質(zhì)量管理工具及相關(guān)知識(shí)匯總簡(jiǎn)介

...v.質(zhì)量管理新七種工具簡(jiǎn)介發(fā)布:2007-6-0518:12|作者:網(wǎng)絡(luò)|來源:網(wǎng)絡(luò)|查看:40次一、新七種工具的產(chǎn)生日本在開展全面質(zhì)量管理的過程中通常將層別法、柏拉圖、特性要因圖、查檢表、直方圖、控制圖和散布圖稱為“老七種工具〞，而將關(guān)聯(lián)圖、KJ法、系統(tǒng)圖、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法以及箭條圖統(tǒng)稱為“新七種工具〞。這七種新工具是日本科學(xué)技術(shù)聯(lián)盟于1972年組織一些專家運(yùn)用運(yùn)籌學(xué)或系統(tǒng)工程的原理和方法，經(jīng)過多年的研究和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐后于1979年正式提出用于質(zhì)量管理的。這新七種工具的提出不是對(duì)“老七種工具〞的替代而是對(duì)它的補(bǔ)充和豐富。一般說來，“老七種工具〞的特點(diǎn)是強(qiáng)調(diào)用數(shù)據(jù)說話，重視對(duì)制造過程的質(zhì)量控制；而“新七種工具〞那么根本是整理、分析語言文字資料〔非數(shù)據(jù)〕的方法，著重用來解決全面質(zhì)量管理中PDCA循環(huán)的P〔方案〕階段的有關(guān)問題。因此，“新七種工具〞有助于管理人員整理問題、展開方針目標(biāo)和安排時(shí)間進(jìn)度。整理問題，可以用關(guān)聯(lián)圖法和KJ法；展開方針目標(biāo)，可用系統(tǒng)圖法、矩陣圖法和矩陣數(shù)據(jù)分析法；安排時(shí)間進(jìn)度，可用PDPC法和箭條圖法。70年代以來，特別是1973年“石油危機(jī)〞后，日本一些質(zhì)量管理專家學(xué)者、公司經(jīng)理提出“要轉(zhuǎn)向思考性的TQC〞。而思考性的TQC那么要求在開展全面質(zhì)量管理時(shí)，應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：(1)要注意進(jìn)展多元評(píng)價(jià)。(2)不要滿足于“防止再發(fā)生〞，而要注意樹立“一開場(chǎng)就不能失敗〞的觀念。(3)要注意因地制宜地趨向于“良好狀態(tài)〞。(4)要注意突出重點(diǎn)。(5)要注意按系統(tǒng)的概念開展活動(dòng)。(6)要積極促“變〞，進(jìn)展革新。(7)要具備預(yù)見性，進(jìn)展預(yù)測(cè)。由此，對(duì)于質(zhì)量管理的方法也提出了以下幾點(diǎn)新的要求：(1)要有利于整理語言資料或情報(bào)。(2)要有利于引導(dǎo)思考。(3)要有助于充實(shí)方案的內(nèi)容。(4)要有助于促進(jìn)協(xié)同動(dòng)作。(5)要有助于克制對(duì)實(shí)施工程的疏漏。(6)要有利于情報(bào)和思想的交流。(7)要便于通俗易懂地描述質(zhì)量管理的活動(dòng)過程?！靶缕叻N工具〞就是在這樣的要求下逐漸形成的。二、“新七種工具〞內(nèi)容〔一〕關(guān)聯(lián)圖法關(guān)聯(lián)圖法，是指用連線圖來表示事物相互關(guān)系的一種方法。它也叫關(guān)系圖法。如圖1所示，圖中各種因素A、B、C、D、E、F、G之間有一定的因果關(guān)系。其中因素B受到因素A、C、E的影響，它本身又影響到因素F，而因素F又影著因素C和G，……這樣，找出因素之間的因果關(guān)系，便于統(tǒng)觀全局、分析研究以及擬定出解決問題的措施和方案。關(guān)聯(lián)圖可用于以下方面：(1)制定質(zhì)量管理的目標(biāo)、方針和方案。(2)產(chǎn)生不合格品的原因分析。(3)制定質(zhì)量故障的對(duì)策。(4)規(guī)劃質(zhì)量管理小組活動(dòng)的展開。(5)用戶索賠對(duì)象的分析。關(guān)聯(lián)圖的繪制步驟：(1)提出認(rèn)為與問題有關(guān)的各種因素。(2)用簡(jiǎn)明而確切的文字或語言加以表示。(3)把因素之間的因果關(guān)系，用箭頭符號(hào)做出邏輯上的連接〔不表示順序關(guān)系，而是表示一種相互制約的邏輯關(guān)系〕。(4)根據(jù)圖形，進(jìn)展分析討論，檢查有無不夠確切或遺漏之處，復(fù)核和認(rèn)可上述各種因素之間的邏輯關(guān)系。(5)指出重點(diǎn)，確定從何處入手來解決問題，并擬訂措施方案。在繪制關(guān)聯(lián)圖時(shí)，箭頭的指向，通常是：對(duì)于各因素的關(guān)系是原因一結(jié)果型的，那么是從原因指向結(jié)果〔原因→結(jié)果〕；對(duì)于各因素間的關(guān)系是目的－手段型的，那么是從手段指向目的〔目的→手段〕。關(guān)聯(lián)圖的繪制形式一般有以下四種：(1)中央集中型的關(guān)聯(lián)圖。它是盡量把重要的工程或要解決的問題，安排在中央位置，把關(guān)系最密切的因素盡量排在它的周圍。(2)單向聚集型的關(guān)聯(lián)圖。它是把重要的工程或要解決的問題，安排在右邊〔或左邊〕，把各種因素按主要因果關(guān)系，盡呆能地從左〔從右〕向右〔或左〕排列。(3)關(guān)系表示型的關(guān)聯(lián)圖。它是以各工程間或各因素間的因果關(guān)系為主體的關(guān)聯(lián)圖。(4)應(yīng)用型的關(guān)聯(lián)圖。它是以上三種圖型為根底而使用的圖形。日本科技聯(lián)盟曾就公司開展全面質(zhì)量管理應(yīng)從何入手問題的調(diào)查恍┕凈卮鷸刑岢雋艘韻率魷钅浚?/P>(1)確定方針、目標(biāo)、方案。(2)思想上重視質(zhì)量和質(zhì)量管理。(3)開展質(zhì)量管理教育。(4)定期監(jiān)視檢查質(zhì)量與開展質(zhì)量管理活動(dòng)的情況。(5)明確管理工程和管理點(diǎn)。(6)明確領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)思想。(7)建立質(zhì)量保證體系。(8)開展標(biāo)準(zhǔn)化工作。(9)明確評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)尺度。(10)明確責(zé)任和權(quán)限。(11)加強(qiáng)信息工作。(12)全員參與。(13)研究質(zhì)量管理的統(tǒng)計(jì)方法。他們根據(jù)以上13項(xiàng)意見相互之間的因果關(guān)系，繪制出關(guān)聯(lián)圖〔圖2〕。然后根據(jù)此圖綜觀全局，進(jìn)展分析，確定了首先應(yīng)從第〔1〕項(xiàng)和第〔6〕項(xiàng)入手，解決進(jìn)一步開展全面質(zhì)量管理的問題?！捕矺J法KJ法是日本川喜二郎提出的?！癒J〞二字取的是川喜〔KAWAJI〕英文名字的第一個(gè)字母。這一方法是從錯(cuò)綜復(fù)雜的現(xiàn)象中，用一定的方式來整理思路、抓住思想實(shí)質(zhì)、找出解決問題新途徑的方法。KJ法不同于統(tǒng)計(jì)方法〔參見表1〕，統(tǒng)計(jì)方法強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，而KJ法那么主要靠用事實(shí)說話、靠“靈感〞發(fā)現(xiàn)新思想、解決新問題。KJ法認(rèn)為許多新思想、新理論，往往是靈機(jī)一動(dòng)、突然發(fā)現(xiàn)。但應(yīng)指出，統(tǒng)計(jì)方法和KJ法的共同點(diǎn)，都是從事實(shí)出發(fā)，重視根據(jù)事實(shí)考慮問題。表1KJ法與統(tǒng)計(jì)方法的不同點(diǎn)KJ法一般用于以下情況：(1)認(rèn)識(shí)新事物〔新問題、新方法〕。(2)整理歸納思想。(3)從現(xiàn)實(shí)出發(fā)，采取措施，打破現(xiàn)狀。(4)提出新理論，進(jìn)展根本改造，“脫胎換骨〞。(5)促進(jìn)協(xié)調(diào)，統(tǒng)一思想。(6)貫徹上級(jí)方針，使上級(jí)的方針變成下屬的主動(dòng)行為。川喜認(rèn)為，按照KJ法去做，至少可以鍛煉人的思考能力。KJ法的工作步驟：(1)確定對(duì)象〔或用途〕。KJ法適用于解決那種非解決不可，且又允許用一定時(shí)間去解決的問題。對(duì)于要求迅速解決、“急于求成〞的問題，不宜用KJ法。(2)收集語言、文字資料。收集時(shí)，要尊重事實(shí)，找出原始思想〔“活思想〞、“思想火花〕。收集這種資料的方法有三種：①直接觀察法，即到現(xiàn)場(chǎng)去看、聽、摸，吸取感性認(rèn)識(shí)，從中得到某種啟發(fā)，立即記下來。②面談閱覽法，即通過與有關(guān)人談話、開會(huì)、訪問，查閱文獻(xiàn)、集體BS法(BrainStorming“頭腦風(fēng)暴“法)來收集資料。集體BS法，類似于中國的開“諸葛亮?xí)?，“眉頭一皺，計(jì)從心來〞。③個(gè)人思考法〔個(gè)人BS法〕，即通過個(gè)人自我回憶，總結(jié)經(jīng)歷來獲得資料。通常，應(yīng)根據(jù)不同的使用目的對(duì)以上收集資料的方法進(jìn)展適中選擇，參見表2。(3)把所有收集到的資料，包括“思想火花〞，都寫成卡片。(4)整理卡片。對(duì)于這些雜亂無章的卡片，不是按照已有的理論和分類方法來整理，而是把自己感到相似的歸并在一起，逐步整理出新的思路來。(5)把同類的卡片集中起來，并寫出分類卡片。(6)根據(jù)不同的目的，選用上述資料片段，整理出思路，寫出文章來。表2符號(hào)說明：◎常用；○使用；△不大使用；×不使用。在應(yīng)用KJ法時(shí)，假設(shè)要認(rèn)識(shí)新事物，打破現(xiàn)狀，就要用直接觀察法；假設(shè)要把收集到的感性資料，提高到理論的高度，就要查閱文獻(xiàn)?！踩诚到y(tǒng)圖法系統(tǒng)圖法，是指系統(tǒng)地分析、探XX現(xiàn)目標(biāo)的最好手段的方法。在質(zhì)量管理中，為了到達(dá)某種目的，就需要選擇和考慮某一種手段；而為了采取這一手段，又需考慮它下一級(jí)的相應(yīng)的手段。這樣，上一級(jí)手段就成為下一級(jí)手段的行動(dòng)目的。如此地把要到達(dá)的目的和所需要的手段，按照系統(tǒng)來展開，按照順序來分解，作出圖形〔如圖6－9所示〕，就能對(duì)問題有一個(gè)全貌的認(rèn)識(shí)。然后，從圖形中找出問題的重點(diǎn)，提出實(shí)現(xiàn)預(yù)定目的最理想途徑。它是系統(tǒng)工程理論在質(zhì)量管理中的一種具體運(yùn)用。系統(tǒng)圖法主要用于以下幾方面：(1)在新產(chǎn)品研制開發(fā)中，應(yīng)用于設(shè)計(jì)方案的展開。(2)在質(zhì)量保證活動(dòng)中，應(yīng)用于質(zhì)量保證事項(xiàng)和工序質(zhì)量分析事項(xiàng)的展開。(3)應(yīng)用于目標(biāo)、實(shí)施工程的展開。(4)應(yīng)用于價(jià)值工程的功能分析的展開。(5)結(jié)合因果分析圖，使之進(jìn)一步系統(tǒng)化。系統(tǒng)圖法的工作步驟如下：(1)確定目的。(2)提出手段和措施。(3)評(píng)價(jià)手段和措施，決定取舍。(4)把各種手段〔或方法〕都寫成卡片。(5)把目的和手段系統(tǒng)化。(6)制訂實(shí)施方案。〔四〕矩陣圖法矩陣圖法，是指借助數(shù)學(xué)上矩陣的形式，把與問題有對(duì)應(yīng)關(guān)系的各個(gè)因素，列成一個(gè)矩陣圖；然后，根據(jù)矩陣圖的特點(diǎn)進(jìn)展分析，從中確定關(guān)鍵點(diǎn)〔或著眼點(diǎn)〕的方法。這種方法，先把要分析問題的因素，分為兩大群〔如R群和L群〕，把屬于因素群R的因素〔R1、R2……Rm〕和屬于因素群L的因素〔L1、L2……Ln〕分別排列成行和列。在行和列的交點(diǎn)上表示著R和L的各因素之間的關(guān)系，這種關(guān)系可用不同的記號(hào)予以表示〔如用“○〞表示有關(guān)系等〕。圖4為矩陣圖法示意圖。這種方法，用于多因素分析時(shí)，可做到條理清楚、重點(diǎn)突出。它在質(zhì)量管理中，可用于尋找新產(chǎn)品研制和老產(chǎn)品改良的著眼點(diǎn)，尋找產(chǎn)品質(zhì)量問題產(chǎn)生的原因等方面。密切關(guān)系○有關(guān)系△像有關(guān)系

圖4矩陣圖法示意圖〔五〕矩陣數(shù)據(jù)分析法矩陣數(shù)據(jù)分析法，與矩陣圖法類似。它區(qū)別于矩陣圖法的是：不是在矩陣圖上填符號(hào)，而是填數(shù)據(jù)，形成一個(gè)分析數(shù)據(jù)的矩陣。它是一種定量分析問題的方法。目前，在日本尚廣泛應(yīng)用，只是作為一種“儲(chǔ)藏工具〞提出來的。應(yīng)用這種方法，往往需求借助電子計(jì)算機(jī)來求解?！擦砅DPC法PDPC法(processDecisionprogramChart的英文縮寫)，又稱過程決策程序圖圖法。它是在制訂到達(dá)研制目標(biāo)的方案階段，對(duì)方案執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的各種障礙及結(jié)果，作出預(yù)測(cè)，并相應(yīng)地提出多種應(yīng)變方案的一種方法，如圖5所示。這樣，在方案執(zhí)行過程中，遇到不利情況時(shí)，仍能有條不紊地按第二、第三或其他方案方案校員憒锏皆ざǖ募蘋勘輟Ｋ皇親咦趴矗鞘孿仍ぜ坪謾?/P>如圖5所示，假定A0表示不合格品率較高，方案通過采取種種措施，要把不合格品率降低到Z水平。先制訂出從A0到Z的措施是A1、A2、A3……Ap的一系列活圖5過程策程序圖動(dòng)方案。在討論中，考慮到技術(shù)上或管理上的原因，要實(shí)現(xiàn)措施A3有不少困難。于是，從A2開場(chǎng)制訂出應(yīng)變方案〔即第二方案〕經(jīng)A1、A2、B1、B2……Bq到達(dá)Z目標(biāo)。同時(shí)，還可以考慮同樣能到達(dá)目標(biāo)Z的C1、C2、C3……Cr或者C1、C2、C3、D1……Ds的另外兩處系列的活動(dòng)方案。這樣，當(dāng)前面的活動(dòng)方案遇到問題、難以實(shí)現(xiàn)Z水平時(shí)，仍能及時(shí)采用后面的活動(dòng)方案，到達(dá)Z的水平。當(dāng)在某點(diǎn)碰到事先沒有預(yù)料到的問題時(shí)，就以此點(diǎn)為起點(diǎn)，根據(jù)新情況，重新考慮和制訂新的E、F系列的活動(dòng)方案，付諸實(shí)施，以求到達(dá)最終目標(biāo)Z。〔七〕箭條圖法箭條圖法，又稱矢線圖法。它是方案評(píng)審法在質(zhì)量管理中的具體運(yùn)用，使質(zhì)量管理的方案安排具有時(shí)間進(jìn)度內(nèi)容的一種方法。它有利于從全局出發(fā)、統(tǒng)籌安排、抓住關(guān)鍵線路，集中力量，按時(shí)和提前完成方案。箭條圖法的工作步驟：(1)調(diào)查工作工程，把工作工程的先后次序，由小到大進(jìn)展編號(hào)。(2)用箭條→代表某項(xiàng)作業(yè)過程，如◎→①、①→②等。箭桿上方可標(biāo)出該項(xiàng)作業(yè)過程所需的時(shí)間數(shù)，作業(yè)時(shí)間單位常以日或周表示。各項(xiàng)作業(yè)過程的時(shí)間確實(shí)定，可用經(jīng)歷估計(jì)法求出。通常，作業(yè)時(shí)間按三種情況進(jìn)展估計(jì)：樂觀估計(jì)時(shí)間，用a表示；悲觀估計(jì)時(shí)間，用b表示；正常估計(jì)時(shí)間，用m表示。那么經(jīng)歷估計(jì)作業(yè)時(shí)間＝(a+4m+b)/6這種經(jīng)歷估計(jì)法，又稱三點(diǎn)估計(jì)法。例如，對(duì)某一作業(yè)過程的時(shí)間估計(jì)a為2天，b為9天，m為4天。那么，用三點(diǎn)估計(jì)法求得的作業(yè)時(shí)間為(2+4x4+9)/6=4.5(天)(3)劃出箭條圖。假定某一箭條圖如圖6所示。〔4〕計(jì)算每個(gè)結(jié)合點(diǎn)上的最早開工時(shí)間。某結(jié)合點(diǎn)上的最早開工時(shí)間，是指從始點(diǎn)開場(chǎng)順箭頭方向到該結(jié)合點(diǎn)的各條路線中，時(shí)間最長(zhǎng)一條路線的時(shí)間之和。例如，從圖6的結(jié)合點(diǎn)④，就有三條路線：這三條路線的時(shí)間之和，分別為9，8，7。所以，結(jié)合點(diǎn)④的最早開工時(shí)間為9，通?？蓪懺诜娇騼?nèi)表示。其他各結(jié)合點(diǎn)最早開工時(shí)間的計(jì)算同理。(5)計(jì)算每個(gè)結(jié)合點(diǎn)上的最晚開工時(shí)間。某結(jié)合點(diǎn)上的最晚開工時(shí)間，是指從終點(diǎn)逆箭頭方向到該結(jié)合點(diǎn)的各條路線中時(shí)間差最小的時(shí)間，如圖6中的結(jié)合點(diǎn)①。從終點(diǎn)到①有三條路線：這三條路線的時(shí)間差，分別為3，4，5。所以，結(jié)合點(diǎn)①的最晚開工時(shí)間為3。通?？蓪⒋藬?shù)寫在三角形內(nèi)表示。其他各結(jié)合點(diǎn)的最遲開工時(shí)間計(jì)算同理。(6)計(jì)算充裕時(shí)間，找出關(guān)鍵線路。充裕時(shí)間，是指在同一結(jié)合點(diǎn)上最早開工時(shí)間與最晚開工時(shí)間之間的時(shí)差。有充裕時(shí)間的結(jié)合點(diǎn)，對(duì)工程的進(jìn)度影響不大，屬于非關(guān)鍵工序。無充裕時(shí)間或充裕時(shí)間最少的結(jié)合點(diǎn)，就是關(guān)鍵工序。把所有的關(guān)鍵工序按照工藝流程的順序連接起來，就是這項(xiàng)工程的關(guān)鍵路線。如圖6中◎→①→②→④→⑤就是關(guān)鍵路線。質(zhì)量管理的十三項(xiàng)步驟和八項(xiàng)原那么發(fā)布:2007-6-0518:11|作者:網(wǎng)絡(luò)|來源:網(wǎng)絡(luò)|查看:8次

八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么為了成功地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作一個(gè)組織，需要采用一種系統(tǒng)和透明的方式進(jìn)展管理。針對(duì)所有相關(guān)方的需求，實(shí)施并保持持續(xù)改良其業(yè)績(jī)的管理體系，使組織獲得成功。組織為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)遵循以下八項(xiàng)質(zhì)量管理原那么。原那么1：以顧客為中心組織依存于其顧客。因此，組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客期望。

1、組織實(shí)施本原那么的主要利益

2、組織實(shí)施本原那么時(shí)一般要采取的主要措施

3、本原那么在標(biāo)準(zhǔn)中的表達(dá)原那么2：領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，并創(chuàng)造使員工能夠充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的環(huán)境。

1、組織實(shí)施本原那么的主要利益

2、組織實(shí)施本原那么時(shí)一般要采取的主要措施

3、本原那么在標(biāo)準(zhǔn)中的表達(dá)原那么3：全員參與各級(jí)人員是組織之本。只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來最大的收益。

1、織實(shí)施本原那么的主要利益

2、組織實(shí)施本原那么時(shí)一般要采取的主要措施

3、本原那么在標(biāo)準(zhǔn)中的表達(dá)原那么4：過程方法將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過程進(jìn)展管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。

過程方法的原那么不僅適用于某些較簡(jiǎn)單的過程，也適用于由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡(luò)。在應(yīng)用于質(zhì)量管理體系時(shí)，2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)建立了一個(gè)過程模式。此模式把管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量、分析與改良作為體系的四大主要過程，描述其相互關(guān)系，并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反響來測(cè)定的顧客滿意度，評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)。

1、實(shí)施本原那么的主要利益

2、組織實(shí)施本原那么時(shí)一般要采取的主要措施

3、本原那么在標(biāo)準(zhǔn)中的表達(dá)原那么5：管理的系統(tǒng)方法針對(duì)設(shè)定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互關(guān)連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。

ISO/DIS9000的3.3列出了建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的十三個(gè)步驟：

1、實(shí)施本原那么的主要利益

2、組織實(shí)施本原那么時(shí)一般要采取的主要措施

3、本原那么在標(biāo)準(zhǔn)中的表達(dá)原那么6：持續(xù)改良持續(xù)改良是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。

1、實(shí)施本原那么的主要利益

2、組織實(shí)施本原那么時(shí)一般要采取的主要措施

3、本原那么在標(biāo)準(zhǔn)中的表達(dá)原那么7：基于事實(shí)的決策方法對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的根底。

以事實(shí)為依據(jù)做決策，可防止決策失誤。在對(duì)信息和資料做科學(xué)分析時(shí)，統(tǒng)計(jì)技術(shù)是最重要的工具之一。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以用來測(cè)量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性。統(tǒng)計(jì)技術(shù)可以為持續(xù)改良的決策提供依據(jù)。

1、實(shí)施本原那么的主要利益

2、組織實(shí)施本原那么時(shí)一般要采取的主要措施

3、本原那么在標(biāo)準(zhǔn)中的表達(dá)原那么8：互利的供方關(guān)系通過互利的關(guān)系，增強(qiáng)組織及其供方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品可能產(chǎn)生重要的影響，一次處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意地產(chǎn)品。對(duì)供方不能只講控制，不講合作互利。特別對(duì)關(guān)鍵供方，更要建立互利關(guān)系。這對(duì)組織和供方雙方都是有利的。

1、實(shí)施本原那么的主要利益

2、組織實(shí)施本原那么時(shí)一般要采取的主要措施

3、本原那么在標(biāo)準(zhǔn)中的表達(dá)十三個(gè)步驟TAG:管理質(zhì)量質(zhì)量體系建立的步驟發(fā)布:2007-6-0518:16|作者:網(wǎng)絡(luò)|來源:網(wǎng)絡(luò)|查看:16次建立、完善質(zhì)量體系一般要經(jīng)歷質(zhì)量體系的籌劃與設(shè)計(jì)，質(zhì)量體系文件的編制、質(zhì)量體系的試運(yùn)行，質(zhì)量體系審核和評(píng)審四個(gè)階段，每個(gè)階段又可分為假設(shè)干具體步驟。一、質(zhì)量體系的籌劃與設(shè)計(jì)該階段主要是做好各種準(zhǔn)備工作，包括教育培訓(xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，組織落實(shí)，擬定方案；確定質(zhì)量方針，制訂質(zhì)量目標(biāo)；現(xiàn)狀調(diào)查和分析；調(diào)整組織構(gòu)造，配備資源等方面?！惨弧辰逃嘤?xùn)，統(tǒng)一認(rèn)識(shí)質(zhì)量體系建立和完善的過程，是始于教育，終于教育的過程，也是提高認(rèn)識(shí)和統(tǒng)一認(rèn)識(shí)的過程，教育培訓(xùn)要分層次，循序漸進(jìn)地進(jìn)展。第一層次為決策層，包括黨、政、技〔術(shù)〕領(lǐng)導(dǎo)。主要培訓(xùn)：1．通過介紹質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的開展和本單位的經(jīng)歷教訓(xùn)，說明建立、完善質(zhì)量體系的迫切性和重要性；2．通過ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的總體介紹，提高按國家〔國際〕標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量體系的認(rèn)識(shí)。3．通過質(zhì)量體系要素講解〔重點(diǎn)應(yīng)講解“管理職責(zé)〞等總體要素〕，明確決策層領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量體系建立中的關(guān)鍵地位和主導(dǎo)作用。第二層次為管理層，重點(diǎn)是管理、技術(shù)和生產(chǎn)部門的負(fù)責(zé)人，以及與建立質(zhì)量體系有關(guān)的工作人員。這二層次的人員是建立、完善質(zhì)量體系的骨干力量，起著承上啟下的作用，要使他們?nèi)娉惺躀SO9000族標(biāo)準(zhǔn)有關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)，在方法上可采取講解與研討結(jié)合，理論與實(shí)際結(jié)合。第三層次為執(zhí)行層，即與產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程有關(guān)的作業(yè)人員。對(duì)這一層次人員主要培訓(xùn)與本崗位質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的內(nèi)容，包括在質(zhì)量活動(dòng)中應(yīng)承當(dāng)?shù)娜蝿?wù)，完成任務(wù)應(yīng)賦予的權(quán)限，以及造成質(zhì)量過失應(yīng)承當(dāng)?shù)呢?zé)任等?！捕辰M織落實(shí)，擬定方案盡管質(zhì)量體系建立涉及到一個(gè)組織的所有部門和全體職工，但對(duì)多數(shù)單位來說，成立一個(gè)精干的工作班子可能是需要的，根據(jù)一些單位的做法，這個(gè)班子也可分三個(gè)層次。第一層次：成立以最高管理者〔廠長(zhǎng)、總經(jīng)理等〕為組長(zhǎng)，質(zhì)量主管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)的質(zhì)量本系建立領(lǐng)導(dǎo)小組〔或委員會(huì)〕。其主要任務(wù)包括：1．體系建立的總體規(guī)劃；2．制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)；3．按職能部門進(jìn)展質(zhì)量職能的分解。第二層次，成立由各職能部門領(lǐng)導(dǎo)〔或代表〕參加的工作班子。這個(gè)工作班子一般由質(zhì)量部門和方案部門的領(lǐng)導(dǎo)共同牽頭，其主要任務(wù)是按照體系建立的總體規(guī)劃具體組織實(shí)施。第三層次：成立要素工作小組。根據(jù)各職能部門的分工明確質(zhì)量體系要素的責(zé)任單位，例如，“設(shè)計(jì)控制〞一般應(yīng)由設(shè)計(jì)部門負(fù)責(zé)，“采購〞要素由物資采購部門負(fù)責(zé)。組織和責(zé)任落實(shí)后，按不同層次分別制定工作方案，在制定工作方案時(shí)應(yīng)注意：1．目標(biāo)要明確。要完成什么任務(wù)，要解決哪些主要問題，要到達(dá)什么目的？2．要控制進(jìn)程。建立質(zhì)量體系的主要階段要規(guī)定完成任務(wù)的時(shí)間表、主要負(fù)責(zé)人和參與人員、以及他們的職責(zé)分工及相互協(xié)作關(guān)系。3．要突出重點(diǎn)。重點(diǎn)主要是體系中的薄弱環(huán)節(jié)及關(guān)鍵的少數(shù)。這少數(shù)可能是某個(gè)或某幾個(gè)要素，也可能是要素中的一些活動(dòng)?！踩炒_定質(zhì)量方針，制定質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量方針表達(dá)了一個(gè)組織對(duì)質(zhì)量的追求，對(duì)顧客的承諾，是職工質(zhì)量行為的準(zhǔn)那么和質(zhì)量工作的方向。制定質(zhì)量方針的要求是：1．與總方針相協(xié)調(diào)；2．應(yīng)包含質(zhì)量目標(biāo)；3．結(jié)合組織的特點(diǎn)；4．確保各級(jí)人員都能理解和堅(jiān)持執(zhí)行?！菜摹超F(xiàn)狀調(diào)查和分析現(xiàn)狀調(diào)查和分析的目的是為了合理地選擇體系要素，內(nèi)容包括：1．體系情況分析。即分析本組織的質(zhì)量體系情況，以便根據(jù)所處的質(zhì)量體系情況選擇質(zhì)量體系要素的要求。2．產(chǎn)品特點(diǎn)分析。即分析產(chǎn)品的技術(shù)密集程度、使用對(duì)象、產(chǎn)品平安特性等，以確定要素的采用程度。3．組織構(gòu)造分析。組織的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置是否適應(yīng)質(zhì)量體系的需要。應(yīng)建立與質(zhì)量體系相適應(yīng)的組織構(gòu)造并確立各機(jī)構(gòu)間隸屬關(guān)系、聯(lián)系方法。4．生產(chǎn)設(shè)備和檢測(cè)設(shè)備能否適應(yīng)質(zhì)量體系的有關(guān)要求。5．技術(shù)、管理和操作人員的組成、構(gòu)造及水平狀況的分析。6．管理根底工作情況分析。即標(biāo)準(zhǔn)化、計(jì)量、質(zhì)量責(zé)任制、質(zhì)量教育和質(zhì)量信息等工作的分析。對(duì)以上內(nèi)容可采取與標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的質(zhì)量體系要素要求進(jìn)展比照性分析?！参濉痴{(diào)整組織構(gòu)造，配備資源因?yàn)樵谝粋€(gè)組織中除質(zhì)量管理外，還有其他各種管理。組織機(jī)構(gòu)設(shè)置由于歷史沿革多數(shù)并不是按質(zhì)量形成客觀規(guī)律來設(shè)置相應(yīng)的職能部門的，所以在完成落實(shí)質(zhì)量體系要素并展開成對(duì)應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)以后，必須將活動(dòng)中相應(yīng)的工作職責(zé)和權(quán)限分配到各職能部門。一方面是客觀展開的質(zhì)量活動(dòng)，一方面是人為的現(xiàn)有的職能部門，兩者之間的關(guān)系處理，一般地講，一個(gè)質(zhì)量職能部門可以負(fù)責(zé)或參與多個(gè)質(zhì)量活動(dòng)，但不要讓一項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)由多個(gè)職能部門來負(fù)責(zé)。目前我國企業(yè)現(xiàn)有職能部門對(duì)質(zhì)量管理活動(dòng)所承當(dāng)?shù)穆氊?zé)、所起的作用普遍不夠理想總的來說應(yīng)該加強(qiáng)。在活動(dòng)展開的過程中，必須涉及相應(yīng)的硬件、軟件和人員配備，根據(jù)需要應(yīng)進(jìn)展適當(dāng)?shù)恼{(diào)配和充實(shí)。二、質(zhì)量體系文件的編制質(zhì)量體系文件的編制內(nèi)容和要求，從質(zhì)量體系的建立角度講，應(yīng)強(qiáng)調(diào)幾個(gè)問題：1．體系文件一般應(yīng)在第一階段工作完成后才正式制訂，必要時(shí)也可穿插進(jìn)展。如果前期工作不做，直接編制體系文件就容易產(chǎn)生系統(tǒng)性、整體性不強(qiáng)，以及脫離實(shí)際等弊病。2．除質(zhì)量手冊(cè)需統(tǒng)一組織制訂外，其它體系文件應(yīng)按分工由歸口職能部門分別制訂，失提出草案，再組織審核，這樣做有利于今后文件的執(zhí)行。3．質(zhì)量體系文件的編制應(yīng)結(jié)合本單位的質(zhì)量職能分配進(jìn)展。按所選擇的質(zhì)量體系要，素，逐個(gè)展開為各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)〔包括直接質(zhì)量活動(dòng)和間接質(zhì)量活動(dòng)〕，將質(zhì)量職能分配落實(shí)到各職能部門。質(zhì)量活動(dòng)工程和分配可采用矩陣圖的形式表述，質(zhì)量職能矩陣圖也可作為附件附于質(zhì)量手冊(cè)之后。4．為了使所編制的質(zhì)量體系文件做到協(xié)調(diào)、統(tǒng)一，在編制前應(yīng)制訂“質(zhì)量體系文件明細(xì)表〞，將現(xiàn)行的質(zhì)量手冊(cè)〔如果已編制〕、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)章制度、管理方法以及記錄表式收集在一起，與質(zhì)量體系要素進(jìn)展比擬，從而確定新編、增編或修訂質(zhì)量體系文件工程。5．為了提高質(zhì)量體系文件的編制效率，減少返工，在文件編制過程中要加強(qiáng)文件的層次間、文件與文件間的協(xié)調(diào)。盡管如此，一套質(zhì)量好的質(zhì)量體系文件也要經(jīng)過自上而下和自下而上的屢次反復(fù)。6．編制質(zhì)量體系文件的關(guān)鍵是講XX效，不走形式。既要從總體上和原那么上滿足ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，又要在方法上和具體做法上符合本單位的實(shí)際。三、質(zhì)量體系的試運(yùn)行質(zhì)量體系文件編制完成后，質(zhì)量體系將進(jìn)入試運(yùn)行階段。其目的，是通過試運(yùn)行，考驗(yàn)質(zhì)量體系文件的有效性和協(xié)調(diào)性，并對(duì)暴露出的問題，采取改良措施和糾正措施，以到達(dá)進(jìn)一步完善質(zhì)量體系文件的目的。在質(zhì)量體系試運(yùn)行過程中，要重點(diǎn)抓好以下工作：1．有針對(duì)性地宣貫質(zhì)量體系文件。使全體職工認(rèn)識(shí)到新建立或完善的質(zhì)量體系是對(duì)過去質(zhì)量體系的變革，是為了向國際標(biāo)準(zhǔn)接軌，要適應(yīng)這種變革就必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、貫徹質(zhì)量體系文件。2．實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。體系文件通過試運(yùn)行必然會(huì)出現(xiàn)一些問題，全體職工立將從實(shí)踐中出現(xiàn)的問題和改良意見如實(shí)反映給有關(guān)部門，以便采取糾正措施。3．將體系試運(yùn)行中暴露出的問題，如體系設(shè)計(jì)不周、工程不全等進(jìn)展協(xié)調(diào)、改良。4．強(qiáng)信息管理，不僅是體系試運(yùn)行本身的需要，也是保證試運(yùn)行成功的關(guān)鍵。所有與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的人員都應(yīng)按體系文件要求，做好質(zhì)量信息的收集、分析、傳遞、反響、處理和歸檔等工作。四、質(zhì)量體系的審核與評(píng)審質(zhì)量體系審核在體系建立的初始階段往往更加重要。在這一階段，質(zhì)量體系審核的重點(diǎn)，主要是驗(yàn)證和確認(rèn)體系文件的適用性和有效性。1．審核與評(píng)審的主要內(nèi)容一般包括：〔1〕規(guī)定的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是否可行；〔2〕體系文件是否覆蓋了所有主要質(zhì)量活動(dòng)，各文件之間的接口是否清楚；〔3〕組織構(gòu)造能否滿足質(zhì)量體系運(yùn)行的需要，各部門、各崗位的質(zhì)量職責(zé)是否明確；〔4〕質(zhì)量體系要素的選擇是否合理；〔5〕規(guī)定的質(zhì)量記錄是否能起到見證作用〔6〕所有職工是否養(yǎng)成了按體系文件操作或工作的習(xí)慣，執(zhí)行情況如何。2．該階段體系審核的特點(diǎn)是：〔1〕體系正常運(yùn)行時(shí)的體系審核，重點(diǎn)在符合性，在試運(yùn)行階段，通常是將符合性與適用性結(jié)合起來進(jìn)展；〔2〕為使問題盡可能地在試運(yùn)行階段暴露無遺，除組織審核組進(jìn)展正式審核外，還應(yīng)有廣闊職工的參與，鼓勵(lì)他們通過試運(yùn)行的實(shí)踐，發(fā)現(xiàn)和提出問題；〔3〕在試運(yùn)行的每一階段完畢后，一般應(yīng)正式安排一次審核，以便及時(shí)對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)展糾正，對(duì)一些重大問題也可根據(jù)需要，適時(shí)地組織審核；〔4〕在試運(yùn)行中要對(duì)所有要素審核覆蓋一遍；〔5〕充分考慮對(duì)產(chǎn)品的保證作用；〔6〕在內(nèi)部審核的根底上，由最高管理者組織一次體系評(píng)審。應(yīng)當(dāng)強(qiáng)調(diào)，質(zhì)量體系是在不斷改良中行以完善的，質(zhì)量體系進(jìn)入正常運(yùn)行后，仍然要采取內(nèi)部審核，管理評(píng)審等各種手段以使質(zhì)量體系能夠保持和不斷完善。TAG:的建立體系質(zhì)量步驟五種全面質(zhì)量管理工具發(fā)布:2007-6-0518:10|作者:網(wǎng)絡(luò)|來源:網(wǎng)絡(luò)|查看:6次

解決日常業(yè)務(wù)問題的質(zhì)量管理實(shí)用技巧。隨著質(zhì)量運(yùn)動(dòng)的迅速鋪開，許多人消耗大量時(shí)間和精力在自己的企業(yè)內(nèi)實(shí)施質(zhì)量管理?？墒?，他們經(jīng)常失望地發(fā)現(xiàn)，他們很難知道哪種質(zhì)量工具和技術(shù)最適合哪些具體場(chǎng)合。

下面介紹幾種質(zhì)量工具及如何運(yùn)用它們解決日常業(yè)務(wù)問題。每種工具的討論都包括以下內(nèi)容：何時(shí)用、何時(shí)不用、培訓(xùn)、能到達(dá)何目的、考前須知和使用程序。

魚缸會(huì)議

這是一種組織會(huì)議的方式。不同的群體本著合作的精神，一起分享各自的觀點(diǎn)和信息。因此，讓銷售部門與客戶效勞部、或高層管理人員與管理參謀碰頭，這種做法一定管用。

何時(shí)用：魚缸會(huì)議使某些群體與顧客、供給商和經(jīng)理等其它與之利益攸關(guān)的群體加強(qiáng)溝通。

何時(shí)不用：如果用這種方法不能明確地分清各群體的職責(zé)，就不宜使用。

培訓(xùn)：會(huì)議召集人需要承受培訓(xùn)。

能到達(dá)何目的：迅速增進(jìn)了解、掃除誤解。

考前須知：這類會(huì)議影響巨大?？赡軙?huì)暴露實(shí)情，使內(nèi)情人和旁觀者感到受威脅，因此需要精心組織。

使用程序：把與會(huì)者安排成內(nèi)外兩圈。內(nèi)圈人員會(huì)上比擬活潑，外圈人員那么從旁觀察、傾聽，必要時(shí)提供信息。會(huì)議完畢時(shí)推薦改良方案，取得外圈人員的贊同。

橫向思維

這是一種為老問題尋找新解決方案的工具。

何時(shí)用：由于老方法、舊思路不再管用或已經(jīng)不夠好，需要尋找新方法、新思路時(shí)使用。

何時(shí)不用：種種制約使這種全新的思維方式無法發(fā)揮作用時(shí)不要用。

培訓(xùn)：建議讀EdwarddeBono〔愛德華〕寫的LateralThinkingforManagement〔管理中的橫向思維〕一書〔1982年企鵝出版〕。

能到達(dá)何目標(biāo)：開創(chuàng)新思路，激發(fā)創(chuàng)意，找出可行的解決方案。

考前須知：需要傳統(tǒng)的邏輯思維加以支持。愛德華建議，只有10%的解決問題過程采用橫向思維。

使用程序：確定問題。運(yùn)用幽默、隨機(jī)排列和對(duì)流行觀念的挑戰(zhàn)來制定橫向思維解決方案。對(duì)找到的各種想法加以適當(dāng)?shù)奶釤捄腿∩帷?/p>

舉例來說，某工業(yè)縫紉線軸制造商的傳統(tǒng)市場(chǎng)已經(jīng)消失，公司不得不另尋出路。對(duì)此，公司經(jīng)理們的本能反響是，從常規(guī)思路出發(fā)，為產(chǎn)品找新的出路、新的市場(chǎng)或新的銷售手段。不過，事態(tài)的開展很快說明，他們需要一種徹底的解決方案。

公司召開了一次集思廣益會(huì)，對(duì)參加者不加任何框框。思路應(yīng)能用得上現(xiàn)有的技能和經(jīng)歷，但只能把它作為起點(diǎn)。結(jié)果，橫向思維把他們引向高爾夫球，成為一家成功的高爾夫球制造商。

帕雷托分析法〔ParetoAnalysis〕該方法強(qiáng)調(diào)為80%的問題找出關(guān)鍵的幾個(gè)致因〔通常為20%〕。

何時(shí)用：但凡一個(gè)問題的產(chǎn)生有多個(gè)變量因素并需要找出其中最關(guān)鍵的因素時(shí)，都可使用這一方法。在一個(gè)改良工程的開場(chǎng)階段尤為有用。

何時(shí)不用：如果設(shè)置有更完善的系統(tǒng)就沒有必要使用此法。

培訓(xùn)：需具備根本的統(tǒng)計(jì)知識(shí)以備分析之用。

能到達(dá)何目標(biāo)：非常直觀地展示出如何確定問題的優(yōu)先順序，將資源集中在何處才能取得最正確效益。這種展示讓企業(yè)各級(jí)一看就懂。

考前須知：仔細(xì)分析結(jié)果總是很重要；不僅靠數(shù)據(jù)還要利用常識(shí)來找出問題的原因和優(yōu)先順序。

使用程序：找出問題和可能的原因。收集有關(guān)原因的信息。繪制帕雷托分析圖，橫坐標(biāo)表示原因，縱坐標(biāo)表示問題，以出現(xiàn)次數(shù)、頻率或造成的本錢來表示。找出最關(guān)鍵的幾個(gè)原因。依據(jù)重要性排序，利用改良技術(shù)消除產(chǎn)生問題的原因。

例如，某洗衣機(jī)制造商出現(xiàn)質(zhì)量危機(jī)。在一次廣泛的可信度測(cè)試中，一家大型雜志將其產(chǎn)品排在末位并建議消費(fèi)者不要購置。

該公司具有完善的失誤記錄，列出的失誤種類達(dá)22種。但運(yùn)用帕雷托分析法說明，僅其中的4種失誤就占了所有記錄的83%。

質(zhì)量功能分布圖〔QFD〕

這是一種產(chǎn)品和流程設(shè)計(jì)工具，可以用于把顧客的呼聲轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品或流程的特點(diǎn)。采用該方法能防止企業(yè)僅因?yàn)槟承┯^念似乎有效就予以實(shí)施。

何時(shí)使用：用以設(shè)計(jì)或重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品或流程，保證提供顧客切實(shí)需要的產(chǎn)品特性；專為制造業(yè)設(shè)計(jì)的，但也可用于效勞業(yè)。

何時(shí)不用：如果問題的優(yōu)先順序已經(jīng)清楚、流程設(shè)計(jì)卓有成效或設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)歷老到，不要采用該方法。

培訓(xùn)：該方法運(yùn)用特定的慣例，建立相關(guān)的矩陣圖和計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)。在這方面有必要進(jìn)展培訓(xùn)。

能到達(dá)何目標(biāo)：有能力分辨根本的產(chǎn)品與流程特色和所期望的產(chǎn)品與流程特色，這樣便可以看清高本錢的技術(shù)或工程投資在哪方面將有回報(bào)。同時(shí)，還提供了一個(gè)評(píng)估產(chǎn)品或流程變化影響的框架準(zhǔn)那么。

考前須知：花時(shí)間通過市場(chǎng)調(diào)研來找出顧客的真正需求所在。

使用程序：研究顧客的需求。找出符合顧客需求的流程設(shè)計(jì)特色。建立一個(gè)矩陣圖，將顧客的需求與設(shè)計(jì)特色進(jìn)展比擬〔即性能／方案矩陣圖〕并加以計(jì)分。選取5個(gè)左右分?jǐn)?shù)最高的設(shè)計(jì)特色，然后再按3個(gè)層次建立矩陣圖：設(shè)計(jì)特色和關(guān)鍵部件特點(diǎn)、關(guān)鍵部件特點(diǎn)和制造工序、制造工序和生產(chǎn)要求。

例如，某割草機(jī)制造商耗時(shí)費(fèi)資重新設(shè)計(jì)其暢銷割草機(jī)的控制性能，卻發(fā)現(xiàn)顧客對(duì)此毫無反響。因此，公司經(jīng)理人在方案改良另一較老型號(hào)時(shí)，想要確保所做的改善確實(shí)是顧客想要的。

研究結(jié)果說明，顧客感興趣的是性能。因此改善馬達(dá)、驅(qū)動(dòng)鏈和刀的效率比改善控制性能可以產(chǎn)生大得多的影響。

關(guān)聯(lián)樹圖

這種圖示工具對(duì)關(guān)聯(lián)項(xiàng)進(jìn)展層次分類。這是一種不錯(cuò)的思維工具，因?yàn)樗峁┝艘环N快捷的方法把各種想法總括出來，并在相關(guān)的枝叉出現(xiàn)時(shí)可隨即增加細(xì)節(jié)。

何時(shí)使用：使用該圖示可以為同一目標(biāo)尋求多種不同的實(shí)現(xiàn)途徑。

何時(shí)不用：不可用于詳細(xì)比擬各種方案。它只用于從總體上探索新的方向。

培訓(xùn)：無需正式培訓(xùn)，但設(shè)置一個(gè)協(xié)調(diào)人員會(huì)很有幫助。

能到達(dá)何目標(biāo)：該圖示能很有邏輯地提醒出該采用什么方法來實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，它們要求哪些行動(dòng)和資源。

考前須知：如果你選用的方法經(jīng)不起分析，要隨時(shí)準(zhǔn)備回到關(guān)聯(lián)樹圖上來。

比方，一個(gè)開展中的小公司運(yùn)用這種方法來考慮員工的托兒?jiǎn)栴}。許多員工大學(xué)一畢業(yè)就參加了公司，現(xiàn)在都供養(yǎng)著子女。

公司開會(huì)討論各種選擇方案。結(jié)果，大家都贊成建一個(gè)日托中心。但樹形圖顯示，潛在的本錢太高，需要滿足的地方法規(guī)要求太多，很難實(shí)行。于是公司選擇了托兒津貼方案，讓有子女的員工有選擇的余地。

方案效果分析法〔solutioneffectanalysis〕

這種圖表用于分析手頭解決方案可能產(chǎn)生的效果。

何時(shí)用：在提議變革時(shí)可運(yùn)用這種方法。它能讓你看清各解決方案的效果。

何時(shí)不用：你所提議的不是根本性變革的話，不要使用。

培訓(xùn)：無需正式培訓(xùn)，但如加以輔助很有用。

能到達(dá)何目標(biāo)：一種向前看的思維方式并能預(yù)見所建議的方案會(huì)造成什么影響，防止未能預(yù)見的效果。

考前須知：人們對(duì)你正在致力的變革前景看淡時(shí)，不要阻止他們。他們并非有意發(fā)難，也許他們是對(duì)的。承受輔導(dǎo)會(huì)減少自己受威脅的感覺。

使用程序：記下正在考慮實(shí)施的解決方案，放在圖的左側(cè)，箭頭那么指向右方。在主箭頭兩側(cè)用分箭頭標(biāo)出各種重大效果。通過集思廣益，找出所有可能的效果并添到圖上。方案實(shí)施行動(dòng)以確保該方案行之有效。

例如，某公司決定引入彈性工作時(shí)間以減少員工通勤途中損失的時(shí)間，同時(shí)充分利用資源。隨著改用新工作時(shí)間的期限臨近，協(xié)調(diào)這一變革的人事部開場(chǎng)擔(dān)憂，員工還未弄清新工作時(shí)間的意義。為此，公司舉行了一系列方案效果分析會(huì)，使公司員工能想通各種問題，從而為采用新的工作時(shí)間做好更為充分的準(zhǔn)備。TAG:工具管理全面質(zhì)量五種質(zhì)量管理八大原那么發(fā)布:2007-6-0518:10|作者:網(wǎng)絡(luò)|來源:網(wǎng)絡(luò)|查看:2次本譯文表述的雖然是ISO9000:2000系列標(biāo)準(zhǔn)下的質(zhì)量管理原那么，但這些原那么與CMM/CMMI標(biāo)準(zhǔn)的管理原那么是相通的。特別是CMMI標(biāo)準(zhǔn)，綜合了三個(gè)源標(biāo)準(zhǔn)，也借鑒和融合了當(dāng)今適用的管理理論和實(shí)踐，包括ISO9000等其他的標(biāo)準(zhǔn)的管理思想。

各軟件企業(yè)所效勞的行業(yè)不同，企業(yè)性質(zhì)不同，組織戰(zhàn)略不同，實(shí)施ISO9000標(biāo)準(zhǔn)，推行CMM/CMMI標(biāo)準(zhǔn)也就會(huì)有不同的實(shí)施方法。但管理原那么應(yīng)該是一致的。

所以，本人翻譯了ISO官方上的這篇文章，希望對(duì)廣闊企業(yè)理解和實(shí)施CMM/CMMI/ISO9000標(biāo)準(zhǔn)有啟發(fā)和幫助。

Introduction

介紹

ThisdocumentintroducestheeightqualitymanagementprinciplesonwhichthequalitymanagementsystemstandardsoftherevisedISO9000:2000seriesarebased.Theseprinciplescanbeusedbyseniormanagementasaframeworktoguidetheirorganizationstowardsimprovedperformance.TheprinciplesarederivedfromthecollectiveexperienceandknowledgeoftheinternationalexpertswhoparticipateinISOTechnicalmitteeISO/TC176,Qualitymanagementandqualityassurance,whichisresponsiblefordevelopingandmaintainingtheISO9000standards.

本文介紹了修訂版ISO9000:2000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)所依據(jù)的八大管理原那么。這些原那么可以作為一個(gè)框架，指導(dǎo)高級(jí)管理者改良組織的績(jī)效。這些原那么來源于參與ISO技術(shù)委員會(huì)ISO/TC176質(zhì)量管理和質(zhì)量保證的國際專家組的集體經(jīng)歷和知識(shí)。技術(shù)委員會(huì)負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的開發(fā)和維護(hù)。

TheeightqualitymanagementprinciplesaredefinedinISO9000:2000,QualitymanagementsystemsFundamentalsandvocabulary,andinISO9004:2000,QualitymanagementsystemsGuidelinesforperformanceimprovements.

這八大管理原那么在以下標(biāo)準(zhǔn)中有定義：ISO9000:2000,質(zhì)量管理體系根底和詞匯；ISO9004:2000，質(zhì)量管理體系績(jī)效改良指南。

ThisdocumentgivesthestandardizeddescriptionsoftheprinciplesastheyappearinISO9000:2000andISO9004:2000.Inaddition,itprovidesexamplesofthebenefitsderivedfromtheiruseandofactionsthatmanagerstypicallytakeinapplyingtheprinciplestoimprovetheirorganizations'performance.

本文給出了八大管理原那么在ISO9000:2000和ISO9004:2000中的標(biāo)準(zhǔn)描述。另外，列舉了使用這些原那么的一些好處，以及管理人員應(yīng)用這些原那么改良組織績(jī)效的有代表性的做法。

Principle1Customerfocus

原那么1以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)

Organizationsdependontheircustomersandthereforeshouldunderstandcurrentandfuturecustomerneeds,shouldmeetcustomerrequirementsandstrivetoexceedcustomerexpectations.

組織依賴于他們的客戶，所以應(yīng)該了解客戶現(xiàn)在和將來的需求，應(yīng)該滿足客戶需求并努力超越客戶期望。

Keybenefits:

關(guān)鍵好處：

·Increasedrevenueandmarketshareobtainedthroughflexibleandfastresponsestomarketopportunities.

通過靈活和快速的對(duì)市場(chǎng)時(shí)機(jī)的反響提高了收入和市場(chǎng)份額。

·Increasedeffectivenessintheuseoftheorganization'sresourcestoenhancecustomersatisfaction.

提高了組織對(duì)資源的有效利用來增強(qiáng)客戶滿意。

·Improvedcustomerloyaltyleadingtorepeatbusiness.

提高了客戶忠誠度，留住回頭客。

Applyingtheprincipleofcustomerfocustypicallyleadsto:

應(yīng)用以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)通常需要：

·Researchingandunderstandingcustomerneedsandexpectations.

調(diào)查研究和理解客戶的需求和期望。

·Ensuringthattheobjectivesoftheorganizationarelinkedtocustomerneedsandexpectations.

確保把組織目標(biāo)和客戶需求和期望連接起來。

·municatingcustomerneedsandexpectationsthroughouttheorganization.

在組織內(nèi)部全面溝通客戶需求和期望。

·Measuringcustomersatisfactionandactingontheresults.

測(cè)量客戶滿意度，并針對(duì)結(jié)果采取行動(dòng)。

·Systematicallymanagingcustomerrelationships.

系統(tǒng)的管理客戶關(guān)系。

·Ensuringabalancedapproachbetweensatisfyingcustomersandotherinterestedparties(suchasowners,employees,suppliers,financiers,localmunitiesandsocietyasawhole).

確保在滿足客戶和其他利益團(tuán)體之間的平衡。利益團(tuán)體例子有組織所有者、員工、供給商、金融機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)、社會(huì)。

Principle2Leadership

原那么2領(lǐng)導(dǎo)作用

Leadersestablishunityofpurposeanddirectionoftheorganization.Theyshouldcreateandmaintaintheinternalenvironmentinwhichpeoplecanbeefullyinvolvedinachievingtheorganization'sobjectives.

領(lǐng)導(dǎo)為組織建立統(tǒng)一的目的和方向。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該創(chuàng)造和維持一個(gè)能讓員工充分地參與組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的內(nèi)部環(huán)境。

Keybenefits:

關(guān)鍵好處：

·Peoplewillunderstandandbemotivatedtowardstheorganization'sgoalsandobjectives.

將會(huì)讓員工理解組織目的和目標(biāo)，并鼓勵(lì)他們向這個(gè)方面努力。

·Activitiesareevaluated,alignedandimplementedinaunifiedway.

將以統(tǒng)一的方式評(píng)估、合作和實(shí)施各項(xiàng)活動(dòng)。

·Mismunicationbetweenlevelsofanorganizationwillbeminimized.

將會(huì)降低組織各層級(jí)之間的溝通誤解。

Applyingtheprincipleofleadershiptypicallyleadsto:

應(yīng)用領(lǐng)導(dǎo)作用原那么通常需要：

·Consideringtheneedsofallinterestedpartiesincludingcustomers,owners,employees,suppliers,financiers,localmunitiesandsocietyasawhole.

整體考慮各利益團(tuán)體的需求，包括客戶、組織所有者、員工、供給商、金融機(jī)構(gòu)、當(dāng)?shù)厣鐖F(tuán)、社會(huì)。

·Establishingaclearvisionoftheorganization'sfuture.

為組織未來建立一個(gè)清晰的愿景。

·Settingchallenginggoalsandtargets.

設(shè)置有挑戰(zhàn)性的目的和目標(biāo)。

·Creatingandsustainingsharedvalues,fairnessandethicalrolemodelsatalllevelsoftheorganization.

在組織各層級(jí)建立和維護(hù)共同的價(jià)值觀、公平正直和道德模型。

·Establishingtrustandeliminatingfear.

建立信任，消除恐懼。

·Providingpeoplewiththerequiredresources,trainingandfreedomtoactwithresponsibilityandaccountability.

為員工提供所需資源、培訓(xùn)和自主以開展相關(guān)的職責(zé)和義務(wù)。

·Inspiring,encouragingandrecognizingpeople'scontributions.

激發(fā)、鼓勵(lì)和認(rèn)可員工的奉獻(xiàn)。

Principle3Involvementofpeople

原那么3全員參與

Peopleatalllevelsaretheessenceofanorganizationandtheirfullinvolvementenablestheirabilitiestobeusedfortheorganization'sbenefit.

各層級(jí)的員工是組織的要素，他們的充分參與能使他們的能力為組織的利益效勞。

Keybenefits:

關(guān)鍵好處：

·Motivated,mittedandinvolvedpeoplewithintheorganization.

在組織內(nèi)鼓勵(lì)員工，獲得員工的承諾和參與。

·Innovationandcreativityinfurtheringtheorganization'sobjectives.

改革創(chuàng)新和創(chuàng)造以促進(jìn)公司目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

·Peoplebeingaccountablefortheirownperformance.

員工將對(duì)他們自己的績(jī)效承當(dāng)責(zé)任。

·Peopleeagertoparticipateinandcontributetocontinualimprovement.

員工熱心于參加持續(xù)改良過程，并積極做奉獻(xiàn)。

Applyingtheprincipleofinvolvementofpeopletypicallyleadsto:

應(yīng)用全員參與原那么通常需要：

·Peopleunderstandingtheimportanceoftheircontributionandroleintheorganization.

員工理解他們的奉獻(xiàn)和任務(wù)對(duì)組織的重要性。

·Peopleidentifyingconstraintstotheirperformance.

員工識(shí)別影響他們績(jī)效的限制條件。

·Peopleacceptingownershipofproblemsandtheirresponsibilityforsolvingthem.

員工承受和承當(dāng)問題，并對(duì)解決問題負(fù)責(zé)。

·Peopleevaluatingtheirperformanceagainsttheirpersonalgoalsandobjectives.

員工通過對(duì)照他們的個(gè)人目的和目標(biāo)，評(píng)價(jià)他們自己的績(jī)效。

·Peopleactivelyseekingopportunitiestoenhancetheirpetence,knowledgeandexperience.

員工積極地尋找提高他們能力、知識(shí)和經(jīng)歷和時(shí)機(jī)。

·Peoplefreelysharingknowledgeandexperience.

員工自由地共享他們的知識(shí)和經(jīng)歷。

·Peopleopenlydiscussingproblemsandissues.

員工開放地討論問題。

Principle4Processapproach

原那么4過程方法

Adesiredresultisachievedmoreefficientlywhenactivitiesandrelatedresourcesaremanagedasaprocess.

在活動(dòng)和相關(guān)資源作為一個(gè)過程來管理的時(shí)候，期望的結(jié)果將更有效地到達(dá)。

Keybenefits:

關(guān)鍵好處：

·Lowercostsandshortercycletimesthrougheffectiveuseofresources.

通過有效地使用資源，降低本錢，縮短工期。

·Improved,consistentandpredictableresults.

得到改良的、一致的和可預(yù)測(cè)的結(jié)果。

·Focusedandprioritizedimprovementopportunities.

關(guān)注改良時(shí)機(jī)，并劃分優(yōu)先級(jí)。

Applyingtheprincipleofprocessapproachtypicallyleadsto:

應(yīng)用過程方法原那么通常需要：

·Systematicallydefiningtheactivitiesnecessarytoobtainadesiredresult.

系統(tǒng)地定義獲得期望結(jié)果所必要的活動(dòng)。

·Establishingclearresponsibilityandaccountabilityformanagingkeyactivities.

為管理關(guān)鍵活動(dòng)建立清晰的職責(zé)和義務(wù)。

·Analysingandmeasuringofthecapabilityofkeyactivities.

分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力。

·Identifyingtheinterfacesofkeyactivitieswithinandbetweenthefunctionsoftheorganization.

識(shí)別關(guān)鍵活動(dòng)在組織職能部門之間的接口界面。

·Focusingonthefactorssuchasresources,methods,andmaterialsthatwillimprovekeyactivitiesoftheorganization.

關(guān)注于如資源、方法和原料等能提高組織的關(guān)鍵活動(dòng)的因素。

·Evaluatingrisks,consequencesandimpactsofactivitiesoncustomers,suppliersandotherinterestedparties.

評(píng)估活動(dòng)對(duì)于客戶、供給商和其他利益團(tuán)體的風(fēng)險(xiǎn)、結(jié)果和影響。

Principle5Systemapproachtomanagement

原那么5管理的系統(tǒng)方法

Identifying,understandingandmanaginginterrelatedprocessesasasystemcontributestotheorganization'seffectivenessandefficiencyinachievingitsobjectives.

對(duì)相關(guān)的過程，作為一個(gè)系統(tǒng)，來進(jìn)展識(shí)別、理解和管理。這將有助于組織有效力地和有效率地到達(dá)它的目標(biāo)。

Keybenefits:

關(guān)鍵好處：

·Integrationandalignmentoftheprocessesthatwillbestachievethedesiredresults.

整合各個(gè)過程將最好地得到期望的結(jié)果。

·Abilitytofocuseffortonthekeyprocesses.

關(guān)注于關(guān)鍵過程的能力。

·Providingconfidencetointerestedpartiesastotheconsistency,effectivenessandefficiencyoftheorganization.

為相關(guān)利益團(tuán)體在組織的連續(xù)性、有效力和有效率方面提供信心。

Applyingtheprincipleofsystemapproachtomanagementtypicallyleadsto:

應(yīng)用管理的系統(tǒng)方法原那么通常需要：

·Structuringasystemtoachievetheorganization'sobjectivesinthemosteffectiveandefficientway.

用最有效力和效率到達(dá)組織目標(biāo)的方法來構(gòu)建系統(tǒng)。

·Understandingtheinterdependenciesbetweentheprocessesofthesystem.

了解系統(tǒng)各過程之間的依賴關(guān)系。

·Structuredapproachesthatharmonizeandintegrateprocesses.

用構(gòu)造化的方法來協(xié)調(diào)和集成各過程。

·Providingabetterunderstandingoftherolesandresponsibilitiesnecessaryforachievingmonobjectivesandtherebyreducingcross-functionalbarriers.

提供對(duì)達(dá)成共同目標(biāo)必要的角色和職責(zé)更好的理解，從而減少穿插職能部門之間的障礙。

·Understandingorganizationalcapabilitiesandestablishingresourceconstraintspriortoaction.

了解組織能力，在行動(dòng)前確定資源限制投條件。

·Targetinganddefininghowspecificactivitieswithinasystemshouldoperate.

明確和定義特定的活動(dòng)如何在系統(tǒng)中展開。

·Continuallyimprovingthesystemthroughmeasurementandevaluation.

通過測(cè)試和評(píng)估持續(xù)地改良系統(tǒng)。

Principle6Continualimprovement

原那么6持續(xù)改良

Continualimprovementoftheorganization'soverallperformanceshouldbeapermanentobjectiveoftheorganization.

持續(xù)改良組織的總體績(jī)效應(yīng)該是組織的永恒的目標(biāo)。

Keybenefits:

關(guān)鍵好處：

·Performanceadvantagethroughimprovedorganizationalcapabilities.

通過改良組織能力獲得業(yè)績(jī)優(yōu)勢(shì)。

·Alignmentofimprovementactivitiesatalllevelstoanorganization'sstrategicintent.

在各層級(jí)合作展開改良活動(dòng)為組織戰(zhàn)略目標(biāo)效勞。

·Flexibilitytoreactquicklytoopportunities.

適應(yīng)性以快速對(duì)時(shí)機(jī)做出反響。

Applyingtheprincipleofcontinualimprovementtypicallyleadsto:

應(yīng)用持續(xù)改良原那么通常需要：

·Employingaconsistentorganization-wideapproachtocontinualimprovementoftheorganization'sperformance.

在全組織使用一致的方法來持續(xù)地改良組織的業(yè)績(jī)。

·Providingpeoplewithtraininginthemethodsandtoolsofcontinualimprovement.

對(duì)員工進(jìn)展持續(xù)改良方法和工具的培訓(xùn)。

·Makingcontinualimprovementofproducts,processesandsystemsanobjectiveforeveryindividualintheorganization.

把對(duì)產(chǎn)品、過程和系統(tǒng)進(jìn)展持續(xù)改良作為組織每一個(gè)員工的一個(gè)工作目標(biāo)。

·Establishinggoalstoguide,andmeasurestotrack,continualimprovement.

建立目標(biāo)來指導(dǎo)，測(cè)量來跟蹤持續(xù)改良。

·Recognizingandacknowledgingimprovements.

認(rèn)可和報(bào)償改良。

Principle7Factualapproachtodecisionmaking

原那么7基于事實(shí)的決策

Effectivedecisionsarebasedontheanalysisofdataandinformation.

有效的決定都是基于對(duì)數(shù)據(jù)和信息的分析的。

Keybenefits:

關(guān)鍵好處：

·Informeddecisions.

基于可靠信息的決定。

·Anincreasedabilitytodemonstratetheeffectivenessofpastdecisionsthroughreferencetofactualrecords.

具有增強(qiáng)的能力來通過引用事實(shí)的記錄展示過去決策有效性。

·Increasedabilitytoreview,challengeandchangeopinionsanddecisions.

具有增強(qiáng)的能力去評(píng)審、挑戰(zhàn)和改變意見和決定。

Applyingtheprincipleoffactualapproachtodecisionmakingtypicallyleadsto:

應(yīng)用基于事實(shí)的決策原那么通常需要：

·Ensuringthatdataandinformationaresufficientlyaccurateandreliable.

確保數(shù)據(jù)和信息足夠的正確和可靠。

·Makingdataaccessibletothosewhoneedit.

需要使用數(shù)據(jù)的人員能得到相關(guān)數(shù)據(jù)。

·Analysingdataandinformationusingvalidmethods.

應(yīng)用有效的方法分析數(shù)據(jù)和信息。

·Makingdecisionsandtakingactionbasedonfactualanalysis,balancedwithexperienceandintuition.

決策和行動(dòng)基于事實(shí)的分析，平衡經(jīng)歷和直覺。

Principle8Mutuallybeneficialsupplierrelationships

原那么8互利的供給商關(guān)系

Anorganizationanditssuppliersareinterdependentandamutuallybeneficialrelationshipenhancestheabilityofbothtocreatevalue.

組織和它的供給商是相互依賴的?；ダブ年P(guān)系增強(qiáng)了雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

Keybenefits:

關(guān)鍵好處：

·Increasedabilitytocreatevalueforbothparties.

增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。

·Flexibilityandspeedofjointresponsestochangingmarketorcustomerneedsandexpectations.

聯(lián)合應(yīng)對(duì)變化的市場(chǎng)和客戶需求期望的適應(yīng)性和速度。

·Optimizationofcostsandresources.

本錢和資源的優(yōu)化。

Applyingtheprinciplesof