推行ISO9001質(zhì)量管理體系講解課件

推行ISO9001質(zhì)量管理體系標準培訓推行ISO9001質(zhì)量管理溫馨提示上課了，請將您的手機開到振動！有事時，請您到課堂外打電話！謝謝合作?、睖剀疤崾旧险n了，請將您的手機開到振動?、眱?nèi)容架構(gòu)ISO9001質(zhì)量管理體系1ISO9001基礎知識

2ISO9001術(shù)語和概念

3標準框架

4標準精髓

5.結(jié)合企業(yè),標準講解

6標準應用

內(nèi)容架構(gòu)ISO90011ISO9001基礎知識2I培訓目標

了解ISO9001認證的基礎知識：認證的概念、價值、歷史、趨勢、認證流程、在企業(yè)管理中的角色和地位；

理解標準的重要術(shù)語；

掌握標準的總體框架及標準的核心關注點；

牢記標準的思想精髓，貫穿于整個體系的設計之中；結(jié)合本行業(yè)，理解標準內(nèi)容；思考：如何在實際工作中應用標準？培訓目標了解ISO9001認證的基礎知識：認證的概念、價值1ISO9001基礎知識1.1ISO的相關知識1.2ISO9001相關知識1.3ISO9001認證的相關知識1.4ISO9001內(nèi)審員ISO9001

質(zhì)量管理體系

認證GB/T19001-2008idtISO9001:20081ISO9001基礎知識1.1ISO的相關知識ISO1.1ISO的相關知識【討論】您留意過身邊的ISO認證標志嗎？1.1ISO的相關知識【討論】您留意過身邊的ISO認證標志1.1ISO的相關知識

◎

國際標準化組織InternationalOrganizationforStandardization，簡稱ISO；◎ ISO成立于1947年,世界上最大的標準化組織,非政府機構(gòu)，總部設于瑞士日內(nèi)瓦；◎ ISO現(xiàn)有174個成員國，代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國國家質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局(CSBTS)；◎ ISO負責制訂各類標準，在成員國之間得到互認；制訂的所有標準都是自愿性的；◎ISO的技術(shù)工作是通過技術(shù)委員會（簡稱TC）來進行的。◎ISO9001質(zhì)量管理體系標準是TC176制訂并不斷修訂的。

1.)

什么是ISO？1.1ISO的相關知識◎ 國際標準化組織Internat1.2ISO9001的相關知識

ISO9000不是一個標準名稱，而是一族標準的統(tǒng)稱。

ISO9000族標準

質(zhì)量管理體系基礎和術(shù)語

質(zhì)量管理體系要求質(zhì)量管理體系審核指南ISO9001ISO19011ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南ISO9000

1.

)

什么是ISO9000？1.2ISO9001的相關知識ISO9000不是一個標1.2ISO9001的相關知識GB/T19001-2008idtISO9001:2008質(zhì)量管理體系要求◎idt:等同采用◎可作為第三方認證的標準；◎是ISO9000族標準的核心；◎中國自1994年等同采用后，經(jīng)過了94版、2000版和2008版三個版本；◎GB/T：國標推，國家推薦性標準，一旦采用就是強制性的。

2.

)什么是ISO9001？1.2ISO9001的相關知識GB/T19001-20081.2ISO9001的相關知識對重述性的事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定。標準也是我們生產(chǎn)、學習、生活的規(guī)定。所以對所有行業(yè)、所有領域都能執(zhí)行。對公司內(nèi)部、外部、怎樣審核？怎樣做？怎樣編寫文件都得有一個標準，文件是管理的基礎，沒有根據(jù)就沒有標準。標準級別有：

3.

)什么是標準？1.2ISO9001的相關知識對重述性的事物和概念所做的統(tǒng)1.2ISO9001的相關知識國際標準、國家標準、行業(yè)標準、地方標準、企業(yè)標準、（企業(yè)標準要高）。企業(yè)標準要高于行業(yè)標準、國家標準、國際標準，這樣單位才能生存。以后，我們要靠質(zhì)量求生存。組織要嚴密的法制（文件），做事要按文件做。每個人要知道自己的職責。只有一招鮮，才能走天下。這次培訓的目的就是轉(zhuǎn)變觀念，只有轉(zhuǎn)變觀念，才能適應發(fā)展。1.2ISO9001的相關知識國際標準、國家標準、行業(yè)標準質(zhì)量管理體系文件是指導質(zhì)量管理體系運行的一整套文件，是按章辦事的“章”是依法辦事的“法”。本公司的質(zhì)量管理體系文件包括：1）質(zhì)量手冊

是企業(yè)質(zhì)量管理和質(zhì)量保證活動應長期遵循的綱領性文件。質(zhì)量手冊有三方面作用：a.在企業(yè)內(nèi)部，它是由企業(yè)最高領導人批準發(fā)布的、有權(quán)威的、實施各項質(zhì)量管理活動的基本法規(guī)和行動準則；b.對外部實行質(zhì)量保證時，它是證明企業(yè)質(zhì)量體系存在，并具有質(zhì)量保證能力的文字表征和書面證據(jù)，是取得用戶和第三方信任的手段；c.質(zhì)量手冊不僅為協(xié)調(diào)質(zhì)量體系有效運行提供了有效手段，也為質(zhì)量體系的評價和審核提供了依據(jù)。1.2ISO9001的相關知識

4.

)什么是質(zhì)量管理體系文件？質(zhì)量管理體系文件是指導質(zhì)量管理體系運行的一整套文件，是按章辦2）程序文件程序文件的作用?使質(zhì)量活動受控-對影響質(zhì)量的各項活動作出規(guī)定；-規(guī)定各項活動的方法和評定的準則，使各項活動處于受控狀態(tài)。?闡明與質(zhì)量活動有關人員的責任：職責、權(quán)限、相互關系。?作為執(zhí)行、驗證和評審質(zhì)量活動的依據(jù)-程序的規(guī)定在實際活動中執(zhí)行；-執(zhí)行的情況應留下證據(jù)；-依據(jù)程序?qū)徍藢嶋H運作是否符合要求。

3）工作手冊為確保其過程有效策劃、運行和控制所需的文件，包含國家、地方、行業(yè)的法律、法規(guī)，公司發(fā)布的規(guī)章、作業(yè)指導書等。

4）記錄

標準要求的各類記錄。

1.2ISO9001的相關知識2）程序文件1.2ISO9001的相關知識質(zhì)量文件是用來說明或控制如何做工作，可以修訂以反映客觀條件的變化；對所完成的活動或達到的結(jié)果提供客觀證據(jù)的文件稱為記錄，記錄是某一時刻存在事實的說明，是不能被修改的。1.2ISO9001的相關知識5.)

質(zhì)量文件和記錄有何區(qū)別？1.2ISO9001的相關知識5.)質(zhì)量文件和記錄這是標準的要求，為保證產(chǎn)品質(zhì)量、保證質(zhì)量體系正常有效運行所必須的要求。也就是說，凡寫在質(zhì)量體系文件上的就一定要做到，這叫“按章辦事”，不能說（寫）一套，做一套。標準強調(diào)凡做過的事情（即開展過的質(zhì)量活動）都必須有記錄（證據(jù)），這叫“有據(jù)可查”，如果沒有記錄，拿什么來證明你做過了呢？又怎么來證明你是按質(zhì)量體系文件的要求去完成某項質(zhì)量活動了呢？因此我們都應嚴格執(zhí)行質(zhì)量體系文件，認真做好記錄.

1.2ISO9001的相關知識

6.)為什么說“寫到的一定要做到，做到的一定要留有記錄”？1.2ISO9001的相關知識61.3ISO9001認證的相關知識（1）認證的定義：“第三方依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或服務符合規(guī)定的要求給予書面保證（合格證書）”。比如，對第一方（供方或賣方）生產(chǎn)的產(chǎn)品，第二方（需方或買方）無法判定其品質(zhì)是否合格，而由第三方來判定。第三方既要對第一方負責，又要對第二方負責，不偏不倚，出具的證明要能獲得雙方的信任，這樣的活動就叫做“認證”。認證是“誠信天下”的資信證明1.3ISO9001認證的相關知識（1）認證的定義：“第三1.3ISO9001認證的相關知識（2）質(zhì)量管理體系認證：證明組織能穩(wěn)定的提供滿足法律法規(guī)和顧客要求的產(chǎn)品的能力。穩(wěn)定的提供：常態(tài)的；建立了系統(tǒng)性的方法和體系保證質(zhì)量法律法規(guī)和顧客要求：質(zhì)量管理體系的核心關注點如：蒙牛通過了質(zhì)量管理體系認證，意味著......本公司通過了質(zhì)量管理體系認證，就是......1.3ISO9001認證的相關知識（2）質(zhì)量管理體系認證：1.3ISO9001認證的相關知識(3）ISO9001質(zhì)量管理體系認證的價值

提高客戶的滿意度

快速響應市場規(guī)避組織風險

穩(wěn)定和提高產(chǎn)品質(zhì)量

提高運作績效，降低運營成本

1.3ISO9001認證的相關知識(3）ISO9001質(zhì)量1.3ISO9001認證的相關知識(4）通過ISO9001質(zhì)量管理體系認證的好處

對外：是產(chǎn)品和服務質(zhì)量合格和穩(wěn)定的象征；是對外遵守產(chǎn)品和服務滿足法律法規(guī)要求的承諾；進入某些特定行業(yè)或招投標的門檻；消除國際貿(mào)易壁壘的通行證。對內(nèi)：提高質(zhì)量管理水平和能力；規(guī)范業(yè)務流程，理順工作關系；管理從“規(guī)范化”向“精細化”邁進。

1.3ISO9001認證的相關知識(4）通過ISO90011.3ISO9001認證的相關知識（5）質(zhì)量管理體系認證的目標規(guī)范化標準化精細化表格化信息化管理的成熟度不斷增強事事有流程；流程有節(jié)點；節(jié)點有標準；標準有考核；考核有改進；改進有分享。1.3ISO9001認證的相關知識（5）質(zhì)量管理體系認證的產(chǎn)品質(zhì)量特性可使用性可使用性可靠性可維護性美觀…零缺陷判定方法外觀檢查檢驗和試驗檢驗和試驗質(zhì)量管理體系要求(ISO9001)ISO9001質(zhì)量管理體系的產(chǎn)生是人們對產(chǎn)品質(zhì)量特性提高的必然要求和趨勢,是企業(yè)以顧客為驅(qū)動的追求卓越.質(zhì)量管理發(fā)展階段檢驗階段統(tǒng)計控制階段全面質(zhì)量管理階段1.3ISO9001認證的相關知識（6）質(zhì)量管理體系認證的歷史由來產(chǎn)品質(zhì)量特性可使用性可使用性可靠性可維護性通過事后檢驗對質(zhì)量進行控制。應用統(tǒng)計分析的方法做到事前預防、事中控制。常用統(tǒng)計手法有：直方圖、統(tǒng)計過程控制、柏拉圖、要因分析圖、散布圖等從對影響質(zhì)量的涉及到服務的全過程、全方位，由全員參與進行控制。50年代，美國通用質(zhì)量經(jīng)理研究出版了《全面質(zhì)量管理》（TQM）；60年代，日本將此發(fā)揚光大；80年代，美國向日本學習TQM；1978年中國引入日本的TQM。1980年，國際標準化委員會（ISO）成立了TC176技術(shù)委員會負責制訂質(zhì)量保證體系標準。目的是統(tǒng)一各國的質(zhì)量保證要求，促使質(zhì)量管理標準化，能夠從各國采購到所期望的產(chǎn)品，從而促進國際貿(mào)易合作。1987年首次發(fā)布了ISO9001、ISO9002、ISO9003等質(zhì)量保證系列標準（ISO9000族標準）。1994年更新為第二版，2000年更新為第三版。2008年更新為第四版。檢驗品管階段統(tǒng)計品管階段全面品管階段標準化品管階段1.3ISO9001認證的相關知識通過事后檢驗對質(zhì)量進行控制。應用統(tǒng)計分析的方法做到事前預防、1.3ISO9001認證的相關知識（7）企業(yè)申請ISO9001認證的動力◎提高企業(yè)的質(zhì)量管理水平；◎規(guī)范企業(yè)的流程管理，導入目標管理；◎?qū)ν庑麄?，提高產(chǎn)品和企業(yè)知名度；◎招投標的需要；◎外部的要求：政府或行業(yè)要求。1.3ISO9001認證的相關知識（7）企業(yè)申請ISO901.3ISO9001認證的相關知識（8）ISO認證的認識誤區(qū)誤區(qū)二：認證的價值僅僅是一張證書誤區(qū)三：認證給工作帶來了額外的負擔誤區(qū)四：認證就是做一些文件資料給外審員看不僅僅是一張證書，更是證書背后的功夫認證的真諦是讓工作變得簡單、高效認證不僅僅注重文件，更要與實際相結(jié)合，落實在貫徹執(zhí)行上誤區(qū)一：認證是國際標準，是最高要求認證標準是通用要求，適用于各行各業(yè)的最低標準1.3ISO9001認證的相關知識（8）ISO認證的認識誤【思考】1.3

ISO9001認證的相關知識本企業(yè)申請ISO認證的目的是什么？對認證有何期望？存在哪些誤區(qū)？【思考】1.3ISO9001認證的相關知識本企業(yè)申請IS1.4ISO9001內(nèi)審員（1）內(nèi)審員的角色內(nèi)部管理審核員內(nèi)部管理檢查員內(nèi)部管理診斷師內(nèi)部管理促進師1.4ISO9001內(nèi)審員（1）內(nèi)審員的角色內(nèi)部管理審核員1.4ISO9001內(nèi)審員（2）內(nèi)審員的價值◎企業(yè)推行ISO認證的需要；◎規(guī)范企業(yè)中各類檢查，提高檢查有效性和促進企業(yè)改進的需要；◎建立有效自我監(jiān)控體系的需要；◎是制訂企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的重要參考，領導的助手。1.4ISO9001內(nèi)審員（2）內(nèi)審員的價值◎企業(yè)推行IS1.4ISO9001內(nèi)審員（3）內(nèi)審員的職責運用所掌握的系統(tǒng)的管理理論和科學的檢查思路，周密的策劃和實施內(nèi)部審核和檢查，對檢查的結(jié)果制訂有效的整改措施，并進行監(jiān)督和跟蹤；并向最高管理者報告檢查的結(jié)果；對每次檢查的完整閉環(huán)資料形成企業(yè)的管理成長檔案，逐步積累成企業(yè)的無形資產(chǎn)和企業(yè)獨特的管理文化。同時，內(nèi)審員擔負著向企業(yè)內(nèi)部人員進行管理知識和理論的宣傳和培訓職責。1.4ISO9001內(nèi)審員（3）內(nèi)審員的職責運用所掌握的系1.4ISO9001內(nèi)審員（4）內(nèi)審員的權(quán)限在內(nèi)審員實施內(nèi)部審核或內(nèi)部檢查時，內(nèi)審員代表最高管理者行使監(jiān)督和檢查的權(quán)力，各部門各崗位或項目部都應無條件配合，對受審核或檢查的單位開具的不符合報并有權(quán)要求其限期整改。內(nèi)審員不得審核或檢查與自己工作有關的工作。1.4ISO9001內(nèi)審員（4）內(nèi)審員的權(quán)限在內(nèi)審員實施內(nèi)1.4ISO9001內(nèi)審員（5）內(nèi)審員的應具備的知識◎法律法規(guī)、規(guī)章制度方面的知識；◎熟悉ISO9000族的四個標準；◎內(nèi)審檢查的程序、策劃、實施、跟蹤檢查等方法和技巧；◎相關的專業(yè)知識。1.4ISO9001內(nèi)審員（5）內(nèi)審員的應具備的知識◎法律1.4ISO9001內(nèi)審員（6）內(nèi)審員的應具備的能力◎良好的溝通能力；◎較強的判斷分析能力；◎簡明扼要的總結(jié)能力；◎合作的能力；◎獨立工作的能力；◎較強的應變能力；◎善于學習的能力等。1.4ISO9001內(nèi)審員（6）內(nèi)審員的應具備的能力◎良好1ISO9001基礎知識認證？認證的價值？由來？趨勢？我們?yōu)槭裁匆J證？如何做？【小節(jié)】選擇認證是一項重大決策選擇認證是一場管理變革不在于“知”而在于“行”您準備好了嗎？1ISO9001基礎知識認證？【小節(jié)】選擇認證是一項重大決2ISO9001重要術(shù)語和概念2.1過程2.2產(chǎn)品2.3顧客2.4要求2.5

文件，文件化，信息化2.6過程方法2.7過程評價2ISO9001重要術(shù)語和概念2.1過程2.1過程（1）過程的定義：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的一組活動。

過程是一組活動，而非一個單獨的活動。

過程是由多個主體共同完成。

活動主體之間有信息交換

過程與流程有區(qū)別嗎？2.1過程（1）過程的定義：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相某君甚勤，一日早起，購得菜品數(shù)十。清理潔凈置于砧上，切工極佳，形美色鮮。燃起爐灶，烹之，頃刻數(shù)碟菜肴排列席間。家人喜之，皆曰美哉。【討論】此人的工作可作為一個過程看待嗎？為什么？2.1過程某君甚勤，一日早起，購得菜品數(shù)十。清理潔凈置于砧上，切工極佳(2)過程的關鍵要素

輸入：原材料、基礎數(shù)據(jù)、資源、控制等輸出：成品、服務、輸出數(shù)據(jù)活動：若干活動及其相互聯(lián)系目標：KPI指標(關鍵績效指標）我滿意，因為過程為我創(chuàng)造了價值2.1過程輸入輸出若干活動業(yè)務目標(2)過程的關鍵要素我滿意，因為過程2.1過程輸入輸出若

控制

業(yè)務目標

客戶

需要的資源

供應商原材料

基礎數(shù)據(jù)制度指令政策法律

KPI指標

增值

成品

輸出數(shù)據(jù)人工設備系統(tǒng)耗材2.1過程控制業(yè)務目標客戶需要的資源供應商原材料(3)

過程的特點

目標性：有明確的輸出

相關性：過程的活動是互相關聯(lián)的

時序性：過程中的活動具有時序關系

結(jié)構(gòu)性：有串聯(lián)、并聯(lián)、反饋等結(jié)構(gòu)

周期性：過程是有生命周期的

2.1過程建立執(zhí)行優(yōu)化再認識過程廢止維護(3)過程的特點2.1過程建立執(zhí)行優(yōu)化再認識過程廢止維

名稱及編號：標識一個過程

范圍：跨越部門的數(shù)量

規(guī)模：組成活動的多少

類型：過程的分類

級別：一級、二級、三級、…

績效：時間、成本等

關鍵控制點：決定過程目標能否實現(xiàn)的活動(4)過程的屬性2.1業(yè)務流程名稱及編號：標識一個過程(4)過程的屬性2.1業(yè)務(5)過程的分類

按價值劃分：增值過程，非增值過程

按重要程度劃分：核心過程，非核心過程

按級別劃分：一級過程，二級過程等

按功能劃分：戰(zhàn)略過程，生產(chǎn)過程，支持過程

按業(yè)務類別劃分：采購過程，生產(chǎn)過程，銷售過程等2.1業(yè)務流程(5)過程的分類按價值劃分：增值過程，非增值過程2.1什么是優(yōu)異的過程？【討論】管理者客戶老板員工創(chuàng)造更大的價值實現(xiàn)業(yè)務目標績效顯著提高簡單就好2.1過程什么是優(yōu)異的過程？【討論】管理者客戶老板員工創(chuàng)造更大的價值實2.1過程管理的問題(1)99%的企業(yè)過程對戰(zhàn)略支撐不足業(yè)務規(guī)模過程能力企業(yè)戰(zhàn)略目標組織體系、績效、IT能力體系2.1過程管理的問題(1)99%的企業(yè)過程對戰(zhàn)略支撐不2.1過程管理的問題(2)個人能力取代組織能力

經(jīng)驗取代過程

過程粗放式運作

人員變動導致組織績效不穩(wěn)定

過程體系分散不可控，過程文件與執(zhí)行兩張皮2.1過程管理的問題(2)個人能力取代組織能力2.1流程管理的問題(3)過程顯性化問題有時候不是沒有過程，而是過程沒有顯性化

制度、條例、規(guī)定、會議紀要

口頭約定

成員之間的默契

。。。2.1流程管理的問題(3)過程顯性化問題2.1過程管理的問題(4)過程環(huán)節(jié)存在斷點環(huán)節(jié)1環(huán)節(jié)2缺失？。。。環(huán)節(jié)N環(huán)節(jié)1環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)3。。。環(huán)節(jié)N環(huán)節(jié)1環(huán)節(jié)2環(huán)節(jié)3。。。環(huán)節(jié)N銷售服務模式1銷售服務模式2銷售服務模式N缺失？客戶抱怨：為什么總是緩發(fā)？2.1過程管理的問題(4)過程環(huán)節(jié)存在斷點環(huán)節(jié)1環(huán)節(jié)2過程斷點。。。在過程的某個環(huán)節(jié)中，由于沒有在所期望的或流程提供者所承諾的時間內(nèi)獲得所需的產(chǎn)品或服務，而感覺過程發(fā)生了中斷，并造成滿意度的下降。這個引發(fā)過程中斷的環(huán)節(jié)就稱為過程斷點。2.1過程管理的問題過程斷點。。。在過程的某個環(huán)節(jié)中，由于沒有在所期望的或流程提例：某顧客購買了一臺冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒有在約定的時間內(nèi)得到廠家的上門安裝服務。這里就存在著一個典型的銷售服務過程斷點，其原因是商家的銷售信息系統(tǒng)與廠家的客戶信息管理系統(tǒng)的信息割裂，造成銷售信息不能及時傳遞到生產(chǎn)廠家，從而影響了售后服務活動的及時實現(xiàn)。

2.1過程管理的問題例：某顧客購買了一臺冰箱，并收到了商家的發(fā)貨，但卻沒有在約定2.1過程管理的問題(5)過程不執(zhí)行或執(zhí)行不力

看不到過程的不執(zhí)行

員工不愿意的不執(zhí)行

過程輸入或資源不充分的不執(zhí)行

員工能力不足的不執(zhí)行

發(fā)生例外事件的不執(zhí)行

。。。。。。2.1過程管理的問題(5)過程不執(zhí)行或執(zhí)行不力2.1流程管理的問題(6)過程沒有持續(xù)改進和優(yōu)化

審視過程的目標

審視過程的績效

處理會議對過程影響大的流程

“定期審視與優(yōu)化的過程”2.1流程管理的問題(6)過程沒有持續(xù)改進和優(yōu)化2.1過程管理的問題(7)過程不是萬能的

戰(zhàn)略的問題

組織與績效的問題

崗位員工的任職能力是過程能否正常執(zhí)行的關鍵

IT的問題2.1過程管理的問題(7)過程不是萬能的2.1過程管理的問題在一般企業(yè)的正常工作中，有85%的人沒有為企業(yè)發(fā)展創(chuàng)造價值。其中，5%的人看不出來是在工作，25%的人似乎正在等待什么，30%的人只是在為庫存而工作，最后，還有一個25%的人，是以低效率的方法和標準在工作。哈默的發(fā)現(xiàn)2.1過程管理的問題在一般企業(yè)的正常工作中，有85%的人我們有時間把一件事一做再做，卻沒有時間把一件事做徹底。2.1

過程我們有時間把一件事一做再做，卻沒有時間把一件事做徹底。2.1【討論】本公司存在哪些過程？過程管理的現(xiàn)狀如何？2.1

過程如：采購過程；檢驗過程;研發(fā)過程；銷售過程；服務過程；人力資源管理過程；財務管理過程；戰(zhàn)略管理過程等。【討論】本公司存在哪些過程？2.1過程如：采購過程；檢驗2.2產(chǎn)品產(chǎn)品的定義：過程的結(jié)果。

有下列四種通用的產(chǎn)品類別：——服務（如運輸）；——軟件（如計算機程序、字典）；——硬件（如發(fā)動機機械零件）；——流程性材料（如潤滑油）。 產(chǎn)品不僅指最終產(chǎn)品，包括過程產(chǎn)品。2.2產(chǎn)品產(chǎn)品的定義：過程的結(jié)果。有下列四種通用的2.2產(chǎn)品本公司提供的產(chǎn)品是什么？【討論】

產(chǎn)品為：第三類6840臨床檢驗分析儀器及診斷試劑；DC、CIK、DCIK細胞治療技術(shù)服務。2.2產(chǎn)品本公司提供的產(chǎn)品是什么？【討論】產(chǎn)品為：第三類2.3顧客顧客的定義：接受產(chǎn)品的組織或個人。示例：消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。注：顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的。

□顧客不僅指外部顧客，也包括內(nèi)部顧客?！鯇^程來講，下一個過程的主體就是上一個過程的顧客。2.3顧客顧客的定義：接受產(chǎn)品的組織或個人?！躅櫩筒粌H指2.3顧客本公司的顧客都有誰？【討論】

外部顧客：產(chǎn)品的需方是本公司的顧客；對本公司來講，既要為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，又要針對客戶的服務。2.3顧客本公司的顧客都有誰？【討論】2.3顧客本公司的顧客影響因素（關注指標）有哪些？本公司形象成本評價/價格服務保證性服務質(zhì)量工作人員服務水平顧客抱怨（品牌形象、公眾形象、社會責任）（運作成本、性價比、總成本）（服務及時、供應比率、網(wǎng)絡覆蓋程度）（提供咨詢次數(shù)、拜訪頻率、專業(yè)知識水平、與顧客溝通）（對客戶服務及時、保證質(zhì)量、準時到達、服務的靈活性和完整性）（差錯率、對顧客抱怨的反應時間、解決結(jié)果的滿意程度）2.3顧客本公司的顧客影響因素（關注指標）有哪些？本公司形2.3顧客客戶關系管理：理解、預測和管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在顧客；對客戶行為和特性的深入分析，取得對顧客偏好、愿望、需求的完整認知，應用這些認知制定營銷戰(zhàn)略，發(fā)起營銷活動。ISO9001標準始終將滿足顧客的要求作為企業(yè)追求的目標，企業(yè)的所有過程始于顧客需求，終于顧客滿意。顧客滿意顧客忠誠顧客推薦一個不滿意的顧客=250個不滿意的潛在顧客2.3顧客客戶關系管理：理解、預測和管理企業(yè)現(xiàn)有的和潛在顧2.4要求要求的定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 注1:“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 注2:特定要求可使用限定詞表示，如：產(chǎn)品要求、質(zhì)量管理要求、顧客要求。

產(chǎn)品要求——技術(shù)標準，性能指標等；管理要求——如：ISO9001，ISO14001，OHSAS18001;產(chǎn)品是靠產(chǎn)品要求（技術(shù)要求）生產(chǎn)出來的；管理要求是產(chǎn)品要求（技術(shù)要求）的補充。2.4要求要求的定義：明示的、通常隱含的或必須履行的需求或2.5文件文件的定義：信息及其承載媒介。示例：記錄、規(guī)范、程序文件、圖樣、報告、標準。文件的價值：溝通意圖、統(tǒng)一行動。其使用有助于：

a)滿足顧客要求和質(zhì)量改進； b)提供適宜的培訓； c)重復性和可追溯性； d)提供客觀證據(jù)； e)評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適宜性。文件的形成本身并不是目的，它應當是一項增值的活動。2.5文件文件的定義：信息及其承載媒介。文件的價值：溝通意2.5文件大家都知道有個西游記團隊團隊里面有個“牛人”就是孫悟空他武力超群，承擔著趕妖除魔的重要任務但他畢竟是個牛人，性格極其放蕩，曾經(jīng)大鬧天空，連天爺老子也不怕什么佛法、規(guī)矩到他這里都是無用于是觀音給他帶了一個緊箍咒，違規(guī)就念咒懲罰他。緊箍咒成了他的心病，所以取經(jīng)成功、終成正果后，他第一件事就是請求觀音給他取掉緊箍咒觀音說，不用我來取，你看看，你的緊箍咒已經(jīng)不見了孫悟空一摸頭，果然緊箍咒已經(jīng)不見了為什么？分享：孫悟空的緊箍咒為什么不見了2.5文件大家都知道有個西游記團隊分享：孫悟空的緊箍咒為什2.5文件觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對你已經(jīng)沒有作用了，當然就不會存在了佛法代表著規(guī)則緊箍咒就是違反規(guī)則的懲罰當一個規(guī)則不被大家接受的時候，只能……當一個規(guī)則被大家從心里接受的時候，一切緊箍咒都用不上了這是一個值得大家思考的問題。分享：孫悟空的緊箍咒為什么不見了2.5文件觀音笑著對孫悟空說，佛法在你心中，緊箍咒對你已經(jīng)2.5文件它就是法律？我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢？我們是不是感覺到這些文件令人討厭呢？沒有最完美的規(guī)則？但必須有完美的執(zhí)行在企業(yè)里面，文件的規(guī)定就是企業(yè)內(nèi)部行為、做事的規(guī)則2.5文件它就是法律？我們有沒有促使按照文件執(zhí)行的緊箍咒呢2.5文件用文件形式將體系、過程和活動進行固化，即建立一系列標準化文件，建立文件化管理的過程又被稱為建立規(guī)范化管理體系，但為什么需要文件化？文件有什么作用？2.5文件用文件形式將體系、過程和活動進行固化，即建立一系2.5文件反對文件化/標準化的理由扼殺了創(chuàng)造性，導致停滯不前；妨礙了以顧客為中心；增加了獨斷專行的官僚作風；使工作不靈活；浪費時間；只能描述最低的可接受的產(chǎn)出。2.5文件反對文件化/標準化的理由2.5文件贊成文件化/標準化的理由標準化不是目的而是手段；工作有了統(tǒng)一、有序的安排，透明高效；為培訓提供了基礎；為測量業(yè)績提供了依據(jù)；使改進成為了可能，研究最好的運作方法；標準化為企業(yè)建立了發(fā)展檔案，鞏固業(yè)績。2.5文件贊成文件化/標準化的理由2.5文件正確看待建立標準、編制文件是管理的手段，而不是目的文件的內(nèi)容，不要被看成“刻在花崗巖的墓志銘——一百年不變”，而是動態(tài)的，將會隨著管理的需要不斷的完善文件的內(nèi)容表述了流程運作的方法和思路，代表了公司的管理和技術(shù)成果，這將是與員工溝通意圖、培訓員工的有力支持確保重復性過程和活動得到持續(xù)和保持文件為實現(xiàn)持續(xù)改進提供了保障ISO9001標準強調(diào)建立文件化的質(zhì)量管理體系2.5文件正確看待ISO9001標準強調(diào)建立文件化的質(zhì)量管2.5文件質(zhì)量計劃質(zhì)量手冊

程序文件

作業(yè)文件質(zhì)量記錄

描述質(zhì)量管理系統(tǒng)架構(gòu)、各組成部分之間相互關系描述過程運作的職責、權(quán)限、各業(yè)務單元運作的原則、方法及其相互接口關系描述具體業(yè)務活動的操作方法和標準描述運作的情況和結(jié)果描述針對特定項目、合同和產(chǎn)品所需的管理和技術(shù)措施在能夠滿足文件受控的前提下，文件的形式和詳略程度應取決于組織的實際情況質(zhì)量手冊的內(nèi)容包括：體系的范圍、各過程的功能定位、各過程之間的關系、以其他文件之間的關聯(lián)性2.5文件質(zhì)量計劃質(zhì)量手冊程序文件作業(yè)文件質(zhì)量記錄描述質(zhì)量2.5文件ISO9001文件編制思路：文件編制滿足“三性”要求：——合法性（滿足外部法規(guī)要求）；——符標性（符合ISO9001標準要求）；——可操作性（具體崗位的操作要求）。文件的核心是清楚闡述管理活動的職責、方法和步驟。2.5文件ISO9001文件編制思路：文件編制滿足“三性”2.5文件ISO9001文件編制思路：由具體崗位人員按可操作性和合法性（法律法規(guī)等作為制度的輸入）的要求編制出崗位具體適用的文件，再由體系人員（此處的體系人員是指公司熟練掌握認證標準的人員，如管代、內(nèi)審員等）按符標性的要求對文件進行評審，對照文件與標準的差異進行查漏補缺，同時利用標準的管理思想理清文件的思路和關注點。這樣編制出來的文件不僅能滿足認證的要求，而且能運用于管理實踐，才能在實踐中不斷的得到改進和完善，實現(xiàn)文件的動態(tài)管理。文件與日常管理規(guī)章制度統(tǒng)一融合是消除認證兩張皮的關鍵和第一步！2.5文件ISO9001文件編制思路：由具體崗位人員按可操2.6過程方法過程方法：PDCA方法

P－策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程；（企業(yè)的通病—缺少策劃；應該花80%時間作策劃）D－實施：實施過程；C－檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；A－處置：采取措施，以持續(xù)改進過程績效。牢記：PDCA的過程方法是貫穿于整個ISO9001的方法，是理解整個標準的方法基礎！2.6過程方法過程方法：PDCA方法P－策劃：根據(jù)顧客的顧客要求5.管理職責方針目標管理職責權(quán)限、溝通管理評審6.資源管理基礎設施人力資源工作環(huán)境7.產(chǎn)品實現(xiàn)

產(chǎn)品實現(xiàn)策劃

產(chǎn)品要求的確定和評審

設計和開發(fā)采購控制生產(chǎn)和服務提供監(jiān)視和測量設備8.測量/分析/改進

顧客滿意測量體系內(nèi)部審核

過程/產(chǎn)品監(jiān)視和測量不合格控制數(shù)據(jù)分析和改進顧客滿意產(chǎn)品質(zhì)量管理體系過程模式4.體系要求2.6過程方法營銷流程營銷流程業(yè)務運作監(jiān)控流程統(tǒng)計流程改進流程戰(zhàn)略決策投資管理組織架構(gòu)標準化建設……人力資源財務管理設施設備品牌管理……持續(xù)改進顧客要求5.管理職責方針目標管理6.資源管理基礎設施7.活動輸入輸出人資源料法測機控制輸入活動輸出通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統(tǒng)地識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法”。2.6過程方法環(huán)活動輸入輸出人資源料法測機控制輸入活動輸出通常，一個過程的輸PDCA循環(huán)PDCA策劃實施改進檢查2.6過程方法美國著名質(zhì)量管理大師戴明博士PDCA循環(huán)PDCA策劃實施改進檢查2.6過程方法2.7過程評價過程是ISO9001標準的關注點：質(zhì)量方針和目標、法律法規(guī)和顧客要求都是靠過程來實現(xiàn)；過程方法是整個ISO9001的方法基礎；如何評價過程？過程評價四要素：過程是否識別并得到規(guī)定？——做什么？職責是否得到分配？——誰來做？過程是否實施？——做沒做？怎么做的？符合性？在實現(xiàn)所策劃的結(jié)果方面，過程是否有效？——做得怎么樣？有效性？2.7過程評價過程是ISO9001標準的關注點：質(zhì)量方針和3標準框架3.1標準的總體思路3.2ISO9001與組織總體管理體系的關系3.3標準的核心關注點3標準框架3.1標準的總體思路推行ISO9001質(zhì)量管理體系講解課件3.1標準的總體思路整個標準是按照PDCA的過程方法來架構(gòu)標準只是提出了過程的框架性要求，并沒有規(guī)定具體該如何做，即實現(xiàn)的方法由企業(yè)自己決定，每個企業(yè)可以有不同的做法，這也是ISO9001能適用于各行各業(yè)的關鍵。3.1標準的總體思路整個標準是按照PDCA的過程方法來架構(gòu)組織活動圖：組織活動：組織進行生產(chǎn)經(jīng)營從事的一切活動總稱；組織管理體系：組織為規(guī)范自己的活動采用的管理手段和模式（包括：QMS、EMS、OHSMS、財務管理、人本管理、卓越績效、企業(yè)形象管理等）組織活動組織管理體系QSE3.2ISO9001與其它管理體系的關系組織活動圖：組織活動：組織進行生產(chǎn)經(jīng)營從事的一切活動總稱；組企業(yè)管理領導管理質(zhì)量管理環(huán)境管理安全管理財務管理生產(chǎn)管理管理文化團隊建設員工激勵3.2ISO9001與其它管理體系的關系企業(yè)管理領導管理質(zhì)量管理環(huán)境管理安全管理財務管理生產(chǎn)管理管理ISO9001汽車供應鏈ISO/TS16949ISO9001與其它質(zhì)量管理體系的關系醫(yī)療器械ISO13485食品行業(yè)ISO220003.2ISO9001與其它管理體系的關系ISO9001汽車供應鏈ISO/TS16949ISO9001從活動圖中：◆

質(zhì)量管理體系只是組織管理體系的一部分◆組織所從事的是系統(tǒng)活動，而質(zhì)量管理體系只是系統(tǒng)活動中的幾個著重點◆質(zhì)量管理體系只能融入組織的管理體系之中才是有效的3.2ISO9001與其它管理體系的關系從活動圖中：◆質(zhì)量管理體系只是組織管理體系的一部分3.2因此：組織的管理體系與質(zhì)量管理體系的關系是包含關系，而不是一一對應關系！嚴格按質(zhì)量管理體系的條款要求建立的一一對應的管理體系是機械的、無用的體系！它僅僅是符合標準要求，對企業(yè)來說是無效的、多余的！3.2ISO9001與其它管理體系的關系因此：組織的管理體系與質(zhì)量管理體系的關系是包含關系，而不是一3.3標準的核心關注點法律法規(guī)要求顧客要求過程方法過程質(zhì)量/工序質(zhì)量強調(diào)策劃持續(xù)改進3.3標準的核心關注點法律法規(guī)要求顧客要求過程方法過程質(zhì)量4標準精髓始終牢記：ISO9001以過程為基礎；關注顧客要求；增強顧客滿意是其目的；整個構(gòu)架采用PDCA的過程模式；特別強調(diào)策劃的作用；強調(diào)預防為主，持續(xù)改進。4標準精髓始終牢記：ISO9001以過程為基礎；5結(jié)合企業(yè)，標準講解提醒：標準的內(nèi)容是枯燥乏味的，只有能靜心堅持下來的人才能學到真知！每一個條款的學習過程中，思考：如何與實際工作相結(jié)合？如何落實到實際工作中？5結(jié)合企業(yè)，標準講解提醒：標準的內(nèi)容是枯燥乏味的，每一個條5八項質(zhì)量管理原則八項質(zhì)量管理原則分別是：（1）以顧客為關注焦點;（2）領導作用;（3）全員參與;（4）過程方法;（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進;（7）基于事實的決策方法;（8）與供方互利的關系.5八項質(zhì)量管理原則質(zhì)量管理原則的理解及意義一、以顧客為關注焦點