卓越績(jī)效調(diào)研提綱

卓越績(jī)效調(diào)研提綱類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進(jìn)展。也檢杳組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進(jìn)展。的？ 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與職員溝通并鼓舞高績(jī)效。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引“方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.1a愿景、價(jià)值觀和使命（1）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立組織的愿景和價(jià)值觀？水高層領(lǐng)導(dǎo)者如何通過(guò)組織的領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)將組織的愿景和價(jià)值觀展開(kāi)到全體職員、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴、顧客和其它利益相關(guān)者（適用時(shí)）？水他們的個(gè)人行為是如何反映對(duì)組織價(jià)值觀的承諾？愿景和價(jià)值觀/使命 企業(yè)文化確立（方法）?方法：《企業(yè)文化治理流程》依據(jù)的戰(zhàn)略/組織的研討方案/制定的企業(yè)文化綱要/編制的企業(yè)文化手冊(cè)/上級(jí)公司的要求）?展開(kāi)：年度企業(yè)文化建設(shè)的打算編制/中高層研討會(huì)各部門向職員宣貫的記錄（成文的《愿景/價(jià)值觀/使命內(nèi)涵詮釋》培訓(xùn)記錄，活動(dòng)感悟）向關(guān)鍵供應(yīng)商/協(xié)作伙伴傳達(dá)的宣傳資料向顧客傳遞的營(yíng)銷活動(dòng)方案或記錄——企業(yè)文化展現(xiàn)（營(yíng)造文化環(huán)境方面的標(biāo)識(shí)/標(biāo)牌/圖片等）七個(gè)文化團(tuán)隊(duì)文化活動(dòng)方案與記錄/企業(yè)文化載體（組織報(bào)刊/板報(bào)/科彩報(bào)刊登的企業(yè)文化故事等）公司各層級(jí)人員對(duì)《愿景和價(jià)值觀/使命》的認(rèn)知度/領(lǐng)導(dǎo)對(duì)價(jià)值觀的承諾行為方面的事例（例會(huì)記錄/年度報(bào)告等方面的言行/職員獎(jiǎng)勵(lì)評(píng)優(yōu)）?學(xué)習(xí)：年度企業(yè)文化建設(shè)總結(jié)/案例教學(xué)先進(jìn)個(gè)人評(píng)獎(jiǎng)方案/時(shí)期性評(píng)優(yōu)/企業(yè)文化認(rèn)知度/先進(jìn)個(gè)人事跡分享（相關(guān)文化載體上刊登的）——職員中意度/2007年企業(yè)文化工程與2020年企業(yè)文化建設(shè)的承接（與企業(yè)進(jìn)展時(shí)期的關(guān)聯(lián)性）?整合：與公司戰(zhàn)略的關(guān)聯(lián)性（2007/2020愿景/價(jià)值觀/使命與戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性）（2）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何軀體力行地推動(dòng)一種培養(yǎng)、要求和實(shí)現(xiàn)守法行為和道德行為的環(huán)境？遵紀(jì)守法環(huán)境培養(yǎng)：?方法：企業(yè)文化手冊(cè)（人才理念中的文化認(rèn)同/價(jià)值原則）/廉政從業(yè)承諾書(shū)/21條訓(xùn)誡/誡勉談話/治理人員的德育評(píng)判/黨團(tuán)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)/《職員獎(jiǎng)懲條例》/招投標(biāo)治理規(guī)范〃防腐倡廉治理措施等?展開(kāi)：簽訂廉政從業(yè)承諾書(shū)/反腐倡廉責(zé)任書(shū)/訓(xùn)誡/組織觀看防腐倡廉宣傳片外出觀摩學(xué)習(xí)/大學(xué)生座談會(huì)/新人治理干部誡勉/新入職學(xué)生職業(yè)道德培訓(xùn)紀(jì)委介入招投標(biāo)/黨團(tuán)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)記錄/職員獎(jiǎng)懲記錄。?學(xué)習(xí)：紀(jì)委年度工作報(bào)告（紀(jì)檢）/入司培訓(xùn)考評(píng)/年度總結(jié)/績(jī)效考核方案?整合：與公司所倡導(dǎo)的企業(yè)文化的一致性?可測(cè)量指標(biāo)：違紀(jì)處罰記錄（治理干部/職員）類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進(jìn)展。也檢杳組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進(jìn)展。的？ 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與職員溝通并鼓舞高績(jī)效。著重方面詳細(xì)要求評(píng)判指引“方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.1a愿景、價(jià)值觀和使命（3）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一個(gè)具有可連續(xù)性的組織？水高層領(lǐng)導(dǎo)者如何創(chuàng)建一種促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)、創(chuàng)新、具有競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位，以及保持靈敏性的環(huán)境？水如何創(chuàng)建一種組織和職員的學(xué)習(xí)的環(huán)境？水如何參與組織繼任打算和培養(yǎng)以后領(lǐng)導(dǎo)者的培養(yǎng)打算？水如何開(kāi)發(fā)和增強(qiáng)個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)技能？如何參與組織學(xué)習(xí)？創(chuàng)建可連續(xù)性組織： （兩個(gè)環(huán)境創(chuàng)建）?高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)組織的可連續(xù)進(jìn)展的明白得/采取的決策和舉措?方法： 促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)：績(jī)效實(shí)施治理規(guī)范相關(guān)證據(jù)（績(jī)效改進(jìn)打算/記錄）使命/戰(zhàn)略目標(biāo)實(shí)現(xiàn)：戰(zhàn)略文本滾動(dòng)修編（打算/方案/新的戰(zhàn)略目標(biāo)）創(chuàng)新：總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金/外出考察/合理化建議治理規(guī)范具有競(jìng)爭(zhēng)力或領(lǐng)軍地位：新項(xiàng)目定期投入/硬件改造保持靈敏性：市場(chǎng)調(diào)研/半年戰(zhàn)略執(zhí)行評(píng)估（確定需要調(diào)整的戰(zhàn)略）創(chuàng)建組織和職員學(xué)習(xí)的環(huán)境：人力資源規(guī)劃/年度培訓(xùn)打算（個(gè)人/領(lǐng)導(dǎo)技能開(kāi)發(fā)與增強(qiáng)打算）組織繼任打算和培養(yǎng)以后領(lǐng)導(dǎo)者：人才培養(yǎng)打算/治理團(tuán)隊(duì)建設(shè)打算?展開(kāi)：目標(biāo)展開(kāi)和績(jī)效改進(jìn)在各部門展開(kāi)（部門KPI及執(zhí)行情形） 治理干部崗位競(jìng)聘/應(yīng)屆大學(xué)生聘請(qǐng)/崗位技能大賽/參與集團(tuán)外訓(xùn)新項(xiàng)目投入和硬件改造相關(guān)記錄——顧客中意度測(cè)評(píng)/半年度工作總結(jié)（戰(zhàn)略執(zhí)行與創(chuàng)新）各部門培訓(xùn)記錄/領(lǐng)導(dǎo)參與學(xué)習(xí)情形出版刊物（包括公司出版的書(shū)籍）/企業(yè)文化活動(dòng)（讀書(shū)月活動(dòng)/我型我秀）?學(xué)習(xí)：拓展訓(xùn)練營(yíng)各部門參加戰(zhàn)略滾動(dòng)修編出國(guó)考察報(bào)告/考評(píng)末尾者的再培訓(xùn)職員合理化建議/職員技能大賽等年度銳意創(chuàng)新獎(jiǎng)評(píng)選?整合：與公司戰(zhàn)略進(jìn)展目標(biāo)/行動(dòng)打算相關(guān)聯(lián)?可測(cè)量指標(biāo)：戰(zhàn)略目標(biāo)達(dá)成率/創(chuàng)新成果有效評(píng)估通過(guò)數(shù)/培訓(xùn)打算完成率/顧客中意度/合理化建議數(shù)與采納率/華僑城創(chuàng)想獎(jiǎng)數(shù)量注:可連續(xù)進(jìn)展（指對(duì)以后的關(guān)注）

類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進(jìn)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.1高層領(lǐng)導(dǎo)70高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進(jìn)展。的？ 說(shuō)明高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與職員溝通并鼓舞高績(jī)效。著重方面詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.1a愿景、價(jià)值觀和使命（1）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何與組織的全體職員溝通并激發(fā)他們？水高層領(lǐng)導(dǎo)如何鼓舞整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行坦誠(chéng)的、雙向的溝通？水高層領(lǐng)導(dǎo)是如何就關(guān)鍵決策進(jìn)行溝通？水高層領(lǐng)導(dǎo)者如何在職員獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可方面擔(dān)當(dāng)積極的角色以促進(jìn)咼績(jī)效和強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心？溝通與獎(jiǎng)勵(lì)認(rèn)可：?方法：溝通（表現(xiàn)形式）：會(huì)議治理規(guī)范/合理化建議治理規(guī)范/職員大會(huì)/職代會(huì)/總經(jīng)理信箱-郵箱/總經(jīng)理會(huì)客室/內(nèi)部信息治理規(guī)范/績(jī)效面談/OA系統(tǒng)（通知/報(bào)批/發(fā)文）/內(nèi)刊（科彩報(bào)/板報(bào)/宣傳欄）獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可:總經(jīng)理獎(jiǎng)勵(lì)基金/職員獎(jiǎng)懲條例/先進(jìn)個(gè)人評(píng)選/時(shí)期性評(píng)優(yōu)/年度調(diào)薪/通報(bào)夸獎(jiǎng)?展開(kāi)：—每周公司例會(huì)/每周總經(jīng)理辦公會(huì)/總經(jīng)理會(huì)客室/職員提案收集/觀看影片年度戰(zhàn)略進(jìn)展研討會(huì)/對(duì)職員的獎(jiǎng)勵(lì)與認(rèn)可方面的溝通（0A系統(tǒng)公布）時(shí)期性（年終）評(píng)優(yōu)/領(lǐng)導(dǎo)的積極角色（參與程度和支持程度）——關(guān)鍵決策溝通事件與溝通方式的確定（組織架構(gòu)/人事變動(dòng)/薪酬福利/重大項(xiàng)目建設(shè)/主題活動(dòng)/職員鼓舞/戰(zhàn)略研討等方面的溝通打算或方案坦誠(chéng)的/雙向的/溝通/激發(fā)/努力工作（事例-促進(jìn)高績(jī)效/強(qiáng)化顧客和業(yè)務(wù)中心）?學(xué)習(xí)：會(huì)議紀(jì)要/年度工作總結(jié)/內(nèi)部服務(wù)中意度測(cè)評(píng)/時(shí)期性（年終）評(píng)優(yōu)與獎(jiǎng)勵(lì)?整合：與公司戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算的關(guān)聯(lián)性/與公司人力資源政策的和諧性?可測(cè)量指標(biāo)：內(nèi)部服務(wù)中意度/獎(jiǎng)勵(lì)和認(rèn)可事項(xiàng)（人數(shù)/獎(jiǎng)勵(lì)金額）/促進(jìn)高績(jī)效方面事例/強(qiáng)化顧客和業(yè)務(wù)中心方面事例（2）高層領(lǐng)導(dǎo)者如何確立對(duì)行動(dòng)的重視以完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績(jī)效和達(dá)成愿景？水高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審哪些績(jī)效指標(biāo)以便米取必要的行動(dòng)？水高層領(lǐng)導(dǎo)者在組織的績(jī)效期望中如何顧及均衡地為顧客及其他利益相關(guān)者制造價(jià)值？組織績(jī)效：?方法：績(jī)效實(shí)施治理規(guī)范/經(jīng)營(yíng)打算與預(yù)算治理規(guī)范/經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)/黨工團(tuán)治理概要/票務(wù)治理規(guī)范/供應(yīng)商評(píng)審規(guī)范?展開(kāi)：——領(lǐng)導(dǎo)對(duì)行動(dòng)的重視（年度戰(zhàn)略評(píng)審（戰(zhàn)略的滾動(dòng)修編）/年度經(jīng)營(yíng)的研討會(huì)/與各部門簽訂經(jīng)營(yíng)目標(biāo)責(zé)任書(shū)/季度工作打算與預(yù)算分析會(huì)/半年度的部門經(jīng)理績(jī)效面談/年終述職）高層領(lǐng)導(dǎo)定期評(píng)審的績(jī)效指標(biāo)（公司例會(huì)/季度/半年度/年度績(jī)效評(píng)審）高層領(lǐng)導(dǎo)對(duì)年度績(jī)效目標(biāo)為相關(guān)方制造價(jià)值（為顧客的/職員的/投資者/合作方/社會(huì)的制造價(jià)值）-查看年度績(jī)效目標(biāo)表或相關(guān)的資料?學(xué)習(xí)： 各活動(dòng)推出的政策/定期評(píng)審的績(jī)效指標(biāo)/以及采取的必要行動(dòng)對(duì)治理干部進(jìn)行KPI考核/開(kāi)展顧客中意度調(diào)查/年度工作總結(jié)/市場(chǎng)調(diào)研/治理人員責(zé)任心（職員測(cè)評(píng)）/上級(jí)單位的考評(píng)?整合：與完成組織的目標(biāo)、改進(jìn)績(jī)效和達(dá)成愿景的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：凈資產(chǎn)收益率/納稅/職員人均收入/年度戰(zhàn)略目標(biāo)完成率/成本預(yù)算達(dá)成率

類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進(jìn)展。也檢杳組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.2治理和社會(huì)責(zé)任50如如亦厶工田刊圭士口訂厶主/工° 說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)和改進(jìn)令組織如何樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)壬？ 說(shuō)明組織如何保證法律行為和頁(yè)導(dǎo)的方法。口道德行為、如何承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.2a組織的治理（1）組織如何考慮和實(shí)現(xiàn)治理系統(tǒng)中的如下這些關(guān)鍵的因素：?治理層行為的責(zé)任歸屬；?財(cái)務(wù)方面的責(zé)任歸屬；?運(yùn)營(yíng)的透亮性以及治理機(jī)構(gòu)成員選擇與公布政策（適用時(shí)）；?內(nèi)、外部審計(jì)的獨(dú)立性；?利益相關(guān)者和股東利益的愛(ài)護(hù)（適用時(shí)）。組織的治理系統(tǒng)：?方法：領(lǐng)導(dǎo)分工/職位手冊(cè)/財(cái)務(wù)治理規(guī)范/內(nèi)部報(bào)批治理規(guī)范/內(nèi)外部審計(jì)/上級(jí)公司與公司簽訂的經(jīng)營(yíng)-廉政-安全責(zé)任書(shū)?展開(kāi)：組織架構(gòu)圖/領(lǐng)導(dǎo)分工文件/內(nèi)外部審計(jì)/經(jīng)營(yíng)治理審批權(quán)限一覽表/工作報(bào)告/人事任免文件/半年度和年度述職報(bào)告（高層領(lǐng)導(dǎo)和各級(jí)治理者）治理層行為責(zé)任:高層領(lǐng)導(dǎo)與上級(jí)公司與公司簽訂的經(jīng)營(yíng)-廉政-安全責(zé)任書(shū)（經(jīng)營(yíng)責(zé)任/道德責(zé)任/法律責(zé)任等）財(cái)務(wù)方面的責(zé)任（遵守會(huì)計(jì)準(zhǔn)則/財(cái)務(wù)通則/確保資產(chǎn)的保值增值等）運(yùn)營(yíng)透亮性（高層領(lǐng)導(dǎo)按上級(jí)要求向上級(jí)公司報(bào)告:季度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告/年度工作報(bào)告/月度財(cái)務(wù)報(bào)告/OA系統(tǒng)中工作請(qǐng)示報(bào)告等）?學(xué)習(xí)：上級(jí)公司例會(huì)（年度工作會(huì)會(huì)議紀(jì)要）/年度決策報(bào)告/內(nèi)外部審計(jì)報(bào)告?整合：組織治理系統(tǒng)執(zhí)行結(jié)果與職位設(shè)置的適宜性?可測(cè)量指標(biāo)：凈資產(chǎn)收益率/納稅/職員人均收入（2）如何評(píng)判包括最高行政領(lǐng)導(dǎo)在內(nèi)的高層領(lǐng)導(dǎo)者的績(jī)效？?如何評(píng)判治理機(jī)構(gòu)成員的績(jī)效（適用時(shí)）？?高層領(lǐng)導(dǎo)者和治理機(jī)構(gòu)如何運(yùn)用這些績(jī)效評(píng)審結(jié)果來(lái)促進(jìn)組織的進(jìn)一步進(jìn)展、改進(jìn)自身及治理機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性（適用時(shí)）？組織治理績(jī)效評(píng)判：?方法：上級(jí)公司對(duì)高層領(lǐng)導(dǎo)的績(jī)效評(píng)判方案/上級(jí)公司、集團(tuán)年度工作會(huì)/年度經(jīng)營(yíng)打算/高層領(lǐng)導(dǎo)年度述職/治理成熟度評(píng)判（杰出績(jī)效自評(píng)）?展開(kāi)：年度工作會(huì)/高層領(lǐng)導(dǎo)向上級(jí)的述職報(bào)告/公司月度經(jīng)營(yíng)分析報(bào)告?學(xué)習(xí)：工作會(huì)議紀(jì)要促進(jìn)組織進(jìn)一步進(jìn)展（事例）-行業(yè)排名/治理成果交流改進(jìn)治理機(jī)構(gòu)（事例）-內(nèi)部組織架構(gòu)的調(diào)整領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的領(lǐng)導(dǎo)有效性改進(jìn)（事例）-職位分工調(diào)整?整合：公司績(jī)效目標(biāo)與上級(jí)公司要求的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：責(zé)任目標(biāo)達(dá)成率（與上級(jí)公司簽訂的責(zé)任目標(biāo)）

類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進(jìn)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.2治理和社會(huì)責(zé)任50組幺口如何樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？ 說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的方法。組織如何樣治埋和7承擔(dān)社會(huì)貝任? 說(shuō)明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.2b法律和道德行為（1）組織如何處理產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的任何不良阻礙？?組織如何推測(cè)公眾對(duì)當(dāng)前和以后的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的隱憂？?組織如何以一種主動(dòng)的方式來(lái)應(yīng)對(duì)這些隱憂，包括愛(ài)護(hù)自然資源和采納有效供應(yīng)鏈治理過(guò)程（適用時(shí)）？?為達(dá)到或超過(guò)法律法規(guī)的要求，組織實(shí)施的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么（適用時(shí)）？?在應(yīng)對(duì)組織的產(chǎn)品和運(yùn)營(yíng)的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)方面，組織的關(guān)鍵過(guò)程、測(cè)量指標(biāo)和目標(biāo)是什么？公共責(zé)任方面（法律法規(guī)要求）：?產(chǎn)品、服務(wù)與運(yùn)營(yíng)方面給社會(huì)帶來(lái)的不良阻礙的處理?方法：產(chǎn)品給社會(huì)帶來(lái)的不良阻礙：法律法規(guī)要求（《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的年度法定檢驗(yàn)要求/GB8408行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)特種設(shè)備組件進(jìn)行日檢、月檢的要求）/各大設(shè)備設(shè)施《產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)》對(duì)設(shè)備設(shè)施愛(ài)護(hù)檢修的要求/日常運(yùn)營(yíng)過(guò)程中對(duì)大型設(shè)備設(shè)施的突發(fā)事件識(shí)別-處理的體會(huì)總結(jié)服務(wù)給社會(huì)帶來(lái)的不良阻礙：公司日常運(yùn)營(yíng)問(wèn)題分析-總結(jié)（意外損害分析/顧客投訴分析）/日常檢查發(fā)覺(jué)（部門巡檢/督導(dǎo)檢查/值班經(jīng)理檢查/5米責(zé)任區(qū)治理）運(yùn)營(yíng)給社會(huì)帶來(lái)的不良阻礙：組建安委會(huì)/安委辦/九大安全專業(yè)小組/部門設(shè)置專-兼職安全員（負(fù)責(zé)園區(qū)安全檢查/改進(jìn)工作）?展開(kāi)：制定治理規(guī)范及執(zhí)行記錄（《設(shè)備設(shè)施治理規(guī)范》/《特種設(shè)備法定治理規(guī)范》/《修理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》/《運(yùn)營(yíng)作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》/《值班經(jīng)理治理規(guī)范》/《安全治理規(guī)范》/《每月愛(ài)護(hù)保養(yǎng)打算》/項(xiàng)目日、周、月《檢查愛(ài)護(hù)保養(yǎng)記錄》/《年度愛(ài)護(hù)保養(yǎng)記錄》《年度安全檢查方案》/《安全檢查記錄》編制應(yīng)急預(yù)案及演練記錄（《大型設(shè)施專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案》/各A、B類設(shè)備《項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處置方案》/《園區(qū)突發(fā)事件通知治理規(guī)范》/制定突發(fā)事件應(yīng)急處理程序（涉及火災(zāi)/設(shè)備故障/臺(tái)風(fēng)暴雨/意外損害/停水停電/食物中毒/恐懼事件/高致疾病等突發(fā)事件）?學(xué)習(xí)：安全例會(huì)/安全考核/設(shè)備故障分析/設(shè)備完好率統(tǒng)計(jì)/顧客投訴分析報(bào)告/意外損害分析/安全隱患分析整改?整合：與戰(zhàn)略進(jìn)展規(guī)劃和行動(dòng)打算的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：安全達(dá)標(biāo)率/設(shè)備故障率/設(shè)備完好率/突發(fā)事件及時(shí)處理率/合規(guī)性評(píng)判/社會(huì)或政府部門的評(píng)判（如守法經(jīng)營(yíng)/誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)企業(yè)等）

類目1領(lǐng)導(dǎo)120檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可連續(xù)進(jìn)展。也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持。條目1.2治理和社會(huì)責(zé)任50組織如何樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任？ 說(shuō)明組織的治理系統(tǒng)和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的方法。組織如何樣治埋和承擔(dān)社會(huì)貝任. 說(shuō)明組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。著重方面詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄1.2b法律和道德行為（2）組織如何倡導(dǎo)并確保在所有的交往中的道德行為？?組織用以推動(dòng)并監(jiān)測(cè)在治理結(jié)構(gòu)、整個(gè)組織內(nèi)部以及在與顧客、合作伙伴及其它利益相關(guān)者的交往中的道德行為的關(guān)鍵過(guò)程和測(cè)量指標(biāo)是什么？?組織如何監(jiān)控和處理違反道德的行為？道德行為方面：?公司倡導(dǎo)的交往中的道德行為?方法：職員層面:企業(yè)文化手冊(cè)/職員獎(jiǎng)懲條例/關(guān)鍵崗位廉潔自律承諾書(shū)/輪崗/新上崗人員的誡勉談話/廉政21條訓(xùn)誡。顧客層面：會(huì)員俱樂(lè)部章程/對(duì)外公示信息/顧客須知合作伙伴層面：商家治理規(guī)范/租賃合同/環(huán)衛(wèi)合作合同?展開(kāi)：培訓(xùn)與訓(xùn)誡：職員培訓(xùn)（有關(guān)道德行為方面的）記錄監(jiān)控方面：紀(jì)檢職責(zé)/違規(guī)違約反饋渠道（如舉報(bào)箱）/監(jiān)控報(bào)告（定期或不定期）顧客意見(jiàn)收集（顧客投訴/網(wǎng)絡(luò)留言）?學(xué)習(xí)：違紀(jì)違規(guī)違約處罰事例/先進(jìn)職員表彰?整合：與公司價(jià)值觀/企業(yè)文化的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：合同違約率/逾期未付款金額/違規(guī)處罰事件/職員對(duì)道德觀認(rèn)知的調(diào)查結(jié)果/社會(huì)評(píng)判（愛(ài)心企業(yè)）1.2c社會(huì)責(zé)任和對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支持（1）組織如何考慮把社會(huì)福利和利益作為戰(zhàn)略與日常運(yùn)營(yíng)的一部分？?組織如何考慮為環(huán)境、社會(huì)以及經(jīng)濟(jì)體制做出奉獻(xiàn)？社會(huì)責(zé)任：?方法:公司戰(zhàn)略規(guī)劃（把社會(huì)福利和利益作為戰(zhàn)略的考慮）/年度經(jīng)營(yíng)打算（日常運(yùn)營(yíng)中的社會(huì)福利和利益的考慮）注:日常運(yùn)營(yíng)的考慮（采納“綠色”技術(shù)、資源愛(ài)護(hù)措施、榜樣用工等方面）?展開(kāi)：公司戰(zhàn)略和年度打算（關(guān)于社會(huì)福利和利益的相關(guān)描述/相關(guān)社會(huì)活動(dòng)記錄）營(yíng)造良好生態(tài)環(huán)境的形式/履行社會(huì)責(zé)任的事例（愛(ài)心活動(dòng)/捐款）/技術(shù)改造/節(jié)能減排活動(dòng)對(duì)環(huán)境的奉獻(xiàn)（環(huán)境噪音操縱-景區(qū)廣播/項(xiàng)目背景音樂(lè)音量操縱在合理范疇內(nèi)）/對(duì)社會(huì)的奉獻(xiàn)（事例）/對(duì)經(jīng)濟(jì)體制的奉獻(xiàn)（事例）?學(xué)習(xí)：年度經(jīng)營(yíng)工作報(bào)告/最具愛(ài)心企業(yè)的評(píng)判/節(jié)能減排活動(dòng)?整合：與公司戰(zhàn)略規(guī)劃與年度經(jīng)營(yíng)打算的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：園區(qū)邊界噪音/節(jié)能減排成果/環(huán)境愛(ài)護(hù)成果（噪音/水質(zhì)）/特種設(shè)備安全治理標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)判示范單位和標(biāo)兵單位（2）組織如積極地支持和強(qiáng)化讖的關(guān)鍵社區(qū)都有哪些？?組織如何鑒別這些社區(qū)以及如何確定組織參與的領(lǐng)域，包括與其核心競(jìng)爭(zhēng)力相關(guān)的領(lǐng)域？?高層領(lǐng)導(dǎo)者與職員如何為這些社作區(qū)的改I獻(xiàn)？公益支持：?方法：公司或集團(tuán)公司關(guān)注的關(guān)鍵社區(qū)（表現(xiàn)形式和范疇-開(kāi)展社區(qū)活動(dòng)/優(yōu)待政策（老年人/兒童節(jié)/教師節(jié)/建軍節(jié)）/社會(huì)關(guān)愛(ài)活動(dòng)（配合政府組織的關(guān)愛(ài)活動(dòng)-夕卜來(lái)工子女歡樂(lè)節(jié)/配合媒體組織的關(guān)愛(ài)活動(dòng)等?展開(kāi)：領(lǐng)導(dǎo)出席社區(qū)活動(dòng)/邀請(qǐng)社區(qū)居民開(kāi)展競(jìng)技活動(dòng)與深圳政府/集團(tuán)公司開(kāi)展關(guān)愛(ài)活動(dòng)——高層領(lǐng)導(dǎo)和職員的參與事例?學(xué)習(xí)：社區(qū)居民對(duì)環(huán)境的意見(jiàn)反饋與改進(jìn)/公益活動(dòng)的總結(jié)/關(guān)愛(ài)活動(dòng)的創(chuàng)新措施?可測(cè)量指標(biāo)動(dòng)公111成效媒體評(píng)判社區(qū)評(píng)判政府評(píng)掰聯(lián)性?支持關(guān)鍵社區(qū) 包括為改進(jìn)當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)的服務(wù)、教育、醫(yī)療、環(huán)境、貿(mào)易、經(jīng)營(yíng)、專業(yè)社團(tuán)方面做出的努力

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算。也檢杳組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算，如何在客觀情形下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情形。條目2.1戰(zhàn)略制定40殖如知廠生,1宀拌收。 說(shuō)明組織如何建立其戰(zhàn)略方針以應(yīng)對(duì)組f組織如何制疋戰(zhàn)略？ 概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。標(biāo)值。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.1a戰(zhàn)略制定過(guò)程（1）組織如何進(jìn)行戰(zhàn)略策劃？?關(guān)鍵的過(guò)程步驟有哪些？?誰(shuí)是關(guān)鍵參與者？?過(guò)程如何識(shí)別潛在的盲點(diǎn)？?如何確定組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)（在組織概況中定義）？?組織的長(zhǎng)、短期的策劃時(shí)刻區(qū)間是如何樣的？?這些時(shí)刻區(qū)間是如何設(shè)定的？?組織的戰(zhàn)略策劃過(guò)程如何與這些時(shí)刻區(qū)間相適應(yīng)？戰(zhàn)略策劃：?方法：《戰(zhàn)略治理流程》（上級(jí)公司戰(zhàn)略編制文件/公司過(guò)去執(zhí)行情形分析/上級(jí)公司戰(zhàn)略地圖/公司戰(zhàn)略研討會(huì)方案/制定的《公司戰(zhàn)略編制綱要》/組織策劃長(zhǎng)短期戰(zhàn)略區(qū)間的確定方法（與行業(yè)、產(chǎn)品特點(diǎn)相關(guān)/與公司進(jìn)展方向相適應(yīng)））?展開(kāi)：編制的戰(zhàn)略工作打算/戰(zhàn)略研討會(huì)方案（《公司戰(zhàn)略編制綱要》SWOT分析/確定的核心競(jìng)爭(zhēng)力/戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)/關(guān)鍵的參與者/潛在的盲點(diǎn)識(shí)別）公司對(duì)部門宣貫“公司戰(zhàn)略編制綱要”相關(guān)B記錄（宣貫穿知/簽到表）各部門編制職能級(jí)戰(zhàn)略方案/分管領(lǐng)導(dǎo)審核/匯總形成公司企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃草案/再組織各部門研討/再修訂報(bào)批/公布“企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃簡(jiǎn)版”“企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃”報(bào)上級(jí)公司審批?學(xué)習(xí)：戰(zhàn)略執(zhí)行回憶/年度滾動(dòng)修編/半年或年度戰(zhàn)略評(píng)審?整合：相關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)與品牌、愿景的關(guān)聯(lián)度/與上級(jí)公司戰(zhàn)略方向一致性?可測(cè)量指標(biāo)：戰(zhàn)略編制打算的完成性（在規(guī)定的策劃區(qū)間）（2）組織如何確保戰(zhàn)略策劃考慮到下列這些關(guān)鍵因素？作為戰(zhàn)略策劃過(guò)程的一部分，組織如何收集和分析與下列關(guān)鍵因素相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息？?組織的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)、機(jī)會(huì)和威逼；?對(duì)在技術(shù)、市場(chǎng)、顧客偏好、競(jìng)爭(zhēng)或法規(guī)環(huán)境方面的要緊變化的早期跟蹤；?組織的長(zhǎng)期可連續(xù)性，包括所需的核心競(jìng)爭(zhēng)力；?組織執(zhí)行戰(zhàn)略規(guī)劃的能力。?戰(zhàn)略策劃對(duì)關(guān)鍵因素的考慮：?方法：《戰(zhàn)略治理流程》（/外部環(huán)境信息-市場(chǎng)-顧客偏好-競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境-的收集與分析的責(zé)任部門/內(nèi)部環(huán)境信息-核心競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)估-戰(zhàn)略執(zhí)行能力評(píng)估-收集與分析的責(zé)任部門）/相關(guān)數(shù)據(jù)源（公司數(shù)據(jù)管控表-與戰(zhàn)略策劃相關(guān)的數(shù)據(jù)）?展開(kāi)：（研討/會(huì)議相關(guān)的資料和記錄）內(nèi)部環(huán)境分析（組織的優(yōu)勢(shì)、弱勢(shì)----SW）外部環(huán)境分析（經(jīng)營(yíng)環(huán)境分析（PEST分析）/組織的行業(yè)環(huán)境分析（五力圖分析）/組織的機(jī)會(huì)、威逼―--TO）組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力分析（產(chǎn)品的生命周期分析、顧客偏好等）?學(xué)習(xí)：戰(zhàn)略矩陣分析（有無(wú)SO,ST,WO,WT戰(zhàn)略研討）戰(zhàn)略規(guī)劃能力（關(guān)鍵成功因素分析KSF或要緊障礙性因素分析CBI分析）?整合：戰(zhàn)略成型（有無(wú)通過(guò)SO,ST,WO,WT,最后聚匯成型企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃）（三年內(nèi)應(yīng)做哪些事）成型的戰(zhàn)略目標(biāo)與公司愿景的關(guān)聯(lián)性/與上級(jí)公司的戰(zhàn)略關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：戰(zhàn)略成型報(bào)告打算的完成性（包括戰(zhàn)略策劃過(guò)程的相關(guān)資料在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)歸集）

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算。也檢杳組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算，如何在客觀情形下講行改變，以及如何監(jiān)測(cè)講展情形。條目2.1戰(zhàn)略制定40殖如知廠生,1宀拌收。 說(shuō)明組織如何建立其戰(zhàn)略方針以應(yīng)對(duì)組f組織如何制疋戰(zhàn)略？ 概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)。標(biāo)值。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引“方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.1b戰(zhàn)略目標(biāo)（1）組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成的時(shí)刻表是如何樣的？?這些戰(zhàn)略目標(biāo)中最重要的目標(biāo)值是什么？關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)：?方法：基于戰(zhàn)略決策（戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)成功因素）所確定的戰(zhàn)略目標(biāo)及其完成時(shí)刻（為行動(dòng)打算展開(kāi)提供框架）?展開(kāi)：溝通和諧會(huì)議/戰(zhàn)略目標(biāo)的評(píng)估會(huì)（確定目標(biāo)中的最重要目標(biāo)值）構(gòu)建長(zhǎng)短期行動(dòng)打算的框架（BSC的應(yīng)用/完成時(shí)刻表/戰(zhàn)略地圖）?學(xué)習(xí)：戰(zhàn)略滾動(dòng)修編/定期戰(zhàn)略目標(biāo)評(píng)估（戰(zhàn)略執(zhí)行評(píng)估報(bào)告/年度工作總結(jié)）?整合：與公司的愿景/使命的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：長(zhǎng)短期行動(dòng)打算框架圖打算完成性/戰(zhàn)略地圖打算完成性/戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的KPI值設(shè)置打算完成性（2）組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何表達(dá)其戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)？?組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何考慮在產(chǎn)品、服務(wù)、運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)？?組織的戰(zhàn)略目標(biāo)如何應(yīng)對(duì)當(dāng)前和今后的核心競(jìng)爭(zhēng)力？?如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平穩(wěn)組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)和機(jī)遇？?如何確保戰(zhàn)略目標(biāo)能平穩(wěn)所有關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要。戰(zhàn)略挑戰(zhàn)與戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)：?方法:針對(duì)”關(guān)鍵成功因素分析KSF或要緊障礙性因素分析CBI分析”的KPI值（項(xiàng)）（BSC框架-四個(gè)成效區(qū)的KPI設(shè)置）?展開(kāi)：戰(zhàn)略目標(biāo)在行動(dòng)打算上表達(dá)（公司及各部門年度工作打算）在產(chǎn)品/服務(wù)方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)（打算中的表達(dá)）在運(yùn)營(yíng)模式方面的創(chuàng)新機(jī)會(huì)（打算中的表達(dá)）?學(xué)習(xí)：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手方面的比較（定期跟蹤及分析報(bào)告）與標(biāo)桿方面的比較（定期跟蹤及分析報(bào)告）與核心競(jìng)爭(zhēng)力的應(yīng)對(duì)舉措（新項(xiàng)目建設(shè)/主題活動(dòng)-應(yīng)對(duì)當(dāng)前與以后）?整合：組織長(zhǎng)、短期的挑戰(zhàn)與機(jī)遇的關(guān)聯(lián)性——關(guān)鍵的利益相關(guān)者（股東/顧客/合作伙伴/職員）的需要關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：KSF或CBI與戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)的關(guān)聯(lián)性/關(guān)鍵的利益相關(guān)者的需要關(guān)聯(lián)性

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算，如何在客觀情形下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情形。條目2.2戰(zhàn)略實(shí)施45說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)打算。組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？ 概述組織的行動(dòng)打確實(shí)是如何展開(kāi)的，同時(shí)概述關(guān)鍵行動(dòng)打算績(jī)效的檢測(cè)或指標(biāo)。推測(cè)組織以后相關(guān)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.2a行動(dòng)打算的制定和展開(kāi)（1）組織的關(guān)鍵的長(zhǎng)、短期行動(dòng)打確實(shí)是什么？它們與組織戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)系是什么？?在產(chǎn)品、顧客和市場(chǎng)方面，組織可能會(huì)有哪些關(guān)鍵的預(yù)期變化?假如有，如何應(yīng)對(duì)？關(guān)鍵的長(zhǎng)短期行動(dòng)打算：?方法：《三年行動(dòng)打算》（依據(jù)的公司戰(zhàn)略治理流程/所依據(jù)的企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃）?展開(kāi)：在三年行動(dòng)打算和每年的工作打算中表達(dá)的可能會(huì)有的（關(guān)注以下方面）產(chǎn)品/服務(wù)方面的關(guān)鍵預(yù)期變化及應(yīng)對(duì)舉措顧客方面的關(guān)鍵預(yù)期變化及應(yīng)對(duì)舉措市場(chǎng)方面的關(guān)鍵預(yù)期變化及應(yīng)對(duì)舉措 編制的公司的三年行動(dòng)打算?學(xué)習(xí)：三年行動(dòng)打算與戰(zhàn)略滾編的承接關(guān)系?整合：與公司愿景/戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性或一致性?可測(cè)量指標(biāo)：三年行動(dòng)打算的可行性（相關(guān)聯(lián)的戰(zhàn)略/做哪些事/KPI值/責(zé)任部門/完成時(shí)刻）（2）組織如何制定和開(kāi)展貫穿與職員、關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴的行動(dòng)打算以實(shí)現(xiàn)組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)？?組織如何確保行動(dòng)打算的關(guān)鍵結(jié)果的能夠保持？行動(dòng)打算的制定與展開(kāi)：?方法：《公司經(jīng)營(yíng)打算與預(yù)算治理流程》（公司年度工作打算）/《工作打算治理流程》（部門年度工作打算）/戰(zhàn)略績(jī)效地圖（公司/部門KPI設(shè)置）?展開(kāi)：——各部門年度工作打算（滾動(dòng)打算）/月度工作打算/職員崗位季度績(jī)效打算（打算中關(guān)注內(nèi)、外部資源利用-涉及費(fèi)用預(yù)算）公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)中與職員相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)/實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵結(jié)果的關(guān)鍵舉措（內(nèi)部資源分配一過(guò)程改進(jìn)或文化變革戰(zhàn)略目標(biāo)的層層展開(kāi)情形公司的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)中與關(guān)鍵供應(yīng)商和合作伙伴相關(guān)的戰(zhàn)略目標(biāo)/實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵結(jié)果的關(guān)鍵舉措（外部資源利用）?學(xué)習(xí)：月/季度/半年/年度總結(jié)、部門及個(gè)人績(jī)效考核、季度打算和預(yù)算分析會(huì)議/公司年度工作研討會(huì)?整合：年度工作打算（滾動(dòng)打算）與公司三年行動(dòng)打算的一致性/各部門的行動(dòng)打算與戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性?可測(cè)量指標(biāo)：公司級(jí)/部門KPI達(dá)成情形/打算完成率（GS）

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算，如何在客觀情形下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情形。條目2.2戰(zhàn)略實(shí)施45組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化概述組織的行動(dòng)打確實(shí)是如何推測(cè)組織以后相關(guān)于關(guān)鍵對(duì)比1成行動(dòng)打算。J展開(kāi)的,同時(shí)概述關(guān)鍵行動(dòng)打算績(jī)效的檢測(cè)或指標(biāo)。F者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.2a行動(dòng)打算的制定和展開(kāi)（3）組織如何確保有足夠的財(cái)力和其他資源用于支持組織行動(dòng)打算的完成，同時(shí)又盡到目前的義務(wù)？?組織如何分配這些資源來(lái)支持行動(dòng)打算的完成？?組織如何評(píng)估和治理行動(dòng)打算帶來(lái)的財(cái)務(wù)或其它風(fēng)險(xiǎn)？財(cái)務(wù)和其他資源支持：財(cái)務(wù)資源平穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)判?方法：依照《公司經(jīng)營(yíng)打算與預(yù)算治理流程》（下發(fā)預(yù)算編制通知/制定預(yù)算初稿/召開(kāi)預(yù)算溝通會(huì)）以及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)分析評(píng)估（預(yù)算/運(yùn)營(yíng)）?展開(kāi)：涉及公司所有部門（下發(fā)預(yù)算編制通知/制定預(yù)算初稿/召開(kāi)預(yù)算溝通會(huì)）通過(guò)《年度經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)》的方式確定預(yù)算及經(jīng)營(yíng)指標(biāo)年度財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)預(yù)算風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估相關(guān)資料?學(xué)習(xí)：季度打算預(yù)算分析會(huì)議/半年度總結(jié)/年度工作總結(jié)/財(cái)務(wù)分析報(bào)告（月度/季度/半年度/年度財(cái)務(wù)分析報(bào)告-風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估）?整合：與公司進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃中的目標(biāo)的一致性?可測(cè)量指標(biāo)：凈資產(chǎn)收益率/經(jīng)營(yíng)收入/利潤(rùn)/流淌資金/資產(chǎn)負(fù)債率/現(xiàn)金流量/各項(xiàng)財(cái)務(wù)預(yù)算績(jī)效指標(biāo)/納入三年行動(dòng)打算的財(cái)務(wù)支持完成進(jìn)度其他資源平穩(wěn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)判?環(huán)境資源利用-愛(ài)護(hù)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)判?設(shè)備資源技術(shù)改造與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)判?方法：設(shè)備設(shè)施資源：《設(shè)備設(shè)施治理流程》（采購(gòu)/治理/愛(ài)護(hù)/保養(yǎng)/更新改造/報(bào)廢等）工作場(chǎng)地資源：《后勤治理規(guī)范》分配并保證場(chǎng)地環(huán)境公共設(shè)施資源：《土建工程設(shè)施治理規(guī)范》規(guī)定基礎(chǔ)設(shè)施的愛(ài)護(hù)/改造綠化與園林資源：《園林綠化治理規(guī)范》確定綠化及園林資源的配置及使用信息資源：《信息公布治理規(guī)范》/《景區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)治理規(guī)范》/《信息化建設(shè)治理流程》/信息資源分配?展開(kāi)：設(shè)備設(shè)施采購(gòu)與愛(ài)護(hù)記錄/報(bào)批文件（工作場(chǎng)地/綠化與園林/信息資源）?學(xué)習(xí)：年度報(bào)告（包括技術(shù)改造）?可測(cè)量指標(biāo):司設(shè)備完好好率/設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)轉(zhuǎn)率/場(chǎng)地租用率/園林綠化率/技術(shù)改造項(xiàng)目打算完成率及驗(yàn)收項(xiàng)目通過(guò)率（4）假如客觀環(huán)境要求對(duì)行動(dòng)打算做出變更并快速執(zhí)行新打算時(shí)，組織如何建立并開(kāi)展新的行動(dòng)計(jì)劃？行動(dòng)打算的變更：?方法：《戰(zhàn)略治理流程》（時(shí)期性戰(zhàn)略評(píng)判與調(diào)整/責(zé)任部門劃分）/《工作打算治理流程》（年度/月度工作打算表）?展開(kāi)：戰(zhàn)略評(píng)審會(huì)/戰(zhàn)略調(diào)整報(bào)告/更新的行動(dòng)打算與執(zhí)行記錄/治理評(píng)審會(huì)?學(xué)習(xí)：戰(zhàn)略調(diào)整報(bào)告/治理評(píng)審報(bào)告/月-半年-年度工作打算總結(jié)/更新的行動(dòng)打算執(zhí)行評(píng)判?整合：與《公司進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性?可測(cè)量指標(biāo)：打算更新執(zhí)行率

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算，如何在客觀情形下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情形。條目2.2戰(zhàn)略實(shí)施45說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？ 概述組織的行動(dòng)打確實(shí)是如何推測(cè)組織以后相關(guān)于關(guān)鍵對(duì)比1成行動(dòng)打算。J展開(kāi)的，同時(shí)概述關(guān)鍵行動(dòng)打算績(jī)效的檢測(cè)或指標(biāo)。f者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.2a行動(dòng)打算的制定和展開(kāi)（5）由長(zhǎng)、短期戰(zhàn)略目標(biāo)及行動(dòng)打算導(dǎo)出的關(guān)鍵的人力資源打確實(shí)是怎樣的？?關(guān)于職員帶來(lái)的潛在壓力，以及在職員能力和配置需求上的潛在變化，這些打確實(shí)是如何應(yīng)對(duì)的？關(guān)鍵的人力資源打算：?方法：《人力資源規(guī)劃流程》（所依據(jù)的戰(zhàn)略/所依據(jù)的行動(dòng)打算）?展開(kāi)：人力資源規(guī)劃（三年規(guī)劃）/年度的人力資源打算（滾動(dòng)）崗位盤點(diǎn)/年度聘請(qǐng)打算/年度培訓(xùn)打算等記錄?學(xué)習(xí)：月度/半年度/年度工作總結(jié)?整合：與《公司進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性/與公司三年行動(dòng)打算的關(guān)聯(lián)性/與職員能力和配置需求的一致性?可測(cè)量指標(biāo)：崗位配置符合性（與三年行動(dòng)打算比較）/治理人員與一線職員比率/部門崗位人員配置率（定編比較）/職員保留率（職員流失率）/職員晉升比率/人均收入（6）組織用來(lái)追蹤行動(dòng)計(jì)劃進(jìn)展情形的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)有哪些？?組織如何確保整體的行動(dòng)打算測(cè)量系統(tǒng)能夠強(qiáng)化組織的一致性？?組織如何確保該測(cè)量系統(tǒng)覆蓋了所有關(guān)鍵的展開(kāi)領(lǐng)域和利益相關(guān)者？行動(dòng)打算追蹤：?方法：《工作打算治理流程》（追蹤行動(dòng)打算進(jìn)展情形）?展開(kāi)：編制月/年度工作打算并報(bào)批關(guān)鍵領(lǐng)域覆蓋的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)（崗位績(jī)效考評(píng)表） 與利益相關(guān)者相關(guān)的測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)/追蹤行動(dòng)打算的責(zé)任部門?學(xué)習(xí)：月度/季度/半年度/年度工作總結(jié)（報(bào)告行動(dòng)打算完成情形）?整合：行動(dòng)打算中關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效目標(biāo)與《公司進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃》中的目標(biāo)的一致性?可測(cè)量指標(biāo)：行動(dòng)打算完成情形（GS）（關(guān)鍵的測(cè)量項(xiàng)目+完成時(shí)限）

類目2戰(zhàn)略策劃85檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算。也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算，如何在客觀情形下進(jìn)行改變，以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情形。條目2.2戰(zhàn)略實(shí)施45說(shuō)明組織如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化組織如何展開(kāi)戰(zhàn)略？ 概述組織的行動(dòng)打確實(shí)是如何推測(cè)組織以后相關(guān)于關(guān)鍵對(duì)比1成行動(dòng)打算。J展開(kāi)的,同時(shí)概述關(guān)鍵行動(dòng)打算績(jī)效的檢測(cè)或指標(biāo)。f者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄2.2b績(jī)效推測(cè)?依照2.2a（6）中確定的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，組織長(zhǎng)、短期打算時(shí)刻區(qū)間的推測(cè)績(jī)效是如何樣的？?如何確定這些績(jī)效推測(cè)？?組織如何將推測(cè)績(jī)效與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)Ρ冉M織的推測(cè)績(jī)效相比較？?如何將其與關(guān)鍵的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往績(jī)效相比較（適用時(shí)）？?假如與競(jìng)爭(zhēng)者或?qū)Ρ冉M織的當(dāng)前和推測(cè)績(jī)效相比存在差距時(shí)，組織將如何應(yīng)對(duì)？績(jī)效推測(cè)：?方法：《戰(zhàn)略治理流程》（所需的戰(zhàn)略目標(biāo)/需收集的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿的信息/以往績(jī)效最好的信息/匯總分析責(zé)任部門）?展開(kāi)：——確定比較績(jī)效指標(biāo)（與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較的績(jī)效指標(biāo)/與標(biāo)桿比較的績(jī)效指標(biāo)/與公司以往最好績(jī)效比較的指標(biāo)/與比較績(jī)效數(shù)據(jù)進(jìn)行分析形成的推測(cè)績(jī)效指標(biāo)）形成簡(jiǎn)報(bào)/上報(bào)上級(jí)單位/上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)/列入三年行動(dòng)打算/公司的績(jī)效戰(zhàn)略地圖?學(xué)習(xí)：績(jī)效推測(cè)分析報(bào)告（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/標(biāo)桿/以往最好績(jī)效/推測(cè)績(jī)效的比較/以及比較后的應(yīng)對(duì)措施）（或者是工作總結(jié)的部分內(nèi)容）?整合：與公司愿景-戰(zhàn)略目標(biāo)的一致性/與公司三年行動(dòng)打算時(shí)刻區(qū)間的一致性?可測(cè)量指標(biāo)：推測(cè)績(jī)效的相關(guān)性（是否包含競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的績(jī)效指標(biāo)/標(biāo)桿的績(jī)效指標(biāo)/以往最好績(jī)效指標(biāo)的比較）

類目3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)85檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。檢查組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，同時(shí)利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。條目3.1顧客的聲音45組織如何從顧客處獵取使用這些信說(shuō)明組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音并獲得中意和不中意的信息。息？ 說(shuō)明組織如何使用這些顧客信息贏得市場(chǎng)。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.1a傾聽(tīng)顧客的聲~j音（1）組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，以得到可用的信息以及對(duì)組織產(chǎn)品和顧客支持的反饋？?傾聽(tīng)方法如何因不同的顧客、顧客群或細(xì)分市場(chǎng)而異？?傾聽(tīng)方法如何依照顧客生命周期的不同時(shí)期而變化？?組織如何就產(chǎn)品、顧客支持和交易的質(zhì)量對(duì)顧客進(jìn)行追蹤，以得到及時(shí)可用的反饋？如何傾聽(tīng)顧客聲音：?方法：《顧客關(guān)系治理流程》（顧客溝通）/《顧客投訴治理流程》（客服中心-受理-處理-反饋）/《團(tuán)體客戶治理流程》《年卡會(huì)員治理流程》《分銷商管流程》（回訪）/網(wǎng)站（留言/回復(fù)）/促銷活動(dòng)/顧客中意度測(cè)評(píng)?展開(kāi)：受理投訴（顧客投訴記錄表/投訴回訪/服務(wù)中心周報(bào)/季度匯總表/年度分析報(bào)告）回訪（團(tuán)體客戶/年卡客戶/分銷商徹客）/網(wǎng)站留言回訪促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)收集（留言薄） 服務(wù)中心記錄（顧客問(wèn)詢/服務(wù)反饋記錄/信函） 市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷（顧客中意度調(diào)查問(wèn)卷/專項(xiàng)意見(jiàn)征詢問(wèn)卷）?學(xué)習(xí)：分銷商回訪分析/顧客投訴分析報(bào)告/顧客中意度分析報(bào)告/每日、月、季度顧客資訊匯總/市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告/顧客投訴年度分析報(bào)告?整合：與愿景/價(jià)值觀/使命/戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/相關(guān)部門的和諧一致性可測(cè)量指標(biāo)：顧客意度/顧客投訴率（2）組織如何傾聽(tīng)老顧客、潛在顧客和的顧客的聲音，來(lái)獲得可用的信息，即就產(chǎn)品、顧客支持和交易的反饋？如何傾聽(tīng)顧客聲音：?方法：《顧客關(guān)系治理流程》（顧客溝通）（客服中心-受理-處理-反饋）/《團(tuán)體客戶治理流程》《年卡會(huì)員治理流程》《分銷商管流程》（回訪）/網(wǎng)站（留言/回復(fù)）/促銷活動(dòng)/顧客中意度測(cè)評(píng)?展開(kāi)：受理服務(wù)中心周報(bào)/季度匯總表/年度分析報(bào)告）回訪（團(tuán)體客戶/年卡客戶/分銷商徹客）/網(wǎng)站留言回訪促銷活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)意見(jiàn)收集（留言?。?服務(wù)中心記錄（顧客問(wèn)詢/服務(wù)反饋記錄/信函） 市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷（顧客中意度調(diào)查問(wèn)卷/專項(xiàng)意見(jiàn)征詢問(wèn)卷）?學(xué)習(xí)：分銷商回訪分析/每日、月、季度顧客資訊匯總/市場(chǎng)調(diào)研分析報(bào)告/顧客投訴年度分析報(bào)告?整合：與愿景/價(jià)值觀/使命/戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/相關(guān)部門的和諧一致性可測(cè)量指標(biāo)：顧客意度

類目3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)85檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。檢查組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，同時(shí)利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。條目3.1顧客的聲音45組織如何從顧客處獵取使用這些信說(shuō)明組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音并獲得中意和不中意的信息。息？ 說(shuō)明組織如何使用這些顧客信息贏得市場(chǎng)。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.1b確定顧客中意和契合（1）組織如何確定顧客中意和契合？?這些確定方法如何因顧客群和細(xì)分市場(chǎng)而異（適用時(shí)）？?組織的評(píng)估系統(tǒng)如何獵取可用的信息，以用于超越顧客期望和確保顧客契合？?這些評(píng)估方法如何搜集和分析投訴信息，以用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)（適用時(shí)）？顧客中意和契合測(cè)量：?方法：《顧客中意度調(diào)查流程》顧客中意度/契合度測(cè)量系統(tǒng)（“中意/不中意/忠誠(chéng)/契合的定義”/測(cè)評(píng)方法“因顧客群/細(xì)分市場(chǎng)而異”/測(cè)評(píng)結(jié)果的應(yīng)用要求/測(cè)評(píng)校正系統(tǒng)的建立）?展開(kāi)：年度顧客中意測(cè)評(píng)方案（策劃方案/調(diào)查問(wèn)卷/日常調(diào)查問(wèn)卷/顧客契合度測(cè)評(píng)方法規(guī)定/顧客中意度測(cè)評(píng)方法規(guī)定/測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用規(guī)定（測(cè)評(píng)應(yīng)用方法與測(cè)評(píng)結(jié)果傳遞及改進(jìn)要求顧客契合度-中意度測(cè)評(píng)報(bào)告及改進(jìn)反饋信息歸集要求合作伙伴改進(jìn)（傳遞信息相關(guān)的資料及改進(jìn)成效驗(yàn)收資料——顧客中意度校正系統(tǒng)（如何進(jìn)行校正的相關(guān)要求的文件主題活動(dòng)調(diào)研報(bào)告（主題活動(dòng)顧客中意度和偏好信息調(diào)查/在綜合評(píng)判中的權(quán)重）?學(xué)習(xí)：顧客中意度調(diào)查分析報(bào)告/數(shù)據(jù)的分析應(yīng)用相關(guān)記錄?整合：與顧客契合度/中意度提升的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：顧客契合度/顧客中意度（包括對(duì)不同顧客群的測(cè)評(píng)結(jié)果）（2）組織如何獲取和使用與競(jìng)爭(zhēng)者相對(duì)比的顧客中意信息？?如何獵取并使用與其它提供類似產(chǎn)品或服務(wù)的組織、和/或行業(yè)標(biāo)桿相對(duì)比的顧客中意程度信息（適用時(shí)）？顧客中意度對(duì)比信息的獵取與使用：?方法：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（網(wǎng)站、宣傳單張、主題活動(dòng)相關(guān)的資料）/分銷商反饋信息/行業(yè)交流與記錄/定期考察學(xué)習(xí)?展開(kāi)： 公司確定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（名錄/對(duì)比信息項(xiàng)）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手網(wǎng)站資料收集（責(zé)任部門/收集要求）/實(shí)地資料收集（相片/宣傳單張）/歸檔報(bào)告（出差/考察） 行業(yè)刊物與行業(yè)交流資料摘錄?學(xué)習(xí)：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手策略（行業(yè)慣行）復(fù)制與跟進(jìn)/研討會(huì)議紀(jì)要?整合：與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比項(xiàng)的比較（顧客中意度/喜好度等）（3）組織如何確定顧客不中意？?如何確保組織的評(píng)估系統(tǒng)能獵取可用的信息，這些信息可用于今后滿足顧客要求和超越顧客期望？?這些確定方法是如何搜集和分析數(shù)據(jù)，以用于整個(gè)組織及合作伙伴的改進(jìn)（適用時(shí)）？顧客不中意分析：?方法：治理手冊(cè)或《顧客中意度調(diào)查流程》確定的顧客不中意確定方法（顧客不中意項(xiàng)的確定與分類/收集部門/反饋部門/分析方法及改進(jìn)要求）?展開(kāi)：按規(guī)定要求收集和傳遞相關(guān)的資料并聚攏反饋歸口部門?學(xué)習(xí)：顧客不中意定期分析報(bào)告/對(duì)相關(guān)合作伙伴的改進(jìn)要求傳遞/引起方法改進(jìn)的事例/引起過(guò)程改進(jìn)的事例/引起系統(tǒng)改進(jìn)的事例/引起新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的事例?整合：與顧客契合度/中意度的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：顧客契合度/顧客中意度

類目3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)85檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。檢查組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，同時(shí)利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。條目3.2顧客契合40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良說(shuō)明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機(jī)制。好關(guān)系？ 說(shuō)明組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.2a產(chǎn)品提供及顧客支持（1）如何識(shí)別顧客和市場(chǎng)對(duì)產(chǎn)品供應(yīng)及服務(wù)的要求？如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以滿足顧客群和細(xì)分市場(chǎng)（在“組織簡(jiǎn)介”已定義）的要求，并超越其期望？?如何識(shí)別和創(chuàng)新產(chǎn)品供應(yīng)以進(jìn)入新市場(chǎng)、吸引新顧客、提供機(jī)會(huì)拓展與老顧客的關(guān)系（適用時(shí)）？產(chǎn)品供應(yīng)：?方法：——所依據(jù)的公司戰(zhàn)略目標(biāo)/《市場(chǎng)營(yíng)銷治理流程》識(shí)別目標(biāo)客戶群和細(xì)分市場(chǎng)（市場(chǎng)調(diào)研打算/市場(chǎng)調(diào)研問(wèn)卷/市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告）基于《主題活動(dòng)治理流程》/《重大項(xiàng)目建設(shè)治理流程》（創(chuàng)新產(chǎn)品/吸引新客戶/拓展和鞏固與老客戶的關(guān)系）?展開(kāi)：市場(chǎng)調(diào)研（《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》一客源構(gòu)成/顧客行為模式/顧客需求/競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情形/《市場(chǎng)分析報(bào)告》一市場(chǎng)態(tài)勢(shì)/競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)/關(guān)鍵客戶需求/期望和偏好變化分析/細(xì)分市場(chǎng)的分析/營(yíng)銷策略的有效性分析）時(shí)期性營(yíng)銷方案（營(yíng)銷方案評(píng)審記錄/相關(guān)部門溝通記錄/營(yíng)銷政策）/營(yíng)銷方案執(zhí)行記錄主題活動(dòng)年度打算/主題活動(dòng)大綱/主題活動(dòng)方案/統(tǒng)籌和諧記錄/執(zhí)行層面的相關(guān)記錄（《大型主題活動(dòng)方案評(píng)審表》/營(yíng)銷產(chǎn)品的生命周期研究）項(xiàng)目改造（《改造建設(shè)項(xiàng)目可行性分析報(bào)告》/《概念設(shè)計(jì)方案》/《總體規(guī)劃》/《施工設(shè)計(jì)方案》等）?學(xué)習(xí)：《市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告》/《市場(chǎng)分析報(bào)告》/《主題活動(dòng)總結(jié)分析會(huì)會(huì)議紀(jì)要》/《主題活動(dòng)總結(jié)》/項(xiàng)目改造《設(shè)計(jì)方案評(píng)審會(huì)議紀(jì)要》/《新項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)評(píng)估報(bào)告》?整合：與企業(yè)進(jìn)展戰(zhàn)略與規(guī)劃和行動(dòng)打算的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：重復(fù)購(gòu)買率/經(jīng)營(yíng)收入（2）如何支持顧客并使用獲得的信息？?如何使顧客與組織開(kāi)展業(yè)務(wù)并提供對(duì)產(chǎn)品和顧客支持的反饋？?組織所采納白顧客支持的關(guān)鍵方法（包括組織所采納的關(guān)鍵的溝通機(jī)制是什么？這些機(jī)制如何應(yīng)對(duì)不同的顧客顧客群或細(xì)分市場(chǎng)?如何確定關(guān)鍵的顧客支持要求（如何確保顧客支持相關(guān)的人員和過(guò)程貫徹顧客支持要求？）?如何確保顧客支持的要求展開(kāi)到所有的人員和過(guò)程之中？顧客支持：?方法：顧客支持機(jī)制：廣告策劃/活動(dòng)宣傳單頁(yè)（制作/郵寄）/網(wǎng)站（留言/回復(fù)）/客服中心（咨詢/投訴）/分銷商拜望/產(chǎn)品展會(huì)等?展開(kāi)：顧客支持：廣告公布（《品牌治理流程》-廣告信息核查表/廣告制作/刊載的媒體）/活動(dòng)宣傳單頁(yè)制作/網(wǎng)頁(yè)公布（便于客戶查詢/留言/回復(fù)）/客服（《顧客咨詢治理規(guī)范》《顧客投訴治理流程》咨詢/投訴接收分銷商拜望（《顧客關(guān)系治理流程》《分銷商治理流程》實(shí)行的時(shí)期性優(yōu)待政策/活動(dòng)的宣傳單頁(yè)郵寄）顧客投訴改進(jìn)的內(nèi)部傳遞（案例培訓(xùn)/改進(jìn)報(bào)告）顧客交易：團(tuán)隊(duì)客戶（時(shí)期性營(yíng)銷打算/合作方案和改進(jìn)意見(jiàn)）年卡會(huì)員（會(huì)員入會(huì)須知及規(guī)定/年卡會(huì)員俱樂(lè)部章程/《會(huì)員擔(dān)保書(shū)》/《申請(qǐng)表》《承諾書(shū)》）?學(xué)習(xí)：廣告公布總結(jié)/定期評(píng)審和改進(jìn)相關(guān)記錄?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性（考慮關(guān)鍵顧客/細(xì)分市場(chǎng)）?可測(cè)量指標(biāo)：顧客中意度/重復(fù)購(gòu)買率/投訴處理中意率

類目3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)85檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。檢查組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，同時(shí)利用這些信息講行改講以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。條目3.2顧客契合40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良說(shuō)明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機(jī)制。好關(guān)系？ 說(shuō)明組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。著重方面詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.2a產(chǎn)品提供及顧客支持（3）如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來(lái)識(shí)別當(dāng)前和預(yù)見(jiàn)以后的的顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？如何考慮競(jìng)爭(zhēng)者的顧客及那個(gè)領(lǐng)域的其他潛在顧客和市場(chǎng)？如何確定當(dāng)前及今后的產(chǎn)品贏得的顧客、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)？顧客群/細(xì)分市場(chǎng)的識(shí)別與預(yù)見(jiàn)：?方法：《數(shù)據(jù)分析治理流程》（建立的數(shù)據(jù)治理表-公司級(jí)/部門級(jí)一數(shù)據(jù)采集/整理加工/數(shù)據(jù)傳遞/分析結(jié)果使用/數(shù)據(jù)應(yīng)用評(píng)審/改進(jìn)與優(yōu)化）?展開(kāi)：分析和使用的顧客數(shù)據(jù)（競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息收集表/時(shí)期性經(jīng)營(yíng)情形統(tǒng)計(jì)）歸口部門（定期分析/呈報(bào)領(lǐng)導(dǎo)/組織改進(jìn)/成效驗(yàn)證）?學(xué)習(xí)：細(xì)分市場(chǎng)和顧客群的變化推測(cè)（細(xì)分市場(chǎng)/團(tuán)隊(duì)變化/經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)變化）/主題活動(dòng)成效評(píng)估（以后變化的推測(cè)）?整合：與戰(zhàn)略滾編打算的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：實(shí)際測(cè)量與績(jī)效推測(cè)的比較（比較時(shí)細(xì)分顧客群）（4）組織如何利用顧客、市場(chǎng)和產(chǎn)品供應(yīng)信息來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷，建立更加“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”的文化，并識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)？創(chuàng)新機(jī)會(huì)識(shí)別：?方法：市場(chǎng)調(diào)研信息（創(chuàng)新機(jī)會(huì)需求識(shí)別"自主研發(fā)（仿照/借鑒）?展開(kāi)：創(chuàng)新項(xiàng)目（審查/項(xiàng)目實(shí)施方案/活動(dòng)方案責(zé)任分工表/項(xiàng)目實(shí)施）營(yíng)銷方式創(chuàng)新（與網(wǎng)站舉辦線下活動(dòng)、與大型超市合作推廣等）?學(xué)習(xí)：節(jié)目審查與改進(jìn)/創(chuàng)新成果評(píng)判（總結(jié)與改進(jìn)要求）?整合：與年度經(jīng)營(yíng)打算的相關(guān)性?可測(cè)量指標(biāo)：顧客中意度/工作效率指標(biāo)（提升的效率）

類目3以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)85檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)。此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。檢查組織如何傾聽(tīng)顧客的聲音，冋時(shí)利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。條目3.2顧客契合40如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系？說(shuō)明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機(jī)制。說(shuō)明組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引 “方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄3.2b建立顧客關(guān)系（1）組織如何建立和治理與顧客的關(guān)系以達(dá)到：?獲得新顧客；?在顧客生命周期的各時(shí)期滿足顧客要求并超越其期望；?提升顧客契合度顧客關(guān)系治理：?方法：《顧客關(guān)系治理流程》（市場(chǎng)信息/顧客需求信息/顧客投訴分析報(bào)告/顧客關(guān)系分析報(bào)告/顧客關(guān)系總體策略）《分銷商治理流程》（分銷商檔案/定期回訪/日常治理/定期評(píng)判/定期總結(jié)與改進(jìn)）?展開(kāi)：顧客檔案內(nèi)容更新（分銷商顧客需求信息/顧客關(guān)系分析報(bào)告/顧客關(guān)系總體策略執(zhí)行記錄/年卡俱樂(lè)部/與大客戶合作（溝通客戶銷售政策和品牌策略方案）顧客回訪打算與記錄/日常治理相關(guān)記錄（如組團(tuán)量等）/獲得新顧客的記錄（由分銷商舉薦/或由年卡會(huì)員舉薦/主題活動(dòng)調(diào)研時(shí)舉薦比例相關(guān)的）?學(xué)習(xí)：分銷商評(píng)審報(bào)告/總結(jié)與改進(jìn)相關(guān)的記錄/銷售政策評(píng)估?整合：與戰(zhàn)略的細(xì)分市場(chǎng)定位一致性?可測(cè)量指標(biāo)：重復(fù)購(gòu)買率/區(qū)域顧客構(gòu)成比例/分銷商組團(tuán)量/顧客舉薦意愿（口碑）（2）如何處理顧客投訴？?顧客投訴過(guò)程治理過(guò)程中如何確保投訴得到有效、迅捷的解決？?顧客投訴治理過(guò)程中如何能復(fù)原顧客信心并提高顧客中意和契合度？顧客投訴治理：方法：《顧客投訴治理流程》（受理/安撫/分級(jí)處理/逐級(jí)上報(bào)-客服員-客服主任-值班經(jīng)理-值班領(lǐng)導(dǎo)/處理-改進(jìn)反饋與溝通"顧客不中意定義展開(kāi)：崗位受理/客服員調(diào)解（逐級(jí)上報(bào)）投訴記錄表/每周例會(huì)通報(bào)合作伙伴反饋與改進(jìn)要求（不符合單/驗(yàn)證記錄）/顧客不中意統(tǒng)計(jì)學(xué)習(xí)：顧客投訴處理中意度回訪/投訴案例檔案建立-培訓(xùn)/案例采集表（反映游戶投訴處理方面）/不合格糾正單/合作伙伴改進(jìn)驗(yàn)證或評(píng)判/顧客不中意統(tǒng)計(jì)分析整合：與和諧部門配合的一致性可測(cè)量指標(biāo)：顧客中意度/重復(fù)購(gòu)買率/不合格改進(jìn)通過(guò)率/投訴及時(shí)處理率/投訴處置回訪中意度類目條目著重方面4.1a績(jī)效

測(cè)量4測(cè)量、分析和知識(shí)治理904.1組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) 45檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)，以及組織如何治理信息技術(shù);也檢查組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效。組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)效?說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門，通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)其績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。詳細(xì)要求 評(píng)判指引 “方法一展開(kāi)一學(xué)習(xí)一整合”調(diào)研記錄（1） 組織如何選擇、收集、校準(zhǔn)和整合數(shù)據(jù)和信息以監(jiān)測(cè)日常運(yùn)營(yíng)及組織的整體績(jī)效，包括戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算相關(guān)的進(jìn)展？?關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量是什么？（包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）?如何利用這些數(shù)據(jù)和信息來(lái)支持組織的決策及創(chuàng)新？（2） 組織如何選擇和確保有效地利用關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)和信息，以支持組織的運(yùn)營(yíng)和戰(zhàn)略決策及創(chuàng)新？組織的績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)：?方法：《績(jī)效治理流程》（依據(jù)的公司戰(zhàn)略目標(biāo)/公司戰(zhàn)略進(jìn)展和規(guī)劃/三年行動(dòng)打算/編制的公司戰(zhàn)略績(jī)效地圖/部門戰(zhàn)略績(jī)效地圖-日常運(yùn)營(yíng)監(jiān)測(cè)指標(biāo)/崗位績(jī)效表）/數(shù)據(jù)管控表（公司/部門）?展開(kāi)：——戰(zhàn)略績(jī)效地圖編制過(guò)程的記錄（編制方案/培訓(xùn)及輔導(dǎo)記錄/與公司戰(zhàn)略進(jìn)展和規(guī)劃/三年行動(dòng)打算關(guān)聯(lián)的績(jī)效指標(biāo)）——/公司戰(zhàn)略績(jī)效地圖（公司級(jí)的KPI和GS/部門的KPI和GS/各項(xiàng)指標(biāo)定義（績(jī)效實(shí)施治理規(guī)范）-數(shù)據(jù)來(lái)源和考評(píng)部門（績(jī)效指標(biāo)庫(kù)）/組織的關(guān)鍵績(jī)效測(cè)量指標(biāo)-包括關(guān)鍵的短期和長(zhǎng)期財(cái)務(wù)測(cè)量指標(biāo)）——公司年度經(jīng)營(yíng)打算/月度工作打算表（部門）/月度工作完成情形表（部門）——公司級(jí)考評(píng)表（KPI和GS）/各部門績(jī)效考評(píng)表?學(xué)習(xí)：公司年度工作會(huì)/公司績(jī)效分析報(bào)告（用于決策的數(shù)據(jù)/用于創(chuàng)新的數(shù)據(jù)）/績(jī)效改進(jìn)培訓(xùn)/績(jī)效實(shí)施檢查/月度工作完成情形/公司季度預(yù)算分析會(huì)?整合：公司績(jī)效目標(biāo)與公司戰(zhàn)略目標(biāo)和三年行動(dòng)打算的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：收入/銷售服務(wù)收入/利潤(rùn)/安全事故（含意外損害數(shù)量）/團(tuán)散比/重復(fù)購(gòu)買率/品牌知名度/行業(yè)排名（3）組織如何確保其績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與業(yè)務(wù)需要和進(jìn)展方向保持同步？?如何確?？?jī)效測(cè)量系統(tǒng)對(duì)迅速的或意外的組織內(nèi)外部變化保持敏銳性？關(guān)鍵的對(duì)比數(shù)據(jù)與信息：?方法：《績(jī)效治理流程》（公司績(jī)效指標(biāo)的關(guān)鍵對(duì)比指標(biāo)）/治理手冊(cè)（結(jié)果-用于對(duì)比的相關(guān)數(shù)據(jù)和信息）?展開(kāi)：——確定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手/確定的關(guān)鍵對(duì)比數(shù)據(jù)（包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和標(biāo)桿的對(duì)比數(shù)據(jù)項(xiàng)/行業(yè)排名/具體評(píng)判參數(shù)）、 、、 確定的對(duì)比數(shù)據(jù)收集責(zé)任部門/確定對(duì)比數(shù)據(jù)收集時(shí)限規(guī)定/確定的對(duì)比數(shù)據(jù)庫(kù)的治理要求（包括相關(guān)的記錄）——公司績(jī)效反饋與傳遞的形式（日營(yíng)業(yè)收入報(bào)表/日入園人數(shù)報(bào)表/一周簡(jiǎn)訊/周公司例會(huì)/季度預(yù)算分析會(huì)上報(bào)告）/績(jī)效分析報(bào)告（形成/公布/改進(jìn)要求等）?學(xué)習(xí)：“季度預(yù)算分析會(huì)/年度績(jī)效分析會(huì)/公司年度總結(jié)”（有效利用的對(duì)比數(shù)據(jù)/支持組織戰(zhàn)略決策和創(chuàng)新的對(duì)比數(shù)據(jù)L?整合：關(guān)鍵對(duì)比數(shù)據(jù)和信息與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)（/價(jià)格/安全事故/品牌知名度/收入/銷售服務(wù)收入/利潤(rùn)/凈資產(chǎn)收益率/資產(chǎn)負(fù)債率/行業(yè)排名）組織績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)評(píng)判：?方法：治理手冊(cè)（績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)與組織經(jīng)營(yíng)需求和進(jìn)展方向保持同步的規(guī)定：責(zé)任部門/評(píng)判打算-評(píng)判時(shí)機(jī)和評(píng)判方式/《數(shù)據(jù)分析治理流程》?展開(kāi)：編制評(píng)判打算并按評(píng)判打算實(shí)施評(píng)判/治理評(píng)審記錄或報(bào)告（績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)有效性/適宜性評(píng)判）//績(jī)效考核方案?學(xué)習(xí)：治理評(píng)審報(bào)告中要求的評(píng)判改進(jìn)（涉及績(jī)效測(cè)量系統(tǒng)的改進(jìn)項(xiàng)）?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/與治理手冊(cè)的一致性?可測(cè)量指標(biāo)：評(píng)判改進(jìn)有效性（改進(jìn)打算/實(shí)施記錄/成效評(píng)判）類目4測(cè)量、分析和知識(shí)治理90檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)，以及組織如何治理信息技術(shù)；也檢杳組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改講組織績(jī)效。條目4.1組織績(jī)效的測(cè)量、分析和改進(jìn) 45組織如何測(cè)量、分析并改進(jìn)組織績(jī)說(shuō)明組織在其所有層次和所有部門，通過(guò)數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)其績(jī)效？ 效數(shù)據(jù)和信息。著重方面詳細(xì)要求評(píng)判指引“方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄4.1b績(jī)效分析、評(píng)審（1）組織如何評(píng)審其績(jī)效和能力？?進(jìn)行了什么分析以支持這些評(píng)審并確保其結(jié)論是有效的？?如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)判組織的成就、競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效以及與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算相關(guān)的進(jìn)展？?如何運(yùn)用這種評(píng)審來(lái)評(píng)判組織對(duì)變化著的組織需要和運(yùn)營(yíng)環(huán)境挑戰(zhàn)的快速響應(yīng)能力？績(jī)效分析與評(píng)審：（績(jī)效和能力評(píng)審）?方法：治理手冊(cè)（績(jī)效分析與評(píng)審責(zé)任部門/評(píng)審時(shí)限/分析應(yīng)用的方法/治理成熟度評(píng)判）/《績(jī)效實(shí)施治理規(guī)范》（季度檢討/半年度總結(jié)/年度總結(jié)）?展開(kāi)：確定的用于評(píng)判“組織成就”的績(jī)效指標(biāo)/確定用于評(píng)判“組織競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效”的指標(biāo)/確定用于評(píng)判“戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算”相關(guān)的績(jī)效指標(biāo)確定的“績(jī)效分析方法的應(yīng)用（趨勢(shì)分析/比較分析/因果分析/相關(guān)分析等）”/分析結(jié)果的傳遞要求上級(jí)公司經(jīng)營(yíng)季度會(huì)/公司年度工作會(huì)/公司季度預(yù)算分析會(huì)/各部門工作總結(jié)/競(jìng)爭(zhēng)者-標(biāo)桿的要緊運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)所有的分析治理體系的成熟度評(píng)判（打算/組織/評(píng)判記錄/評(píng)判報(bào)告）?學(xué)習(xí)：績(jī)效和能力評(píng)判（季度預(yù)算分析會(huì)會(huì)議紀(jì)要/年度績(jī)效分析報(bào)告/公司年度總結(jié)報(bào)告/競(jìng)爭(zhēng)者分析/評(píng)判的組織快速響應(yīng)能力）?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/與行動(dòng)打算（包括調(diào)整的行動(dòng)打算）相關(guān)性?可測(cè)量指標(biāo)：績(jī)效分析與評(píng)判的打算完成性4.1C績(jī)效改進(jìn)如何將組織的績(jī)效評(píng)審結(jié)果轉(zhuǎn)化為連續(xù)性改進(jìn)和突破性改進(jìn)的優(yōu)先次序安排和創(chuàng)新機(jī)會(huì)？?如何將這些優(yōu)先次序和機(jī)會(huì)展開(kāi)到整個(gè)組織的工作單位和職能層次，以便為制定決策提供有效支持？?如何將這些優(yōu)先次序和創(chuàng)新機(jī)會(huì)在供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者中加以展開(kāi)，以確保和諧一致？（適用時(shí)）績(jī)效改進(jìn)（評(píng)審結(jié)果的應(yīng)用）：?方法：《治理手冊(cè)》（績(jī)效改進(jìn)/治理體系成熟度評(píng)判）/《績(jī)效治理流程》（結(jié)果溝通與確認(rèn)/改進(jìn)與鼓舞/績(jī)效分析報(bào)告）?展開(kāi)：年度績(jī)效評(píng)審會(huì)和治理評(píng)審會(huì)（確定的改進(jìn)項(xiàng)）/績(jī)效改進(jìn)相關(guān)的改進(jìn)打算（包括優(yōu)先排序表）/治理成熟度評(píng)判（確定的改進(jìn)項(xiàng)/優(yōu)先排序表）與公司績(jī)效評(píng)審結(jié)果的反饋/各責(zé)任部門實(shí)施改進(jìn)的相關(guān)方案與記錄/要求供應(yīng)商-合作伙伴改進(jìn)相關(guān)的記錄?學(xué)習(xí)：績(jī)效改進(jìn)評(píng)估與報(bào)告/治理評(píng)審和成熟度評(píng)判相關(guān)資料（連續(xù)性改進(jìn)/突破性改進(jìn)/創(chuàng)新機(jī)會(huì)方面的）?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性/與行動(dòng)打算（包括調(diào)整的行動(dòng)打算）相關(guān)性?可測(cè)量指標(biāo)：績(jī)效改進(jìn)的有效率（按改進(jìn)項(xiàng)確定的目標(biāo)評(píng)判-有關(guān)的改進(jìn)報(bào)告）?

類目4測(cè)量、分析和知識(shí)治理90檢查組織如何確定顧客和市場(chǎng)的要求、需要、期望和偏好。同時(shí)也檢查組織如何與顧客建立良好的關(guān)系，以及如何確定導(dǎo)致獲得新顧客、顧客中意、顧客忠誠(chéng)、留住顧客、拓展業(yè)務(wù)和可連續(xù)進(jìn)展的關(guān)鍵因素。條目4.2信息、信息技術(shù)和知識(shí)治理 45如何治理組織的信息、信息技術(shù)和組織說(shuō)明組織如何確保職員、供應(yīng)知識(shí)？ 說(shuō)明組織如何建立和治理其矢Z商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。吭只資產(chǎn)。著重方面詳細(xì)要求評(píng)判指引“方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄4.2a數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)管理（1）如何保證組織的數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)的以下屬性：?準(zhǔn)確性?完整性和可靠性?及時(shí)性?安全性與保密性數(shù)據(jù)、信息和組織知識(shí)屬性：?方法：《數(shù)據(jù)分析治理流程》（數(shù)據(jù)治理表-職能部門和數(shù)據(jù)/信息治理的職責(zé)/流程和要求/定期評(píng)審）/《保密治理規(guī)范》（和諧信息數(shù)據(jù)治理工作/數(shù)據(jù)保密規(guī)定）?展開(kāi)： 《數(shù)據(jù)治理表》確定的數(shù)據(jù)（各職能部門的確認(rèn)/輸入（定期/指定人/數(shù)據(jù)審核"傳遞）定期評(píng)審數(shù)據(jù)治理表的相關(guān)記錄/各部門建立的數(shù)據(jù)庫(kù)/外部數(shù)據(jù)信息源公信力（可用于分析/決策）?學(xué)習(xí)：數(shù)據(jù)治理表評(píng)審記錄/管辦抽查/年末評(píng)審?整合：與支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算達(dá)成的相關(guān)性?可測(cè)量指標(biāo)：數(shù)據(jù)一致性（具有連續(xù)性/可比性）（2）組織如何使所需的數(shù)據(jù)和信息可獲得？?如何使職員、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客可獲得（適用時(shí)）？所需數(shù)據(jù)和信息的可獲得性：?方法：《數(shù)據(jù)分析治理流程》（確保數(shù)據(jù)信息可獲得性-各層級(jí)部門職員/供應(yīng)商/合作伙伴/協(xié)作者及顧客"治理手冊(cè)（相應(yīng)的規(guī)定與要求）?展開(kāi)：（系統(tǒng)的權(quán)限規(guī)定）職員：部門制定《數(shù)據(jù)需求表》/《公司級(jí)數(shù)據(jù)治理表》/納入本部門《 部門數(shù)據(jù)治理表》供應(yīng)商：業(yè)務(wù)洽談/招標(biāo)項(xiàng)目組召開(kāi)招-議的《會(huì)議紀(jì)要》傳達(dá)給供應(yīng)商合作伙伴、顧客：《信息公布治理規(guī)范》公司向合作伙伴公布相關(guān)數(shù)據(jù)和信息（方式多樣-網(wǎng)絡(luò)郵件/短信/等方式使合作伙伴了解信息）公布信息的一致性：《信息公布治理規(guī)范》——信息可獲得的方式：（文本/IT系統(tǒng)-系統(tǒng)的權(quán)限規(guī)定）?學(xué)習(xí)：《數(shù)據(jù)治理評(píng)審報(bào)告》（抽查/會(huì)議評(píng)審）?整合：與支持公司戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算達(dá)成的相關(guān)性?可測(cè)量指標(biāo)：所需數(shù)據(jù)和信息的可獲得性（通過(guò)專項(xiàng)問(wèn)卷調(diào)查測(cè)定）（3）如何治理組織的知識(shí)，以實(shí)現(xiàn)：?職員知識(shí)的收集與傳遞；?與顧客、供應(yīng)商、合作伙伴和協(xié)作者間相關(guān)知識(shí)的雙向傳遞；?最佳慣行勺快速辨識(shí)、共享和實(shí)施；?聚攏和傳遞相舸識(shí)應(yīng)用于戰(zhàn)略策劃過(guò)程。組織知識(shí)治理：?方法：《數(shù)據(jù)分析治理流程》（數(shù)據(jù)分析使用/改進(jìn)與優(yōu)化）/《合理化建議實(shí)施治理規(guī)范》（合理化建議提議表/合理化建議獎(jiǎng)勵(lì)申報(bào)表）/案例分享會(huì)?展開(kāi)：職員知識(shí)收集與傳遞：攻關(guān)成果/流程優(yōu)化/現(xiàn)場(chǎng)改進(jìn)成果/合理化建議/案例采集（案例整理/公布/共享）/職代會(huì)提案等/職員先進(jìn)案例組織職員進(jìn)行學(xué)習(xí)和研討/轉(zhuǎn)化為組織的知識(shí)-文件/規(guī)定/規(guī)范/流程/案例）顧客/供應(yīng)商/合作伙伴/協(xié)作者間的相關(guān)知識(shí)間的雙向傳遞最佳慣行（行業(yè)內(nèi)外同類活動(dòng)）快速辨識(shí)/共享/實(shí)施相關(guān)資料/內(nèi)化培訓(xùn)?學(xué)習(xí)：職員先進(jìn)案例組織職員進(jìn)行學(xué)習(xí)和研討/治理案例共享/文件-表格修改記錄/內(nèi)化培訓(xùn)資料?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：治理案例數(shù)量/合理化建議成果數(shù)/創(chuàng)新成果數(shù)量類目4測(cè)量、分析和知識(shí)治理90條目4.2信息、知識(shí)和信息技術(shù)的治理 45檢查組織如何選擇、收集、分析、治理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)，以及組織如何治理信息技術(shù)；也檢杳組織如何來(lái)評(píng)審其績(jī)效，并利用評(píng)審結(jié)果改講組織績(jī)效。如何治理組織的信息、信息技術(shù)說(shuō)明組織如何確保職員、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性。著重方面4.2b信息資源治理詳細(xì)要求評(píng)判指引“方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄（1）如何確保硬件和軟件的可靠、安全和用戶友好的？硬件和軟件：（確?？煽俊踩?、用戶友好的方法）?方法：《信息化建設(shè)流程》（信息化建設(shè)打算）/《IT項(xiàng)目實(shí)施流程》《IT治理規(guī)范》（系統(tǒng)構(gòu)造）/軟件系統(tǒng)（0A系統(tǒng)/HR系統(tǒng)/財(cái)務(wù)系統(tǒng)/票務(wù)系統(tǒng)/倉(cāng)庫(kù)系統(tǒng)/資產(chǎn)系統(tǒng)/商品銷售系統(tǒng)）?展開(kāi)：硬件：符合《IT治理規(guī)范》要求（《設(shè)備（設(shè)施）修理申報(bào)單》/可靠性/安全性/適宜性）軟件：符合《IT治理規(guī)范》要求（定期殺毒和系統(tǒng)定期升級(jí)/可靠性/安全性/用戶友好/網(wǎng)站網(wǎng)頁(yè)-一健操作）?學(xué)習(xí)：《年度信息化建設(shè)評(píng)估報(bào)告》?整合：與戰(zhàn)略目標(biāo)和三年進(jìn)展規(guī)劃的關(guān)聯(lián)性/信息軟件系統(tǒng)的兼容性?可測(cè)量指標(biāo)：系統(tǒng)定期殺毒完成率/系統(tǒng)升級(jí)保證率/系統(tǒng)愛(ài)護(hù)的及時(shí)率（2）組織如何確保在緊急情形下數(shù)據(jù)和信息的連續(xù)可用，包括確保硬件和軟件系統(tǒng)的連續(xù)可用？緊急情形下連續(xù)可用：（數(shù)據(jù)和信息的備份）?方法：《IT治理規(guī)范》（安裝UPS系統(tǒng)/借助專業(yè)網(wǎng)站服務(wù)機(jī)構(gòu)/雙機(jī)熱備份）?展開(kāi)：在斷電的情形下，使用UPS系統(tǒng)保證用電借助專業(yè)網(wǎng)站服務(wù)機(jī)構(gòu)（保證公司的網(wǎng)站的服務(wù)器連續(xù)可用）數(shù)據(jù)備份（財(cái)務(wù)系統(tǒng)/營(yíng)銷系統(tǒng)等）在災(zāi)難發(fā)生后（軟件數(shù)據(jù)系統(tǒng)連續(xù)可用性-可復(fù)原狀況）?學(xué)習(xí)：時(shí)期性評(píng)判（各業(yè)務(wù)部門依照系統(tǒng)使用狀況/提出改造或升級(jí)需求/由電腦網(wǎng)絡(luò)室制定《信息化建設(shè)打算》）?整合：信息系統(tǒng)支持性（支持公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)展需求/支持戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)）?可測(cè)量指標(biāo)：雙機(jī)熱備份抽查合格率/機(jī)房配置符合率（3）組織如何使數(shù)據(jù)和信息的可用性機(jī)制，包括軟件和硬件系統(tǒng)在內(nèi)，能夠與業(yè)務(wù)需要、進(jìn)展方向和運(yùn)營(yíng)環(huán)境中的技術(shù)變化保持同步？■數(shù)據(jù)和信息的可用性機(jī)制升級(jí)：?方法：《信息化建設(shè)流程》（上年度信息化建設(shè)評(píng)估報(bào)告/年度信息化建設(shè)打算）/治理評(píng)審報(bào)告/公司進(jìn)展規(guī)劃（行動(dòng)打算中關(guān)于信息化建設(shè)部分）?展開(kāi)：年度信息化建設(shè)打算執(zhí)行記錄（包括可行性方案/系統(tǒng)調(diào)試/項(xiàng)目驗(yàn)收相關(guān)的記錄）?學(xué)習(xí)：IT項(xiàng)目初驗(yàn)記錄/年度信息化建設(shè)評(píng)估報(bào)告/票務(wù)系統(tǒng)改造?整合：與公司戰(zhàn)略目標(biāo)的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：年度信息化建設(shè)打算完成率類目5以職員為本85檢查組織如何聘用、治理并進(jìn)展職員，以激發(fā)職員的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)打算相一致；也檢杳組織在評(píng)估職員能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的職員環(huán)境的能力。條目5.1職員環(huán)境40組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的職說(shuō)明組織如何治理職員能力和職丄員環(huán)境？ 說(shuō)明組織如何保持一個(gè)安全、可靠員量能以完成組織的工作?？?、支持性的工作環(huán)境。重面著方詳細(xì)要求評(píng)判指引“方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄5.1a職員能力與量能（1）組織如何評(píng)估在職員能力與職員量能方面的需求，包括技能、競(jìng)爭(zhēng)力和人員配備水平？職員能力與量能（崗位配置）：?方法：《人力資源規(guī)劃治理流程》（崗位人員需求識(shí)別/核崗核編/職位手冊(cè)）?展開(kāi)：核崗核編（人力資源滾動(dòng)打算"部門提出需求（0A申請(qǐng)/報(bào)批）——崗位能力模型（職位手冊(cè):崗位能力要求-技能/知識(shí)/體會(huì)/競(jìng)爭(zhēng)力要求）崗位人員能力評(píng)判規(guī)程（職員績(jī)效評(píng)判-能力評(píng)判相關(guān)記錄）?學(xué)習(xí)：崗位績(jī)效評(píng)估（績(jī)效面談/能力再培訓(xùn)）?整合：與人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)性?可測(cè)量指標(biāo)：崗位量能配置水平（崗位職員績(jī)效達(dá)標(biāo)率/崗位與職員數(shù)量匹配性/空崗率/空崗時(shí)刻/臃員率/人均利潤(rùn)/行業(yè)水平-競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)比）（2）組織如何聘請(qǐng)、雇用、任命和留住新職員？?組織如何確保這些職員能夠代表其來(lái)源群體的多樣化的創(chuàng)意、文化和思想？新職員聘請(qǐng)、雇用、任命和留住：?方法：《職員治理流程》（人力資源年度規(guī)劃/聘請(qǐng)治理/試用期治理/入職培訓(xùn)/職員轉(zhuǎn)正/）聘請(qǐng)治理流程/競(jìng)聘治理流程/異動(dòng)治理流程/離職治理流程?展開(kāi)：來(lái)源群體多樣化（多渠道聘請(qǐng)-校園-社會(huì)-網(wǎng)絡(luò)-現(xiàn)場(chǎng)聘請(qǐng)/多層面考慮-知識(shí)-技能-文化-年齡-地域-民族）聘請(qǐng)/雇用/任命/留?。ǘ嗲榔刚?qǐng)-校園-社會(huì)-網(wǎng)絡(luò)-現(xiàn)場(chǎng)聘請(qǐng)/內(nèi)部聘請(qǐng)/內(nèi)部選拔/部門調(diào)配/領(lǐng)導(dǎo)任命）編制工作流程指導(dǎo)與制度（聘請(qǐng)流程/竟聘流程/異動(dòng)流程/離職流程等）?學(xué)習(xí)：年度評(píng)審-變更文件?整合：與行動(dòng)打算的關(guān)聯(lián)性/與人力資源戰(zhàn)略規(guī)劃的相關(guān)性?可測(cè)量指標(biāo)：聘請(qǐng)打算達(dá)成率/職員流失率（新職員/核心職員/關(guān)鍵崗位人員）（3）組織如何治理和組織職員，以完成組織工作，利用組織的核心競(jìng)爭(zhēng)力、強(qiáng)化以顧客和業(yè)務(wù)為中心、超越績(jī)效預(yù)期、應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)和行動(dòng)打算保持應(yīng)對(duì)多變的業(yè)務(wù)需求的靈敏性？治理和組織職員：?方法：治理手冊(cè)（治理和組織職員完成組織工作的規(guī)定要求-責(zé)任部門-治理要求）/《職員治理流程》（人力資源年度規(guī)劃/工作治理-績(jī)效-表現(xiàn)-薪酬/職員權(quán)益和中意度治理/離職治理）?展開(kāi)：依照治理要求和開(kāi)展的活動(dòng)（確定目標(biāo)/編制流程/崗位說(shuō)明書(shū)/作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）針對(duì)組織績(jī)效目標(biāo)（層層分解到崗位個(gè)人/月度評(píng)判/季度考核/年度評(píng)優(yōu)）針對(duì)服務(wù)提供活動(dòng)過(guò)程治理要求（實(shí)施景區(qū)服務(wù)治理流程/服務(wù)手冊(cè)）通過(guò)企業(yè)文化培養(yǎng)規(guī)范職員行為（服務(wù)理念/崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）建立鼓舞機(jī)制（績(jī)效考核與薪酬有機(jī)掛鉤/職員獎(jiǎng)懲條例）?學(xué)習(xí)：季度/半年度/年度工作總結(jié)?整合：與公司戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)打算的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：職員流失率/職員中意度/人力資源成本操縱率（與預(yù)算比較）（4）組織如何就變化的職員能力和量能要求做好預(yù)備？?組織如何治理職員、職員的需要、組織的需要，來(lái)確保組織的可連續(xù)進(jìn)展、以及幸免裁員，或是在確有必要裁員時(shí)，將其阻礙最小化？變化的應(yīng)對(duì)預(yù)備：?方法：治理手冊(cè)（如何就變化的職員能力和量能要求做好預(yù)備的治理要求/人力資源儲(chǔ)備打算）/年度人力資源盤點(diǎn)?展開(kāi)：依照戰(zhàn)略調(diào)整推測(cè)（調(diào)整人力資源政策/調(diào)整崗位配置水平）有打算地進(jìn)行《內(nèi)部人力資源盤點(diǎn)》（多能工培訓(xùn)/輪崗/內(nèi)部調(diào)動(dòng)/定期交流）《人力資源儲(chǔ)備打算》（或年度人力資源規(guī)劃-含供給/培養(yǎng)/貯備等）?學(xué)習(xí)：人力資源盤點(diǎn)分析報(bào)告/人力資源規(guī)劃實(shí)施總結(jié)報(bào)告/《人力資源規(guī)劃方案調(diào)整說(shuō)明》?整合：與公司戰(zhàn)略調(diào)整目標(biāo)（人力資源需求方面）一致性/?可測(cè)量指標(biāo)：復(fù)合型人才培養(yǎng)打算的達(dá)成率/人力資源最低成本操縱率（與預(yù)算比較）

類目5以職員為本85檢查組織如何聘用、治理并進(jìn)展職員，以激發(fā)職員的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)打算相一致；也檢查組織在評(píng)估職員能力和量能需求并營(yíng)造一個(gè)有利于高績(jī)效的職員環(huán)境的能力。條目5.1職員環(huán)境40組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的職說(shuō)明組織如何治理職員能力和職員量能以完成組織的工作。員環(huán)境？ 說(shuō)明組織如何保持一個(gè)安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。著重方面詳細(xì)要求評(píng)判指引“方法展開(kāi)學(xué)習(xí)整合”調(diào)研記錄5.1b職員氛圍（1）組織如何通過(guò)改善工作場(chǎng)所來(lái)提高健康、安全和保安水平？?針對(duì)這些關(guān)鍵的工作場(chǎng)所因素的績(jī)效測(cè)量指標(biāo)和改進(jìn)目標(biāo)是什么？?關(guān)于不同的工作場(chǎng)所，這些環(huán)境因素和績(jī)效測(cè)量指標(biāo)或目標(biāo)有哪些顯著差異？工作場(chǎng)所氛圍：?方法：《后勤治理概要》（工作環(huán)境治理/清潔消殺治理等）/《工作環(huán)境治理規(guī)范》（工作環(huán)境要求-物品擺放-清潔衛(wèi)生）/安全治理（安全因素識(shí)別表）?展開(kāi)：——關(guān)鍵的工作場(chǎng)所因素分析（關(guān)鍵的工作場(chǎng)所/阻礙健康安全安保水平的因素）職員的“健康、安全、保安”保證措施:（發(fā)放勞動(dòng)愛(ài)護(hù)用品/完善工作場(chǎng)所配備設(shè)施-消防-監(jiān)控系統(tǒng)-遮陽(yáng)棚/高空作業(yè)安全帶/防暑降溫設(shè)施/年度體檢）/安全因素識(shí)別祠關(guān)鍵的工作場(chǎng)所因素監(jiān)測(cè)目標(biāo)（績(jī)效目標(biāo)KPI）?學(xué)習(xí)：檢查與改進(jìn)記錄?整合：與公司人力資源規(guī)劃/政策法規(guī)的關(guān)聯(lián)性?可測(cè)量指標(biāo)：危險(xiǎn)源操縱目標(biāo)達(dá)成率/安全隱患數(shù)量/隱患整改一次完成率（2）組織如何通過(guò)政策、服務(wù)和福利來(lái)支持職員？?如何使這些政策、服務(wù)和福利適應(yīng)多樣化的職員和不同的職員群體和職員細(xì)分的要求？組織氛圍：?方法：《人事治理制度》（考勤休假/工傷保險(xiǎn)/招調(diào)入戶/勞動(dòng)合同職員訪談/補(bǔ)貼/生活關(guān)懷/工作福利）/《黨工團(tuán)治理概要》（召開(kāi)職工代表大會(huì)-關(guān)愛(ài)職員生活和健康/退休職工治理）/《后勤治理概要》（食堂治理/宿舍治理/景區(qū)醫(yī)療服務(wù)）?展開(kāi)：訪談?wù){(diào)研了解多樣化需求（訪談?dòng)涗洠┲贫ㄏ鄳?yīng)治理規(guī)范（《防暑御寒飲品配送治理規(guī)范》/《送溫順工程治理規(guī)范》/《職員高考子女慰問(wèn)治理規(guī)范》/《景區(qū)醫(yī)療服務(wù)治理規(guī)范》/《職員食堂治理規(guī)范》/《職員宿舍治理規(guī)范》等）職員服務(wù)：食堂（回民餐）/職員宿舍（羽毛球場(chǎng)、籃球場(chǎng)）/送溫順工程（/防暑降溫費(fèi)/送涼茶/送姜湯）職員福利：（請(qǐng)休假-節(jié)假日-事假-病假-工傷假-有薪年假-婚假-產(chǎn)假-打算生育假-生育陪護(hù)假-喪假-陪考假/招調(diào)入戶/化妝補(bǔ)貼/通訊補(bǔ)貼/交通補(bǔ)貝占/職員生日補(bǔ)貼/意外損害險(xiǎn)）?學(xué)習(xí)：年度工作總結(jié)?整合：與公司使命愿景價(jià)值觀的關(guān)聯(lián)性/（組織文化中考慮職員因素）?