商務(wù)酒店客房服務(wù)培訓(xùn)課件

酒店客房服務(wù)培訓(xùn)酒店客房1目錄01/客房清掃02/日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)03/投訴處理目錄01/客房清掃02/日常標(biāo)準(zhǔn)禮貌用語(yǔ)03/投訴處理2客房清掃01客房清掃013注意房間掛的牌子尊重客人的生活習(xí)慣進(jìn)房前先敲門通報(bào)養(yǎng)成開門作業(yè)的習(xí)慣進(jìn)房前先思索清掃工作以不干擾客人為準(zhǔn)客房清掃注意事項(xiàng)020301060504注意房間掛的牌子尊重客人的生活習(xí)慣進(jìn)房前先敲門通報(bào)養(yǎng)成開門作4客房清掃順序打掃順序126354MUR總臺(tái)或領(lǐng)班指示VIP房間普通住客房走客房空房客房清掃順序打掃126354MUR總臺(tái)或領(lǐng)班指示VIP房間5客房清掃方法從里到外干濕分開環(huán)形整理注意墻角從上到下臥室衛(wèi)生間區(qū)別對(duì)待客房清掃方法從里到外干濕分開環(huán)形整理注意墻角從上到下臥室衛(wèi)生6客房清掃方法開門、燈、空調(diào)、窗查有無(wú)損壞、短缺清煙灰缸、紙簍、垃圾添補(bǔ)用品擦家具設(shè)備及用品登記做床關(guān)（觀）撤玻璃杯、臟布件等吸塵12345客房清掃方法開門、燈、空調(diào)、窗查有無(wú)損壞、短缺清煙灰缸、紙簍7客房清掃方法開燈、換氣扇消毒開燈、換氣扇消毒沖便器添補(bǔ)物品收毛巾、洗浴品、垃圾涮洗地面收毛巾、洗浴品、垃圾涮洗地面15432客房清掃方法開燈、換氣扇消毒開燈、換氣扇8日常禮貌用語(yǔ)02日常禮貌用語(yǔ)029日常禮貌用語(yǔ)在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：早上好，中午好，晚上好！

1陌生客人要求開房門時(shí)應(yīng)“對(duì)不起，麻煩您出示一下你的房卡”若沒帶房卡請(qǐng)報(bào)開房人的姓名，核實(shí)無(wú)誤后才能開門。

如果在打掃房間的過程中，客人回來(lái)，首先致歉“您好，XX先生/XX女士，我們正在為您打掃房間，現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎？”如果客人說(shuō)“可以”就繼續(xù)清理，如果客人說(shuō)“不可以”應(yīng)馬上退出房間再次向客人致歉“對(duì)不起，打擾咯！您需要的時(shí)候請(qǐng)與總臺(tái)聯(lián)系！”

客人需要的物品是酒店沒有的，應(yīng)先向客人致歉：“對(duì)不起XX先生\XX女士，您需要的物品我們酒店沒有。”234日常禮貌用語(yǔ)在過道遇見客人問好統(tǒng)一用：1陌生客人要求開房門時(shí)106.

在給客人輸送物品進(jìn)房間后，日常禮貌用語(yǔ)5.

發(fā)現(xiàn)客人房間房門未關(guān)時(shí)7.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí)，如客人在房間，應(yīng)電話通知住店客人，8.

如果客人有什么問題，應(yīng)耐心等待客人把話說(shuō)完再回答，不可以中途打斷客人，如果沒聽清楚，應(yīng)打電話給客人，并講“XX先生\XX女士，我是服務(wù)員，你的房門沒有關(guān)，為了您的安全請(qǐng)把房門關(guān)上?！?/p>

應(yīng)講“您好！XX先生\XX女士這是您要的XX?！?/p>

7.

“先生\女士您好有XX先生\女士來(lái)訪，你方便會(huì)客嘛？”如果客人同意，就可以把客人帶到房間，如果客人不同意，就應(yīng)講“對(duì)不起，XX不在，有什么事情我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá)嗎？”

應(yīng)說(shuō)“XX先生/XX女士，不好意思麻煩您重復(fù)一遍好嗎”6.

在給客人輸送物品進(jìn)房間后，日常禮貌用語(yǔ)5.

發(fā)現(xiàn)客人房111、在梯廳口或樓道上遇到客人：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐2、遇到客人入住樓面：您好，歡迎您的到來(lái)，請(qǐng)問您幾號(hào)房間/讓我?guī)ズ脝幔?、當(dāng)客人要求我們提供服務(wù)時(shí)：好的，請(qǐng)稍等。/請(qǐng)稍等，我馬上就來(lái)。4、若讓客人久等：對(duì)不起，讓您久等了。/很抱歉，耽誤您時(shí)間了。5、當(dāng)客人提出的服務(wù)要求一時(shí)無(wú)法滿足時(shí)：對(duì)不起，讓您失望了，但我正通過------/您看這樣是否可以？對(duì)不起，我不清楚，但我可以馬上去問明白再回復(fù)您。客房各類情景用語(yǔ)1、在梯廳口或樓道上遇到客人：客房各類情景用語(yǔ)12客房各類情景用語(yǔ)6、進(jìn)房為客人打掃房間：對(duì)不起，打擾了。請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您整理房間嗎？（客人不要打掃房間）打擾了，我等下再來(lái)，請(qǐng)您在需要時(shí)聯(lián)系服務(wù)中心。（客人同意打掃房間）謝謝您，我會(huì)盡快的打掃完畢。7、房間打掃完畢：先生/女士，您的房間已整理完畢，請(qǐng)問還有什么需要我效勞的嗎？8、退出房間時(shí)：您辛苦了，請(qǐng)您好好休息，再見。對(duì)不起，打擾您了，再見?？头扛黝惽榫坝谜Z(yǔ)6、進(jìn)房為客人打掃房間：13日常禮貌用語(yǔ)09客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)：請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。10當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)：這邊的電梯到了，請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)慢走。/祝您一路順風(fēng)。11當(dāng)電梯到達(dá)時(shí)：請(qǐng)稍等，電梯馬上就到。真對(duì)不起，讓您久等了，現(xiàn)在是高峰期，電梯馬上就到。12當(dāng)受到客人表?yè)P(yáng)時(shí)：謝謝您的表?yè)P(yáng)，這是我應(yīng)該做的。您太客氣了，我很樂意為您服務(wù)。日常禮貌用語(yǔ)09客人在梯廳口等候電梯（或時(shí)間較長(zhǎng)）時(shí)：請(qǐng)稍等14日常禮貌用語(yǔ)13、進(jìn)房為客人開夜床：先生/女士，晚上好，請(qǐng)問現(xiàn)在可以為您做一下夜間小整理嗎？14、當(dāng)客人拒絕開夜床：對(duì)不起，打擾您了，如果您覺得何時(shí)方便，請(qǐng)通知服務(wù)中心。這是今天的報(bào)紙，放在寫字臺(tái)上好嗎？謝謝。15、進(jìn)房收取客衣：上午好，我來(lái)取您要清洗的衣服。/請(qǐng)問衣服是需要干洗嗎？我們有加快服務(wù)，可以在四小時(shí)內(nèi)取回，同時(shí)加收50%服務(wù)費(fèi)。16、發(fā)現(xiàn)衣物上有破洞（缺紐）：先生/女士，請(qǐng)問這件衣服在送洗前是否需要先織補(bǔ)一下？先生/女士，您這件衣服紐扣掉了，如有備用，我們可以為您先釘上，好嗎？日常禮貌用語(yǔ)13、進(jìn)房為客人開夜床：15日常禮貌用語(yǔ)A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房，您能出示一下房卡嗎？B：我沒有房卡，房卡在朋友那里，您先幫我開門A：很抱歉，我不能確認(rèn)您的身份，為了我們住店客人的財(cái)產(chǎn)的安全，請(qǐng)您提供登記人的姓名和身份證號(hào)碼好嗎？如該客人，并核對(duì)無(wú)誤也可以為客人開門。在走廊上碰到客人要求開門，又不能確定該客人身份。日常禮貌用語(yǔ)A：X先生/女士：您好，請(qǐng)問您住幾號(hào)房，您能出示16日常禮貌用語(yǔ)門鎖顯示不可開打電話至總臺(tái)詢問賓客姓名，核對(duì)賓客身份“對(duì)不起，請(qǐng)把您的全名告訴我好嗎？”或“可以知道您的姓名嗎？”如是此房客人，“X先生/女士：對(duì)不起，由于您的房卡已過時(shí)失效，如果您需要續(xù)住請(qǐng)到總臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)”如不是此房客人是其它房間客人則說(shuō)：“X先生/女士這是XXXX號(hào)房，您的房號(hào)是XXXX這邊請(qǐng)”引領(lǐng)客人至房間并幫客人打開房門，讓客人進(jìn)房，與客人道別，祝入住愉快！日常禮貌用語(yǔ)門鎖顯示不可開打電話至總臺(tái)詢問賓客姓名，核對(duì)賓客17投訴處理03投訴處理0318投訴處理投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可避免

關(guān)鍵在于酒店要善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生。目的是使因客人投訴而造成的傷害減少到最低程度，最終使客人滿意。

投訴處理投訴的性質(zhì)、處理投訴的目的任何酒店投訴都不可避免19歡迎尊重重視投訴處理賓客

投訴歡迎尊重重視投訴處理賓客

投訴20投訴處理求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械讲粷M的事情說(shuō)出來(lái)，為的是得到飯店的尊重；希望酒店認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，并立即采取相應(yīng)的行動(dòng)；客人為的是得到酒店的重視，取得店方的同情與尊重；客人利用投訴的機(jī)會(huì)將心中的怒氣發(fā)泄出

來(lái)，以維持他們的心理平衡?？腿送ㄟ^投訴，希望酒店承認(rèn)自己所說(shuō)的事實(shí)是正確的；要求酒店給予一個(gè)明確的表示——包含物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。持歡迎態(tài)度樹立“客人總是正確的”信念掌握客人投訴的一般心態(tài)：投訴處理求尊重的心理求發(fā)泄的心理求補(bǔ)償?shù)男睦砜腿藢⒆约焊械讲?1投訴處理四大原則1.理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心2.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的3.公平、公正、一視同仁4.要維護(hù)酒店應(yīng)的利益酒店贏得客人諒解的鑰匙處理賓客投訴的指導(dǎo)原則正確處理賓客投訴的基本保證酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)鍵投訴處理四大原則1.理解、寬容、真誠(chéng)、關(guān)心2.客人永遠(yuǎn)是對(duì)的22投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓名稱呼客人。實(shí)時(shí)記錄要點(diǎn)。不要匆忙做出許諾。不應(yīng)該對(duì)客人的投訴抱有“大事化小，小事化了”的態(tài)度。不要對(duì)客人含糊其辭。投訴處理的技巧“這件事情發(fā)生在您身上，我感到十分抱歉”。用姓23附一：處理投訴時(shí)的常用客套話1、我們當(dāng)盡力而為，但我很難給您保證什么。2、非常抱歉我們不能對(duì)此事負(fù)責(zé)，你應(yīng)該把貴重物品寄存在接待處。3、相信服務(wù)員并不是有意無(wú)禮，他只是可能沒有聽懂您的意思。4、很抱歉，先生（小姐）。我想這里面可能有點(diǎn)誤會(huì)。5、很抱歉，但情況已如此，請(qǐng)坐一會(huì)兒,我盡快為您作