2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師考試歷年真摘選題含答案

2023年服務(wù)行業(yè)技能考試-客戶服務(wù)管理師考試歷年真摘選題含答案（圖片大小可自由調(diào)整）第1卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.（）不是提升項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)能力的有效途徑。A、采用集權(quán)制B、組織團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)C、合理授權(quán)D、加強(qiáng)成員間的溝通2.服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)，在抓好服務(wù)的（）A、細(xì)節(jié)B、細(xì)化C、精細(xì)D、精確3.請(qǐng)簡(jiǎn)述數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程。4.簡(jiǎn)述客戶信息的內(nèi)容。5.郵件調(diào)查法6.服務(wù)流程的最佳設(shè)計(jì)原則有哪些？7.企業(yè)生產(chǎn)管理過(guò)程中，生產(chǎn)運(yùn)作管理的基本內(nèi)容包括生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)計(jì)，具有（）。A、產(chǎn)品或服務(wù)的選擇和設(shè)計(jì)B、生產(chǎn)設(shè)施布置C、服務(wù)交付系統(tǒng)設(shè)計(jì)D、工作設(shè)計(jì)E、生產(chǎn)系統(tǒng)運(yùn)行8.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的主要的方法有哪些？9.促進(jìn)潛在客戶轉(zhuǎn)化的要點(diǎn)有哪些？10.從群體到團(tuán)隊(duì)一般要經(jīng)歷（）等階段。A、形成階段B、混亂階段C、正?；A段D、發(fā)展階段E、超速階段11.（）是獲取客戶滿意度信息的最佳方式。A、客戶投訴B、與客戶的直接溝通C、消費(fèi)者協(xié)會(huì)的報(bào)告D、問(wèn)卷與調(diào)查12.客戶滿意度是一個(gè)相對(duì)的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過(guò)對(duì)某種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。13.簡(jiǎn)述客戶信息調(diào)查員應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。14.客戶對(duì)企業(yè)而言是一種（）。15.以下關(guān)于企業(yè)的作用說(shuō)法正確的是（）A、企業(yè)是客戶服務(wù)的參與者B、企業(yè)是客戶服務(wù)成功的保證C、企業(yè)是客戶服務(wù)的責(zé)任人D、企業(yè)為客戶提供物質(zhì)保證、行為保證、質(zhì)量保證和管理保證。16.客戶不抱怨總比抱怨好得多了。17.忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是（）。A、科技的應(yīng)用B、讓潛在客戶參加服務(wù)設(shè)計(jì)C、直接聯(lián)系購(gòu)買者D、購(gòu)物服務(wù)環(huán)境18.投訴案例分析包含哪幾個(gè)部分？19.投訴的客戶最關(guān)心的是（）。A、問(wèn)題有沒(méi)有得到最終的解決B、處理問(wèn)題的程序C、處理問(wèn)題的態(tài)度如何D、處理問(wèn)題的速度是否可以接受20.數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)（DBMS）的主要功能有哪些？21.月度分析中，投訴單的分類應(yīng)根據(jù)（）的分類進(jìn)行分析。A、問(wèn)題原因；B、受理類型；C、投訴類別；D、投訴類型。22.客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境分析時(shí)，重要的政治法律環(huán)境變量包括（）。A、政府的管制B、政府補(bǔ)貼水平C、社會(huì)保障計(jì)劃D、專利及其保護(hù)情況E、對(duì)道德的關(guān)切23.企業(yè)流程再造是對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)流程做根本性的思考和徹底性重建，其目的是在（）等方面取得顯著性改善，適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境。A、成本和利潤(rùn)B、成本和質(zhì)量C、成本、質(zhì)量、服務(wù)和速度D、利潤(rùn)和質(zhì)量24.對(duì)于采取72小時(shí)后計(jì)費(fèi)的包月業(yè)務(wù)，系統(tǒng)在客戶成功訂購(gòu)（）小時(shí)后發(fā)送扣費(fèi)提醒短信，提示客戶訂購(gòu)了XX業(yè)務(wù)，即將扣費(fèi)。A、24；B、48；C、72；D、96。25.關(guān)于CI的說(shuō)法，正確的是（）。A、在管理溝通中，CIS屬于企業(yè)對(duì)外溝通戰(zhàn)略B、CI是一種意識(shí)，也是一種文化C、CI一般分企業(yè)的理念識(shí)別、政策識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別D、企業(yè)形象系統(tǒng)手冊(cè)是實(shí)施企業(yè)形象系統(tǒng)的資料和依據(jù)26.以下關(guān)于服務(wù)創(chuàng)新途徑的論述，正確的有（）。A、服務(wù)創(chuàng)新的基本出發(fā)點(diǎn)是要了解、確認(rèn)客戶的期望B、把“有求必應(yīng)”和主動(dòng)服務(wù)相結(jié)合C、良好的服務(wù)需要保持一種彈性D、良好的服務(wù)要嚴(yán)格按照企業(yè)制度進(jìn)行E、在服務(wù)過(guò)程中，不允許員工挑戰(zhàn)現(xiàn)有的規(guī)則27.建立投訴處理系統(tǒng)工作中，需要對(duì)投訴事件及時(shí)通報(bào)。對(duì)于由于服務(wù)人員原因?qū)е碌耐对V，要嚴(yán)肅對(duì)待，對(duì)待這樣的員工需要培訓(xùn)教育，不斷感化，使他認(rèn)識(shí)到客戶的價(jià)值，教他同客戶相處的方法。28.對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的常見(jiàn)調(diào)研方式有（）。A、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷B、面談C、電話咨詢D、舉行活動(dòng)E、設(shè)立意見(jiàn)箱29.費(fèi)用太高是如下哪種方法的缺點(diǎn)（）A、人員走訪法B、電話調(diào)查法C、郵件調(diào)查法D、現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查法30.檢查、監(jiān)督、反饋和改善企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主要依賴（）。A、客戶反饋系統(tǒng)B、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)系統(tǒng)C、服務(wù)審核系統(tǒng)D、員工反饋系統(tǒng)E、服務(wù)流程系統(tǒng)31.大客戶管理的目的是？32.客戶關(guān)系管理的商業(yè)智能不包括的一個(gè)功能模塊是（）A、個(gè)性化客戶服務(wù)B、客戶獲得和客戶動(dòng)態(tài)分析C、客戶流失分析D、客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度分析E、客戶滿意度和忠誠(chéng)度分析F、企業(yè)生產(chǎn)分析33.經(jīng)有一段時(shí)間各大旅游景點(diǎn)統(tǒng)一采取價(jià)格上調(diào)策略，周莊也跟著湊熱鬧將價(jià)格調(diào)高了，結(jié)果傷害了旅游公司的利益，幾乎所有的原來(lái)計(jì)劃組團(tuán)去周莊的旅游公司都改道去了其他的地方。因?yàn)橹芮f不像黃山或者秦始皇兵馬俑，不具有不可代替性，價(jià)格對(duì)需求的影響非常大。再看2006年北京出租車價(jià)格統(tǒng)一上調(diào)（從每公里1.2元、每公里1.6元統(tǒng)一上調(diào)到每公里2，00元），上調(diào)之初確實(shí)導(dǎo)致了乘坐率下降，但是3個(gè)多月后開始逐步回復(fù)到正常狀態(tài)。主要原因在于，雖然北京有近百家出租車企業(yè)，但是價(jià)格卻由國(guó)家統(tǒng)一掌管，同行業(yè)之間建立起了一個(gè)聯(lián)盟，避免了同行業(yè)間惡劣的價(jià)格爭(zhēng)奪戰(zhàn)。請(qǐng)回答：促進(jìn)客戶忠誠(chéng)形成應(yīng)采取哪些策略？34.危機(jī)處理的速度第一原則是指（）。A、公關(guān)人員要迅速做出反應(yīng)B、企業(yè)應(yīng)該積極坦誠(chéng)得與公眾溝通，爭(zhēng)取專家的幫助和公眾的支持和諒解C、果斷進(jìn)行處理D、贏得了時(shí)間就等于贏得了形象E、做自己所想，積極坦誠(chéng)地與公眾溝通，爭(zhēng)取專家的幫助和公眾的支持和諒解35.市場(chǎng)人口結(jié)構(gòu)主要包括人口的（）。A、年齡結(jié)構(gòu)B、性別結(jié)構(gòu)C、男女結(jié)構(gòu)D、社會(huì)結(jié)構(gòu)E、經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)36.客戶服務(wù)組織設(shè)計(jì)思路就是如何進(jìn)行組織設(shè)計(jì)的（）A、專業(yè)性過(guò)程B、綜合性過(guò)程C、程序性過(guò)程D、整體性過(guò)程37.顧客忠誠(chéng)的價(jià)值有哪些？38.企業(yè)確定自己的客戶組合，以下哪些策略可供企業(yè)選擇？（）A、集中策略B、分散策略C、區(qū)分策略D、個(gè)性化策略39.顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)有哪些基本的參與方式？40.企業(yè)進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析應(yīng)該注意哪些問(wèn)題？41.對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式很多，最常用的是（）。A、面談B、電話咨詢C、微信交流D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷42.什么是銷售促進(jìn)？43.客戶是基于（）才投訴的A、態(tài)度B、產(chǎn)品C、不滿D、失誤44.雙贏策略的關(guān)鍵在于（）A、了解雙方利益的需求B、尋求雙方利益共同點(diǎn)C、實(shí)現(xiàn)共同利益D、共同滿意45.（）的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。A、客戶服務(wù)體系B、售前服務(wù)C、售中服務(wù)D、售后服務(wù)46.維護(hù)一個(gè)老客戶比尋找一個(gè)新客戶更有價(jià)值。47.在波特的價(jià)值鏈理論中，任何競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)的基本活動(dòng)都有5種類型，即（）、生產(chǎn)作業(yè)、發(fā)貨后勤、銷售、服務(wù)。A、技術(shù)開發(fā)B、企業(yè)基礎(chǔ)制度C、人力資源管理D、進(jìn)料后勤48.流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵包括（）。A、從客戶滿意做起，以客戶的需求來(lái)決定地點(diǎn)選址布置、服務(wù)程度和方法B、謀求流程的高效能，而不是個(gè)別職能的高效能C、排除因分工產(chǎn)生的分歧D、縮短流程執(zhí)行周期，迅速完成服務(wù)，增強(qiáng)應(yīng)變能力E、超越企業(yè)界限，將企業(yè)內(nèi)外部改革納入企業(yè)流程，運(yùn)用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)減少協(xié)調(diào)成本49.工作分析的目的有（）。A、確定工作要求，以建立適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)與培訓(xùn)內(nèi)容B、確定錄用與上崗的最低條件C、為制訂人力資源計(jì)劃提供依據(jù)D、確定工作之間的相互關(guān)系，以利于合理的晉升、調(diào)動(dòng)與指派E、辨明影響安全的主要因素，以及時(shí)采取措施，將危險(xiǎn)降至最低50.（）指產(chǎn)品由于逐漸老化，出現(xiàn)滯銷，利潤(rùn)大增，將被替代或淘汰的階段，“以新取勝”。51.湖南移動(dòng)數(shù)據(jù)及信息業(yè)務(wù)集中外呼質(zhì)檢抽樣比例為：按照營(yíng)銷成功的電話外呼量，根據(jù)國(guó)際通用的抽樣計(jì)算器，以誤差率為5%、置信水平為（）為標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算出質(zhì)檢量。52.下列選項(xiàng)中，屬于客戶關(guān)系管理作用的是（）A、客戶管理統(tǒng)一化B、提供客戶管理能力C、實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)D、提供企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力E、提供協(xié)調(diào)互動(dòng)的平臺(tái)53.對(duì)接受單個(gè)調(diào)研項(xiàng)目達(dá)到15分鐘及以上的客戶，須設(shè)置（）的免打擾期。A、一個(gè)月；B、二個(gè)月；C、三個(gè)月；D、四個(gè)月。54.海爾集團(tuán)的管理文化強(qiáng)調(diào)：工作是最大的幸福；學(xué)習(xí)是（）；培訓(xùn)是（）；管理是最大的關(guān)愛(ài)。55.一名合格的服務(wù)人員應(yīng)具備敏捷的服務(wù)能力。56.人際溝通的階段主要有（）。A、定向階段B、搜集對(duì)方信息階段C、探索情感交換階段D、情感交換階段E、穩(wěn)定感情階段57.增值業(yè)務(wù)扣費(fèi)主動(dòng)提醒服務(wù)外呼回訪、管理、執(zhí)行及信息反饋工作均由（）統(tǒng)一負(fù)責(zé)。A、省客服中心；B、省公司客服部；C、省公司市場(chǎng)部；D、省公司業(yè)務(wù)支撐中心。58.試述羅斯托的經(jīng)濟(jì)起飛理論的主要內(nèi)容？59.企業(yè)制定客戶服務(wù)的戰(zhàn)略任務(wù)首先應(yīng)該遵循的原則是“市場(chǎng)導(dǎo)向原則”。60.請(qǐng)選擇下面正確的服務(wù)理念（）。A、即使不是我職責(zé)范圍內(nèi)的事情，客戶找到了我，我要主動(dòng)聯(lián)系相關(guān)人員，調(diào)查投訴的原因，提出相應(yīng)的客戶投訴處理方案，直到問(wèn)題圓滿解決B、客戶投訴的技術(shù)問(wèn)題我搞不清楚，我應(yīng)該咨詢技術(shù)專家，必要時(shí)候應(yīng)該到車間里查看一下，到底是什么情況C、客戶是我真正的老板，我應(yīng)該主動(dòng)的為客戶服務(wù)D、投訴處理結(jié)束，雖然客戶被動(dòng)接受了，但是我減少了企業(yè)支付的投訴成本61.服務(wù)流程的細(xì)化環(huán)節(jié)在抓好服務(wù)的（）A、細(xì)節(jié)B、質(zhì)量C、標(biāo)準(zhǔn)D、方向62.員工滿意度與企業(yè)利潤(rùn)之間是一個(gè)“價(jià)值鏈”的關(guān)系，這是因?yàn)椋ǎ〢、利潤(rùn)的增長(zhǎng)主要是由客戶忠誠(chéng)度刺激的B、忠誠(chéng)是客戶滿意的直接結(jié)果C、滿意在很大程度上受到提供給客戶的服務(wù)價(jià)值的影響D、價(jià)值是由滿意、忠誠(chéng)和有效率的員工創(chuàng)造的E、員工滿意主要來(lái)自企業(yè)高質(zhì)量的支持和制度63.（）是制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的第一步。A、客戶需求調(diào)查B、分解服務(wù)過(guò)程C、找出每個(gè)細(xì)節(jié)的關(guān)鍵因素D、根據(jù)客戶需求對(duì)標(biāo)準(zhǔn)重新評(píng)估和修改64.1985年（）提出了價(jià)值鏈分析模型。A、甘特B、福特C、波特D、施密特65.下面選項(xiàng)中，屬于客戶滿意橫向?qū)用娴氖牵ǎ〢、企業(yè)理念滿意B、企業(yè)行為滿意C、企業(yè)視覺(jué)滿意D、物質(zhì)層面滿意E、精神層面滿意66.從客戶內(nèi)涵來(lái)看，以下描述不正確的是（）。A、客戶是所有接受產(chǎn)品和服務(wù)和組織和個(gè)人的統(tǒng)稱B、客戶包括內(nèi)部客戶和外部客戶C、外部客戶包括了中間客戶和最終客戶D、對(duì)內(nèi)部客戶的服務(wù)是指給企業(yè)上游部門的人員提供服務(wù)67.在項(xiàng)目管理的時(shí)間參數(shù)計(jì)算中，某活動(dòng)的最樂(lè)觀完成時(shí)間為20天，最悲觀完成時(shí)間為60天，最可能完成時(shí)間為25天，那么利用三點(diǎn)時(shí)間估計(jì)法，“估計(jì)的該活動(dòng)的時(shí)間”應(yīng)為（）天。A、20B、30C、40D、5068.要真正使客戶滿意，應(yīng)該以（）為標(biāo)準(zhǔn)。A、企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)C、客戶的標(biāo)準(zhǔn)D、優(yōu)秀服務(wù)企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)69.企業(yè)在制定服務(wù)價(jià)格策略時(shí)不需要考慮的相關(guān)因素包括（）A、合理的利潤(rùn)里B、投資回報(bào)C、銷售最大化D、客戶滿意度70.如何尋找最佳潛在客戶？71.簡(jiǎn)答服務(wù)主管應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)有哪些？72.客戶資信調(diào)查工作中十分重要的一項(xiàng)是企業(yè)財(cái)務(wù)狀況調(diào)查其中的資本結(jié)構(gòu)比率主要是衡量企業(yè)長(zhǎng)期償債能力，主要包括面哪些指標(biāo)：（）。A、負(fù)債比率B、所有者權(quán)益比率C、負(fù)債權(quán)益比率D、流動(dòng)比率73.配送問(wèn)題沒(méi)有解決，是網(wǎng)上商店經(jīng)營(yíng)困難的重要癥結(jié)，以下改善配送問(wèn)題建議不適合的是（）。A、推廣免費(fèi)郵遞服務(wù)B、大宗交易，小CASE不接C、與便捷快運(yùn)公司合作D、利用郵政EMSE、有條件的，可以拓展多家聯(lián)盟分店，承擔(dān)送貨上門的任務(wù)74.（）是由客戶對(duì)其購(gòu)買產(chǎn)品的預(yù)期（即“理想產(chǎn)品”）與客戶購(gòu)買和使用后對(duì)產(chǎn)品的判斷（即“實(shí)際產(chǎn)品”）的吻合程度來(lái)決定的。75.有關(guān)服務(wù)流程作用（）正確的。A、流程提供了行動(dòng)指南，避免了每次動(dòng)作前，執(zhí)行者都要重新考慮步驟，浪費(fèi)精力B、流程一但固化，將會(huì)耗費(fèi)巨大的人力物力的投入C、流程提供給基層服務(wù)人員一種參考，能使臨時(shí)人員迅速融入項(xiàng)目和操作流程D、流程通過(guò)提高生產(chǎn)率和鎖定目標(biāo)降低了生產(chǎn)成本E、流程可以讓執(zhí)行者將時(shí)間和資源集中在目標(biāo)和結(jié)果上，而不是實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所要遵循的過(guò)程76.關(guān)于公共關(guān)系溝通的說(shuō)法，以下描述有誤的是（）。A、指組織與其關(guān)系單位之間的溝通活動(dòng)B、溝通的暢通無(wú)阻令企業(yè)獲得堅(jiān)定的支持與良好的發(fā)展環(huán)境C、溝通是無(wú)時(shí)無(wú)刻的，溝通也是一種全方位的價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程D、包括公共關(guān)系調(diào)查、公共關(guān)系維系、公共關(guān)系實(shí)施和公共關(guān)系評(píng)估四個(gè)步驟77.影響客戶滿意的相關(guān)因素包括（）A、人口因素B、營(yíng)銷因素C、服務(wù)因素D、技術(shù)因素78.客戶的質(zhì)量取決于三個(gè)方面，下面哪一項(xiàng)不正確（）A、客戶的素質(zhì)B、客戶的結(jié)構(gòu)C、客戶的忠誠(chéng)度D、客戶的數(shù)量79.榜樣激勵(lì)80.下列選項(xiàng)中屬于流程實(shí)施與控制的關(guān)鍵是（）。A、從客戶滿意做起，以客戶的需求來(lái)決定地點(diǎn)選址布置、服務(wù)程度和方法B、從一線員工那里獲得幫助、建議和有關(guān)反饋信息C、與客戶密切聯(lián)系D、依靠制定的流程圖81.優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要能給企業(yè)節(jié)省大量的硬件成本。82.通過(guò)內(nèi)部資源整合間接引導(dǎo)客戶資源整合的方式不包括（）。A、通過(guò)人力資源整合引導(dǎo)客戶資源整合B、通過(guò)業(yè)務(wù)資源整合引導(dǎo)客戶資源整合C、通過(guò)文化資源整合引導(dǎo)客戶資源整合D、通過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)整合客戶資源83.包月類增值業(yè)務(wù)根據(jù)業(yè)務(wù)特性不同，將當(dāng)前所有包月類業(yè)務(wù)統(tǒng)一為兩種計(jì)費(fèi)模式，請(qǐng)問(wèn)是哪兩種模式？84.傳媒咨詢的監(jiān)測(cè)應(yīng)配備專人，視（）和（）專職或兼職跟進(jìn)。A、企業(yè)規(guī)模B、企業(yè)類型C、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)D、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手E、工作需要85.競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入威脅的嚴(yán)重程度取決于進(jìn)入新領(lǐng)域的障礙大小與（）。A、預(yù)期現(xiàn)有企業(yè)對(duì)于進(jìn)入者的反應(yīng)情況B、有關(guān)廠商的財(cái)力情況C、固定資產(chǎn)規(guī)模D、行業(yè)增長(zhǎng)速度86.當(dāng)你的下屬對(duì)兩個(gè)月來(lái)每晚都加班開始抱怨，并且接二連三有人開始請(qǐng)事假，但目前的工作項(xiàng)目必須按進(jìn)度完成，你認(rèn)為采?。ǎ┓椒ㄊ菬o(wú)法有效緩解團(tuán)體壓力的。A、對(duì)表現(xiàn)較好的員工適當(dāng)予以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)B、找下屬談心，讓其宣泄一下不滿C、集體出外旅游，散一下心D、如有人請(qǐng)事假，予以批準(zhǔn)E、設(shè)立意見(jiàn)本，請(qǐng)下屬提出自己的看法87.C2C模式的電子商務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)是（）。A、營(yíng)利模式逐漸清晰B、不同模式互相融合C、去向經(jīng)營(yíng)實(shí)物商品D、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)集中E、純粹C2C增長(zhǎng)趨緩88.高效團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)包括（）A、成員之間互不干預(yù)B、團(tuán)隊(duì)不需要領(lǐng)導(dǎo)C、擁有明確的共同目標(biāo)D、團(tuán)隊(duì)管理層次少89.天氣非常寒冷并且下著大雨，某商店門外的停車場(chǎng)除了轉(zhuǎn)彎的地方有點(diǎn)空地，其余的地方都停滿了車子。購(gòu)物的人被迫停了下來(lái)，僅僅是因?yàn)橘?gòu)物車被塞在那里動(dòng)彈不得。商店里非常擁擠，你很難找到數(shù)碼相機(jī)被擺放在何處，而且你也不可能知道為什么一臺(tái)價(jià)值1500元而另一臺(tái)則價(jià)值3000元。兩款銷量很好的數(shù)碼相機(jī)已經(jīng)在柜臺(tái)上看不到現(xiàn)貨，需要花費(fèi)辦事員10分鐘的時(shí)間將商品從商店的倉(cāng)庫(kù)中拿到柜臺(tái)。在結(jié)賬的地方，有的隊(duì)伍停在那里像癱瘓一樣，但另一個(gè)隊(duì)伍則效率很高。最后，當(dāng)客戶到了收銀員那里后，收銀員告訴他，他的能節(jié)省10元的優(yōu)惠券到明天才會(huì)生效，由此又引發(fā)購(gòu)物人的不滿。請(qǐng)回答以下問(wèn)題。請(qǐng)結(jié)合案例商店應(yīng)采用哪此方法提高顧客滿意度，并說(shuō)明？90.客戶說(shuō)啥就是啥，修壞也不是我們的責(zé)任。91.對(duì)一線服務(wù)人員和客戶的調(diào)查方式很多，常用的是（）。A、面談B、電話咨詢C、微信交流D、發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷E、電子郵件92.（）不是客戶服務(wù)的市場(chǎng)宏觀環(huán)境。A、市場(chǎng)人口B、經(jīng)濟(jì)環(huán)境C、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境D、技術(shù)環(huán)境93.日本的豐田公司在進(jìn)入挪威市場(chǎng)時(shí)，調(diào)查發(fā)現(xiàn)挪威人更關(guān)心的是汽車購(gòu)買后辦埋保險(xiǎn)和維修服務(wù)是否方便?；诖?，公司提出了一系列的保險(xiǎn)優(yōu)惠措施，問(wèn)時(shí)還為客戶提供免費(fèi)檢查服務(wù)。這一事例說(shuō)明（）。A、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解和把握客戶的期望B、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，要重視產(chǎn)品售后服務(wù)的設(shè)計(jì)C、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要了解客戶的滿意度D、進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，首先要加強(qiáng)客戶期望值管理94.從構(gòu)成要素的角度對(duì)實(shí)體顯示進(jìn)行劃分，以下（）不是實(shí)體顯示的要素類型。A、環(huán)境與氣氛要素B、設(shè)計(jì)要素C、社交要素D、關(guān)系要素95.客戶服務(wù)信息管理，就是通過(guò)建立客戶服務(wù)信息管理系統(tǒng)，對(duì)客戶各方面的信息進(jìn)行調(diào)查、收集、整理、（）及客戶資料的保管、保護(hù)和保密工作等。A、分析B、歸納C、建檔D、總結(jié)96.關(guān)于CI的說(shuō)法，不正確的是（）。A、在管理溝通中，CIS屬于企業(yè)對(duì)外溝通戰(zhàn)略B、CI是一種意識(shí)，也是一種文化C、CI一般分企業(yè)的理念識(shí)別、政策識(shí)別和視覺(jué)識(shí)別D、企業(yè)形象系統(tǒng)手冊(cè)是實(shí)施企業(yè)形象系統(tǒng)的資料和依據(jù)97.信息的使用包括兩個(gè)問(wèn)題，即（）和（）的問(wèn)題。98.技術(shù)創(chuàng)新不僅僅是個(gè)技術(shù)問(wèn)題，也是個(gè)（）問(wèn)題，因?yàn)樗梢越档图夹g(shù)創(chuàng)新過(guò)程中資源配置的不確定性，并提高資源的配置效率。A、財(cái)務(wù)B、理論C、管理D、觀念99.精益生產(chǎn)方式（LeanProduction）是衍生自（）生產(chǎn)方式的一種管理哲學(xué)。A、豐田B、本田C、通用汽車D、福特100.生產(chǎn)管理中設(shè)置生產(chǎn)管理系統(tǒng)工作是屬于（）。A、生產(chǎn)計(jì)劃工作B、生產(chǎn)組織工作C、生產(chǎn)效益工作D、生產(chǎn)控制工作第1卷參考答案一.參考題庫(kù)1.正確答案:A2.正確答案:A3.正確答案: 確定業(yè)務(wù)對(duì)象-數(shù)據(jù)準(zhǔn)備-數(shù)據(jù)挖掘-結(jié)果分析-知識(shí)的同化。4.正確答案: ①客戶基礎(chǔ)資料； ②客戶特征； ③客戶業(yè)務(wù)狀況； ④交易現(xiàn)狀。5.正確答案: 是指將事先設(shè)計(jì)好的問(wèn)卷或調(diào)查表，通過(guò)郵件的形式寄給被調(diào)查對(duì)象，填好后按規(guī)定的時(shí)間寄回來(lái)。6.正確答案: 遵循以下5個(gè)流程設(shè)計(jì)原則，是保障企業(yè)客戶服務(wù)流程設(shè)計(jì)成功的關(guān)鍵： 1）剔除無(wú)價(jià)值環(huán)節(jié)。 2）重點(diǎn)關(guān)注高價(jià)值流程。 3）持續(xù)的改進(jìn)。 4）明確責(zé)任人。 5）量化衡量流程操作。7.正確答案:A,B,C,D8.正確答案: 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的主要方法有： 1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率分析；市場(chǎng)占有率通常用企業(yè)銷售量與市場(chǎng)總體容量的比例來(lái)表示。 2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)狀況分析；主要包括盈利能力分析、成長(zhǎng)性分析和負(fù)債情況分析、成本分析。 3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)能利用率分析； 4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)新能力分析；可以從如下的幾個(gè)指標(biāo)來(lái)進(jìn)行： 推出新產(chǎn)品的速度； 科研經(jīng)費(fèi)占銷售收入的百分比，這體現(xiàn)出企業(yè)對(duì)技術(shù)創(chuàng)新的重視程度； 銷售渠道的創(chuàng)新； 管理創(chuàng)新。 5）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)行分析；包括：年齡、性別、教育背景、從業(yè)經(jīng)歷、過(guò)往的業(yè)績(jī)等。9.正確答案: （1）調(diào)查客戶的需求和欲望； （2）加強(qiáng)品牌建設(shè)； （3）降低客戶付出成本； （4）購(gòu)買便利； （5）進(jìn)行有效的溝通； （6）重視與客戶的接觸； （7）強(qiáng)化潛在客戶的動(dòng)機(jī)； （8）促進(jìn)客戶的購(gòu)買； （9）實(shí)現(xiàn)銷售。10.正確答案:A,B,C,D11.正確答案:B12.正確答案:正確13.正確答案: ①品德素質(zhì)； ②業(yè)務(wù)素質(zhì)； ③身體素質(zhì)。14.正確答案:資源15.正確答案:B,C,D16.正確答案:錯(cuò)誤17.正確答案:B18.正確答案: 包含投訴內(nèi)容、處理結(jié)果、案例分析和建議四個(gè)部分。19.正確答案:A,C,D20.正確答案: DBMS的主要目標(biāo)是使數(shù)據(jù)作為一種可管理的資源來(lái)處理，其主要功能如下： 1）數(shù)據(jù)定義。 2）數(shù)據(jù)操作。 3）數(shù)據(jù)庫(kù)的運(yùn)行管理。 4）數(shù)據(jù)組織、存儲(chǔ)與管理。 5）數(shù)據(jù)庫(kù)的保護(hù)。 6）數(shù)據(jù)庫(kù)的維護(hù)。 7）通信。21.正確答案:A22.正確答案:A,B23.正確答案:C24.正確答案:B25.正確答案:A,B,D26.正確答案:A,B,C27.正確答案:正確28.正確答案:A,B,C29.正確答案:A30.正確答案:A,C,D31.正確答案: 為客戶提供持續(xù)的個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品，以此來(lái)滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。32.正確答案:F33.正確答案: 客戶忠誠(chéng)形成的策略來(lái)源于影響顧客態(tài)度和感受的因素，包括： （1）感受。忠誠(chéng)計(jì)劃成功的基礎(chǔ)應(yīng)該是讓潛在顧客參加服務(wù)設(shè)計(jì)。 （2）價(jià)格價(jià)格不是形成忠誠(chéng)的方法，重視價(jià)格的顧客一般不會(huì)輕易離開價(jià)格實(shí)惠的產(chǎn)品。 （3）互聯(lián)網(wǎng)的進(jìn)入。在相同的條件下，互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用有利于增強(qiáng)忠誠(chéng)。 （4）促進(jìn)。促進(jìn)的目的是為了形成忠誠(chéng)。有直接方式和間接方式兩種。 （5）服務(wù)人員。在所有影響顧客忠誠(chéng)里面，服務(wù)人員是影響最大的。 （6）環(huán)境。調(diào)整環(huán)境也有助于促進(jìn)顧客購(gòu)買。34.正確答案:A,C,D35.正確答案:A,B,D36.正確答案:C37.正確答案: 1）加強(qiáng)顧客穩(wěn)定，提高顧客終身價(jià)值，降低成本。 2）忠誠(chéng)顧客有利于形成穩(wěn)定的關(guān)系，有利于企業(yè)制訂長(zhǎng)期計(jì)劃。 3）忠誠(chéng)顧客的價(jià)值不僅在于反復(fù)購(gòu)買。38.正確答案:A,C,D39.正確答案: 顧客與服務(wù)傳遞系統(tǒng)有3種基本的參與方式： 1）在服務(wù)過(guò)程中顧客與員工直接參與。顧客會(huì)對(duì)服務(wù)環(huán)境有徹底的了解。 2）顧客在家中或辦公室通過(guò)電子媒介間接參與。 3）有的服務(wù)可以在完全沒(méi)有客戶參與的條件下完成。40.正確答案: 企業(yè)要做好分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工作，為企業(yè)制定戰(zhàn)略提供充分的依據(jù)，除了掌握一些常用的分析方法以外，還要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題： 1）建立競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)系統(tǒng)，做好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集工作；包括：競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)工作的組織保障、人員配備以及相應(yīng)的系統(tǒng)軟件支持競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)各方面的內(nèi)容。 2）建立符合行業(yè)特點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析模型； 3）加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析的針對(duì)性。41.正確答案:D42.正確答案: 銷售促進(jìn)是指為了刺激產(chǎn)品及服務(wù)的購(gòu)買或銷售，服務(wù)企業(yè)采取的短期吸引及刺激策略。43.正確答案:C44.正確答案:A,B,C45.正確答案:A46.正確答案:正確47.正確答案:D48.正確答案:A,B,C,D,E49.正確答案:A,B,C,D,E50.正確答案:衰退期51.正確答案:95%52.正確答案:A,B,C,D,E53.正確答案:C54.正確答案:最大的享受；最大的福利55.正確答案:錯(cuò)誤56.正確答案:A,C,D,E57.正確答案:A58.正確答案: 美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家羅斯托認(rèn)為：任何社會(huì)的發(fā)展都要依次經(jīng)歷傳統(tǒng)社會(huì)、經(jīng)濟(jì)起飛前夕、經(jīng)濟(jì)起飛、趨于成熟、高度消費(fèi)和追求生活質(zhì)量六大階段。而每一個(gè)階段所表現(xiàn)出來(lái)的經(jīng)濟(jì)特征和消費(fèi)需求是不同的。這是一個(gè)由低到高的發(fā)展過(guò)程。59.正確答案:正確60.正確答案:A,B,C61.正確答案:A62.正確答案:A,B,C,D,E63.正確答案:B64.正確答案:C65.正確答案:A,B,C66.正確答案:D67.正確答案:B68.正確答案:C69.正確答案:D70.正確答案: （1）確認(rèn)本企業(yè)的盈利產(chǎn)品和服務(wù)； （2）盡可能多地找出購(gòu)買那些產(chǎn)品和服務(wù)的人； （3）找出最可能成為潛在客戶的那一類人； （4）找出企業(yè)不盈利或虧本的產(chǎn)品； （5）找出會(huì)購(gòu)買