《導游實務》電子教項目任務驅動版

#項目一導游服務教學目的：通過學習，使學生對導游服務工作的基本概況有所掌握，包括導游發(fā)展簡史，導游服務的性質和特點，導游人員的職責、素質、職業(yè)道德和管理。教學重點：導游服務的性質和特點、導游人員的素質和職業(yè)道德。S學難點：導游人員的檢查和監(jiān)督機制、等級評定制度。學方法：講授法舉例法學過程：項目一導游服務

任務一導游服務概述一、導游服務的概念1、導游：“弓導”+“游覽”2、導游服務：導游員代表被委派的旅行社，接待或陪同旅客旅行、游覽、按照組團社合同或約定的內容和標準向游客提供的旅游接待服務。二、導游服務的內容1、導游講解服務2、旅行生活服務3、短途交通服務三、導游服務在旅游服務中的地位和作用導游服務在旅游接待服務中居主導地位，重要性體現在四方面：1、樞紐作用2、標志作用3、經濟作用4、政治作用項目一導游服務任務二中國導游發(fā)展簡史和發(fā)展趨勢一、中國古代旅游與導游服務1、古代旅游活動的類型、帝王巡游(2)、公務行游、商賈周游、文士漫游、宗教旅游、平民郊游2、古代導游服務的萌芽二、中國近現代旅游與導游服務1、中國近現代旅游業(yè)的興起1923年8月，中國第一家旅行代理機構一一上海商業(yè)儲蓄銀行旅行部在上海誕生，標志著中國近代旅游業(yè)的興起。2、職業(yè)化導游服務的產生(1)、游客需要導游服務、旅游經營者需要導游服務3、中國現代導游服務發(fā)展史略、初創(chuàng)時期(1949年11月至1978年11月)(2)、發(fā)展時期(1978年12月至1978年2月)、全面建設時期(1989年至今)

三、中國導游服務的發(fā)展趨勢（一）中國旅游活動的發(fā)展趨勢1、旅游業(yè)是朝陽產業(yè)2、旅游需求日趨多樣化3、旅游市場競爭激烈4、旅游業(yè)將重視危機管理5、倡導“潔凈旅游”、促進旅游業(yè)健康發(fā)展（二）導游服務的發(fā)展趨勢1、導游內容的高知識化2、導游手段科技化3、導游方法多樣化社化性項目一導游服務任務三導游服務的性質社化性四、1四、1、2、3、4、五、任務目一導導游服務特點一、獨立性強、二、腦體高度結合、三、復雜多變、1、服務對象復雜2、游客需求多種多樣3、接觸的人員多且關系復雜4、要面對各種物質誘惑和“精神污染”四、關聯度高項目一導游服務任務五導游服務的原則一、游客至上的原則1規(guī)范化服務2標準化服務二、追求社會效益和經濟效益的原則三、合理而可能的原則小結導游服務是隨著旅游活動的發(fā)展而發(fā)展的。的產生及發(fā)展，導游服務的概念、類型、范圍、

作解導游服務的發(fā)展趨力使學應導游服務作發(fā)內勢更深的項目二導游人員教學目的:通過學習，使學生熟悉導游員的概念和分類，掌握導游員的職責和行為規(guī)范，明確導游員的素質要求.教學重點：導游員的概念與分類教學難點:導游員的職責與行為規(guī)范教學方法:講授法教學過程：項目二導游人員任務一導游人員的概念與分類、導游人員的概念導游人員是指依照《導游人員管理條例》的規(guī)定取得導游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向導、講解及其他旅游服務的人員。二、導游人員的分類）按業(yè)務范圍劃分：海外領隊、全陪、地陪、景點景區(qū)導游人員。）按職業(yè)性質劃分：專職導游人員、兼職導游人員。（四）按技術等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員。）按使用語言劃分：中文導游人員、外語導游人員。（四）按技術等級劃分：初級導游人員、中級導游人員、高級導游人員、特級導游人員。項目二導游人員任務二導游員的職責和行為規(guī)范一、導游人員的職責（一）導游人員的基本職責按合同或約定的內容為旅游者組織參觀、游覽并進行導游講解；安排交通、食宿，保護旅游者安全；解答并處理問題；反映意見和要求，協助安排相關活動。（二）全陪的職責實施旅游接待計劃；聯絡工作；組織協調工作；維護安全、處理問題；宣傳、調研。（三）地陪的職責安排旅游活動；提供組織、聯絡服務；導游講解；維護安全；處理問題。二、導游員的行為規(guī)范1、堅持“內外有別”原則2、嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度3、自覺遵紀守法4、自尊、自愛，不失人格、國格5、注意小節(jié)項目二導游人員任務三導游員的素質一、導游員的素質（一）品德端正要求熱愛祖國、熱愛社會主義；具有優(yōu)秀的道德品質；熱愛本職工作，盡職敬業(yè)；有高尚的情操；遵紀守法。（二）知識豐富需掌握語言知識；史地文化知識；政策法規(guī)知識；心理學和美學知識；政經和社會知識；旅行知識；國際知識等。（三）身心健康要求具有良好的身體素質與心理素質（四）較高的導游技巧掌握五要素，缺一不可：組織、交際、協作、講解、專項技能（五）形象良好要求端莊、得體、大方。本章小結本章系統闡述了導游員的概念與分類，導游員的基本職責以及全陪、地陪的職責，導游員的素質和修養(yǎng)，導游員的職業(yè)道德和行為導游員的素質，并在旅游接待的過程中，不斷鍛煉自己，才能成為一名優(yōu)秀的導游員項目三導游業(yè)務相關知識教學目的：通過學習，使學生掌握導游服務的相關知識。教學重點：近現代旅游產生的時間、條件、標識及主體構成；旅游業(yè)經營特點；旅游的概念；旅游的本質、基本屬性、特征；旅游活動的類型和現代旅游活動的基本要素；旅游三部分的內容；入出境知識；交通郵電知識。t學難點：對各類知識的運用。學方法：講授法；多媒體教學法。項目三導游業(yè)務相關知識

任務一旅行社業(yè)務知識一、旅行社的性質與職能_提供與旅行有關的服務是旅行社的主要職能；以贏利為目的決定了旅行社的企業(yè)性質。職能：生產職能；銷售職能；組織協調職能；分配職能；提供信息職能。二、我國旅行社的分類國際旅行社、國內旅行社三、旅行社的旅游產品（一）概念旅游產品又叫旅游服務產品，由實務和服務綜合構成，向游客銷售的旅游項目。（二）類型1、按旅游產品組成狀況分：整體旅游產品、單向旅游產品2、按產品形態(tài)分：團體包價旅游、散客包價旅游、半包價旅游、小包價旅游、零包價旅游、組合旅游、單項服務。

項目三導游業(yè)務相關知識任務二旅游交通知識項目三導游業(yè)務相關知識任務二旅游交通知識一、航空交通知識1、機票外國旅游團抵達后，導游員委核實機票:是否有國內段國際機票，有無返程、出境機票；要弄清出境機票是OK票還是OPEN票。所謂OK票.即已訂妥日期、航班和機座的機票。持OK票的旅客若在該聯程或回程站停留72小時以上，國內機票須在聯程或回程航班機起前兩天中午12時以前，國際機票須在72小時前辦理座位再證實手續(xù)，否則，原定座位不予保留；OPEN票則是不定期機票，旅客乘機前須持機票和有效證件（護照、身份證等）去民航辦理訂座手續(xù)。國內、國際機票的有效期均為一年。2、鐵路客運車票是旅客乘車的憑證，中國境內的火車票有三種：客票（硬座、軟座），加快票（普通加快、特別加快）和臥鋪票（軟臥、硬臥）。旅客須持車票乘車旅行，無票乘車或持失效車票乘車者要加倍交費；使用偽造或涂改的車票乘車，旅客不僅要加倍交費，還得承擔刑事責任。身高1.10—1.40米的兒童乘車，需購買半價票，并照購加快票及空調票；超過1.40米的兒童買全票；身高1.10米以下的兒童乘車免票，但一個大人只準攜帶一名免票兒童，超過一名時，超過的人數應購小孩票。3、水路客運理。4理。4、公路客運項任三三導游業(yè)務相關知識、禮貌和禮節(jié)情操、志趣和道德修養(yǎng)。其核心是尊重人。節(jié)、禮貌是一個人內心世界的外在表現和真實感情的自然流露，體現出人的文化層次、情操、志趣和道德修養(yǎng)。其核心是尊重人。二、人際交往中的禮節(jié)接待禮節(jié)（介紹、見面禮節(jié)、稱謂）；交談時的禮節(jié)和語言；赴宴時的禮節(jié)；異性交往中的禮節(jié)。項目三導游業(yè)務相關知識任務四旅游急救知識（一）暈車（機、船）暈車、暈機、暈船者旅行前不應飽食，需服用藥物；可能時讓其坐在較平衡的座位上；長途旅行中旅客暈機（車、船），導游員可請乘務員協助。（二）中暑

要注意勞逸結合。若有人中暑，可置患者于陰涼通風處，平躺，解開衣領，放松褲帶；可能時讓其飲用含鹽飲料，對發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐（臥）休息。嚴重中暑者作必要治療后立即送醫(yī)院。（三）食物中毒發(fā)現旅游者食物中毒，讓其多喝水緩解毒性，嚴重食物中毒者立即送醫(yī)院搶救。食物中毒都由飲食不衛(wèi)生弓起，導游員要隨時提醒旅游者不要食用攤上的食品。（四）骨折旅游者骨折，須及時送醫(yī)院救治，但在現場，導游員應作力所能及的初步處理：止血。2.包扎。3.上夾板。（五）心臟病碎發(fā)旅游者心臟病碎發(fā)，切忌急著將患者抬或背著去醫(yī)院，、而應讓其就地平躺，頭略高，由患者親屬或領隊或旅游者從患者口袋中尋找備用藥物，讓其服用；同時，地陪跑到附近醫(yī)務所找醫(yī)生前來救治，病情稍穩(wěn)定后送醫(yī)院。（六）蝎、蜂蜇傷若旅游者被蝎、蜂蜇傷，導游員要設法將毒刺拔出，用口或吸管吸出毒汁，然后用肥皂水，條件許可時用5%蘇打水或3%淡氨水洗敷傷口，服用止痛藥。導游員、旅游者如識中草藥，可用大肖葉、藥荷葉、兩面針等搗爛外敷。嚴重者要送醫(yī)院搶救。項目三導游業(yè)務相關知識

任務五其它知識國際時差、度量衡換算、溫度換算小結識積累相關知識員只有掌闡述了旅行社知識，旅行證件及中國中的禮儀，交通知識，貨幣、衛(wèi)生救護,這些相關知識，并在導游服務的過程中,能得心應手，各種問題就能迎刃而解。識積累相關知識員只有掌項目導游服務規(guī)程項目導游服務規(guī)程教學目的：通過學習，考查學生對導游服務程度與服務規(guī)范，包括全陪、地陪的服務程序與服務規(guī)范的熟練、掌握程度。教學重點：全陪、地陪的服務程序與服務規(guī)范；教學難點：各級導游人員的服務程序與服務規(guī)范。教學方法：講授法實物教學法；采用比較法，教學過程：項目導游服務規(guī)程任務一導游服務團隊項目導游服務規(guī)程任務一導游服務團隊1內賓團的導游服務團隊成全陪地陪2外賓團的導游服務團隊海外領隊全陪地陪導游服務團隊的合作1導游服務團隊的合作基礎司的工作對象同一團隊的游客、共同的工作目標司的工作對象同一團隊的游客同的利益準巡展中國旅關業(yè)律、法規(guī)和行業(yè)標準、共同的利益準巡展中國旅關業(yè)律、法規(guī)和行業(yè)標準、共、共、共同的處事依據旅游協議2導游服務團隊的合作方法、主動爭取各方的配合、尊重各方的權限和利益、建立互信的友情關系項目四導游服務規(guī)程任務二地方陪同導游人員的服務規(guī)程項目四導游服務規(guī)程任務二地方陪同導游人員的服務規(guī)程一、服務準備熟悉接待計劃；落實接待事宜；物質準備；語言和知識準備；形象準備；心理準備。二、迎接服務、分三種情況：旅游團抵達前的服務、旅游團抵達后的服務、赴飯店途中服務。三、入店服務協助辦理住店手續(xù)；介紹飯店設施；帶領旅游團用好第一餐；宣布當日或次日的活動安排；照顧行李進房；確定叫早時間。四、核對、商定節(jié)目安排當出現不同情況時，地陪要采取相應措施。五、參觀游覽服務做好出發(fā)前的各項準備；途中導游；景點導游講解；參觀活動；返程中的工作。六、其他服務餐飲服務；住宿服務；文娛活動；購物服務七、送客服務送行前的業(yè)務；離店服務；送行服務。八、后續(xù)工作處理遺留問題；結賬；總結工作。項目導游服務規(guī)程任務三全程陪同導游人員的服務規(guī)程項目導游服務規(guī)程任務三全程陪同導游人員的服務規(guī)程一、外賓團的全程服務規(guī)程1前期準備熟悉團隊卷宗知識準備心理準備物質準備首站聯系

2首站地接站服務3飯店內服務4核對日程5各站服務、監(jiān)督、協助各站地陪的工作、保護游客的安全、做好聯絡工作6各站轉移服務7、末站送站服務8善后工作二、內賓團的全程服務規(guī)程1出團前的準備工作、接受帶團任務、開好行前說明會2起程服務出發(fā)前的集合出發(fā)工作3各站服務(1)抵達機場(2)全陪與地陪的工作配合4各站轉移服務5返程服務確認返程交通票據聯系國內組團社的相關部門(3)全陪總結致辭6善后工作與計調人員進行工作交接財務結算工作保持與團員的聯絡項目導游服務規(guī)程任務四非團隊導游服務規(guī)程項目導游服務規(guī)程任務四非團隊導游服務規(guī)程一、非團隊導游服務特殊性：1、服務項目少且比較單一2、服務周期短，周轉較快3、服務難度較大4、游客自由度高，變化大二、非團隊導游服務的要求1、高效率的接待服務2、高質量的導游服務3、較強的獨立工作能力和語言表達能力三、非團隊導游服務規(guī)程1、接站服務服務準備；接站服務；沿途導游；入店服務；后續(xù)工作。2、導游服務出發(fā)前的服務；沿途導游服務；現場導游講解；其他服務；后續(xù)工作。3、送站服務、、服務準備；到飯店接運客人；到站送客。小結導游服務規(guī)程是導游服務標準化的具體實施過程,是導游服務規(guī)范的表現和要求，為導游人員的服務操作提供了依據。本章從導游接務、送站后的后續(xù)工作等方面詳細闡述了導游帶團的具體操作步驟。掌握導游服務程序是確保導游服務質量的重要保證項目五導游服務技能教學目的：通過學習，使學生掌握導游服務中導游服務集體協作共事的技能、導游人員的帶團技能以及導游語言的運用技能。教學重點：導游服務集體的組成與服務；導游服務集體協作共事的方法及與領隊的合作方法；導游人員帶好團隊的技能；導游語言的音、調和節(jié)奏。教學難點：導游人員帶好團隊的若干技能。教學方法：采用虛實結合法授課，激發(fā)學生的學習興趣。項目五導游服務技能任務一導游人員的組織技能一、把握游客的個性差異二、調整旅游活動的節(jié)奏1日程安排張弛有度2行進速度緩急結合3善于協調多數游客和少數游客之間的矛盾三、合理引導游客審美1旅游景點的美2導游員引導游客審美的方式方法四、正確開展導購促銷1導購旅游商品2推薦自費項目3促銷其他旅游線路項目五導游服務技能

任務二交際技能一、樹立并維護良好的個人形象1、樹立良好的第一印象2、強化可信賴度3、注重日常細節(jié)4、即時彌補受損形象二、了解游客的心理1、從人口統計因素的角度了解游客心理2、從旅游動機的角度了解游客心理3、從游客個性的角度了解游客心理4、從游客活動階段的角度了解游客的心理三、與所有游客保持等距離伙伴關系1、等距離交往2、伙伴關系四、盡力提供個性化服務五、正確對待游客的口頭意見1、耐心傾聽2、冷靜分析3、核實情況4、必要是請求協助項目五導游服務技能

任務三協作技能一、與外賓團的協作1尊重領隊權限，努力支持其工作2多同領隊協商，主動爭取其配合3多個領隊榮譽，調動其積極性4堅持原則立場，拒絕其過分要求二、一相關旅游接待人員的協作1密切聯系，及時溝通信息2彼此尊重，認真聽取建議3互相幫助，提供必要支持4嚴守合同，維護旅行社和游客的利益項目五導游服務技能任務四講解技能一、導游講解應遵循的原則三個原則：以客觀現實為依托；針對性；靈活性。二、導游講解的基本要求表述準確；傳播清晰；內容生動；靈活多變；三、常見的導游講解方法分段講解法；突出重點法；觸景生情法；虛實結合法；問答法；制造懸念法；類比法；畫龍點睛法。三、合理控制環(huán)節(jié)和節(jié)奏強和弱的關系；多數和少數的關系；勞和逸的關系。四、正確處理與各方的合作關系與司機的合作；與其他旅游接待單位的合作。小結重點闡述了導游員的帶團技能，游客心理服務技能，旅游者審美行為調節(jié)技能，導游員的語言技能以及導游講解技能等內容。要求導游員掌握這些專業(yè)理論知識，具有高超的導游服務技能，并在導游實踐中不斷豐富和提高自己的導游服務技能。只有這樣，才能取得較好的導游效果。項目六旅游者個別要求的處理教學目的：通過學習，使學生掌握對旅游者個別要求的處理情況。教學重點：處理旅游者個別要求的原則；對生活娛樂方面?zhèn)€別要求的處理。教學難點：對各種個別要求的具體處理。教學方法：案例分析法;模擬教學法項目六旅游者個別要求的處理

任務一處理旅游者個別要求的基本方法一、合理而可能的個別要求二、合理但不可行的個別要求三、不合理的要求項目六旅游者個別要求的處理任務二游客在餐飲、住宿、娛樂、購物方面?zhèn)€別要求的處理一、餐飲方面?zhèn)€別要求的處理特殊的飲食要求；要求換餐；要求單獨用餐；要求提供客房內用餐服務；要求自費品嘗風味；要求推遲晚餐時間二、住宿方面的個別要求要求調換房間；要求住更高標準的客房；要求住單間；要求購買房中擺設。三、娛樂方面?zhèn)€別要求的處理調整計劃內的文娛活動；費觀賞文娛活動；往不健康的娛樂場所四、購物方面?zhèn)€別要求的處理要單獨外出購物；要求退換商品；要求再去商店購買相中的商品；要求購買古玩或仿古藝術品；要求購買中藥材；要求代為托運。項目六旅游者個別要求的處理任務三游客要求自由活動的處理一、允許游客自由活動的處理1要求不隨團活動2景區(qū)游覽時要求自由活動二、需要勸阻游客自由活動的幾種活動1影響旅游活動計劃順利進行2存在安全問題3要求去不對外開放的地區(qū)，機構參觀游覽4旅游團即將離開本地時項目六旅游者個別要求的處理任務四游客其他個別要求的處理一、旅游者要求探視親友應設法予以滿足。應注意的是：導游員一般不參加會見，沒有但當翻譯的義務。二、旅游者要求親友隨團活動

應根據不同情況處理三、要求轉遞物品的處理

旅游者要求轉遞信件和資料，或其他物品，一般來說，導游人員應婉言拒絕，但可提供必要的協助。如一旦答應了要求，則應根據規(guī)定辦事。旅游者要求轉遞信件和資料，或其他物品，一般來說，導游人員四、要求中途退團或延長旅游期限處理旅游者要求中途退團，應注意費用的退還問題；要求延長旅游期限，分兩種情況加以處理：一是不需延長簽證；二是需延長簽證。小結詳細列舉了旅游者在旅游過程中針對住房、餐飲、游覽、文娛以及購物等方面提出的各種各樣的特殊要求,導游人員的正確處理方式和應該遵循的基本原則。掌握正確處理旅游者的個別要求是有針對性地向旅游者提供導游服務的關鍵,也是保證每一位旅游者對旅游活動達到滿意的重要內容。項目七突發(fā)問題和事故的預防及處理二是需延長簽證。小結詳細列舉了旅游者在旅游過程中針對住房、餐飲、游覽、文娛以及購物等方面提出的各種各樣的特殊要求,導游人員的正確處理方式和應該遵循的基本原則。掌握正確處理旅游者的個別要求是有針對性地向旅游者提供導游服務的關鍵,也是保證每一位旅游者對旅游活動達到滿意的重要內容。教學目的：通過學習，使學生掌握導游服務中對主要問題及事故的預防及處理。教學重點：旅游活動計劃和日程變更的處理；錯接、漏接、空接的預防和處理；誤機（車、船）事故的預防及處理；旅游者走失的預防及處理；旅游者丟失證件、行李、錢物的預防和處理；旅游者患病、死亡問題的處理;旅游者越軌言行的處理;旅游安全事故的預防及處理。教學難點：各類問題和事故的預防及處理。教學方法：講授法;案例分析法;模擬教學法項目七突發(fā)問題和事故的預防及處理

任務一旅游計劃變更的處理一、旅游計劃變更的原因1、旅游團（者）主觀要求變更原則上應按照合同執(zhí)行，若有特殊情況上報組團社，按指示做好工作。2、客觀原因需要變更計劃和日程、一般有三種情況縮短或取消在一地的游覽時間；延長在一地的游覽時間；在一地的游覽時間不變，取消某一活動，由另一活動代替。3、主觀原因導致變更制定應變計劃上報旅行社；做好旅游者的工作；適當給與物質補償。二、旅游計劃變更的處理1、擬定應變計劃并報告旅行社2、征得多數游客的同意3、旅游計劃變更的實施（1）、路線變更的實施（2）、日程變更的實施（3）、旅游活動項目變更的實施項目七突發(fā)問題和事故的預防及處理

任務二接送故障的預防和處理一、漏接的預防和處理（一）漏接的原因分析王觀原因：1、未按預定的時間抵達接站地點；2、工作疏忽，將接站地點搞錯；3、班次變更，旅游團提前抵達，但導游員仍按原計劃去接團；4、新舊時刻表交替，仍按舊時刻表時間接團?？陀^原因：1、交通部門的原因；2、時間變更后沒有及時通知導游人員。（二）漏接的預防認真閱讀計劃；核實時間；提前抵達接站地點。（三）漏接的處理由于主觀原因造成的漏接，要實事求是地向旅游者說明情況，賠禮道歉，用實際行動爭取旅游者的諒解。采取彌補措施，高質量地完成計劃內的全部活動內容。由于客觀原因造成的漏接，要立即查明原因，向旅游者耐心解釋；采取彌補措施，努力完成接待計劃，使旅游者的損失減少到最低；必要時旅行社領導出面賠禮道歉，或酌情給予物質補償。二、錯接的預防及處理（一）錯接的原因（1）、沒有準備足夠的時間，倉促出發(fā)（2）、導游員責任心不強，接到旅游團后不認真核實（二）錯接的預防提前抵達接站地點；認真核實相關事務；提高警惕，防止他人非法接走旅游團。（三）錯接的處理可分成兩種情況：發(fā)生在同一家旅行社、發(fā)生在不同家旅行社。若應接團隊還在機場、車站、碼頭，應立即報告旅行社安排接站。三、空接的原因及處理1、造成空接的原因：天氣原因、班次變更后無人通知。2、空接的預防：及時通知下一站，主動與上一站聯系；做好再次的核實工作。_3、對空接的處理：查明原因，如等待時間較短可原地等候；時間較長則重新安排接團事宜。四、誤機（車、船）事故的預防和處理1、誤機（車、船）事故的原因分兩種情況：非責任事故、責任事故。2、誤機（車、船）、事故的預防注意提前抵達離站地點的時間：乘國內航班提前1、5小時；乘國際航班出境或去沿海城市：提前2小時；乘火車：提前1小時。3、誤機（車、船）事故的處理請求旅行社的協助；爭取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開本站，或采取包機（車廂、船）或改乘其它交通工具前往下一站。穩(wěn)定旅游者情緒，安排好相關事宜。及時通知下一站，對日程作相應的調整。向旅游者道歉，寫出事故報告，查清事故原因和責任。

項目七突發(fā)問題和事故的預防及處理

任務三丟失事故的預防及處理一、丟失事故的預防多提醒；用到證件由領隊收?。蛔龊妹看涡欣畹那妩c、交接工作；提醒司機清車、關窗，并鎖好車門。二、丟失證件的處理常見的證件有：外國護照和簽證；團隊簽證；中國護照和簽證；港澳居民來往內地通行證；臺灣同胞旅行證明；中華人民共和國居民身份證。三、丟失財物的處理了解基本情況幫助尋找；若是復帶出境物品，還要到當地公安局開具遺失證明；協助索賠；安慰失主四、丟失行李的處理來華途中丟失行李；在中國境內丟失行李。項目七突發(fā)問題和事故的預防及處理

任務四走失事故的預防和處理一、游客走失的原因、、、1、導游員對旅游線路或集合的時間、地點和停車的位置未講清，或未做好必要的提醒工作。2、地陪講解欠佳3、游客自己的主觀原因走失4、游客自由活動是走失二、旅游者走失的預防做好提醒工作；做好各項安排的預報；時刻和旅游者一起；經常清點人數；各方做好配合工作；講解好吸引旅游者。三、旅游者走失的處理1、游覽活動中走失了解情況，迅速尋找；向有關部門報告；與飯店聯系；向旅行社報告；做好善后工作；寫出事故報告。2、自