視頻監(jiān)控系統(tǒng)工程售后服務計劃

視頻監(jiān)控系統(tǒng)工程售后服務計劃一、售后服務體系1、意向性服務我們將對所有有意向的客戶進行實地考察，廣泛征求客戶的意見，寫出客戶對系統(tǒng)整體的需求報告。根據(jù)實地考察，我們將形成實施方案，并提交給用戶。2、現(xiàn)場服務我們提供全方位的現(xiàn)場服務，包括工程施工、安裝調試、崗位培訓、現(xiàn)場維護、現(xiàn)場檢修、現(xiàn)場顧問、例行維護和特殊緊急服務。我們通過對施工對象的實際考察，向客戶提供一份具體工程方案，并按照方案進行施工，包括方案制定、線路施工、線路檢測、網點就位和網絡調試等。在安裝調試階段，我們將按照系統(tǒng)實施方案所規(guī)定的內容及步驟，對系統(tǒng)整體編碼等進行初始化工作，并對系統(tǒng)軟硬件各方面進行調試。我們對客戶的所有操作人員及相關人員進行全面培訓，并在系統(tǒng)投入使用后派專人在現(xiàn)場實行維護，幫助操作人員進一步熟悉和掌握系統(tǒng)操作。結合調試情況，我們可根據(jù)用戶的要求，對某些功能進行適當?shù)恼{整修改，使系統(tǒng)更趨完善。在系統(tǒng)開通后，我們將繼續(xù)保證有效的現(xiàn)場技術服務，在系統(tǒng)發(fā)生重大故障時，我們將采取一切積極手段和必要措施進行恢復并將事故原因和分析報告向用戶通報，如確系設備或軟件原因，我們將對此加以解釋和負責。我們將長期提供現(xiàn)場顧問服務，安排專職工程師長期跟蹤此項目，定期拜訪用戶，及時提供各類技術咨詢及相關技術資料，協(xié)助用戶調測系統(tǒng)運行參數(shù)，優(yōu)化系統(tǒng)資源配置。我們提供的例行維護服務在現(xiàn)場進行，分為定期維護和不定期維護，定期維護一年每季度不得少于一次。當由于維護不當所造成的故障頻率大于定期維護期時，采用不定期維護，不定期維護的頻率應大于故障的平均頻率。我們還提供特殊緊急服務，對用戶的維護緊急需求，我們保證第一時間緊急響應，2小時內工程師到達用戶現(xiàn)場。3、保修服務我們提供3年內（自交工驗收合格簽字之日開始計算）免費維修，凡因設備質量及安裝質量問題，免費進行維修、保養(yǎng)、更換零配件。質保期滿后，免費負責維修與保養(yǎng)，更換零配件按生產廠家優(yōu)惠價格收取。若原廠商提供的保修高于3年則按原廠商的保修時間為準，終身維護。我們提供備品備件服務，方便及時地提供系統(tǒng)各類備件。備品備件的品種、數(shù)量以原廠商產品的標準配置為準。我們采用行期服務方式，即在得到確認有返修件時，主動先發(fā)送備件，以便縮短故障期。對關鍵部件我們擁有庫存或保稅備份庫。同樣，用戶須保障在我們規(guī)定時間內返回需維修部件。3.4在系統(tǒng)安裝、試運行和保修期內，如果發(fā)生設備短缺、損壞、故障、障礙或性能不達標，由于設備本身原因或安裝、施工、調試不當，我公司將負責免費補發(fā)、修理和更換。補發(fā)、修理或更換后的設備，其試運行期或保修期將順延。3.5所有軟、硬件設備在保修期過后，提供終生售后服務，只收取維修成本費。3.6我們將定期進行巡檢，并查看值班人員記錄，發(fā)現(xiàn)隱患后將迅速消除。3.7公司實行7*24小時值班制度，當甲方值班人員發(fā)現(xiàn)問題并通知我們時，我們將在2小時內趕到問題地點進行處理，并做好問題處理記錄。4、熱線服務4.1我們利用現(xiàn)代通訊手段提供遠程咨詢、技術協(xié)助服務，通訊手段主要有熱線電話、E-mail、Web等。4.2熱線服務人員不會主動控制電話，直到用戶問題得到解決或解答為止。4.3熱線服務人員應首先解答咨詢問題，對于不能立即解決的問題，在下述情況下，可暫時中斷電話，但必須立即記錄、呈報和跟蹤。4.4如果用戶需要進一步判斷故障，熱線服務人員將暫時中斷通話，隨后必須主動回電話聯(lián)系，以便確定原因或故障排除或進一步提供熱線幫助。4.5如果用戶通過咨詢已將故障排除，熱線服務人員可暫時中斷電話。但中斷后二十四小時內需再主動確認一次。4.6如果熱線服務無法解決問題，熱線服務人員應通知用戶何時、何人、何種交通方式派人到現(xiàn)場服務或備線支持服務。4.7在用戶許可的情況下，熱線服務人員可直接進行遠程登錄維護。5、升級服務5.1在系統(tǒng)運行期間，如果設備故障影響業(yè)務正常運行，在一定時間內不能解決，我們將負責向甲方提供相關的兼容設備。5.2如果需要從低檔機升級到高檔機，或增加系統(tǒng)上的主構成設備，或增加新的功能插件模塊，我們將以優(yōu)惠的價格提供升級服務。5.3在系統(tǒng)試運行期和投入運營后十年內，如果需要改進系統(tǒng)或增加設備，我們將以優(yōu)惠的價格提供。如果設備需要改型或滿足ITU的建議以及中國最新頒布的技術體制和技術指標而提高性能，我們將及時以書面形式通知用戶并提供相應技術資料，如果用戶需要，我們也將以優(yōu)惠的價格提供。5.4在系統(tǒng)投入運營3年內，我們將免費提供軟件版本升級。3年后也將以優(yōu)惠價格提供，如果原廠商提供免費升級服務，我們也將同樣給用戶提供免費升級服務。5.5如果系統(tǒng)需要加載新的應用或有新的擴展，我們將有責任和義務配合新的第三方工作。5.6如果系統(tǒng)原廠商進行性能改進或軟件版本升級，我們將及時向用戶詳細說明，并為用戶主要人員提供培訓。升級方式可以是下載、用戶自行安裝或現(xiàn)場指導。費用將按照原廠商規(guī)定執(zhí)行。5.7工程完成后，我們只會收取設備成本費用，而不會收取用戶自行購買設備和軟件的安裝服務費用。6、培訓服務6.1工程完成后，我們將向用戶技術人員傳授有關知識，以便他們能夠獨立操作、維護和管理系統(tǒng)。6.2工程驗收合格后，我們將為甲方每個網點培訓3－5名系統(tǒng)管理人員，培訓時間為一周，地點在甲方指定地點。6.3培訓內容包括各系統(tǒng)的基本原理、設備的操作使用和日常維護，以及緊急情況的處理程序和撲救措施。7、應急維修時間安排7.1我們設有專門的技術支持服務部門，負責向用戶提供技術咨詢、故障診斷和排除故障等全面技術支持。7.2支持方式包括電子郵件、傳真和電話等。用戶可以將遇到的問題報告給技術支持部門。所有電話、電子郵件和傳真都將被記錄、備案并跟隨問題的全過程。支持部門將為每個用戶問題報告提供一個故障號碼，以便用戶查詢。7.3故障分類包括一級故障、二級故障、三級故障和緊急故障。一級故障指某個設備或線路有異常信息，但不影響對用戶的任何服務。二級故障指對用戶的某種不常用設備不正?；蛑袛唷Ｈ壒收现笇τ脩舻哪撤N常用設備不正?；蛑袛唷＞o急故障指系統(tǒng)癱瘓，無法正常啟動，對外一切服務中斷。7.4技術支持部門采用多種方式來診斷和解決問題。我們將建立一個用戶技術支持數(shù)據(jù)庫，對于一般故障情況，如果所需解決的問題已在數(shù)據(jù)庫中，技術支持人員能夠在短時間內為用戶提供解決方案。如需利用遠端測試手段對故障進行分析，會在24小時內通知用戶故障論斷結果，并向用戶提供處理方法。對于緊急故障，技術支持部門將在24小時內提供處理方案。7.5我們響應并著手處理故障的時間分別為：一級故障為12小時、二級故障為8小時、三級故障為4小時（特殊情況雙方協(xié)商解決）、緊急故障為2小時。如果用戶提出請求，維修工程師將在2小時內到達現(xiàn)場。技術支持服務時間為每周七天、每天24小時，接受用戶故障報告。我們將在30分鐘內提供解決意見。聯(lián)系方式：傳真：電話：手機：聯(lián)系人：7.6我們提供所有產品的原廠商返修服務。在經過我們確認后，用戶可以將需要返修的設備送給我們。我們保證在不超過一個月的時間內解決返修問題，特殊情況下經雙方協(xié)商解決。2、人員免費培訓的承諾本項目將提供專業(yè)的人員培訓計劃，主要包括系統(tǒng)基礎知識、系統(tǒng)使用的材料、設備、相關軟件的介紹、系統(tǒng)的操作、維護、常見故障等內容。我們承諾對工程系統(tǒng)技術人員、保衛(wèi)人員進行免費的與項目相關技術的培訓。同時，我們將根據(jù)項目所涉及的每個系統(tǒng)進行獨立培訓，并對現(xiàn)場培訓人員的數(shù)量和時間進行靈活安排，以滿足甲方的要求和實際需要。被培訓人員為管理及操作人員，人數(shù)為3人，培訓時間為2天，全部免費。我們的培訓目標是讓被培訓人員能夠獨立完成所接受培訓系統(tǒng)的常規(guī)維護及保養(yǎng)，掌握所接受培訓系統(tǒng)的組成、設計方案的基礎知識、產品、設備、軟件有關的技術知識，并能夠現(xiàn)場排除所接受監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)的常見故障。為此，我們將提供系統(tǒng)設計方案、各系統(tǒng)的培訓教材、產品說明書、操作手冊和維護手冊等多種培訓教材，并采用多媒體教學方式，包括投影機、實物展示等。同時，我們還將采用基礎理論普及與實際操作相結合、集中授課與個別輔導相結合的教學方式，以及分層次培訓，對工程管理和使用操作人員進行不同分級的培訓。除此之外，我們還承諾提供優(yōu)惠措施。我們將提供免費的培訓教材資料和培訓過程，并在保修期內提供免費的維護保養(yǎng)工作。保修期外，我們也將以優(yōu)惠價格提供維護保養(yǎng)服務。三、工程工期的承諾我們承諾在合同規(guī)定的工程總工期內完成項目建設。我們公司承諾，在合同生效后的20天內（日歷日），將按時交付驗收的工程目標。我們將合理規(guī)劃和科學施工，確保施工質量、安全和文明施工，并爭取提前竣工。工程質量目標優(yōu)良，服務年限為2年。我們承諾，在交工驗收合格后的三年內，如果出現(xiàn)質量問題，我們將免費包換及維護，并提供終生維護。如果系統(tǒng)出現(xiàn)故障或設備及技術問題，我們將在半小時內做出反應，并在4小時內到達現(xiàn)場解決問題。我們還將定期進行巡回檢查，及時拔除異?，F(xiàn)象，并指導使用單位進行清灰除塵和系統(tǒng)強制維護，對使用過程中出現(xiàn)的問題進行現(xiàn)場解答，糾正平時不正確的操作方法。在保修期內，如由于火災、水災、地震、磁電串入等不可原因及甲方人為破壞因素造成的損壞，我們將免費維修，設備材料成本費用由甲方承擔。保修期后，在接到甲方維修通知后2小時內派人至甲方現(xiàn)場維修。設備的維修、更換，甲方酌情收取成本費和服務費，收費標準另行約定。我們承諾方便及時地提供系統(tǒng)各類備件。備品備件的品種、數(shù)量以原廠商產品的標準配置為準。我們采用行期服務方式，即在得到確認有返修件時，主動先發(fā)送備件，以便縮短故障期。對關鍵部件我們擁有庫存或保存?zhèn)浼?。我們還承諾，在保修期過后，提供終生售后服務，只收維修成本費。我們將以優(yōu)惠的價格提供升級服務，包括由低檔機至高檔機，增加系統(tǒng)上的主構成設備，或增加新的功能插件模塊。在系統(tǒng)試運行期和投入運營后十年內，我們將以優(yōu)惠的價格提供系統(tǒng)改進或用戶需要增加設備的服務。我們還將及時以書面形式通知用戶并提供相應技術資料。4、我們承諾在系統(tǒng)投入運營的前3年內，提供免費的軟件版本升級服務。在3年后，我們將以優(yōu)惠價格提供此項服務。如果原廠商提供免費升級服務，我們也將向用戶提供同樣的免費升級服務。5、如果系統(tǒng)需要加載新