銀行窗口服務(wù)人員儀容儀表及禮儀規(guī)范教材課件

銀行窗口服務(wù)人員儀容儀表及禮儀規(guī)范銀行當今銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展面臨的問題如何為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)乃銀行業(yè)生存與發(fā)展的主線。中資銀行將與外資銀行的合作與競爭；外資銀行將以其豐富的經(jīng)驗、優(yōu)良的服務(wù)、卓越的管理將給中資銀行帶來日益巨大的沖擊和挑戰(zhàn)。順應(yīng)競爭日益激烈的市場環(huán)境，各家銀行不得不竭力提升服務(wù)創(chuàng)新來吸引廣大客戶。當今銀行業(yè)服務(wù)發(fā)展面臨的問題服務(wù)是什么？

服務(wù)是生產(chǎn)力服務(wù)是公信力服務(wù)是軟實力服務(wù)是競爭力服務(wù)是什么？服務(wù)是生產(chǎn)力服務(wù)軟實力為什么要奮力提升服務(wù)客戶的軟實力

行業(yè)性質(zhì)所求競爭形勢所迫發(fā)展所需服務(wù)軟實力為什么要奮力提升服務(wù)客戶的軟實力

客戶需求至上服務(wù)創(chuàng)造價值我們需要知道

以客戶為中心，尊重客戶，理解客戶，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、周到、快捷的金融服務(wù)，用服務(wù)為企業(yè)創(chuàng)造價值，用服務(wù)為客戶創(chuàng)造財富，用服務(wù)贏得客戶的尊重和信賴。客戶需求至上服務(wù)創(chuàng)造價發(fā)式總體要求：頭發(fā)應(yīng)干凈無頭皮屑;頭發(fā)保持自然色；女士發(fā)型應(yīng)簡單干練；男士不能剃光頭;發(fā)式男士發(fā)式要求四不原則：前不遮額側(cè)不蓋耳后不觸領(lǐng)不染頭發(fā)；頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊。不染發(fā)，不留長發(fā)，定期修剪，前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)。男士發(fā)式要求四不原則：女士發(fā)式要求長發(fā)用統(tǒng)一發(fā)飾盤于腦后，根據(jù)需要可佩帶規(guī)定的頭花。劉海前不遮眉，鬢發(fā)側(cè)不蓋耳。使用無裝飾物黑色小發(fā)夾頭發(fā)染色須符合自身工作環(huán)境。女士發(fā)式要求長發(fā)用統(tǒng)一發(fā)飾盤于腦后，根據(jù)需要可佩帶規(guī)定的頭面容男士養(yǎng)成每天修面剃須的良好習慣，忌留胡須。面部保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時鼻毛不能露于鼻孔外。佩戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片清潔。女士面部應(yīng)保持清潔，佩戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅和眼影。面容男士手部男士：指甲長度不得超于1mm；女士：指甲長度不得超于2mm，不能涂顏色夸張指甲油，可涂用透明色或淺色系指甲油，指甲無粘貼裝飾物。手指：男女雙手僅能佩戴一枚戒指。手腕：除商務(wù)手表外（不能佩帶電子表），不能佩戴包括手鏈、手鐲、紅繩在內(nèi)的任何裝飾物。手部男士：指甲長度不得超于1mm；身體工作人員應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。男/女士均可噴灑適量香水，但忌使用味道過于濃烈的香水。工作場合適合清淡、果香型香水，且一定適量。身體工作人員應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺?；瘖y在工作崗位上，女士可適當化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能濃妝艷抹，并避免使用氣味濃烈的化妝品。商務(wù)活動是較近距離的交往活動，互相看得真切，妝不可重，一定要恰如其分，自然大方?；瘖y在工作崗位上，女士可適當化妝，但應(yīng)以淺妝、淡妝為宜，不能口腔保持口腔清潔，早、中餐不吃有異味的食品不在早、中餐飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙?？谇槐３挚谇磺鍧?，早、中餐不吃有異味的食品形象規(guī)范-儀表什么是儀表？儀表，是一種無聲的語言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個人的個性、身份、素養(yǎng)、及其心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，注重自身儀表、得體的著裝會給客戶留下良好的印象，從而提升客戶對公司企業(yè)形象的認知度。形象規(guī)范-儀表什么是儀表？著裝總體要求：工作人員應(yīng)穿工裝上崗，網(wǎng)點男士女士服裝保持一致。工裝要保持干凈挺括、無褶皺、無破損、無污跡，衣扣要完好。著裝男士

工作時應(yīng)身著單位統(tǒng)一的制服，佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)帶。制服、領(lǐng)帶要干凈挺括、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全；襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲內(nèi)，領(lǐng)帶系好后的長度以領(lǐng)帶尖蓋在皮帶扣為宜；西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜。應(yīng)系黑色皮帶，穿深色襪子，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮、清潔。不得穿著運動鞋、布鞋、涼鞋。男士工作時應(yīng)身著單位統(tǒng)一的制服，佩戴統(tǒng)一的領(lǐng)帶。制服、領(lǐng)帶女士工作時間身著單位統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡，衣扣要完好、齊全；頭花、方巾要按照規(guī)定佩戴整齊規(guī)范襯衫袖口的長度應(yīng)超出西裝袖口1cm為宜，袖口應(yīng)系上紐扣，襯衫下擺應(yīng)束在褲、裙內(nèi)，并外穿馬甲著長褲時，應(yīng)系黑色皮帶，選擇深色或肉色襪子，著黑色中跟皮鞋，鞋跟不高于6CM，皮鞋要保持光亮、清潔著裙裝時，穿著連褲肉色絲襪，絲襪不得有挑絲、破損的情況。夏天上崗不得穿露趾露跟的涼鞋。女士工作時間身著單位統(tǒng)一制服，制服要干凈整潔、無破損、無污跡領(lǐng)帶夾著西裝時，領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的三至四粒鈕扣之間；著襯衣時領(lǐng)帶夾應(yīng)夾于襯衣的四至五粒鈕扣之間；領(lǐng)帶夾手表手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式；表盤直徑不超過4CM;手表手表不得選擇電子表、卡通表及式樣夸張的款式；戒指佩戴戒指男女不能佩戴超過一枚款式不夸張戒指耳釘男士要求：不得佩帶耳飾女士要求：耳釘只能佩戴左右各1枚，且直徑不得超過1cm,所佩戴的飾品款式不得夸張；如佩帶耳飾應(yīng)以配戴一對金銀色系相對襯的耳釘為宜；耳釘直徑不超過1cm。頸部不宜佩戴毛衣鏈、奇型等夸張項鏈，宜佩戴金銀色系細項鏈，且藏于襯衣內(nèi)。耳釘男士要求：不得佩帶耳飾皮帶男士上崗時應(yīng)系黑色皮帶，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶上或腰間不可懸掛手機、鑰匙及其它飾物。皮帶男士上崗時應(yīng)系黑色皮帶，皮帶寬度應(yīng)在2.5-3cm，皮帶鞋、襪的搭配襪子干凈無異味，女員工如需穿裙裝，需穿肉色襪，裙裝一律搭配連褲襪或長筒襪，襪子不褪落和脫絲；男士鞋襪搭配得當，切忌穿白色襪子搭配黑色皮鞋。鞋帶系緊，皮鞋顏色以深色為主（首選黑色）。鞋面潔凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過高、過厚和怪異，或者無鞋跟。鞋、襪的搭配襪子干凈無異味，女員工如需穿裙裝，需穿肉色襪，裙行為規(guī)范篇-儀態(tài)什么是儀態(tài)?

儀態(tài)是指人們在活動中各種身體姿勢的總稱，人們正是通過各種姿勢的變化來完成各項活動，以此來展現(xiàn)個人所具有的獨特形體魅力。在與客戶交流的過程中，服務(wù)人員的一言一行、一舉一動都將影響到客戶對我們所提供的整體服務(wù)的感受，因此，在服務(wù)過程中的優(yōu)雅姿態(tài)不僅可以帶給客戶美的享受，更是展現(xiàn)企業(yè)形象提高廣大客戶對企業(yè)認知度的最佳時機。

行為規(guī)范篇-儀態(tài)什么是儀態(tài)?

基本姿態(tài)男士

1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直；

2、雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，雙手在小腹前自然相握，右手輕握于左手腕部，左手握拳，也可以同樣方法自然相握于身后；

4、腳跟并攏，腳呈“V”字型分來，兩腳尖間距約一個拳頭的距離，或雙腳平行分開，距離保持與肩同寬。

基本姿態(tài)男士

1、雙眼平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸站姿-女士基本姿態(tài)

1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部自然挺直；

2、雙肩自然放松，略向后收，收腹挺胸；

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手自然疊放于小腹、拇指交叉，右手放在左手上；

4、兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立站姿-女士基本姿態(tài)1、雙目平視前方，下頜微微內(nèi)收，頸部站姿不規(guī)范行為：1、員工站立時，不可身軀歪斜2、員工站立時，不可彎腰馱背3、員工站立時，不可趴伏倚靠4、員工站立時，不可腳位不當5、員工站立時，不可雙腿大叉6、員工站立時，不可手位不當7、員工站立時，不可雙手插兜8、員工站立時，不可半坐半立9、員工站立時，不可渾身亂動站姿不規(guī)范行為：坐姿基本姿態(tài)-女士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿躺靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；坐時占椅面2/3左右的面積；兩腿并攏，兩腿同時向左側(cè)或向右側(cè)傾斜，兩手虎口交叉疊放于一條腿的膝關(guān)節(jié)上；伏案工作時，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上，身體端正，不傾斜。坐姿基本姿態(tài)-女士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；坐姿基本姿態(tài)-男士頭部挺直，雙目平視，下頜內(nèi)收；身體端正，兩肩放松，勿躺靠座椅的背部；挺胸收腹，上身微微前傾；坐時占椅面2/3左右的面積；雙腿并攏或略微分開與肩同寬，雙肩平正放松，雙手掌心向下分別放在雙膝上，小腿與地面基本垂直，兩腳平落地面；伏案工作時，雙手自然交疊，將腕至肘部的三分之二處輕放在柜臺上，身體端正，不傾斜。坐姿基本姿態(tài)-男士入座姿態(tài)規(guī)范入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；男士入座時，可將西服的鈕扣解開，防止衣服堆積在胸前女士在入座時應(yīng)用右手輕輕按住上衣前襟，用左手撫平后裙擺，以優(yōu)雅姿態(tài)緩緩坐下。女士如因坐立時間過長而感到疲勞時，可以適當調(diào)整腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上將雙腿向左或向右自然傾斜，但雙腿不得分開。入座姿態(tài)規(guī)范入座時應(yīng)保持平穩(wěn)、輕松，避免座椅發(fā)出聲響；離坐姿態(tài)規(guī)范離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示意，隨后方可起身；起身離開座位時，應(yīng)動作輕緩，盡量不發(fā)出聲響；離座時，應(yīng)先起身站定后再離去。離坐姿態(tài)規(guī)范坐姿不規(guī)范行為1、雙腿叉開過大2、“4”字型架腿方式3、雙腿直伸出去4、腿部抖動搖晃5、腳尖指向他人6、上身向前扒伏7、頭部靠于椅8、轉(zhuǎn)動椅子9、腳跟接觸地面10、以腳蹬踏他物11、以腳自脫鞋襪12、以手觸摸腳部13、手部置于桌下14、雙手抱在腿上15、將手夾在腿間坐姿不規(guī)范行為1、雙腿叉開過大2、“4”字型架腿方式行為規(guī)范-行基本姿態(tài)：步態(tài)頭部擺臂步速1、步態(tài)穩(wěn)健有力2、頭部平視前方3、擺臂的幅度適中不宜過大4、步速不宜過快行為規(guī)范-行基本姿態(tài)：步態(tài)頭部擺臂步速行走姿態(tài)上身挺直，目視前方，挺胸、收腹，重心稍向前傾，充滿自信；雙肩平穩(wěn)，雙臂前后自然擺動，擺幅以30度至35度為宜，不能將手放于上衣或褲子的口袋中；保持身體各部位協(xié)調(diào)、平穩(wěn)，步幅適中左右平衡，步速均勻，男士應(yīng)步態(tài)穩(wěn)健，女士應(yīng)步姿優(yōu)美。行走姿態(tài)上身挺直，目視前方，挺胸、收腹，重心稍向前傾，充滿自常用行為規(guī)范-微笑微笑服務(wù)在工作中的重要性如何把微笑貫穿在前臺服務(wù)中微笑是通往心靈的窗口常用行為規(guī)范-微笑微笑的八個一點對待客戶要微笑一點；對待老年人要主動一點；對待外地人要和藹一點；對待不知情的人要耐心一點；對待同事要親切一點；對待上級要嚴謹一點；對待下屬要真誠一點；對待晚輩要和藹一點；對待工作要用心一點。微笑的八個一點對待客戶要微笑一點；鞠躬問候早班時刻大堂早目迎柜員早目迎迎接客戶時15°致意式感謝或恭送客戶時30°致意式向客戶表示歉意時45°鞠躬問候早班時刻大堂早目迎柜員早目迎手勢指引直臂式曲臂式為他人指示方向時，上身略向前傾，手臂要自下而上從身前自然劃過，且與身體成45度夾角；手臂伸直，五指自然并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸指示目標方向，用目光配合手勢所指示的方向；手勢范圍在腰部以上、下額以下距身體約一尺的距離，五指自然并攏。手勢指引直臂式曲臂式窗口示意手勢窗口服務(wù)人員示意叫號排隊的客戶到指定柜面辦理業(yè)務(wù)規(guī)范手勢上身自然挺直，右手自然上舉手背與肩平行，手掌想外。窗口示意手勢窗口服務(wù)人員示意叫號排隊的客戶到指定柜面辦理業(yè)務(wù)雙手遞接應(yīng)使用雙手遞物或接物。遞物和接物時，上身略向前傾，眼睛注視對方，微笑致意；遞交名片時，以文字正向朝向?qū)Ψ竭f送；接受名片先仔細看，輕聲閱讀對方的名字，然后再將客戶的名片放入上衣口袋；遞交文件時，文件的文字方向要正向?qū)Ψ?；遞交筆等尖銳物品時，尖銳部門應(yīng)朝向自己；遞物時，應(yīng)為對方留出便于接取物品的地方。雙手遞接不足之處還需大家共同探討與幫助

謝謝大家！不足之處還需大家共同探討與幫助激勵學生學習的名言格言220、每一個成功者都有一個開始。勇于開始，才能找到成功的路。221、世界會向那些有目標和遠見的人讓路（馮兩努——香港著名推銷商）

222、絆腳石乃是進身之階。223、銷售世界上第一號的產(chǎn)品——不是汽車，而是自己。在你成功地把自己推銷給別人之前，你必須百分之百的把自己推銷給自己。224、即使爬到最高的山上，一次也只能腳踏實地地邁一步。225、積極思考造成積極人生，消極思考造成消極人生。226、人之所以有一張嘴，而有兩只耳朵，原因是聽的要比說的多一倍。227、別想一下造出大海，必須先由小河川開始。228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦關(guān)終歸楚；苦心人，天不負；臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳。

229、以誠感人者，人亦誠而應(yīng)。

230、積極的人在每一次憂患中都看