呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介課件

呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介中國(guó)勞動(dòng)保障科學(xué)研究院8/22/20231呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)介中國(guó)勞動(dòng)保障科學(xué)研究院8/2/20什么是呼叫服務(wù)員？

國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)定義是：利用通訊工具，主動(dòng)或被動(dòng)地專門受理和處理客戶訴求的人員。8/22/20232什么是呼叫服務(wù)員？

國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)定義是：利用通訊工具，呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與金保工程的關(guān)系呼叫服務(wù)員的職業(yè)功能：受理與處理訴求、呼出、統(tǒng)計(jì)分析與應(yīng)用、管理與培訓(xùn)。統(tǒng)一門戶——12333實(shí)現(xiàn)四大功能：業(yè)務(wù)經(jīng)辦、公共服務(wù)、基金監(jiān)管、宏觀決策。8/22/20233呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與金保工程的關(guān)系呼叫服務(wù)員的職業(yè)功能：崗位的出現(xiàn)及發(fā)展概況

早期的呼叫服務(wù)是通過電話服務(wù)的方式實(shí)現(xiàn)的。電話服務(wù)系統(tǒng)加入了CTI技術(shù)成為了呼叫中心

電話服務(wù)的出現(xiàn)與發(fā)展第一階段：政府部門用于安全和防預(yù)工作（110、119、120、999等）。

第二階段：知名企業(yè)為推銷產(chǎn)品、受理客戶投拆，建立的客服中心（中國(guó)電信1000、中國(guó)郵政185、中國(guó)移動(dòng)1860/1861）。

第三階段：快速發(fā)展階段。隨著政府和企業(yè)的決策者越來越重視客戶服務(wù)工作，紛紛引入先進(jìn)的計(jì)算機(jī)信息通訊技術(shù)和科學(xué)的管理理念，建立現(xiàn)代化的客服中心。（800-、95-特服號(hào)等，以及市政府便民電話12345、工商投訴舉報(bào)12315、還有我們的勞動(dòng)保障公益服務(wù)專用電話號(hào)12333）。電話服務(wù)部門名稱：電話熱線、電話服務(wù)中心、呼叫中心、問詢窗口、客戶中心、客戶支持中心、客戶聯(lián)系中心、客戶互動(dòng)中心、電話營(yíng)銷中心。8/22/20234崗位的出現(xiàn)及發(fā)展概況

早期的呼叫服務(wù)是通過電話服務(wù)的方式2002年呼叫中心市場(chǎng)分布比例狀況8/22/202352002年呼叫中心市場(chǎng)分布比例狀況8/2/20235呼叫服務(wù)員職業(yè)現(xiàn)狀

各階段的座席數(shù)量8/22/20236呼叫服務(wù)員職業(yè)現(xiàn)狀各階段的座席數(shù)量8/2/20236呼叫服務(wù)人員隊(duì)伍存在的問題：呼叫服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能與工作的要求有一定距離。呼叫服務(wù)隊(duì)伍的整體職業(yè)素質(zhì)難以滿足政府、客戶的要求。呼叫服務(wù)隊(duì)伍不穩(wěn)定，人才流失現(xiàn)象嚴(yán)重。統(tǒng)計(jì)資料顯示，呼叫服務(wù)人員的年流失率在20%。8/22/20237呼叫服務(wù)人員隊(duì)伍存在的問題：呼叫服務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)和職業(yè)技能制定標(biāo)準(zhǔn)的過程：2003年，立項(xiàng)、論證。2004年，中國(guó)勞動(dòng)保障科學(xué)研究院承擔(dān)了標(biāo)準(zhǔn)的制定工作。8月，呼叫服務(wù)員被列入國(guó)家首次發(fā)布的新職業(yè)。11月，通過國(guó)家審定。8/22/20238制定標(biāo)準(zhǔn)的過程：2003年，立項(xiàng)、論證。8/2/20238制定標(biāo)準(zhǔn)所遵循的原則：整體性原則等級(jí)性原則規(guī)范性原則實(shí)用性原則可操作性原則

8/22/20239制定標(biāo)準(zhǔn)所遵循的原則：整體性原則8/2/20239呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本框架呼叫服務(wù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)概況比重表工作要求基本要求相關(guān)知識(shí)技能要求相關(guān)知識(shí)技能要求職業(yè)名稱定義職業(yè)等級(jí)職業(yè)環(huán)境培訓(xùn)鑒定要求職業(yè)道德基礎(chǔ)知識(shí)：：：職業(yè)功能2職業(yè)功能1理論知識(shí)技能操作工作內(nèi)容1……工作內(nèi)容28/22/202310呼叫服務(wù)員國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)基本框架呼叫服務(wù)國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)概況比呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹職業(yè)定義及概況(1)

職業(yè)名稱：呼叫服務(wù)員。職業(yè)定義：利用通訊工具，主動(dòng)或被動(dòng)地專門受理和處理客戶訴求的人員。職業(yè)等級(jí)：本職業(yè)共分四個(gè)等級(jí)，分別為：呼叫服務(wù)員(國(guó)家職業(yè)資格四級(jí))、助理呼叫服務(wù)師(國(guó)家職業(yè)資格三級(jí))、呼叫服務(wù)師(國(guó)家職業(yè)資格二級(jí))、高級(jí)呼叫服務(wù)師(國(guó)家職業(yè)資格一級(jí))。8/22/202311呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹職業(yè)定義及概況(1)職業(yè)名稱：呼叫呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹職業(yè)定義及概況(2)

培訓(xùn)要求：其中晉級(jí)培訓(xùn)期限：呼叫服務(wù)員不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；助理呼叫服務(wù)師不少于120標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；呼叫服務(wù)師不少于140標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級(jí)呼叫服務(wù)師不小于140標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。鑒定方式：分為理論知識(shí)考試和技能操作考核。理論知識(shí)考試采用閉卷筆試，技能操作考核采用筆試、模擬測(cè)試等方式。理論知識(shí)考試和技能操作考核均實(shí)行百分制成績(jī)皆達(dá)60分以上者為合格。高級(jí)呼叫服務(wù)師還須進(jìn)行綜合評(píng)審。8/22/202312呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹職業(yè)定義及概況(2)培訓(xùn)要求：其中呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹（1）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、受理與處理訴求

（一）應(yīng)答訴求

1.能夠用普通話進(jìn)行交流2.能夠辨別和理解客戶訴求3.能夠按照工作規(guī)程受理訴求1.規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)2.訴求應(yīng)答的工作流程與規(guī)范3.自我情緒調(diào)節(jié)方法4.公共關(guān)系協(xié)調(diào)的一般原則和方法（二）記錄訴求

1.能夠以每分鐘不低于50個(gè)漢字的速度用計(jì)算機(jī)錄入訴求，準(zhǔn)確率達(dá)到95%以上2.能夠準(zhǔn)確采集訴求信息

語(yǔ)言提煉和概括知識(shí)

（三）解答訴求1.能夠利用系統(tǒng)現(xiàn)有資料答復(fù)咨詢類訴求2.能夠查詢?cè)V求的受理情況信息檢索方法

（四）分檢派送訴求二、呼出（一）回訪（二）詢?cè)L工作要求（呼叫服務(wù)員）8/22/202313呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹（1）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹（2）工作要求（助理呼叫服務(wù)師、呼叫服務(wù)師、高級(jí)呼叫服務(wù)師）職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、受理與處理訴求

訴求過程管理

二、體系設(shè)計(jì)（一）系統(tǒng)設(shè)計(jì)

（二）流程設(shè)計(jì)

三、統(tǒng)計(jì)分析與應(yīng)用（一）統(tǒng)計(jì)（二）應(yīng)用四、管理與培訓(xùn)

（一）流程管理（二）質(zhì)量管理（三）培訓(xùn)與指導(dǎo)（四）組織管理職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、受理與處理訴求

（一）應(yīng)答訴求

（二）處理訴求

（三）處理訴求（四）訴求過程管理

二、呼出（一）回訪（二）詢?cè)L三、統(tǒng)計(jì)分析與應(yīng)用（一）分析（二）應(yīng)用四、管理與培訓(xùn)

（一）流程管理（二）質(zhì)量管理（三）培訓(xùn)與指導(dǎo)（四）組織管理職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識(shí)一、受理與處理訴求

（一）應(yīng)答訴求

（二）處理訴求

（三）信息管理二、呼出（一）回訪（二）詢?cè)L三、統(tǒng)計(jì)分析與應(yīng)用（一）統(tǒng)計(jì)（二）應(yīng)用8/22/202314呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹（2）工作要求職業(yè)功能工作內(nèi)容技能呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹正在進(jìn)行的工作和下一步工作計(jì)劃

職業(yè)教育培訓(xùn)：

建立與職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相符合的課程設(shè)計(jì)、教材編制、教學(xué)裝備開發(fā)和符合能力培養(yǎng)要求的師資隊(duì)伍建設(shè)。職業(yè)技能鑒定：

命題組織管理、題庫(kù)開發(fā)、測(cè)驗(yàn)考核方法的確定、社會(huì)化管理的職業(yè)技能鑒定考核的實(shí)施等工作。8/22/202315呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹正在進(jìn)行的工作和下一步工作計(jì)劃職業(yè)呼叫服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)重點(diǎn)內(nèi)容介紹正在進(jìn)行的工作和下一步工作計(jì)劃

培訓(xùn)：普及型培訓(xùn)：試點(diǎn)培訓(xùn)、企業(yè)內(nèi)訓(xùn)

有針對(duì)性的培訓(xùn)：呼叫中心內(nèi)部的管理人員和負(fù)責(zé)管理呼叫中心部門的人員在院校進(jìn)行專業(yè)開發(fā)：根據(jù)社會(huì)需求進(jìn)行從中專到本科的專業(yè)設(shè)置和專業(yè)課程設(shè)計(jì)開發(fā)8/22/202316