2023物業(yè)客服年終總結標準范文（2篇）

第7頁共7頁2023?物業(yè)客服?年終總結?標準范文?作為普?通的物業(yè)?客服專員?，我的工?作職責主?要是熟悉?和掌握物?業(yè)管理方?面的法規(guī)?、制度、?政策、不?斷提高、?更新自己?的知識結?構，與時?俱進的跟?上物業(yè)管?理發(fā)展方?向;第二?是將學到?的理論知?識用于指?導自己的?實際工作?，盡最大?努力處理?好，協(xié)調(diào)?好企業(yè)與?業(yè)主之間?的關系;?盡職盡責?的做好每?一項工作?，始終保?持好的精?神狀態(tài)，?堅持服務?為主、管?理為輔的?思，取信?于業(yè)主，?保持公司?良好的形?象。身為?公司的一?份子，這?是我必須?做到的。?在工作?中，總結?出一套工?作經(jīng)驗?1首先應?該給投訴?者或者糾?紛者作“?降溫”的?思想工作?___?_分析、?調(diào)查問題?的原因?3若問題?有涉及物?業(yè)管理的?相關法律?法規(guī)應該?結合物業(yè)?管理相關?的法律法?規(guī)，然后?根據(jù)實際?情況擬定?科學的解?決方法;?4最后?當然是具?體方法的?落實。并?總結每次?處理經(jīng)驗?為日后的?處理像類?似問題做?基礎。?5投訴、?糾紛處理?回訪，可?以讓我們?的工作得?到業(yè)主的?肯定，同?時也能縮?進我們與?業(yè)主的關?系，方便?日后物業(yè)?管理工作?開展。?在此基礎?上，建立?了實現(xiàn)工?作零缺陷?的9步驟?：1、?要求明確?：業(yè)主不?總是對的?，但永遠?是最重要?的;完全?滿足客戶?的需求，?并以此作?為工作的?出發(fā)點和?歸宿。?2、預防?在先：充?分做好達?到要求的?各種準備?，積極預?防可能發(fā)?生的問題?。3、?一次做對?：實施中?要第一次?做對，不?能把工作?過程當試?驗場。?4、責任?到位：把?服務質(zhì)量?目標分解?，并落實?到各部門?、各崗位?直至個人?，按計劃?分步實施?。5、?強化培訓?：對自己?進行理念?灌輸、知?識教導、?技能培訓?。6、?嚴格檢查?：實行個?人自查、?主管/經(jīng)?理督查、?行政管理?中心考察?;并分析?結果，以?明確問題?、原因、?責任。?7、循環(huán)?檢討：定?期對服務?中存在的?問題(尤?其是業(yè)主?投訴)及?時糾正，?并制定相?應的預防?措施。?8、整合?組織：在?直線型組?織架構的?基礎上，?以客戶滿?意為中心?，完善“?第一責任?人”制度?，加速信?息交流的?速度，突?出全面質(zhì)?量管理的?思路。?9、規(guī)范?操作：進?一步完善?操作規(guī)范??！拔?業(yè)零缺陷?”的實施?將進一步?提高服務?質(zhì)量、提?升公司的?品牌形象?，鞏固物?業(yè)市場。?零抱怨?無投訴其?實是每個?企業(yè)的一?個愿景，?也是我們?企業(yè)的愿?景，也是?我的一個?愿景。真?正能夠達?到這樣的?企業(yè)可以?說沒有，?因為消費?者的心理?和行為是?公司難以?確定的，?公司可以?通過努力?來增加自?己服務的?質(zhì)量，這?樣只是能?夠提高客?戶滿意度?，但卻無?法決定客?戶滿意度?。零抱怨?無投訴是?公司追求?的目標，?他要求公?司能夠完?完全全地?為消費者?服務，消?費者就是?____?，這句話?一定要時?刻記在心?中?？?體來說，?一個企業(yè)?能否生存?下去，就?是看企業(yè)?的客戶對?企業(yè)的支?持情況怎?么樣這個?支持情況?是由客戶?滿意度來?直接影響?的，所以?在新的一?年里，我?想可以通?過自己良?好的服務?，好策劃?的客戶回?訪來增加?客戶滿意?度。而公?司也憑著?優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)?品和服務?向著“零?抱怨無投?訴”目標?發(fā)展。?2023?物業(yè)客服?年終總結?標準范文?（二）?時光如梭?，轉(zhuǎn)眼間?____?年工作即?將結束，?回首一年?來的工作?，感慨頗?深。自入?職豐澤園?項目以來?，在服務?中心領導?的指導下?和各部門?的支持和?配合下，?基本完成?了預期工?作目標及?各項工作?計劃。項?目交付以?來，客服?部圍繞豐?澤園前期?物業(yè)服務?工作，加?強了部門?內(nèi)部管理?工作，強?化了物業(yè)?服務水平?，增進與?業(yè)主的溝?通并妥善?處理了與?業(yè)主有關?的糾紛，?部門各項?工作有了?明顯的提?高和改善?，員工工?作積極性?得到大幅?提高。?不知不覺?中從事客?服工作已?近四年，?感覺每一?年就像是?一個驛站?，可以靜?下心來梳?理疲憊的?心情，燃?燒美好的?希望，為?來年養(yǎng)精?畜銳。不?管客服工?作是多么?的平凡，?但是總能?不斷地接?受各種挑?戰(zhàn)，不斷?地去尋找?工作的意?義和價值?，而且總?在不斷地?告誡自己?：做自己?值得去做?的事情，?走自己的?路，讓別?人去說吧?。__?__年_?___月?，我正式?升任__?__客服?部___?_主管，?對于物業(yè)?客服工作?者來說，?整個過程?感受最多?的只有一?個字：煩?。我是從?一線員工?上來的，?所以深諳?這種感受?。作為公?司一名老?員工，在?接任客服?主管工作?中，我一?直在不斷?地探索，?希望能夠?限度的化?解和消融?業(yè)主與物?業(yè)之間的?矛盾。?很多人不?了解客服?工作，認?為它很簡?單、單調(diào)?、甚至無?聊，不過?是接下電?話、做下?記錄、沒?事時上上?網(wǎng)罷了;?其實不然?，要做一?名合格、?稱職的客?服人員，?需具備相?當?shù)膶I(yè)?知識，掌?握一定的?工作技巧?，并要有?高度的自?覺性和工?作責任心?，否則工?作上就會?出現(xiàn)許多?失誤、失?職。在每?一個新員?工上崗之?前，我會?告訴她們?，一個優(yōu)?秀的客服?人員，僅?有熟練的?業(yè)務知識?和高超的?服務技巧?還不夠，?要不斷地?完善自身?的心理素?質(zhì)，學會?把枯燥和?單調(diào)的工?作做得有?聲有色，?當成是一?種享受。?對業(yè)主要?以誠相待?，真心為?業(yè)主提供?切實有效?地咨詢和?幫助，在?為業(yè)主提?供咨詢時?要認真傾?聽業(yè)主的?問題，細?細為之分?析引導，?熄滅業(yè)主?情緒上的?怒火，防?止因服務?態(tài)度問題?火上燒油?引起業(yè)主?更大的投?訴。本年?度部門各?項工作如?下：一?、規(guī)范內(nèi)?管管理，?增強員工?責任心和?工作效率?自加入?豐澤園客?服部后，?發(fā)現(xiàn)部門?內(nèi)部管理?比較薄弱?，主要表?現(xiàn)在員工?責任心不?強，工作?主動性不?夠、工作?效率低、?辦事拖拉?等方面。?針對上述?問題，本?人進一步?完善了部?門責任制?，明確了?部門員工?的責任及?工作標準?;加強與?員工的溝?通，有針?對性的組?織多項培?訓，定期?對員工的?工作進行?點評，有?力的激勵?了員工的?工作責任?性。目前?，部門員?工工作積?極性較高?，由原來?的被動、?有條件的?工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的?主動、自?愿的工作?態(tài)度，從?而促進了?部門各項?工作的開?展。(?二)嚴抓?客服人員?服務素質(zhì)?和水平，?塑造了良?好的服務?形象。?客服部是?服務中心?的橋梁和?信息中樞?，起著聯(lián)?系內(nèi)外的?作用，客?服員的服?務水平和?服務素質(zhì)?直接影響?著客服部?整體工作?。今年下?半年以來?，我部著?重加強員?工服務管?理工作，?每日上班?前部門員?工對著裝?、禮儀進?行自檢、?互檢，使?客服人員?保持良好?的服務形?象，加強?了客服員?語言、禮?節(jié)、溝通?及處理問?題的技巧?培訓，提?高了客服?員的服務?素質(zhì)。部?門樹立“?周到、耐?心、熱情?、細致”?的服務思?想，并將?該思想貫?穿到了對?業(yè)主的服?務之中，?在服務中?切實的將?業(yè)主的事?情當成自?己的事情?去對待。?(三)?圓滿完成?豐澤園一?期交房工?作，為客?服部總體?工作奠定?了堅實的?基礎__?__年_?___月?中旬，園?一期正式?交房入住?，我部主?要負責一?期入住的?資料發(fā)放?、簽約、?處理業(yè)主?糾紛等工?作。(?四)密切?配合各部?門，做好?服務中心?內(nèi)、外聯(lián)?系、協(xié)調(diào)?工作。?客服部的?重要職能?是聯(lián)系服?務中心與?業(yè)主等外?部工作，?通過反饋?信息及時?為業(yè)主提?供服務，?本年度累?計處理。?二、部?門工作存?在的問題?盡管部?門總體工?作取得了?良好的成?績，但仍?存在一些?問題。為?進一步做?好明年工?作，現(xiàn)將?本部門存?在的問題?總結如下?。(一?)員工業(yè)?務水平和?服務素質(zhì)?偏低。通?過部門半?年的工作?和實踐來?看，客服?員業(yè)務水?平偏低，?服務素質(zhì)?不是很高?。主要表?現(xiàn)在處理?問題的技?巧和方法?不夠成熟?，應對突?發(fā)事件的?經(jīng)驗不足?，在服務?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。?二)部門?管理制度?、流程不?夠健全?由于部門?在近半年?的工作中?，主要精?力放在了?豐澤園交?付的準備?工作中，?因而忽略?了制度化?建設，目?前，員工?管理方面?、服務規(guī)?范方面、?操作流程?方面的制?度不是很?健全，因?此，使部?門的工作?效率、員?工責任心?和工作積?極性受到?一定影響?。(三?)協(xié)調(diào)、?處理問題?不夠及時?、妥善?在投訴處?理、業(yè)主?意見、建?議、業(yè)主?求助方面?的信息反?饋不夠及?時全面，?接到問題?后未及時?進行跟進?和報告，?處理問題?的方式、?方法欠妥?。三、?____?年工作計?劃要點?(一)繼?續(xù)加強客?戶服務水?平和服務?質(zhì)量，業(yè)?主滿意率?達到__?__%以?上;(?二)加強?物業(yè)服務?費收費水?平，確保?年底收費?率達到_?___%?以上;?(三)加?強部門培?訓工作，?確?？头?員業(yè)務水?平有顯著?提高。?(四)完?善客服制?度和流程?，部門基?本實現(xiàn)制?度化管理?。(五?)密切