分錢一份貨”的感覺，藉以提高商品的形象。則宜采用的定價方法是（）。A、安全定價法B、整數(shù)定價法C、分級定價法D、非整數(shù)定價法53.早會對于店面來說是一天工作的開始，如果沒有召開早會，會出現(xiàn)哪些問題（）A、影響工作積極性B、對當天的庫存及銷售計劃沒有目標C、店員不能最快的進入工作狀態(tài)D、店員儀容儀表不標準54.一般冷藏肉品需保持在什么溫度之間：（）A、－18℃以下B、－18℃～0℃C、－2℃～2℃D、0℃～5℃55.請簡述零售店經(jīng)理在激勵員工時有哪些不同方式和指導原則。56.在情景演練時，對于原則的把握說法正確的是（）A、時間控制合理，一般在30分鐘左右B、圍繞輔導目的，不輕易調(diào)整重點環(huán)節(jié)和非重點環(huán)節(jié)C、不故意刁難店員，點到為止D、一定要保證場景的真實性57.4月初長虹店企劃部就將五一期間的促銷活動方案報給店長審批，其中有一項是他們準備在五一節(jié)期間做一次憑勞模證領(lǐng)蛋糕的活動，為期兩天。經(jīng)過企劃人員的估算費用應(yīng)該在5000元/天，店長經(jīng)過研究同意此促銷方案。企劃部全面著手實施，在報紙上、DM海報、店內(nèi)促銷海報上等登出廣告，并與采購部溝通請蛋糕房每天做出500份蛋糕，營運部也安排了相應(yīng)的人員來配合開展活動?？删驮诖黉N第一天持勞模證來領(lǐng)蛋糕的人數(shù)多達1000多人，蛋糕房做的蛋糕根本不夠發(fā)，店長為維護公司的名譽特別從其它超市購買500個蛋糕來做派送。促銷實施后經(jīng)過核算此次促銷費用在15000元/天，大大超出的前期的預算。這次促銷活動失誤的原因是什么？應(yīng)該采取什么樣的措施更好？58.采取成本領(lǐng)先競爭戰(zhàn)略的零售企業(yè)只須關(guān)注經(jīng)營成本的降低，而無需關(guān)注其它方面。59.一般果菜的保鮮濕度在什么范圍比較合適：（）A、80%～90%B、90%～95%C、70%～80%D、60%～70%60.店長的職責為（）A、完善內(nèi)部管理B、注重隊伍建設(shè)C、確保資產(chǎn)運作D、拓展銷售業(yè)務(wù)61.以下哪些工作是屬于重點時段工作（）A、處理客戶投訴B、商品知識學習C、財務(wù)核對D、競品調(diào)研62.特許經(jīng)銷權(quán)63.請簡述零售商怎樣處理和控制顧客的抱怨。64.產(chǎn)品生命周期65.電視銷售是屬于以下哪一種零售形式：（）A、有店鋪零售業(yè)態(tài)B、無店鋪零售業(yè)態(tài)C、復合零售業(yè)態(tài)D、零售業(yè)種66.請簡述為什么說零售店的選址是重要的；一般來說，零售商店選址的類型有哪些。67.以下哪些行為可以滿足顧客的過程需要（）A、懂得聆聽他們的感覺、了解他們的需要并獲得關(guān)心B、有人重視并尊重顧客，讓顧客感覺自己很重要、受欣賞或特別禮遇C、有人告知現(xiàn)狀或未來會發(fā)生的狀況并解釋原因，降低其期望值D、給予客戶現(xiàn)金或者實物作為補償68.在分析顧客流失的原因時，所謂“價格流失型”主要是指顧客轉(zhuǎn)向提供高質(zhì)量產(chǎn)品（或者是發(fā)現(xiàn)門店提供的產(chǎn)品是假冒偽劣產(chǎn)品）的競爭者。69.組合標價是將相關(guān)配套的商品，采用配合成套方式統(tǒng)一標價，成套商品價格低于單價購買的價格之和。這種標價方法可以在一定程度上促使顧客購買大包裝的商品，擴大門市的銷售量，但同時這種標價方法也加大了門市的工作量。70.成本結(jié)構(gòu)是企業(yè)成本會計的研究范圍，其中企業(yè)支付變動因素的變動而變動的成本，如員工工資或直接營銷費用，稱之為（）。A、固定成本B、變動成本C、邊際成本D、機會成本71.根據(jù)采購數(shù)量，商品采購方式包括哪些（）A、定量采購，定點采購B、大量采購，定期采購C、定期采購、定點采購D、大量采購、適量采購72.利用顧客的消費心理，定價時盡量有意識地采用弧形數(shù)字開標價，即5，8，0，3，6，9，2等，這種標價方法為（）。A、高價法B、低價法C、非整數(shù)定價法D、弧形數(shù)字定價法73.需求導向的定價方法的優(yōu)點是：（）A、能準確反映需求B、計算簡單C、能抓住任何贏利機會D、彈性較大74.試述配送中心的主要功能。75.對庫存商品實行定期或不定期盤點的目的就是為了控制存貨和掌握損溢。76.名人效應(yīng)77.專業(yè)化經(jīng)營又稱目標營銷（targetmarketing），就是零售商努力于擴大消費群的范圍，以便于在特定的市場盡力滿足特定消費群的全部需要。78.一些研究人員認為，在市場細分過程中過早以個性區(qū)分市場，會使目標市場過于狹窄。79.法律環(huán)境80.我國目前已經(jīng)具備發(fā)展便利店的條件，但便利店的經(jīng)營模式應(yīng)該本土化。81.促銷只是零售企業(yè)的一種經(jīng)營手段，并不是零售企業(yè)競爭優(yōu)勢的來源。82.零售商83.請簡述店長的盤點作業(yè)操作規(guī)范。84.優(yōu)惠券是指提供一定價格折扣的商品券。85.生鮮商品的特點是：（）A、標準性差B、品質(zhì)穩(wěn)定C、易保管D、損耗小86.成本導向定價法的優(yōu)點是：（）A、能準確反映需求B、計算簡單C、能抓住任何贏利機會D、彈性較大87.衣著規(guī)范需要注意些什么（）A、所有店員的服裝要統(tǒng)一B、不能在店內(nèi)穿拖鞋，也不建議穿高跟鞋、涼鞋，最好是黑色皮鞋C、統(tǒng)一佩戴工牌D、不能穿夸張花哨的褲子，也不建議穿牛仔褲，最好是正裝西褲或商務(wù)休閑褲88.以下哪些是接待投拆客戶必備技巧（）A、仔細聆聽，不打斷顧客的話，面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)B、觀察顧客的情緒，抱怨的程度如何C、實話實說表示自己不知情，需要找到相應(yīng)人解決D、請顧客坐下休息，慢慢協(xié)商解決問題E、表達自己的同理心，并告知顧客會幫助解決問題89.不定時采購方式適用于ABC商品分類中的A類商品。90.消費者走進商店，經(jīng)常會無意識地環(huán)視陳列商品，通常無意的展望高度是1.7至2.7米。91.顧客投訴是因為預期服務(wù)和感知服務(wù)不對等，那么出現(xiàn)客戶投訴是因為（）A、預期服務(wù)大于感知服務(wù)B、預期服務(wù)小于感知服務(wù)C、預期服務(wù)約等于感知服務(wù)92.零售是指將商品和服務(wù)直接銷售給最終消費者，從而實現(xiàn)商品和服務(wù)的價值的一種商業(yè)活動。其要點包括（）。A、零售是對最終消費者的活動B、零售向最終消費者的商品，同時也出售服務(wù)C、最終消費者是指購買商品或服務(wù)的具體消費者，包括個人及社會集團D、零售是商品流通的最后一個環(huán)節(jié)93.請簡述門店促銷活動的方式有哪些，以及店長在門店促銷活動時應(yīng)注意哪些事項。94.正在急速擴張的超市大賣場，并非開店就火，日前又有消息傳來，正逢歲末攬金好時節(jié)，“人人樂”西青店卻難過年關(guān)，已閉門關(guān)張。至此，天津市已有6個大賣場先后離場，其中，由于選址過于集中，賣場扎堆而陷入經(jīng)營困境是敗走的主要原因之一。超市大賣場進入快速發(fā)展期，內(nèi)外資各門戶以驚人的速度圈地占領(lǐng)市場，僅今年，天津市先后新增10家大賣場，易買得、歐尚、新一佳等中外超市品牌，都亮出了各自的首家店，在給顧客提供購物方便的同時，作為新加入的分羹者，也給商圈近鄰帶來了不小的競爭壓力。迄今為止，天津市5000平方米以上的大賣場已近50家。有些大賣場由于客流量不足，銷售上不去而陷入窘境，正處在進退兩難境地。超市盈虧與否位置起決定因素，而一些超市在選址上卻違背這一規(guī)律性的經(jīng)營之道。據(jù)介紹，由于選址瞄準成熟的商業(yè)地段，造成熱點地區(qū)賣場扎堆，在不足2公里范圍內(nèi)，集中幾家大賣場爭食，因此而導致局部地區(qū)競爭白熱化。據(jù)了解，賣場扎堆是造成“人人樂”西青店被迫關(guān)門的重要原因。該店與麥德龍、家樂兩家重量級超市不足600米，如此近距離交鋒，必然不敵有一定實力的巨商。另外，由于交通環(huán)境不利、商圈內(nèi)購買力不足，以及經(jīng)營上有問題等原因，使該店難以維持下去。據(jù)超市業(yè)內(nèi)人士介紹，一般8000平方米上下規(guī)模的大賣場，月營業(yè)額做不到1500萬元，很難支撐店面正常運營，這是個盈虧分界點。目前一些店由于客流稀少，月銷售很難突破1000萬元，有些店一直維持在400至500萬元水平。因此，人人樂選擇關(guān)張是一種自救的明智之舉。為什么人人樂會關(guān)門？為什么在繁華商業(yè)區(qū)，百貨公司一家挨一家，新進入的百貨公司依然還要選址在這里？試從不同業(yè)態(tài)的選址差異來分析。95.營業(yè)前哪些是工作交接必做內(nèi)容（）A、核對財務(wù)記錄，清點店面?zhèn)溆媒?，并存入收銀機B、閱讀前一天的工作記錄及交接內(nèi)容C、清理收銀臺桌面衛(wèi)生D、前一天銷售情況、進出貨情況，并核對實際庫存96.便利品是指顧客經(jīng)常購買，而且不愿意花時間做過多比較的商品。以下（）不屬于便利品。A、日用品B、沖動購買品C、選購品D、時尚用品97.無論從投資回報和互利互惠的角度來說，進場費都具有商業(yè)價值，因而零售商設(shè)置進場費是合理的。98.收銀員的工作在零售店中并不重要，其服務(wù)表現(xiàn)、工作職責并不會直接展示公司的形象和管理水平。99.店面商品展示，應(yīng)當注意些什么（）A、周邊POP布置物是否一一對應(yīng)、整齊、齊全B、易盜商品是否已上鎖C、所有正常售賣商品是否陳列上架D、檢查商品是否有破損100.零售業(yè)態(tài)和零售業(yè)種不是同一個概念，一個是突出“怎么賣”，一個是突出“賣什么”。第1卷參考答案一.參考題庫1.正確答案:是指零售企業(yè)在經(jīng)營活動中同其他企業(yè)（生產(chǎn)企業(yè)、其他零售企業(yè)、運輸公司、銀行等），為實現(xiàn)一定經(jīng)濟目的，明確相互權(quán)利義務(wù)關(guān)系，自愿平等簽訂的一種具有法律效力的書面契約。2.正確答案:是指零售商的商業(yè)性活動，即將商品和服務(wù)出售給消費者進而使商品和服務(wù)的價值得到實現(xiàn)的商業(yè)活動。主要包括五個方面：提供商品的組合；分裝、整理商品；倉儲保管商品；提供服務(wù)；商品服務(wù)。3.正確答案:錯誤4.正確答案:A,B,D5.正確答案:D6.正確答案:B7.正確答案:B,C,D8.正確答案:A,B,C,D9.正確答案:錯誤10.正確答案: 1.活著的水產(chǎn)品要以無色的玻璃水箱進行陳列，以滿足顧客求新鮮的需要； 2.新鮮的非活著的水產(chǎn)品一般要用白色托盤或平面木板進行陳列，并在水產(chǎn)品的周圍撒上一些碎冰以確保其質(zhì)量和新鮮度； 3.段、塊、片魚一般要用白色托盤或平面木板進行陳列，盤底鋪上碎冰； 4.冷凍水產(chǎn)品一般陳列在冰柜中； 5.鹽干類水產(chǎn)品可以使用平臺陳列。11.正確答案:A,B,C,D12.正確答案:A,B,C,D13.正確答案: 1.總體特征：商店歷史、名聲、店鋪分布范圍； 2.商店的物質(zhì)要素：店面、招牌、櫥窗陳列、色彩等； 3.人員要素：營業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)態(tài)度、著裝等； 4.商品要素：商品花色品種、質(zhì)量、品牌數(shù)量； 5.價格要素：價格水平、價格幅度與競爭對手比價、價格彈性、價格調(diào)整等。14.正確答案:A,B,C,D15.正確答案:A,B,C,D16.正確答案: 1.超市工作人員無權(quán)搜查顧客的身體，其搜身行為是違反法律規(guī)定的。 2.《中華人民共和國憲法》第三十七條規(guī)定，中華人民共和國公民的人身自由不受侵犯。禁止非法搜查公民的身體。 3.《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第二十五條規(guī)定："經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。" 4.超市違反法律規(guī)定，對胡女士進行搜身，是對胡女士人格尊嚴的侵犯，對此超市應(yīng)承擔相應(yīng)的法律責任。 5.胡女士可以通過下列途徑維護自己的合法權(quán)益： （1）與經(jīng)營者協(xié)商和解獲得賠償和道歉； （2）請求消費者協(xié)會調(diào)解； （3）向有關(guān)行政部申訴； （4）根據(jù)與經(jīng)營者達成的促裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁； （5）向人民法院提起訴訟 6.經(jīng)營者如何維權(quán)： 當經(jīng)營者懷疑或發(fā)現(xiàn)消費者有漏付款項甚至有偷竊行為時，首先應(yīng)當說明消費者自覺交付遺漏款項和交出偷竊物品。一些超市內(nèi)部制定了對合理盜的處罰，如規(guī)定"偷一罰十"。這種作法是不符合法律規(guī)定的，經(jīng)營者對顧客沒有處罰權(quán)。當消費者置之不理，或者狡辯抵賴時，經(jīng)營者應(yīng)當立即或盡快請求公安機關(guān)處理。17.正確答案:A,B,C18.正確答案:兩家企業(yè)采用的是高/低價格政策。19.正確答案:A,B,C,D20.正確答案:正確21.正確答案:B22.正確答案:零售企業(yè)像它們所銷售的商品和服務(wù)一樣，也存在明顯可變的生命周期階段：創(chuàng)新、發(fā)展、成熟和衰退。該理論還對各個階段零售市場的特點作了描述，并從零售商的角度提出相應(yīng)的策略——投資增長和風險、中心業(yè)務(wù)管理、管理控制技術(shù)的運用和最佳的管理方法等，同時建議經(jīng)理們不僅在發(fā)展階段要做出有效的決策，而且對它走向衰退時也應(yīng)主動放棄以尋求新零售組織。23.正確答案:錯誤24.正確答案:錯誤25.正確答案:廣百目前確定的發(fā)展戰(zhàn)略不太合適，因為公司沒有詳細分析自己的SWOT四個方面，沒有找到自己的優(yōu)勢、劣勢、機會和威脅，沒有發(fā)揮自己的優(yōu)勢，盡管大型綜合超市在國內(nèi)很手歡迎，但廣百的經(jīng)營優(yōu)勢是百貨商店，而不是超級市場，因此將大型綜合超市和便利店作為新的主要發(fā)展業(yè)態(tài)是不合適的。26.正確答案:正確27.正確答案:正確28.正確答案:A29.正確答案:正確30.正確答案:A,B,C31.正確答案:D32.正確答案:零售商使用不依賴于店鋪得零售戰(zhàn)略組合來接觸消費者，完成交易的目的，無店鋪零售有直復營銷、直接銷售和自動售貨機三種形式。33.正確答案:A,C,D34.正確答案:A,B35.正確答案:B36.正確答案:A,B,C,D37.正確答案:正確38.正確答案: 1.確定需求 顧客的購買行為都是由需求引起的。需求又可以分為主觀需求和客觀需求。主觀需求指顧客因內(nèi)部刺激主動感受到的需求，導致主觀需求的因素很多，包括生理、心理、個性、性格、氣質(zhì)、態(tài)度、觀點、習慣、情緒、情感、感知、知覺等。客觀需求指顧客因外部刺激在無意識下感受到的需求，導致客觀需求的因素也很多，包括產(chǎn)品款式、質(zhì)量、價格、服務(wù)、廣告、社會發(fā)展、科技水平、家庭氛圍、文化層次、收入、地位、朋友群體等。 2.搜集信息 顧客在確定了自己的需求后，產(chǎn)生購買可以滿足需求的商品的動機，就會開始進行信息搜集，尋找和了解與該商品有關(guān)的信息，為以后的評估選擇和購買決策提供依據(jù)。 3.評估選擇 顧客在搜集與需求相關(guān)的信息后，依據(jù)自身情況列出備選方案，并做出評價標準，對可供選擇的商品進行綜合分析、比較、評價，做出相應(yīng)的綜合結(jié)論，為下一步進行購買決策提供充分的依據(jù)。 4.購買決策 在經(jīng)過了評估選擇階段之后，顧客會在其備選的各種品牌之間形成對某種品牌的偏好；也可能是其所形成某種購買意圖導致其購買偏向于他們喜愛的品牌。但是，在購買意圖與購買決策之間，還存在一些因素產(chǎn)生影響作用。這些因素或?qū)徺I意圖有強化作用，使之順利演變成購買決策，或?qū)徺I意圖起到阻礙作用，甚至使其放棄原來的購買意圖，轉(zhuǎn)為新的購買意圖，形成新的購買決策。 5.購后評價 所謂“購后評價”，就是指顧客在其購買決策實施后，一般通過使用或消費其購買所得，檢驗其購買決策，重新衡量購買決策是否正確，確認其是否滿意，作為今后購買決策參考。預測、衡量購后評價有兩種理論，即預期滿意理論和認識差距理論。39.正確答案:錯誤40.正確答案:A41.正確答案:A,C,D42.正確答案:正確43.正確答案:正確44.正確答案:正確45.正確答案:錯誤46.正確答案:錯誤47.正確答案: 1.總部各項指令規(guī)定的宣布和規(guī)定； 2.完成總部下達的各項經(jīng)營指標； 3.負責連鎖店的經(jīng)營管理； 4.掌握門店銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷商品的淘汰； 5.監(jiān)督與改善門店各部門各類別商品的損耗管理； 6.監(jiān)督和審核門店的會計收銀等作業(yè)； 7.門店員工的安排與管理以及員工考核等； 8.情報的收集和傳達事情的管理； 9.維護門店的清潔衛(wèi)生與安全； 10.教育、指導工作的推進； 11.顧客投訴與意見處理； 12.各種信息的書面匯報； 13.其他非固定模式的作業(yè)管理。48.正確答案:正確49.正確答案:正確50.正確答案:C51.正確答案:D52.正確答案:B53.正確答案:A,B,C,D54.正確答案:C55.正確答案: 1.方式：在公司使命和價值中為員工創(chuàng)造一種集體榮譽感；使員工清楚自己的任務(wù)、重要性、業(yè)績衡量的方式、并以持續(xù)的方式追蹤結(jié)果；給員工個人自有和攢錢的機會，同時給他們很大的風險；借助工資和紅利系統(tǒng)來支持實施。 2.指導原則： （1）在有潛質(zhì)的員工之間展開競爭； （2）提供一個可以說明工作和意義的前景； （3）確保員工有適合的工作和意義的前景； （4）創(chuàng)造彼此提供支持的團隊； （5）協(xié)調(diào)自由因素； （6）通過衡量和獎勵手段來鼓勵成就； （7）通過研究形成工作設(shè)計決策。56.正確答案:B,C57.正確答案: 1.失誤 （1）沒做市調(diào)，了解本地有多少勞模，預算要多少費用，如費用較大就應(yīng)把勞模分出級別檔次，失去計劃的準確性； （2）沒有主動聯(lián)系社會有關(guān)部門； （3）沒有獲取供應(yīng)商的支持； （4）事前的促銷預案沒定、不全，萬一不夠發(fā)怎么辦要做出措施； （5）宣傳海報措施不嚴謹，沒有注以每天的數(shù)量、手段； （6）店長審核不嚴。 2.措施 （1）市調(diào)：根據(jù)市調(diào)結(jié)果制定發(fā)放數(shù)量，如：預算不夠，限量發(fā)或社會廠家資源支持； （2）做好預算，萬一超過了，不夠發(fā)要先多備原材料，到時可現(xiàn)做，或者按時間限量發(fā)； （3）宣傳廣告一定要把活動內(nèi)容、時間、數(shù)量、條件表述嚴謹； （4）店長嚴格審核企化書，并進行檢查落實； （5）舉一反三，避免以后出現(xiàn)類似的事情。58.正確答案:錯誤59.正確答案:B60.正確答案:A,B,C,D61.正確答案:A62.正確答案:指在特許權(quán)給予者和獲得者之間達成得合同中規(guī)定得一種一致約定。它允許特許權(quán)獲得者去經(jīng)營一個擁有由特許權(quán)給予者所開發(fā)和支持得名稱和形式得批發(fā)零售商店。特許權(quán)獲得者支付一年得費用加上對所有經(jīng)銷貨物得信譽和保證金，以便獲得在一個特定得地點經(jīng)營一家商店得權(quán)利。特許權(quán)給予者在選址和建設(shè)商店方面，在推定產(chǎn)品和服務(wù)得銷售方面，在訓練管理人員方面以及廣告方面提供支持。63.正確答案:1.弄清抱怨產(chǎn)生的原因；2.選擇處理顧客抱怨的方式：退還現(xiàn)金、商品調(diào)換、價格調(diào)節(jié)、服務(wù)調(diào)節(jié)、建立與顧客的良好關(guān)系；3.建立處理顧客抱怨的組織體系。64.正確答案:是指產(chǎn)品從進入市場到退出市場所經(jīng)歷的市場生命循環(huán)過程。產(chǎn)品只有經(jīng)過研究開發(fā)、試銷，然后進入市場，其市場生命周期才算開始。產(chǎn)品退出市場，標志著生命周期的結(jié)束。典型的產(chǎn)品生命周期一般可以分為四個階段：導入期、成長期、成熟期和衰退期。65.正確答案:B66.正確答案: 1.零售店選址的重要性：店址選擇是一項大的長期性的投資；店址是零售店確定經(jīng)營目標和制定經(jīng)營策略的重要依據(jù)；店址是影響零售店經(jīng)濟效益的一個重要因素；店址是零售商市場形象的表現(xiàn)和基礎(chǔ)。 2.零售商店選址的類型：城市中央商業(yè)區(qū)交通要道和交通樞紐的商業(yè)街；城市居民區(qū)商業(yè)區(qū)；郊區(qū)購物中心。67.正確答案:B68.正確答案:錯誤69.正確答案:錯誤70.正確答案:B71.正確答案:D72.正確答案:D73.正確答案:A74.正確答案: 1.集中。 通過配送中心接受供應(yīng)商送到某一特定門店的商品，然后把它們整合成單一的一次運輸，其好處就是能減少運輸費，同時減少門店收貨時擁擠的現(xiàn)象。 2.整理分類。 配送中心將商品分類整理成個別的訂貨，并負責運送至門店。目前，許多零售連鎖店廣泛地采用交叉站臺作業(yè)，來快速補充或轉(zhuǎn)移商店存貨。在這種情況下，配送中心先接受多個供應(yīng)商整車運來的貨物，然后按門店地點進行分配，接著商品就運送到門店去。整個過程中，商品交叉穿行過配送中心。于是，配送中心的經(jīng)濟利益體現(xiàn)在從供應(yīng)商到配送中心的滿載運輸，以及配送中心到門店及客戶的滿載運輸商。對于流通型的配送中心，由于商品不需要儲存，還可以降低商品在配送中心的搬運與儲存成本。 3.運輸。 配送中心為客戶選擇滿足客戶需要的運輸方式，然后具體組織網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部的運輸作業(yè)，在規(guī)定的時間內(nèi)將客戶的商品運抵目的地，包括市內(nèi)配送都應(yīng)由配送中心負責組織。 4.儲存。 配送中心需要倉儲設(shè)施，通過倉儲環(huán)節(jié)保證市場分銷活動的開展，同時盡可能降低庫存占壓的資金，減少儲存成本，因此配送中心需要配備高效率的分揀、傳送、儲存、揀選設(shè)備。 5.裝卸搬運。 配送中心以其專業(yè)化