2014三好一滿意活動總結(jié)1

2014年開展“三好一滿意”活動總結(jié)

為全面貫徹落實=====市衛(wèi)生計生委《關(guān)于深入持久開展衛(wèi)生系統(tǒng)“三

好一滿意”活動的通知》精神，依據(jù)2013年=====省醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)“三好

一滿意”活動內(nèi)容和量化指標，結(jié)合我院工作實際，制定了《=====醫(yī)院2014

年“三好一滿意”活動實施方案》，在上一年活動基礎(chǔ)上，我院不斷總結(jié)經(jīng)

驗、查找不足、創(chuàng)新思路，積極探索新時期開展“三好一滿意”活動的新

舉措、新辦法，贏得了良好的社會反響，現(xiàn)將我院開展“三好一滿意”工

作情況總結(jié)如下。

一、組織管理，落實責任，建立長效機制

為保障“三好一滿意”活動順利開展，實現(xiàn)預期目標，我院成立“三好

一滿意”領(lǐng)導小組，實行“一把手”親自抓、負總責，與黨的群眾路線活

動相結(jié)合，與“服務百姓健康行動”相結(jié)合，落實重點任務，我院管理小

組負責組織領(lǐng)導和持續(xù)改進措施的落實，對全院各科室、各部門開展活動

情況進行監(jiān)督檢查和考評。

二、改善服務態(tài)度，優(yōu)化服務流程，努力做到“服務好”

1、開展預約診療服務：為深入開展“三好一滿意”活動，我院在門診

開展了預約診療服務，在醫(yī)院一樓大廳公示預約電話“024-=======”，公

示預約專家的專業(yè)特點，對預約患者就診不收取任何額外費用。實行家庭

病房預約服務、手機短信預約診療、出院復診患者實行中長期預約等，拓

寬預約診療服務的途徑，為廣大社區(qū)群眾就醫(yī)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的服

務。據(jù)統(tǒng)計2014年1--11月開展電話預約293人次；手機短信預約262人

次；現(xiàn)場預約2964人次；出院復診預約205人次。

2、優(yōu)化門（急）診環(huán)境和流程：

①采取措施縮短患者就診等待時間，簡化門急診和入、出院服務流程，

即時辦理入、出院手續(xù)。

②特殊情況實行“先診療、后結(jié)算”的服務項目。

③在急診就診高峰時間安排科室導診護士進行科內(nèi)導診，以緩解患者

就診高峰時間段大量患者涌入科室現(xiàn)象。

④合理調(diào)整醫(yī)務人員工作時間，做好節(jié)假日、午休及夜間的正常開診，

包括臨床檢驗、醫(yī)學影像、藥局等輔助科室，確保門診醫(yī)療服務365天全

年開診。

⑤把原來常規(guī)檢驗30分鐘出結(jié)果、出報告單縮短到15分鐘，減少患

者就診、取藥等候時間，力爭來院1小時內(nèi)為患者做出正確診斷。

⑥制定《門診突發(fā)事件處理預案》有確保應急預案啟動、快速實施和

程序與措施。

⑦2014年7月，投資2萬元，為門診輸液室更換沙發(fā)坐椅，改變患者

就醫(yī)環(huán)境，受到患者一致好評。

3、開展便民門診服務：在門診大廳設導診臺，配備導診員，為患者

提供問詢專業(yè)的咨詢服務，導診臺和急診室備有輪椅、平車為行動不便者

使用。同時還為患者提供筆、便簽、熱水、花鏡等。認真執(zhí)行低保及低保

邊緣患者免掛號費、CT、彩超、床費、手術(shù)費、診查費等“六減六免”的

優(yōu)惠政策。使特困群體得到及時有效的醫(yī)療服務。今年1-10月份，我院

共為低保特困患者減免醫(yī)藥費37600余元，實實在在解決了這部分患者的

看病就醫(yī)費用問題，滿足不同階層人民群眾的就醫(yī)需求。

4、推廣優(yōu)質(zhì)護理服務：醫(yī)院領(lǐng)導高度重視優(yōu)質(zhì)護理服務工作，對護理

工作實施目標管理，協(xié)調(diào)與落實全院各部門對護理工作的支持，2014年在

全院開展優(yōu)質(zhì)護理服務，制定切合實際、具有可操作性的工作方案。

①認真執(zhí)行中華人民共和國衛(wèi)生行業(yè)標準《分級護理標準》和《靜脈

治療護理技術(shù)操作規(guī)范》，實施護理人員分級管理，病房實施責任制整體

護理工作模式，責任護士照片公示上墻，并醒目注明當日值班責任護士，

以便患者知曉和監(jiān)督。各班護士明確臨床護理內(nèi)涵及工作規(guī)范，為患者提

供全面、全程的責任制護理措施。實行小組責任制整體護理分工模式，每

個病區(qū)根據(jù)實際開放床位設2～3個責任小組，每組有責任護士2～3人，

其中組長1名，每個責任護士負責護理5～8名患者，對分管患者從入院到

出院進行全程無縫隙的整體護理。

②為更好地貫徹“三好一滿意”實施方案，推進我院優(yōu)質(zhì)護理工作，

院長親臨一線，檢查督導護理工作，并對全院40歲以下護士進行專業(yè)技術(shù)

考核。

③2014年我院在門、急診開展優(yōu)質(zhì)護理服務工作，門急診設立滿意護

士評比欄和滿意護士投票箱，評比出當月滿意護士并與績效掛鉤，體現(xiàn)優(yōu)

質(zhì)護理示范服務。

④護理人力資源配備與醫(yī)院的功能和任務一致，制定《緊急狀態(tài)下調(diào)

配護理人力資源預案》，建立護士儲備庫17人，占全院護士總數(shù)16.6%，

護理部對儲備人員進行培訓和演練。

⑤2014年5月護理部修訂了績效考核制度，依據(jù)護理工作量、護理質(zhì)

量、患者滿意度并結(jié)合護理工作難度、技術(shù)要求等要素，制定切實可行的

護理績效考評細則，每月護理績效考核落實到位，并將考核結(jié)果與護理人

員的評優(yōu)、晉升、薪酬分配相結(jié)合，實現(xiàn)多勞多得，調(diào)動護理人員工作積

極性。

⑥設立各項護理常規(guī)疾病健康宣傳冊，對輸液觀察患者和老年患者給

予重點健康教育，根據(jù)不同季節(jié)責任護士對所管患者集中進行健康宣教。⑦加強護理人員分層培訓，提高護理隊伍的整體素質(zhì)。每兩個月一次

由護理部組織各科護士長輪流用課件授課；每單月一次技能培訓和考核。

每雙月一次理論培訓考核。堅持業(yè)務查房，科室每月一次，護理部每季度

一次；每周三以科室為單位組織業(yè)務學習，同時選派護士到上級醫(yī)院進修

學習，不斷提升我院護理人員的整體素質(zhì)。⑧護理安全管理：在診療活動中，嚴格執(zhí)行“三查八對“制度至少同

時使用患者姓名、年齡、床號等兩項核對患者身份，確保對正確的患者實

施正確的操作；對患者有創(chuàng)診療活動前進行告知記錄，護理部對查對制度

落實情況定期檢查、分析、反饋；有整改記錄。

5、推行同級醫(yī)院檢查、檢驗互認工作：我院積極參加全市互認的實驗

室報告單，并在互認報告單顯著位置上有標注，促進合理檢查，降低了廣

大患者的就診費用。醫(yī)務科對臨床科室和醫(yī)技科室進行培訓。

6、深入開展“志愿者服務在醫(yī)院”活動：我院在黨支部、團支部的組

織下成立了“志愿者服務活動”領(lǐng)導小組，成員分工明確，職責清楚，黨

辦制定“志愿者服務活動”工作方案，2014年志愿者服務總數(shù)105人；服

務小時數(shù)達1618小時∕年；服務人次達4655人次∕年。

7、繼續(xù)推進“平安醫(yī)院”創(chuàng)建活動

①2014年由醫(yī)務科負責對全院衛(wèi)生技術(shù)人員進行《重大醫(yī)療過失行為、

醫(yī)療事故防范預案和處理程序》二次，參加培訓人數(shù)≥65%。

②制定《反恐怖、防災害等緊急事件的應急處置預案》并組織演練；

后勤保衛(wèi)人員加強值班值宿、巡邏巡查，后勤保衛(wèi)人員24小時值班，并有

巡查記錄。

③每周對全院的消防設施進行了認真檢查、保養(yǎng)維修工作，2014年更

換已到期的滅火器192個。

④2014年9月，醫(yī)院對重點部位安裝監(jiān)控系統(tǒng)44個點位。

⑤2014年對食堂煤氣儲藏室進行了改造。

⑥安裝了放射線隔斷，使生產(chǎn)安全進一步規(guī)范化，完成人防工程修繕。

⑦嚴格毒麻藥品、第一類精神藥品的管理、使用、保管等環(huán)節(jié)規(guī)范管

理，醫(yī)務科、藥劑科每月進行監(jiān)督管理，有記錄；后勤保衛(wèi)部門每周對毒

麻藥品儲存、保管、運輸進行巡視監(jiān)控，每周記錄一次，發(fā)現(xiàn)問題及時整

改，在2014年沈河區(qū)衛(wèi)生局專麻醉藥品、第一類精神藥品專項檢查中名列

第一名，通報表揚。

三、加強質(zhì)量管理，規(guī)范診療行為，努力做到“質(zhì)量好”

1、落實醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度：按照《2014年度沈陽市醫(yī)療質(zhì)

量控制評價考核細則》，逐項落實醫(yī)療質(zhì)控工作，建立健全醫(yī)療質(zhì)量管理

制度、操作規(guī)范和診療指南。

①執(zhí)行核心制度：認真落實首診負責制度、會診制度、術(shù)前討論制度、

三級醫(yī)師查房制度、重危患者搶救制度、疑難病例討論和死亡病例討論制

度，醫(yī)務科在內(nèi)科、外科組織全院性規(guī)范查房二次；特殊病例討論二次；為

放射科、電診科等醫(yī)技科室建立重危病人搶救預案和搶救設備、搶救藥品

配備，搶救物品和藥品處于應急狀態(tài)，多次組織全院衛(wèi)生技術(shù)人員進行重

危患者急救演練。

②醫(yī)院建立“患者安全十大目標”安全管理，確立手術(shù)安全核查制度，

防止手術(shù)患者、手術(shù)部位及術(shù)式發(fā)生錯誤，在臨床科室、醫(yī)技科室建立“危

急值”報告制度和管理流程，臨床科室有醫(yī)師接獲危急值報告后追蹤、處

置記錄，醫(yī)務科對患者安全目標管理進行有效性評估和檢查記錄。

2、開展“三基三嚴”培訓：制定2014年全院醫(yī)務人員培訓計劃，由

醫(yī)務科負責執(zhí)行培訓、考核、考試并記錄，2014年1—11月全院性“三基

三嚴”培訓28次。

3、健全醫(yī)療質(zhì)量管理與控制體系：

①醫(yī)院成立質(zhì)量管理委員會組織體系，包括醫(yī)院質(zhì)量與安全管理委員

會、醫(yī)療質(zhì)量與安全管理委員會、醫(yī)院感染管理委員會、病案質(zhì)量管理委

員會、護理質(zhì)量與安全管理委員會，成立醫(yī)療質(zhì)量控制專項管理部門，2014

年7月，我院成立《醫(yī)療護理質(zhì)量管理檢查小組》，制定醫(yī)院質(zhì)量與安全

管理方案，實行院、科兩級管理，建立醫(yī)療護理質(zhì)控檢查流程，科室主任、

護士長每天對本科室質(zhì)量情況進行檢查；醫(yī)院職能部門每周至少下科室監(jiān)

督檢查2次，并記錄，對檢查中發(fā)現(xiàn)問題及時反饋、整改。通過系統(tǒng)監(jiān)管，

使我院醫(yī)療質(zhì)量管理得到很大提高，在2014年全市質(zhì)控檢查中排名第一。

4、臨床路徑管理：推行臨床路徑管理和單病種質(zhì)量控制，增加臨床路

徑病種實施數(shù)量，由醫(yī)務科負責抓好變異及退出病例的控制和管理。截至

目前我院共開展臨床路徑20種，其中內(nèi)科17種、外科3種；1-10月實施

臨床路徑病例757例，其中外科共1例，內(nèi)科共756例，入路徑率59%，其

中變異病例共408例，變異率為41%，患者滿意率97%。

5、認真落實《抗菌藥物臨床應用指導原則》等有關(guān)規(guī)定，我院成立抗

菌藥物管理小組，明確分工和職責，開展抗菌藥物專項檢查，與各臨床科

室簽訂《2014年合理使用抗菌藥物目標責任狀》，管理小組充分發(fā)揮監(jiān)督

檢查作用，堅持每月對處方、病志醫(yī)囑進行點評，每月通報一次，點評結(jié)

果作為科室和醫(yī)務人員績效考核、職稱晉升、評先評優(yōu)的重要依據(jù)，對有

明顯不合理使用的醫(yī)師進行批評教育、誡勉談話采取相應懲罰，每季度公

示一次。通過積極的干預措施，使全院臨床科室抗菌藥物使用率明顯下降。

2014年9月15日接受沈陽市衛(wèi)生局抗菌藥物專項整治督導檢查名例全市第

一名。2014年10月14日======區(qū)衛(wèi)生局對我院抗菌藥物臨床使用管理工

作再次專項檢查中取得優(yōu)異成績給予通報表揚。

6、開展重點科系建設：2014年建立以老年病為重點的科系建設，制

定《重點科系建設實施方案》和《重點科系年度工作計劃》，提出創(chuàng)建為

老年患者提供醫(yī)療救助和護理服務的新型模式醫(yī)院，真正實現(xiàn)“老有所養(yǎng)、

老有所醫(yī)”。我院老年病門診、病房已經(jīng)正常開診接待老年病人。今年1-10

月份我院門、急診共接待老年病人40722余人次。今年共收治住院老年病

人1109人，占住院總?cè)藬?shù)71%，較去年同期增加近8%。為60歲以上老年

人的免費體檢；為90歲以上老年人簽訂家庭醫(yī)生契約合同、老年、慢病、

傷殘病人康復咨詢、婦幼工作、健康教育、醫(yī)療服務及疾病控制工作等，

并做好登記工作。現(xiàn)特色服務119人次，太極拳活動居民參加681人次，

咨詢指導5408人次，上門服務1227人次，建檔115人，反饋體檢結(jié)果2931

人，家庭康復67人次，建床27人，疾病控制10068人次，發(fā)放健教資料

12410份。四、加強醫(yī)德醫(yī)風教育，大力弘揚高尚醫(yī)德，努力做到“醫(yī)德好”。

1、開展構(gòu)筑醫(yī)魂大討論：2014年我院黨總支組織全院職工開展一次醫(yī)

魂大討論，醫(yī)務人員參加培訓率大于95%。我院以窗口服務部門為重點，結(jié)

合醫(yī)院行業(yè)作風建設，出臺了《=====醫(yī)院創(chuàng)建文明城市活動實施方案》，

播放創(chuàng)建全國文明城市宣傳口號，反復強調(diào)創(chuàng)建文明城市的重要性。開展

了《道德大講堂》活動，在職工中積極倡導“講究公德、崇尚文明、樹立

新風”。

2、醫(yī)院黨總支定期進行醫(yī)德查房，并記錄；全年查房6次。

3、由黨總支負責對全院職工進行醫(yī)德醫(yī)風教育培訓，2014年下發(fā)《醫(yī)

療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊》231本，并組織了學習，職工教育覆蓋面達

到了98%以上，組織重點崗位、重點部門教育8次。征求患者意見和建議

28條，解決實際問題23條。拒收紅包1次，金額200元。全年收患者表揚

信16封、口頭表揚10次、錦旗2面。

4、全院醫(yī)德檔案建檔261人，建檔為率100%。

5、建立醫(yī)院廉潔風險防控制度，黨辦負責對廉潔風險點排查和評估，

嚴格控制不廉潔行為。開展廉潔風險防控機制建設100%。

6、建立首訴負責制度，醫(yī)院成立患者投訴管理辦公室，規(guī)范訴求辦理，

做到件件有回聲，事事有著落，按期辦理率達到100%，群眾滿意率98%，

實名投訴舉報處理及回復率100%。

五、積極開展行風評議，樹立形象，接受社會監(jiān)督，努力做到“群眾

滿意”

1、醫(yī)院建立患者滿意度調(diào)查長效工作機制，黨辦負責滿意度調(diào)查工作。

2、設立專職人員對出院患者進行電話回訪，2014年出院患者回訪率

100%，患者滿意度98%；有回訪記錄。由黨辦負責滿意度調(diào)查工作，對調(diào)查

結(jié)果有匯總、分析和整改措施。

3、開展民主評議行風工作：建立民主評議行風制度和社會監(jiān)督員聘任

管理制度。2014年我院聘任社會監(jiān)督員12人，每季度召開一次社會監(jiān)督員

會議。

4、全面開展院務公開工作：堅持院務公開及民主集中制原則。認真落

實重要人事任免、重大項目安排、大額度資金使用的“三重一大“工作，

藥品、設備等物資購置等情況進行公開，公開形式