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臨床溝通技巧北京大學深圳醫(yī)院孫德勝第1頁啟發(fā)思緒樹立觀念探討辦法第2頁溝通作用取得患者理解和信任，減少或消除誤解和偏見在搜集資料中確保客觀性和精確性增強治療依從性和效果增加醫(yī)生成就感和患者滿意度減少被投訴和人身襲擊也許第3頁兩種醫(yī)學模式單純治?。褐R、技術、藥品、器械生物-心理-社會醫(yī)學模式：包括治病、心理和社會、與人溝通技巧第4頁溝通五個能力要素職業(yè)化態(tài)度非言語解讀與體現(xiàn)能力積極傾聽能力口頭體現(xiàn)能力談判與化解沖突能力第5頁職業(yè)化道德遵守倫理準則與自我約束、行業(yè)規(guī)范等態(tài)度體現(xiàn)公眾形象：外在：得體工作衣、聽診器、坐姿及行走姿態(tài)有風度、表情親切溫潤等內(nèi)在：沉著、自信、嚴謹、專業(yè)、中產(chǎn)階級形象等第6頁臨床溝通關鍵技巧觀測傾聽提問非言語溝通——共情；對非言語信息解讀；非言語體現(xiàn)與信息傳遞第7頁非言語溝通內(nèi)容言語非言語體現(xiàn)原因：語音、語調(diào)、節(jié)奏變化肢體動作語言：目光、表情、動作、姿態(tài)、身體距離與接觸等環(huán)境語言：著裝、座位與周圍氣氛第8頁共情深入他人主觀世界理解其感受，在對方立場上來體驗和思考問題能力初級共情：A態(tài)度—關懷、尊重、接收B表觀能力—善解人意高級共情：A+B+原因思考第9頁目光解讀與體現(xiàn)友善坦誠自信第10頁觀測溝通開始：共情與反饋診斷開始：問診危險評定開始：注意對伴診者觀測第11頁傾聽傾聽+耐心=生存之道第12頁提問順勢提問總結后提問提議先開放式提問：如你有什么問題？后封閉式提問：你抽煙嗎？每天幾包第13頁醫(yī)患關系把患者當親人？非職業(yè)化提法平等、尊重、互相理解和信任合作搭檔關系第14頁以患者為中心關系處理患者需求包括軀體、心理、經(jīng)濟等原因患者參與醫(yī)療過程充足考慮家屬及社會網(wǎng)絡原因第15頁溝通三段式開始深入結束第16頁不違法底線平衡法律與倫理沖突理解患者心理，處理自己情緒觀測、傾聽、說話、非言語交流技巧永恒三段式第17頁沖突——化解事實沖突——耐心澄清，溝通事實關系沖突——變化態(tài)度，建立信任觀念沖突——溝通觀念，求同存異資源沖突——說明情況，提供信息歷史沖突——制度沖突——心理沖突——利用共情，互相理解第18頁觀測—冷靜患者對原先醫(yī)院/醫(yī)生不滿轉(zhuǎn)診到你處：應答前應答中應答后第19頁把注意力引導到協(xié)商治療方案上來切忌詆毀他人——任何時候都不要當著患者

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