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文檔簡介

顧客滿意戰(zhàn)略顧客讓渡價值顧客滿意價值讓渡系統(tǒng)營銷概念思考顧客讓渡價值、顧客滿意考慮的問題I：顧客價值和滿意是什么？如何引導(dǎo)公司組織生產(chǎn)和傳送較高的顧客價值和滿意？公司如何保持顧客和吸引顧客？公司如何實踐全面質(zhì)量營銷？考慮的問題II：彼得.杜拉克我們的業(yè)務(wù)是什么？誰是顧客？什么對顧客而言是有價值的？我們的業(yè)務(wù)將來會成為什么樣子？我們的業(yè)務(wù)將來應(yīng)該成為什么樣子？營銷理論學(xué)習(xí)顧客讓渡價值理論指總顧客價值與總顧客成本之間的差額?？傤櫩蛢r值指顧客期望從某一特定產(chǎn)品或服務(wù)中得到的一系列利益。總顧客成本指顧客在購買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)時所花費的一組成本。顧客讓渡價值總顧客成本總顧客價值產(chǎn)品價值服務(wù)價值人員價值形象價值貨幣成本時間成本精力成本體力成本營銷理論學(xué)習(xí)顧客讓渡價值理論結(jié)論每一位顧客都是讓渡價值最大化的追求者由于不同的顧客對于構(gòu)成總價值和總成本的各因素的判斷不同，因此應(yīng)當(dāng)對其分別對待。應(yīng)用總價值不變，降低價格，則讓渡價值提高；總成本不變，提高總價值，則讓渡價值提高；總價值或總成本均提高或降低，但幅度不同；總價值提高，總成本降低顧客讓渡價值、顧客滿意顧客滿意滿意：指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知的效果（或結(jié)果）與他的期望值相比較后，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。滿意水平：可感知效果/期望值滿意/不滿意/高度滿意全面顧客滿意（TCS）：我們的顧客之所以這樣滿意的理由之一是我們不滿意。顧客讓渡價值、顧客滿意了解顧客滿意程度的方法：投訴和建議制度顧客滿意度調(diào)查美國市場營銷協(xié)會顧客滿意度手冊佯裝購物者（被服務(wù)者）分析流失的顧客P&G歐洲Vizar產(chǎn)品推廣UPS顧客流失調(diào)查保持顧客：設(shè)置高的轉(zhuǎn)換壁壘提供高的滿意水平顧客讓渡價值、顧客滿意客訴處理：步驟投訴是寶顧客不滿意后的反應(yīng)分析忍氣吞聲、繼續(xù)購買忍氣吞聲、轉(zhuǎn)換賣主傳遞抱怨、影響“參考群體”投訴：媒體消費者組織中間商（買方）產(chǎn)品（服務(wù)）提供者顧客讓渡價值、顧客滿意客訴處理：步驟道謝！說明和高興收到投訴的理由；為失誤向顧客道歉；承諾立即解決問題；尋求所需信息；馬上糾正；檢核顧客的滿意度；防患于未然！

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