最佳西方課件

最佳西方國際酒店集團(tuán)BestWesternInternational,Inc1/37目錄<一>.集團(tuán)介紹<二>.發(fā)展歷程<三>.公司文化<四>.

經(jīng)營特色<五>.

公司品牌<六>.品牌圖片<七>.在中國發(fā)展情況<八>.在世界發(fā)展情況2/37酒店介紹美國最佳西方國際集團(tuán)成立于1946年,其總部位于亞利桑那州鳳凰城。最佳西方”擁有4200余家會(huì)員酒店，分布在全球80多種國家和地域，客房總間數(shù)達(dá)成30余萬間，是全球單一品牌最大酒店連鎖集團(tuán)。除在美國和加拿大外，“最佳西方”在法國、意大利和德國也已成為了本地規(guī)模最大酒店集團(tuán)。全世界每天有超出25萬人下榻最佳西方集團(tuán)旗下酒店。也已成為了本地規(guī)模最大酒店。3/371946年,擁有23年管理經(jīng)驗(yàn)旅游業(yè)主.古爾汀(GUERTIN)建立了最佳西方汽車旅館.通過60年發(fā)展,最佳西方采取建立戰(zhàn)略聯(lián)盟方式.在全球建立經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn).通過其全球預(yù)定系統(tǒng)和靈活多樣服務(wù)項(xiàng)目。把各個(gè)組員飯店聯(lián)合起來。迅速成為世界第一大飯店品牌~4/375/376/377/37發(fā)展歷程1946年最佳西方國際集團(tuán)在美國創(chuàng)建。最初“最佳西方”只是一種有七家單體酒店組成非正式組織，功能也僅限于酒店前臺(tái)接待人員之間互相介紹住客。隨后數(shù)年，“最佳西方”取得了長足發(fā)展。1947年擁有66間組員酒店，1963年擁有699間組員酒店并成為當(dāng)初世界上最大酒店連鎖組織。1966年“最佳西方”七人董事會(huì)成立，該董事會(huì)組員是由組員酒店逐層推選產(chǎn)生。這一年“最佳西方”將總部由加利福尼亞遷到了美國亞利桑那州鳳凰城。1968年，“最佳西方”開通了統(tǒng)一號(hào)碼電話預(yù)訂系統(tǒng)。1970年，“最佳西方”啟用正式酒店質(zhì)量監(jiān)控體系，替代了以往采取組員酒店互相間質(zhì)量監(jiān)測。1988年，“最佳西方”建立了?？酮?jiǎng)勵(lì)制度。1996年，“最佳西方”啟動(dòng)了全新中央預(yù)訂LYNX系統(tǒng)。2023年，“最佳西方”建立了組員酒店專用網(wǎng)站。2023年，“最佳西方”開始拓展中國酒店市場。2023年最佳西方以房間增加2.5%成績連續(xù)幾年保持著第7名位置。酒店4195座，房間315875間。8/37公司文化最佳西方國際品牌酒店

公司文化精要

最佳西方關(guān)鍵價(jià)值觀

以人為本，共創(chuàng)財(cái)富

最佳西方國際服務(wù)品牌

情滿最佳西方9/37品牌精神最佳西方國際品牌酒店宗旨

創(chuàng)造和留住每一位顧客，把每一位員工塑造成有用之才

最佳西方經(jīng)營理念

把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)

最佳西方國際服務(wù)精神

以情服務(wù)，用心做事

最佳西方國際服務(wù)宣言

最佳西方，最佳服務(wù)

最佳西方工作作風(fēng)

反應(yīng)快，行動(dòng)快10/37發(fā)展定位

最佳西方質(zhì)量觀念

重視細(xì)節(jié)，追求完美

最佳西方道德準(zhǔn)則

寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧，寧可個(gè)人吃虧，不讓酒店吃虧

最佳西方生存意識(shí)

居安思危，自強(qiáng)不息

最佳西方發(fā)展信念

只有犧牲眼前利益，才會(huì)有久遠(yuǎn)利益

最佳西方憂患意識(shí)

一種無法達(dá)成顧客盼望和滿足顧客要求酒店就等于宣判了死亡酒店

11/37管理特點(diǎn)

最佳西方管理定位

管理零缺陷，服務(wù)零距離

最佳西方管理程式表格量化走動(dòng)式管理

三步驟、班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后詮釋

三關(guān)鍵：關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題

最佳西方管理方針

高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)

高--高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高待遇

嚴(yán)--嚴(yán)密制度、嚴(yán)格管理、嚴(yán)明紀(jì)律

細(xì)--細(xì)致思想工作、細(xì)微服務(wù)、細(xì)密工作計(jì)劃

實(shí)--布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反應(yīng)情況要真實(shí)

最佳西方管理格調(diào)

嚴(yán)中有情、嚴(yán)情結(jié)合

12/37成功秘決

最佳西方國際品牌酒店成功要訣

追求顧客需求、追求顧客贊譽(yù)

最佳西方服務(wù)管理成功要訣

細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)，還是細(xì)節(jié)；檢查，檢查，還是檢查

最佳西方優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣

熱情看待你顧客，想在你在顧客之前

設(shè)法滿足顧客需求，讓顧客有一種驚喜

最佳西方做事成功要訣

完整管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋，凡事以目標(biāo)成果為導(dǎo)向，事事追求一種好成果，無需他人催促，積極去做應(yīng)做事，而不半途而廢，事業(yè)成功需要百折不撓，堅(jiān)韌不拔精神

最佳西方制勝法寶

用信奉塑造、錘煉、建設(shè)一種友好團(tuán)體

13/37服務(wù)宗旨最佳西方四個(gè)“服務(wù)”

上級(jí)為下級(jí)服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)，全員為顧客服務(wù)

最佳西方五個(gè)“互相”

互相尊重，互相理解，互相關(guān)懷，互相協(xié)作，互相監(jiān)督

14/37

最佳西方六項(xiàng)準(zhǔn)則

上級(jí)為下級(jí)服務(wù),下級(jí)對(duì)上級(jí)負(fù)責(zé)

下級(jí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，上級(jí)承當(dāng)責(zé)任

上級(jí)可越級(jí)檢查,下級(jí)不允許越級(jí)請(qǐng)示

下級(jí)可越級(jí)投訴,上級(jí)不允許越級(jí)指揮

上經(jīng)關(guān)懷下級(jí)，下級(jí)服從上級(jí)

上級(jí)考評(píng)下級(jí)，下級(jí)評(píng)議上級(jí)

15/37

最佳西方七項(xiàng)行為標(biāo)準(zhǔn)

對(duì)顧客要真誠，對(duì)公司要熱愛

對(duì)員工要負(fù)責(zé)，對(duì)工作要執(zhí)著

對(duì)上級(jí)要忠誠，對(duì)下級(jí)要培養(yǎng)

對(duì)同事要幫助

16/37

最佳西方十點(diǎn)要求

嘴巴甜一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)

行動(dòng)快一點(diǎn)，做事多一點(diǎn)

效率快一點(diǎn)，理由少一點(diǎn)

膽量大一點(diǎn)，脾氣小一點(diǎn)

說話輕一點(diǎn)，微笑露一點(diǎn)17/37經(jīng)營特色特色才能出新，特色才是發(fā)展。在當(dāng)今世界飯店業(yè)處于劇烈競爭同步，最佳西方國際飯店集團(tuán)在50數(shù)年時(shí)期里迅速成長為世界第一大飯店品牌，是由于它具有他飯店無比擬獨(dú)特優(yōu)勢。詳細(xì)體目前：1、遍布全球經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)。2、最佳西方飯店經(jīng)營動(dòng)作；飯店聯(lián)號(hào)費(fèi)用一般包括四項(xiàng)：初始費(fèi)、特許費(fèi)、市場營銷費(fèi)及客房預(yù)定費(fèi)。18/37靈活多樣服務(wù)項(xiàng)目：最佳西方新近服務(wù)項(xiàng)目主要包括：金王冠俱樂部和航空公司合作；家庭歡樂計(jì)劃；政府/軍事旅游；55+旅游者；團(tuán)體；會(huì)議；歐洲旅游者。最佳西方組織組成及從事現(xiàn)狀：作為飯店聯(lián)合體最佳西方組織構(gòu)造不一樣于一般賺錢型法人構(gòu)造。它最高決策機(jī)構(gòu)是選舉產(chǎn)生董事會(huì)。19/37最佳西方財(cái)政情況：最佳西方是唯一只擁有組員而不擁有特許經(jīng)營者飯店品牌。每個(gè)最佳西方飯店業(yè)主人微言輕組員都能夠?qū)ζ放浦饕虑檫M(jìn)行投票。最佳西方質(zhì)量改革：其中最大改善是綱要中程序在流程作業(yè)，包括人事變動(dòng)和簡單化質(zhì)量確保報(bào)告。改革關(guān)鍵是質(zhì)量確保功能（thequalityassurancefunetion)與現(xiàn)行行業(yè)內(nèi)經(jīng)營支持功能(currentfieldoperationssupportfunction)相結(jié)合。20/37公司品牌21/37公司品牌22/37公司品牌23/37公司品牌24/37在中國發(fā)展情況董先生坦言，集團(tuán)于2023年開始拓展中國業(yè)務(wù)，目前在大中華區(qū)擁有30家組員酒店。

最佳西方集團(tuán)進(jìn)入中國趕上了一種較好機(jī)遇，經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展和政府對(duì)休閑度假政策鼓勵(lì)和支持，為酒店業(yè)發(fā)展發(fā)明了良好條件。電子商務(wù)發(fā)展對(duì)酒店銷售產(chǎn)生了越來越大影響，品牌巨大作用也顯現(xiàn)出來，尤其是對(duì)于向全球市場開放中高檔酒店。另外，結(jié)算方式變化，信用卡普及，酒店業(yè)從業(yè)人員水平提升很快，業(yè)主需求更明確等這些原因都為最佳西方在中國發(fā)展提供了良好環(huán)境。最佳西方在中國使用特許方式運(yùn)作，在運(yùn)作過程中也不停調(diào)整，來愈加適應(yīng)中國酒店業(yè)國情。市場支持，銷售推廣，質(zhì)量檢測，客人意見反饋等運(yùn)作支持工作主要在中國國內(nèi)來進(jìn)行，便于和組員酒店溝通和聯(lián)系?！拔覀兎较蚴窃谥袊坏侵放?，通過銷售預(yù)定系統(tǒng)來為會(huì)員酒店帶來更多直接效益和利益，也為會(huì)員提供運(yùn)作支持，培訓(xùn)并配合酒店愈加好地掌握和利用系統(tǒng)。

-專訪BestWestern大中華區(qū)執(zhí)行總裁兼中國代表處首席代表董衛(wèi)民

25/37最佳西方集團(tuán)側(cè)重點(diǎn)在于客房，從品牌定位來說，入住最佳西方酒店客人會(huì)享有一種舒適居住環(huán)境，在全球質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和最佳西方檢測標(biāo)準(zhǔn)也側(cè)重在客房，對(duì)客房每個(gè)細(xì)節(jié)要求都非常嚴(yán)格。談起與其他管理集團(tuán)區(qū)分，董先生強(qiáng)調(diào)，最佳西方在中國就是特許經(jīng)營，不參與酒店經(jīng)營管理，收取費(fèi)用是根據(jù)酒店客房數(shù)量，而與酒店賺錢財(cái)務(wù)情況沒有關(guān)系。費(fèi)用使用非常透明，主要都用于培訓(xùn)和系統(tǒng)技術(shù)升級(jí)等給會(huì)員酒店謀利方面，因此，集團(tuán)和每個(gè)組員酒店利益是一致。26/37最佳西方為組員酒店發(fā)明了盡也許多銷售推廣機(jī)會(huì)，除了最佳西方集團(tuán)本身網(wǎng)上銷售系統(tǒng)，尚有電話銷售中心和GSA區(qū)域銷售總代理，根據(jù)不一樣地域酒店客人起源比重而做針對(duì)性安排協(xié)調(diào)。

最佳西方集團(tuán)在中國市場在2023年終發(fā)展到100個(gè)左右組員酒店。最佳西方在2023年-2023年間樹立BestWestern品牌在中國業(yè)界著名度；2023年-2023年總結(jié)運(yùn)作過程中挑戰(zhàn)和困難，處理存在問題。2023年-2023年根據(jù)中國特有國情進(jìn)行調(diào)整，使整個(gè)集團(tuán)在中國運(yùn)作愈加系統(tǒng)化。照搬歐洲模式是不行，運(yùn)作支持要更積極，更細(xì)化，更直接，與組員酒店聯(lián)系也要更密切。同步最佳西方也面臨和其他酒店原因所在。27/37最佳西方在世界發(fā)展管理集團(tuán)某些相同挑戰(zhàn)，管理人員高流動(dòng)性，如何讓組員酒店更多深刻地理解集團(tuán)制定標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)含義和2023年7月號(hào)美國《酒店》雜志公布《全球酒店集團(tuán)300強(qiáng)》中，貝斯特韋斯特國際集團(tuán)在全球80多種國家2023年終酒店數(shù)4035家、客房數(shù)308636間，列第7位；2023年終酒店數(shù)4164家、客房數(shù)315401間，也列第7位。貝斯特韋斯特酒店集團(tuán)總部設(shè)于美國，于1946年成立。2023年進(jìn)入中國，目前在大中華地域擁有27家酒店，包括上海、杭州、北京、深圳、廈門、澳門、臺(tái)灣、香港。28/372023年最佳西方以房間增加2.5%成績連續(xù)幾年保持著第7名位置。酒店4195座，房間315875間。根據(jù)2023年7月美國《HOTELS》雜志公布2023年統(tǒng)計(jì)，最佳西方國際集團(tuán)有限公司2023年有酒店4114座，房間309236間，列第7位；2023年列7位，酒店4110座，房間310245間。美國最佳西方國際集團(tuán)(BestWesternInternational，Inc.)是全球單一品牌最大酒店連鎖集團(tuán)，擁有4100多家組員酒店，酒店分布在88個(gè)國家和地域，4200間酒店，33萬間客房。是全球單一品牌最大酒店連鎖集團(tuán)。全世界每天有超出25萬人下榻其旗下酒店。最佳西方酒店管理集團(tuán)1946年在美國創(chuàng)建，2023年進(jìn)入我國，在大中華區(qū)組員酒店28家。通過系統(tǒng)預(yù)訂以100%以上速度在遞增，計(jì)劃在2023年奧運(yùn)會(huì)之前達(dá)成100間酒店。最佳西方在中國有17家酒店，簽訂了12份開發(fā)新項(xiàng)目標(biāo)正式協(xié)議，公司盼望2023年能擁有60家酒店，提供1萬間客房。29/37最佳西方目前在華酒店主要分布在上海、北京、廣州和深圳等地域。其中上海是擁有簽約酒店最多地域，已有5家，其中3家已掛牌開業(yè)，包括最佳西方上海瑞特大酒店、最佳西方圣莎大酒店以及最佳西方新元大酒店。最佳西方在華收取加盟費(fèi)方式，是按照每個(gè)月每間客房交納一定費(fèi)用來計(jì)算，每家酒店根據(jù)規(guī)模大小都有所不一樣，某最佳西方在華加盟店費(fèi)用是每個(gè)月每間客房加盟費(fèi)10多美元。2023年4月18日，最佳西方網(wǎng)站推出8個(gè)語種服務(wù)。最佳西方網(wǎng)站()正式推出非英語預(yù)訂網(wǎng)頁，語種包括英語、法語、德語、意大利語、西班牙語、漢語、日語、韓語，能夠預(yù)訂最佳西方在亞洲、澳大利亞、夏威夷、孟加拉、印度、新西蘭和巴基斯坦所有組員酒店。最佳西方網(wǎng)上預(yù)訂量已達(dá)成總預(yù)訂44%。在過去5年里，最佳西方網(wǎng)上預(yù)訂量以每年54%速度增加。最佳西方國際集團(tuán)選擇SDL國際公司負(fù)責(zé)網(wǎng)站翻譯工作，該公司是世界上最大翻譯服務(wù)公司之一。這項(xiàng)包括420萬字龐大翻譯工程從2023年7月開始，歷時(shí)8個(gè)月，為了取得更加好效果，SDL公司使用了針對(duì)飯店行業(yè)專業(yè)翻譯系統(tǒng)。30/3710月28日，美國飯店業(yè)協(xié)會(huì)主席兼首席執(zhí)行官喬?麥克能寧在2005北京國際酒店業(yè)論壇上說，作為全球最大單一連鎖品牌，最佳西方集團(tuán)計(jì)劃到2023年在中國發(fā)展100家酒店。2023年8月7日至12日，2023年美國最佳西方國際集團(tuán)中國區(qū)巡展于分別在北京、上海及廣州美國最佳西方組員酒店舉辦。2023年終前將在南寧、上海、杭州、張家界和福州開業(yè)新組員酒店，另外尚有7家組員酒店正在籌建中，這些酒店將于2023年之前建成。2023年成功進(jìn)入景區(qū)市場黃山、張家界、大理等景區(qū)簽約了新組員酒店，并成為這些地域第一家國際品牌酒店，這些組員酒店均計(jì)劃在今明兩年內(nèi)開業(yè)。南寧五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)最佳西方精品廣西紅林大酒店有客房200余間（套）。最佳西方精品杭州瑞豐格琳酒店是最佳西方在杭州第二家組員酒店，估計(jì)在2023年8月份試營業(yè)。10月18日，最佳西方推出全新漢字網(wǎng)站，并在網(wǎng)上展開漢字名稱票選活動(dòng)，誠邀所有華人消費(fèi)者給予這個(gè)超出60年品牌一種瑯瑯上口漢字名稱。31/372023年1月1日起，最佳西方國際集團(tuán)全球客戶忠誠計(jì)劃會(huì)員在該酒店每花費(fèi)60便士（而不是此前65便士）就能夠贏得1積分；在英國最佳西方酒店就餐還可取得額外積分，積分能夠兌換成無償贈(zèng)送酒店住宿、全世界精選紅酒、2023年全新溫泉療養(yǎng)，以及在加盟酒店打多輪高爾夫球。最佳西方國際集團(tuán)全球客戶忠誠計(jì)劃金皇冠國際俱樂部2023年實(shí)現(xiàn)前所未有發(fā)展，銷售年增加率創(chuàng)下28％新高。計(jì)劃增加與客戶聯(lián)系、無償升級(jí)客房、在房間準(zhǔn)備飲水、歡迎信、夫妻無償入住以及迅速登記入住；還在英國定期推出尤其優(yōu)惠和一種無償預(yù)定電話。1月16日，英國最佳西方酒店集團(tuán)新增設(shè)了分銷、收入、銷售和市場總監(jiān)一職，并指派hanna任此職。集團(tuán)在英格蘭、威爾士、蘇格蘭及海峽群島運(yùn)行290多家酒店。hanna曾任芬蘭最佳西方酒店集團(tuán)ceo，負(fù)責(zé)管理芬蘭、俄羅斯、波蘭和波羅海諸國會(huì)員酒店。1月24日，最佳西方推出一項(xiàng)名為“MyBest”（做到最佳）客戶服務(wù)新文化。32/371月，最佳西方酒店集團(tuán)全面提升其網(wǎng)站后，在線預(yù)訂收入實(shí)現(xiàn)了巨幅增加。新公布網(wǎng)站與23年同期相比預(yù)訂收入增加58％；單是1月份預(yù)訂額就接近150萬英鎊。6月3日，最佳西方表達(dá)計(jì)劃23年內(nèi)投資12億美元，在印度開設(shè)100家四星級(jí)酒店。8月24日，最佳西方大酒店表達(dá)在2023年前將其在亞洲經(jīng)營酒店數(shù)量增加一倍。他們將推出三種品牌酒店：最佳西方精品酒店（bestwesternpremier）將成為4.5至5星級(jí)品牌、最佳西方將成為其四星級(jí)品牌，并且他們將推出一種新三星級(jí)品牌。最佳西方在亞洲擁有106家酒店，大約2萬間客房，計(jì)劃到2023年前增加到200家酒店，5萬間客房。目前，最佳西方酒店在泰國經(jīng)營11家酒店，到今年年終將增至18家。到2023年終，僅在泰國就會(huì)擁有約25家最佳西方酒店，使他們成為泰國最大酒店運(yùn)行商之一。33/379月14日，最佳西方國際酒店集團(tuán)（bestwesterninternational）表達(dá)2023年前在亞洲將擁有超出200家旗下酒店，目前已從2023年6家擴(kuò)張至106家，最佳西方擁有金皇冠國際俱樂部客戶忠誠度計(jì)劃和價(jià)值十億美元預(yù)訂系統(tǒng)，目前在中國已開張或籌備酒店有32家，包括2家酒店計(jì)劃在2023年奧運(yùn)前在北京開業(yè)，計(jì)劃每年開張7至10家；在印度近來與cabana酒店集團(tuán)簽訂了一項(xiàng)新專利權(quán)使用轉(zhuǎn)讓協(xié)議，估計(jì)將投資12億美元，在將來23年在印度建立100家酒店，1萬間客房；在韓國目前擁有11家酒店，是韓國最大并且發(fā)展最快酒店連鎖；在泰國已有11