配套課件 物業(yè)管理實(shí)務(wù)（第二版）-方芳

物業(yè)管理服務(wù)（第二版）第一章物業(yè)管理服務(wù)概述目錄第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、物業(yè)與物業(yè)管理服務(wù)二、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展三、物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)特征第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)開展的主客體一、物業(yè)管理服務(wù)開展的主體二、物業(yè)管理服務(wù)開展的客體第三節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍與職能作用

一、物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍與職能作用二、物業(yè)管理服務(wù)的五種職能三、物業(yè)管理服務(wù)的地位與作用第一節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展一、物業(yè)與物業(yè)管理服務(wù)（一）物業(yè)的概念1.物業(yè)的概念2.物業(yè)的特征3.物業(yè)與房地產(chǎn)和不動(dòng)產(chǎn)的比較相同點(diǎn)：包含的內(nèi)容：包含有土地、房屋及其附屬的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地表現(xiàn)形態(tài)：實(shí)物形態(tài)和資產(chǎn)形態(tài)不同點(diǎn)：(二)物業(yè)管理服務(wù)1.物業(yè)管理服務(wù)的概念我國于2007年9月修改2003年頒布并實(shí)施的《物業(yè)管理?xiàng)l例》，給物業(yè)

管理下的定義是：“指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企

業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和相關(guān)秩序的活動(dòng)?！?.物業(yè)管理服務(wù)的性質(zhì)服務(wù)性質(zhì)中介性質(zhì)3.物業(yè)管理服務(wù)與傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別傳統(tǒng)房產(chǎn)管理是計(jì)劃經(jīng)濟(jì)管理模式下的行政型福利性的管理物業(yè)管理服務(wù)是市場經(jīng)濟(jì)管理模式下的經(jīng)營型服務(wù)性的管理二、物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展（一）我國物業(yè)管理服務(wù)的歷史沿革（二）我國物業(yè)管理服務(wù)制度規(guī)范的演變?nèi)?、物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)的經(jīng)濟(jì)特征第二節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)開展的主客體一、物業(yè)管理服務(wù)開展的主體（一）業(yè)主及組織業(yè)主及其組織是物業(yè)管理服務(wù)中非常重要的主體，業(yè)主及其組織以自主管理、委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理、或者兩種方式相結(jié)合的形式開展物業(yè)管理服務(wù)。這一類主體主要涉及三個(gè)概念：業(yè)主、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)（二）物業(yè)服務(wù)業(yè)1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的概念物業(yè)服務(wù)企業(yè)是對(duì)地上永久性建筑物、附屬設(shè)備設(shè)施及相關(guān)場地和周圍環(huán)境進(jìn)行專業(yè)化的科學(xué)管理的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有獨(dú)立的法人地位，接受業(yè)主委托，按照物業(yè)管理服務(wù)合同的約定為業(yè)主提供服務(wù)，創(chuàng)造良好的生活和工作環(huán)境。對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)概念的理解可以分為以下幾個(gè)方面：物業(yè)服務(wù)企業(yè)是獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)實(shí)體，具有法人地位，能夠獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，為業(yè)主提供相應(yīng)的服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事的是專業(yè)化的管理，是對(duì)地上永久性建筑物、附屬設(shè)備設(shè)施及相關(guān)場地和周圍環(huán)境等對(duì)象實(shí)施科學(xué)管理，為業(yè)主和物業(yè)使用人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利和義務(wù)（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的義務(wù)（3）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的法律地位根據(jù)民法通則的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理服務(wù)可以視為建立在委托代理法律

關(guān)系基礎(chǔ)之上的一種經(jīng)濟(jì)合同關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)與被服

務(wù)、委托與被委托的關(guān)系，雙方之間是平等的民事主體和等價(jià)交換關(guān)系，通過合同方式確立這種關(guān)系的存在（4）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中的作用——接受委托和實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理服務(wù)中處于接受委托、提供服務(wù)的地位。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為獨(dú)立的法人實(shí)體，進(jìn)行市場化、專業(yè)化的運(yùn)作，對(duì)被委托的物業(yè)實(shí)施管理，保證物業(yè)的安全、整潔、有序。（三）物業(yè)服務(wù)管理政府主管部門及行業(yè)協(xié)會(huì)組織1.政府主管部門第一，制定物業(yè)管理服務(wù)的政策法規(guī)第五，協(xié)調(diào)、解決物業(yè)服務(wù)管理市場運(yùn)作中出現(xiàn)的情況和問題第二，物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營人的資質(zhì)管理第三，領(lǐng)導(dǎo)和進(jìn)行物業(yè)服務(wù)管理質(zhì)量監(jiān)督工作，制定管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第四，指導(dǎo)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作2.物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)3.政府相關(guān)職能部門與物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的關(guān)系政府部門要尊重協(xié)會(huì)開展工作的獨(dú)立性，不要隨便干涉協(xié)會(huì)內(nèi)部事務(wù)，為協(xié)會(huì)創(chuàng)造必要的條件協(xié)會(huì)要主動(dòng)、及時(shí)地向政府反映行業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部各個(gè)層次的情況4.政府職能部門和物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)在物業(yè)管理服務(wù)中的作用政府職能部門和物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)主要從宏觀和中觀層面上對(duì)物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)進(jìn)行管理、調(diào)控，把物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)和市場、物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主委員會(huì)等置于法律、法規(guī)的監(jiān)督下，協(xié)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)各個(gè)主體之間的關(guān)系，為物業(yè)管理服務(wù)的發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境二、物業(yè)管理服務(wù)開展的客體物業(yè)管理服務(wù)開展的的客體，一般來說是指物業(yè)管理服務(wù)法律關(guān)系中的客體，是物業(yè)管理服務(wù)法律關(guān)系的權(quán)利義務(wù)共同指向的對(duì)象，即物業(yè)服務(wù)公司所管

理的物業(yè)和物業(yè)的使用與管理行為第三節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍與職能作用一、物業(yè)管理服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍與職能作用(一)物業(yè)管理服務(wù)的基本業(yè)務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的基本業(yè)務(wù)就是對(duì)物業(yè)進(jìn)行日常維修保養(yǎng)和計(jì)劃修理工作。對(duì)于一項(xiàng)物業(yè)來說，其房屋建筑、機(jī)

電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等都必

須時(shí)時(shí)刻刻處于良好的工作狀態(tài)、否

則，就難以發(fā)揮該物業(yè)應(yīng)有的效能。

而這良好的狀態(tài)則又必須通過經(jīng)常性

的維護(hù)保養(yǎng)和計(jì)劃修理才能達(dá)到。因

此，維護(hù)保養(yǎng)是物業(yè)管理服務(wù)最基本

的業(yè)務(wù)，也是保持物業(yè)完好，延長其

壽命的重要保證。(二)物業(yè)管理服務(wù)的專項(xiàng)業(yè)務(wù)(三)物業(yè)管理服務(wù)的特色業(yè)務(wù)特約服務(wù)便民服務(wù)(四)物業(yè)管理服務(wù)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)物業(yè)租售推廣代理各種有償服務(wù)理服務(wù)的五種職能組織職能決策與計(jì)劃職能指揮職能控制職能協(xié)調(diào)職能三、物業(yè)管理服務(wù)的地位與作用復(fù)習(xí)思考題簡述物業(yè)的特征。物業(yè)管理服務(wù)的概念是什么？物業(yè)管理服務(wù)和傳統(tǒng)房產(chǎn)管理的區(qū)別在哪里？物業(yè)管理服務(wù)開展的主體分哪幾類？請分別簡述。簡述物業(yè)管理服務(wù)的五種職能。案例分析海富花園的綜合治理亂派招貼，被人戲稱為城市的“牛皮癬”。這種市場經(jīng)濟(jì)發(fā)育過程中出現(xiàn)的流行病，蔓延到大街小巷。即使是作為全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的海富花園,也未能幸免。海富花園管理處下大力氣對(duì)此加以整治，力求辟出一方凈土。通過加強(qiáng)護(hù)衛(wèi)巡邏工作，很快就基本杜絕了戶外亂派招貼。但在樓內(nèi)亂塞亂貼搬家、裝修、送餐、美容之類廣告的現(xiàn)象，卻屢禁不絕。實(shí)行封閉式管理的樓宇內(nèi)部，又何以如此呢？管理處在查處了幾例之后，發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)廣告的派發(fā)有三種情況：一是經(jīng)批準(zhǔn)入樓為住戶提供服務(wù)的某些人員順便所為；二是以探訪名義上樓而實(shí)有其他意圖的住戶親友乘隙所為；三是本人承做特定生意的個(gè)別住戶刻意所為（全面探明原因,才好逐個(gè)對(duì)癥下藥)。據(jù)此管理處采取了一系列新辦法：管為本。在每幢大廈入口處設(shè)置一廣告櫥窗，為有向海富花園住戶傳播信息的各界人士提供廣告登載服務(wù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)對(duì)其的有序管理。教為先。發(fā)現(xiàn)樓內(nèi)派發(fā)廣告，當(dāng)即按照廣告上的聯(lián)系渠道，或打電話或邀人前來，指出其錯(cuò)誤做法和應(yīng)當(dāng)怎樣去做，敦促其依規(guī)行事（抓住其想拉成生意的心理，“騙”其上門來接受教育，辦法巧妙）。治為輔。某些單位不聽招呼繼續(xù)亂派廣告,就把其列入“黑名單”，嚴(yán)格限制這些單位在海富花園內(nèi)的經(jīng)營活動(dòng)，直至其做出保證，并確實(shí)改正了自己的違規(guī)行為時(shí)止。采取這些辦法以后，雖說尚未能完全制止住宅樓內(nèi)亂派招貼的現(xiàn)象，但其頻度和數(shù)量已經(jīng)大為減少。思考：結(jié)合上述實(shí)例談?wù)勀銓?duì)合格物業(yè)管理重要性的認(rèn)識(shí)。你認(rèn)為海富花園有什么措施值得借鑒？第二章物業(yè)管理服務(wù)的理論基礎(chǔ)目錄第一節(jié)所有權(quán)理論一、建筑物區(qū)分所有權(quán)理論概述二、建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容三、建筑物區(qū)分所有權(quán)與物業(yè)管理服務(wù)第二節(jié)公共管理理論一、公共管理理論概述二、公共管理理論在物業(yè)管理服務(wù)中的應(yīng)用第三節(jié) 委托代理理論一、委托代理概述二、物業(yè)管理服務(wù)中的委托代理三、物業(yè)管理服務(wù)中委托代理應(yīng)注意的問題第四節(jié) 服務(wù)理論一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)概述二、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容三、物業(yè)服務(wù)方式四、物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量第一節(jié)所有權(quán)理論一、建筑物區(qū)分所有權(quán)理論概述（一）建筑物區(qū)分所有權(quán)的歷史與發(fā)展（二）建筑物區(qū)分所有權(quán)的理論基礎(chǔ)（三）建筑物區(qū)分所有權(quán)的概念建筑物區(qū)分所有權(quán)，指由區(qū)分所有建筑物專有部分所有權(quán)，共用部分持分權(quán)及因共同關(guān)系所生的成員權(quán)所構(gòu)成的特殊所有權(quán)。即專有部分所有權(quán)、共用部分持分權(quán)、成員權(quán)。我國已經(jīng)實(shí)施的《物權(quán)法》第七十條明確定：“業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的住宅、經(jīng)營性用房等專有部分享有所有權(quán)，對(duì)專有部分以外的共有部分享有共有和共同管理的權(quán)利?！保ㄋ模┙ㄖ飬^(qū)分所有權(quán)的特征（五）建筑物區(qū)分所有權(quán)的種類二、建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容1.業(yè)主(建筑物區(qū)分所有權(quán)人)對(duì)建筑物專有部分的專有權(quán)專有部分是指具有結(jié)構(gòu)上和使用上的獨(dú)立性并能夠成為區(qū)分所有權(quán)客體的部分。專有部分又稱為單獨(dú)所有部分。業(yè)主對(duì)建筑物內(nèi)的專有部分，可以行使完整的占有、使用、收益和處分的權(quán)利。業(yè)主享有專有權(quán)，也要承擔(dān)一定的義務(wù)，主要有：按照專有部分的本來用途和使用目的使用；不得隨意變更通過專有部分的水管、電線、電話線和煤氣等維持建筑物正常使用的各種管線；業(yè)主之間相互容忍。業(yè)主為使用、修繕、改良其專有部分必須使用其他業(yè)主的專有部分或不屬于自己所有的共有部分時(shí)，其他業(yè)主負(fù)有彼此間相互容忍的義務(wù)。2.業(yè)主對(duì)建筑物共有部分的共有所有權(quán)（1）共有權(quán)的概念建筑物區(qū)分所有人的共有權(quán)的概念共有權(quán)是指建筑物區(qū)分所有人依照法律或管理規(guī)約的規(guī)定，對(duì)建筑物的共有部分所享有的占有、使用和收益的權(quán)利。（3）共有權(quán)的范圍共有權(quán)是業(yè)主依據(jù)法律、合同以及業(yè)主公約，對(duì)建筑物的共有部分、小區(qū)的土地使用權(quán)和設(shè)施等所共同享有的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。共有權(quán)所指向的客體范圍是較為廣泛的，它不僅限于一棟建筑物內(nèi)的共有部分，還可能延伸到小區(qū)，例如建筑區(qū)劃內(nèi)的道路、綠地、公共場所、公共設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房等，對(duì)此，物權(quán)法予以明確規(guī)定為屬于業(yè)主共有，但是屬于城鎮(zhèn)公共道路、城鎮(zhèn)公共綠地或明示屬于個(gè)人的綠地除外。3．業(yè)主對(duì)建筑物共有部分的共同管理權(quán)(即成員權(quán))業(yè)主作為管理團(tuán)體的成員在享有上述權(quán)利的同時(shí)，也必須承擔(dān)下述義務(wù)三、建筑物區(qū)分所有權(quán)與物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)代建筑物區(qū)分所有權(quán)是現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)高度發(fā)展和工業(yè)化過程導(dǎo)致城市化的產(chǎn)物，在促成人類最大限度地利用極為有限的土地資源，解決人類自身的居住、生活、營業(yè)等問題上顯示出了重大功能。從法律概念的角度看，物業(yè)管理服務(wù)反映出的各種問題歸根結(jié)底其實(shí)質(zhì)

都是由建筑物區(qū)分所有權(quán)問題所派生出的，但物業(yè)管理服務(wù)卻不能直接體現(xiàn)

出建筑物區(qū)分所有權(quán)這種權(quán)利形式，更不能體現(xiàn)區(qū)分所有建筑物中專有部分、共用部分持分權(quán)以及管理團(tuán)體成員權(quán)這些法律概念。第二節(jié)公共管理理論一、公共管理理論概述（一）公共管理學(xué)公共管理學(xué)，是運(yùn)用管理學(xué)、政治學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等多學(xué)科理論與方法專門研究公共組織，尤其是政府組織的管理活動(dòng)及其規(guī)律的學(xué)科群體系。（二）公共管理的基本概念公共管理從產(chǎn)生意義上講是公共組織的一種職能，包括以政府為主導(dǎo)的公共組織和以公共利益為指向的非政府組織（NGO）為實(shí)現(xiàn)公共利益，為社會(huì)提供公共產(chǎn)品和服務(wù)的活動(dòng)。（三）公共管理的基本理論1.公共產(chǎn)品理論2.公共選擇理論公共選擇理論（Publicchoicetheory）是一種以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)分析民主立憲制政府的各種問題的學(xué)科，傳統(tǒng)上是屬于政治學(xué)的范疇。公共選擇理論研究選民、政治人物、以及政府官員們的行為，假設(shè)他們都是出于私利而采取行動(dòng)的個(gè)人，以此研究他們在民主體制或其他類似的社會(huì)體制下進(jìn)行的互動(dòng)。公共選擇理論也采用許多不同的研究工具進(jìn)行研究，包括了研究對(duì)效用最大化的局限、博弈論。3.新公共管理理論新公共管理（new

public

management,NPM）是80年代以來興盛于英、美等西方國家的一種新的公共行政理論和管理模式，也是近年來西方規(guī)模

空前的行政改革的主體指導(dǎo)思想之一。它以現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)學(xué)為自己的理論基礎(chǔ)，主張?jiān)谡牡裙膊块T廣泛采用私營部門成功的管理方法和競爭機(jī)制，

重視公共服務(wù)的產(chǎn)出，強(qiáng)調(diào)文官對(duì)社會(huì)公眾的響應(yīng)力和政治敏感性，倡導(dǎo)

在人員錄用、任期、工資及其他人事行政環(huán)節(jié)上實(shí)行更加靈活、富有成效

的管理4.新公共服務(wù)理論政府的作用就在于幫助公民表達(dá)和實(shí)現(xiàn)他們的共同利益，而非試圖在新的方向上控制或駕馭社會(huì)公共行政官員必須致力于建立集體的、共享的公共利益觀念，這個(gè)目標(biāo)不是要在個(gè)人選擇的驅(qū)使下找到快速解決問題的方

案，而是要?jiǎng)?chuàng)造共享利益和共同責(zé)任符合公共需要的政策和計(jì)劃通過集體努力和協(xié)作的過程，能夠最有效地、最負(fù)責(zé)任地得到貫徹執(zhí)行公共利益源于對(duì)共同價(jià)值準(zhǔn)則的對(duì)話協(xié)商，而不是個(gè)體自我利益的簡單相加政府不應(yīng)僅關(guān)注市場，還應(yīng)關(guān)注憲法和法令，關(guān)注社會(huì)價(jià)值觀、政治行為準(zhǔn)則、職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和公民利益二、公共管理理論在物業(yè)管理服務(wù)中的應(yīng)用物業(yè)公共事務(wù)管理從產(chǎn)權(quán)角度應(yīng)該是業(yè)主，實(shí)現(xiàn)形式往往是業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)，或其他自治組織形

式物業(yè)管理服務(wù)中的公共需求是物業(yè)區(qū)域區(qū)分所有權(quán)在物業(yè)區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和公共設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)中所形成的服務(wù)需

求物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品包括公共產(chǎn)品和私人產(chǎn)品物業(yè)公共服務(wù)是基于業(yè)主委托由物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足業(yè)主公共需要，提供面向全體業(yè)主的普惠性服務(wù)的總稱物業(yè)公共事務(wù)是指 物業(yè)區(qū)域區(qū)分所有 的治理是建筑物業(yè) 物業(yè)管理的存在， 區(qū)域各種由物業(yè)區(qū) 管理主體域等管理 管理物業(yè)問題引發(fā)， 區(qū)域共同涉及物業(yè) 事物的諸全體業(yè)主 多方式的整體的生 總和，實(shí)活質(zhì)量和 質(zhì)是物業(yè)共同利益 區(qū)域的綜的一系列 合治理活動(dòng)第三節(jié) 委托代理理論一、委托代理概述20世紀(jì)30年代，美國經(jīng)濟(jì)學(xué)

家伯利和米恩斯因?yàn)槎聪て髽I(yè)所

有者兼具經(jīng)營者的做法存在著極

大的弊端，于是提出“委托代理理論”，倡導(dǎo)所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)分離，企業(yè)所有者保留剩余索取權(quán)，而將經(jīng)營權(quán)利讓渡。委托代理理論是建立在非對(duì)稱信息博弈的基礎(chǔ)上的。主要研究的委托代理關(guān)系是指一個(gè)或多個(gè)行為主體根據(jù)一種明示或隱含的契約，指定、雇傭另一些行為主體為其服務(wù)，同時(shí)授予后者一定的決策權(quán)利，并根據(jù)后者提供的服務(wù)數(shù)量和質(zhì)量對(duì)其支付相應(yīng)的報(bào)酬。二、物業(yè)管理服務(wù)中的委托代理物業(yè)管理服務(wù)就是一種委托代理，是通過委托合同實(shí)現(xiàn)的。委托合同是產(chǎn)生代理行為的依據(jù)，而代理行為是為了實(shí)現(xiàn)委托合同的內(nèi)容，需要法律的保障。三、物業(yè)管理服務(wù)中委托代理應(yīng)注意的問題第四節(jié) 服務(wù)理論一、服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)概述服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)是研究在服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和流通過程中，發(fā)生的人與人之間的經(jīng)濟(jì)關(guān)系及其規(guī)律的學(xué)科。服務(wù)是一個(gè)極為廣泛的概念，服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的對(duì)象和范圍，是生產(chǎn)和經(jīng)營服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。在商品經(jīng)濟(jì)條件下，服務(wù)產(chǎn)品是商品。同一般商品一樣，服務(wù)產(chǎn)品的二重性是由創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)勞動(dòng)的二重性決定的，即服務(wù)勞動(dòng)的具體形式創(chuàng)造使用價(jià)值，服務(wù)勞動(dòng)作為人類腦力和體力的支出形成價(jià)值。服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值論是勞動(dòng)價(jià)值論的一部分，是對(duì)勞動(dòng)價(jià)值論的補(bǔ)充和發(fā)展，也是服務(wù)經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論基礎(chǔ)。（一）物業(yè)服務(wù)的概念物業(yè)服務(wù)是指專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)企業(yè)和物業(yè)服務(wù)專業(yè)人員為滿足業(yè)主（使用人）與物業(yè)服務(wù)有關(guān)的需要而提供體力和智力的勞動(dòng)，并收取一定報(bào)酬的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)。（二）物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵1．服務(wù)理念物業(yè)管理服務(wù)是進(jìn)入門檻低、競爭性強(qiáng)、私企林立、外來工多的勞動(dòng)密集

型的微利行業(yè),也是聯(lián)系千家萬戶，提供服務(wù)產(chǎn)品的服務(wù)企業(yè)。物管企業(yè)要想

在競爭中脫穎而出，離不開強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，更離不開服務(wù)理念與技巧的創(chuàng)新。所以物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該要重點(diǎn)把握好以下十二個(gè)服務(wù)理念與技巧：服務(wù)內(nèi)容一般來說物業(yè)服務(wù)公司提供的服務(wù)包括三種：一是公共性服務(wù)，如保潔、保安、供水供電等服務(wù)；二是代辦性服務(wù)，如代收水電費(fèi)等；三是特約性服

務(wù)，如室內(nèi)維修、代送報(bào)紙等。物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容是根據(jù)物業(yè)對(duì)象的實(shí)際情況，居住者的需求及經(jīng)濟(jì)承載能力等具體情況制定。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為了規(guī)范住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，中國物業(yè)管理服務(wù)協(xié)會(huì)

根據(jù)我國物業(yè)管理服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況，于2004年印發(fā)了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，從物業(yè)管理服務(wù)的基本要求、房屋管理、共用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)、協(xié)助維護(hù)公共秩序、保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理等六個(gè)方面界定

物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，制定了三個(gè)等級(jí)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與建

設(shè)單位或業(yè)主大會(huì)簽訂物業(yè)服務(wù)合同，確定物業(yè)服務(wù)等級(jí)，約定物業(yè)服務(wù)項(xiàng)

目、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)以及測算物業(yè)服務(wù)價(jià)格的參考依據(jù)。二、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容根據(jù)物業(yè)服務(wù)的宗旨和本質(zhì)要求，物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容應(yīng)該是多樣化的、全方位的。在物業(yè)服務(wù)的過程中，企業(yè)一定要樹立“業(yè)主至上、服務(wù)第一”，高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)的思想。（一）公共性物業(yè)服務(wù)公共性物業(yè)管理服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)提供的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修、養(yǎng)護(hù)、環(huán)境保潔和公共秩序等多種內(nèi)容的綜合性、公共性服務(wù)。一般提到的物業(yè)管理服務(wù)主要為公共性物業(yè)管理服務(wù)。（二）經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)經(jīng)營性物業(yè)服務(wù)是指針對(duì)以經(jīng)營為目的的房屋建筑（包括附屬建筑設(shè)施），如寫字樓、商場、賓館、酒樓、工業(yè)區(qū)等為主要對(duì)象的管理服務(wù)行為。三、物業(yè)服務(wù)方式（一）集體委托常規(guī)性公共服務(wù)集體委托常規(guī)性服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的基本方式，主要包括公共的、經(jīng)常性的、全體業(yè)主必不可少的服務(wù)項(xiàng)目。這些項(xiàng)目是由業(yè)主集體通過業(yè)主大會(huì)確定，并與物業(yè)服務(wù)企業(yè)商定，簽約在物業(yè)服務(wù)合同中，向小區(qū)全體人員提供的公共性的全體受益服務(wù)項(xiàng)目，也稱之為公共服務(wù)項(xiàng)目。（二）針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)為改善和提高業(yè)主、使用人的工作和生活條件，提供滿足部分業(yè)主、使用人特殊需要的各項(xiàng)服務(wù)。通常是物業(yè)管理服務(wù)單位事先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目，并公布服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，業(yè)主、使用人需要某項(xiàng)服務(wù)時(shí)，可向物業(yè)管理服務(wù)單位提出需求，雙方按服務(wù)內(nèi)容協(xié)商服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。專項(xiàng)服務(wù)的主要內(nèi)容有：代辦類服務(wù)，如代繳水電費(fèi)、煤氣費(fèi)、電話費(fèi)等；高層樓宇的電梯管理，外墻清洗等；一般的便利性服務(wù)，如提供室內(nèi)清掃、維修、裝修等服務(wù)等；其他一定比例住戶固定需要的服務(wù)。（三）委托性的特約服務(wù)委托性的特約服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了滿足業(yè)主、物業(yè)使用人的個(gè)別

需求受其委托而提供的服務(wù)。通常是指在物業(yè)服務(wù)合同中未約定、在專項(xiàng)服

務(wù)中未設(shè)立，而業(yè)主、物業(yè)使用人又有該方面需求的服務(wù)。特約服務(wù)實(shí)際上

是專項(xiàng)服務(wù)的補(bǔ)充和完善，當(dāng)有較多的業(yè)主和物業(yè)使用人有某種服務(wù)需求時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將此項(xiàng)特約服務(wù)納入專項(xiàng)服務(wù)。常見的特約服務(wù)項(xiàng)目有：1．代訂代送牛奶、書報(bào)；送病人就醫(yī)、喂藥、醫(yī)療看護(hù)；代請鐘點(diǎn)工、保姆、家教、家庭護(hù)理員，代做家政服務(wù)；代接代送兒童入托、入園及上、下學(xué)等；代購、代送車、船物品；代洗車輛；代住戶設(shè)計(jì)小花園，綠化陽臺(tái)，更換花卉盆景等；代辦各類商務(wù)及業(yè)主、使用人委托的其他服務(wù)項(xiàng)目。（四）經(jīng)營性服務(wù)除了少量的無償服務(wù)項(xiàng)目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的所有服務(wù)項(xiàng)目都具有經(jīng)營性，這里所講的經(jīng)營性服務(wù)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了擴(kuò)大企業(yè)收入來源，推動(dòng)企業(yè)壯大發(fā)展而積極開展的物業(yè)管理服務(wù)延伸性多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目，其服務(wù)對(duì)象不僅包括物業(yè)管理區(qū)域的業(yè)主、使用人，同時(shí)也面向社會(huì)，物業(yè)經(jīng)營性服務(wù)主要包括：1．開餐飲、理發(fā)美容、洗衣、熨衣店和商店；2．辦收費(fèi)農(nóng)貿(mào)市場。養(yǎng)花種苗出售；利用區(qū)內(nèi)空地或道路夜間空閑開辟日夜收費(fèi)停車場（需得到業(yè)主大會(huì)和相關(guān)業(yè)主的同意，并依法辦理手續(xù)）。開辦維修公司、裝修裝潢

公司、家電、車輛及各類生活用品的維修服務(wù)公司、綠化公司、清潔公司等經(jīng)濟(jì)實(shí)體，開展旅游、健身、商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)等經(jīng)營活動(dòng)；從事房地產(chǎn)經(jīng)租、信托、中介、咨詢和評(píng)估、物業(yè)管理服務(wù)咨詢等；其他多種經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目。四、物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量（一）服務(wù)質(zhì)量概述服務(wù)質(zhì)量是指服務(wù)能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和，是指服務(wù)工作能夠滿足被服務(wù)者需求的程度。是企業(yè)為使目標(biāo)顧客滿意而提供的最低服務(wù)水平，也是企業(yè)保持這一預(yù)定服務(wù)水平的連貫性程度。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括：顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，從被服務(wù)者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個(gè)方面的質(zhì)量特性：（二）物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量為逐步規(guī)范服務(wù)行業(yè)行為，提高服務(wù)質(zhì)量水平，適應(yīng)國際化要求，省級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督部門應(yīng)協(xié)同有關(guān)行業(yè)主管部門，依據(jù)GB／T19004.2－

ISO9004－2要求，服務(wù)組織應(yīng)具有的服務(wù)特性（功能性、經(jīng)濟(jì)性、安

全性、時(shí)間性、舒適性、文明性），抓緊制定行業(yè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，確定管理幅度，規(guī)范管理尺度，強(qiáng)化管理質(zhì)量，完善我國服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

體系，使服務(wù)行業(yè)的監(jiān)督管理有章可循。復(fù)習(xí)思考題簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)理論的“三元論說”。簡述建筑物區(qū)分所有權(quán)的內(nèi)容。公共管理理論中有哪些基本理論？簡述公共管理理論在物業(yè)管理服務(wù)中的應(yīng)用。委托—代理關(guān)系影響物業(yè)管理服務(wù)效率和效益有哪幾個(gè)重要環(huán)節(jié)？物業(yè)服務(wù)的內(nèi)涵是什么？物業(yè)服務(wù)的方式有哪些？并簡述之。案例分析隨著北京碧水物業(yè)管理服務(wù)有限責(zé)任公司“落實(shí)規(guī)章制度，提高服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)的開展，該公司物業(yè)服務(wù)部制定出了一套切實(shí)有效的方案，并深刻認(rèn)識(shí)到只有好的方案而不去徹底的執(zhí)行，等于一紙空文，即所謂貴在執(zhí)行。公司把提高員工的服務(wù)意識(shí)放在了首位，由部門助理唐軍帶領(lǐng)各主管輪流通過講述、分析案例和現(xiàn)場模擬等方式方法對(duì)部門全體員工開展培訓(xùn)，通過近一個(gè)月的培訓(xùn)，員工的服務(wù)意識(shí)有了顯著提高。在此基礎(chǔ)上，物業(yè)服務(wù)部還將重點(diǎn)開展提高專業(yè)技能的培訓(xùn)，鼓勵(lì)員工苦練內(nèi)功，提高自身素質(zhì)，全心全意為莊園業(yè)主提供一流的服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的生活環(huán)境。思考：物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要從哪些方面提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量？第三章物業(yè)管理服務(wù)機(jī)構(gòu)及人員目錄第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)—、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文化建設(shè)四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員培訓(xùn)第二節(jié)業(yè)主、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主管理委員會(huì)一、業(yè)主二、業(yè)主大會(huì)三、業(yè)主管理委員會(huì)四、業(yè)主管理委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù)

五、管理規(guī)約與業(yè)主管理委員會(huì)章程第三節(jié) 物業(yè)服務(wù)者的職責(zé)一、物業(yè)服務(wù)者的類型及職責(zé)二、物業(yè)服務(wù)者與業(yè)主的關(guān)系特征三、物業(yè)服務(wù)者與業(yè)主的關(guān)系維系第一節(jié) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)—、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的設(shè)立（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的成立（資質(zhì)審批）物業(yè)管理服務(wù)是一種服務(wù)性和技術(shù)性均很強(qiáng)、經(jīng)營范圍較復(fù)雜的活動(dòng)，如果沒有一定的管理手段，物業(yè)管理服務(wù)對(duì)房地產(chǎn)市場的積極作用就難以得到發(fā)揮，甚至還可能出現(xiàn)一些混亂的現(xiàn)象。所以，物業(yè)服務(wù)公司的成立和經(jīng)營必須達(dá)到一定的條件，物業(yè)服務(wù)公司必須經(jīng)地方房地產(chǎn)管理局主管機(jī)關(guān)資質(zhì)審查批準(zhǔn)后，到地方工商部門領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照，方可成為“自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我約束、自我發(fā)展”的具有法人地位的經(jīng)營企業(yè)。1．成立物業(yè)服務(wù)公司的可行性研究2．成立物業(yè)服務(wù)公司的條件3．成立物業(yè)服務(wù)公司前的籌備工作在成立物業(yè)服務(wù)公司之前，必須進(jìn)行相應(yīng)的籌劃工作，才能更好更快的辦好物業(yè)服務(wù)公司。主要籌備工作是人才的儲(chǔ)備、公司章程的起草和經(jīng)營資質(zhì)的審批。4．物業(yè)服務(wù)公司的注冊登記（１）總則。主要包括企業(yè)的名稱(全稱)、地址等。（２）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營宗旨。突出物業(yè)管理服務(wù)、為業(yè)主服務(wù)及契約關(guān)系。（３）物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)營的范圍。從管理、服務(wù)、多種經(jīng)營三方面確定。（４）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)及組織形式。經(jīng)濟(jì)性質(zhì)包括國有、集體、私營，其組織形式包括獨(dú)資、有限責(zé)任公司、股份有限公司或合伙、合作制。（５）注冊資金。多方設(shè)立的要明確各方投資比例、投資形式，并在此基礎(chǔ)上明確各方的權(quán)利、義務(wù)、責(zé)任。（６）機(jī)構(gòu)。指企業(yè)內(nèi)部的組織機(jī)構(gòu)。（７）財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度。（８）利潤分配方式。（９）職工錄用方式、待遇及管理方法。（１０）企業(yè)的各種規(guī)章制度等。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資質(zhì)等級(jí)管理（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)物業(yè)管理服務(wù)是現(xiàn)代化城市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要組成部分，屬知識(shí)密集型的服務(wù)行業(yè)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置，應(yīng)有利于實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、現(xiàn)代化和文明化，既要適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的要求，又要符合物業(yè)管理服務(wù)的特點(diǎn)和職能，保證企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的原則2．物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的類型（1）直線式管理組織機(jī)構(gòu)（2）直線職能式管理組織機(jī)構(gòu)直線職能式管理組織機(jī)構(gòu)是在直線式管理組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處形成的，它是指各級(jí)組織單位除主管負(fù)責(zé)人以外，還相應(yīng)地設(shè)置了職能機(jī)構(gòu)。直線職能式管理組織機(jī)構(gòu)綜合了直線式和職能式的優(yōu)點(diǎn)，既保持了直線式集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點(diǎn)，又具有職能分工的長處，它將機(jī)構(gòu)形式分為二個(gè)層次，一是管理層，一是作業(yè)層，這對(duì)減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負(fù)擔(dān)，提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。（3）事業(yè)部式組織管理機(jī)構(gòu)物業(yè)服務(wù)公司辦公財(cái)務(wù)部工程部管理處業(yè)務(wù)處業(yè)務(wù)處管理處辦公財(cái)務(wù)部經(jīng)營部業(yè)務(wù)處業(yè)務(wù)處經(jīng)營部工程部

辦公財(cái)務(wù)部經(jīng)營部工程部（4）矩陣式管理組織機(jī)構(gòu)這種模式只需要一位總負(fù)責(zé)人綜合管理，有利于管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；它擁有多方面的專業(yè)人才，能充分發(fā)揮專業(yè)職能人員的作用使用人才根據(jù)實(shí)際需要而定，具有彈性；管理決策的問題比較集中，管理效率較高等。在同一組織中既設(shè)置縱向的職能部門，又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項(xiàng)目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)，既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)，又受項(xiàng)

目組的領(lǐng)導(dǎo)。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理是一項(xiàng)綜合的管理，包括經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)管理、質(zhì)量管理、風(fēng)險(xiǎn)管理與人力資源管理等，這里主要介紹經(jīng)營管理、財(cái)務(wù)管理以及質(zhì)量管理。（一）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營管理1.物業(yè)經(jīng)營管理的定義物業(yè)經(jīng)營管理又稱物業(yè)資產(chǎn)管理，是指為了滿足業(yè)主的目標(biāo)，綜合利用物業(yè)管理服務(wù)、設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理、房地產(chǎn)組合投資管理的技術(shù)、手段和模式，以收益性物業(yè)為對(duì)象，為業(yè)主提供的貫穿于物業(yè)整個(gè)壽命周期的綜合性管理服務(wù)。3.物業(yè)經(jīng)營管理的對(duì)象物業(yè)經(jīng)營管理活動(dòng)的管理對(duì)象通常為收益性物業(yè)，主要包括寫字樓、零售商業(yè)物業(yè)、出租型別墅或公寓、工業(yè)物業(yè)、酒店和休閑娛樂設(shè)施等。這些收益性物業(yè)通常出租給租戶使用，可獲得經(jīng)常性租金收益。4.物業(yè)經(jīng)營管理的層次物業(yè)經(jīng)營管理的內(nèi)容與物業(yè)類型和業(yè)主持有物業(yè)的目的密切相關(guān)，通常將其分為物業(yè)管理服務(wù)或設(shè)施管理、房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)組合投資管理三個(gè)層次。其中，物業(yè)管理服務(wù)和設(shè)施管理以運(yùn)行管理為主，房地產(chǎn)資產(chǎn)管理和房地產(chǎn)投資組合管理以策略性管理為主。5.物業(yè)經(jīng)營管理的步驟根據(jù)物業(yè)經(jīng)營管理的工作目標(biāo)、層次，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按照以下步驟開展工作：制定戰(zhàn)略確定標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)建信息基礎(chǔ)決策分析進(jìn)行資產(chǎn)組合構(gòu)建組織機(jī)構(gòu)測算運(yùn)作成本和利潤空間細(xì)化工作內(nèi)容，落實(shí)到部門、個(gè)人先總結(jié)、后評(píng)價(jià)（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理1.企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理制度理論概述2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的特點(diǎn)3.財(cái)務(wù)管理在物業(yè)管理服務(wù)中的作用和內(nèi)容在明確了企業(yè)財(cái)務(wù)管理制度的內(nèi)涵、影響因素以及物業(yè)公司物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo)的同時(shí)，還需要明確財(cái)務(wù)管理在物業(yè)公司中的作用和地位才能更好的分析存在的問題，找出完善財(cái)務(wù)管理制度的措施。（1）財(cái)務(wù)管理在物業(yè)管理服務(wù)中的作用能夠保證科學(xué)合理地進(jìn)行資金的運(yùn)作對(duì)公司財(cái)務(wù)做出預(yù)測及計(jì)劃便于物業(yè)服務(wù)公司對(duì)財(cái)務(wù)的控制與檢查財(cái)務(wù)管理的目標(biāo)與物業(yè)企業(yè)的目標(biāo)是一致的財(cái)務(wù)管理是物業(yè)企業(yè)管理的核心（2）物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的內(nèi)容財(cái)務(wù)管理，是企業(yè)管理的基礎(chǔ)和中心，其主要內(nèi)容包括資金的籌集、資金的使用及資金的回收和分配三個(gè)階段。4．有關(guān)物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的規(guī)定我國企業(yè)財(cái)務(wù)制度體系由《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》、行業(yè)財(cái)務(wù)制度和企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理辦法三個(gè)層次組成。物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理的要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)嚴(yán)格遵循《企業(yè)會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》和《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)執(zhí)行《施工、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財(cái)務(wù)制度》和《物業(yè)服務(wù)企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)制定本企業(yè)內(nèi)部財(cái)務(wù)管理辦法（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的質(zhì)量管理物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量是指物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶

需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的

維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)管理服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)

小區(qū)的環(huán)境氛圍等1．物業(yè)管理服務(wù)的全面質(zhì)量管理特點(diǎn)2.提高物業(yè)管理服務(wù)的全面質(zhì)量管理方法物業(yè)管理服務(wù)全方位質(zhì)量管理控制物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量教育的意識(shí)培訓(xùn)建立和健全物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量責(zé)任制實(shí)行以人為本管理，對(duì)業(yè)主進(jìn)行情感管理進(jìn)行智能化管理，加大物業(yè)管理服務(wù)的科技含量三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的文化建設(shè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)的重要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：物業(yè)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品是服務(wù)物業(yè)服務(wù)傳遞的是企業(yè)形象物業(yè)服務(wù)企業(yè)競爭的是品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)的難點(diǎn)1．物業(yè)服務(wù)行業(yè)急需的是人才物業(yè)服務(wù)行業(yè)自身的特殊性導(dǎo)致了企業(yè)文化建設(shè)的困難(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理項(xiàng)目的復(fù)雜性(2)物業(yè)服務(wù)企業(yè)員工的復(fù)雜性

(3)物業(yè)服務(wù)企業(yè)組織機(jī)構(gòu)的復(fù)雜性與其他社會(huì)文化的密切聯(lián)系造成了企業(yè)文化建設(shè)必須更多地考慮與社會(huì)文化的協(xié)調(diào)，同時(shí)又要保持個(gè)性(1)與社區(qū)文化的關(guān)系

(2)與傳統(tǒng)文化的關(guān)系物業(yè)服務(wù)企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)遵循的原則物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)的途徑1．識(shí)別系統(tǒng)建設(shè)理念識(shí) 視覺識(shí) 行為識(shí)別系統(tǒng) 別系統(tǒng) 別系統(tǒng)四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人員培訓(xùn)我國市場經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，在推動(dòng)了物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)形成的同時(shí)，也加劇了物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)內(nèi)的競爭。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想長足發(fā)展，在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就要建立一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)和高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。而強(qiáng)有力的培訓(xùn)工作，正是企業(yè)取得良好培訓(xùn)效果的重要保障。（一）做好物業(yè)服務(wù)企業(yè)培訓(xùn)工作的四個(gè)途徑在實(shí)施培訓(xùn)前，必須明確企業(yè)所培訓(xùn)的對(duì)象，并對(duì)其進(jìn)行合理分類培訓(xùn)課程設(shè)計(jì)要有針對(duì)性參與培訓(xùn)的師資隊(duì)伍要同時(shí)具備專業(yè)知識(shí)和工作熱情物業(yè)服務(wù)企業(yè)要建立完善的評(píng)估制度（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在培訓(xùn)中的幾個(gè)誤區(qū)培訓(xùn)需求鑒別上的誤區(qū)培訓(xùn)形式和方法上的誤區(qū)正確處理好培訓(xùn)與人才培養(yǎng)之間的關(guān)系

對(duì)培訓(xùn)成績的考核和培訓(xùn)效果的評(píng)估應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行，給受訓(xùn)人員以充分應(yīng)用所學(xué)知識(shí)的實(shí)踐機(jī)會(huì)，是培訓(xùn)工作的延續(xù)和檢驗(yàn)第二節(jié) 業(yè)主、業(yè)主大會(huì)與業(yè)主管理委員會(huì)一、業(yè)主所謂業(yè)主，即物業(yè)的所有權(quán)人，根據(jù)有關(guān)法規(guī)和國內(nèi)外物業(yè)管理服務(wù)成功的經(jīng)驗(yàn)，物業(yè)管理服務(wù)必須有業(yè)主參與。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理服務(wù)市場的供給主體，物業(yè)管理服務(wù)市場的需求主體則是業(yè)主團(tuán)體。搞好物業(yè)管理服務(wù)，要求供求雙方密切協(xié)作，相互配合，即實(shí)行業(yè)主團(tuán)體自治管理與物業(yè)服務(wù)企業(yè)專業(yè)管理相結(jié)合的方法，這樣物業(yè)管理服務(wù)市場的關(guān)系才能理順，物業(yè)管理服務(wù)才能向規(guī)范化的方向發(fā)展。（一）業(yè)主的權(quán)利與義務(wù)業(yè)主的權(quán)利按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，接受物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)；提議召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議，并就物業(yè)管理服務(wù)的有關(guān)事項(xiàng)提出建議；提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則的建議；參加業(yè)主大會(huì)，行使投票權(quán)；選舉業(yè)主委員會(huì)成員，并享有被選舉權(quán)；監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作。業(yè)主的義務(wù)業(yè)主在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，還應(yīng)履行以下義務(wù)：遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)公共部位和公共設(shè)施設(shè)備的使用、公共次序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度；

按照國家有關(guān)規(guī)定繳納專項(xiàng)維修基金；按時(shí)繳納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。二、業(yè)主大會(huì)（一）業(yè)主大會(huì)的成立業(yè)主大會(huì)是由物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成,決定事關(guān)業(yè)主利益、有關(guān)物業(yè)使用與管理重大事項(xiàng)的業(yè)主自治最高權(quán)力組織。業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中的合法權(quán)益。物業(yè)管理區(qū)域成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)物業(yè)管理區(qū)域的劃分應(yīng)當(dāng)考慮物業(yè)的共用設(shè)施設(shè)備、建筑物規(guī)模、社區(qū)建設(shè)等因素，具體辦法由各省、自治區(qū)、直轄市制定。（二）業(yè)主大會(huì)會(huì)議1.會(huì)議類型與形成2．會(huì)議組織與人數(shù)要求會(huì)議組織。業(yè)主大會(huì)應(yīng)由業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)召集，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)負(fù)責(zé)在會(huì)議召開15天前將業(yè)主大會(huì)召開日期和內(nèi)容送達(dá)全體業(yè)主，并同時(shí)告知相關(guān)的居民委員會(huì)。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)做好業(yè)主大會(huì)會(huì)議記錄。人數(shù)要求。業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。業(yè)主可以委托代理人參加業(yè)主大會(huì)會(huì)議。3．會(huì)議的議事規(guī)則業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則應(yīng)當(dāng)就業(yè)主大會(huì)的議事方式、表決程序、業(yè)主投票權(quán)確定辦法、業(yè)主委員會(huì)的組成和委員任期等事項(xiàng)做出約定。三、業(yè)主管理委員會(huì)（一）業(yè)主管理委員會(huì)產(chǎn)生1．業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生業(yè)主管理委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)選舉產(chǎn)生，是業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)。業(yè)主大會(huì)和業(yè)主管理委員會(huì)并存，業(yè)主決策機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)分享，業(yè)主管理委員會(huì)向業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)。2．業(yè)主管理委員會(huì)會(huì)議召開條件經(jīng)1/3以上業(yè)主管理委員會(huì)委員提議或者業(yè)主管理委員會(huì)主任認(rèn)為有必要時(shí)，應(yīng)當(dāng)召開業(yè)主管理委員會(huì)會(huì)議，業(yè)主管理委員會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有過半數(shù)委員出席，作出決定必須經(jīng)全體委員人數(shù)半數(shù)以上同意，還應(yīng)當(dāng)以書面形式在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)及時(shí)公告。3．業(yè)主管理委員會(huì)委員的要求遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)具有完全民事行為能力遵守業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則、業(yè)主公約熱心公益事業(yè)，責(zé)任心強(qiáng)且具有一定社會(huì)公信力具有一定的組織能力和工作時(shí)間4．業(yè)主管理委員會(huì)組織的構(gòu)成四、業(yè)主管理委員會(huì)的權(quán)利與義務(wù)（一）業(yè)主管理委員會(huì)的權(quán)利（二）業(yè)主管理委員會(huì)的義務(wù)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的有關(guān)決議、決定，接受廣大業(yè)主的監(jiān)督。支持、配合物業(yè)服務(wù)公司的工作，搞好物業(yè)管理服務(wù)。配合公安機(jī)關(guān)，與居民委員會(huì)相互協(xié)作，共同做好維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會(huì)治安等相關(guān)工作。業(yè)主管理委員會(huì)應(yīng)當(dāng)積極配合相關(guān)居民委員會(huì)依法履行自治管理職責(zé)，支持居民委員會(huì)開展工作，并接受其指導(dǎo)和監(jiān)督。遵守管理規(guī)約。遵守有關(guān)物業(yè)管理服務(wù)的制度、規(guī)定。按時(shí)交付分?jǐn)偟奈飿I(yè)管理服務(wù)、維修等費(fèi)用。業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)依法履行職責(zé)，不得作出與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)的決定，不得從事與物業(yè)管理服務(wù)無關(guān)的活動(dòng)。五、管理規(guī)約與業(yè)主管理委員會(huì)章程（一）管理規(guī)約與臨時(shí)管理規(guī)約（1）管理規(guī)約的概念管理規(guī)約是指由全體業(yè)主承諾的，并對(duì)全體業(yè)主具有約束力，是對(duì)有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出的約定，是物業(yè)管理服務(wù)中的一個(gè)重要文件。管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)尊重社會(huì)公德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會(huì)公共利益。（2）臨時(shí)管理規(guī)約的概念臨時(shí)管理規(guī)約是建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前制定的，是對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)，違反臨時(shí)管理規(guī)約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出的約定。建設(shè)單位制定的臨時(shí)管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權(quán)益。（3）管理規(guī)約與臨時(shí)管理規(guī)約的比較第三節(jié)

物業(yè)服務(wù)者的職責(zé)一、物業(yè)服務(wù)者的類型與職責(zé)物業(yè)服務(wù)公司工程管理部門的職責(zé)要分解到不同的管理和服務(wù)人員身上。崗位職責(zé)的制定就是為了明確這些職責(zé)的各自分解去向。崗位職責(zé)的制定與工程管理的組織形式設(shè)置有關(guān)，不同的組織形式有不同的崗位職責(zé)。工程部經(jīng)理工程部經(jīng)理是實(shí)施管理、操作、保養(yǎng)、維修工作，保證設(shè)旆正常運(yùn)行的總負(fù)責(zé)人。各技術(shù)專業(yè)主管技術(shù)專業(yè)主管是技術(shù)方面的負(fù)責(zé)人。各技術(shù)專業(yè)主管是在部門經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所管班次的組織、管理工作，并負(fù)責(zé)編制所管專業(yè)的保養(yǎng)、維修計(jì)劃，操作規(guī)程及有關(guān)技術(shù)資料和圖紙，協(xié)助部門經(jīng)理完成其他物業(yè)服務(wù)公司安排的工作。3.領(lǐng)班負(fù)責(zé)本班所管設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)工作，嚴(yán)格做到“三干凈、四不漏、五良好”。以身作則，帶領(lǐng)并督促全班員工嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制、操作規(guī)程、員工守則及公司各規(guī)章制度，負(fù)責(zé)本班的日常工作安排、調(diào)整，做好各項(xiàng)記錄并匯總，定期交上級(jí)主管審閱；負(fù)責(zé)制訂本班設(shè)備的檢修計(jì)劃和備件計(jì)劃，并給出調(diào)整意見。4.技術(shù)工人服從上級(jí)的調(diào)度和工作安排，及時(shí)、保質(zhì)、保量地完成工作任務(wù)，自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、操作規(guī)程，科學(xué)操作，確保安全，做到文明生產(chǎn)，努力工作讓顧客滿意。5.資料統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)收集、整理、保管工程部各種技術(shù)資料及設(shè)備檔案；負(fù)責(zé)本部門各下屬單位的各項(xiàng)工作報(bào)表的匯總、存檔，并定期送經(jīng)理審閱；負(fù)責(zé)能源、材料、人力等各項(xiàng)資源消耗的統(tǒng)計(jì)，完成上級(jí)交辦的其他工作。采購員負(fù)責(zé)本部所需材料、工具、設(shè)備的詢價(jià)、訂購、運(yùn)輸入庫、報(bào)銷工作；負(fù)責(zé)調(diào)查了解市場商品行情、質(zhì)量，本著降低成本、提高經(jīng)濟(jì)效益的原則，提出采購方案，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。保管員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)材料、工具和其他備件的庫存情況，根據(jù)庫存數(shù)量及其他使用部門提出的采購申請?zhí)顚懖少徤暾埍?，?bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。二、物業(yè)服務(wù)者與業(yè)主的關(guān)系特征業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)是兩個(gè)法律地位完全平等的主體，一方享受服務(wù)，一方提供服務(wù)；一方為服務(wù)的優(yōu)質(zhì)作出選擇，一方因優(yōu)質(zhì)服務(wù)而贏得市場；二者不分貴賤，沒有高低，是一種平等的合作伙伴關(guān)系。在物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中，業(yè)主不是上帝，而是物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象；物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不是仆人，而是物業(yè)管理服務(wù)的提供者。三、物業(yè)服務(wù)者與業(yè)主的關(guān)系維系復(fù)習(xí)思考題物業(yè)服務(wù)公司資質(zhì)分為哪幾個(gè)等級(jí)？每個(gè)等級(jí)的要求是什么？我國目前物業(yè)服務(wù)企業(yè)采用何種管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)置？其特點(diǎn)是什么？什么是物業(yè)經(jīng)營管理？它與傳統(tǒng)物業(yè)管理服務(wù)的區(qū)別在哪里？簡述物業(yè)經(jīng)營管理的步驟。簡述財(cái)務(wù)管理在物業(yè)管理服務(wù)中的作用和內(nèi)容。物業(yè)管理服務(wù)的全面質(zhì)量管理有哪些特點(diǎn)？簡述物業(yè)服務(wù)企業(yè)的企業(yè)文化建設(shè)的途徑。業(yè)主管理委員會(huì)有哪些權(quán)利和義務(wù)？簡述管理規(guī)約和臨時(shí)管理規(guī)約的區(qū)別。論述物業(yè)服務(wù)者與業(yè)主的關(guān)系。第四章物業(yè)服務(wù)市場的管理體制目

錄第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)市場及運(yùn)行規(guī)律一、物業(yè)管理服務(wù)市場的含義二、物業(yè)管理服務(wù)市場的運(yùn)行規(guī)律第二節(jié)政府對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場的管理一、政府對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場管理的屬性與職能二、政府對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場管理的主要內(nèi)容第三節(jié)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場的管理一、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場管理的屬性與職能二、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場管理的主要內(nèi)容

三、物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)權(quán)利與義務(wù)四、物業(yè)服務(wù)公司與行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)系第四節(jié)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自我管理一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核評(píng)價(jià)二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)崗位責(zé)任制三、物業(yè)轄區(qū)的綜合管理規(guī)則四、物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告第一節(jié)

物業(yè)管理服務(wù)市場及運(yùn)行規(guī)律一、物業(yè)管理服務(wù)市場的含義物業(yè)管理是有償出售智力和勞力的服務(wù)性行業(yè)，所出售的是無形的

商品，其核心是服務(wù)。這種以物業(yè)為對(duì)象的管理服務(wù)如同其他商品一樣，具有價(jià)值和使用價(jià)值。物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)入商品交換領(lǐng)域，便構(gòu)成了物業(yè)

管理服務(wù)市場。所謂物業(yè)管理服務(wù)市場，是指出售和購買以物業(yè)為對(duì)象

的管理服務(wù)這種無形勞動(dòng)的場所和由此而引起的交換關(guān)系的總和。具體

地說，就是把物業(yè)管理服務(wù)納入整個(gè)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，使其進(jìn)入流通、交換，使物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)與服務(wù)得以傳遞、應(yīng)用，并滲透到生產(chǎn)、生活領(lǐng)域，改

善生產(chǎn)與生活環(huán)境，提高生產(chǎn)與生活質(zhì)量，從而實(shí)現(xiàn)其應(yīng)有的價(jià)值。物業(yè)管理服務(wù)市場是物業(yè)管理服務(wù)交換活動(dòng)的載體，是權(quán)力轉(zhuǎn)移的“場所”，也是物業(yè)管理服務(wù)交換關(guān)系的總和。二、物業(yè)管理服務(wù)市場的運(yùn)行規(guī)律我國物業(yè)管理服務(wù)市場已逐步形成，并在不斷擴(kuò)展，每年新建5億多平方米房地產(chǎn)需要開展物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)市場機(jī)制是其價(jià)值規(guī)律的運(yùn)行機(jī)制，表現(xiàn)為形成物業(yè)管理服務(wù)市場體系中各要素之間的相互聯(lián)系、相互制約及其作用。物業(yè)管理服務(wù)市場機(jī)制要素包括市場價(jià)值、市場價(jià)格、供求、貨幣、資金等。其中某一要素變化都會(huì)對(duì)其他要素產(chǎn)生作用，從而引起一系列變化，所以在研究物業(yè)管理服務(wù)市場運(yùn)行規(guī)律時(shí)，實(shí)際上就是對(duì)市場運(yùn)行機(jī)制進(jìn)行分析。（一）物業(yè)管理服務(wù)市場的價(jià)格機(jī)制價(jià)格機(jī)制是指在市場競爭過程中，價(jià)格變動(dòng)與供求變化之間相互制約的聯(lián)系和作用。價(jià)格機(jī)制是市場機(jī)制中最敏感、最有效的調(diào)節(jié)機(jī)制，價(jià)格的變動(dòng)對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有十分重要的影響。1．物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值構(gòu)成物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值在形式上表現(xiàn)為物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格，它是物業(yè)管理服務(wù)的效用、物業(yè)管理服務(wù)的相對(duì)稀缺性及對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的有效需求三者相互作用的結(jié)果。也就是說，物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)值由這三者的相互作用并通過具體價(jià)格表現(xiàn)出來。其中，物業(yè)管理服務(wù)的效用是指物業(yè)業(yè)主或用戶因物業(yè)管理服務(wù)公司的服務(wù)而得到滿足的程度，物業(yè)管理服務(wù)如果沒有效用，就不會(huì)有物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格，業(yè)主或用戶也就不會(huì)產(chǎn)生占有物業(yè)管理服務(wù)的欲望。物業(yè)管理服務(wù)的相對(duì)稀缺性即意味著對(duì)比業(yè)主的一般需求，有效的物業(yè)管理服務(wù)供給處于不足的狀態(tài)。因此，物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格被看作是稀缺性的價(jià)值反映，可以認(rèn)為是在結(jié)合效用和稀缺性后產(chǎn)生的。除以上兩個(gè)原因外，還須對(duì)物業(yè)管理服務(wù)形成現(xiàn)實(shí)購買力才行。人們把購買力所形成的需求稱為有效需求。就是說，業(yè)主或用戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)具備一定的支付能力。2．物業(yè)管理服務(wù)的價(jià)格形式，根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平和物業(yè)管理服務(wù)市場發(fā)育程度制定并公布執(zhí)行的中準(zhǔn)價(jià)。3．物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的確定（1）定價(jià)原則（2）定價(jià)方法（3）定價(jià)策略差別定價(jià)法增量定價(jià)法物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格與服務(wù)質(zhì)量的定價(jià)技巧（二）物業(yè)管理服務(wù)市場的供求機(jī)制在物業(yè)管理服務(wù)市場中，供給是指在一定時(shí)間內(nèi)已經(jīng)存在于市場和能夠提供給市場銷售的物業(yè)管理服務(wù)的總量；需求則是指在一定時(shí)間內(nèi)市場上消費(fèi)者對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的具體貨幣支付能力的需求數(shù)量。1．決定物業(yè)管理服務(wù)市場供求的主要因素（1）決定物業(yè)管理服務(wù)供給量的主要因素（2）決定物業(yè)管理服務(wù)需求量的主要因素2．物業(yè)管理服務(wù)市場的供求規(guī)律（1）供求的變動(dòng)決定著價(jià)格的變動(dòng)如果物業(yè)管理服務(wù)供不應(yīng)求，價(jià)格就要上漲如果物業(yè)管理服務(wù)供過于求，價(jià)格就會(huì)下降（2）價(jià)格變動(dòng)引起供求情況的變動(dòng)（3）供求變動(dòng)決定買、賣方市場的變動(dòng)在物業(yè)管理服務(wù)的供求變化中，買賣雙方哪一方占優(yōu)勢，在價(jià)格和其他條件上就能壓倒對(duì)方，在市場中獲得有利地位。當(dāng)物業(yè)管理服務(wù)供不應(yīng)求時(shí)，賣方占優(yōu)勢，便形成“經(jīng)營者主權(quán)”，表現(xiàn)為賣方市場；在物業(yè)管理服務(wù)供過于求時(shí)，買方占優(yōu)勢，便形成“消費(fèi)者主權(quán)”，表現(xiàn)為買方市場（三）物業(yè)管理服務(wù)市場的競爭機(jī)制競爭機(jī)制是指競爭同供求關(guān)系、價(jià)格變動(dòng)、生產(chǎn)要素流動(dòng)與組合以及市場成果分配諸因素之間的有機(jī)聯(lián)系和運(yùn)動(dòng)趨向。1．物業(yè)管理服務(wù)市場競爭的必然性在物業(yè)管理服務(wù)市場中，市場主體之間，尤其在物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營者之間的競爭是一個(gè)內(nèi)有動(dòng)力、外有壓力的持續(xù)不斷的市場較量過程。如果沒有競爭或缺乏競爭，占據(jù)物業(yè)管理服務(wù)市場壟斷地位的少數(shù)企業(yè)就會(huì)靠犧牲其他市場參與者（包括物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營者和業(yè)主或使用人）的利益，牟取壟斷利潤，并導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)管理服務(wù)市場的經(jīng)濟(jì)效率和服務(wù)水平的降低。2．物業(yè)管理服務(wù)市場競爭的形式物業(yè)服務(wù)管理企業(yè)之間的競爭從市場競爭的范圍來考察，物業(yè)管理企業(yè)之間的競爭主要是圍繞著提高服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)項(xiàng)目、降低經(jīng)營成本等內(nèi)容而展開的。這種競爭促使物業(yè)服務(wù)企業(yè)不斷推動(dòng)企業(yè)的技術(shù)進(jìn)步和勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高。業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭從參與競爭的市場主體之間的關(guān)系來考察，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競爭主要表現(xiàn)為：針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)圍繞收費(fèi)價(jià)格進(jìn)行博弈。這在一定程度上可視為物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主爭奪物業(yè)管理服務(wù)市場主權(quán)的競爭。價(jià)格競爭與非價(jià)格競爭價(jià)格競爭就是通過降低服務(wù)價(jià)格來爭取較多的

消費(fèi)者，從而擴(kuò)大物業(yè)管理服務(wù)銷售量的競爭，其實(shí)質(zhì)是企業(yè)之間提高勞動(dòng)生產(chǎn)率的競爭。它

要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)千方百計(jì)加強(qiáng)管理、改進(jìn)技

術(shù)、節(jié)約資源，達(dá)到少投入、多產(chǎn)出的目的。3．市場競爭與經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)（四）價(jià)格、供求與競爭機(jī)制的功能第二節(jié)政府對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場的管理一、政府對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場管理的屬性與職能從其他發(fā)達(dá)、成熟的行業(yè)市場管理的實(shí)踐來看，政府對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場的管理應(yīng)通過法規(guī)來實(shí)現(xiàn)，即政府管理屬于法規(guī)管理。其基本職能和作用是既把物業(yè)管理服務(wù)市場置于法規(guī)監(jiān)督之下，又本著疏導(dǎo)的原則為物業(yè)管理服務(wù)市場充分發(fā)揮功能創(chuàng)造有法可依、有紀(jì)可守、有章可循的良好的外部環(huán)境，使物業(yè)管理法制化、規(guī)范化。（一）物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)國務(wù)院2003年發(fā)布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、原建設(shè)部1994年發(fā)布的兩項(xiàng)部門行政規(guī)章《城市公有房屋管理規(guī)定》和《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》及原國家計(jì)劃委員會(huì)和建設(shè)部于1996年聯(lián)合發(fā)布的《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》，是目前我國有關(guān)物業(yè)管理的主要法律依據(jù)。（二）物業(yè)管理服務(wù)相關(guān)政府行政管理部門與物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的行政管理部門包括：國家級(jí)的物業(yè)管理服務(wù)主管機(jī)構(gòu)；省市級(jí)的物業(yè)管理服務(wù)主管機(jī)構(gòu)；基層物業(yè)管理服務(wù)主管機(jī)構(gòu)；基層政府及其派

生機(jī)構(gòu)；規(guī)劃、城管、環(huán)衛(wèi)、公安等有關(guān)行政管理部門；工商行政管理部門；物

價(jià)行政管理部門及稅務(wù)行政管理部門等。房地產(chǎn)行政管理部門是管理主體其他相關(guān)行政管理部門二、政府對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場管理的主要內(nèi)容物業(yè)管理服務(wù)市場的政府管理是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)交易中各種行為的管理，其管理的范圍比較廣，除上述不同部門的職責(zé)內(nèi)容，其主要包括也可概括如下：物業(yè)管理服務(wù)市場交易主體的管理物業(yè)管理服務(wù)市場交易客體的管理物業(yè)管理服務(wù)市場交易行為的管理物業(yè)管理服務(wù)市場交易價(jià)格的管理物業(yè)管理服務(wù)市場交易合同的管理物業(yè)管理服務(wù)市場交易信息的管理第三節(jié)行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場的管理一、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場管理的屬性與職能物業(yè)管理服務(wù)市場的管理，除了政府管理外，還應(yīng)有物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)的管理。物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)組織是物業(yè)管理服務(wù)市場自我管理、協(xié)調(diào)的聯(lián)合體。發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的自我管理、自我服務(wù)、自我監(jiān)督功能，是保證物業(yè)管理服務(wù)市場良性運(yùn)作必不可少的條件。二、行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場管理的主要內(nèi)容強(qiáng)化

職業(yè)

道德

規(guī)范，保護(hù)

業(yè)主

利益會(huì)員的資格審查和登記監(jiān)督

已登

記注

冊會(huì)

員經(jīng)

營、

管理、服務(wù)

情況調(diào)解、仲裁糾紛物業(yè)管理知識(shí)的普及、經(jīng)驗(yàn)的介紹、相關(guān)法律的宣傳三、物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)協(xié)會(huì)權(quán)利與義務(wù)制定物業(yè)管理行業(yè)行為準(zhǔn)則及規(guī)范調(diào)解行業(yè)內(nèi)部的爭議組織從業(yè)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)、考試有權(quán)將違反協(xié)會(huì)章程行為會(huì)員除名要求會(huì)員執(zhí)行協(xié)會(huì)的決議要求會(huì)員按規(guī)定繳納會(huì)費(fèi)四、物業(yè)服務(wù)公司與行業(yè)協(xié)會(huì)關(guān)系（一）物業(yè)服務(wù)公司是行業(yè)協(xié)會(huì)成立的基礎(chǔ)物業(yè)管理協(xié)會(huì)的會(huì)員是由物業(yè)服務(wù)公司組成，物業(yè)服務(wù)公司向行業(yè)協(xié)會(huì)繳納會(huì)費(fèi)以維持協(xié)會(huì)的活動(dòng)，行業(yè)協(xié)會(huì)組織物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，并維護(hù)物業(yè)服務(wù)公司的利益（二）行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)服務(wù)公司進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn)物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)與政府各行政主管部門在工作中保持著親密地協(xié)作關(guān)系，協(xié)會(huì)向物業(yè)服務(wù)公司宣傳政府的政策、方向等，并協(xié)助政府開展行業(yè)調(diào)查，為政府制定行業(yè)改革方案、發(fā)展規(guī)劃、政策法規(guī)等提供預(yù)案和建議第四節(jié)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自我管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)是物業(yè)管理市場最基本的管理和執(zhí)行機(jī)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自我管理與政府管理和行業(yè)協(xié)會(huì)管理相互依賴、相互銜接，共同形成一個(gè)完整的物業(yè)

管理服務(wù)市場管理體系。其中，政府管理屬宏觀管理，行業(yè)協(xié)會(huì)管理屬中觀管理，兩者都是為物業(yè)管理市場實(shí)現(xiàn)規(guī)范化運(yùn)作創(chuàng)造外部法規(guī)環(huán)境；物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自

我管理屬微觀管理，既處于三個(gè)層次管理的基礎(chǔ)地位，起到核心作用，又必須合

乎政府和行業(yè)協(xié)會(huì)管理的原則。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的自我管理首先應(yīng)從建立物業(yè)管理服務(wù)規(guī)則制度開始。規(guī)章制度是物業(yè)管理服務(wù)工作的依據(jù)和

準(zhǔn)繩，對(duì)業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)均能起到保護(hù)和制約的作

用。鑒于目前政府立法具有滯后性，在法律、法規(guī)、政

策、條例尚不健全的情況下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)則更要通過

建立完備、合理的規(guī)章制度來參與市場競爭，加強(qiáng)自我

保護(hù)和自我制約。物業(yè)管理服務(wù)規(guī)章制度的建立，應(yīng)以

政府的有關(guān)法規(guī)、條例和物業(yè)管理企業(yè)確定的企業(yè)宗旨、經(jīng)營范圍和承擔(dān)的義務(wù)為依據(jù)，在借鑒國內(nèi)外物業(yè)管理

成功經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上制定，并在物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)踐中逐

步完善和提高。一、物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與考核評(píng)價(jià)（一）物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及一般要求1．物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量需要具體化為物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求，便于明確物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主雙方的權(quán)利義務(wù)，界定各自的責(zé)任，進(jìn)行簽約和服務(wù)績效的評(píng)價(jià)。2．物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一般要求按照國家規(guī)定的現(xiàn)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以及業(yè)主委員會(huì)審定通過的物業(yè)服務(wù)年度計(jì)劃實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。在業(yè)主和非業(yè)主使用人使用房屋前，將物業(yè)的公用部分、公用設(shè)施和公共設(shè)施使用、維護(hù)的方法、要求，注意事項(xiàng)，以及法規(guī)、規(guī)章的有關(guān)規(guī)定書面告知業(yè)主和非業(yè)主使用人。經(jīng)常對(duì)物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行全面的巡視、檢查，定期對(duì)住宅的共有部分、共用設(shè)備和公共設(shè)施進(jìn)行養(yǎng)護(hù)。物業(yè)的共用部位、公用設(shè)備或者公共設(shè)施損壞時(shí)，應(yīng)立即出臺(tái)保護(hù)措施，并按照物業(yè)服務(wù)合同的約定進(jìn)行維修。接到物業(yè)損壞報(bào)修時(shí)，限時(shí)進(jìn)行維修和處理。（二）國家有關(guān)物業(yè)服務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)方面的政策與指導(dǎo)《條例》中有關(guān)物業(yè)服務(wù)的規(guī)定物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意，物業(yè)服務(wù)企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)將物業(yè)管理用房和有關(guān)資料交還給業(yè)主委員會(huì)。物業(yè)服務(wù)合同終止時(shí)，業(yè)主大會(huì)選聘了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間應(yīng)當(dāng)做好交接工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向最終用戶收取有關(guān)費(fèi)用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受委托代收費(fèi)用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用。2．國家有關(guān)不同物業(yè)類型的服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)（1）2000年原建設(shè)部頒布的《全國物業(yè)管理示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則》，對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的完善與提高有著重要的指導(dǎo)和參照作用。（2）2004年中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)在總結(jié)我國物業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，制定了《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（試行）》，將物業(yè)管理服務(wù)設(shè)定為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)3個(gè)服務(wù)等級(jí)。正確理解和執(zhí)行《標(biāo)準(zhǔn)》，要把握好以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：第一，《標(biāo)準(zhǔn)》確定的內(nèi)容是給企業(yè)和業(yè)主在簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)參考所用的，它列舉的僅是一些最基本的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容，企業(yè)和業(yè)主完全可以在這些服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容之外，約定其他的服務(wù)內(nèi)容。第二，《標(biāo)準(zhǔn)》不是“捆綁式銷售”，并不是業(yè)主選了某一等級(jí)的物業(yè)管理服務(wù)，不管是否需要，都必須接受這一級(jí)別中的所有服務(wù)項(xiàng)目。第三，《標(biāo)準(zhǔn)》將物業(yè)管理服務(wù)確定為3個(gè)等級(jí)，更多是相對(duì)于普通住宅小區(qū)的物業(yè)管路服務(wù)而言的。二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)崗位責(zé)任制物業(yè)服務(wù)企業(yè)崗位責(zé)任制是物業(yè)管理企業(yè)自律性的規(guī)章制度。它規(guī)定了物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部各職能部門和各類人員的職責(zé)范圍，包括領(lǐng)導(dǎo)制度（董事會(huì)制度、總經(jīng)理制度）；職能制度（辦公室職責(zé)、開發(fā)部職責(zé)、財(cái)務(wù)部職責(zé)、業(yè)務(wù)管理部職責(zé)、工程部職責(zé)、經(jīng)營部職責(zé)）；崗位制度（管理人員崗位責(zé)任、工人崗位責(zé)

任）。（一）總經(jīng)理崗位責(zé)任（二）辦公室的職責(zé)范圍（三）開發(fā)部的職責(zé)范圍（四）財(cái)務(wù)部的職責(zé)范圍財(cái)務(wù)部企業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)濟(jì)管理部門，應(yīng)積極參與企業(yè)的經(jīng)營管理，搞好會(huì)計(jì)核算工作。其職責(zé)范圍包括：認(rèn)真貫徹《企業(yè)財(cái)務(wù)通則》和《會(huì)計(jì)準(zhǔn)則》，執(zhí)行國家財(cái)經(jīng)政策、法令，遵守各項(xiàng)資金收入制度，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用開支范圍的標(biāo)準(zhǔn)。按照財(cái)會(huì)制度規(guī)定，切實(shí)做好記賬、算賬、報(bào)賬工作，做到手續(xù)完備、內(nèi)容真實(shí)、數(shù)字準(zhǔn)備、賬目清楚、日清日結(jié)、按期報(bào)賬，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)報(bào)送各項(xiàng)會(huì)計(jì)報(bào)表。按銀行有關(guān)制度規(guī)定，做好現(xiàn)金和支票的管理工作、遵守支票使用規(guī)定及銀行結(jié)算紀(jì)律，加強(qiáng)現(xiàn)金管理，做好結(jié)算工作，對(duì)下屬各管理處的現(xiàn)金和銀行存款的收支情況進(jìn)行經(jīng)常性的監(jiān)督和指導(dǎo)。根據(jù)國家財(cái)會(huì)制度精神，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際，協(xié)助企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)制定有關(guān)財(cái)產(chǎn)管理、經(jīng)濟(jì)核算、費(fèi)用開支等具體辦法，并監(jiān)督各部門實(shí)行。妥善保存會(huì)計(jì)檔案資料，接受財(cái)稅機(jī)關(guān)、上級(jí)主管

部門和本企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督檢查，及時(shí)提供財(cái)務(wù)資料， 如實(shí)反映情況。每月為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供全企業(yè)的財(cái)務(wù)情況，為企業(yè)搞活經(jīng)濟(jì)、增加經(jīng)濟(jì)效益做好參謀。7．完成經(jīng)理布置的其他工作。（五）業(yè)務(wù)管理部的職責(zé)范圍業(yè)務(wù)管理部要落實(shí)企業(yè)關(guān)于物業(yè)轄區(qū)的有關(guān)決定，有計(jì)劃、有步驟地完善物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的各自配套措施，負(fù)責(zé)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、治安消防、車輛交通、水、電、煤及業(yè)主投訴的管理和處理。（六）工程部的職責(zé)范圍工程部是經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下的技術(shù)部門，負(fù)責(zé)房屋設(shè)備及公共設(shè)施的使用、管理、維修、保養(yǎng)，負(fù)責(zé)參與物業(yè)的前期管理和接管、驗(yàn)收、裝修等工作。（七）經(jīng)營服務(wù)部的職責(zé)范圍經(jīng)營服務(wù)部是為業(yè)主提供各種綜合服務(wù)和代辦業(yè)務(wù)的部門，物業(yè)管理企業(yè)通過經(jīng)營服務(wù)部，開展多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，既方便衛(wèi)生，又增加了企業(yè)的經(jīng)營效益，增強(qiáng)了企業(yè)實(shí)力。（八）員工崗位制度員工崗位制度包括管理人員和工人的責(zé)任制。這里列舉某物業(yè)管理企業(yè)管理處主任崗位責(zé)任和維修工崗位責(zé)任。三、物業(yè)轄區(qū)的綜合管理規(guī)則物業(yè)轄區(qū)綜合管理規(guī)則是一組綜合性管理文件，也是各專業(yè)管理的依據(jù)。其目的是為了加強(qiáng)對(duì)物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的房屋、市政、衛(wèi)生、綠化、交通、治安、環(huán)境秩序和市場等的綜合管理，為了使物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)有一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境，為此，物業(yè)轄區(qū)內(nèi)所有人員無論是物業(yè)管理人員還是業(yè)主均必須共同遵守。房屋管理規(guī)則裝修施工管理規(guī)則市政公用設(shè)施管理規(guī)則環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)則綠化管理規(guī)則門禁出入管理規(guī)則交通管理規(guī)則停車場管理規(guī)則治安管理規(guī)則市場（攤檔）管理規(guī)則四、物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告（一）物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告及其類型按照物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營者向不同主體提交報(bào)告分類，可將物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告分成：（1）向業(yè)主或使用人提交的物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告；（2）向高層次管理者提供的物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告；（3）向投資者或董事會(huì)提交的物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告。按照物業(yè)管理服務(wù)經(jīng)營者提交報(bào)告的期間不同，可將物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告分為月度物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告、季度物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告、半年度物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告和年度物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告。這種分類的物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告只存在提交時(shí)間的不同，以及由于報(bào)告涉及的時(shí)間的長短帶來的報(bào)告內(nèi)容的詳略、多少和覆蓋范圍的不同。（二）物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告的構(gòu)成和內(nèi)容無論是居住物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告，還是經(jīng)營性物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告，其基本構(gòu)成與主要內(nèi)容都是一致的，即由一定時(shí)期的工作總結(jié)、財(cái)務(wù)報(bào)告以及未來工作計(jì)劃三大部分組成。（三）編寫物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告的注意事項(xiàng)重點(diǎn)、兼顧一般編寫物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告，必須根據(jù)不同需求主體的信息需求和要求，突出重點(diǎn)，有主有次，不能面面俱到。注重時(shí)效、真實(shí)可靠物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告包含財(cái)務(wù)分析，因而具有較強(qiáng)的時(shí)效性。報(bào)告清楚、文字簡練報(bào)告清楚有幾個(gè)方面的含義：（1）物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告必須符合一定的格式，通常應(yīng)該有工作總結(jié)、財(cái)務(wù)報(bào)告以及工作計(jì)劃三個(gè)部分；（2）物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告必須結(jié)構(gòu)合理、詳略得當(dāng)、條理清晰，對(duì)不同的報(bào)告需求主體，要有相應(yīng)的內(nèi)容側(cè)重。（3）物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告的論點(diǎn)和論據(jù)清楚，例如，在涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)的盈利狀況時(shí)，就應(yīng)該明確說明企業(yè)是否盈利及其原因。（四）物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告的公布或送達(dá)2004年1月1日起執(zhí)行的國家發(fā)展和改革委員會(huì)、原建設(shè)部印發(fā)的《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》（發(fā)改價(jià)格[2003]1864號(hào)）第十二條明確指出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會(huì)或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算并每年不少于一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主或者業(yè)主大會(huì)對(duì)公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。這些都從法律法規(guī)上為物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告的公布或送達(dá)奠定了基礎(chǔ)。針對(duì)物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告的不同，其公布或送達(dá)的具體要求也不同。一般來說，向企業(yè)高層管理者以及企業(yè)的投資者或董事會(huì)提交的物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告、收益性物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告通常需要每月公布或提交一次，而向居住物業(yè)業(yè)主或使用人公布的物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告，則通常要求每季度或每半年在物業(yè)服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營場所或辦公地點(diǎn)公布一次。復(fù)習(xí)思考題簡述物業(yè)管理服務(wù)市場的含義及特點(diǎn)。簡述物業(yè)管理服務(wù)市場的三種運(yùn)行機(jī)制。政府主要從哪些方面對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場進(jìn)行管理？簡述行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)市場管理的主要內(nèi)容。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的規(guī)章制度有哪些？物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告有哪幾種類型？編寫物業(yè)管理服務(wù)報(bào)告的需要注意哪些事項(xiàng)？第五章物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)與優(yōu)化目

錄第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)及內(nèi)容一、物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)二、物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的因素分析一、物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境分析方法二、物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境分析三、物業(yè)管理中的利益相關(guān)者第三節(jié)我國物業(yè)服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)與優(yōu)化一、推行物業(yè)管理服務(wù)取得的成效二、我國物業(yè)管理服務(wù)行業(yè)經(jīng)營環(huán)境不斷改善三、物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境問題及優(yōu)化第一節(jié)物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)及內(nèi)容一、物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)環(huán)境是指圍繞特定中心主體且能對(duì)該主體的存在、運(yùn)行狀況起一定影響作用的諸事物綜合體。廣義的環(huán)境可分為自然生態(tài)環(huán)境和人文生態(tài)環(huán)境兩大類；狹義的環(huán)境僅指自然生態(tài)環(huán)境和人工改造自然生態(tài)環(huán)境的物質(zhì)性結(jié)果形成的環(huán)境。這里講的物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境是廣義的環(huán)境，包括宏觀、中觀和微觀物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境，是影響物業(yè)管理服務(wù)的自然生態(tài)環(huán)境和人文生態(tài)環(huán)境因素的綜合體，是一個(gè)多因素、多層次而且不斷變化的綜合體。物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為二、物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的內(nèi)容第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的因素分析一、物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境分析方法物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境的變化所產(chǎn)生的影響可以從兩個(gè)方面進(jìn)行分析：一是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)有利的因素，即它對(duì)企業(yè)帶來的市場機(jī)會(huì)；二是對(duì)物業(yè)管理服務(wù)不利的因素，即它對(duì)企業(yè)帶來的環(huán)境威脅。對(duì)于機(jī)會(huì)和威脅，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須采取適當(dāng)?shù)拇胧?，才能在環(huán)境變化中生存和發(fā)展。對(duì)物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境分析常采用的方法是SWOT法，它是英文Strength（強(qiáng)勢）、Weakness（弱勢）、Opportunities（機(jī)會(huì)）、Threaten（威脅）的意思。其中，機(jī)會(huì)和威脅是影響企業(yè)的外部因素，優(yōu)勢和劣勢是影響企業(yè)的內(nèi)部因素。（一）外部因素評(píng)價(jià)矩陣評(píng)價(jià)步驟：列出在外部分析過程中確認(rèn)的外部因素。因素總數(shù)有10～20個(gè)，包括公司和其所在行業(yè)面臨的重要的機(jī)會(huì)與威脅。賦予每個(gè)因素以權(quán)重，其數(shù)值由0（不重要）到1（最重要）。確定權(quán)重的依據(jù)是該因素對(duì)公司當(dāng)前戰(zhàn)略位置的可能影響，權(quán)重越高，該因素就越重要。確定恰當(dāng)權(quán)重的方法包括對(duì)成功的競爭者和不成功的競爭者進(jìn)行比較，通過集體討論而達(dá)成共識(shí)。所有因素的權(quán)重總和應(yīng)等于1。按照企業(yè)現(xiàn)行戰(zhàn)略對(duì)各關(guān)鍵因素的有效反應(yīng)為各關(guān)鍵因素進(jìn)行評(píng)分。機(jī)會(huì)與威脅均為1～4分，“4”代表反應(yīng)很好，“3”代表反應(yīng)超過平均水平，“2”代表反應(yīng)為平均水平，而“1”則代表反應(yīng)很差。評(píng)分反映企業(yè)戰(zhàn)略的有效性，所有的評(píng)分以分值大為好。用每個(gè)因素的權(quán)重乘以它的評(píng)分，即得到每個(gè)因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)；將所有因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)相加，得到企業(yè)的該項(xiàng)因素的分?jǐn)?shù)。（二）物業(yè)服務(wù)企業(yè)內(nèi)部環(huán)境分析（優(yōu)勢/劣勢分析）物業(yè)服務(wù)企業(yè)在分析、獲取和發(fā)展自身優(yōu)勢的同時(shí)，應(yīng)抓住認(rèn)識(shí)能力、決策能力、協(xié)調(diào)能力以及應(yīng)變能力4個(gè)重點(diǎn)。（三）建立SWOT矩陣二、物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境分析（一）目前我國物業(yè)管理服務(wù)環(huán)境向著良性循環(huán)的方向發(fā)展（二）目前仍然存在不足之處，急需改善三、物業(yè)管理中的利益相關(guān)者（一）利益相關(guān)者的含義利益相關(guān)者就是任何能影響企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)或被企業(yè)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)所影響的集體或個(gè)人。（二）物業(yè)管理中利益相關(guān)者分析所謂的物業(yè)管理中的利益相關(guān)者就是指參與物業(yè)管理活動(dòng)并對(duì)其產(chǎn)生影響的各個(gè)群體。他們是物業(yè)管理活動(dòng)中除當(dāng)事人——物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之外的各種利益主體。它是物業(yè)管理環(huán)境因素的作用載體，以其特殊的方式直接傳遞來自物業(yè)管理中的各種利益關(guān)系等，影響物業(yè)管理與物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。（三）物業(yè)服務(wù)企業(yè)利益相關(guān)者應(yīng)對(duì)策略以建立多方共贏機(jī)制作為處理與利益相關(guān)者之間關(guān)系的理念和方針理順多方主體的關(guān)系，按各自游戲規(guī)則行事，才能確保企業(yè)正常運(yùn)營（3）通過與其他利益相關(guān)者的合作進(jìn)行組織創(chuàng)新、服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)模式與機(jī)制創(chuàng)新，尋找合作機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)緊密聯(lián)系，建立起一種新型的市場合作伙伴關(guān)系第三節(jié)我國物業(yè)服務(wù)環(huán)境的評(píng)價(jià)與一與、優(yōu)推行化物業(yè)管理服務(wù)取得的成效我國物業(yè)管理的推進(jìn)與發(fā)展，改革了城市管理體制和房地產(chǎn)管理體

制，改善了廣大居民的生活、工