人民網(wǎng)財(cái)經(jīng)研究院：2023“家場景”消費(fèi)趨勢觀察報(bào)告

“家場景”消費(fèi)趨勢觀察報(bào)告前言提出要大力提升供給質(zhì)量、積極創(chuàng)新消費(fèi)場景、有效改善消費(fèi)條件、著力優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境等，來支持家居消費(fèi)市場發(fā)展。家居消費(fèi)涉及家電、家具、家紡、家裝等多個領(lǐng)域，產(chǎn)業(yè)下游鏈條長、規(guī)模體量大，采取針對性措施加以提振，有利于釋放家居消費(fèi)潛力，鞏固消費(fèi)恢復(fù)發(fā)展勢頭，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)經(jīng)過幾十年的高速發(fā)展，中國家電家居市場從早期的供不應(yīng)求，到供需平衡的穩(wěn)定，再到現(xiàn)在的激烈競爭態(tài)勢，行業(yè)逐漸發(fā)展成熟。中國也以高水平、高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)等優(yōu)勢躋身“世界家電強(qiáng)國”行列。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)、智能移動終端的全民普及，中國家電家居等“家場景”消費(fèi)市場也迎來了諸多變化，用戶需求的升級、產(chǎn)品的迭代革新、渠道的變革、場景的創(chuàng)新以及服務(wù)的升級等，正推動家電家居市場進(jìn)入一站式、一體化、智能化的“場景”消費(fèi)新作為中國領(lǐng)先的零售服務(wù)商，蘇寧易購近年來依托雙線融合資源及本地化布局優(yōu)勢，創(chuàng)新消費(fèi)場景和消費(fèi)活動，在家電家居消費(fèi)領(lǐng)域的探索取得了一定成效。本報(bào)告以蘇寧易購為研究樣本，基于對其供應(yīng)鏈升級、場景創(chuàng)新、渠道變革、服務(wù)升級等方面的深度觀察與分析，探察“家場景”消費(fèi)模式的發(fā)展現(xiàn)未來發(fā)展趨勢、創(chuàng)新模式等做出展望。一、家電家居消費(fèi)市場進(jìn)入發(fā)展新階段(一)近年家電家居消費(fèi)渠道發(fā)展簡述近十年來，家電家居消費(fèi)市場經(jīng)歷了從線下渠道向電商轉(zhuǎn)變，再到全渠道崛起，而家電家居產(chǎn)品因具有標(biāo)品、計(jì)劃消費(fèi)等屬性，線上化率逐漸開始提升。但線上渠道增速仍遠(yuǎn)高于全渠道大盤，家電家居品類線上滲透率仍持續(xù)提升，“新冠”疫情對線下的沖擊亦加速了此過程。第三方市場監(jiān)測機(jī)構(gòu)GfK中國數(shù)。數(shù)據(jù)來源：GfK中國)但隨著流量紅利見頂，線上獲客成本逐年攀升，而線下渠道也擁有實(shí)物展示、產(chǎn)品試用、售后服務(wù)等獨(dú)特體驗(yàn)優(yōu)勢，家電家居市場呈現(xiàn)出線上線下融合的全渠道發(fā)展趨勢。電商巨頭們的線下布局持續(xù)加密，線下門店也開始更注重“家消費(fèi)”領(lǐng)域，隨著消費(fèi)升級以及技術(shù)創(chuàng)新的推動，從早期專業(yè)零售，到連鎖轉(zhuǎn)型、互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，再到線上線下雙線融合的零售服務(wù)商，一直站立在家居家電消費(fèi)行業(yè)發(fā)展的潮頭。通過線上和線下、城市和農(nóng)村、自營和加盟多渠道的發(fā)展，蘇寧易購形成了面向消費(fèi)用戶的全場景消費(fèi)服務(wù)能力，構(gòu)建了雙線融合的數(shù)字化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。(二)全面數(shù)字化加速零售渠道的變革與創(chuàng)新當(dāng)前，隨著人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、移動支付等數(shù)字技術(shù)的發(fā)展以及移動互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，我國零售行業(yè)以及相關(guān)企業(yè)正加速數(shù)字化升級，向全場景、全渠道、智能化的零售轉(zhuǎn)型。零售行業(yè)的全面數(shù)字化也推動著家電家居零售渠道的變革與創(chuàng)新，比如線上線下融合發(fā)展、下沉渠道拓展、業(yè)態(tài)及模式上線下全渠道融合在家電家居線上線下融合的過程中，數(shù)字化的工具能有效地幫助零售渠道實(shí)現(xiàn)全場景協(xié)同，搭建從線上到線下一體化的購物體驗(yàn)，為用戶提供全渠道的服務(wù)，提升消費(fèi)者的體驗(yàn)。以蘇寧易購為例，通過數(shù)字化技術(shù)與應(yīng)用場景的融合、重塑，蘇寧易購打造了線上線下融合、多元服務(wù)一體的一站式消費(fèi)體驗(yàn)。區(qū)、影城、餐飲、游泳健身、休閑娛樂等多個商業(yè)業(yè)態(tài)場景及基礎(chǔ)配套設(shè)施，滿足了不同顧客的物質(zhì)文化生活需求。門店采用全新互動體驗(yàn)?zāi)Ｊ剑谌肓藬?shù)字化系統(tǒng)以及科技、時尚元素，在基礎(chǔ)設(shè)施、銷售模式、場景體驗(yàn)上對傳統(tǒng)零售店進(jìn)行了顛覆，提升了消費(fèi)者進(jìn)店、逛店、離店的全流程場景化、數(shù)字化、另外，新型數(shù)字化的零售門店依托商品、供應(yīng)鏈、用戶經(jīng)營、門店運(yùn)營等環(huán)節(jié)數(shù)字化能力的實(shí)現(xiàn)，能有效促進(jìn)用戶購物體驗(yàn)的優(yōu)化以及門店運(yùn)營效率的提升。數(shù)字化門店通過數(shù)字化設(shè)備、集成化系統(tǒng)，將每個經(jīng)營環(huán)節(jié)的經(jīng)營數(shù)據(jù)、字化工具助力下沉市場的開拓與管理隨著居民收入不斷提升，生活水平持續(xù)改善，下沉市場正在成為刺激家電零售企業(yè)快速開拓下沉市場。以蘇寧易購為例，通過零售云攜手品牌工廠，不斷改造家電產(chǎn)業(yè)鏈生產(chǎn)、流通、銷售全過程，蘇寧易購能夠?yàn)榭h鎮(zhèn)零售商提供供應(yīng)鏈、運(yùn)營、服務(wù)、組織、科技、金融等多重賦能，以定制化產(chǎn)品、渠道、營銷等專業(yè)零售解決方案，將與一二線城市無差別的產(chǎn)品及服務(wù)體驗(yàn)快速匯集到低線市場。此外，蘇寧易購零售云還通過數(shù)字工具升級提升下沉門店的線上經(jīng)營能力。日常管理中，超級經(jīng)理人能夠?qū)崟r分析門店經(jīng)營狀態(tài)，給出個性化的出樣方案、經(jīng)營分析和銷售建議；在門店引流環(huán)節(jié)，通過以舊換新、砍價工具、云貨架等在線化工具，幫助數(shù)字化能力協(xié)助構(gòu)建新模式開辟新賽道家電家居零售企業(yè)可以借助數(shù)字化能力快速構(gòu)建新模式，開辟新賽道，比如直播電商、即時零售、本地生活、私域電商等。以蘇寧易購為例，基于在銷售網(wǎng)絡(luò)、商品供應(yīng)鏈、物流服務(wù)三大方面的積累，并依托于零售云的數(shù)字化能力，蘇寧易購積極推進(jìn)社交電商、興趣電商、社區(qū)拼團(tuán)等新模式的發(fā)展。此外，蘇寧易購也在積極接入更多平臺和流量端口，輸出數(shù)字化商品供應(yīng)鏈等零售核同時，還聯(lián)手抖音生活服務(wù)深化“到家”，加碼內(nèi)容種草、到店團(tuán)購。家電家居零售企業(yè)與即時零售平臺合作，共同為消費(fèi)者購物提供到家服務(wù)新體驗(yàn)，為(三)家電家居進(jìn)入“場景”消費(fèi)新時代近些年家電家居的渠道經(jīng)歷了多番變革，但隨著數(shù)字化的不斷發(fā)展，線上線下渠道呈現(xiàn)融合的趨勢，各類線上的新渠道、新體驗(yàn)變得十分豐富，物流、配送、安裝、售后等服務(wù)體系也逐步成熟，這都為建立全渠道、場景化的消費(fèi)同時，家電家居產(chǎn)品的需求與產(chǎn)品兩端也發(fā)生著些許變化。首先是需求側(cè)，得消費(fèi)者對于家電家居產(chǎn)品的需求更加多元，智能化、綠色化、場景化的新趨勢家電產(chǎn)品需求快速增長。此外，用戶的消費(fèi)行為也呈現(xiàn)出場景化、一站式、一體化的消費(fèi)趨勢。消費(fèi)需求的變化推動著產(chǎn)品側(cè)的升級，各家電家居品牌創(chuàng)數(shù)字化渠道的成熟加上供需側(cè)的變化，促使家電家居進(jìn)入場景消費(fèi)的新時代。為了滿足用戶多元化、“場景式”的家庭空間需求以及一站式一體化的家居消費(fèi)需求，以蘇寧易購為代表的家電家居零售企業(yè)正致力于打造“家場景”的消費(fèi)模式，為用戶提供沉浸式的購物空間及一站式的消費(fèi)場景與完整的家庭二、消費(fèi)需求多元化升級驅(qū)動供給側(cè)革新伴隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展、主流用戶的年輕化以及理性消費(fèi)觀念的興起，中國家電家居消費(fèi)市場正迎來需求側(cè)的全面升級。家電家居消費(fèi)者的觀念已發(fā)生了改變，一方面由追求低價商品轉(zhuǎn)向追求高品質(zhì)性價比商品，呈現(xiàn)明顯的消費(fèi)升級與分級趨勢。另一方面消費(fèi)者的消費(fèi)狀態(tài)也從滿足基礎(chǔ)需求轉(zhuǎn)向滿足更多需求側(cè)的變化也推動著供給側(cè)的優(yōu)化升級。品牌廠商開始以用戶為導(dǎo)向，加速通過產(chǎn)品創(chuàng)新、硬件提升等賦予產(chǎn)品新的功能，以滿足用戶需求。零售企業(yè)也開始加強(qiáng)與廠商之間的聯(lián)系，精簡渠道層級，為用戶帶來更優(yōu)惠、更快捷的購物體驗(yàn)。同時，擁有大量用戶洞察數(shù)據(jù)的零售企業(yè)也通過C2M反向定制 通常是指通過收集消費(fèi)者的需求及痛點(diǎn)，直接向制造企業(yè)定向采購或共同開發(fā)商品或服務(wù)的行為)，來強(qiáng)化與品牌商的產(chǎn)品共創(chuàng)，為用戶帶來更高品質(zhì)更精(一)家電家居消費(fèi)呈現(xiàn)“消費(fèi)分級”趨勢“消費(fèi)升級”是近些年來消費(fèi)領(lǐng)域的熱門話題。家電家居行業(yè)高端化品質(zhì)化產(chǎn)品的消費(fèi)在近幾年也出現(xiàn)了更快增長，高價產(chǎn)品比重大幅提升，同時各品牌廠商也積極在高價格段布局，各種高端新品層出不窮，推動著行業(yè)的消費(fèi)升級。但同時，受地產(chǎn)周期下行及前期疫情等因素影響，家電家居需求不旺及釋放緩慢，消費(fèi)者信心缺失，整個市場消費(fèi)增速疲軟。面對這樣的市場環(huán)境，行業(yè)出現(xiàn)較激烈的價格競爭與產(chǎn)品下沉，尤其是在抖音、快手、拼多多等偏下沉的線上渠道，低價位段產(chǎn)品的銷售迅猛增長。第三方平臺奧維云網(wǎng)的家電消費(fèi)數(shù)據(jù)也顯示，一方面高端家電產(chǎn)品銷售占比在明顯提升，另一方面對于產(chǎn)品價及變化 (數(shù)據(jù)來源：奧維云網(wǎng)) (數(shù)據(jù)來源：奧維云網(wǎng))可見，用戶對性價比產(chǎn)品的需求和對高品質(zhì)高端產(chǎn)品的需求同時并存，市場呈現(xiàn)“消費(fèi)分級”的趨勢，其背后的主要原因在于消費(fèi)者的消費(fèi)理念正變得謹(jǐn)慎且理性。消費(fèi)者的需求出現(xiàn)明顯分層，一方面人們會愿意消費(fèi)更好的、更高端的商品來滿足自身需求，讓生活更便捷更有品質(zhì)。另一方面，消費(fèi)者也會更在意價格與性價比，去掉非必要的消費(fèi)，不再為簡單的“促銷”“降價”而沖動買單。同時，理性的消費(fèi)理念上升趨勢也體現(xiàn)在專家型用戶、研究型用戶增多，這類消費(fèi)者會在購買商品時注重產(chǎn)品價值的確定性，會在購買前詳細(xì)研究商品、細(xì)節(jié)、功能、屬性、價格等具體信息，以掌控消費(fèi)的主導(dǎo)權(quán)，并愿意(二)多元需求帶動新趨勢家電產(chǎn)品崛起隨著消費(fèi)者需求不斷多元化與細(xì)分化，家電產(chǎn)品也進(jìn)一步向場景化、智能化、綠色化升級，家電消費(fèi)開始邁向“數(shù)智化”時代。不斷拓展細(xì)分賽道的“新趨勢家電”不僅為拉動消費(fèi)、挖掘市場潛能提供了支撐，還為行業(yè)尋找新期間，洗碗機(jī)、新風(fēng)空調(diào)、游戲電視、廚房空調(diào)、干衣機(jī)、掃地機(jī)器人、智能門鎖、嵌入式冰箱等趨勢家電越來越受消費(fèi)者關(guān)注，市場表現(xiàn)遠(yuǎn)超預(yù)期。深入探查新家電的消費(fèi)數(shù)據(jù)可以發(fā)現(xiàn)，生活場景化、低碳健康理念、懶宅生活方式、家電家居一體化等多重因素催生著“家場景”消費(fèi)的新需求，驅(qū)動著各類新趨首先，生活場景功能的不斷延伸催生了不少新需求，能為用戶提供全新生次，低碳健康消費(fèi)理念的強(qiáng)化，家電領(lǐng)域的綠色健康消費(fèi)觀念蔚然成風(fēng)，除菌空調(diào)、除菌空氣進(jìn)化器、殺菌洗衣機(jī)、分區(qū)儲鮮冰箱等產(chǎn)品越來越受到用戶青睞；另外，隨著生活節(jié)奏的加快，不少消費(fèi)者希望通過智能化的家電產(chǎn)品解放雙手，以釋放出更多休閑娛樂時間。洗碗機(jī)、掃地機(jī)器人、洗地機(jī)等智能化家電產(chǎn)品的銷售增長十分明顯。除此之外，家電家居產(chǎn)品一體化的趨勢愈加明顯，嵌入式冰箱和嵌入式微蒸烤一體機(jī)等嵌入式家電的銷售迎來大幅增長。最后，(三)需求側(cè)變化倒逼供給側(cè)優(yōu)化升級在需求放緩、產(chǎn)品供給過剩的行業(yè)大環(huán)境下，需求側(cè)的變化也開始反向驅(qū)動家電家居行業(yè)供給側(cè)的創(chuàng)新變革，因?yàn)橹挥姓嬲膭?chuàng)新性滿足用戶需求的產(chǎn)品才能激發(fā)用戶購買和更換的意識。品牌廠商開始加速產(chǎn)品創(chuàng)新與產(chǎn)品升級，零售企業(yè)也開始加強(qiáng)與品牌廠商之間的聯(lián)系，并通過C2M反向定制為用戶帶來過去幾年，5G、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)與家電家居制造業(yè)深度融合，整個行業(yè)向數(shù)字化、智能化升級，數(shù)字化設(shè)計(jì)生產(chǎn)、質(zhì)量管理、供應(yīng)鏈管理等新模式得到越來越廣泛的應(yīng)用，這給了品牌及制造廠商足夠的條件去快速創(chuàng)新迭代終端產(chǎn)品。面對逐漸飽和的消費(fèi)需求，各廠商也不得不以加速創(chuàng)新，打造差異化的產(chǎn)品競爭，激發(fā)消費(fèi)者的深層需求，以找到新的增長動力和目前，家電家居領(lǐng)域創(chuàng)新活躍，不少頭部品牌廠商針對市場環(huán)境和客戶需求趨勢變化進(jìn)行了深入研究，不斷強(qiáng)化創(chuàng)新驅(qū)動，以滿足消費(fèi)新趨勢。各大品牌持續(xù)上新，拓展細(xì)分賽道，使得新產(chǎn)品及新品類成為拉動行業(yè)增長的新引擎。在用戶需求快速變化的當(dāng)下，快速反應(yīng)的供給體系則成為零售企業(yè)的核心競爭力。零售企業(yè)作為連接消費(fèi)者及品牌商的橋梁，擁有著大量的用戶洞察數(shù)據(jù)，能夠更精準(zhǔn)地預(yù)判消費(fèi)趨勢與用戶需求的變化。為了夯實(shí)商品供應(yīng)鏈，優(yōu)化供給，加強(qiáng)與品牌商“共創(chuàng)”合作的廣度和深度，家電家居零售企業(yè)通過C2M反向定制模式通過直連消費(fèi)者與上游制造商，一方面可減少中間環(huán)節(jié)，節(jié)約流通成本，讓生產(chǎn)者獲得更多利潤，讓消費(fèi)者得到更多實(shí)惠。另一方面，通過提供大數(shù)據(jù)分析得出的消費(fèi)趨勢預(yù)判與產(chǎn)品需求，制造商可以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的研發(fā)，并且能實(shí)時獲取生產(chǎn)、流通、銷售等流程的數(shù)據(jù)反饋，提升產(chǎn)業(yè)全鏈蘇寧易購?fù)卣故袌龅摹皻⑹诛怠?。蘇寧易購?fù)ㄟ^深化與頭部品牌的戰(zhàn)略合作，方太、老板等品牌快速打造全品類家電C2M新品，通過縮短供應(yīng)鏈路、提升生產(chǎn)效率，以更低的成本、更好的品質(zhì)，為消費(fèi)者提供更加個性化、更具性價比三、“家場景”消費(fèi)模式引領(lǐng)市場發(fā)展消費(fèi)者對家電家居產(chǎn)品呈現(xiàn)出多元化的升級需求，帶動了一系列新趨勢家電產(chǎn)品的崛起，也推動著供給端的優(yōu)化與升級。但與此同時，家電家居消費(fèi)者的消費(fèi)行為也出現(xiàn)了一些變化，消費(fèi)者購買家電產(chǎn)品時不再是購買單一標(biāo)品的方式，而呈現(xiàn)出家電家居一體化、一站式、場景化的消費(fèi)趨勢。這一方面是因?yàn)橛脩粼絹碓阶⒅厣罘绞降拇蛟欤瑘鼍盎纳罘绞綆韴鼍盎募译娂揖酉M(fèi)需求；另一方面也是因?yàn)橄M(fèi)者開始注重家庭裝修的整體性與統(tǒng)一性，更基于這一消費(fèi)趨勢，家電家居零售企業(yè)打造出“家場景”的消費(fèi)模式，為用戶提供沉浸式的購物空間及一站式的消費(fèi)場景，并且為用戶提供完整的家庭場景解決方案。這樣的消費(fèi)模式不僅讓消費(fèi)者購物更加便利，也讓上下游合作(一)“場景化”生活方式促進(jìn)“場景化”家居消費(fèi)小紅書、抖音等社交媒體平臺推動用戶生活方式呈現(xiàn)“場景化”的趨勢，“打包”理想空間成為用戶家居消費(fèi)的重要需求。近年來，小紅書上家電家居在社交平臺上，年輕人分享著自己的關(guān)于“家”生活的一切，而此類內(nèi)容形式呈現(xiàn)，比如以興趣房打造、家庭咖啡角、陽臺大改造、高效睡眠臥室、家庭圖書館、親子游戲角等美好場景為主題的內(nèi)容。同時，記錄和分享著能夠帶來理想家生活的一切好物，包括大小家電、家居家具電子數(shù)碼等。社交平臺多樣化的家居內(nèi)容，無形中影響著家居消費(fèi)者的消費(fèi)預(yù)期與行為習(xí)慣，(二)家電家居一站式與一體化消費(fèi)趨勢興起除了場景化家庭空間打造之外，家電家居一站式、一體化的消費(fèi)趨勢也是推動“家場景”消費(fèi)模式的重要因素。以前用戶在選購家居產(chǎn)品時存在不少痛點(diǎn)，如裝修時在各個家電家居賣場間奔波費(fèi)時費(fèi)力，買回的產(chǎn)品安裝搭配難以統(tǒng)一等。而將家電家居消費(fèi)前置，將電器家具等與空間做一體化呈現(xiàn)，并且在消費(fèi)時場景化一站式配齊，這樣的消費(fèi)模式顯得更加方便快捷，并且越來越受此外，年輕用戶對家電家居產(chǎn)品以及家庭空間打造的審美需求也進(jìn)一步推動著家電家居一體化的消費(fèi)趨勢。與以往單獨(dú)購置家電不同，如今消費(fèi)者已傾向于將大家電前置融入家居設(shè)計(jì)，以做到在家庭空間中完美隱身與審美統(tǒng)一。在這樣的背景下，全屋定制、全屋智能、全屋場景家電、套系化家電、嵌入式家電、集成家電等類型的產(chǎn)品不同程度地滿足著用戶的這一需求，能真正幫助用戶實(shí)現(xiàn)功能與審美結(jié)合，是家電家居市場的重要發(fā)展趨勢。奧維云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，近年來，套系化、集成化家電產(chǎn)品銷售額持續(xù)攀升，家電一體化消費(fèi)趨勢 (數(shù)據(jù)來源：奧維云網(wǎng))(三)全案式空間解決方案滿足用戶不同需求為了滿足用戶不斷升級的場景式的家庭空間需求以及智能化一站式一體化的家居消費(fèi)需求，頭部家電家居零售企業(yè)打造出“家場景”的消費(fèi)模式，為用2022年，蘇寧易購?fù)瞥銎煜戮劢辜彝鼍敖鉀Q方案的創(chuàng)新業(yè)態(tài)——蘇寧易家。蘇寧易家融合了家電、家居、家裝等商品和服務(wù)能力，能夠提供整屋定制、空間場景改造等全鏈路、一站式置家服務(wù)。蘇寧易家改變單品售賣方式，基于不同家庭需求，將家電、家居、家裝、家生活等獨(dú)立板塊進(jìn)行場景化整合，為用戶提供個性化的全屋解決方案。同時，蘇寧易家也在傳統(tǒng)主流家電品類的基礎(chǔ)上，加大了“新奇智特”新趨勢家電、前置類家電以及家具軟裝、櫥柜等新蘇寧易家成為“家消費(fèi)”行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的又一探索，高端舒適的購物環(huán)境能夠幫助消費(fèi)者建立品牌和品質(zhì)認(rèn)知，從全程導(dǎo)購到場景設(shè)計(jì)師，消費(fèi)者在與服務(wù)團(tuán)隊(duì)的互動中持續(xù)增強(qiáng)高端、智能體驗(yàn)，沉浸式的場景也能促進(jìn)交易快級為了打造沉浸式一站式的購物空間，推動家電家居消費(fèi)真正向“家場景”消費(fèi)升級，零售平臺需要建立完善的服務(wù)商開放生態(tài)。通過門店、供應(yīng)鏈、商品、服務(wù)等環(huán)節(jié)的數(shù)智化賦能，幫助中小零售商、加盟商、制造商、等各個參與者提升服務(wù)能力與經(jīng)營效率，并實(shí)現(xiàn)相互之間的高效協(xié)作。除此之外，零售服務(wù)商也需要打造從購前、購中到送貨安裝以及售后等購物全鏈路的服務(wù)體系，(一)零售平臺開放戰(zhàn)略豐富“家場景”消費(fèi)生態(tài)“家場景”消費(fèi)模式的打造，需要零售企業(yè)、中小零售商家、加盟商、制造商、品牌商、服務(wù)商、運(yùn)營商等各個參與者的共同協(xié)作。為了豐富“家場景”消費(fèi)的整體服務(wù)商生態(tài)，需要以具有數(shù)字化能力及資源整合能力優(yōu)勢的零售企業(yè)為核心，建立開放、協(xié)作的平臺，通過對消費(fèi)各環(huán)節(jié)的數(shù)智化賦能，來提升級。蘇寧易購基于自身強(qiáng)大的“供應(yīng)鏈、商品、服務(wù)”能力，搭建起開放的零售服務(wù)平臺，全面開放線下門店、線上平臺、云倉服務(wù)和數(shù)字化供應(yīng)鏈。通過零售云的模式聚焦“全域開發(fā)、商品迭代、服務(wù)進(jìn)化、場景升級、數(shù)字賦能”五大策略，建立了有價值、可復(fù)制、共贏的零售生態(tài)，為品牌工廠與中小零售在全域開發(fā)方面，零售云將以開放的模式全域開放、加速布局，在城市重點(diǎn)建設(shè)超級店，在縣域匹配旗艦店4.0模型，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)以標(biāo)準(zhǔn)店模型為主，深耕家電主賽道，加速家居、定制、前端、快修新賽道布局，實(shí)現(xiàn)縣鎮(zhèn)商圈、社區(qū)商圈、家裝商圈的綜合覆蓋；在商品迭代方面，零售云從品類、品牌、單品三個維度擴(kuò)充產(chǎn)品池及提升商品競爭力，不斷擴(kuò)充前置產(chǎn)品、趨勢類目及導(dǎo)入網(wǎng)紅產(chǎn)品，并聯(lián)合品牌定制蘇寧套系化產(chǎn)品；在服務(wù)進(jìn)化方面，蘇寧易購將升級對合作伙伴的云倉服務(wù)能力以及對用戶的全屋家電服務(wù)能力，為用戶提供一站式家電家居解決方案；在場景升級方面，蘇寧易購將在核心城市商圈，持續(xù)落深化家電、家裝、家居融合，為消費(fèi)者打造涵蓋客廳、廚房、臥室、衛(wèi)生間、實(shí)景；在數(shù)智賦能方面，零售云將上線“AI虛擬人”，實(shí)現(xiàn)視頻內(nèi)容的自動生成、智能投放等。同時，基于零售云數(shù)字零售通路，持續(xù)優(yōu)下一步，蘇寧易購將打造“云網(wǎng)萬店”的模式加速零售服務(wù)商升級，以云平臺全面鏈接賦能上下游合作伙伴，通過自營、加盟、聯(lián)盟等方式構(gòu)筑線上店、線下店的全渠道布局，并計(jì)劃在未來三年拓展300個蘇寧易家廣場及城市旗艦店、2萬家零售云和強(qiáng)加盟門店。蘇寧易購電商也將搭建“商戶云”，為上游的中小制造商和代理商提供一站式的資金平臺、店鋪代運(yùn)營、多平臺零售接入(二)全鏈路服務(wù)體系為用戶帶來優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn)家電家居產(chǎn)品服務(wù)鏈條較長，涉及導(dǎo)購、設(shè)計(jì)、測量、安裝、客服、售后等一系列環(huán)節(jié)。因此，為了完善一站式的“家場景”消費(fèi)模式，零售企業(yè)也在不斷建設(shè)完整的購物全鏈路服務(wù)體系，來保障用戶獲取安心、便捷的消費(fèi)體驗(yàn)。以蘇寧易購為例，蘇寧易家搭建了覆蓋線上線下的全鏈服務(wù)體系，能夠?yàn)橄M(fèi)者提供“從單品交付”到“整體解決方案交付”的便利體驗(yàn)。為提升消費(fèi)者“一站置家”效率，提供一目了然的預(yù)算、周期和交付效果，蘇寧易家還專門設(shè)置了“全程導(dǎo)購”，實(shí)現(xiàn)對消費(fèi)者的一對一服務(wù)，配合全屋設(shè)計(jì)師、服務(wù)管家和品牌專業(yè)導(dǎo)購團(tuán)隊(duì)，全流程負(fù)責(zé)用戶的逛購體驗(yàn)、方案設(shè)計(jì)、商品選購和驗(yàn)收交付，通過專業(yè)化服務(wù)節(jié)約消費(fèi)者選購的時間和精力。同時，家電、家(三)售后服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向轉(zhuǎn)型升級售后服務(wù)是“家”消費(fèi)的重要環(huán)節(jié)，也是家電家居零售企業(yè)及品牌商的核心競爭力之一。隨著“家”消費(fèi)向場景化一站式的消費(fèi)模式轉(zhuǎn)型，產(chǎn)品構(gòu)成與交付環(huán)節(jié)都將更加復(fù)雜，運(yùn)輸、安裝、維修等售后服務(wù)將面臨一定的挑戰(zhàn)。為此，頭部家電家居零售企業(yè)也在推動售后服務(wù)向?qū)I(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化方向轉(zhuǎn)型升級，以蘇寧易購為例，在運(yùn)輸安裝環(huán)節(jié)，蘇寧易購基于自營平臺優(yōu)勢，不斷加大技術(shù)、人員投入，依托智慧供應(yīng)鏈服務(wù)以及遍布全國的倉儲、運(yùn)輸、售后等基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)，為商戶和消費(fèi)者提供高質(zhì)量的物流服務(wù)。為提升消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)，蘇寧易購物流還升級大件“安心裝”服務(wù)，將送裝一體服務(wù)范圍擴(kuò)展至覆蓋全國所有地級市及超9成縣級市。在售后維修服務(wù)方面，蘇寧易購旗下售后平臺——蘇寧幫客在全國范圍內(nèi)建立了及時、專業(yè)、透明的履約和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，水平，營造放心消費(fèi)市場環(huán)境。五、家電家居消費(fèi)市場未來發(fā)展展望(一)創(chuàng)新成為驅(qū)動家電家居消費(fèi)的重要動力產(chǎn)品的創(chuàng)新與迭代升級是家電家居行業(yè)保持可持續(xù)發(fā)展的重要動力。展望未來，用戶的需求將更加細(xì)分與多變，零售渠道的多元化與碎片化也將持續(xù)，這就需要零售企業(yè)