售樓部管理制度

售樓部管理制度為了更好地管理售樓部，制定以下日常管理規(guī)章制度：1.銷售人員必須以“服務(wù)第一，客戶至上”為基本需求，對(duì)待客戶要親切、禮貌、熱情、周到?；卮鹂蛻粼儐?wèn)必須細(xì)致耐心，不厭其煩。在任何情況下，避免與客戶爭(zhēng)吵。2.上班時(shí)間必須身穿統(tǒng)一制服，衣冠整潔，男士必須打領(lǐng)帶，女士化淡妝。3.必須準(zhǔn)時(shí)上下班，履行簽到手續(xù)，嚴(yán)禁遲到、早退。4.銷售人員必須按排班表接待客戶，不得擅離職守或爭(zhēng)搶客戶。5.對(duì)工作要高度負(fù)責(zé)，一絲不茍，不可馬虎、草率給工作帶來(lái)混亂和損失。不許有冷淡客戶，對(duì)來(lái)訪客戶視而不見(jiàn)或與客戶發(fā)生爭(zhēng)吵的現(xiàn)象。6.切實(shí)服從部門領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)配，按時(shí)完成任務(wù)，不得拖延、拒絕或終止工作。7.熟練掌握樓盤(pán)情況、業(yè)主費(fèi)用、銀行按揭及付款情況，對(duì)客戶的詢問(wèn)對(duì)答如流，熟練掌握業(yè)務(wù)流程。8.做好客戶反饋工作，及時(shí)掌握客戶購(gòu)房心理、喜好以及樓盤(pán)的各種意見(jiàn)等第一手資料，配合現(xiàn)場(chǎng)主管填好客戶登記表工作。9.嚴(yán)格遵守公司各部門的規(guī)章制度，準(zhǔn)時(shí)參加所屬的各種例會(huì)，按時(shí)向所屬主管人員遞交各類工作報(bào)表。10.愛(ài)護(hù)公物、售樓處及樣板房?jī)?nèi)辦公設(shè)備，同時(shí)應(yīng)愛(ài)護(hù)公司財(cái)產(chǎn)，凡屬人為損壞公司財(cái)產(chǎn)的，公司有權(quán)要求賠償。11.保護(hù)和維護(hù)售樓部的環(huán)境整潔與秩序，廢棄的紙杯、紙張雜物，不可亂擺亂放，禁止在售樓部?jī)?nèi)抽煙及用餐。12.注意保持售樓部的安靜整潔，嚴(yán)禁喧嘩、嬉戲、吃零食等破壞銷售部整體形象的行為，不準(zhǔn)在公共場(chǎng)合化妝、換裝。13.嚴(yán)禁在售樓部?jī)?nèi)聚眾閑聊、看雜志、小說(shuō)等與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍。14.不允許在上班時(shí)間隨便外出，如遇特殊情況必須得到主管級(jí)以上級(jí)的批準(zhǔn)。15.資料采取登記領(lǐng)用制度，上班時(shí)材料及辦公用具擺放整齊，井然有序，不可雜亂無(wú)章，禁止電話閑談，節(jié)約用水用電，下班時(shí)材料用具應(yīng)放入抽屜，仔細(xì)檢查各種電器開(kāi)關(guān)、關(guān)閉。16.嚴(yán)格遵守公司規(guī)章制度，保護(hù)公司機(jī)密，維護(hù)公司的利益。17.不能進(jìn)行任何有損公司的私人交易活動(dòng)，不能以公司各義進(jìn)行任何損公濟(jì)私的行為及進(jìn)行任何超出公司所指定范圍之外的業(yè)務(wù)。如未經(jīng)公司許可，不可私自代已購(gòu)客戶轉(zhuǎn)讓樓盤(pán)；不得私自接受他人委托代售樓盤(pán)；未經(jīng)公司許可，任何人不得修改合同條款；對(duì)于未經(jīng)授權(quán)之事，不得擅自答應(yīng)客戶。如有此類行為公司有權(quán)終止聘任合同并追究其法律責(zé)任。18.參加項(xiàng)目經(jīng)理召集的例會(huì)時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)出席并積極參與討論，及時(shí)反映問(wèn)題并簽名閱讀會(huì)議記錄。不得在私下里議論會(huì)議上的問(wèn)題。19.在售樓處工作時(shí)，必須按要求穿著統(tǒng)一的服裝并佩戴徽章，按時(shí)打卡，否則第一次扣10元，第二次嚴(yán)重警告，第三次將被解雇。20.在售樓處工作時(shí)，不得進(jìn)行與銷售無(wú)關(guān)的任何活動(dòng)，如看小說(shuō)、雜志、吃零食等，私人電話時(shí)長(zhǎng)不得超過(guò)5分鐘，不能打鬧，否則將受到與第19條相同的處理。21.在售樓處要保持整潔，臺(tái)面物品應(yīng)擺放整齊有序，個(gè)人物品需妥善保管，不得影響售樓處整體形象。22.接待客戶時(shí)，要面帶微笑，熱情大方，主動(dòng)與客戶交談，不卑不亢。考勤管理規(guī)定：1.售樓部正常上下班時(shí)間為上午8:30—12:00，下午14:00—18:00，中午用餐休息2小時(shí)。休息日為每周一天，根據(jù)項(xiàng)目情況可微調(diào)。2.所有員工必須按時(shí)打卡登記。3.所有員工必須親自打卡，不得代替他人或由他人代替。違反此規(guī)定者，代理打卡人和被代理打卡人均會(huì)受到警告處分，并被視為曠工一天。4.上班時(shí)間禁止外出辦私事，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將受到警告并被視為曠工一天。如有特殊情況，需向上級(jí)說(shuō)明。5.遲到、早退、曠工：（1）遲到5分鐘至30分鐘（含30分鐘）者，將被視為遲到并罰款20元，累積3次以上或遲到30分鐘以上者，將被視為曠工一天并受到警告處分。（2）提前30分鐘以內(nèi)（含30分鐘）下班者，將被視為早退；下班時(shí)間提前30分鐘以上不足半天者，將被視為曠工半日，超過(guò)半天者，將被視為曠工一天并受到警告處分。（3）曠工一天將扣除三天工資。（4）一個(gè)月內(nèi)累計(jì)曠工三天（含三天）以上或連續(xù)曠工兩天者，將被解雇。6.請(qǐng)假：（1）員工因私事需要請(qǐng)假，必須提前至少半天通知，未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離崗的員工將被視為曠工。（2）請(qǐng)假1天需上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；請(qǐng)假1天以上但不超過(guò)2天需部門經(jīng)理批準(zhǔn)；請(qǐng)假3天以上除部門經(jīng)理批準(zhǔn)外，還需行政人事部審核授權(quán)人批準(zhǔn)。（3）請(qǐng)假期滿后，員工必須返回公司上班。如因特殊原因需要超假，需通過(guò)電話、傳真等方式明確告知公司可以返回的時(shí)間，并說(shuō)明超假的理由或原因。公司經(jīng)判定不符合續(xù)假理由時(shí)，員工必須按時(shí)返回，否則未經(jīng)批準(zhǔn)的續(xù)假將被視為曠工。病假方面，員工需要提供縣級(jí)以上醫(yī)院的病例證明，如果病假不超過(guò)15天，原則上不扣工資，但如果超過(guò)15天，則不計(jì)算工資。關(guān)于衛(wèi)生管理規(guī)定，售樓部前臺(tái)的衛(wèi)生每天由值班人員按順序來(lái)完成，負(fù)責(zé)售樓部前臺(tái)范圍內(nèi)的所有衛(wèi)生。辦公樓內(nèi)應(yīng)保持干凈的工作環(huán)境，員工有責(zé)任和義務(wù)，不能亂扔垃圾、隨便吐痰、亂堆放雜物等。接待完客戶后，接待臺(tái)需要收拾干凈，包括煙灰缸、水杯、文件夾等。售樓部需要保持良好新鮮的空氣環(huán)境，不允許吸煙，也不允許攜帶帶有異味或味道過(guò)濃的物品進(jìn)入售樓部。衛(wèi)生間應(yīng)保持整潔，并隨時(shí)消毒，廢紙應(yīng)放入廢紙簍，使用完畢要及時(shí)沖水。前臺(tái)是辦公用具和各種文件的擺放處，因此必須保持整潔，不能亂堆放雜物。下班后，最后離開(kāi)的人員負(fù)責(zé)關(guān)燈、關(guān)窗、關(guān)空調(diào)等事宜。所有員工必須養(yǎng)成較強(qiáng)的成本意識(shí)，一次性水杯是為來(lái)訪客人提供使用的，公司本部員工都必須自帶水杯，不能使用一次性水杯。員工獎(jiǎng)懲制度方面，每個(gè)月會(huì)評(píng)選售樓部的“形象標(biāo)兵”1名，授予獎(jiǎng)狀，并給予100元獎(jiǎng)勵(lì)。每年會(huì)評(píng)選售樓部的“年度形象標(biāo)兵”1名，授予獎(jiǎng)狀，并給予500元獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)月內(nèi)無(wú)一次遲到、早退和請(qǐng)假，一個(gè)月內(nèi)無(wú)任何觸犯公司紀(jì)律之行為，接待客戶專業(yè)、熱情，沒(méi)有遭到一次客戶投訴。此外，每個(gè)季度會(huì)評(píng)選出“優(yōu)秀員工”1名，授予獎(jiǎng)狀，并給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。每年會(huì)評(píng)選出“年度優(yōu)秀員工”1名，授予獎(jiǎng)狀，并給予1000元獎(jiǎng)勵(lì)。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)包括一個(gè)月內(nèi)無(wú)一次遲到、早退和請(qǐng)假，一個(gè)月內(nèi)無(wú)任何觸犯公司紀(jì)律之行為，接待客戶專業(yè)、熱情，沒(méi)有遭到一次客戶投訴，能以身作則，給整個(gè)團(tuán)隊(duì)起到積極的模范帶頭作用，能按時(shí)、按質(zhì)、按量地完成公司安排的工作，能主動(dòng)地去做一些力所能及的、又有利于公司的事情，能適時(shí)地給公司提出一些建議。以上兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)由民主投票，公司領(lǐng)導(dǎo)層綜合考評(píng)后決定。每年還會(huì)評(píng)選出“年度銷售冠軍”、“年度銷售亞軍”和“年度銷售季軍”各1名，分別授予獎(jiǎng)狀，并獎(jiǎng)勵(lì)1500元、1000元、500元。評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)以年度總成交業(yè)績(jī)?yōu)闇?zhǔn)。如果員工在前臺(tái)做與工作無(wú)關(guān)的事，談笑風(fēng)生、吃零食或打瞌睡，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將提出口頭警告，并罰款5元/次。如果員工衣冠不整或未佩帶胸徽，也會(huì)受到口頭警告，并罰款5元/次。6、如果員工做出有損公司形象和聲譽(yù)的行為，將會(huì)收到書(shū)面警告并罰款300元。如果連續(xù)三次犯錯(cuò)，則將被開(kāi)除，并扣除半個(gè)月的工資。7、如果員工與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或態(tài)度惡劣，將會(huì)收到書(shū)面警告并罰款300元。如果連續(xù)三次犯錯(cuò)，則將被開(kāi)除，并扣除半個(gè)月的工資。8、如果客戶投訴員工，經(jīng)核實(shí)屬實(shí)，則員工將收到書(shū)面警告并罰款50元。如果連續(xù)三次犯錯(cuò)，則將被開(kāi)除。9、如果員工不團(tuán)結(jié)同事，甚至打罵同事，則將收到書(shū)面警告并罰款50元/人·次。10、員工淘汰制度：①如果員工連續(xù)兩個(gè)月業(yè)績(jī)?yōu)榱悖瑒t將被自動(dòng)淘汰；②如果員工每個(gè)月都有業(yè)績(jī)，但連續(xù)三個(gè)月業(yè)績(jī)均排名末位，則將被自動(dòng)淘汰。五、員工禮儀及著裝規(guī)定：◆著裝：1.上班時(shí)間內(nèi)必須穿著公司統(tǒng)一工裝，佩戴工作牌及徽標(biāo)，徽標(biāo)應(yīng)佩戴在左胸前適當(dāng)位置上。2.工裝應(yīng)經(jīng)常保持干凈整潔、燙平；衣袖、褲管不能卷起?！魞x容儀表：1.女員工上班時(shí)應(yīng)化淡妝，嚴(yán)禁濃妝艷抹。男員工應(yīng)保持面部清潔，不留胡須。2.頭發(fā)應(yīng)整潔，經(jīng)常洗頭，無(wú)頭皮屑。女員工的發(fā)型應(yīng)自然、大方，頭發(fā)過(guò)肩要扎起。男員工的發(fā)型和顏色不應(yīng)太另類夸張，不得留長(zhǎng)發(fā)。3.雙手應(yīng)經(jīng)常保持清潔，指甲長(zhǎng)度不宜過(guò)長(zhǎng)。女員工只可涂淺色或透明色指甲油。4.鞋應(yīng)經(jīng)常保持清潔、光亮，無(wú)破損并符合工作需要?！糇藙?shì)儀態(tài)：1.站姿：雙腳平衡與肩同寬，雙肩保持水平，挺胸收腹，雙眼平視，嘴唇微笑，兩手自然下垂或體前交叉。2.坐姿：坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背。不可半躺半坐、歪歪斜斜、雙腿過(guò)于分開(kāi)、嘵“二郎腿”。3.站立或走時(shí)，手應(yīng)自然下垂，不應(yīng)把手放進(jìn)口袋，也不應(yīng)叉在腰間或雙手交叉放在胸前。4.不要在售樓部等公共區(qū)域奔跑。5.手平放在桌面時(shí)，不要把玩物件。6.不要抖動(dòng)雙腳，不要倚靠在桌子或柜臺(tái)上。7.不能當(dāng)著客戶談及與工作無(wú)關(guān)的事情。8.不要大聲講話，談笑及追逐。9.在與人交談時(shí)，雙目須正視對(duì)方眼睛，不應(yīng)看表及隨意打斷對(duì)方的講話。10.使用電梯時(shí)要先出后入，主動(dòng)給別人開(kāi)門。六、銷售部會(huì)議制度：目的：討論銷售部的工作情況和制定下一步的工作計(jì)劃。內(nèi)容：全體銷售人員參加。時(shí)間：早上例會(huì)。人員：全體銷售人員。備注：現(xiàn)場(chǎng)討論。銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度為了加強(qiáng)銷售現(xiàn)場(chǎng)的正規(guī)化，提高銷售人員的工作效率和服務(wù)質(zhì)量，我們制定了以下銷售部現(xiàn)場(chǎng)管理制度：一、點(diǎn)到考勤每天早上9:00開(kāi)始，銷售主任會(huì)主持點(diǎn)到考勤，排成整齊的隊(duì)伍。同時(shí)，檢查銷售人員的儀表和與會(huì)人員的記錄，由銷售主管管理。二、樹(shù)立“中地風(fēng)格”我們要樹(shù)立“中地風(fēng)格”的銷售隊(duì)伍形象，做好工作分工安排，加強(qiáng)銷售現(xiàn)場(chǎng)的紀(jì)律性管理。三、提出工作要求銷售主任會(huì)指定人選記錄會(huì)議紀(jì)要在日志簿上，每周考核銷售人員的基本素質(zhì)，并加強(qiáng)培訓(xùn)重點(diǎn)內(nèi)容，交由銷售經(jīng)理審閱后交部門存檔備案。四、各銷售人員匯報(bào)工作每天下班后，在日志簿上記錄會(huì)議紀(jì)要，強(qiáng)化銷售現(xiàn)場(chǎng)的正規(guī)化管理。總結(jié)現(xiàn)場(chǎng)工作情況，及時(shí)解決存在問(wèn)題。如果是展銷會(huì)的總結(jié)會(huì)，策劃人員提出銷售工作建議。五、總結(jié)一周銷售成績(jī)每周日下班后，銷售人員匯報(bào)一周工作情況及工作成績(jī)（下定單、簽合同、成交額等），加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)銷售。銷售經(jīng)理點(diǎn)評(píng)、傳達(dá)公司新的計(jì)劃或銷售目標(biāo)，并指示工作。六、客戶接待A、接待方式：客戶接待按照每天到達(dá)售樓處先后，在簽到簿上簽名為準(zhǔn)。各銷售人員嚴(yán)格按順序進(jìn)行業(yè)務(wù)接待，不得挑客、搶客；不得故意輪空。B、接聽(tīng)電話：接聽(tīng)順序與上門客戶接待一致，要求做好接聽(tīng)登記。C、客戶登記本的填寫(xiě)與管理：銷售部設(shè)“電話客戶登記本”、“上門客戶登記本”各一本。所有客戶上門或來(lái)電咨詢都必須按要求登記。登記時(shí)不得掉行、掉頁(yè)、不得私自涂改、損壞。特殊情況須立即找現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理說(shuō)明情況，并簽字。登記本由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一管理。登記本使用完畢后，立即由項(xiàng)目經(jīng)理上交公司替換。銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶。D、義務(wù)接待：熟客交由原跟蹤銷售人員接待，當(dāng)該銷售人員不在或正接待其他客戶時(shí)，視為義務(wù)接待。銷售人員不得怠慢任何客戶，特別是義務(wù)接待的客戶，因?yàn)榱x務(wù)接待的客戶多為回頭的準(zhǔn)客戶。之間的業(yè)務(wù)互相獨(dú)立，不互相干涉，不互相影響。F、業(yè)務(wù)判定原則：以簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)為準(zhǔn)，認(rèn)購(gòu)書(shū)簽署之前的客戶均視為普通客戶，不計(jì)入業(yè)務(wù)判定。G、業(yè)務(wù)判定的歸屬：業(yè)務(wù)判定的歸屬以簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)的銷售人員為準(zhǔn)，如有多人參與業(yè)務(wù)，按照實(shí)際參與程度分配業(yè)務(wù)歸屬。H、業(yè)務(wù)判定的計(jì)算：業(yè)務(wù)判定按照簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)的實(shí)際成交金額計(jì)算，不計(jì)入定金。A、客戶到訪時(shí)，若由不同銷售人員接待，則按照客戶到訪的先后順序來(lái)決定接待人員。F、企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東被視為同一客戶，其他人不被視為同一客戶。G、同一公司上下級(jí)購(gòu)買同一單位視為統(tǒng)一客戶。H、所有客人（包括舊客人和舊業(yè)主）介紹的新客人以及電話咨詢的客戶均視為公共資源處理，除非客人指定銷售人員介紹，否則視為該銷售人員的客戶。I、如果客人因?yàn)閷?duì)銷售人員不滿而指定其他銷售人員推介，那么成交后的傭金歸指定的銷售人員所有（需要第三方證明）。J、當(dāng)接待的客人是老客戶時(shí)，原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)（比如休假或其他原因），由其他銷售人員義務(wù)接待，若成交則仍視為原銷售人員的業(yè)績(jī)（遵循七日跟蹤制度）。K、客人進(jìn)入售樓部后，銷售人員應(yīng)該首先詢問(wèn)客戶是否是第一次來(lái)訪，如果是第一次來(lái)訪，則按照公司規(guī)定的接待流程接待；如果之前曾有其他同事接待過(guò)，必須交給原銷售人員接待跟進(jìn)或由原銷售人員指定的同事跟進(jìn)，違反該規(guī)定的，即使銷售的單位成交，傭金也不能對(duì)分。1、人員組織安排A、由1名銷售經(jīng)理