“六個(gè)西格瑪”－GE成功的之道

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GE（通用電氣公司）多年以來(lái)一直就是為世人所關(guān)注的焦點(diǎn)，一直被譽(yù)為全美乃至世界最受推崇、最受尊敬的公司。GE取得如此驕人的業(yè)績(jī)自非一日之功，其成功的關(guān)鍵就是不斷地進(jìn)行改革：從重組、精簡(jiǎn)機(jī)構(gòu)到“群策群力”運(yùn)動(dòng)，再?gòu)摹盁o(wú)邊界行為”到“六個(gè)西格瑪”，GE一路領(lǐng)先，不斷創(chuàng)造輝煌業(yè)績(jī)。而從1995年實(shí)施“六個(gè)西格瑪”管理概念以來(lái)，GE更上一層樓，公司的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)從1995年的66億美元飆升為1999年的107億美元。如此飛速的增長(zhǎng)和巨大的成功，使人無(wú)法不對(duì)“六個(gè)西格瑪”這一理論產(chǎn)生極大的興趣，盡管，它象數(shù)學(xué)那樣神秘，象氣功那樣詭譎，但全世界數(shù)一數(shù)二的公司管理人員都對(duì)其情有獨(dú)鐘。

“六個(gè)西格瑪”其實(shí)是一項(xiàng)以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，追求幾乎完美無(wú)暇的管理經(jīng)營(yíng)方法。西格瑪是一個(gè)描述運(yùn)作的結(jié)果與標(biāo)準(zhǔn)值之間偏差的數(shù)理統(tǒng)計(jì)術(shù)語(yǔ)。計(jì)算方法是由具體運(yùn)作人員（被稱為黑帶）將所加工的單位數(shù)量乘以每單位潛在的失誤，除以實(shí)際所出現(xiàn)的失誤，然后再乘以一百萬(wàn)。這樣得出的結(jié)果表示每百萬(wàn)次操作中所產(chǎn)生的失誤。按此計(jì)算，六個(gè)西格瑪質(zhì)量水平表示在每百萬(wàn)次生產(chǎn)和服務(wù)過(guò)程中僅出現(xiàn)不到3.4個(gè)錯(cuò)誤，這已達(dá)到了99.9997％的精確度。

（其它：5個(gè)西格瑪＝230失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)；4個(gè)西格瑪＝6,210失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)；3個(gè)西格瑪＝66,800失誤/百萬(wàn)機(jī)會(huì)……)。對(duì)某些人來(lái)說(shuō)，“六個(gè)西格瑪”是一個(gè)難以理解的概念，但是，這一最新的質(zhì)量管理概念，正在吸引越來(lái)越多的追隨者。摩托羅拉公司率先使用了“六個(gè)西格瑪”理論，聯(lián)信公司也成功地采用了它，GE公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官約翰·韋爾奇更是對(duì)這一理論愛(ài)不能己，并借此創(chuàng)造了新的神話。從1995年下半年開(kāi)始，“六個(gè)西格瑪”運(yùn)動(dòng)“像野火一樣”燃遍整個(gè)GE，改造著GE人所做的一切。GE在開(kāi)始實(shí)施“六個(gè)西格瑪”時(shí)期只有三至四個(gè)西格瑪水平（據(jù)估計(jì)，如只達(dá)到3到4個(gè)西格瑪質(zhì)量水平，將使一家公司損失10％－15％的營(yíng)業(yè)收入。對(duì)于GE來(lái)說(shuō)，這意味著要損失80億－120億美元），而全面實(shí)施“六個(gè)西格瑪”管理，意味著在本世紀(jì)末，GE能額外賺到以及因節(jié)省開(kāi)支而獲得100至150億美元的收入。

GE把“六個(gè)西格瑪”應(yīng)用于公司所經(jīng)營(yíng)的一切，如債務(wù)記帳、信用卡處理系統(tǒng)、衛(wèi)星時(shí)間租賃、法律合同設(shè)計(jì)等等。GE籍此運(yùn)動(dòng)基本消滅了公司每天在全球從事生產(chǎn)的每一個(gè)產(chǎn)品、每一道工序和每一筆交易的缺陷和不足。GE的“六個(gè)西格瑪”項(xiàng)目的工作包括五項(xiàng)基本活動(dòng)：確定、估量、分析、改進(jìn)及最終控制生產(chǎn)或服務(wù)的工序。這些項(xiàng)目通常都把重點(diǎn)放在提高客戶的生產(chǎn)率和減少他們的資本支出上，這同時(shí)也就提高了GE自己的業(yè)務(wù)質(zhì)量、速度和效率。GE公司的醫(yī)療設(shè)備系統(tǒng)集團(tuán)、工業(yè)鉆石超級(jí)磨料部、鐵路火車租賃部以及塑料集團(tuán)都非常具體地實(shí)施了“六個(gè)西格瑪”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

采用“六個(gè)西格瑪”管理就如同重新訓(xùn)練公司員工。它要求所有人員，包括市場(chǎng)營(yíng)銷人員和勤雜工都采用象工程師那樣的思維和行為方式。所有的工序，包括電話應(yīng)答，或裝配飛機(jī)，按照“六個(gè)西格瑪”要求，出現(xiàn)誤差的可能性都要縮小到百萬(wàn)分之3.4以下，達(dá)到99.9997%的精確度。質(zhì)量管理不再是那種目標(biāo)不清，只是籠統(tǒng)地說(shuō)質(zhì)量有所改善的實(shí)踐，而是根據(jù)顧客的要求來(lái)確定的管理活動(dòng)。對(duì)顧客特別有幫助的項(xiàng)目就會(huì)受到高度重視。在GE，“六個(gè)西格瑪”的實(shí)施由經(jīng)過(guò)嚴(yán)格培訓(xùn)的被稱為“黑帶大師”和“黑帶”的員工來(lái)帶領(lǐng)和指導(dǎo)，他們時(shí)刻活躍于各種項(xiàng)目中，努力消除一切誤差(“黑帶”這一術(shù)語(yǔ)借用于空手道，意味著大量的意念和實(shí)踐訓(xùn)練)。訓(xùn)練“黑帶”要花費(fèi)四個(gè)月的時(shí)間，但要成為一名精通諸樣分析工具，如Pareto分析圖、Chi2圖、時(shí)間策劃圖、簡(jiǎn)化設(shè)計(jì)試驗(yàn)等統(tǒng)計(jì)工具以及一種叫做“數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析”的計(jì)算機(jī)軟件的“黑帶大師”，得花費(fèi)兩年的時(shí)間。要獲得正式認(rèn)可的資格，“黑帶大師”還必須主持二十個(gè)獲得預(yù)定可節(jié)省效益的項(xiàng)目。在GE公司里，還有一支“綠帶”隊(duì)伍，他們業(yè)余時(shí)間參加質(zhì)量控制項(xiàng)目，余下的時(shí)間做各自的本職工作。

運(yùn)用“六個(gè)西格瑪”理論的一個(gè)精彩例子是一家叫卡姆科的加拿大家電公司，GE占有其51％的股份。該公司花了一年的時(shí)間，運(yùn)用傳統(tǒng)的手段，想找到一種方法解決因爐灶面堅(jiān)硬度差而導(dǎo)致的大量廢品。據(jù)卡姆科公司的“黑帶大師”克里斯.米切爾說(shuō)：“在裝配過(guò)程中，我們?cè)囘^(guò)好幾種方法，這些方法一開(kāi)始似乎很有道理，但最后都經(jīng)不起試驗(yàn)，還使我們蒙受了不少經(jīng)濟(jì)損失”。接著“綠帶”道Ÿ馬丁化了八個(gè)月的時(shí)間運(yùn)用“六個(gè)西格瑪”來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。他和同事們采用“實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)”試驗(yàn)了10種不同原因的組合，用14種方法進(jìn)行了試驗(yàn)。待計(jì)算機(jī)得出結(jié)果后，馬丁采用“主效圖形分析”和“圖形分析”確診出了誤差的根源－在搪瓷燒結(jié)的烤箱中，懸掛零件的方式有誤，還有爐灶正反兩面搪瓷比例不當(dāng)。通過(guò)嚴(yán)密控制這些過(guò)程，這一隊(duì)伍每年節(jié)省了五十萬(wàn)美元并大大地提高了產(chǎn)品質(zhì)量。

另外一個(gè)應(yīng)用“六個(gè)西格瑪”理論于服務(wù)領(lǐng)域的例子是GE金融服務(wù)集團(tuán)。GE金融服務(wù)的客戶告訴公司，他們常遇到的一個(gè)棘手的質(zhì)量問(wèn)題是，銷售人員如何不必去做大量的查詢工作就能直截了當(dāng)?shù)鼗卮鹂蛻舻膯?wèn)題。根據(jù)“六個(gè)西格瑪”的數(shù)據(jù)采集規(guī)則，每位銷售員每周要有一本詳細(xì)的記錄，當(dāng)客戶提問(wèn)后，銷售員人員要立刻把問(wèn)題記下來(lái)，然后記下是否立刻回答了這些問(wèn)題。結(jié)論是只有50％的問(wèn)題可以立刻回答。對(duì)此數(shù)據(jù)作進(jìn)一步分析，還發(fā)現(xiàn)什么樣的問(wèn)題銷售人員沒(méi)有準(zhǔn)備，無(wú)法回答，因而確定需要接受什么樣的培訓(xùn)。此外，還可確定什么樣的人適合這項(xiàng)工作。同樣，GE金融服務(wù)抵押貸款公司實(shí)行了“六個(gè)西格瑪”方法管理，在處理客戶的電話詢問(wèn)方面收到了明顯的效果，于是他們就把這一模式移用于其它部門。韋爾奇說(shuō)，過(guò)去客戶有24％的機(jī)會(huì)接觸不到我們(抵押貸款公司)，而現(xiàn)在第一次打電話就有99％的機(jī)會(huì)與一位GE的銷售人員說(shuō)話；由于這種電話有40％的生意，由此而帶來(lái)的收益可達(dá)上百萬(wàn)美元。

GE全面開(kāi)展“六個(gè)西格瑪”運(yùn)動(dòng)也遇到過(guò)公司內(nèi)部的懷疑。一些既不在生產(chǎn)部門，也不屬于商業(yè)運(yùn)作部門的人說(shuō)：“這套方法不適用于我，你無(wú)法測(cè)量出我的功能”。這種論調(diào)喊得最響的是NBC（全國(guó)廣播公司）。對(duì)此，GE一位“六個(gè)西格瑪”項(xiàng)目推廣負(fù)責(zé)人以NBC的Seinfeld節(jié)目為例，問(wèn)懷疑者：“你們打算從他的笑話中抖出多少笑來(lái)？”回答說(shuō)20次?！叭绻銈兌恫怀?0次，那就是誤差?！必?fù)責(zé)人指出電視收看率與技術(shù)功能都是可測(cè)量的數(shù)據(jù)。最后，韋爾奇消除了反對(duì)意見(jiàn)，NBC也任命了第一位質(zhì)量管理官員?！傲鶄€(gè)西格瑪”項(xiàng)目在第一季度內(nèi)，僅通過(guò)改進(jìn)向供應(yīng)商付款的手續(xù)，就為NBC節(jié)省了950萬(wàn)美元。

現(xiàn)在，對(duì)于韋爾奇在GE實(shí)施“六個(gè)西格瑪”所會(huì)取得的成績(jī)，已幾乎沒(méi)有人持懷疑態(tài)度。1996年，也就是GE開(kāi)展“六個(gè)西格瑪”運(yùn)動(dòng)的第二年，GE從與質(zhì)量相關(guān)的節(jié)約中得到大約2億美元的收益。1997年，當(dāng)“六個(gè)西格瑪”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)深入到GE的各項(xiàng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)中以后，GE的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率就突破了當(dāng)時(shí)被認(rèn)為是高不可及的15％的大關(guān)，接近16％。到1998年，GE已為實(shí)施“六個(gè)西格瑪”質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)投入了10多億美元，它所產(chǎn)生的財(cái)務(wù)方面的回報(bào)已進(jìn)入幾何極數(shù)增長(zhǎng)的階段：1998年在扣除了在同年所作投資后還節(jié)余了7.5億美元以上，GE的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率升至創(chuàng)記錄的16.7%，比1997年提高了整整一個(gè)百分點(diǎn)。1999年，GE的年度銷售收入、利潤(rùn)和現(xiàn)金流量都創(chuàng)歷史新高，六個(gè)西格瑪給公司帶來(lái)了20億美元的收益。韋爾奇說(shuō)：“GE1999年兩位數(shù)增長(zhǎng)速度再次表明公司的全球化、服務(wù)和‘六個(gè)西格瑪’質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的戰(zhàn)略措施給公司帶來(lái)的巨大效益。”

GE對(duì)“六個(gè)西格瑪”這個(gè)關(guān)系到產(chǎn)品、服務(wù)和人的主題有某種狂熱，因?yàn)樗徽J(rèn)為是能夠使GE這家大公司成為GE夢(mèng)想中的公司的最終道路。有人評(píng)價(jià)說(shuō)：“韋爾奇的‘六個(gè)西格瑪’理念就像他十幾年來(lái)的成績(jī)一樣令人驕傲，我們認(rèn)為他把‘六個(gè)西格瑪’理論看作是留給GE的最寶貴的財(cái)產(chǎn)。”GE在過(guò)去的幾年里曾經(jīng)發(fā)起過(guò)一系列全公司范圍的革新運(yùn)動(dòng)，但沒(méi)有一個(gè)能象“六個(gè)西格瑪”戰(zhàn)略這樣深刻地改