寶元鞋業(yè)顧客投訴與異常情況處理

顧客投訴與異常情況處理超越滿意主要內(nèi)容顧客不滿與投訴原因處理顧客投訴的流程與策略顧客退貨的處理方法店鋪偷竊的預(yù)防與處理顧客對(duì)我們的抱怨是好事啊!態(tài)度決定一切絕大局部顧客是不會(huì)來(lái)投訴的不投訴的顧客不是因?yàn)閷?duì)你的產(chǎn)品和效勞滿意

而是他們不愿自找麻煩而已，他們的做法是不再到曾感到不滿的地方去.他們表示不滿的做法：不再去曾感到不滿的地方去購(gòu)置商品或效勞。不滿意的顧客96%的不投訴的顧客會(huì)把他們的不滿傾訴給親朋好友，第一個(gè)不滿意的顧客至少會(huì)告誡15個(gè)人。這是人類的天性。研究表明：4%處理顧客抱怨的原那么保持心情平靜認(rèn)真聽(tīng)取真正原因站在顧客立場(chǎng)記錄細(xì)節(jié)感謝顧客掌握問(wèn)題解決問(wèn)題執(zhí)行解決方案總結(jié)投訴處理得失

不滿與投訴根源多種多樣主要來(lái)自于主觀和客觀兩方面顧客不滿與投訴的原因分析顧客的偏見(jiàn)成見(jiàn)或習(xí)慣8%顧客的心境不良2%顧客的自我表現(xiàn)10%商品存在問(wèn)題30%營(yíng)業(yè)員的缺乏50%顧客類型：主觀意識(shí)強(qiáng)，帶有偏見(jiàn)成見(jiàn)或個(gè)人習(xí)慣顧客行為：不符合邏輯帶有強(qiáng)烈的感情色彩不愿意別人從旁給予意見(jiàn)態(tài)度冷淡保守﹑固執(zhí)如何說(shuō)/做：不要將自己的主觀意愿強(qiáng)加給顧客盡量防止討論偏見(jiàn)成見(jiàn)或個(gè)人習(xí)慣顧客類型：心境不良有備而來(lái)顧客行為：借題發(fā)揮提出種種投訴發(fā)牢騷胡攪蠻纏如何說(shuō)/做：采取適當(dāng)措施維護(hù)自己的權(quán)益壞CD技巧顧客類型：自我表現(xiàn)顧客行為：對(duì)產(chǎn)品有一定的認(rèn)識(shí)有自己的主見(jiàn)提出問(wèn)題為難營(yíng)業(yè)員自尊心和虛榮心強(qiáng)如何說(shuō)/做：理解顧客謙虛的態(tài)度耐心傾聽(tīng)不要馬上指正顧客的錯(cuò)誤盡可能的認(rèn)同顧客的觀點(diǎn)顧客類型：商品存在問(wèn)題顧客行為：生氣憤怒希望馬上得到一個(gè)滿意解決對(duì)產(chǎn)品的期望值落差而產(chǎn)生不滿如何說(shuō)/做：盡可能將顧客的利益放在第一位實(shí)事求是處理問(wèn)題顧客類型：對(duì)營(yíng)業(yè)員效勞的不滿我們錯(cuò)在哪了有誰(shuí)能幫幫我們嗎?將你做顧客時(shí)的感受寫(xiě)出來(lái)顧客行為：營(yíng)業(yè)員效勞態(tài)度欠佳營(yíng)業(yè)員對(duì)顧客的“效勞方式〞不當(dāng)營(yíng)業(yè)員自身的行為不良,缺乏修養(yǎng)顧客類型：對(duì)營(yíng)業(yè)員效勞的不滿如何說(shuō)/做：你的態(tài)度決定一切嚴(yán)于律己嚴(yán)于律己三個(gè)環(huán)節(jié):禮儀技巧:善于示弱1態(tài)度要積極2態(tài)度要虛心3態(tài)度要誠(chéng)懇認(rèn)真事先的預(yù)防品種價(jià)格質(zhì)量特點(diǎn)保修期交易公開(kāi)2.老實(shí)守信3.態(tài)度端正有效處理顧客不滿的意義信賴度經(jīng)營(yíng)弱點(diǎn)回頭客良忠藥言苦逆口耳利利于于病行“忠言〞“服務(wù)〞對(duì)整個(gè)店鋪興旺與否有著密切的關(guān)系主要內(nèi)容顧客不滿與投訴原因處理顧客投訴的流程與策略顧客退貨的處理方法店鋪偷竊的預(yù)防與處理完善顧客投訴解決流程作為一家現(xiàn)代化店鋪，就需要一套完整的顧客投訴解決流程傾聽(tīng)抱歉同情調(diào)查提出解決方案執(zhí)行解決方案再次抱歉檢討有效傾聽(tīng)，接受批評(píng)“心理凈化〞——積極聆聽(tīng)法“您說(shuō)的對(duì)〞。我同意您的看法盡量找出“可以同意〞之處用自己的用詞重復(fù)要點(diǎn)，以確保沒(méi)有聽(tīng)錯(cuò)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)——“嗯〞，點(diǎn)頭虛心接受,“有那么改之,無(wú)那么加勉〞的態(tài)度消除顧客不滿情緒換位思考，理解同情反問(wèn)自己：“如果我是顧客，我希望店鋪怎樣處理我的投訴?〞分析顧客對(duì)我們的期望我們解決投訴的態(tài)度>

顧客的期望——我們解決投訴的態(tài)度

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顧客的期望——我們解決投訴的態(tài)度

<顧客的期望——“顧客是對(duì)事不對(duì)人的〞道歉要有誠(chéng)意牢牢記住自己代表的是公司“說(shuō)明”不是“借口”或“辯解”巧妙抱歉，平息不滿是不是覺(jué)得自己的臉皮太薄？聽(tīng)個(gè)故事吧！調(diào)查分析，提出方案在接受顧客投訴后，除了調(diào)查被投訴的商品的情況是否屬實(shí)外，還應(yīng)盡早了解顧客的希望是和營(yíng)業(yè)員的一些看法。盡可能不損害店鋪利益和顧客利益的前提下，按顧客所希望的處理。溫馨提示假設(shè)顧客用堅(jiān)決高昂的語(yǔ)調(diào)重復(fù)陳述一件事實(shí)時(shí)可以大致猜出這就是顧客的心中所想。當(dāng)顧客反復(fù)強(qiáng)調(diào)商品的缺點(diǎn)，而不是主動(dòng)提出退貨或者不是強(qiáng)烈要求退貨時(shí)，說(shuō)明顧客希望降價(jià)銷售。執(zhí)行方案，再次抱歉管理人員和營(yíng)業(yè)員在處理顧客投訴時(shí)可依照以下三步：為顧客提供選擇〔為顧客提供多余一個(gè)的選擇〕老實(shí)的向顧客承諾適當(dāng)?shù)亟o顧客補(bǔ)償深刻檢討，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)在顧客投訴的過(guò)程中，對(duì)顧客的投訴進(jìn)行合理的解決，并向顧客說(shuō)明原因本店工作的缺乏而請(qǐng)求諒解，向顧客誠(chéng)心抱歉后，在內(nèi)部應(yīng)就工作上出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行檢查和討論。檢討得失檢討時(shí)有兩點(diǎn)需要注意的：一許多投訴都是可以事先預(yù)防的，一旦有某些投訴意見(jiàn)經(jīng)常發(fā)生，就必須進(jìn)行調(diào)查，改進(jìn)管理，杜絕次類事件的再次發(fā)生。二假設(shè)屬偶然發(fā)生或特殊情況的投訴，應(yīng)制定明確的規(guī)定，作為次類事件的處理依據(jù)。通報(bào)公布將顧客的投訴意見(jiàn)及其產(chǎn)生的原因處理結(jié)果處理后顧客的滿意程度以及店鋪今后改進(jìn)的方法均應(yīng)及時(shí)用各種固定的方式,告知所有員工,預(yù)防此類事的再次發(fā)生.投訴處理禁止法那么立刻與客戶擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴客戶：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難客戶這種問(wèn)題連小孩子都會(huì)你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要去問(wèn)別人，這不是我們的事我不知道，不清楚處理投訴十句禁語(yǔ)公司的規(guī)定就是這樣的你看不懂中文〔英文〕嗎改天再和你聯(lián)絡(luò)〔通知你〕這種問(wèn)題我們見(jiàn)得多了接待你得人不在,明天來(lái)吧宗旨顧客的滿意最大兩個(gè)最值的取得

店鋪的損失最小主要內(nèi)容顧客不滿與投訴原因處理顧客投訴的流程與策略顧客退貨的處理方法店鋪偷竊的預(yù)防與處理站在顧客的立場(chǎng)考慮,要比賣時(shí)更加熱情.它關(guān)系到以后的銷售(固定顧客的忠誠(chéng)度)每日上貨前,仔細(xì)檢查商品品質(zhì),防止不良品質(zhì)的商品上柜,如有次品或商品與掛牌不符,應(yīng)立即通知總部對(duì)不同的退換貨情況分別做不同的處理.退貨處理前,要先感謝顧客平時(shí)的惠顧,再了解退貨理由,過(guò)錯(cuò)在我方時(shí)進(jìn)行抱歉加強(qiáng)自身的素質(zhì)訓(xùn)練,對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量特點(diǎn)規(guī)格優(yōu)缺點(diǎn)保養(yǎng)方法數(shù)量等相關(guān)商品知識(shí)嚴(yán)格掌握,以便銷售時(shí)能對(duì)顧客明確建議,增加滿意度,減少退貨的發(fā)生退貨處理本卷須知退換貨流程受理店員受理店員店長(zhǎng)督導(dǎo)部門經(jīng)理顧客來(lái)店提出退貨理由,并出示商品與發(fā)票.詢問(wèn)退貨原因,檢查商品質(zhì)量,不能解決的及時(shí)匯報(bào)店長(zhǎng)處理請(qǐng)示有關(guān)負(fù)責(zé)人,辦理規(guī)定的手續(xù),開(kāi)具退貨明細(xì)單解決并做好記錄,及時(shí)匯報(bào)總部區(qū)域主管將有問(wèn)題的退貨取回本部返庫(kù),報(bào)請(qǐng)部門督導(dǎo)解決對(duì)屬于質(zhì)量問(wèn)題的貨品確認(rèn)簽字,返回質(zhì)量部門主要內(nèi)容顧客不滿與投訴原因處理顧客投訴的流程與策略顧客退貨的處理方法店鋪偷竊的預(yù)防與處理失竊問(wèn)題是店鋪經(jīng)營(yíng)中存在的共性問(wèn)題,國(guó)內(nèi)很多城市都沒(méi)有一個(gè)好的的解決方法.事實(shí)上店鋪里防止偷竊主要以預(yù)防為主,預(yù)防比發(fā)現(xiàn)更重要.首先要防止偷竊的可能,比方商品擺放不恰當(dāng)或人員安排不合理,都會(huì)給偷竊者造成時(shí)機(jī)區(qū)域劃分:這是一個(gè)有效防偷的方法,由營(yíng)業(yè)員從店鋪的區(qū)域劃分.針對(duì)性的管理規(guī)定的區(qū)域防盜管理防盜管理防盜的三種方式：陳列防盜易失竊商品集中擺放，以及視線常常能夠光臨的地方。易失竊商品遠(yuǎn)離出口擺放。人員防盜明快地喊一聲“歡送光臨〞，使氣氛明朗。顧客經(jīng)過(guò)時(shí)，說(shuō)聲“您好〞，微笑或以目光示意，以此建立與顧客的聯(lián)系。留意徘徊以久的顧客，上前詢問(wèn)是否需要幫助。設(shè)備防盜安裝電子防盜系統(tǒng)。防盜管理注意以下有行為的顧客〔不是絕對(duì)的〕進(jìn)店后左右眼睛不停環(huán)顧，特別是員工的動(dòng)向喜歡避開(kāi)員工