卓越績(jī)效管理模式推廣材料

卓越績(jī)效管理模模式式推推廣廣材材料料（（草稿）認(rèn)識(shí)篇.........................................................................................................................................-2-一、卓越績(jī)效管理模式的背景..................................................................................-2-二、卓越績(jī)效管理模式定義......................................................................................-3-1、卓越績(jī)效管理模式的定義..............................................................................-3-2、卓越績(jī)效管理模式的特點(diǎn)..............................................................................-4-3、卓越績(jī)效管理模式與ISO9000的關(guān)系........................................................-5-4、卓越績(jī)效管理模式與六西格瑪?shù)年P(guān)系..........................................................-6-5、卓越績(jī)效管理模式與TQM的關(guān)系...............................................................-6-三、卓越績(jī)效管理理模模式式的的作作用用、、意義及適用條件..................................................-7-1、卓越績(jī)效管理模式的作用..............................................................................-7-2、卓越績(jī)效管理模式的意義..............................................................................-7-3、卓越績(jī)效管理模式的適用條件......................................................................-8-內(nèi)容篇.........................................................................................................................................-9-四、卓越績(jī)效管理模式的核心觀念..........................................................................-9-1、追求卓越的領(lǐng)導(dǎo)visionaryleadership..........................................................-9-2、顧客導(dǎo)向的卓越customer-drivenexcellence............................................-9-3、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)organizationalandpersonallearning.......................-10-4、尊重員工和合作伙伴valuingworkforcemembersandpartners...........-10-5、快速反應(yīng)和靈活性agility.............................................................................-10-6、關(guān)注未來focusonthefuture......................................................................-11-7、促進(jìn)創(chuàng)新的管理managingforinnovation................................................-11-8、基于事實(shí)的管理managementbyfact.......................................................-11-9、社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)societalresponsibility.............................................-12-10、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值focusonresultsandcreatingvalue.................-12-11、系統(tǒng)的觀點(diǎn)systemsperspective...........................................................-12-五、卓越績(jī)效管理模式的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則........................................................................-13-1、卓越績(jī)效管理模式的框架圖........................................................................-13-2、卓越績(jī)效管理模式的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則....................................................................-14-3、卓越績(jī)效管理模式的評(píng)分系統(tǒng)....................................................................-17-實(shí)施篇.......................................................................................................................................-20-六、卓越績(jī)效管理模式的實(shí)施目的........................................................................-20-七、卓越績(jī)效管理模式的實(shí)施步驟........................................................................-20-1、統(tǒng)一思想，確定引入卓越績(jī)效管理（1周）...........................................-20-2、成立卓越績(jī)效管理領(lǐng)導(dǎo)小組和工作小組（1周）.....................................-20-3、組織不同層次的卓越績(jī)效管理宣貫（4周）...........................................-21-4、問卷測(cè)試（1周）.......................................................................................-21-5、全面自評(píng)，樹立標(biāo)桿，診斷問題，制定項(xiàng)目改善方案（12周）.........-21-6、確定重點(diǎn)推廣企業(yè)并實(shí)施持續(xù)評(píng)價(jià)、改善計(jì)劃（1年）.......................-21-7、全面推廣實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，將評(píng)價(jià)與績(jī)效掛鉤（2~3年）......-21-8、持續(xù)改進(jìn)，適時(shí)申報(bào)深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)....................................................-21-WertyRightsReserved -1-認(rèn)識(shí)篇卓越績(jī)效管理模式是一種經(jīng)營(yíng)哲學(xué)， 是世界級(jí)卓越企業(yè)成功要素的高度概括。 它來源于美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)， 但它不只是一種評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則， 更是一項(xiàng)衡量企業(yè)管理成熟度的工具， 為企業(yè)診斷自身問題以及指導(dǎo)企業(yè)如何從優(yōu)秀到卓越提供了有力的幫助。一、 卓越績(jī)效管理模模式式的背景卓越績(jī)效管理模式來源于”美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)” （也叫做”波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)”），是質(zhì)量管理不斷發(fā)展的產(chǎn)物。上世紀(jì)80年代，美國(guó)市場(chǎng)被日本占領(lǐng)，美國(guó)企業(yè)岌岌可危，美國(guó)民眾對(duì)美國(guó)經(jīng)濟(jì)復(fù)興有著強(qiáng)烈的愿望。美國(guó)企業(yè)界和政府領(lǐng)導(dǎo)人認(rèn)識(shí)到，面對(duì)更廣闊、 更苛刻、更激烈的全球一體化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，美國(guó)企業(yè)對(duì) TQM缺乏了解，不知道如何入手提升產(chǎn)品質(zhì)量，質(zhì)量在美國(guó)企業(yè)中的重要性已迫在眉睫。 1983年9月，白宮生產(chǎn)力會(huì)議召開，會(huì)議呼吁在全國(guó)公立和私營(yíng)部門開展質(zhì)量意識(shí)運(yùn)動(dòng)。在這一背景下，美國(guó)政府部門和企業(yè)界對(duì)于TQM活動(dòng)呈現(xiàn)出與日俱增的興趣。許多政府和企業(yè)界人士建議，在總結(jié)和分析美國(guó)優(yōu)秀企業(yè)的生產(chǎn)管理和質(zhì)量管理經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上，設(shè)立一個(gè)類似日本戴明質(zhì)量獎(jiǎng)那樣的美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)，幫助美國(guó)企業(yè)開展TQM活動(dòng)，提高美國(guó)的產(chǎn)品質(zhì)量、勞動(dòng)生產(chǎn)率和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)商務(wù)部部長(zhǎng)馬爾科姆·波多里奇堅(jiān)持認(rèn)為，TQM是美國(guó)經(jīng)濟(jì)繁榮和國(guó)家強(qiáng)大的關(guān)鍵因素，并幫助起草了國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法案的最初草稿。1987年8月，美國(guó)簽署了國(guó)會(huì)通過的美國(guó)100－107號(hào)公共法案”馬爾科姆·波多里奇國(guó)家質(zhì)量改進(jìn)法”。依據(jù)該法案，波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)創(chuàng)立，用以表彰在TQM和提高競(jìng)爭(zhēng)力方面做出杰出貢獻(xiàn)的美國(guó)企業(yè)。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)由美國(guó)商務(wù)部國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)局（NIST）負(fù)責(zé)管理。根據(jù)來自美國(guó)企業(yè)、大學(xué)、政府部門、咨詢機(jī)構(gòu)和其它組織的反饋信息，每年波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)、申請(qǐng)指南和評(píng)審過程都會(huì)有修改，這種持續(xù)的改進(jìn)是波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的最大優(yōu)點(diǎn)。依據(jù)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)衍生出來的管理模式即被稱為”卓越績(jī)效管理模式”，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效?！弊吭娇?jī)效模式”得到了美國(guó)企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式幾乎適用于所有組織。波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)在提高組織的業(yè)績(jī)，改進(jìn)組織整體效率，促進(jìn)美國(guó)所有組織相互交流并分享最佳經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐等方面發(fā)揮了重要的作用。鑒于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)為美國(guó)帶來的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)利益。自2001年起，我國(guó)在相關(guān)部門、協(xié)會(huì)研究和借鑒美國(guó)卓越績(jī)效評(píng)價(jià)模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國(guó)”質(zhì)量管理獎(jiǎng)”評(píng)審，致力于在中WertyRightsReserved -2-國(guó)企業(yè)普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法，為中國(guó)企業(yè)不斷提高競(jìng)爭(zhēng)力，并取得出色的經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供一套有效的指導(dǎo)方法和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。2002年11月，中國(guó)加入了WTO，我國(guó)企業(yè)面臨著劇烈的國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的大環(huán)境。特別是已獲得ISO9000質(zhì)量管理體系認(rèn)證的組織，如何追求卓越績(jī)效，使質(zhì)量管理工作躍上新的臺(tái)階，完全融合到世界經(jīng)濟(jì)一體化的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，已成為不得不面對(duì)的重大難題。卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是我國(guó)企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理的努力方向。因此，學(xué)習(xí)和借鑒成功的經(jīng)驗(yàn)，為我所用，指導(dǎo)我國(guó)企業(yè)導(dǎo)入該模式，便成為中國(guó)質(zhì)量管理界公認(rèn)的重要任務(wù)。GB/T19580—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》已于2004年8月30日公布，自2005年1月1日起在我國(guó)實(shí)施。為此國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化指導(dǎo)委員會(huì)專門公布了GB/Z19579—2004《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則實(shí)施指南》，以為廣大組織的管理者學(xué)習(xí)、推廣、采用卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則提供規(guī)范化的指導(dǎo)文件。深圳市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)是全國(guó)首個(gè)以”市長(zhǎng)”命名的政府質(zhì)量獎(jiǎng)，是深圳市最高的質(zhì)量榮譽(yù)，評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)等同于最新的波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)，獲獎(jiǎng)單位可獲得市政府表彰和300萬元獎(jiǎng)金。該獎(jiǎng)項(xiàng)自2004年設(shè)立以來，至今已評(píng)定6屆，先后有華為、中興通訊、招商銀行、康佳等12家企業(yè)獲此殊榮。二、卓越績(jī)效管理模模式式定義1、卓越績(jī)效管理模式的定義卓越績(jī)效是從英文PerformanceExcellence翻譯過來的。在國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580中，卓越績(jī)效的明確定義是”通過綜合的組織績(jī)效管理方法，使組織和個(gè)人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績(jī)效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值，并使組織持續(xù)獲得成功”。卓越績(jī)效模式（PerformanceExcellenceModel）源自美國(guó)波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)，是一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式。該模式以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念，為企業(yè)提供一套管理成熟度的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)通過采用這種現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)審、改進(jìn)自身的管理績(jī)效從而逐步邁向卓越。在顧客需求日益多樣化、競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的經(jīng)營(yíng)環(huán)境下，組織應(yīng)對(duì)各方面挑戰(zhàn)以保持持續(xù)發(fā)展是卓越績(jī)效模式所關(guān)注的。卓越績(jī)效管理模式中質(zhì)量的概念是一個(gè)大質(zhì)量的概念，其內(nèi)涵已由符合標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)變?yōu)樽岊櫩蜐M意、顧客忠誠(chéng)；質(zhì)量的領(lǐng)域已由產(chǎn)品、服務(wù)的質(zhì)量拓展到過程、工作和體系的質(zhì)量，進(jìn)而拓展到整個(gè)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量，將質(zhì)量作為為顧客創(chuàng)造價(jià)值的核心，通過競(jìng)爭(zhēng)性質(zhì)量、戰(zhàn)略性質(zhì)量實(shí)現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)績(jī)效和永續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力。卓越績(jī)效模式以”平衡、發(fā)展”為特色，以”領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略”為龍頭，重視管理的”系統(tǒng)性”、”一致性”，關(guān)注”WertyRightsReserved -3-標(biāo)桿對(duì)比”和”持續(xù)改進(jìn)”，最終目的是使企業(yè)各系統(tǒng)達(dá)到”融合互補(bǔ)、協(xié)調(diào)一致”的”整合”境界。朱蘭認(rèn)為，卓越績(jī)效模式的本質(zhì)是對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、 規(guī)范化和具體化。 一個(gè)追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、 運(yùn)行中取得績(jī)效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)、 取得成功。但對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)如何追求卓越， 卓越績(jī)效管理模式提供了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)， 企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)從而走向卓越。卓越績(jī)效管理模式分為領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場(chǎng)、以人為本、過程管理、測(cè)量分析和知識(shí)管理、經(jīng)營(yíng)結(jié)果七大部分。 卓越績(jī)效管理模式認(rèn)為組織中這七大部分不是孤立存在的， 而是一個(gè)相互影響的有機(jī)體系。 在管理實(shí)踐中，要以系統(tǒng)的眼光來看待這七大方面。 它用定性和定量的評(píng)分來衡量企業(yè)的管理成熟度。 對(duì)過程的評(píng)價(jià)從 ”方法一展開一學(xué)習(xí)一整合 ”四個(gè)維度進(jìn)行；對(duì)經(jīng)營(yíng)結(jié)果的評(píng)價(jià)從 ”水平一趨勢(shì)一對(duì)比一整合 ”四個(gè)維度進(jìn)行。在關(guān)注結(jié)果，同時(shí)關(guān)注”卓越過程的過程才能創(chuàng)取卓越的結(jié)果” 的有機(jī)系統(tǒng)中，卓越績(jī)效模式提供了企業(yè)應(yīng)對(duì)激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境所需要的一整套方法論。2、卓越績(jī)效管理模式的特點(diǎn)1）從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量卓越績(jī)效模式作為質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)， 其中質(zhì)量的內(nèi)涵不僅限于產(chǎn)品、 服務(wù)質(zhì)量，而是強(qiáng)調(diào)”大質(zhì)量”的概念，由產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到工作、過程、體系的質(zhì)量，進(jìn)而擴(kuò)展到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的質(zhì)量。產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求，贏得顧客和市場(chǎng)；而經(jīng)營(yíng)質(zhì)量是在此基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)企業(yè)的綜合績(jī)效和永續(xù)經(jīng)營(yíng)的能力。卓越績(jī)效模式對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量從領(lǐng)導(dǎo)力、戰(zhàn)略、以顧客和市場(chǎng)為中心、測(cè)量分析和知識(shí)管理、以人為本、過程管理等方面提出了系統(tǒng)的要求，最終落實(shí)到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果，成為當(dāng)今國(guó)際上公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（ TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。2）聚焦企業(yè)的經(jīng)營(yíng)結(jié)果卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，非常關(guān)注企業(yè)經(jīng)營(yíng)的績(jī)效， ”經(jīng)營(yíng)結(jié)果”一項(xiàng)在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到40—45%.但標(biāo)準(zhǔn)中所指的 ”績(jī)效”不只是利潤(rùn)和銷售額，其中包括了顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織有效性和社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面的綜合績(jī)效， 充分考慮到企業(yè)的顧客、股東、員工、供應(yīng)商、合作伙伴和社會(huì)等相關(guān)方的利益平衡，以保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3）關(guān)注比較優(yōu)勢(shì)和競(jìng)爭(zhēng)能力的提升卓越績(jī)效模式的目的， 在于提升企業(yè)和國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)能力， 因此特別關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì)WertyRightsReserved -4-和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。 在戰(zhàn)略策劃時(shí)， 注重對(duì)市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的分析，以制訂出超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃； 在評(píng)價(jià)企業(yè)的績(jī)效水平時(shí)， 不僅要與自己原有水平和目標(biāo)比，而且強(qiáng)調(diào)要與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比、與標(biāo)桿水平比，在比較中識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。4）強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度卓越績(jī)效模式不是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)， 而是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)。 它不是規(guī)定企業(yè)應(yīng)達(dá)到的某一水平，而是引導(dǎo)企業(yè)建立一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的系統(tǒng)， 不斷完善和趨于成熟， 永無止境地追求卓越。因此卓越績(jī)效模式不僅是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)， 卓越績(jī)效模式而且更多是將卓越績(jī)效模式作為一種企業(yè)進(jìn)行自我評(píng)估的管理工具，幫助企業(yè)找出改進(jìn)的機(jī)會(huì)，促進(jìn)企業(yè)的持續(xù)改進(jìn)、逐步成熟。3、卓越績(jī)效管理模式與 ISO9000的關(guān)系卓越績(jī)效管理模式確實(shí)與 ISO9000 質(zhì)量體系一脈相承，都是全面質(zhì)量管理，它們的相同點(diǎn)表現(xiàn)在于：1）通過標(biāo)準(zhǔn)可以使組織能夠識(shí)別的自身的優(yōu)勢(shì)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)；2）均包含對(duì)照通用模式進(jìn)行評(píng)價(jià)的規(guī)定；3）都能為組織的持續(xù)改進(jìn)提供基礎(chǔ)。但是，它們也存在很大的不同點(diǎn)：1）目的不同ISO9000：是一個(gè)符合性標(biāo)準(zhǔn)， 是對(duì)一般過程的合格審定，通過對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)條款，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差；卓越績(jī)效：是一個(gè)成熟度標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)持基于目標(biāo)的診斷式評(píng)價(jià)，通過對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)條款，旨在發(fā)現(xiàn)組織最強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)和最需要改進(jìn)的地方，從而引導(dǎo)組織不斷地追求更好、最好。2）作用不同ISO9000：引導(dǎo)、確認(rèn)組織在市場(chǎng)質(zhì)量保證的基本要求；卓越績(jī)效：引導(dǎo)、確認(rèn)、評(píng)價(jià)組織在競(jìng)爭(zhēng)中的經(jīng)營(yíng)管理及績(jī)效。3）范圍不同ISO9000：只針對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量；卓越績(jī)效：擴(kuò)大至組織的經(jīng)營(yíng)質(zhì)量和績(jī)效結(jié)果， 適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。ISO9000質(zhì)量管理體系屬于 ”符合性評(píng)價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，它只是對(duì)一般過程進(jìn)行 ”合格”評(píng)定，從”WertyRightsReserved -5-符合性”的角度入手并兼顧 ”有效性”，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的 ”偏差”，進(jìn)而達(dá)到持續(xù)改進(jìn)的目的。而卓越績(jī)效管理模式則屬于質(zhì)量管理體系是否卓越的 ”成熟度評(píng)價(jià)”標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)企業(yè)的管理體系進(jìn)行”診斷式”的評(píng)價(jià)，從管理的 ”效率”與”效果”著手，旨在發(fā)現(xiàn)企業(yè)或組織當(dāng)前最迫切、最需要的改進(jìn)，進(jìn)而使企業(yè)或組織不斷追求卓越。ISO9000質(zhì)量管理體系就好比一個(gè)企業(yè)員工的考評(píng)成績(jī)， 雖然都”合格”了，但無法知道自己到底得了多少分，與其他員工的差距有多大，自己的不足在哪里，改進(jìn)方向如何等等，只僅僅是知道自己已經(jīng) ”合格”了而已。而卓越績(jī)效管理模式考慮的范圍則更 ”深”、更”廣”、更”全”、更”系統(tǒng)”，它不僅對(duì)員工進(jìn)行考評(píng)結(jié)果的統(tǒng)計(jì)， 還對(duì)考評(píng)結(jié)果進(jìn)行原因分析， 找出差距，尋找改進(jìn)方法等等。它將所關(guān)注的質(zhì)量管理上升為經(jīng)營(yíng)管理的 ”大質(zhì)量”管理，強(qiáng)調(diào)企業(yè)的 ”戰(zhàn)略策劃”與”經(jīng)營(yíng)結(jié)果”和”社會(huì)責(zé)任”，體現(xiàn)了現(xiàn)代質(zhì)量管理的最新理念和方法。不僅適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的 ”自我評(píng)價(jià)與管理 ”，同樣也適用于通過質(zhì)量管理體系認(rèn)證的企業(yè)的”運(yùn)營(yíng)管理”。常見的說法是，即便 ISO9000 實(shí)施得很好，也只相當(dāng)于卓越績(jī)效管理的30％成熟度。4、卓越績(jī)效管理模式與六西格瑪?shù)年P(guān)系六西格瑪(6SIGMA)管理是一種在摩托羅拉、通用電氣等跨國(guó)公司發(fā)展起來的質(zhì)量改進(jìn)方法，現(xiàn)已逐漸向組織文化和戰(zhàn)略方面延伸。 卓越績(jī)效管理模式與六西格瑪關(guān)注的都是大質(zhì)量，兩者之間存在著互補(bǔ)和兼容的關(guān)系。六西格瑪是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力、 持續(xù)改進(jìn)追求卓越的有效途徑， 它主要是一種戰(zhàn)略執(zhí)行層面的管理方法， 它不屬于企業(yè)的基本管理范疇， 而更多的是企業(yè)基本管理體系框架下的一種支持性管理方法。對(duì)于企業(yè)的市場(chǎng)、社會(huì)責(zé)任、組織、員工等層面涉及較少。而卓越績(jī)效是一個(gè)涵蓋企業(yè)基本管理系統(tǒng)的管理方法，它在更寬的范疇上追求系統(tǒng)的卓越。六西格瑪更加注重路徑和工具的應(yīng)用， 注重具體的實(shí)施和改善， 而卓越績(jī)效是一種系統(tǒng)層面的管理方法，更多的是理念，在這一點(diǎn)上，六西格瑪?shù)膶?shí)施性和可達(dá)性更強(qiáng)。企業(yè)要想達(dá)到卓越績(jī)效，實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)，必須在操作有效性 (將事情做正確 )和戰(zhàn)略策劃(做正確的事情)中取得突破性的發(fā)展，任何兩者孤立于另一方都不會(huì)取得圓滿的成功。也就是說，光有目標(biāo)沒有行動(dòng)是不夠的， 企業(yè)的管理者在確定實(shí)現(xiàn)卓越的戰(zhàn)略目標(biāo)后， 還必須選擇如何實(shí)施他們的觀念，這就是說，必須選擇執(zhí)行工具。而六西格瑪和卓越績(jī)效的關(guān)系正是如此，卓越績(jī)效為企業(yè)指明什么是正確的事，而六西格瑪告訴企業(yè)，怎樣才能將事情做正確。通過六西格瑪實(shí)現(xiàn)卓越績(jī)效，將是企業(yè)最佳的選擇路徑之一。5、卓越績(jī)效管管理理模模式式與與 TQM的關(guān)系WertyRightsReserved -6-卓越績(jī)效管理模式與 TQM有著共同的淵源。 TQM的前身 TQC、CWQC(公司范圍的質(zhì)量管理)就是由最早的質(zhì)量獎(jiǎng)—戴明實(shí)施獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則演化而來的，而卓越績(jī)效管理模式又是在實(shí)施 TQM過程中發(fā)展而來的。卓越績(jī)效管理模式可以作為現(xiàn)代 TQM的具體實(shí)施細(xì)則，以卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則為框架來構(gòu)建組織的 TQM，闡述如何實(shí)現(xiàn) TQM要求的”全面、全過程、全員管理 ”的要求，測(cè)評(píng)組織 TQM 的實(shí)施過程和結(jié)果，從而達(dá)到持續(xù)追求卓越的目標(biāo)。三、 卓越績(jī)效管理模式的作用作用、意義及適適用用條條件件1、卓越績(jī)效管理模式的作用1）了解企業(yè)自身情況。 通過卓越績(jī)效管理的自查模式， 了解企業(yè)的各個(gè)主要方面的情況，通過由”閉門造車”到主動(dòng)標(biāo)桿對(duì)比，由雄踞一角、沾沾自喜到與世界一流企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技、虛懷若谷，視野更廣闊，目標(biāo)更遠(yuǎn)大；2）明確公司的戰(zhàn)略方向。通過卓越績(jī)效管理的組織簡(jiǎn)介和戰(zhàn)略策劃，把企業(yè)從 ”一鍋燉”的企業(yè)文化中脫身而出，抓住企業(yè)的使命、愿景、核心價(jià)值觀這個(gè)核心主線，更清晰地思考我是誰？我要去什么地方？更有力地引導(dǎo)了企業(yè)的發(fā)展方向；3）實(shí)施整體有效的改進(jìn)活動(dòng)。 通過卓越績(jī)效管理認(rèn)識(shí)到企業(yè)沒有隨意的改進(jìn)活動(dòng)， 各個(gè)活動(dòng)是互相聯(lián)系并組成系統(tǒng)的， 各種層次的改進(jìn)方向應(yīng)該指向戰(zhàn)略方向， 只有這種指向一致的改進(jìn)才會(huì)是協(xié)調(diào)一致、卓有成效的改進(jìn)，只有治本的行為才能真正實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。4）建立有效的企業(yè)內(nèi)部溝通平臺(tái)。 通過實(shí)施卓越績(jī)效管理模式， 使得整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部以及集團(tuán)與其他企業(yè)能在統(tǒng)一的平臺(tái)上， 使用統(tǒng)一的管理語言進(jìn)行交流和學(xué)習(xí)， 避免了溝通的不一致和低效率；5）利用數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理。 清晰描繪企業(yè)前進(jìn)的路線圖， 用量化的評(píng)分標(biāo)示出自己和國(guó)內(nèi)卓越企業(yè)，以及世界級(jí)卓越企業(yè)的差距；6）明確過程管理對(duì)于企業(yè)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的意義。 卓越的績(jī)效來源于卓越的過程， 著眼于過程的改進(jìn)才能帶來業(yè)績(jī)的提升?？偟恼f來，卓越績(jī)效管理模式是一種以卓越模式與公司自身客觀進(jìn)行比較的檢查表， 是幫助組織保持持續(xù)改進(jìn)而設(shè)計(jì)的非規(guī)范性的框架， 是引導(dǎo)企業(yè)追求卓越的方向盤， 便于組織衡量他們?cè)谧非笞吭浇?jīng)營(yíng)質(zhì)量的征途上所處的位置的測(cè)量器。2、卓越績(jī)效管理模式的意義1）對(duì)更新管理理念、步入現(xiàn)代優(yōu)秀企業(yè)行列具有重要意義卓越績(jī)效模式是世界成功企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的結(jié)晶和我國(guó)優(yōu)秀企業(yè)的共同追求， 也是企業(yè)實(shí)WertyRightsReserved -7-現(xiàn)管理現(xiàn)代化的重要途徑。通過對(duì)于卓越績(jī)效模式的導(dǎo)入，可實(shí)現(xiàn)公司與世界一流的管理模式迅速接軌，成功借鑒世界一流公司的管理經(jīng)驗(yàn)。2）對(duì)實(shí)現(xiàn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)具有重要意義通過推行卓越績(jī)效模式， 建立完善的標(biāo)桿管理體系并實(shí)施推進(jìn)， 對(duì)提升公司綜合競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極的作用。3）對(duì)優(yōu)化內(nèi)部管理流程、 整合管理方法、提升管理效率、完善績(jī)效評(píng)價(jià)具有重要意義4）爭(zhēng)創(chuàng)全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)，樹立卓越品牌形象，具有重要意義3、卓越績(jī)效管理模式的適用條件從優(yōu)秀到卓越，通常一個(gè)優(yōu)秀的企業(yè)在發(fā)展中遇到瓶頸了才會(huì)考慮采用卓越績(jī)效管理模式從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展。 從“深圳市市長(zhǎng)質(zhì)量獎(jiǎng)” 獲得企業(yè)的情況來看，一般獲獎(jiǎng)?wù)咭捕际切袠I(yè)內(nèi)的領(lǐng)先企業(yè)， 企業(yè)本身規(guī)模較大而且通常已經(jīng)是較為優(yōu)秀的企業(yè)。 但從卓越績(jī)效管理模式的起源以及全球的實(shí)踐活動(dòng)來看， 對(duì)于企業(yè)在什么發(fā)展階段適合實(shí)施卓越績(jī)效管理模式并沒有特定的要求，這個(gè)完全取決企業(yè)的自身發(fā)展的情況和實(shí)際需求。卓越績(jī)效模式本身就是一個(gè)開放性、 非規(guī)定性的管理框架， 它并沒有一定之規(guī)。 它強(qiáng)調(diào)的是在一個(gè)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中， 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)要積極謀劃組織未來的方向， 要用心去傾聽顧客的聲音， 要真正以顧客的需求為關(guān)注焦點(diǎn)， 要密切關(guān)注周圍環(huán)境的變化， 要通過各個(gè)層次的評(píng)價(jià)、 回顧、總結(jié)、分析及時(shí)進(jìn)行調(diào)整使得組織各項(xiàng)工作與戰(zhàn)略目標(biāo)保持一致。卓越績(jī)效模式蘊(yùn)含了一整套企業(yè)系統(tǒng)管理的方法論， 掌握方法論后，企業(yè)可以根據(jù)所處不同行業(yè)、不同生命周期階段靈活運(yùn)用。 盡管它被稱為卓越績(jī)效模式， 但它并不是一套固定不變的模式，沒有一定之規(guī)，它適用于各種不同類型、規(guī)模、行業(yè)的企業(yè)。卓越績(jī)效模式的評(píng)獎(jiǎng)也只是一種激勵(lì)手段， 決不是最終目的， 得獎(jiǎng)企業(yè)畢竟是少數(shù)， 其真正目的在于給企業(yè)管理者提供進(jìn)行自評(píng)的 ”檢查表”、衡量組織在質(zhì)量征途上所處位置的 ”測(cè)量器”、指明組織奮斗目標(biāo)的 ”方向盤”。所謂卓越，不一定要完美無缺，重在超越自己。美國(guó)總審計(jì)局（ GAO）曾于1991年進(jìn)行了一項(xiàng)針對(duì)波多里奇獲獎(jiǎng)企業(yè)以及進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)評(píng)審企業(yè)的研究，仔細(xì)分析導(dǎo)入系統(tǒng)管理方法與企業(yè)的成功和盈利能力之間的關(guān)系。 比較研究顯示：獲獎(jiǎng)企業(yè)作為一個(gè)群體，其績(jī)效表現(xiàn)勝過了標(biāo)準(zhǔn)普爾 500種工業(yè)股票，收益比較約為2.5:1。獲獎(jiǎng)企業(yè)在獲獎(jiǎng)的第四年實(shí)現(xiàn)了 362%的增長(zhǎng)，而一般公司同期增長(zhǎng)只有 148%。引入卓越績(jī)效模式對(duì)企業(yè)的業(yè)績(jī)提升有著巨大幫助。WertyRightsReserved -8-內(nèi)容篇卓越績(jī)效管理模式是由一套核心價(jià)值觀和理念、 一套具體的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則以及一套評(píng)審和計(jì)分方法組成。核心價(jià)值觀和理念是企業(yè)為實(shí)現(xiàn)卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效所必須具備的觀念和意識(shí)， 它貫穿于卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則的各項(xiàng)要求之中， 體現(xiàn)在全體員工， 尤其是企業(yè)的高層管理人員的行為之中。具體的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則由 7個(gè)類目組成，類目下再細(xì)分出 18個(gè)評(píng)分項(xiàng)、36個(gè)著重領(lǐng)域以及87個(gè)相互關(guān)聯(lián)的開放式問題，這些問題涉及到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中需要考慮的方方面面，組成一套系統(tǒng)的管理方法和哲學(xué)， 這些具體的準(zhǔn)則組成了卓越績(jī)效管理模式的核心， 是對(duì)核心價(jià)值觀和理念的詮釋和落實(shí)。 評(píng)審和計(jì)分方法則是以企業(yè)針對(duì)準(zhǔn)則所提出問題的回答為評(píng)價(jià)基礎(chǔ)，對(duì)企業(yè)自身問題進(jìn)行診斷， 定量的評(píng)價(jià)出企業(yè)內(nèi)部管理成熟度， 從而提出企業(yè)的改進(jìn)空間和方向，從而促使企業(yè)不斷發(fā)展和完善，實(shí)現(xiàn)對(duì)自身的超越而變得卓越。四、 卓越績(jī)效管理模式的核心觀念卓越績(jī)效模式建立在一組相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀和理念的基礎(chǔ)上。 核心價(jià)值觀共有十一條：追求卓越的領(lǐng)導(dǎo)、顧客導(dǎo)向的卓越、組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)、尊重員工和合作伙伴、快速反應(yīng)和靈活性、關(guān)注未來、促進(jìn)創(chuàng)新的管理、基于事實(shí)的管理、社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù)、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值以及系統(tǒng)的觀點(diǎn)。這些核心價(jià)值觀反映了國(guó)際上最先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)管理理念和方法，是許多世界級(jí)成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)， 它貫穿于卓越績(jī)效模式的各項(xiàng)要求之中， 應(yīng)成為企業(yè)全體員工，尤其是企業(yè)高層經(jīng)營(yíng)管理人員的理念和行為準(zhǔn)則。1、 追求卓越的領(lǐng)導(dǎo) visionaryleadership領(lǐng)導(dǎo)力是一個(gè)組織成功的關(guān)鍵。 組織的高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確定組織的發(fā)展方向、 價(jià)值觀和長(zhǎng)短期的績(jī)效目標(biāo)。組織的方向、價(jià)值觀和目標(biāo)應(yīng)體現(xiàn)其利益相關(guān)方的需求， 用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)確保建立組織追求卓越的戰(zhàn)略、管理系統(tǒng)、 方法和激勵(lì)機(jī)制，激勵(lì)員工勇于奉獻(xiàn)、成長(zhǎng)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新。高層領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過管理機(jī)構(gòu)對(duì)組織的道德行為、 績(jī)效和所有利益相關(guān)方負(fù)責(zé)， 并以自己的道德行為、領(lǐng)導(dǎo)力、進(jìn)取精神發(fā)揮表率作用， 將有力地強(qiáng)化組織的價(jià)值觀和目標(biāo)意識(shí)， 帶領(lǐng)全體員工實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。2、 顧客導(dǎo)向的卓越 customer-drivenexcellence組織要樹立顧客導(dǎo)向的經(jīng)營(yíng)理念， 認(rèn)識(shí)到組織績(jī)效是由組織的顧客來評(píng)價(jià)和決定的。 組織必須考慮產(chǎn)品和服務(wù)如何為顧客創(chuàng)造價(jià)值， 達(dá)到顧客滿意和顧客忠誠(chéng)， 并由此提高組織績(jī)效。WertyRightsReserved -9-組織既要關(guān)注現(xiàn)有顧客的需求， 還要預(yù)測(cè)未來顧客期望和潛在顧客； 顧客導(dǎo)向的卓越要體現(xiàn)在組織運(yùn)作的全過程， 因?yàn)楹芏嘁蛩囟紩?huì)影響到顧客感知的價(jià)值和滿意， 包括組織要與顧客建立良好的關(guān)系， 以增強(qiáng)顧客對(duì)組織的信任、 信心和忠誠(chéng)；在預(yù)防缺陷和差錯(cuò)產(chǎn)生的同時(shí)，要重視快速、熱情、有效地解決顧客的投訴和報(bào)怨，留住顧客并驅(qū)動(dòng)改進(jìn)；在滿足顧客基本要求基礎(chǔ)上， 要努力掌握新技術(shù)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展， 為顧客提供個(gè)性化和差異化的產(chǎn)品和服務(wù)；對(duì)顧客需求變化和滿意度保持敏感性，做出快速、靈活的反應(yīng)。3、 組織和個(gè)人的學(xué)習(xí) organizationalandpersonallearning要應(yīng)對(duì)環(huán)境的變化， 實(shí)現(xiàn)可持續(xù)的卓越績(jī)效水平， 必須提高組織和個(gè)人的學(xué)習(xí)能力。 組織的學(xué)習(xí)是組織針對(duì)環(huán)境變化的一種持續(xù)改進(jìn)和適應(yīng)的能力， 通過引入新的目標(biāo)和做法帶來系統(tǒng)的改進(jìn)。學(xué)習(xí)必須成為組織日常工作的一部分，通過員工的創(chuàng)新、產(chǎn)品的研究與開發(fā)、顧客的意見、最佳實(shí)踐分享和標(biāo)桿學(xué)習(xí)以實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)， 開發(fā)新的商機(jī)， 提高組織的效率，降低質(zhì)量成本，更好地履行社會(huì)責(zé)任和公民義務(wù)。 企業(yè)實(shí)踐卓越績(jī)效模式是組織適應(yīng)當(dāng)前變革形勢(shì)的一個(gè)重要學(xué)習(xí)過程。個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過新知識(shí)和能力的獲得， 引起員工認(rèn)知和行為的改變。 個(gè)人的學(xué)習(xí)可以提高員工的素質(zhì)和能力， 為員工的發(fā)展帶來新的機(jī)會(huì)， 同時(shí)使組織獲得優(yōu)秀的員工隊(duì)伍。 要注重學(xué)習(xí)的有效性和方法， 學(xué)習(xí)不限于課堂培訓(xùn)， 可以通過知識(shí)分享、 標(biāo)桿學(xué)習(xí)和在崗學(xué)習(xí)等多種形式，提高員工的滿意度和創(chuàng)新能力，從而增強(qiáng)組織的市場(chǎng)應(yīng)變能力和績(jī)效優(yōu)勢(shì)。4、 尊重員工和合作伙伴 valuingworkforcemembersandpartners組織的成功越來越取決于全體員工及合作伙伴不斷增長(zhǎng)的知識(shí)、 技能、創(chuàng)造力和工作動(dòng)機(jī)。企業(yè)要保證顧客滿意， 同時(shí)要重視創(chuàng)造商品和提供服務(wù)的企業(yè)員工。 重視員工意味著確保員工的滿意、發(fā)展和權(quán)益。為此組織應(yīng)關(guān)注員工工作和生活的需要， 創(chuàng)造公平競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境，對(duì)優(yōu)秀者給予獎(jiǎng)勵(lì)； 為員工提供學(xué)習(xí)和交流的機(jī)會(huì)， 促進(jìn)員工發(fā)展與進(jìn)步； 營(yíng)造一個(gè)鼓勵(lì)員工承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)和創(chuàng)新的環(huán)境。組織與外部的顧客、 供應(yīng)商、分銷商和協(xié)會(huì)等機(jī)構(gòu)之間建立戰(zhàn)略性的合作伙伴關(guān)系， 將有利于組織進(jìn)入新的市場(chǎng)領(lǐng)域， 或者開發(fā)新的產(chǎn)品和服務(wù)， 增強(qiáng)組織與合作伙伴各自具有的核心競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)領(lǐng)先能力。 建立良好的外部合作關(guān)系， 應(yīng)著眼于共同的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)， 加強(qiáng)溝通，形成優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，互相為對(duì)方創(chuàng)造價(jià)值。5、 快速反應(yīng)和靈活性 agility要在全球化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)上取得成功， 特別是面對(duì)電子商務(wù)的出現(xiàn)， ”大魚吃小魚”變成了”快魚吃慢魚”，組織要有應(yīng)對(duì)快速變化的能力和靈活性，以滿足全球顧客快速變化和個(gè)WertyRightsReserved -10-性化的需求。為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)， 組織要不斷縮短新產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)周期、 生產(chǎn)周期，以及現(xiàn)有產(chǎn)品、服務(wù)的改進(jìn)速度。 為此需要簡(jiǎn)化工作部門和程序， 采用具備低成本快速轉(zhuǎn)換能力的柔性生產(chǎn)線；需要培養(yǎng)掌握多種能力的員工， 以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。 各方面的時(shí)間指標(biāo)已變得愈來愈重要， 開發(fā)周期和生產(chǎn)、 服務(wù)周期已成為關(guān)鍵的過程測(cè)量指標(biāo)， 周期的縮短必將推動(dòng)組織的質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)。6、 關(guān)注未來 focusonthefuture在復(fù)雜多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，組織不能滿足于眼前績(jī)效水平，要有戰(zhàn)略性思維，關(guān)注組織未來持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展，讓組織的利益相關(guān)方———顧客、員工、供應(yīng)商和合作伙伴以及股東、公眾對(duì)組織建立長(zhǎng)期信心。追求持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展，組織應(yīng)制定長(zhǎng)期發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，分析、預(yù)測(cè)影響組織發(fā)展的諸多因素，例如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、員工的發(fā)展和聘用、新的顧客和市場(chǎng)細(xì)化、技術(shù)的發(fā)展和法規(guī)的變化，社區(qū)和社會(huì)的期望，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略等，戰(zhàn)略目標(biāo)和資源配置需要適應(yīng)這些影響因素的變化。而且戰(zhàn)略要通過長(zhǎng)期規(guī)劃和短期計(jì)劃進(jìn)行部署，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織的戰(zhàn)略要與員工和供應(yīng)商溝通，使員工和供應(yīng)商與組織同步發(fā)展。7、 促進(jìn)創(chuàng)新的管理 managingforinnovation要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中取勝，只有通過創(chuàng)新才能形成組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。創(chuàng)新意味著組織對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)和過程進(jìn)行有意義的改變，為組織的利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價(jià)值，把組織的績(jī)效提升到一個(gè)新的水平。創(chuàng)新不應(yīng)僅僅局限于產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng)新，創(chuàng)新對(duì)于組織經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面和所有過程都是非常重要的。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行引導(dǎo)，以提高顧客滿意為導(dǎo)向，使之融入到組織的各項(xiàng)工作中，進(jìn)行觀念、機(jī)構(gòu)、機(jī)制、流程和市場(chǎng)等管理方面的創(chuàng)新。組織應(yīng)對(duì)創(chuàng)新進(jìn)行管理， 使創(chuàng)新活動(dòng)持續(xù)、 有效地開展。首先需要高層領(lǐng)導(dǎo)積極推動(dòng)和參與革新活動(dòng)，有一套針對(duì)改進(jìn)和創(chuàng)新活動(dòng)的激勵(lì)制度；其次要有效利用組織和員工積累的知識(shí)進(jìn)行創(chuàng)新，而且要營(yíng)造勇于承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)與責(zé)任的環(huán)境氛圍。8、 基于事實(shí)的管理 managementbyfact基于事實(shí)的管理是一種科學(xué)的態(tài)度，是指組織的管理必須依據(jù)對(duì)其績(jī)效的測(cè)量和分析。測(cè)量什么取決于組織的戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)的需要， 通過測(cè)量獲得關(guān)鍵過程、 輸出和組織績(jī)效的重要數(shù)據(jù)和信息?？?jī)效的測(cè)量可包括：顧客滿意程度、產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、運(yùn)行的有效性、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、人力資源績(jī)效和社會(huì)責(zé)任結(jié)果，反映了利益相關(guān)方的平衡。測(cè)量得到的數(shù)據(jù)和信息通過分析， 可以發(fā)現(xiàn)其中變化的趨勢(shì)， 找出重點(diǎn)的問題， 識(shí)別其WertyRightsReserved -11-中的因果關(guān)系， 用于組織進(jìn)行績(jī)效的評(píng)價(jià)、決策、 改進(jìn)和管理，而且還可以將組織的績(jī)效水平與其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或標(biāo)桿的”最佳實(shí)踐”進(jìn)行比較，識(shí)別自己的優(yōu)勢(shì)和弱項(xiàng)，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)。9、 社會(huì)責(zé)任與公民義務(wù) societalresponsibility組織應(yīng)注重對(duì)社會(huì)所負(fù)有的責(zé)任、 道德規(guī)范，并履行好公民義務(wù)。 領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)成為組織表率，在組織的經(jīng)營(yíng)過程中， 以及在組織提供的產(chǎn)品和服務(wù)的生命周期內(nèi)， 要恪守商業(yè)道德， 保護(hù)公眾健康、安全和環(huán)境，注重保護(hù)資源。組織不應(yīng)僅滿足于達(dá)到國(guó)家和地方法律法規(guī)的要求，還應(yīng)尋求更進(jìn)一步的改進(jìn)的機(jī)會(huì)。要有發(fā)生問題時(shí)的應(yīng)對(duì)方案，能做出準(zhǔn)確、快速的反應(yīng)，保護(hù)公眾安全，提供所需的信息與支持。組織應(yīng)嚴(yán)格遵守道德規(guī)范，建立組織內(nèi)外部有效的監(jiān)管體系。履行公民義務(wù)是指組織在資源許可的條件下，對(duì)社區(qū)公益事業(yè)的支持。公益事業(yè)包括改善社區(qū)內(nèi)的教育和保健、美化環(huán)境、保護(hù)資源、社區(qū)服務(wù)、改善商業(yè)道德和分享非專利性信息等。組織對(duì)于社會(huì)責(zé)任的管理應(yīng)采用適當(dāng)?shù)目?jī)效測(cè)量指標(biāo)，并明確領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任。10、關(guān)注結(jié)果和創(chuàng)造價(jià)值 focusonresultsandcreatingvalue組織的績(jī)效評(píng)價(jià)應(yīng)體現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向， 關(guān)注關(guān)鍵的結(jié)果， 主要包括有顧客滿意程度、 產(chǎn)品和服務(wù)、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)、人力資源、組織效率、社會(huì)責(zé)任等六個(gè)方面。這些結(jié)果能為組織關(guān)鍵的利益相關(guān)方———顧客、 員工、股東、供應(yīng)商和合作伙伴、公眾及社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值和平衡其相互間的利益。通過為主要的利益相關(guān)方創(chuàng)造價(jià)值， 將培育起忠誠(chéng)的顧客， 實(shí)現(xiàn)組織績(jī)效的增長(zhǎng)。組織的績(jī)效測(cè)量是為了確保其計(jì)劃與行動(dòng)能滿足實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的需要， 并為組織長(zhǎng)短期利益的平衡、績(jī)效的過程監(jiān)控和績(jī)效改進(jìn)提供了一種有效的手段。11、系統(tǒng)的觀點(diǎn) systemsperspective卓越績(jī)效模式強(qiáng)調(diào)以系統(tǒng)的觀點(diǎn)來管理整個(gè)組織及其關(guān)鍵過程，實(shí)現(xiàn)組織的卓越績(jī)效。卓越績(jī)效模式七個(gè)方面的要求和核心價(jià)值觀構(gòu)成了一個(gè)系統(tǒng)的框架和協(xié)調(diào)機(jī)制， 強(qiáng)調(diào)了組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性?！闭w性”是指把組織看成一個(gè)整體，組織整體有共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃；”一致性”是指卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)各條款要求之間，具有計(jì)劃、實(shí)施、測(cè)量和改進(jìn)（PDCA）目標(biāo)的一致性；”協(xié)調(diào)性”是指組織運(yùn)作管理體系的各部門、各環(huán)節(jié)和各要素之間是相互協(xié)調(diào)的。系統(tǒng)的觀點(diǎn)體現(xiàn)了組織所有活動(dòng)都是以市場(chǎng)和顧客需求為出發(fā)點(diǎn)， 最終達(dá)到顧客滿意的目的；各個(gè)條款的目的都是以顧客滿意為核心， 他們之間是以績(jī)效測(cè)量指標(biāo)為紐帶， 各項(xiàng)活動(dòng)均依據(jù)戰(zhàn)略目標(biāo)的要求，按照 PDCA循環(huán)展開，進(jìn)行系統(tǒng)的管理。WertyRightsReserved -12-以上十一條核心價(jià)值觀是卓越績(jī)效管理模式的精華所在， 是其各項(xiàng)準(zhǔn)則建立的基礎(chǔ)， 理解這十一條核心價(jià)值觀， 是為了更好地實(shí)踐、 應(yīng)用卓越績(jī)效模式， 在應(yīng)用中為企業(yè)持續(xù)發(fā)展創(chuàng)造價(jià)值。知易行難，在實(shí)踐卓越績(jī)效模式的過程中要付出艱辛的努力，適應(yīng)環(huán)境的變化，實(shí)現(xiàn)觀念變革和管理的創(chuàng)新，這些核心價(jià)值觀可以提供有益的指導(dǎo)。五、 卓越績(jī)效管理模式的評(píng)的價(jià)評(píng)準(zhǔn)價(jià)則準(zhǔn)則1、 卓越績(jī)效管理模式的框架圖企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)營(yíng)組織， 其運(yùn)營(yíng)體系是圍繞組織的業(yè)務(wù)流程所設(shè)立的各管理職能模塊組成的，而企業(yè)是否能夠永續(xù)經(jīng)營(yíng)， 取決于組織能否正確地做正確的事。 卓越績(jī)效準(zhǔn)則框架提供了一個(gè)系統(tǒng)的視覺來看一個(gè)組織。 頂部是組織簡(jiǎn)介，描述了組織所處的環(huán)境， 關(guān)系和挑戰(zhàn)?？蚣軋D中左邊的三項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃及以顧客和市場(chǎng)為中心組成了 “領(lǐng)導(dǎo)三角”，以人為本、過程管理及經(jīng)營(yíng)結(jié)果組成了 “結(jié)果三角”。其中“領(lǐng)導(dǎo)三角”強(qiáng)調(diào)高層領(lǐng)導(dǎo)在組織所處的特定環(huán)境中，通過制定以顧客和市場(chǎng)為中心的戰(zhàn)略， 為組織謀劃長(zhǎng)遠(yuǎn)未來， 關(guān)注的是組織如何做正確的事。而“結(jié)果三角”則強(qiáng)調(diào)如何充分調(diào)動(dòng)組織中人的積極性和能動(dòng)性，通過組織中的人在各個(gè)業(yè)務(wù)流程中發(fā)揮作用和過程管理的規(guī)范， 高效地實(shí)現(xiàn)組織所追求的經(jīng)營(yíng)結(jié)果， 關(guān)注的是組織如何正確地做事， 解決的是效率和效果的問題。 分析和知識(shí)管理是聯(lián)接兩個(gè)三角的紐帶，不能量度就不能管理，只有通過測(cè)量并分析測(cè)量的結(jié)果，通過 PDCA的模式不斷的改進(jìn)行為和結(jié)果，才能夠真正實(shí)現(xiàn)把正確的事情正確地做好。WertyRightsReserved -13-2、 卓越績(jī)效管理模式的評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)準(zhǔn)則卓越績(jī)效管理模式的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則包括組織的評(píng)價(jià)以及 7個(gè)類目，分別是領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略策劃、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)、測(cè)量、分析和知識(shí)管理、以員工為本、過程管理以及結(jié)果。其中，前 6個(gè)類目定義組織過程， 最后一個(gè)表示組織過程結(jié)果。 針對(duì)過程類目，卓越績(jī)效管理模式強(qiáng)調(diào)的是具體的應(yīng)用和改進(jìn)方法， 通過關(guān)注方法、展開、學(xué)習(xí)和整合四個(gè)因素來評(píng)價(jià)過程的實(shí)施效果。針對(duì)結(jié)果類目，卓越績(jī)效管理模式強(qiáng)調(diào)的是具體的產(chǎn)出和成果， 通過關(guān)注水平、趨勢(shì)、對(duì)比和整合四個(gè)因素來評(píng)價(jià)結(jié)果的效果。具體的類目簡(jiǎn)單介紹如下，詳細(xì)的介紹參見附件：1）組織簡(jiǎn)介組織簡(jiǎn)介是有關(guān)組織、組織運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵影響因素以及組織所面臨的關(guān)鍵挑戰(zhàn)的一個(gè)簡(jiǎn)要的描述，主要包括組織的概況和組織的現(xiàn)狀。組織的概況主要是說明組織的關(guān)鍵特征是什么， 說明組織的經(jīng)營(yíng)環(huán)境以及與顧客、 供應(yīng)商、合作伙伴和利益相關(guān)者的關(guān)鍵關(guān)系。 組織的現(xiàn)狀主要是說明組織的戰(zhàn)略現(xiàn)狀是什么， 說明組織面臨的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、關(guān)鍵的戰(zhàn)略性挑戰(zhàn)與優(yōu)勢(shì)，以及績(jī)效改進(jìn)系統(tǒng)。組織簡(jiǎn)介有助于組織明確關(guān)鍵信息中可能存在的差距并聚焦于關(guān)鍵的績(jī)效要求和結(jié)果，也可作為初步的自我評(píng)價(jià)基礎(chǔ)。 如果組織發(fā)現(xiàn)某些主題信息互相矛盾、 很少信息或是根本沒有信息，則組織簡(jiǎn)介或許就起到了一次全面評(píng)價(jià)的作用， 組織就可以針對(duì)這些主題來計(jì)劃行動(dòng)。2）領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)類目檢查組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人行為如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展， 也檢查組織的治理以及組織如何確立它的法律的、 道德的和社會(huì)的責(zé)任以及如何對(duì)它的關(guān)鍵社區(qū)提供支持，主要包括高層領(lǐng)導(dǎo)以及治理和社會(huì)責(zé)任兩個(gè)方面。高層領(lǐng)導(dǎo)主要是說明高層領(lǐng)導(dǎo)者是如何確立公司的愿景、 價(jià)值觀和使命，如何引領(lǐng)組織并保持組織可持續(xù)發(fā)展， 如何與員工溝通并鼓勵(lì)高績(jī)效。 治理和社會(huì)責(zé)任主要是說明組織怎樣治理和承擔(dān)社會(huì)責(zé)任， 組織的治理系統(tǒng)和改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的方法， 組織如何保證法律行為和道德行為、如何承擔(dān)其社會(huì)責(zé)任以及如何為關(guān)鍵社區(qū)提供支持。領(lǐng)導(dǎo)類目不僅明確了高層領(lǐng)導(dǎo)的工作職責(zé)和在組織發(fā)展中的重要性， 指出了如何構(gòu)建有效的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，如何通過領(lǐng)導(dǎo)層的績(jī)效評(píng)價(jià)進(jìn)一步改進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)的有效性， 以及如何處理公司與法律、道德以及社會(huì)責(zé)任之間的關(guān)系， 而且通過將領(lǐng)導(dǎo)放在第一個(gè)類目， 強(qiáng)調(diào)了領(lǐng)導(dǎo)在組織發(fā)展過程中的重要性， 沒有領(lǐng)導(dǎo)的遠(yuǎn)見卓識(shí)和支持， 企業(yè)在從優(yōu)秀到卓越的過程中將會(huì)遇到很大的障礙。WertyRightsReserved -14-3）戰(zhàn)略策劃戰(zhàn)略策劃類目檢查組織如何建立戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃， 也檢查組織如何實(shí)施其所選擇的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃， 如何在客觀情況的要求下進(jìn)行改變以及如何監(jiān)測(cè)進(jìn)展情況， 主要包括戰(zhàn)略的制定和戰(zhàn)略的展開。戰(zhàn)略制定主要說明組織如何制定戰(zhàn)略， 如何建立其戰(zhàn)略方針以應(yīng)對(duì)組織的戰(zhàn)略挑戰(zhàn)并強(qiáng)化其戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，需要概述組織的關(guān)鍵戰(zhàn)略目標(biāo)以及相關(guān)的目標(biāo)值。 戰(zhàn)略展開主要說明組織如何展開戰(zhàn)略，如何將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化成行動(dòng)計(jì)劃， 需要概述組織的行動(dòng)計(jì)劃是如何展開的， 關(guān)鍵行動(dòng)計(jì)劃績(jī)效的檢測(cè)或指標(biāo)， 并且預(yù)測(cè)組織未來相對(duì)于關(guān)鍵對(duì)比者在這些關(guān)鍵測(cè)量項(xiàng)目或指標(biāo)上的績(jī)效。4）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)類目檢查組織如何與顧客契合以長(zhǎng)期贏得市場(chǎng)。 此處的契合策略包括組織如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。 同時(shí)，該類目也檢查組織如何傾聽顧客的聲音， 并且利用這些信息進(jìn)行改進(jìn)以及識(shí)別創(chuàng)新的機(jī)會(huì)。 主要包括顧客契合和傾聽顧客的聲音兩個(gè)部分。顧客契合是說明如何與顧客契合以滿足其需求并建立良好關(guān)系， 說明組織如何確定產(chǎn)品供應(yīng)和顧客支持機(jī)制以及如何建立以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的文化。傾聽顧客的聲音是說明組織如何傾聽顧客的聲音并獲得滿意和不滿意的信息，以及如何使用這些顧客信息贏得市場(chǎng)。5）測(cè)量、分析和知識(shí)管理測(cè)量、分析和知識(shí)管理類目檢查組織如何選擇、收集、分析、管理和改進(jìn)組織的數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)資產(chǎn)以及組織如何管理信息技術(shù)， 也檢查組織如何來評(píng)審其績(jī)效， 并利用評(píng)審結(jié)果改進(jìn)組織績(jī)效， 其主要包括組織績(jī)效的測(cè)量、 分析和改進(jìn)以及信息、 知識(shí)和信息技術(shù)的管理兩個(gè)部分。組織績(jī)效的測(cè)量、 分析和改進(jìn)主要說明組織在其所有層次和所有部門， 通過數(shù)據(jù)和信息的使用，如何測(cè)量、分析、校準(zhǔn)、評(píng)審和改進(jìn)其績(jī)效數(shù)據(jù)和信息。信息、知識(shí)和信息技術(shù)的管理說明如何管理組織的信息、 信息技術(shù)和組織知識(shí)，說明組織如何確保員工、供應(yīng)商、合作伙伴、協(xié)作者及顧客所需的數(shù)據(jù)、 信息和軟硬件的質(zhì)量與可用性， 以及說明組織如何建立和管理其知識(shí)資產(chǎn)。6）以員工為本以員工為本類目檢查組織如何聘用、管理并發(fā)展員工，以激發(fā)員工的全部潛能，使之與組織的整體使命、戰(zhàn)略、行動(dòng)計(jì)劃相一致，同時(shí)檢查組織在評(píng)估員工能力和量能需求并營(yíng)造WertyRightsReserved -15-一個(gè)有利于高績(jī)效的員工環(huán)境的能力。主要包括員工契合度以及員工環(huán)境兩個(gè)部分。員工契合度是指組織如何激發(fā)員工以實(shí)現(xiàn)組織和個(gè)人的成功，主要說明組織如何聘用、支付薪酬和獎(jiǎng)勵(lì)員工以取得高績(jī)效， 如何使所有成員包括領(lǐng)導(dǎo)得到發(fā)展以取得高績(jī)效， 如何評(píng)價(jià)員工的契合度并運(yùn)用評(píng)價(jià)結(jié)果來獲取高績(jī)效。員工環(huán)境是指組織如何營(yíng)造一個(gè)有效的、支持性的員工環(huán)境， 說明組織如何管理員工能力和員工量能以完成組織的工作， 如何保持一個(gè)安全、可靠、支持性的工作環(huán)境。7）過程管理過程管理類目檢查組織如何確定核心競(jìng)爭(zhēng)力和工作系統(tǒng)， 如何設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)關(guān)鍵過程來保證工作系統(tǒng)的實(shí)施， 從而為顧客創(chuàng)造價(jià)值并達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展， 以及檢查組織應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。其主要包括工作系統(tǒng)和工作過程兩個(gè)方面。工作系統(tǒng)說明組織如何設(shè)計(jì)工作系統(tǒng)和確定關(guān)鍵過程， 以實(shí)現(xiàn)為顧客創(chuàng)造價(jià)值、 應(yīng)對(duì)潛在的突發(fā)事件，以及達(dá)成組織的成功和可持續(xù)發(fā)展。 工作過程說明組織如何實(shí)施、 管理與改進(jìn)關(guān)鍵工作過程以為顧客創(chuàng)造價(jià)值和達(dá)到組織的成功與可持續(xù)性。8）結(jié)果結(jié)果類目檢查組織在關(guān)鍵領(lǐng)域的績(jī)效和改進(jìn)， 包括產(chǎn)品和服務(wù)結(jié)果、 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果、顧客滿意結(jié)果、財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果、以員工為本的結(jié)果，過程有效性結(jié)果，以及領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果?？?jī)效水平與競(jìng)爭(zhēng)者和提供類似產(chǎn)品和服務(wù)的其它組織相對(duì)照進(jìn)行檢查。產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果概述組織關(guān)鍵產(chǎn)品和服務(wù)的績(jī)效結(jié)果， 必要時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品和服務(wù)種類或類別、顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其結(jié)果要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果概述組織在顧客滿意、 不滿意和契合方面關(guān)鍵的以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的結(jié)果。必要時(shí)將組織的結(jié)果按產(chǎn)品供應(yīng)、 顧客群和細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。 其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。財(cái)務(wù)和市場(chǎng)結(jié)果概述組織的關(guān)鍵財(cái)務(wù)和市場(chǎng)績(jī)效結(jié)果， 包括財(cái)務(wù)回報(bào)和財(cái)務(wù)生存能力的綜合指標(biāo)以及市場(chǎng)份額或地位、新增市場(chǎng)等指標(biāo)，必要時(shí)可按細(xì)分市場(chǎng)或顧客群分別說明。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。以員工為本的結(jié)果概述組織以員工為本方面的結(jié)果， 包括員工契合度和員工環(huán)境。 必要時(shí)，可將結(jié)果按員工構(gòu)成的多樣性和員工群體加以細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。過程有效性結(jié)果概述對(duì)改進(jìn)組織有效性結(jié)果起重要作用的關(guān)鍵的運(yùn)營(yíng)績(jī)效結(jié)果， 包括突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)。適當(dāng)時(shí)可將結(jié)果按產(chǎn)品服務(wù)、顧客群、過程和區(qū)域、細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分。其中要包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。WertyRightsReserved -16-領(lǐng)導(dǎo)結(jié)果概述組織的關(guān)鍵治理、高層領(lǐng)導(dǎo)的結(jié)果，包括戰(zhàn)略規(guī)劃的完成、財(cái)務(wù)責(zé)任、遵守法律法規(guī)、道德行為、社會(huì)責(zé)任，以及對(duì)關(guān)鍵社區(qū)的支撐。必要時(shí)可將結(jié)果按照組織的單位進(jìn)行細(xì)分。應(yīng)當(dāng)包括適當(dāng)?shù)谋容^數(shù)據(jù)。卓越績(jī)效管理的核心價(jià)值觀和理念與具體的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則之間的關(guān)系可以用下圖來表示：具體的準(zhǔn)則是建立在核心價(jià)值觀和理念的基礎(chǔ)上， 而核心價(jià)值觀和理念又嵌入到系統(tǒng)的過程中，通過過程的運(yùn)作最終收益與績(jī)效的結(jié)果。 核心價(jià)值觀是“道”，而具體準(zhǔn)則是“術(shù)”，是對(duì)“道”的解釋和應(yīng)用，是實(shí)踐“道”的過程和最終結(jié)果，“術(shù)以載道”，相互印證和發(fā)展。3、 卓越績(jī)效管理模式的評(píng)分系統(tǒng)系統(tǒng)卓越績(jī)效管理模式來源于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則， 針對(duì)準(zhǔn)則中的開放式問題的回答， 其本身有一套評(píng)分系統(tǒng)。 而這套系統(tǒng)可以用來評(píng)價(jià)企業(yè)管理水平的成熟度， 找出企業(yè)自身與標(biāo)桿企業(yè)的差距，從而發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的方向和重點(diǎn)， 繼而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的不斷進(jìn)步和發(fā)展。 這套評(píng)分系統(tǒng)是將企業(yè)的管理水平進(jìn)行量化的一個(gè)工具， 是卓越績(jī)效管理模式的一個(gè)重要組成部分， 它體現(xiàn)了卓越績(jī)效管理模式的一些理念和原則。該評(píng)分系統(tǒng)首先將對(duì)準(zhǔn)則條目應(yīng)答的評(píng)分分為兩個(gè)維度：過程和結(jié)果，并將準(zhǔn)則中的 7個(gè)類目分成過程和結(jié)果兩種， 前6個(gè)類目為過程類類目， 最后1個(gè)類目為結(jié)果類類目， 回答者應(yīng)該將各個(gè)類目與維度相對(duì)應(yīng)并提供與這兩類維度相關(guān)的信息?！斑^程”指組織針對(duì)類目 1至類目6中的條目要求所應(yīng)用和改進(jìn)的各種方法， 用于評(píng)價(jià)過WertyRightsReserved -17-程的四個(gè)因素為方法、展開、學(xué)習(xí)和整合（ Approach、Deployment、Learning、Integration,A-D-L-I）?！胺椒ā敝福簩?shí)施過程所應(yīng)用的方法；方法相對(duì)條目要求的適宜性；方法應(yīng)用的有效性；方法可重復(fù)及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度（即系統(tǒng)性） ?！罢归_”指以下方面所達(dá)到的程度：方法應(yīng)用于應(yīng)對(duì)與組織相關(guān)的且對(duì)組織重要的條目要求；方法得到一貫性的應(yīng)用；方法為組織所有適當(dāng)?shù)墓ぷ鲉挝凰鶓?yīng)用。“學(xué)習(xí)”指：通過評(píng)價(jià)和改進(jìn)的循環(huán)來改善方法；鼓勵(lì)通過創(chuàng)新對(duì)方法進(jìn)行突破性的變革；與組織的其他相關(guān)工作單位和過程共享改善和創(chuàng)新?！罢稀敝敢韵路矫嫠_(dá)到的程度：方法與準(zhǔn)則其他條目要求所確定的組織的需要相協(xié)調(diào)；指標(biāo)、信息和改進(jìn)系統(tǒng)在過程及工作單位之間是相互補(bǔ)足的；計(jì)劃、過程、結(jié)構(gòu)、分析、學(xué)習(xí)和行動(dòng)在過程與工作單位之間相融合以支持整個(gè)組織的目標(biāo)?！敖Y(jié)果”是指組織在實(shí)現(xiàn)類目7條目7.1～7.6的要求方面的產(chǎn)出和成果，用于評(píng)價(jià)結(jié)果的四個(gè)因素為水平、趨勢(shì)、對(duì)比和整合（Levels、Trends、Comparisons、Integration,Le-T-C-I）?！八健敝附M織當(dāng)前的績(jī)效水平；“趨勢(shì)”指組織績(jī)效改進(jìn)或良好績(jī)效持續(xù)的速度（趨勢(shì)數(shù)據(jù)的斜率）；績(jī)效結(jié)果的廣度（展開的廣泛程度）；“對(duì)比”指相對(duì)于適當(dāng)?shù)谋容^對(duì)象如競(jìng)爭(zhēng)者或同類組織的績(jī)效；相對(duì)于標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的績(jī)效；WertyRightsReserved -18-“整合”指以下方面所達(dá)到的程度：組織的結(jié)果指標(biāo)（常常進(jìn)行了細(xì)分） 與“組織簡(jiǎn)介”和過程類條目中所確定的重要的顧客、產(chǎn)品和服務(wù)、市場(chǎng)、過程、行動(dòng)計(jì)劃的績(jī)效要求之間的聯(lián)系；組織的結(jié)果包括未來績(jī)效的有效指標(biāo)；組織的結(jié)果在工作過程和工作單位間取得協(xié)調(diào)，以支持整個(gè)組織的目標(biāo)。在過程類條目中， 方法—展開—學(xué)習(xí)—整合聯(lián)系在一起， 以強(qiáng)調(diào)對(duì)于方法的說明應(yīng)總是指出其與條目的具體要求相一致的展開。 隨著過程的成熟， 對(duì)其的說明就應(yīng)指出其學(xué)習(xí) （包括創(chuàng)新）循環(huán)，以及與其他過程和工作單位的整合。 結(jié)果類條目要求就關(guān)鍵的組織績(jī)效測(cè)量指標(biāo)，以及關(guān)鍵的組織要求的整合情況， 給出績(jī)效水平、趨勢(shì)和對(duì)比方面的數(shù)據(jù)。 結(jié)果類條目還要求提供關(guān)于績(jī)效改進(jìn)的廣度的數(shù)據(jù)， 這與展開和組織的學(xué)習(xí)直接關(guān)聯(lián)， 如果改進(jìn)過程得到了廣泛的共享和展開，就應(yīng)有相應(yīng)的結(jié)果。除了對(duì)兩個(gè)維度的評(píng)價(jià)和反饋， 還有一個(gè)重要的考慮因素就是組織所報(bào)告的過程和結(jié)果對(duì)于組織的關(guān)鍵業(yè)務(wù)因素的重要性。最重要的領(lǐng)域應(yīng)當(dāng)在組織簡(jiǎn)介和具體條目中加以明確，關(guān)鍵的顧客要求、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境、員工需求、關(guān)戰(zhàn)略目標(biāo)和行動(dòng)計(jì)劃等在評(píng)價(jià)時(shí)都有較重的權(quán)重。對(duì)一個(gè)條目過程或者結(jié)果的評(píng)分是基于整體 ADLI 或者LeTCI的評(píng)價(jià)而非針對(duì)其中的一個(gè)單項(xiàng)的計(jì)點(diǎn)或者平均，評(píng)價(jià)結(jié)果是對(duì)組織達(dá)成水平的綜合反映。具體的評(píng)分指南詳見附件。WertyRightsReserved -19-實(shí)施篇六、卓越績(jī)效管理模式的實(shí)施目的不同的組織實(shí)施卓越績(jī)效管理模式的目的有所不同，有的是為了獲得相關(guān)的質(zhì)量獎(jiǎng)，從而提高企業(yè)的知名度；有的是為了通過實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，突破組織的發(fā)展瓶頸，實(shí)現(xiàn)自我的超越；有的是為了通過引入卓越績(jī)效管理模式，規(guī)范組織的管理水平，提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力；有的是將卓越績(jī)效管理模式作為一面鏡子，找出組織與行業(yè)領(lǐng)先標(biāo)桿的差距，發(fā)現(xiàn)自身的問題和改進(jìn)方向?？傊?，每個(gè)組織在不同的發(fā)展階段都可以出于不同的目的實(shí)施卓越績(jī)效管理模式，但實(shí)施的效果同實(shí)施