顧客滿意的應(yīng)用

1課程主題一、CS理論范疇與特征二、CS系統(tǒng)工程三、CS與CI四、永遠留住客戶第1頁/共39頁2一、CS理論范疇與特征

（一）CS的內(nèi)涵1、“顧客第一”的觀念2、“顧客總是對的”的意識3、“員工也是上帝”的思想第2頁/共39頁3顧客第一？

利潤第一？義利合一！第3頁/共39頁4顧客永遠是對的顧客在事實上的絕對正確第4頁/共39頁5滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。企業(yè)家必須用你希望員工對待顧客的態(tài)度和方法來對待你的員工。第5頁/共39頁6企業(yè)/員工/顧客關(guān)系鏡子第6頁/共39頁7一、CS理論范疇與特征

（二）CS的構(gòu)成MSBSVHS最高決策層次實施CS戰(zhàn)略和推行CS經(jīng)營的指導(dǎo)思想動態(tài)溝通與執(zhí)行層次CS戰(zhàn)略的操作重心靜態(tài)識別與溝通層次具體化、視聽化的CS信息傳達形式項目最多、范圍最廣、對顧客影響最直接第7頁/共39頁8一、CS理論范疇與特征

（三）CS的基本特征1.客觀性 6.競爭性2.社會性 7.相對穩(wěn)定性3.戰(zhàn)略性 8.傳播性4.系統(tǒng)性 9.標準性5.創(chuàng)造性第8頁/共39頁9一、CS理論范疇與特征

（四）CS的功能<1>CS戰(zhàn)略所能解決的問題<2>CS的企業(yè)內(nèi)部功能<3>CS的企業(yè)外部功能第9頁/共39頁10二、CS系統(tǒng)工程

（一）MS----理念滿意1.何謂理念滿意2.企業(yè)理念：結(jié)構(gòu)，內(nèi)涵，確立3.理念滿意的設(shè)計第10頁/共39頁11二、CS系統(tǒng)工程

（二）BS----行為滿意1.何謂行為滿意2.了解和認識顧客3.全面顧客服務(wù)第11頁/共39頁12二、CS系統(tǒng)工程

（三）VHS----視聽滿意1.何謂視聽滿意2.視聽滿意的結(jié)構(gòu)模式： 一元化、商標、多元3.視聽滿意形象的設(shè)計原理與方法第12頁/共39頁13三、CS與CI1.CS——CustomerSatisfaction顧客滿意CI——CorporationIdentification

企業(yè)識別第13頁/共39頁14三、CS與CI2.第14頁/共39頁15四、永遠留住顧客

（一）留住顧客的秘訣：

顧客導(dǎo)向服務(wù)1.什么是顧客導(dǎo)向服務(wù)？2.顧客導(dǎo)向服務(wù)的障礙及解決辦法（1）幾種障礙（2）顧客導(dǎo)向服務(wù)的關(guān)鍵（3）顧客導(dǎo)向服務(wù)的任務(wù)第15頁/共39頁16四、永遠留住顧客

（二）永遠留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施1.高層管理的支持2.對企業(yè)的主要方面進行內(nèi)部評估3.確定顧客需要4.目標和工作衡量第16頁/共39頁17四、永遠留住顧客

（二）永遠留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施5.顧客導(dǎo)向管理6.成為顧客擁護者7.調(diào)動員工的積極性，樹立員工的自尊心8.授權(quán)和培訓(xùn)第17頁/共39頁18四、永遠留住顧客

（二）永遠留住顧客的

十二步戰(zhàn)略措施9.授權(quán)員工解決問題和預(yù)防問題顧客導(dǎo)向管理10.交流與反饋11.賞識、獎勵、慶賀12.不斷改進管理網(wǎng)絡(luò)第18頁/共39頁19四、永遠留住顧客

（三）永遠留住顧客的

方法和藝術(shù)1.50種永久保留顧客的方法2.留住顧客的藝術(shù)第19頁/共39頁2050種永久保留顧客的方法1.創(chuàng)造“服務(wù)至上”的文化2.建立服務(wù)觀念3.獲得全員的支持和參與4.主管必須把決策書面化5.授權(quán)給員工第20頁/共39頁2150種永久保留顧客的方法6.訓(xùn)練員工7.推銷你的顧客服務(wù)計劃8.雇用最好的員工9.讓顧客既得到服務(wù)又不必多花錢10.獎勵忠誠第21頁/共39頁2250種永久保留顧客的方法16.建立具有親和力的顧客服務(wù)系統(tǒng)17.保持顧客服務(wù)策略的彈性18.加強與顧客的溝通19.恰當?shù)靥幚肀г?0.化抱怨為額外的銷售力量第22頁/共39頁2350種永久保留顧客的方法21.教育員工凡凡事第一次就做好22.每一個顧客都擁有終身價值23.懇求顧客反應(yīng)24.明了顧客的價值觀25.采納員工的建議第23頁/共39頁2450種永久保留顧客的方法26.對顧客要平等一致27.做的比承諾更多28.在利益上競爭，而不是在產(chǎn)品或價格上競爭29.高度關(guān)懷比高新技術(shù)更重要30.詢問顧客需要什么第24頁/共39頁2550種永久保留顧客的方法31.每天的服務(wù)管理32.明了失去顧客的代價33.了解競爭對手34.做好市場調(diào)查35.做好內(nèi)部評估第25頁/共39頁2650種永久保留顧客的方法36.了解顧客需要什么、想要什么、期望什么37.尋找、鼓勵并表揚優(yōu)秀員工38.有效的溝通是顧客服務(wù)成功的關(guān)鍵39.和諧的氣氛是溝通良好的關(guān)鍵40.微笑第26頁/共39頁2750種永久保留顧客的方法41.讓顧客覺得受重視42.提升你的顧客43.設(shè)立顧客會議制度44.為經(jīng)常到此消費的顧客另辟優(yōu)惠45.提高對品質(zhì)的要求第27頁/共39頁2850種永久保留顧客的方法46.員工也是你的顧客47.讓客戶知道你在乎他們48.讓服務(wù)成為看得見的東西49.多做一點50.促銷和顧客服務(wù)相輔相成第28頁/共39頁29留住顧客的藝術(shù)（1）十項顧客服務(wù)及留住顧客的鐵律（2）長期保留顧客的秘訣（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益第29頁/共39頁30（1）十項顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律1.顧客是公司里最重要的人。2.顧客不必依賴你，但你必須依賴顧客，你是為顧客服務(wù)的。3.顧客不是你事業(yè)的障礙，而是動力。第30頁/共39頁31（1）十項顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律4.顧客來訪是來協(xié)助你成功，而你服務(wù)顧客卻非幫助顧客。5.顧客就象你的產(chǎn)品、員工、設(shè)備一樣，是你事業(yè)的一部分，如果你把你的事業(yè)賣掉，顧客也會跟著走。第31頁/共39頁32（1）十項顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律6.顧客象你一樣有感覺、有感情。你想要顧客對你好，那就要對他們更好。7.顧客不是你去辯論或斗智的對象。8.你的職責是滿足顧客的需要、欲望及期望。第32頁/共39頁33（1）十項顧客服務(wù)及留住

顧客的鐵律9.顧客應(yīng)該得到所有最懇切、最周到、最專業(yè)的服務(wù)。10.顧客是你事業(yè)的命脈，沒有顧客也就沒有的事業(yè)。第33頁/共39頁34（2）長期保留顧客的秘訣1.叫出顧客的名字。2.細心傾聽每一位顧客的談話。3.關(guān)心每一位顧客就象關(guān)心親人一樣。4.禮貌周到5.對每個顧客的要求進行有針對性的回應(yīng)。第34頁/共39頁35（2）長期保留顧客的秘訣6.了解顧客的購物習慣和動機。7.給予每個顧客充分的時間。8.讓顧客參與你的事業(yè)，詢問他們的意見及建議。第35頁/共39頁36（2）長期保留顧客的秘訣9.讓顧客覺得他們受到重視，給予他們稱贊。10.先聽顧客的意見，然后再把你的想法告訴他們。第36頁/共39頁37（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益1.專業(yè)、迅速、無微不至的服務(wù)。2.每次消費都能得到你完全的支持。3.高品質(zhì)的商品和服務(wù)。4.在滿足需求的同時也期望能獲得合理的服務(wù)。第37頁/共39頁38（3）保證顧客應(yīng)享有的權(quán)益5.具