開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度（四篇）

第16頁共16頁開發(fā)公司?營銷中心?客戶回訪?制度客?戶回訪制?度第一?章總則?第一條為?了提高本?公司的服?務質(zhì)量，?樹立企業(yè)?良好的形?象，促進?與客戶間?的信息溝?通交流，?特制定本?制度。?第二章適?用范圍?第二條本?公司下屬?部門（銷?售計調(diào)部?）。第?三章回訪?形式、資?料及顧客?回訪率?第三條回?訪可采用?上門回訪?、電話回?訪、信函?回訪、發(fā)?放客戶意?見調(diào)查表?等形式，?顧客回訪?率≥__?__%。?第四條?就本公司?各部門所?開展的項?目進行回?訪。第?四章職責?分工第?五條公司?設兩級職?責部門，?負責管理?公司日常?的客戶回?訪。一級?職責部門?服務質(zhì)量?管理辦公?室（1?）督促二?級職責部?門進行日??？蛻艋?訪。（?2）受理?客戶的咨?詢、投訴?、推薦等?問題。?（3）對?客戶直接?向公司反?映的問題?進行記錄?、分理，?傳遞給有?關二級職?責部門。?（4）?對客戶反?映比較集?中的重點?、難點問?題，及時?向二級職?責部門通?報，并及?時將有關?辦理狀況?匯總、上?報總經(jīng)理?。（5?）統(tǒng)計、?匯總、分?析信息資?料等，為?總經(jīng)理帶?給決策依?據(jù)。二?級職責部?門（公司?下屬各部?門（1?）負責日?常的客戶?回訪活動?，負責接?收客戶傳?遞的意見?。（2?）負責對?回訪意見?進行分類?、記錄，?上報一級?職責部門?。（3?）負責處?理一級職?責部門傳?遞的信息?，直接答?復客戶，?并在規(guī)定?時限內(nèi)將?答復意見?反饋一級?職責部門?。第五?章投訴管?理第六?條公司設?客戶投訴?電話，根?據(jù)公司首?問職責制?度要求，?及時解決?客戶所投?訴的問題?。第七?條追蹤落?實客戶投?訴處理結(jié)?果。在_?___小?時內(nèi)追蹤?落實結(jié)果?，以確保?投訴的及?時處理，?到達客戶?的滿意。?第六章?獎懲第?八條客戶?回訪制度?將納入公?司員工考?核資料，?對客戶滿?意度高（?超過__?__%）?的員工公?司將按有?關規(guī)定發(fā)?放工作質(zhì)?量獎金;?對客戶滿?意度低（?未到達_?___%?）的員工?給予批評?教育，并?酌情扣發(fā)?工作質(zhì)量?獎金，對?客戶滿意?度達不到?____?%的員工?，公司將?不發(fā)放工?作質(zhì)量獎?金并酌情?將其調(diào)離?原崗位，?直至解聘?。第七?章附則?第九條本?制度由服?務質(zhì)量管?理辦公室?解釋、補?充，經(jīng)總?經(jīng)理批準?后頒布執(zhí)?行。開?發(fā)公司營?銷中心客?戶回訪制?度（二）?客戶回?訪制度?一、總則?1.目?的1）?提高客戶?對公司服?務的滿意?度。2?）全面了?解客戶的?服務需求?和消費特?點。3?）提高公?司信譽，?傳播公司?客戶服務?理念。?2.適用?范圍本?控制程序?適用于客?戶服務專?員對客戶?進行的例?行回訪和?針對大客?戶的特定?回訪。?二、調(diào)取?客戶資料?1.客?戶服務專?員根據(jù)公?司客戶資?料庫和客?戶回訪的?相關規(guī)定?對所保存?的客戶信?息進行分?析。2?.客戶服?務專員根?據(jù)客戶資?料確定要?拜訪的客?戶名單。?3.客?戶服務專?員根據(jù)客?戶資料確?定每個客?戶拜訪的?具體目的?。三、?客戶拜訪?準備1?.制訂回?訪計劃?客戶服務?專員根據(jù)?客戶資料?制訂《客?戶回訪計?劃》，包?括客戶回?訪的大概?時間、回?訪資料、?回訪目的?等?？蛻?服務專員?要根據(jù)公?司業(yè)務狀?況結(jié)合客?戶特點選?取適合的?回訪方式?。2.?預防回防?時間和地?點（1?）客戶服?務專員及?時同客戶?聯(lián)系，與?客戶預約?回訪的時?間和地點?。（2?）時間和?地點的預?約要充分?思考客戶?的時間安?排，不打?擾客戶。?3.準?備回訪資?料客戶?服務專員?根據(jù)《客?戶回訪計?劃》準備?客戶回訪?的相關資?料，包括?客戶基本?狀況（姓?名、職務?、年齡等?）、客戶?服務的相?關記錄和?客戶消費?特點等。?四、實?施回訪?1.客戶?服務專員?要準時到?達回訪地?點。2?.客戶服?務專員要?熱情、全?面了解客?戶的需求?和對服務?的意見，?并認真填?寫《客戶?回訪記錄?表》。?3.回訪?結(jié)束后，?客戶服務?專員要及?時將回訪?的相關資?料歸還給?公司，如?果由于客?觀原因確?實無法歸?還，應報?客戶服務?主管批準?。五、?整理回訪?記錄1?.客戶服?務專員在?結(jié)束回訪?的第二天?應根據(jù)回?訪過程和?結(jié)果，根?據(jù)《客戶?回訪記錄?表》，填?寫《客戶?回訪報告?表》，主?要對客戶?的回訪過?程和回訪?結(jié)果進行?匯總和評?價。2?.主管領?導審閱?客戶服務?主管對客?戶服務專?員的《客?戶回訪記?錄》、《?客戶回訪?報告表》?進行審查?，并提出?指導意見?。六、?資料保存?和使用?1.客戶?服務部相?關人員對?《客戶回?訪記錄表?》進行匯?總，并經(jīng)?過分類后?由專人負?責保存。?2.相?關市場開?拓部參考?客戶回訪?的相關資?料制訂《?客戶開發(fā)?計劃》和?客戶銷售?策略。?客戶回訪?客戶回訪?的技巧?一、面帶?微笑服務?每一天?重復做同?樣的工作?，產(chǎn)生心?理疲勞，?缺乏興奮?點是再所?難免的。?精神上不?亢奮，在?工作上就?會懶散，?表情上就?會顯得淡?漠。在這?種狀況下?，笑從何?談起?公?司不可能?為了員工?興奮，而?頻繁更換?員工的工?作崗位，?如果每個?崗位上都?是生手操?作，必然?造成工作?質(zhì)量的下?降。所以?每一個員?工都就應?明白惟有?調(diào)整好心?態(tài)，高高?興興地去?對待每一?天工作。?打個比喻?“與一位?從未謀面?的客戶打?電話，透?過聲音能?夠想象對?方此時此?刻的情緒?。這是因?為人都有?透過聲音?去想象別?人容貌的?習慣。如?果我們說?話時沒有?微笑，聽?筒另一邊?的客戶即?使沒有看?見，也同?樣能夠感?覺得到。?因此，我?們進行回?訪工作也?務必要面?帶微笑的?去說話。?二、話?術規(guī)范服?務話術?規(guī)范服務?是服務人?員在為服?務對象帶?給服務過?程中所應?到達的要?求和質(zhì)量?的標準，?話術規(guī)范?服務是體?現(xiàn)一個公?司的服務?品質(zhì)。因?此，公司?專門擬定?了一系列?規(guī)范話術?，如：新?契約回訪?、離司業(yè)?務員保單?回訪、失?效保單回?訪、給付?業(yè)務回訪?等等，也?是為突破?性地提高?服務質(zhì)量?，減少客?戶投訴，?縮短與其?他公司服?務水平的?差距。?三、因人?而異、對?癥下藥?1、對沖?動型客戶?莫“沖動?”在回?訪過程中?，常常會?碰到這種?性急而暴?躁的客戶?，一時性?急而說出?氣話，所?以我們只?當未聽見?，仍以溫?和友好的?態(tài)度和他?談。只要?他能夠平?靜下來，?這類客戶?往往很果?斷，決定?自己的所?需。作為?回訪工作?人員對這?類客戶就?應務必做?到用溫和?的語氣交?談。2?、對寡斷?型客戶“?果斷”地?下決心?這類客戶?表現(xiàn)優(yōu)柔?寡斷、三?心二意，?常常是被?人左右而?又拿不定?主意。個?性是新單?回訪中常?常會出現(xiàn)?此類客戶?，客戶購?買了保險?后又反悔?，害怕業(yè)?務員欺騙?;害怕購?買保險以?后如果公?司營經(jīng)不?善，公司?破產(chǎn)后該?怎樣辦;?害怕購買?保險后得?不到理賠?怎樣辦等?等，應付?這類客戶?須花很多?時間，坐?席務必用?堅定和自?信的語氣?消除客戶?憂慮，耐?心地引導?其購買此?保險是正?確的。?3、對滿?足型客戶?“欲望”?送一個巧?妙臺階?對這類客?戶要采用?夸贊性語?言滿足其?自尊心理??？蛻舻?報怨，其?實并不是?什么了不?得的問題?。只但是?是他原先?就有不滿?情緒，正?好借題發(fā)?揮或小題?大做。他?來發(fā)泄目?的主要是?找機會傾?吐一番。?對這樣的?客戶，也?不可對其?失禮。不?妨請他把?話講完，?同樣征求?他對問題?應如何解?決所持有?的意見，?滿足他的?講話欲望?，使他的?自尊心不?受傷害，?這樣不需?要采取更?多的措施?，也能把?問題解決?。在客?戶回訪中?，有效地?利用提問?技巧也是?必然的。?透過提問?，我們能?夠盡快找?到客戶想?要的答案?，了解客?戶的真正?需求和想?法。透過?提問，理?清自己的?思路，同?時透過提?問，也能?夠讓憤怒?的客戶逐?漸變得理?智起來。?比如進行?一些針對?性的問題?、選取性?問題、服?務性問題?、開放性?問題、封?閉性問題?。俗話說?，人上一?百，形形?色色。服?務工作者?的努力，?讓每一位?客戶滿意?，這是多?么困難。?在服務工?作者成功?背后，是?巨大的代?價和艱辛?。需要創(chuàng)?新、需要?學習、?需要發(fā)展?、需要克?己、需要?忍耐、需?要執(zhí)著、?需要付出?成倍的努?力才能取?得成功，?也只有這?樣才能把?回訪客戶?服務工作?做的更好??？蛻?回訪客戶?回訪的要?點1、?注重客戶?細分工作?在客戶?回訪之前?，要對客?戶進行細?分。客戶?細分的方?法很多，?根據(jù)自己?的具體狀?況進行劃?分?？蛻?細分完成?以后，對?不同類別?的客戶制?定不同的?服務策略?。例如有?的公司把?要回訪的?客戶劃分?為：高效?客戶（市?值較大）?、高貢獻?客戶（成?交量比較?大）、一?般客戶、?休眠客戶?、流失客?戶等;對?客戶進行?細分也能?夠按照客?戶的來源?分類，例?如定義客?戶的來源?包括：C?ALLI?N、自主?開發(fā)、廣?告宣傳、?老客戶推?薦等;也?可將客戶?按其屬性?劃分類型?，如合作?伙伴、供?應商、直?接客戶等?;還能夠?按客戶的?地域進行?分類，如?國外、國?內(nèi)，再按?省份例如?山東、北?京、上海?等，再往?下能夠按?地區(qū)或者?城市分;?也能夠按?客戶的擁?有者的關?系進行管?理，如公?司的客戶?、某個業(yè)?務員的客?戶等等。?客戶回?訪前，必?須要對客?戶做出詳?細的分類?，并針對?分類拿出?不同的服?務方法，?增強客戶?服務的效?率?？傃?之，回訪?就是為更?好的客戶?服務而服?務的。?2、明確?客戶需求?確定了?客戶的類?別以后，?明確客戶?的需求才?能更好地?滿足客戶?。個性是?最好在客?戶需要找?你之前，?進行客戶?回訪，才?更能體現(xiàn)?客戶關懷?，讓客戶?感動。?很多單位?都有定期?回訪制度?，這不僅?僅能夠直?接了解產(chǎn)?品的應用?狀況，而?且能夠了?解和積累?產(chǎn)品在應?用過程中?的問題。?我們回訪?的目的是?了解客戶?對我們的?產(chǎn)品使用?如何，對?我們單位?有什么想?法，繼續(xù)?合作的可?能性有多?大。我們?回訪的好?處是要體?現(xiàn)我們的?服務，維?護好老客?戶，了解?客戶想什?么，要什?么，最需?要什么，?是要我們?的售后服?務再多一?些，還是?覺得我們?的產(chǎn)品就?應在改善?一些。實?際上我們?需要客戶?的配合，?來提高我?們自己的?服務潛力?，這樣才?會發(fā)展得?越來越好?。一般?客戶在使?用產(chǎn)品遇?到問題時?、客戶購?買的產(chǎn)品?有故障或?需要維修?時、客戶?想再次購?買時是客?戶回訪的?最佳時機?。如果能?掌握這些?，及時聯(lián)?系到需要?幫忙的客?戶，帶給?相應的支?持，將大?大提升客?戶的滿意?度。3?、確定適?宜的客戶?回訪方式?客戶回?訪有電話?回訪、電?子郵件回?訪及當面?回訪等不?同形式。?從實際的?操作效果?看，電話?回訪結(jié)合?當面回訪?是最有效?的方式。?按銷售?周期看，?回訪的方?式主要有?：·定?期做回訪?。這樣能?夠讓客戶?感覺到貴?單位的誠?信與職責?。定期回?訪的時間?要有合理?性。如以?產(chǎn)品銷售?出一周、?一個月、?三個月、?六個月.?...為?時間段進?行定期的?電話回訪??！Ыo?了售后服?務之后的?回訪，這?樣能夠讓?客戶感覺?貴單位的?專業(yè)化。?個性是在?回訪時發(fā)?現(xiàn)了問題?，必須要?及時給予?解決方案?。最好在?當天或第?二天到現(xiàn)?場進行問?題處理，?將用戶的?抱怨消滅?在最少的?范圍內(nèi)。?·節(jié)日?回訪。就?是說在平?時的一些?節(jié)日回訪?客戶，同?時送上一?些祝福的?話語，以?此加深與?客戶的聯(lián)?系。這樣?不僅僅能?夠起到親?和的作用?，還能夠?讓客戶感?覺到一些?優(yōu)越感。?4、抓?住客戶回?訪的機會?客戶回?訪過程中?要了解客?戶在使用?本產(chǎn)品中?的不滿意?，找出問?題;了解?客戶對本?公司的系?列推薦;?有效處理?回訪資料?，從中改?善工作、?改善產(chǎn)品?、改善服?務;準備?好對已回?訪客戶的?二次回訪?。透過客?戶回訪不?僅僅解決?問題，而?且改善公?司形象和?加深客戶?關系。?產(chǎn)品同質(zhì)?化程度很?高的狀況?下，客戶?購回產(chǎn)品?后，從當?初購買前?擔心質(zhì)量?、價位，?轉(zhuǎn)向?qū)Ξa(chǎn)?品使用中?的服務的?擔心。所?以在產(chǎn)品?銷售出后?，定期的?回訪十分?重要。?5、利用?客戶回訪?促進重復?銷售或交?叉銷售?最好的客?戶回訪是?透過帶給?超出客戶?期望的服?務來提高?客戶對企?業(yè)或產(chǎn)品?的美譽度?和忠誠度?，從而創(chuàng)?造新的銷?售可能。?客戶關懷?是持之以?恒的，銷?售也是持?之以恒的?，透過客?戶回訪等?售后關懷?來增值產(chǎn)?品和企業(yè)?行為，借?助老客戶?的口碑來?提升新的?銷售增長?，這是客?戶開發(fā)成?本最低也?是最有效?的方式之?一。開發(fā)?一個新客?戶的成本?大約是維?護一個老?客戶成本?的___?_倍，可?見維護老?客戶是如?何重要了?。企業(yè)?建立客戶?回訪制度?，很重要?的方法就?是建立和?運用數(shù)據(jù)?庫系統(tǒng)，?例如利用?客戶關系?管理（C?RM）中?的客戶服?務系統(tǒng)來?完成回訪?的管理。?將所有客?戶資料輸?入數(shù)據(jù)庫?，如果可?能，還要?盡量想辦?法收集未?成交客戶?的資料，?并進行歸?類。無論?是成交客?戶還是未?成交，都?需要回訪?，這是提?高業(yè)績的?捷徑。制?定回訪計?劃，何時?對何類客?戶作何回?訪以及回?訪的次數(shù)?，其中的?核心是“?做何回訪?”。不斷?地更新數(shù)?據(jù)庫，并?記錄詳細?的回訪資?料，如此?循環(huán)便使?客戶回訪?制度化。?日積月累?的客戶回?訪將導致?單位的銷?售業(yè)績得?以提升。?6、正?確對待客?戶抱怨?客戶回訪?過程中遇?到客戶抱?怨是正常?的，正確?對待客戶?抱怨，不?僅僅要平?息客戶的?抱怨，更?要了解抱?怨的原因?，把被動?轉(zhuǎn)化為主?動。推薦?單位在服?務部門設?立意見搜?集中心，?收集更多?的客戶抱?怨，并對?抱怨進行?分類，例?如抱怨來?自產(chǎn)品質(zhì)?量的不滿?意（由于?功能欠缺?、功能過?于復雜、?包裝不美?觀、使用?不方便等?等）、來?自服務人?員的不滿?意（不守?時、服務?態(tài)度差、?服務潛力?不夠等等?）等方便?。透過解?決客戶抱?怨，不僅?僅能夠總?結(jié)服務過?程，提升?服務潛力?，還能夠?了解并解?決產(chǎn)品相?關的問題?，提高產(chǎn)?品質(zhì)量、?擴大產(chǎn)品?使用范圍?，更好地?滿足客戶?需求。?客戶回訪?是客戶服?務的重要?一環(huán)，重?視客戶回?訪，充分?利用各種?回訪技巧?，滿足客?戶的同時?創(chuàng)造價值?。1、?回訪主體?資料確定??；卦L工?作者在與?顧客溝通?中，他是?公司的“?發(fā)言人”?，他所講?的資料代?表公司。?因此，回?訪的資料?，務必要?事先確定?統(tǒng)一的用?語，個性?是技術性?比較強的?產(chǎn)品，技?術術語的?解釋十分?重要。?2、回訪?的方法。?能夠采用?電話、書?信、電子?郵件、Q?Q等現(xiàn)代?通信方式?回訪。對?于重要顧?客能夠上?門回訪。?個性是對?產(chǎn)品提出?意見或推?薦的顧客?，必須要?上門回訪?。3、?回訪行為?要求?；?訪工作人?員的語言?行為、行?體行為都?務必要體?現(xiàn)企業(yè)文?化。都務?必要誠實?、可信，?并且對公?司負責，?對顧客負?責。4?、回訪制?度的法律?依據(jù)。在?回訪中，?要處理顧?客的投訴?、不滿、?疑惑等，?因此，回?訪制度要?有法律基?矗參考的?法律文件?有：《三?包法》、?《消費者?權力保護??》、《?產(chǎn)品質(zhì)量?法》以及?國家有關?的《產(chǎn)品?制造檢驗?標準》等?。5、?回訪信息?記錄?；?訪工作人?員務必要?日清日結(jié)?，對所回?訪的對象?身份信息?、社會地?位信息都?要有書面?記錄，對?于回訪對?象所提出?的問題、?推薦都要?有原始記?錄。信?息提醒的?設定開?發(fā)公司營?銷中心客?戶回訪制?度（三）?家裝公?司客戶回?訪制度?完整的的?售后服務?及完工回?訪制度，?包括施工?中及竣工?后現(xiàn)場照?片拍攝存?檔，工程?質(zhì)量跟蹤?服務，售?前售后服?務、電話?回訪及服?務滿意度?調(diào)查等。?客戶回?訪分類：?施工現(xiàn)?場回訪并?拍攝現(xiàn)場?照片電?話回訪?信息回訪?在施工?程回訪時?間點：（?電話回訪?）前期?回訪：一?般為工程?開工后_?___日?左右中?期回訪：?客戶交納?工程中期?款后__?__日內(nèi)?竣工回?訪：整體?工程竣工?、客戶交?納全部工?程款且辦?理完相關?保修手續(xù)?后___?_日內(nèi)?質(zhì)保期回?訪頻率：?（電話回?訪）一?年內(nèi)客戶?每季度電?話回訪一?次兩年?內(nèi)客戶每?半年電話?回訪一次?兩年以?上客戶每?一年電話?回訪一次?回訪資?料主要包?括：施?工期間及?竣工驗收?后對工地?現(xiàn)場拍照?存檔施工?期間向客?戶詢問對?設計師、?巡檢、項?目經(jīng)理的?各階段工?作是否是?客戶滿意?相關人員?是否按照?公司要求?帶給規(guī)范?的服務。?詢問對工?程質(zhì)量、?服務態(tài)度?、施工材?料、施工?效率、施?工安全、?施工禮貌?、后期保?潔是否滿?意?？?戶回訪制?度：回?訪人員負?責仔細填?寫回訪單?（電話回?訪須填寫?電話回訪?單），于?當周周日?下午5?點前打印?上報部門?領導。?對在回訪?中發(fā)現(xiàn)以?及客戶提?出的問題?，要詳細?記錄，并?與當日告?知相關職?責部門領?導及時?處理，并?對處理結(jié)?果進行跟?蹤回訪。?回訪時?需持續(xù)禮?貌，并使?用公司的?客戶回訪?規(guī)范用語?每個在?施工程至?少回訪_?___次?（施工階?段___?_次，竣?工后__?__次）?，回訪率?到達全部?再是工?程的__?__%?對于未能?按時完工?的工程應?記錄器具?體完工時?間，以便?再次回訪?未經(jīng)行?政人員批?準，公司?員工不得?查閱回訪?記錄電?話回訪規(guī)?范用語：?問：您?好，我是?____?裝飾公司?的客服人?員，很高?興能為您?服務。請?問您此刻?是否方便?理解一下?我們的電?話回訪??可能要耽?誤您5到?____?分鐘的時?間。答?：否問?：那好的?，不好意?思打擾您?了，請問?您大概什?么時候方?便理解回?訪?問?：好的，?那我稍后?再給您打?電話，感?謝您選取?____?裝飾公司?，期望您?對我們的?服務感到?滿意，祝?您一切順?利。問?：您好，?我是__?__裝飾?公司的客?服人員，?很高興能?為您服務?。請問您?此刻是否?方便理解?一下我們?的電話回?訪?可能?要耽誤您?5到__?__分鐘?的時間。?答：好?的問：?請問您對?我們公司?的設計是?否滿意??問：請?問您對施?工質(zhì)量是?否滿意??問：請?問您對工?作人員的?服務態(tài)度?是否滿意??問：?請問您的?裝修工程?是否按期?完工?您?對工程進?度是否滿?意?問?：請問您?對我們公?司的設計?師、工程?巡檢員、?施工人員?及項目經(jīng)?理在工程?各階段的?服務態(tài)度?是否滿意??問：?請問公司?相關人員?是否按要?求定期對?工地進行?巡查??問：請問?施工人員?是否按要?求張貼禮?貌施工標?識?問?：請問您?對工地現(xiàn)