客戶服務(wù)學習通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年

客戶服務(wù)學習通超星課后章節(jié)答案期末考試題庫2023年.下列哪種方式不是以積極的方式來拒絕客戶

參考答案:

溝通具體化

.客戶滿意度的特性包含

參考答案:

層次性相對性階段性

（

）是指從制定標準到發(fā)布標準及全面實施該項標準的全部活動過程。

參考答案:

服務(wù)標準化

（

）是指客戶在接受產(chǎn)品及服務(wù)的一種預(yù)期，包括對結(jié)果的預(yù)期及對產(chǎn)品和服務(wù)過程的預(yù)期

參考答案:

客戶期望

（

）往往在無形中提高客戶期望值

參考答案:

廣告宣傳

（

）是指客戶通過對產(chǎn)品及服務(wù)的可感知效果與期望值相比之后，所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。

參考答案:

客戶滿意度

（

）是讓員工參與到企業(yè)管理，使員工產(chǎn)生主人翁的責任感，從而激勵員工的積極性。

參考答案:

參與激勵

（）是在各種語境中被廣泛使用的表情語言

參考答案:

微笑

()指的是人們感覺事態(tài)失控時的緊張感覺

參考答案:

錯誤

（）指的是受過正規(guī)培訓的客服人員綜合分析客戶的社會地位，經(jīng)濟實力，工作性質(zhì)等方面后，提出合理化建議。

參考答案:

規(guī)范性

()是企業(yè)與客戶之間的聯(lián)系紐帶，是溝通的工具

參考答案:

服務(wù)語言

（）是當前市場競爭的一個焦點。

參考答案:

客戶滿意度調(diào)查

（）的目的是便于使用、查找。

參考答案:

客戶地址分類

1.化妝可分為（）和（）

參考答案:

基礎(chǔ)化妝重點化妝

FAB法中的三個英文單詞feature、advantage和benefit分別代表的意思是

參考答案:

特點優(yōu)點利益

三種內(nèi)感官分別是

參考答案:

內(nèi)視覺內(nèi)聽覺內(nèi)觸覺

下列不是客戶需求預(yù)測的方法是

參考答案:

經(jīng)驗法

下列不是應(yīng)對壓力的徒勞反應(yīng)

參考答案:

與其他有過類似經(jīng)驗的人交流

下列哪一項不是對整理資料的注意事項

參考答案:

機電樣板

下列哪一項是指一個企業(yè)獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價企業(yè)聲譽好壞的社會指標。

參考答案:

美譽度

下列哪個客戶層級是不能給企業(yè)帶來利潤的

參考答案:

錯誤

下列是呼入服務(wù)的3F法的有

參考答案:

客戶的感受別人的感受別人的發(fā)覺

下列是指以組織名義與一個公司簽署協(xié)議的是

參考答案:

創(chuàng)業(yè)企業(yè)股東

下列是指擁有特殊地位的客戶的是

參考答案:

重要客戶

不同的客戶對企業(yè)的價值貢獻有很小的差異。

參考答案:

×

不能緩解壓力的是

參考答案:

F###錯誤

不論喜歡與否，需要客服人員對客戶說“不”的情況包括

參考答案:

法律政策和章程缺貨不合理的要求

與傳統(tǒng)呼叫中心相比，云計算呼叫中心具有的優(yōu)勢是

參考答案:

電話

人的內(nèi)心沖突與之想伴隨的情緒體驗是心里意義上的

參考答案:

意識傾向

從氣質(zhì)的角度總結(jié)出幾種客戶類型，分別有

參考答案:

優(yōu)質(zhì)類客戶關(guān)系低質(zhì)類客戶關(guān)系時尚類客戶關(guān)系問題類客戶關(guān)系

以下哪方面是客服代表職業(yè)化品格素質(zhì)的基本要求

參考答案:

以上都是

以下屬于售前服務(wù)的有（）。

參考答案:

回答客戶咨詢并進行導購

任何一個品牌出現(xiàn)瑕疵品的問題，都是可以避免的

參考答案:

F###錯誤

企業(yè)應(yīng)進行有效的壓力管理，減少這方面給企業(yè)造成的損失

參考答案:

短缺成本

企業(yè)視角下的客戶服務(wù)新特點有

參考答案:

錯誤

優(yōu)良的服務(wù)系統(tǒng)必須包含

參考答案:

品質(zhì)好數(shù)量足成本低交貨迅速

傾聽的原則是

參考答案:

以上都是

傾聽的開始就假設(shè)明白客戶的問題，更有助于了解客戶需求

參考答案:

F###錯誤

全面服務(wù)的兩個層次概念：

參考答案:

第一個層次:為所有人提供服務(wù)第二個層次:是指全員服務(wù)

利益永遠是客戶最關(guān)心的事，所以要提到所有對客戶有用的利益

參考答案:

T###正確

單一指標分類法包括

參考答案:

交易類指標財務(wù)類指標聯(lián)絡(luò)類指標特征類指標

壓力是()和()共同構(gòu)成的一種認知和行為體驗

參考答案:

壓力

壓力是外部事件引起的一種內(nèi)心體驗

參考答案:

是

壓力的分類

參考答案:

正性壓力負性壓力中性壓力

壓力過大或過小都會使工作績效

參考答案:

裂片松片黏沖

同種色搭配時最好深、中、淺三個層次變化

參考答案:

T###正確

同種色搭配時最好深、中、淺三個層次變化

參考答案:

T

呼叫中心與客戶聯(lián)絡(luò)的主要方式是

參考答案:

正確

商品質(zhì)量投訴型是客戶投訴的類型

參考答案:

正確

四不”的處事方式：

參考答案:

不主動不積極不拒絕不負責

在顧客生氣或準備生氣的情況下，要表示同意或不同意對方（

）

參考答案:

F###錯誤

處理投訴基本遵循的流程包括掌控情緒、搜集客戶信息、掌握客戶類型、領(lǐng)會客戶動機與需求、方案的落實（）、（）、（）等八個步驟

參考答案:

①②③④⑤⑥

處理投訴的流程有六個步驟

參考答案:

授受投訴平息怨氣澄清問題探討解決采取行動

復(fù)述情感的基本方式(

參考答案:

隨即說出自己的感覺對對方的立場表示你的理解鼓勵對方進一步表露

如何提高文明用語水平

參考答案:

稱呼恰當口齒清晰用詞文雅

如果是商店一線服務(wù)人員在接待客戶過程中需要做到以下幾點

參考答案:

不要急于介紹產(chǎn)品和服務(wù)展示自己專業(yè)而友善的形象用客戶喜歡的方式說

孔雀型客戶追求的是能被他人認可，希望辜負他人對他們的期待

參考答案:

F###錯誤

孔雀型的人做事爽快，決策果斷，以事實和任務(wù)為中心

參考答案:

F###錯誤

學會用（

）與客人交流，這樣的微笑才會更傳神更親切

參考答案:

眼神

客戶不一定在組織之外。（）

參考答案:

T###正確

客戶在接受服務(wù)時，是通過全身感官來體驗服務(wù)質(zhì)量的，環(huán)境的好壞、客服人員的聲音的柔軟度等并不會影響客戶對整個服務(wù)質(zhì)量的評價。

參考答案:

F###錯誤

客戶心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)是

參考答案:

理想服務(wù)

客戶忠誠為企業(yè)所帶來的收益是長期且具有累積效果的。

參考答案:

T###正確

客戶忠誠度的衡量指標包括：

參考答案:

重復(fù)購買的次數(shù)決策時間的長短購物路程的遠近對競爭者的態(tài)度

客戶忠誠的價值主要體現(xiàn)在

參考答案:

服務(wù)成本低價格敏感度低增加消費額

客戶投訴產(chǎn)生的原因不包括下列哪個方面

參考答案:

產(chǎn)品質(zhì)量問題

客戶投訴在企業(yè)方面產(chǎn)生的原因不包括

參考答案:

客戶方面原因社會原因

客戶投訴處理技巧不包括：保持理解、不與其爭辯

參考答案:

預(yù)測客戶的心理需求（1）預(yù)測客戶的信息需求（2）預(yù)測客戶的環(huán)境需求（3）預(yù)測客戶的情感需求滿足客戶的心理需求用開放式問題讓投訴的客戶發(fā)泄情感用復(fù)述情感以表示理解提供信息來幫助客戶設(shè)定期望值以便于提供方案選擇達成協(xié)議檢查滿意度后再度道歉挽留客戶以建立聯(lián)系

客戶是一個異常復(fù)雜的群體，他們的喜好個性特點是千差萬別的，因此對于客戶所提供的服務(wù)也是因人而異的。

參考答案:

T###正確

客戶服務(wù)包含四個層次（）。

參考答案:

“硬”服務(wù)“軟”服務(wù)

價值服務(wù)超額服務(wù)

客戶服務(wù)按照時序可以劃分為三類（）。

參考答案:

售前服務(wù)售后服務(wù)售中服務(wù)

客戶服務(wù)是美國最具壓力的十大職業(yè)之一

參考答案:

實現(xiàn)客戶滿意最大化

客戶滿意的內(nèi)容不包括

參考答案:

店員滿意

客戶的期望值是不斷變化，所以（

）是企業(yè)在客戶服務(wù)管理中一項永無止境的課題

參考答案:

服務(wù)創(chuàng)新

客戶的行為模式有

參考答案:

視覺型聽覺型觸覺型

客戶的需求實際上有表面的需求和內(nèi)在的需求兩個層次。

參考答案:

T###正確

客戶視角下的客戶服務(wù)新特點有

參考答案:

正確

客戶資料來源包括

參考答案:

行業(yè)協(xié)會資料政府機關(guān)資料商會資料

客戶金字塔有兩種常用分層方法1是將客戶分為

參考答案:

銷售收入或利潤

客戶金字塔有兩種常用分層方法2是將客戶分為

參考答案:

銷售收入或利潤

客服人員基本身體語言有

參考答案:

表情姿態(tài)舉止

客服人員的五聲包括

參考答案:

自信心挫折承受力積極心態(tài)情緒控制和管理

客服人員要具備一定的觀察能力，觀察的內(nèi)容包括（）。

參考答案:

√

客服人員通常需要在一下哪幾方面加以注意

參考答案:

客戶對環(huán)境的需求客戶對情感的需求

客服代表的心理素質(zhì)包括

參考答案:

處變不驚自我調(diào)控積極、進取

客服代表的禮儀形態(tài)要求女士化淡妝，不得濃妝艷抹

參考答案:

T###正確

客服代表的禮儀形態(tài)要求女士化淡妝，不得濃妝艷抹

參考答案:

T

客服代表語言能力的運用主要體現(xiàn)在（）（）（）（）（）

參考答案:

語氣語速與節(jié)奏專業(yè)自信身體語言

對一線員工進行培訓的內(nèi)容有（

）

參考答案:

服務(wù)意思溝通技巧人際交往技巧

對于不信任你的顧客應(yīng)該怎么做

參考答案:

說明理由或行動承認客戶需求正反意見專業(yè)推薦

對于懷有敵意的顧客保證盡力不同于保證結(jié)果，就算你還不知道是否能滿足顧客所愿，也要保證你會盡力。（）

參考答案:

T###正確

對價格的敏感度指當某企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)漲價時，客戶的接受力

參考答案:

F###錯誤

導致壓力產(chǎn)生的因素

參考答案:

客戶因素市場因素組織因素個人因素環(huán)境因素

工作壓力對客服人員的影響

參考答案:

解釋清楚顧客提出的問題委婉的劃清責任希望得到顧客的諒解

常用的記憶方法有

參考答案:

以上都是

常用的記憶方法有（）。

參考答案:

以上都是

常見的客戶關(guān)懷計劃行動包括

參考答案:

差異化

平息客戶的怒氣是應(yīng)對客戶生氣的原則之一

參考答案:

制定、實施解決方案讓客戶發(fā)泄不滿保持冷靜找出問題所在

應(yīng)對壓力的技巧

參考答案:

正確歸因自我放松目標調(diào)整傾訴、運動、轉(zhuǎn)移等求助心理咨詢

延時溝通工具包括

參考答案:

正確

當壓力等于員工的最優(yōu)承受區(qū)間時，員工的工作績效達到最大

參考答案:

錯誤

當壓力超過人們最大承受能力之后，壓力就回成為

參考答案:

正確

微笑標準包括

參考答案:

國際標準微笑美國人標準日本標準微笑

微笑的種類有

參考答案:

真誠，信服，友善

，喜悅

，禮儀，職業(yè)

微笑的要求是真誠、適度、合適宜

參考答案:

T###正確

成為造成工作效率低下的罪魁禍首

參考答案:

伊阿古

我們將人的性格特征和行為方式按照行事的節(jié)奏與社交能力，分為四種類型包括

參考答案:

老鷹型客戶孔雀型客戶鴿子型客戶貓頭鷹型客戶

投訴處理的原則

參考答案:

隔離的原則安撫的原則底線的原則

拒絕客戶時我們要注意的事項有

參考答案:

首先要做到自己無過錯、無責任慎重選擇拒絕標準在尊重的基礎(chǔ)上委婉拒絕不能對外宣傳的客戶名單

按照客戶與企業(yè)的關(guān)系，可將客戶劃分成（）類型。

參考答案:

潛在客戶臨時客戶忠誠客戶

一般客戶

提問的方式有

參考答案:

開放式提問封閉式提問

收到客戶的異議時，我們客服人員要做的是(

參考答案:

安撫客戶情緒，滿足客戶的情感需求不要過度承諾，確實說明情況適度地影響客戶而不是永遠等待

收集客戶信息也是處理投訴的流程之一

參考答案:

√

無論是開發(fā)新客戶，還是鞏固老客戶，（）的管理是最基礎(chǔ)、最重要的工作。

參考答案:

客戶信息

有壓力就是一件壞事

參考答案:

錯誤

服務(wù)業(yè)是與客戶高接觸的行業(yè)，是典型的體驗型行業(yè)。（

）

參考答案:

T###正確

服務(wù)人性化內(nèi)容

參考答案:

樹立以人為本的服務(wù)理念創(chuàng)造人性化的服務(wù)設(shè)施創(chuàng)造客戶的感官效應(yīng)為客戶營造親切的服務(wù)環(huán)境

服務(wù)技能是服務(wù)工作的首要條件

參考答案:

F###錯誤

服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量兩個方面。

參考答案:

T###正確

服務(wù)質(zhì)量有那幾點特性

參考答案:

有形性可靠性反應(yīng)性保證性關(guān)懷性

服飾的禮儀要求包括以下哪些原則

參考答案:

適體性原則TPO原則整體性原則適度性原則

檢驗客戶滿意度的方法

參考答案:

投訴和建議制度佯裝購物者客戶滿意調(diào)查

正常投訴是客戶對（）和（）不滿意的一種表現(xiàn)

參考答案:

正確

正常投訴是客戶對產(chǎn)品和服務(wù)不滿意的一種表現(xiàn)

參考答案:

錯誤

現(xiàn)實客戶即已經(jīng)體驗過本企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)實（既有）客戶。

參考答案:

T###正確

穿著制服需要做到

參考答案:

ABC

第一代呼叫中心以()操作為主

參考答案:

電話

耐心是服務(wù)的基礎(chǔ)

參考答案:

T###正確

職業(yè)微笑要求掌握一定的尺度，服務(wù)人員一般要求漏出上部（）顆牙齒。

參考答案:

8顆

良好的溝通協(xié)調(diào)能力是客服代表實現(xiàn)服務(wù)目標的重要基礎(chǔ)

參考答案:

T###正確

要想顧客信任你的誠實，適時提出正反意見很重要。（

）

參考答案:

T###正確

要求客服人員的態(tài)度是

參考答案:

周到

視聽滿意是企業(yè)服務(wù)帶給客戶的滿意狀態(tài)。

參考答案:

F###錯誤

視覺型的人看世界，聽覺型的人聽世界，觸覺型的人感受世界

參考答案:

T###正確

識別客戶投訴的類型

參考答案:

商品質(zhì)量投訴型自身原因投訴型服務(wù)不當投訴型

超值服務(wù)不一定是在自己力所能及的范圍內(nèi)進行，防止不切實際的承諾或盲目的行動(

)

參考答案:

T###正確

超額服務(wù)是指根據(jù)不同客戶的需求提供不同的服務(wù)，做到服務(wù)與需求相匹配，超額服務(wù)就是給予贈品。

參考答案:

F###錯誤

轉(zhuǎn)換成本種類不包括