客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理技巧

客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理技巧

PART1營(yíng)銷(xiāo)技巧目錄電銷(xiāo)的準(zhǔn)備010203客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)異議變時(shí)機(jī)尋找及邀約客戶(hù)(引導(dǎo)需求）

咨詢(xún)及幫助客戶(hù)(了解真正需求)闡述產(chǎn)品

深入引導(dǎo)（通過(guò)產(chǎn)品及服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足客戶(hù)需求）

完美成交或異議處理(將異議變機(jī)會(huì)

)

客戶(hù)服務(wù)

（建立長(zhǎng)期客戶(hù)關(guān)系）銷(xiāo)售循環(huán)電銷(xiāo)的準(zhǔn)備A

AttentionI

Interest

D

Desire

MMemoryA

ActionA：對(duì)產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)要詳細(xì)了解I：強(qiáng)調(diào)我們的效勞可以帶來(lái)的益處D：盡可能的了解客戶(hù)需求，并重視客戶(hù)的需求M：客戶(hù)需要感到自己被尊重A：早一天合作，早一天見(jiàn)效AIDMA法那么引發(fā)注意提起興趣提升欲望留下記憶建議行動(dòng)電銷(xiāo)的準(zhǔn)備身體語(yǔ)言聲

音問(wèn)題準(zhǔn)備工作心態(tài)客戶(hù)資料我方資料疑問(wèn)解答紙和筆電銷(xiāo)的準(zhǔn)備客戶(hù)的性格類(lèi)型熱情型〔孔雀〕分析型〔貓頭鷹〕友善型〔考拉熊〕客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)控制型〔老虎〕D貓頭鷹B考拉熊A孔雀C老虎感性理性熱情型愛(ài)說(shuō)含蓄友善型控制型分析型客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)領(lǐng)導(dǎo)人物、權(quán)力成果、控制不重視人際關(guān)系強(qiáng)勢(shì)、直接、快速控制型客戶(hù)的性格特點(diǎn)客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)控制型客戶(hù)的判別握手較為有力，言談主觀意志很強(qiáng)音量比較高，語(yǔ)速比較快，問(wèn)題鋒利衣著較為考究時(shí)間觀念強(qiáng)擺有名人合照、獲獎(jiǎng)證書(shū)之類(lèi)的榮譽(yù)象征客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)重視人際關(guān)系外向、樂(lè)觀具有說(shuō)服力自我評(píng)價(jià)高熱情型客戶(hù)的性格特點(diǎn)客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)衣著非常的時(shí)尚潮流豐富的肢體語(yǔ)言，喜歡交流個(gè)人感想不守時(shí)、交談經(jīng)常跑題交友廣泛桌上經(jīng)常雜亂無(wú)章熱情型客戶(hù)的判別客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)喜歡合作有愛(ài)心不喜歡冒險(xiǎn)有耐心不愛(ài)表現(xiàn)要求不嚴(yán)格友善型客戶(hù)的性格特點(diǎn)客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)待人接物溫和衣著比較群眾防止與人產(chǎn)生沖突擺放旅游照片或家人的照片友善型客戶(hù)的判別客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)分析型客戶(hù)的性格特點(diǎn)注重細(xì)節(jié)高超分析能力完美主義者敏銳觀察力客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)辦公室整理得井然有序衣著比較傳統(tǒng)保守類(lèi)似于技術(shù)專(zhuān)家分析型客戶(hù)的判別客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)B.C.D.直截了當(dāng)表現(xiàn)專(zhuān)業(yè)形象尊重和獨(dú)立誘之以利E.A.提出兩份建議方案控制型客戶(hù)的開(kāi)發(fā)技巧客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)多談?wù)撍麄兊哪繕?biāo)，少談細(xì)節(jié)局部、談?wù)撝目蛻?hù)，提供證據(jù)來(lái)支持你的話(huà)。對(duì)于你所需要的關(guān)鍵信息小心提問(wèn)，使討論集中于一點(diǎn)并向結(jié)果方向開(kāi)展。提問(wèn)通過(guò)發(fā)現(xiàn)他對(duì)理想結(jié)果的想象來(lái)開(kāi)始。發(fā)現(xiàn)談?wù)搩A聽(tīng)，滿(mǎn)足他要求個(gè)人尊重的需求。傾聽(tīng)建立友好的關(guān)系和愉快的氣氛。建立熱情型客戶(hù)的開(kāi)發(fā)技巧客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)營(yíng)造合作目標(biāo)感情傾聽(tīng)4.仔細(xì)傾聽(tīng)他所擔(dān)憂(yōu)的事，即使那些事似乎不重要5.動(dòng)之以情1.營(yíng)造一種坦率交流信息和感情的合作氣氛2.提及你們共同認(rèn)識(shí)并與你們有過(guò)生意關(guān)系的人3.帶著他達(dá)成目標(biāo)的方向，并且告訴他你能提供幫助以平安為最主要的目標(biāo)友善型客戶(hù)的開(kāi)發(fā)技巧客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)456123分析型客戶(hù)的開(kāi)發(fā)技巧列出詳細(xì)的資料和分析列出你的提案的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn)在客戶(hù)沒(méi)有提出反對(duì)意見(jiàn)之前就自己先提出，并且提出合理的解釋多強(qiáng)調(diào)行內(nèi)的記錄和效勞能力的數(shù)據(jù)直接成交曉之以理客戶(hù)分析及開(kāi)發(fā)第一：擺正心態(tài)——?dú)g送客戶(hù)反對(duì)褒貶是買(mǎi)主喝彩是閑人“反對(duì)〞使我們知道客戶(hù)的需求點(diǎn)反對(duì)意見(jiàn)是我們學(xué)習(xí)上進(jìn)的教材收集反對(duì)意見(jiàn)是我們肩負(fù)的工作責(zé)任異議變時(shí)機(jī)第二：端正態(tài)度——認(rèn)真聽(tīng)取客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)異議變時(shí)機(jī)耐心聽(tīng)完客戶(hù)就會(huì)舒服了客戶(hù)的問(wèn)題是我們回答問(wèn)題的基礎(chǔ)如果顧客是對(duì)的就要虛心接受顧客喜歡謙遜的人顧客是不對(duì)的也不要傷害客戶(hù)的感情第三：理性分析，泰然應(yīng)對(duì)——客戶(hù)為什么反對(duì)異議變時(shí)機(jī)借口、偏見(jiàn)或成見(jiàn)、想了解情況、惡意反對(duì)、自我表現(xiàn)最有效電話(huà)如何答復(fù)客戶(hù)異議異議變時(shí)機(jī)說(shuō)話(huà)要慢善用轉(zhuǎn)折語(yǔ)氣，先肯定、再說(shuō)出自己的看法不要直接反駁客戶(hù)的意見(jiàn)少理會(huì)惡意攻擊，不要強(qiáng)加于人，保持氣氛對(duì)沉默的客戶(hù)，主動(dòng)動(dòng)員客戶(hù)講話(huà)，說(shuō)出問(wèn)題原因案例分析客戶(hù)走出辦公室，剛坐上出租車(chē)，響了，一看號(hào)碼有些熟悉，就接了起來(lái)：客戶(hù)

“你好！〞

小Q

“是張先生嗎？〞

客戶(hù)“嗯。〞〔一個(gè)怯怯的女聲，一聽(tīng)就知道是個(gè)銷(xiāo)售代表，不過(guò)，還是馬上聽(tīng)出來(lái)這是以前曾打過(guò)的銷(xiāo)售拖把的銷(xiāo)售代表?！?/p>

小Q

“張先生，上次給您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了呢？〞

客戶(hù)

“我覺(jué)得沒(méi)有什么用。〞〔考慮到她曾打過(guò)兩次給自己，覺(jué)得對(duì)方還是有毅力，就沒(méi)有直接掛掉，也是為了對(duì)她的鼓勵(lì)?！?/p>

小Q

“這樣的，張先生，因?yàn)楝F(xiàn)在我們6月份做促銷(xiāo)，原價(jià)398的拖布現(xiàn)在價(jià)格只需要198就可以了。〞小Q的故事客戶(hù)“你們那拖把有什么不同？〞〔一方面客戶(hù)想著這個(gè)拖把是不是真的有用，另一方面也是被對(duì)方的優(yōu)惠所吸引，畢竟以前看過(guò)電視上的介紹才動(dòng)了心，打到他們公司咨詢(xún)的?！?/p>

小Q

“這個(gè)拖把最主要的就是能拖到各個(gè)角落，一般拖把拖不到的地方，它也能拖到。〞客戶(hù)

“那都包括些什么？〞〔顯然這樣的介紹難以打動(dòng)客戶(hù)，不過(guò)，客戶(hù)還是表現(xiàn)出了想詳細(xì)了解的愿望?！?/p>

小Q

“您現(xiàn)在購(gòu)置，包括一個(gè)身拖把、一個(gè)拖布和一個(gè)控水的水桶，然后我們?cè)偎湍粋€(gè)拖布。〞

客戶(hù)

“可以使用多長(zhǎng)時(shí)間呢？〞〔客戶(hù)還是有興趣的?！嘲咐治鲂

“根本上使用5-6年沒(méi)有問(wèn)題，正常情況下使用2年肯定沒(méi)有問(wèn)題。〞

客戶(hù)

“我可不可看過(guò)貨后，如果喜歡，再交錢(qián)，不喜歡，我就退掉。〞

小Q

“是需要您檢驗(yàn)的，您看過(guò)包含了我給您講的四件套，您再付錢(qián)。如果沒(méi)有，可以不用付錢(qián)的。〞

客戶(hù)

“好的，我考慮下，再聯(lián)系。〞

小Q

“好的，考慮清楚再和我們聯(lián)系。謝謝，再見(jiàn)。〞案例分析你從中看到小Q好的地方在哪里？需要該進(jìn)的地方在哪里？如果是你會(huì)怎么做？案例分析小Q的準(zhǔn)備根據(jù)上次和客戶(hù)的溝通，我感覺(jué)他有點(diǎn)像貓頭鷹型的客戶(hù)，說(shuō)話(huà)不急不燥，有點(diǎn)慢悠悠。對(duì)這樣的客戶(hù)，我還是直入主題吧，畢竟他更關(guān)心我們能給他帶來(lái)什么好處。確實(shí)很多客戶(hù)會(huì)這么說(shuō)，不過(guò)，我有很好的成功經(jīng)驗(yàn)，大局部客戶(hù)都是對(duì)“優(yōu)惠〞感興趣的，我應(yīng)當(dāng)再次強(qiáng)調(diào)這是這個(gè)月特別的優(yōu)惠，從而來(lái)引起他的興趣。但萬(wàn)一我再次用“優(yōu)惠〞來(lái)吸引他，還是吸引不到呢？如果他主動(dòng)結(jié)束，我估計(jì)他可能真的興趣不大，我需要做的是不讓他掛，讓他參與進(jìn)來(lái)。所以，如果“優(yōu)惠〞不能吸引他，我干脆就進(jìn)入詢(xún)問(wèn)吧，畢竟詢(xún)問(wèn)是主導(dǎo)客戶(hù)的關(guān)鍵點(diǎn)，我應(yīng)當(dāng)問(wèn)什么問(wèn)題呢？對(duì)了，我要問(wèn)：“看您這么忙，平時(shí)在家里一定不是您在清掃衛(wèi)生的吧？〞，如果他能答復(fù)我，我就成功了。太棒了！對(duì)了，當(dāng)然是探詢(xún)需求，我一定要問(wèn)些問(wèn)題，問(wèn)什么呢？讓我想想，我需要把問(wèn)題寫(xiě)下來(lái)，防止我打時(shí)忘記一些關(guān)鍵項(xiàng)：

平時(shí)在家里誰(shuí)拖地呢？如果他說(shuō)是他清掃，我就問(wèn)：“像您這樣成功的人士還這么顧家真不多見(jiàn)，那您拖地有沒(méi)有遇到過(guò)一些死角拖不到，特別麻煩呢？〞、“在這種情況下，肯定還耽誤您的時(shí)間呢，對(duì)不？〞。在這種情況下，我知道我產(chǎn)品的定位就是幫他更好地拖地，節(jié)省時(shí)間，這是對(duì)他的好處。如果他說(shuō)是家人清掃，這時(shí)我知道我產(chǎn)品的定位就變成了禮品，是他送給他家人的禮物，像他這樣忙的人，平時(shí)一定沒(méi)有時(shí)間好好和家人在一起，這個(gè)時(shí)候送個(gè)禮物給家人，也是關(guān)心家人的一種表現(xiàn)啊。太對(duì)了，就這樣講。當(dāng)然，我希望得到的承諾是訂單，得到郵寄地址，在什么時(shí)候送過(guò)去給他。等等，如果他不同意怎么辦呢？仔細(xì)思考后，我告訴自己：首先用拖延的處理方法，給到客戶(hù)些壓力吧。如果得不到這樣的承諾，我也要讓客戶(hù)同意我在具體的時(shí)間再給他。我準(zhǔn)備怎么開(kāi)始我的開(kāi)場(chǎng)白呢？我講完開(kāi)場(chǎng)白后，如果他告訴我不需要，我怎么辦？如果能進(jìn)行下去的話(huà)，下一步我要做什么呢？當(dāng)結(jié)束時(shí)，我準(zhǔn)備得到什么承諾？案例分析客戶(hù)走出辦公室，剛坐上出租車(chē)，響了，一看號(hào)碼有些熟悉，就接了起來(lái)：客戶(hù)

“你好！〞

小Q

“是張先生嗎？〞

〔太棒了，我沖動(dòng)而熱情地問(wèn)到?！?/p>

客戶(hù)“嗯。司機(jī)，往中華路。〞〔一個(gè)怯怯的女聲，一聽(tīng)就知道是個(gè)銷(xiāo)售代表，不過(guò)，還是馬上聽(tīng)出來(lái)這是以前曾打過(guò)的銷(xiāo)售拖把的銷(xiāo)售代表?！?/p>

小Q

“張先生，上次給您提到的拖布的事情，您考慮得怎么樣了呢？〞〔聽(tīng)到客戶(hù)給出租車(chē)司機(jī)講話(huà)，覺(jué)得客戶(hù)可能忙，還是直入主題吧?！?/p>

客戶(hù)

“我覺(jué)得沒(méi)有什么用。〞〔考慮到她曾打過(guò)兩次給自己，覺(jué)得對(duì)方還是有毅力，就沒(méi)有直接掛掉，也是為了對(duì)她的鼓勵(lì)?！承的新話(huà)術(shù)小Q

“這樣的，張先生，因?yàn)楝F(xiàn)在我們6月份做促銷(xiāo)，原價(jià)398的拖布現(xiàn)在價(jià)格只需要198就可以了。〞〔幸虧我早有準(zhǔn)備，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)不需要的時(shí)候，我已經(jīng)準(zhǔn)備好如何應(yīng)對(duì)：用優(yōu)惠再吸引他一次。如果我不準(zhǔn)備，可能就語(yǔ)無(wú)倫次，該掛了?！晨蛻?hù)“你們那拖把有什么不同？〞〔一方面客戶(hù)想著這個(gè)拖把是不是真的有用，另一方面也是被對(duì)方的優(yōu)惠所吸引，畢竟以前看過(guò)電視上的介紹才動(dòng)了心，打到他們公司咨詢(xún)的?！?/p>

小Q“這個(gè)拖把和普通拖把有很大的不同，為了介紹清楚，請(qǐng)問(wèn)平時(shí)都是誰(shuí)在家里拖地呢？〞〔太好了，客戶(hù)開(kāi)始主動(dòng)問(wèn)問(wèn)題說(shuō)明他現(xiàn)在感興趣了，我一定要幫助這個(gè)客戶(hù)，這次一定成功。另外，如果在以前，我肯定會(huì)答復(fù)你的問(wèn)題，把我們拖把的各個(gè)好處都講給你聽(tīng)，但現(xiàn)在我知道我那樣做是錯(cuò)了，最關(guān)鍵的，我要找準(zhǔn)一個(gè)切入點(diǎn)，把握住你的心理需求，這樣才能有的放矢。同時(shí)，我運(yùn)用好處+提問(wèn)的技巧，這在以前我是不會(huì)用的，太棒了！〕案例分析客戶(hù)

“家里人。〞〔聽(tīng)到銷(xiāo)售代表問(wèn)問(wèn)題，客戶(hù)開(kāi)始有些興趣了，因?yàn)橛X(jué)得這個(gè)銷(xiāo)售人員還是挺專(zhuān)業(yè)的。〕小Q“我了解，我估計(jì)張先生您平時(shí)工作肯定很忙，也難得照顧到家。我們這個(gè)拖把和普通拖把最大的不同在于，當(dāng)您的家人拖地的時(shí)候，家里房子大，肯定有些地方普通拖把拖不到，而您的家人為了拖到這些地方，肯定會(huì)付出很大的精力和時(shí)間，這樣會(huì)很辛苦，很累，對(duì)吧？〔我知道這時(shí)候一定要讓客戶(hù)互動(dòng)一下，這樣防止他走神。同時(shí)，我這樣做，也算是對(duì)客戶(hù)需求的一種確定?？蛻?hù)沒(méi)有答復(fù)，只是嗯了一些。太好了，看來(lái)我的介紹讓他動(dòng)心了。〕而您家人用了這個(gè)拖把拖地時(shí)，我們經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)的360度轉(zhuǎn)動(dòng)的拖把頭，可以靈活自如地轉(zhuǎn)到任何一個(gè)角落，這樣就可以節(jié)省您家人的時(shí)間，可以讓她們更輕松愉快地清掃家務(wù)，我感覺(jué)張先生您一定是一個(gè)顧家的人，不知您覺(jué)得這樣對(duì)您的家人來(lái)講是不是有幫助呢？〔我知道這樣的介紹最重要的是要讓他去想他的家人，這個(gè)拖把對(duì)他家人的好處，而不是只是介紹拖把本身。〕

案例分析客戶(hù)“那都包括些什么？〞〔客戶(hù)聽(tīng)到這些后，馬上就想起了自己的愛(ài)人，愛(ài)人清掃衛(wèi)生確實(shí)也挺辛苦，自己感覺(jué)到一絲愧疚，沒(méi)有時(shí)間照顧家里，真有些對(duì)不起她了。〕

小Q“標(biāo)準(zhǔn)包裝包括一個(gè)拖把、一個(gè)拖布和一個(gè)控水的水桶。張先生，我感覺(jué)這個(gè)拖把十分適合您和您的家人，我聽(tīng)您講話(huà)，以及聽(tīng)您的彩鈴，我就知道您是一個(gè)十分注重生活品質(zhì)的人，而您的家人一定也和您一樣，而我們的拖把確實(shí)也是針對(duì)您這樣的高端客戶(hù)才設(shè)計(jì)的，而且現(xiàn)在做活動(dòng)，特價(jià)，只需要198元。您看我?guī)湍偷侥睦锬?？〞〔太好了，我?tīng)到客戶(hù)開(kāi)始關(guān)注更具體的細(xì)節(jié)，我知道這個(gè)客戶(hù)一定感興趣了，我需要做的是及時(shí)要求承諾，當(dāng)然，要求承諾之前，我還需要夸夸客戶(hù)，這樣能引起客戶(hù)的好感，得到承諾的時(shí)機(jī)會(huì)更大。另外，我不能在這個(gè)時(shí)候把再送的額外的拖布講給客戶(hù)聽(tīng)，因?yàn)檫@樣，我到最后時(shí)刻就沒(méi)有打動(dòng)客戶(hù)的砝碼了，我要留到最后用?！?/p>

案例分析客戶(hù)

“可以使用多長(zhǎng)時(shí)間呢？〞〔客戶(hù)想買(mǎi)，繼續(xù)在關(guān)注細(xì)節(jié)?！?/p>

小Q

“正常情況下使用2年肯定沒(méi)有問(wèn)題，您看，張先生，您這樣忙，什么時(shí)候您方便我們給您送過(guò)去？〞〔我需要更加主動(dòng)要求客戶(hù)承諾，離客戶(hù)購(gòu)置的承諾已經(jīng)不遠(yuǎn)了，客戶(hù)這時(shí)候問(wèn)得越仔細(xì)，越說(shuō)明他越想買(mǎi)。加油?。　晨蛻?hù)

“我可不可看過(guò)貨后，如果喜歡，再交錢(qián)，不喜歡，我就退掉。〞〔客戶(hù)內(nèi)心里其實(shí)主要擔(dān)憂(yōu)家人不喜歡，但沒(méi)有明顯說(shuō)出來(lái)?！?/p>

小Q“我了解，張先生，聽(tīng)上去好象您有些不太放心，可否告訴我一下呢？〞〔客戶(hù)看來(lái)是有顧慮，我需要找到顧慮的原因，再看看我能不能幫客戶(hù)解決他的顧慮?！?/p>

客戶(hù)

“我主要是買(mǎi)來(lái)給家人用的，萬(wàn)一她不喜歡怎么辦？〞〔看著銷(xiāo)售人員這么誠(chéng)心，干脆告訴她真實(shí)原因也沒(méi)有關(guān)系。〕

案例分析小Q“我理解您的苦衷，其實(shí)從另一方面講，您不用擔(dān)憂(yōu)，我們這個(gè)拖把到目前為止，還沒(méi)有哪個(gè)客戶(hù)用了后說(shuō)不好用的，因?yàn)樗_實(shí)不單單功能強(qiáng)大，而且外觀也很漂亮，您家人一定會(huì)喜歡的。您看我什么時(shí)候給您送過(guò)去？〞〔了解了這個(gè)真實(shí)的原因，我就不擔(dān)憂(yōu)了，其實(shí)我們的產(chǎn)品真的很好，講這些的時(shí)候，一定要有信心，信心可以感染客戶(hù)〕

客戶(hù)

“好的，我考慮下，再聯(lián)系。〞〔客戶(hù)還是不想下決定。〕

小Q“我了解，這個(gè)拖把就像剛剛您認(rèn)可的那樣，確實(shí)很適合您的家人使用，她一定會(huì)感受得到您對(duì)她的關(guān)心。而且現(xiàn)在做活動(dòng)，處于優(yōu)惠期，而優(yōu)惠期隨時(shí)可能會(huì)結(jié)束。另外，您現(xiàn)在購(gòu)置，我還可以再送您一個(gè)拖布供您更換，實(shí)在是很劃算。要不，我現(xiàn)在就幫您下訂單吧？〞〔還好我早料到客戶(hù)可能會(huì)拖延，我運(yùn)用拖延處理戰(zhàn)術(shù)，有效地處理了客戶(hù)的拖延?！?/p>

客戶(hù)

“那好吧。〞〔既然要訂，干脆現(xiàn)就買(mǎi)吧?！?/p>

小Q“好的，謝謝您，請(qǐng)問(wèn)您的送貨地址是…〞〔為自己慶祝下吧，真棒！〕案例分析

PART2投訴處理技巧目錄客戶(hù)投訴的價(jià)值01020304體驗(yàn)客戶(hù)的心投訴處理的方法溝通技巧客戶(hù)投訴的價(jià)值客戶(hù)投訴的三大定律定律一：客戶(hù)投訴杠桿比（24倍）一個(gè)企業(yè)只能聽(tīng)到4%的客戶(hù)投訴，其他96%是不會(huì)投訴的。所以當(dāng)你聽(tīng)到有一聲投訴時(shí)，實(shí)際上代表了背后還有24聲投訴。定律二：客戶(hù)投訴擴(kuò)散比（12倍）一個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)會(huì)把自己不滿(mǎn)意的感受向周?chē)辽?2個(gè)人訴說(shuō)。定律三：客戶(hù)投訴成本比（6倍）吸引一個(gè)新客戶(hù)的成本是維持老客戶(hù)成本的6倍傳統(tǒng)的觀念新的觀念客戶(hù)投訴＝麻煩對(duì)客戶(hù)不耐煩客戶(hù)投訴＝機(jī)會(huì)對(duì)客戶(hù)心存感激投訴者是麻煩制造者投訴者是下一個(gè)服務(wù)對(duì)象處理投訴是解決麻煩消極對(duì)待處理投訴是一種服務(wù)需積極主動(dòng)投訴者是麻煩制造者必須盡快打發(fā)投訴者是客戶(hù)必須使客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)投訴的價(jià)值客戶(hù)投訴是客觀存在的；客戶(hù)投訴就是對(duì)我們的信任；客戶(hù)投訴是給我們第二次表現(xiàn)時(shí)機(jī)；客戶(hù)投訴就是禮物；客戶(hù)投訴是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的良機(jī)。客戶(hù)投訴的價(jià)值重新認(rèn)識(shí)投訴客戶(hù)什么是心智模式？“根深蒂固的假設(shè)、概括，甚至圖像，它們影響著我們?nèi)绾卫斫馐澜缫约拔覀內(nèi)绾尾扇⌒袆?dòng)〞。——彼得·圣吉在?第五項(xiàng)修煉?一書(shū)提出的定義

投訴客戶(hù)的心智模式與需求體驗(yàn)客戶(hù)的心換句話(huà)說(shuō)，心智模式就是我們對(duì)遇到的各種現(xiàn)象的簡(jiǎn)化理解或表示，是一種態(tài)度、信念和理解。體驗(yàn)客戶(hù)的心非投訴抱怨客戶(hù)的心智模式怕麻煩型又遠(yuǎn)、又麻煩、不劃算不相信會(huì)有結(jié)果型他們不會(huì)解決的無(wú)所謂型小事一樁指望別人型別人會(huì)去的體驗(yàn)客戶(hù)的心客戶(hù)投訴后的心智模式更趨忠誠(chéng)型他們很好，可以繼續(xù)交往例行公事型該出的事出了，該做的事做了觀察型看看誰(shuí)更好離婚型再見(jiàn)體驗(yàn)客戶(hù)的心客戶(hù)投訴的真實(shí)目的圓滿(mǎn)地解決處理投訴想得到賠償/同情發(fā)泄怒氣，警告對(duì)方想看到改進(jìn)想幫助對(duì)方體驗(yàn)客戶(hù)的心投訴客戶(hù)需要什么想快速簡(jiǎn)捷的得到處理得到理解和尊重負(fù)起責(zé)任,給一個(gè)說(shuō)法賠償或補(bǔ)償解決問(wèn)題,不讓它再次發(fā)生體驗(yàn)客戶(hù)的心1234結(jié)構(gòu)影響行為視客戶(hù)為陌生人客戶(hù)投訴處理為什么會(huì)失效？沒(méi)有關(guān)注投訴客戶(hù)的感受不了解客戶(hù)投訴的主要原因和需求沒(méi)有重視客戶(hù)的意見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)不重視，管理不系統(tǒng)沒(méi)有形成效勞氣氛不合理的考評(píng)機(jī)制以自我為中心歸罪于外應(yīng)付客戶(hù)意識(shí)的誤區(qū)滿(mǎn)足現(xiàn)狀處理投訴就事論事效勞技能缺乏技能缺乏投訴處理的方法一客戶(hù)發(fā)泄充分道歉二受理投訴三協(xié)商解決處理問(wèn)題四提前一點(diǎn)答復(fù)客戶(hù)五重復(fù)溝通特事特辦六跟蹤服務(wù)回訪(fǎng)客戶(hù)處理六部曲溝通技巧移情法三明治法諒解法3F法7+1說(shuō)服法引導(dǎo)征詢(xún)法顧名思義“移情法〞就是通過(guò)語(yǔ)言和行為舉止的溝通方式向顧客表示遺憾、同情，特別是在顧客憤怒和感到非常委屈的時(shí)候的一種精神撫慰。平息顧客投訴的溝通技巧一：“移情法〞“移情法”用語(yǔ)舉例◎我能明白你為什么覺(jué)得那樣……◎我能理解你現(xiàn)在的感受……◎那一定非常難過(guò)……◎我對(duì)此感到遺憾……溝通技巧案例：顧先生在出差前急于從銀行的自動(dòng)提款機(jī)提取現(xiàn)金，可是沒(méi)想到匆匆忙忙地來(lái)到銀行的自動(dòng)提款機(jī)提款時(shí)，銀聯(lián)卡卻被自動(dòng)提款機(jī)“吃掉〞，眼看去機(jī)場(chǎng)的客車(chē)就快開(kāi)了，心急如焚的他暴跳如雷，喋喋不休地向大堂經(jīng)理投訴。要求：請(qǐng)練習(xí)使用“移情法〞的用語(yǔ)使顧客靜下來(lái)，進(jìn)行理智的投訴。

情景演練一溝通技巧王經(jīng)理：先生我看到您這樣我也很著急，您能不能告訴我都發(fā)生了什么事。顧先生：我到你們?nèi)】顧C(jī)上提錢(qián)，可是銀聯(lián)卡被機(jī)器“吃了〞，我馬上要出差，機(jī)場(chǎng)客車(chē)快開(kāi)了，可是我的銀聯(lián)卡還在機(jī)器里。王經(jīng)理：我很理解您現(xiàn)在的感受，這樣吧，我馬上和技術(shù)人員聯(lián)系，把您的卡從提款機(jī)里取出來(lái)，您還是到柜臺(tái)來(lái)取款吧。發(fā)生這樣的事，我們感到非常的抱歉，我們下來(lái)會(huì)查找原因，下次不再發(fā)生這樣的情況。顧先生：謝謝你了?！矟M(mǎn)意的等待中〕

情景演練一舉例溝通技巧“三明治法〞就是告訴我們與顧客溝通時(shí)如何防止說(shuō)“不〞的方法。這種方法適用于受理顧客投訴、與顧客協(xié)商解決方案和顧客對(duì)解決方案不滿(mǎn)意等情況?！叭髦唯暎簝善姘鼕A火腿?！叭髦畏è暰褪莾善懊姘晩A拒絕。第一片“面包〞是：“我可以做的是……〞告訴顧客，你想盡一切方法來(lái)幫助他，提供一些可選擇的行動(dòng)給顧客，雖不是他想要的，但有助于減少顧客沮喪的心理感覺(jué)。第二片“面包〞是：“您能做的是……〞告訴顧客，你已控制了一些情況的結(jié)果，向顧客提出一些可行的建議，供顧客參考。平息顧客投訴的溝通技巧二：“三明治法〞“三明治法”用語(yǔ)舉例◎我們可以做…..◎您可以做……溝通技巧案例：馬小姐半個(gè)月前購(gòu)置了一張省內(nèi)100元的200卡，在使用了一段時(shí)間后要求退余款，理由是“我由于工作調(diào)動(dòng)離開(kāi)此地到其他地方，該卡不能在外地使用，并且有效期僅到年底，而在年底之前還回不來(lái)?！翱墒请娦殴疽?guī)定卡售出，除非發(fā)生壞卡，不得退款。要求：請(qǐng)練習(xí)使用“三明治法〞說(shuō)服顧客放棄退款。

情景演練二溝通技巧客服人員：“馬小姐我們很理解您的想法，您要是離開(kāi)這里，這張200卡的余額浪費(fèi)了確實(shí)比較可惜。按照我們公司的規(guī)定只有在卡發(fā)生損壞時(shí)才可以退款，也希望您能理解。類(lèi)似于您這樣的情況，我們可以向其他買(mǎi)卡的人推薦一下，按照卡內(nèi)的余額原價(jià)轉(zhuǎn)讓給其他人，您也可以看看您的家人或周?chē)呐笥咽遣皇切枰?00卡打長(zhǎng)途，您看這樣好不好？〞情景演練二舉例溝通技巧“諒解法〞要求受理人在接受顧客的投訴時(shí)，迅速核定事實(shí)，并向顧客表示歉意，安撫其情緒，盡量用顧客能夠接受的方式取得顧客的諒解的方法?！罢徑夥è暎菏褂玫募记删驮谟跍贤〞r(shí)是以同意取代反對(duì)，以更好地與顧客溝通取得顧客的認(rèn)同。這種方法適用于受理顧客投訴、與顧客協(xié)商解決方案和顧客對(duì)解決方案不滿(mǎn)意等情況。

平息顧客投訴的溝通技巧三：“諒解法〞“諒解法”用語(yǔ)舉例◎避免說(shuō)：“您說(shuō)得很有道理，但是……”;◎“我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到……”溝通技巧案例：博恩培訓(xùn)公司在濱海大酒店組織了三天的營(yíng)銷(xiāo)技巧的高層研討會(huì)，參加研討會(huì)的人員來(lái)自全國(guó)20多個(gè)省，他們飲食習(xí)慣有所不同，這下可把會(huì)務(wù)人員給難住了，所以在安排飲食的時(shí)候，一是盡量安排同一個(gè)區(qū)域來(lái)的人員在一起，二是在餐飲安排上有的菜清淡、有的菜口味重、有的菜辣、有的菜酸?？墒窃谘杏憰?huì)的第一天有幾個(gè)四川來(lái)的學(xué)員投訴，這里的菜不夠辣。要求：請(qǐng)練習(xí)使用“諒解法〞取得顧客的諒解。

情景演練三溝通技巧李經(jīng)理是這次會(huì)務(wù)的負(fù)責(zé)人，在接到個(gè)別顧客的投訴時(shí)，李經(jīng)理耐心的向顧客解釋說(shuō)：“聽(tīng)到你們幾位的抱怨，我們感到非常的抱歉，這說(shuō)明我們的工作做得還不夠細(xì)致。我們很理解你們的感受，你們從四川來(lái)非常的辛苦，飲食上就更應(yīng)該順口一些。由于這次是來(lái)自全國(guó)20多個(gè)省的代表參加本次研討，我們考慮到不同的區(qū)域飲食習(xí)慣的不同，有的地域來(lái)的人少、有的來(lái)的多、有的人喜歡口味淡一點(diǎn)、有的喜歡口味重一點(diǎn)、所以餐桌排位不好搭配才引起你們的不滿(mǎn)，同時(shí)也希望你們能夠諒解。聽(tīng)到你們幾位的反響，我們商量了一下看是不是我們改成自助餐的形式比較好一點(diǎn)，如果其他參會(huì)人員不同意的話(huà)，我們就單獨(dú)為你們換幾道辣的菜好不好？〞情景演練三舉例溝通技巧“3F法〞就是比照投訴顧客和其他顧客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得顧客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法針對(duì)不完全了解產(chǎn)品和效勞就投訴的顧客，適用于受理顧客投訴、與顧客協(xié)商解決方案的情況。

平息顧客投訴的溝通技巧四：“3F法〞“3F法〞用語(yǔ)舉例◎顧客的感受〔Feel)：我理解您為什么會(huì)有這樣的感受；◎別人的感受〔Felt〕：其他顧客也曾經(jīng)有過(guò)同樣的感受；◎覺(jué)察(Found):不過(guò)經(jīng)過(guò)說(shuō)明后，他們覺(jué)察這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，您也考慮一下好嗎？溝通技巧案例：王先生和李先生是在金融大廈里23樓辦公的海天廣告公司的兩個(gè)員工，星期三中午由于公司的復(fù)印機(jī)壞了，經(jīng)歷告訴他們把復(fù)印機(jī)搬到維修中心區(qū)維修?？墒峭跸壬屠钕壬诎徇\(yùn)復(fù)印機(jī)下到大廈的樓口時(shí)，大廈的保安向他們兩位要復(fù)印機(jī)的公司出具的放行證明，由于時(shí)間比較緊，王先生就非常生氣地說(shuō)：“我們都是海天廣告公司的職工，又不是偷東西的，復(fù)印機(jī)是我們自己的，自己的東西拿去維修還要什么放行證明。〞要求：請(qǐng)練習(xí)使用“3F法〞說(shuō)服顧客，為了確保業(yè)主物品的平安，大廈內(nèi)辦公設(shè)備的出入需要公司放行。

情景演練四溝通技巧保安：“先生您好，我非常理解您現(xiàn)在的感受，這項(xiàng)規(guī)定是大廈的物業(yè)管理處防止在大廈內(nèi)辦公業(yè)主的財(cái)物被盜竊的一項(xiàng)舉措。很多業(yè)主在搬運(yùn)辦公設(shè)備出大廈的時(shí)候因?yàn)闆](méi)有放行證明，也感到很麻煩，可是我們向他們說(shuō)明以后，他們覺(jué)察這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，所以每次搬運(yùn)設(shè)備的時(shí)候都開(kāi)放證明，您看是不