ITIL 4 基礎(chǔ)級認(rèn)證考前強(qiáng)化精練題庫（含答案）

PAGEPAGE1ITIL4基礎(chǔ)級認(rèn)證考前強(qiáng)化精練題庫（含答案）一、單選題1.下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議考慮四個(gè)維度，從而讓某些事項(xiàng)達(dá)到所需的有效和有用程度？A、專注于價(jià)值B、基于當(dāng)前情況開始C、整體思考和工作D、優(yōu)化和自動化答案：C2.下面哪項(xiàng)使用變更日程？A、加快緊急變更的計(jì)劃和授權(quán)B、提供有關(guān)部署變更的信息以幫助管理事件和問題C、提供發(fā)起和評估正常變更的方法D、從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進(jìn)想法答案：B3.下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則強(qiáng)調(diào)需要了解進(jìn)行中的工作流、識別瓶頸和發(fā)現(xiàn)浪費(fèi)？A、專注于價(jià)值B、協(xié)作并促進(jìn)可見性C、整體思考和工作D、保持簡單實(shí)用答案：B4.下面哪項(xiàng)可以促成客戶想要的結(jié)果？A、服務(wù)B、功效C、組織D、IT資產(chǎn)答案：A5.“服務(wù)請求管理”實(shí)踐最有可能管理下面哪類變更？A、正常變更B、緊急變更C、標(biāo)準(zhǔn)變更D、應(yīng)用變更答案：C6.下面哪項(xiàng)不是“基于當(dāng)前情況開始”指導(dǎo)原則的建議？A、問一些看似愚蠢的問題B、確定哪些是可以利用的C、構(gòu)建一些全新的東西D、直接從源頭收集數(shù)據(jù)答案：A7.下列哪項(xiàng)實(shí)踐通過捕捉和報(bào)告服務(wù)績效來提供組織服務(wù)的可見性？A、服務(wù)臺B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)請求管理D、服務(wù)配置管理答案：B8.下面哪項(xiàng)關(guān)于服務(wù)供給的表述是正確的？A、同一產(chǎn)品可用作多個(gè)服務(wù)供給的基礎(chǔ)B、服務(wù)供給包括將商品從消費(fèi)者轉(zhuǎn)讓給提供方C、服務(wù)供給描述提供方和消費(fèi)者如何合作以共創(chuàng)價(jià)值D、每項(xiàng)服務(wù)都應(yīng)向消費(fèi)者描述為單一的服務(wù)供給答案：A9.下面哪項(xiàng)可以確保服務(wù)提供方和服務(wù)消費(fèi)者持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值？A、服務(wù)消費(fèi)B、服務(wù)供給C、變更實(shí)施D、服務(wù)關(guān)系管理答案：D10.下面哪種情況下，事件管理通常會使用單獨(dú)的流程？A、不存在目標(biāo)解決時(shí)間B、針對影響度低的事件C、必須診斷原因的情形D、針對信息安全事件答案：D11.為什么應(yīng)對事件進(jìn)行優(yōu)先級排序？A、為了將事件與問題或已知錯(cuò)誤進(jìn)行自動匹配B、為了明確事件應(yīng)升級至哪個(gè)支持團(tuán)隊(duì)C、為了確保優(yōu)先解決對業(yè)務(wù)影響最大的事件D、為了鼓勵在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部與團(tuán)隊(duì)之間提高協(xié)作水平答案：C12.下面哪項(xiàng)屬于“持續(xù)改進(jìn)”實(shí)踐的目的？A、盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營B、在組織和其利益相關(guān)者之間建立戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系C、確保組織實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求保持一致D、降低事件發(fā)生的可能性和影響答案：C13.什么是輸出？A、對配置項(xiàng)的管理有重大意義的狀態(tài)變更B、可造成傷害或損失的可能事態(tài)C、利益相關(guān)者成果D、通過執(zhí)行活動創(chuàng)造的東西答案：D14.IT組織中的員工非常忙碌，但執(zhí)行的大部分任務(wù)對組織或其客戶幾乎沒有價(jià)值。下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則建議去除不必要的工作？A、保持簡單實(shí)用B、整體思考和工作C、基于當(dāng)前情況開始D、利用反饋迭代式進(jìn)展答案：A15.將下面的句子補(bǔ)充完整。贊助方是指授權(quán)服務(wù)[?]預(yù)算的角色。A、價(jià)值B、消費(fèi)C、管理D、供應(yīng)答案：B16.使用ITIL持續(xù)改進(jìn)模型時(shí)，組織應(yīng)該提供下面哪些信息，以便了解組織目前的現(xiàn)狀？A、業(yè)務(wù)目標(biāo)B、改進(jìn)計(jì)劃C、評估結(jié)果D、KPI報(bào)告答案：C17.下面哪種情況下會記錄問題？A、原因已確定但尚未解決B、分析供應(yīng)商的錯(cuò)誤信息后C、用戶報(bào)告服務(wù)意外中斷時(shí)D、確定臨時(shí)方案并記錄在案后答案：B18.下面哪種類型的資源最適合調(diào)查復(fù)雜事件？A、自助系統(tǒng)B、知識儲備豐富的支持人員C、詳細(xì)的作業(yè)指導(dǎo)書D、災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃答案：B19.下面哪項(xiàng)是問題控制活動的例子？A、審核事件記錄以確定趨勢B、實(shí)施技術(shù)修復(fù)來解決難點(diǎn)C、重新評估已知錯(cuò)誤以了解持續(xù)的影響D、將臨時(shí)方案的步驟記錄在案答案：D20.客戶參與能夠?yàn)椤胺?wù)級別管理”實(shí)踐提供哪些幫助？1.可捕捉指標(biāo)所需基礎(chǔ)信息2.可確保組織達(dá)到特定服務(wù)級別3.可定義服務(wù)請求的工作流4.可為進(jìn)度討論提供支持A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：D21.下面哪項(xiàng)被定義為“使用服務(wù)的角色”？A、服務(wù)消費(fèi)者B、客戶C、用戶D、贊助方答案：C22.用戶聯(lián)系服務(wù)臺，詢問如何創(chuàng)建報(bào)告。下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能幫助解決此難點(diǎn)？A、事件管理B、服務(wù)級別管理C、服務(wù)請求管理D、變更實(shí)施答案：C23.下面哪兩項(xiàng)是變更實(shí)施的考慮因素？1.管理變更的人員方面2.確保組織轉(zhuǎn)型成功3.最大限度地提高服務(wù)變更的成功次數(shù)4.確保對變更進(jìn)行適當(dāng)評估A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：C24.所有價(jià)值鏈活動如何將輸入轉(zhuǎn)化為輸出？A、通過確定服務(wù)需求B、通過整合多項(xiàng)實(shí)踐C、通過單一職能團(tuán)隊(duì)D、通過實(shí)施流程自動化答案：B25.將下面的句子補(bǔ)充完整。問題管理實(shí)踐的目的在于通過識別事件的實(shí)際和潛在原因以及管理臨時(shí)方案和[?]來減少事件發(fā)生的可能性和影響。A、事態(tài)B、變更C、IT資產(chǎn)D、已知錯(cuò)誤答案：D26.下面哪項(xiàng)描述了服務(wù)所提供的功能？A、成本B、功用C、功效D、風(fēng)險(xiǎn)答案：B27.將下面的句子補(bǔ)充完整?？蛻舳x服務(wù)[?]并對服務(wù)消費(fèi)結(jié)果負(fù)責(zé)。A、要求B、資源C、供應(yīng)商D、產(chǎn)品答案：A28.下面哪兩種能力對服務(wù)臺員工而言最重要？1.業(yè)務(wù)流程知識2.協(xié)作技能3.先進(jìn)技術(shù)知識4.工作流設(shè)計(jì)技能A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：A29.下面哪項(xiàng)是經(jīng)過分析但尚未解決的問題？A、臨時(shí)方案B、事件C、已知錯(cuò)誤D、事態(tài)答案：C30.下列哪項(xiàng)指導(dǎo)原則主要關(guān)注消費(fèi)者的收入與成長？A、保持簡單實(shí)用B、優(yōu)化和自動化C、利用反饋迭代式進(jìn)展D、專注于價(jià)值答案：D31.“改進(jìn)”價(jià)值鏈活動的目的包含下面哪一項(xiàng)？A、確保在所有價(jià)值鏈活動中對實(shí)踐進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)B、確保服務(wù)持續(xù)滿足對質(zhì)量、成本和投入市場時(shí)間的期望C、確保對整個(gè)組織的服務(wù)改進(jìn)方向達(dá)成共識D、確保持續(xù)參與并與所有利益相關(guān)者保持良好關(guān)系答案：A32.下列哪項(xiàng)是緊急變更的最佳示例？A、執(zhí)行計(jì)劃的新版軟件發(fā)布B、作為服務(wù)請求實(shí)施的低風(fēng)險(xiǎn)計(jì)算機(jī)升級C、在關(guān)鍵軟件應(yīng)用中實(shí)施安全補(bǔ)丁D、計(jì)劃的重要硬件和軟件實(shí)施答案：C33.下面哪兩個(gè)表述與“優(yōu)化和自動化”指導(dǎo)原則關(guān)聯(lián)最大？1.評估各類利益相關(guān)者分別適用哪種溝通方法非常重要。2.設(shè)計(jì)復(fù)雜系統(tǒng)的前提是了解組件的各個(gè)部分是如何互相關(guān)聯(lián)的。3.組織應(yīng)該考量技術(shù)能否改進(jìn)手動流程的效率。4.評估潛在改進(jìn)的影響時(shí)，了解組織的目標(biāo)非常重要。A、1和2B、2和3C、3和4D、1和4答案：C34.下面哪項(xiàng)實(shí)踐處理所有預(yù)定義的用戶發(fā)起的服務(wù)行動？A、部署管理B、事件管理C、服務(wù)級別管理D、服務(wù)請求管理答案：D35.“關(guān)系管理”實(shí)踐的目的是什么？A、讓組織實(shí)踐和服務(wù)與不斷變化的業(yè)務(wù)需求相一致B、在組織和其利益相關(guān)者之間建立和培養(yǎng)戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系C、通過確定事件的實(shí)際和潛在原因以及管理臨時(shí)方案和已知錯(cuò)誤來減少事件發(fā)生幾率和影響D、通過盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營來最大程度降低事件負(fù)面影響答案：B36.下面哪項(xiàng)實(shí)踐有助于確保交付給客戶的服務(wù)符合其需求？A、服務(wù)請求管理B、變更實(shí)施C、問題管理D、服務(wù)級別管理答案：D37.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括對可能導(dǎo)致潛在故障或事件的條件做出響應(yīng)？A、事件管理B、服務(wù)請求管理C、監(jiān)視和事態(tài)管理D、變更實(shí)施答案：C38.通過促成客戶想要的結(jié)果來實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)的方式是什么？A、服務(wù)B、輸出C、實(shí)踐D、持續(xù)改進(jìn)答案：A39.下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能使用人工智能、機(jī)器人流程自動化和聊天機(jī)器人？A、服務(wù)臺B、持續(xù)改進(jìn)C、問題管理D、事件管理答案：A40.下面哪個(gè)服務(wù)管理維度考量活動之間的協(xié)調(diào)情況？A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程答案：D41.下面哪項(xiàng)應(yīng)在組織中保持不變，無論組織的目標(biāo)是否變更？A、輸出B、指導(dǎo)原則C、服務(wù)供給D、結(jié)果答案：B42.下列哪項(xiàng)價(jià)值鏈活動會傳達(dá)服務(wù)管理的四個(gè)維度的當(dāng)前狀態(tài)？A、改進(jìn)B、聯(lián)絡(luò)C、獲取/構(gòu)建D、計(jì)劃答案：D43.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以使用預(yù)定義的標(biāo)準(zhǔn)化程序來明確傳達(dá)履行時(shí)間？A、事件管理B、服務(wù)級別管理C、問題管理D、服務(wù)請求管理答案：D44.組織如何讓第三方供應(yīng)商協(xié)助服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)？A、確保供應(yīng)商在合同中詳述他們的服務(wù)改進(jìn)方案B、請求證明供應(yīng)商使用了敏捷開發(fā)方式C、請求證明供應(yīng)商通過項(xiàng)目管理實(shí)踐實(shí)施了所有改進(jìn)措施D、確保供應(yīng)商的所有問題管理活動均可促成改進(jìn)答案：A45.下面哪項(xiàng)是對合格服務(wù)級別協(xié)議(SLA)的關(guān)鍵需求？A、應(yīng)使用各方都理解的語言和術(shù)語編寫B(tài)、應(yīng)基于對服務(wù)提供方有用的基于系統(tǒng)的指標(biāo)C、應(yīng)經(jīng)年不變地推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)始終一致的服務(wù)D、應(yīng)避免模糊的目標(biāo)，比如那些與用戶體驗(yàn)有關(guān)的目標(biāo)答案：A46.將下面的句子補(bǔ)充完整。服務(wù)配置管理實(shí)踐的目的是確保有關(guān)[?]配置及支持配置項(xiàng)的準(zhǔn)確且可靠的信息，以便在需要的時(shí)候和地方可用。A、組織B、結(jié)果C、關(guān)系D、服務(wù)答案：D47.下面哪項(xiàng)關(guān)于變更授權(quán)的表述是正確的？A、每次請求標(biāo)準(zhǔn)變更時(shí)都會分配變更授權(quán)B、緊急變更由進(jìn)行變更的技術(shù)人員授權(quán)C、變更授權(quán)的分配基于變更類型和模型D、變更授權(quán)將確保變更在部署之后獲得授權(quán)答案：C48.下面哪項(xiàng)是均衡使用各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)的原因？A、減少所需收集指標(biāo)的數(shù)量B、單獨(dú)報(bào)告各個(gè)服務(wù)元素C、提供以結(jié)果為導(dǎo)向的服務(wù)視角D、支持自動收集各項(xiàng)指標(biāo)答案：C49.下面哪項(xiàng)實(shí)踐與用同理心了解用戶關(guān)聯(lián)最大？A、服務(wù)臺B、持續(xù)改進(jìn)C、服務(wù)級別管理D、變更實(shí)施答案：A50.下列哪項(xiàng)實(shí)踐可為管理用戶反饋、稱贊和投訴提供支持？A、變更實(shí)施B、服務(wù)請求管理C、問題管理D、事件管理答案：B51.下面哪項(xiàng)活動不是“基于當(dāng)前情況開始”指導(dǎo)原則的建議？A、讓不熟悉服務(wù)的人參與觀察和評估服務(wù)活動B、在考慮引入新流程時(shí)應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)管理C、使用源數(shù)據(jù)來避免在報(bào)告中發(fā)現(xiàn)任何無意的數(shù)據(jù)失真D、在評估現(xiàn)有流程的有用性之前將其棄用答案：D52.下面哪項(xiàng)使用持續(xù)改進(jìn)登記單？A、計(jì)劃變更、協(xié)助通信、避免沖突和分配資源B、選擇正確的方法、模型或技術(shù)用于確定改進(jìn)C、從確定到最終行動期間跟蹤和管理改進(jìn)想法D、描述旨在滿足消費(fèi)者群體需求的服務(wù)答案：C53.下面哪項(xiàng)是IT資產(chǎn)的定義？A、任何能夠給服務(wù)提供支持且具有財(cái)務(wù)價(jià)值的組件B、任何屬于服務(wù)交付的正常部分的用戶請求C、任何為交付服務(wù)而需要進(jìn)行管理的組件D、任何對服務(wù)的管理有重大意義的狀態(tài)變更答案：A54.下面哪項(xiàng)是服務(wù)提供方需要與之協(xié)作的最重要利益相關(guān)者群體？A、供應(yīng)商B、客戶C、關(guān)系經(jīng)理D、開發(fā)人員答案：B55.下面哪項(xiàng)服務(wù)請求管理決策要求制定政策？A、決定如何解決服務(wù)質(zhì)量下降問題B、決定如何處理步驟未知的服務(wù)請求C、決定哪些服務(wù)請求需要批準(zhǔn)D、決定何時(shí)應(yīng)使用臨時(shí)方案答案：C56.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括最大限度地提高添加、修改或刪除可能對服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容的成功次數(shù)？A、服務(wù)請求管理B、事件管理C、服務(wù)臺D、變更實(shí)施答案：D57.自動化程度提高對“服務(wù)臺”實(shí)踐有何影響？A、需要人工聯(lián)系時(shí)，會更加注重客戶體驗(yàn)B、減少事件記錄和解決方案自助服務(wù)C、增加對固定技術(shù)而非支持人員的才能D、不需要將事件升級給支持團(tuán)隊(duì)答案：A58.為什么服務(wù)級別經(jīng)理要定期進(jìn)行服務(wù)評審？A、為了確保編寫的協(xié)議簡單易懂B、為了收集有關(guān)服務(wù)消費(fèi)者目標(biāo)的信息C、為了針對商定的目標(biāo)捕捉有關(guān)服務(wù)難點(diǎn)和性能的信息D、為了確保持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，使其滿足服務(wù)消費(fèi)者不斷變化的需求答案：D59.下面哪項(xiàng)是服務(wù)請求的例子？A、請求恢復(fù)正常運(yùn)營B、請求實(shí)施安全補(bǔ)丁C、請求訪問文件D、請求調(diào)查事件的原因答案：C60.下面哪一問題管理階段包括定期評估臨時(shí)方案的有效性？A、問題確定B、問題控制C、錯(cuò)誤控制D、問題分析答案：C61.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“保持簡單實(shí)用”指導(dǎo)原則的建議？A、用受眾聽得見的方式溝通B、有時(shí)，當(dāng)前狀態(tài)下的任何內(nèi)容都不能重復(fù)利用C、如果一項(xiàng)實(shí)踐更容易遵循，它就更有可能被采用D、快速并不意味著不完整答案：C62.下面哪項(xiàng)對有效事件管理最重要？A、協(xié)作工具和技術(shù)B、平衡記分卡評審C、自動化管線D、各種訪問渠道答案：A63.下面哪項(xiàng)關(guān)于價(jià)值流的表述是正確的？A、每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有六項(xiàng)價(jià)值鏈活動B、每個(gè)價(jià)值流都必須針對特定場景而設(shè)計(jì)C、每個(gè)價(jià)值流都必須包括所有34項(xiàng)ITIL實(shí)踐D、每個(gè)價(jià)值流都必須包括供應(yīng)商或合作伙伴答案：B64.將下面的句子補(bǔ)充完整。[?]的目的在于確保組織與所有利益相關(guān)者一起朝著組織的目標(biāo)持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值。A、“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則B、服務(wù)管理的四個(gè)維度C、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)D、“服務(wù)請求管理”實(shí)踐答案：C65.下面哪項(xiàng)是“整體思考和工作”指導(dǎo)原則的關(guān)鍵元素？A、評估在改進(jìn)服務(wù)時(shí)哪些程序可以重復(fù)利用B、了解復(fù)雜系統(tǒng)適用的方法C、去除對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)沒有幫助的指標(biāo)D、利用技術(shù)完成標(biāo)準(zhǔn)任務(wù)，讓人們有時(shí)間進(jìn)行復(fù)雜活動答案：B66.下面哪項(xiàng)實(shí)踐建議組織發(fā)展諸如優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅(SWOT)分析和平衡記分卡等技術(shù)方面的能力？A、事件管理B、持續(xù)改進(jìn)C、服務(wù)請求管理D、變更實(shí)施答案：B67.將下面的句子補(bǔ)充完整?？蛻羰侵复_定服務(wù)需求并對負(fù)責(zé)消費(fèi)產(chǎn)生的[?]角色服務(wù)消費(fèi)A、輸出B、結(jié)果C、成本D、風(fēng)險(xiǎn)答案：B68.下面哪項(xiàng)ITIL概念有助于組織做出正確決策？A、服務(wù)管理的四個(gè)維度B、指導(dǎo)原則C、服務(wù)價(jià)值鏈D、實(shí)踐答案：B69.下面哪項(xiàng)關(guān)于已知錯(cuò)誤和問題的表述是正確的？A、已知錯(cuò)誤是對已分析問題的一種狀態(tài)認(rèn)定B、已知錯(cuò)誤是造成一個(gè)或多個(gè)問題的原因C、已知錯(cuò)誤引發(fā)漏洞，而問題引發(fā)事件D、已知錯(cuò)誤由技術(shù)人員管理，而問題由服務(wù)管理人員管理答案：A70.由于計(jì)劃外維護(hù)，接下來的兩小時(shí)內(nèi)將無法使用服務(wù)。下面哪項(xiàng)實(shí)踐最有可能涵蓋此項(xiàng)管理？A、事件管理B、問題管理C、變更實(shí)施D、服務(wù)請求管理答案：A71.“服務(wù)請求管理”實(shí)踐依靠什么獲得最大效率？A、稱贊和投訴B、自服務(wù)工具C、流程和程序D、事件管理答案：C72.什么是問題？A、一種會對服務(wù)構(gòu)成影響的增加或修改B、對配置項(xiàng)的管理有重大意義的狀態(tài)變更C、一個(gè)或多個(gè)事件的實(shí)際或潛在原因D、服務(wù)質(zhì)量計(jì)劃外的下降答案：C73.將下面的句子補(bǔ)充完整。已知問題是指已[?]但尚未解決的問題。A、記錄B、分析C、升級D、結(jié)束答案：B74.下列哪項(xiàng)實(shí)踐涉及發(fā)起災(zāi)難恢復(fù)？A、事件管理B、服務(wù)請求管理C、服務(wù)級別管理D、IT資產(chǎn)管理答案：A75.下面哪項(xiàng)關(guān)于變更授權(quán)的表述是正確的？A、每一類變更和變更模型均要分配變更授權(quán)人B、將變更授權(quán)方集中到一人身上是最為有效的授權(quán)方式C、應(yīng)加快對正常變更的授權(quán)，以確保盡快實(shí)施D、標(biāo)準(zhǔn)變更風(fēng)險(xiǎn)高，應(yīng)獲得最高級變更授權(quán)答案：A76.下面哪項(xiàng)服務(wù)管理維度涉及治理、管理和溝通？A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程答案：A77.通常使用下面哪種變更來解決事件或?qū)嵤┌踩a(bǔ)?。緼、標(biāo)準(zhǔn)變更B、正常變更C、緊急變更D、變更模型答案：C78.在優(yōu)化中，第一步要做什么？A、確保利益相關(guān)者參與B、理解組織愿景與目標(biāo)C、確定最為積極的影響D、標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)踐和服務(wù)答案：B79.下面哪項(xiàng)關(guān)于“服務(wù)臺”實(shí)踐的表述是正確的？A、該實(shí)踐在戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)層面與利益相關(guān)者建立聯(lián)系B、該實(shí)踐執(zhí)行變更評估和授權(quán)C、該實(shí)踐調(diào)查事件原因D、該實(shí)踐需要切實(shí)了解業(yè)務(wù)流程答案：D80.下面哪項(xiàng)實(shí)踐培養(yǎng)與利益相關(guān)者在戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)層面上的關(guān)系？A、供應(yīng)商管理B、關(guān)系管理C、持續(xù)改進(jìn)D、服務(wù)級別管理答案：B81.服務(wù)提供方與服務(wù)消費(fèi)者之間的哪項(xiàng)聯(lián)合活動可確保持續(xù)共創(chuàng)價(jià)值？A、服務(wù)供應(yīng)B、服務(wù)消費(fèi)C、服務(wù)供給D、服務(wù)關(guān)系管理答案：D82.下面哪項(xiàng)是服務(wù)價(jià)值主張的一部分？A、服務(wù)為消費(fèi)者削減的成本B、服務(wù)施加給消費(fèi)者的成本C、消費(fèi)者接收到的服務(wù)輸出D、服務(wù)施加給消費(fèi)者的風(fēng)險(xiǎn)答案：A83.下面哪種角色最適合在IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)域具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)的人？他們還具有管理與各種利益相關(guān)者（包括供應(yīng)商和業(yè)務(wù)經(jīng)理）關(guān)系的經(jīng)驗(yàn)。A、服務(wù)級別經(jīng)理B、服務(wù)臺代理C、變更授權(quán)D、問題分析員答案：A84.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括幫助組織實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化、控制成本和管理風(fēng)險(xiǎn)？A、關(guān)系管理B、IT資產(chǎn)管理C、發(fā)布管理D、服務(wù)臺答案：B85.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可確保提供有關(guān)配置項(xiàng)以及各個(gè)配置項(xiàng)之間關(guān)系的準(zhǔn)確和可靠的信息？A、服務(wù)配置管理B、服務(wù)臺C、IT資產(chǎn)管理D、監(jiān)視和事態(tài)管理答案：A86.下列哪項(xiàng)實(shí)踐包括盡快恢復(fù)正常服務(wù)運(yùn)營的目的？A、供應(yīng)商管理B、部署管理C、問題管理D、事件管理答案：D87.下列哪項(xiàng)是所有持續(xù)改進(jìn)決策的基礎(chǔ)？A、詳細(xì)的服務(wù)衡量方法B、準(zhǔn)確認(rèn)真分析的數(shù)據(jù)C、最新平衡記分卡D、近期成熟度評估答案：B88.下面哪項(xiàng)被定義為“為交付IT服務(wù)而需要進(jìn)行管理的任何組件”？A、事態(tài)B、IT資產(chǎn)C、配置項(xiàng)D、變更答案：C89.下面哪項(xiàng)實(shí)踐執(zhí)行評審，以確保服務(wù)持續(xù)滿足客戶需求？A、監(jiān)視和事態(tài)管理B、服務(wù)級別管理C、變更實(shí)施D、服務(wù)臺答案：B90.下面哪項(xiàng)實(shí)踐可以確保屬于服務(wù)交付正常部分的服務(wù)行動得到有效處理？A、事件管理B、服務(wù)級別管理C、問題管理D、服務(wù)請求管理答案：D91.下面哪項(xiàng)屬于服務(wù)管理中“組織和人員”維度的描述？A、工作流和控制B、溝通和協(xié)作C、輸入和輸出D、合同和協(xié)議答案：B92.下面哪項(xiàng)指導(dǎo)原則表明了相比長時(shí)間分析不同選擇來說，做實(shí)事的重要性？A、優(yōu)化和自動化B、基于當(dāng)前情況開始C、專注于價(jià)值D、利用反饋迭代式進(jìn)展答案：D93.下面哪個(gè)服務(wù)管理維度包括考量參與服務(wù)設(shè)計(jì)和交付的其他組織所需要的關(guān)系類型？A、組織和人員B、信息和技術(shù)C、合作伙伴與供應(yīng)商D、價(jià)值流和流程答案：C94.下面哪項(xiàng)包括配置組件和活動以促成利益相關(guān)者想要的結(jié)果？A、服務(wù)關(guān)系管理B、服務(wù)消費(fèi)C、服務(wù)價(jià)值系統(tǒng)D、“發(fā)布管理”實(shí)踐答案：C95.下面哪項(xiàng)是應(yīng)用“專注于價(jià)值”指導(dǎo)原則的方式？A、了解服務(wù)消費(fèi)者如何使用服務(wù)B、理解整體，應(yīng)做點(diǎn)實(shí)事C、認(rèn)識到系統(tǒng)的復(fù)雜性D、做事輕量而重質(zhì)答案：A96.下列哪項(xiàng)是每次遇到問題都要做的？A、通過診斷尋找可能的解決方案B、基于其潛在影響和可能性進(jìn)行優(yōu)先級排序C、予以解決，以便完結(jié)D、通過臨時(shí)方案來降低影響答案：B97.下面哪種角色最適合具有高度同理心且了解業(yè)務(wù)難點(diǎn)的應(yīng)屆畢業(yè)生？他們還具有良好的溝通技巧，情商高，且對IT技術(shù)有大體的了解。A、服務(wù)級別經(jīng)理B、服務(wù)臺代理C、變更授權(quán)D、問題分析員答案：B98.下面哪項(xiàng)是添加、修改或刪除可能對服務(wù)產(chǎn)生影響的任何內(nèi)容？A、變更B、事態(tài)C、事件D、問題答案：A99.應(yīng)用程序中的缺陷可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。IT員工正在積極分析應(yīng)用程序，嘗試了解問題所在。此類缺陷的正確名稱是什么？A、問題B、事件C、事態(tài)D、已知錯(cuò)誤答案：D100.服務(wù)消費(fèi)者可通過下面哪種方式協(xié)助降低風(fēng)險(xiǎn)？A、提供符合需求的服務(wù)B、確保正確配置服務(wù)提供方的資源C、充分了解其自身對服務(wù)的需求D、代表服務(wù)提供方管理詳細(xì)的風(fēng)險(xiǎn)級別答案：C101.下面哪項(xiàng)實(shí)踐通過管理資源以應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量意外下降來最大程度降低對正常服務(wù)運(yùn)營的影響？A、事件管理B、變更實(shí)施C、服務(wù)級別管理D、持續(xù)改進(jìn)答案：A102.下面哪項(xiàng)實(shí)踐使用了精益(Lean)、敏捷和DevOps的方法？A、服務(wù)臺B、持續(xù)改進(jìn)C、問題管理D、事件管理答案：B103.下面哪項(xiàng)實(shí)踐的目的包括創(chuàng)建更加親密、更具協(xié)作性的關(guān)系？A、供應(yīng)商管理B、信息安全管理C、發(fā)布管理D、服務(wù)配置管理答案：A104.持續(xù)改進(jìn)實(shí)踐使用SWOT分析的目的是什么？A、理解當(dāng)前狀態(tài)B、定義未來所需狀態(tài)C、跟蹤和管理想法D、確保每個(gè)人都主動參與答案：A105.下面哪項(xiàng)關(guān)于緊急變更的表述是正確的？A、緊急變更風(fēng)險(xiǎn)低且易于理解B、緊急變更的授權(quán)可以推遲到實(shí)施之后C、實(shí)施緊急變更之前必須完成所有記錄在案工作D、緊急變更通常不會記錄在變更日程中答案：D106.下面哪個(gè)服務(wù)價(jià)值鏈活動涉及購買新產(chǎn)品？A、參與B、獲取/構(gòu)建C、計(jì)劃D、改進(jìn)答案：B107.“監(jiān)視和事態(tài)管理”實(shí)踐的目的是什么？A、確保在需要的時(shí)間和位置提供有關(guān)服務(wù)配置的準(zhǔn)確且可靠的信息B、系統(tǒng)化觀察服務(wù)和服務(wù)組件，并記錄和報(bào)告選定的狀態(tài)變更C、保護(hù)組織所需信息以便開展業(yè)務(wù)D、通過