運(yùn)營部SOP參考資料

南陽國安蘭溪生態(tài)園策劃運(yùn)營部工作SOP手冊蘭溪策劃運(yùn)營部2018-02-25日蘭溪生態(tài)園策劃運(yùn)營部工作SOP手冊（一）策劃運(yùn)營部職責(zé)范圍：1.運(yùn)營：對生產(chǎn)與公司主要的產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計、運(yùn)行、評價和改進(jìn)；

2.營銷：機(jī)會辨識、產(chǎn)品開發(fā)、對客戶的吸引、保留客戶，培養(yǎng)忠誠、訂單執(zhí)行；

3.策劃：對相關(guān)工作進(jìn)行統(tǒng)籌，周密、科學(xué)的預(yù)測并制訂科學(xué)可行性的策劃方案；4.管控：對各類資產(chǎn)及相關(guān)資本進(jìn)行科學(xué)的把控，獲得降損、保值、增效的目的；（二）策劃運(yùn)營部組織架構(gòu)：策劃運(yùn)營部人員配置表：部門崗位配置人員數(shù)量相關(guān)備注運(yùn)營辦（5）策劃運(yùn)營經(jīng)理1名策劃執(zhí)行1名市場營銷1名資產(chǎn)管理1名產(chǎn)品研發(fā)1名生產(chǎn)部（11）生產(chǎn)主任1名葡萄組3名農(nóng)技1名，助手2名蔬菜組2名農(nóng)技1名，助手1名動力組3名組長1名，助手2名河西組2名農(nóng)技1名，助手1名餐飲部（16）餐飲主任1名前：收銀1，咨客1保安1，服務(wù)員5名；廚：炒鍋2；面點(diǎn)1；打荷1；烤羊師1名；前廳主管1名廚房主管1名前廳組8名廚房組5名策劃運(yùn)營部崗位職責(zé)：策劃運(yùn)營部經(jīng)理（1）運(yùn)營：對生產(chǎn)與餐飲及其產(chǎn)品和服務(wù)的系統(tǒng)進(jìn)行設(shè)計、運(yùn)行、評價和改進(jìn)；

（2）營銷：機(jī)會辨識、產(chǎn)品開發(fā)、吸引客戶、保留客戶，培養(yǎng)忠誠、訂單執(zhí)行；

（3）策劃：對相關(guān)工作統(tǒng)籌，周密、科學(xué)的預(yù)測并制訂科學(xué)可行性策劃方案；（4）調(diào)劑：對既有及購進(jìn)的資產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)把控，獲得降損、保值、增效的目的；（5）協(xié)同：有機(jī)協(xié)調(diào)行政、財務(wù)等部門，做到工作上互相監(jiān)督、敦促以及協(xié)同。生產(chǎn)部主任（1）安全：負(fù)責(zé)園區(qū)生產(chǎn)以及作業(yè)計劃的安全監(jiān)督管理工作，嚴(yán)把各道工序的生產(chǎn)質(zhì)量關(guān)；（2）計劃：根據(jù)實際生產(chǎn)情況制定日、周、月以及年化生產(chǎn)計劃，并依據(jù)現(xiàn)有資源、設(shè)備，合理安排生產(chǎn)運(yùn)行和控制生產(chǎn)成本；（3）管理：負(fù)責(zé)對生產(chǎn)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和物資消耗的統(tǒng)計，應(yīng)對生產(chǎn)資源、產(chǎn)品質(zhì)量的全面的掌握，及時調(diào)整設(shè)備、材料、按時對庫房清點(diǎn)盤算，申請上報應(yīng)采購的物資；

（4）修繕：負(fù)責(zé)制定設(shè)備大修計劃，及時登記生產(chǎn)檢查臺帳，有計劃，有步驟，科學(xué)的安排設(shè)備維修工作；

（6）巡檢：負(fù)責(zé)定期或不定期對工廠設(shè)備進(jìn)行巡視，組織生產(chǎn)有關(guān)人員進(jìn)行分析討論，提出問題，解決問題；組織和實施生產(chǎn)人員的績效考核，制定獎懲措施；餐飲部主任（1）經(jīng)營：全面負(fù)責(zé)餐飲部的服務(wù)管理以及食品供應(yīng)的各項流程及其推陳出新工作。（2）計劃：制定并組織實施餐飲業(yè)務(wù)計劃，監(jiān)督與落地實施各項正規(guī)化管理制度。（3）核檢：檢查部門的安全、衛(wèi)生和服務(wù)情況，考核直接下級品行業(yè)績并實施激勵和培訓(xùn)。（4）銷售：制定餐飲推銷，促銷計劃擴(kuò)大餐飲銷售渠道，提高餐飲銷售量。（5）管控：對餐飲采購、驗收和儲存進(jìn)行管理與控制，降低成本減少浪費(fèi)。督促總廚對廚房生產(chǎn)進(jìn)行科學(xué)管理，健全廚房組織，合理進(jìn)行布局，保證菜肴質(zhì)量，減少生產(chǎn)中的浪費(fèi)，充分調(diào)動廚房工作人員的積極性，讓前廳與后廚即時以及同步銜接。

（6）提升：了解與把控市場發(fā)展趨勢，制訂和改進(jìn)各項經(jīng)營管理的新計劃、新措施；熟悉本酒店主要目標(biāo)市場，并有針對性地開發(fā)和提供能滿足顧客需求的餐飲產(chǎn)品和服務(wù)。4、策劃執(zhí)行崗（1）協(xié)同：協(xié)助經(jīng)理對活動進(jìn)行整體協(xié)調(diào)和把控；負(fù)責(zé)各類商業(yè)活動的策劃與組織實施；

（2）撰寫：負(fù)責(zé)撰寫各種公關(guān)活動方案；據(jù)市場信息及行業(yè)動態(tài)，進(jìn)行活動策劃和執(zhí)行；（3）宣傳：評估活動效果并編制活動報告；根據(jù)業(yè)務(wù)制作宣傳資料，塑造良好企業(yè)形象；（4）市調(diào)：根據(jù)公司市場戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)需要制定市場調(diào)查計劃；定期收集競爭對手信息，了解競爭對手的動態(tài)，并整理、分析，形成報告；

（5）執(zhí)行：負(fù)責(zé)活動現(xiàn)場的統(tǒng)籌、監(jiān)督管理與執(zhí)行；負(fù)責(zé)公司刊物及行銷刊物的企劃；負(fù)責(zé)公關(guān)、接待及新聞稿撰寫發(fā)稿；執(zhí)行定期行銷活動資訊的更新與維護(hù)；設(shè)計活動相關(guān)文宣。5、市場營銷崗（1）客戶：建立客戶檔案，并以電話、傳真、函件等形式與他們保持聯(lián)系；熟悉本市各大商社、公司尤其是大型企業(yè)，并定期登門拜訪；（2）市場：做好銷售記錄，定期向銷售部經(jīng)理報告拜訪客戶情況；不斷開發(fā)新的客戶市場，擴(kuò)大客戶網(wǎng)絡(luò)；（3）調(diào)節(jié)：協(xié)調(diào)好與各相關(guān)部門的關(guān)系；安排好客戶預(yù)訂的入住的餐飲等活動事宜；（4）銷售：負(fù)責(zé)產(chǎn)品銷售工作，收集客戶意見，掌握客戶信息變化并找出變化原因所在。

（5）績效：認(rèn)真鉆研業(yè)務(wù)及掌握市場發(fā)展態(tài)勢，積極、樂觀、向上，能夠完成各期績效。6、資產(chǎn)管理崗（1）擬制：負(fù)責(zé)擬制資產(chǎn)經(jīng)營方式及管理辦法，會同運(yùn)營經(jīng)理做好經(jīng)營責(zé)任制的實施工作。（2）管理：負(fù)責(zé)企業(yè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的信息搜集、整理和統(tǒng)計分析工作；會同經(jīng)理編制、下達(dá)和組織實施公司年度經(jīng)營計劃、資產(chǎn)保值增值計劃；協(xié)同組織開展公司固定資產(chǎn)和其他財產(chǎn)物資的清產(chǎn)核資工作，確保公司資產(chǎn)的安全完整。（3）鑒定：負(fù)責(zé)公司固定資產(chǎn)租賃、轉(zhuǎn)移、拍賣、報損、報廢的技術(shù)鑒定和評估工作，辦理相關(guān)處理報批手續(xù)。（4）儲備：根據(jù)公司年度經(jīng)營計劃，會同經(jīng)理做好各類資產(chǎn)的儲備管理和開發(fā)使用工作。7、產(chǎn)品研發(fā)崗（1）計劃：負(fù)責(zé)完成公司新產(chǎn)品開發(fā)計劃；（2）校驗：負(fù)責(zé)編制新產(chǎn)品相關(guān)的技術(shù)、工藝文件及檢驗標(biāo)準(zhǔn)；（3）調(diào)研：負(fù)責(zé)收集市場技術(shù)資料，關(guān)注產(chǎn)品動向，為部門領(lǐng)導(dǎo)決策提供技術(shù)參考；（4）開發(fā)：負(fù)責(zé)新產(chǎn)品開發(fā)，采取新工藝、新技術(shù)、新材料以提高產(chǎn)品質(zhì)量，負(fù)責(zé)技術(shù)工藝培訓(xùn)，對生產(chǎn)線進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)；8、葡萄組（1）指導(dǎo)：指導(dǎo)對葡萄園土壤進(jìn)行耕耙、休整、改良；建造、維修、管理溫室及其他設(shè)施；（2）培育：進(jìn)行葡萄的育種、良種繁殖、選純復(fù)壯；收藏種子苗木；保養(yǎng)工具；（3）管維：進(jìn)行播種、育苗、修剪、嫁接、施肥、澆水、除草、整形、搭架等管理工作。蔬菜組（1）技能：具備蔬菜種植及其園藝科學(xué)的基本知識與技能；（2）管維：熟練掌握蔬菜、食用菌等栽培、育(制)種、良種繁育、商品化生產(chǎn)、病蟲害防治、產(chǎn)品貯藏加工及應(yīng)用性科技試驗、農(nóng)業(yè)技術(shù)開發(fā)與推廣等工作；動力組（1）技能：參與審核項目部施工方案，審核安裝及配套單位編制的工程進(jìn)度計劃，并監(jiān)督實施；負(fù)責(zé)現(xiàn)場臨時用電施工組織設(shè)計及日常維護(hù)；負(fù)責(zé)工程前期三通一平中的通水、通電；（2）配置：參與項目安裝及配套設(shè)置方案設(shè)計的討論，參與施工圖會審，及督促開發(fā)部及時的對圖紙問題解決和落實；（3）管維：負(fù)責(zé)安裝及配套工程各節(jié)點(diǎn)和進(jìn)場材料的驗收，統(tǒng)計是否符合工程進(jìn)度計劃，對出現(xiàn)的問題及時下整改并監(jiān)督落實；及時對項目部安裝及配套工程技術(shù)及安全技術(shù)交底；（4）協(xié)調(diào)：每天巡視、檢查，負(fù)責(zé)與其他專業(yè)工作配合和協(xié)調(diào)工作；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)施工單位交叉作業(yè)，監(jiān)督檢查各項安裝及配套工程的工程資料，確保資料的完整、真實、準(zhǔn)確；河西組（1）管維：負(fù)責(zé)對河西各類資產(chǎn)以及果樹、果實的看護(hù)、管理以及維護(hù)工作；（2）作業(yè)：負(fù)責(zé)對河西各類苗木及果樹進(jìn)行修剪、澆水、施肥、除草等工作。前廳主管（1）督導(dǎo)：檢查、督導(dǎo)服務(wù)員日?？记诩捌浞?wù)工作，帶領(lǐng)他們做好餐前、餐中、餐后的各項工作；對員工要有規(guī)劃性的培訓(xùn)。（2）銷售：做好各種銷售數(shù)據(jù)分析（返券、永券、客流、禮品銷售、酒水銷售等），為促銷活動提供依據(jù)；配合做好餐飲部舉辦的各項大型活動的宣傳及實施等服務(wù)工作；（3）管理：管理顧客信息及資料，安排好回訪工作，提高顧客再消費(fèi)能力；及時處理顧客投訴，滿足顧客需求，做好補(bǔ)充服務(wù)；歸納整理業(yè)務(wù)知識，計劃、實施各種激勵評比活動；（4）培訓(xùn)：掌握部門的人員編制情況，了解員工的離職原因，控制員工流失率；做好與員工的思想溝通，了解員工工作與生活情況，及時給予有效的幫助。（5）總結(jié)：做員工每月出勤表；對部門工作定期做總結(jié)與計劃，并定時組織有關(guān)會議。廚房主管（1）管理：主持制定廚房各項規(guī)章制度，不斷加強(qiáng)廚房管理；掌握好廚房核心人員的技術(shù)特長，合理安排各部門的技術(shù)力量搭配；抓好廚房的精誠團(tuán)結(jié)、工作積極性；（2）籌劃：負(fù)責(zé)菜單的籌劃、更新及菜肴價格的制定；把好菜肴質(zhì)量關(guān)，現(xiàn)場指揮，督促檢查，保證菜肴的質(zhì)量，保證出菜速度要求；制定點(diǎn)心專間、冷菜專間、衛(wèi)生間（廚房員工使用）、廚房間衛(wèi)生制度。（3）質(zhì)保：負(fù)責(zé)廚房食品衛(wèi)生工作，督促檢查食品、餐具、用具和廚房的個人衛(wèi)生，杜絕食物中毒事故，做好廚房安全消毒工作；掌握餐飲市場信息，熟悉和掌握貨源供應(yīng)和庫存情況，經(jīng)常檢查食品倉庫的保管工作，防止貨物變質(zhì)、短缺和積壓，實行計劃管理；（4）成本：抓好成本核算和控制，掌握進(jìn)貨品種、質(zhì)量、數(shù)量、價格，加強(qiáng)對食品原材料、各類物料、水、電、煤的管理，堵塞各種漏洞，降低成本提高效益；掌握原材料耗用、食品加工情況和儲備情況，負(fù)責(zé)制定食品原料申領(lǐng)計劃及采購計劃，抓好領(lǐng)貨、進(jìn)貨的驗收手續(xù)，防止原料變質(zhì)；（5）培訓(xùn)：抓好業(yè)務(wù)交流，重抓技術(shù)培訓(xùn)，做好傳、幫、帶、組織廚師不斷研制各個時令新菜式，翻新品種，提高技術(shù)素質(zhì)；

（6）銜接：加強(qiáng)與樓面的溝通，緊密配合、收集和聽取客人對菜肴質(zhì)量的意見和反映，掌握信息，適時對菜式進(jìn)行調(diào)整和補(bǔ)充；

（7）安防：負(fù)責(zé)對廚房的各類設(shè)施設(shè)備和財產(chǎn)管理，檢查廚師對廚房設(shè)備的使用保養(yǎng)，做好廚房的安全消防工作及消防培訓(xùn)，保證安全出品，提高安全意識；前廳組

（1）領(lǐng)班：

A、協(xié)助前廳主管人員不斷改進(jìn)及其完善工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)程序，并督導(dǎo)實施。

B、召開班前例會負(fù)責(zé)本班組服務(wù)員的工作任務(wù)分配，檢查本班組對客服務(wù)情況。

C、負(fù)責(zé)向主管領(lǐng)導(dǎo)和廚師長反饋客人對食品、服務(wù)方面的信息。

D、對重要客人給予關(guān)注，處理餐廳里發(fā)生的日常性問題和客人投訴，超出職權(quán)及時上報。

E、定期檢查、清點(diǎn)、保管所轄區(qū)域的設(shè)備、餐具、布草等物品，負(fù)責(zé)簽署設(shè)備維修、物品領(lǐng)用等報告單。

F、督促員工做好餐廳安全和清潔衛(wèi)生工作，開餐前檢查餐臺擺臺、清潔衛(wèi)生、餐廳用品供應(yīng)及設(shè)施設(shè)備的完好情況。

G、協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好對服務(wù)員的培訓(xùn)工作，以及恪守公正、公開地對員工進(jìn)行各類考核。

H、負(fù)責(zé)餐廳工作人員調(diào)配、班次安排和員工考勤、考核，保證在規(guī)定的營業(yè)時間內(nèi)，各服務(wù)點(diǎn)上都有崗、有人、有服務(wù)。

I、堅持讓客人完全滿意的服務(wù)宗旨，加強(qiáng)服務(wù)現(xiàn)場管理，檢查餐廳員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)。

J、了解和掌握員工思想狀況，做好思想政治工作，抓好班組文明建設(shè)，做領(lǐng)導(dǎo)的好幫手。

（2）咨客（迎賓員）

A、服從領(lǐng)班的工作安排，掌握每天宴席預(yù)訂、客人餐桌安排以及當(dāng)日菜品的推介及沽清。

B、認(rèn)真按照領(lǐng)位服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，迎送接待進(jìn)餐的客人。

C、禮貌迎客，根據(jù)餐桌安排和座位情況引領(lǐng)客人到適當(dāng)座位上，并禮貌的將值臺服務(wù)員介紹給客人。

D、微笑送別賓客，征詢意見，與客道別，做客情記錄與特情統(tǒng)計，定期將資料上交主管。

E、參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備和餐后結(jié)束工作。

（3）服務(wù)員（點(diǎn)菜員）

A、負(fù)責(zé)日常對客服務(wù)工作，了解所轄桌位的預(yù)訂情況，服從領(lǐng)班工作指令及具體安排。

B、恪守執(zhí)行餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求，做好餐前準(zhǔn)備、餐中服務(wù)和餐后結(jié)束工作。

C、了解并能夠流利地向顧客推介菜單上的所有菜品及其特點(diǎn)以及簡單的制作方式。

D、掌握供餐菜單和廚房貨源變化，主動關(guān)注估清與急推菜品，介紹和推銷各種菜肴及酒水。

E、保持餐廳環(huán)境整潔無異味，確保餐具、布件清潔完好，日常備齊各種物料及其用品。

F、愛護(hù)餐廳設(shè)備財產(chǎn)和餐具物料，做好清潔保養(yǎng)工作。

（4）傳菜員

A、服從領(lǐng)班的工作安排，按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好傳菜及其銜接服務(wù)工作。

B、參加餐廳開餐前的準(zhǔn)備工作，填寫領(lǐng)料單，補(bǔ)足、配齊耗用的原料，以及各種用具、器皿等。做好餐廳環(huán)境和連接廚房通道的清潔工作，準(zhǔn)備好傳菜用具和各種調(diào)料。

C、開餐期間主要負(fù)責(zé)點(diǎn)菜單和菜點(diǎn)的傳遞和訊息輸送的確認(rèn)工作，做到熟記餐桌臺號，傳遞點(diǎn)菜單迅速，按客人要求掌握出菜次序和速度，準(zhǔn)確無誤上菜，傳菜穩(wěn)捷。

D、及時清理所轄區(qū)域以及邊臺的餐具，做到輕拿輕放。

E、每餐結(jié)束后積極、主動參加餐廳的整理及其清潔服務(wù)工作。

F、做好空、廢瓶罐的回收工作，按照規(guī)范擺放及其處置各類可回收及其不可回收的雜物。（5）收銀員A、日清日畢，認(rèn)真整理好每日帳單，妥善處置帳款，與系統(tǒng)及時核實比對，避免單椐遺漏；每日須按規(guī)定時間到公司出納處據(jù)實、交清前一天的營業(yè)款項及協(xié)同運(yùn)營部核簽日報表。

B、按時到崗，備足營業(yè)用零鈔、發(fā)票，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備及清潔工作。

C、收款時認(rèn)真審核服務(wù)員開出的單據(jù)，確認(rèn)金額及數(shù)量正確，如有錯誤立即退

還服務(wù)員，在操作過程中，如遇錯單作廢，也必須及時交運(yùn)營部人員確認(rèn)并且簽字作廢。

D、認(rèn)真識別現(xiàn)金真?zhèn)危l(fā)現(xiàn)假鈔應(yīng)立即退還該服務(wù)員向客人解釋并調(diào)換。

E、認(rèn)真填寫營業(yè)后的交款單據(jù)，須做到帳物相符。

F、嚴(yán)禁在收銀臺存放酒水或與工作無關(guān)的私人物品。

G、嚴(yán)禁營私舞弊、貪污、挪用公款，損害公司利益，如發(fā)現(xiàn)即給予開除并賠償經(jīng)濟(jì)損失。

H、嚴(yán)格遵守財務(wù)保密制度，必須嚴(yán)格按照指定的收銀折扣、管理人員簽字權(quán)限操作，否則因為私自操作或者越權(quán)操作，給公司帶來的經(jīng)擠損失由收銀員（自己）賠償。（6）保安員A、負(fù)責(zé)日常車場整潔及其車輛停放管理，準(zhǔn)確安排每日的車輛停放并做好進(jìn)出登記工作。

B、定期、定時、多頻次的巡檢餐飲部所轄區(qū)域的監(jiān)控、消防器械與設(shè)備設(shè)施，充分關(guān)注涉及防火、防盜等安全隱患情況，做到防患于未然，并做好詳細(xì)的記錄工作。

C、晚間下班前須嚴(yán)格巡檢“人、物、事”認(rèn)真、及時、客觀據(jù)實地填寫《安全巡檢記錄表》。

D、發(fā)現(xiàn)可疑人員、打架斗毆或者三防（火、盜、搶）隱患，須嚴(yán)格按照程序辦事，第一時間向所轄部門的主管領(lǐng)導(dǎo)上報，取得同步的工作指令方可行事，禁止私自做出處理。廚房組炒鍋崗：

A、服從廚師長的按排。

B、做好調(diào)味品、油的準(zhǔn)備工作達(dá)到品種齊全，保證使用同時做好工具、用具的準(zhǔn)備工作。

C、市前，做好原材料加工工作（生貨制品、水鍋制品、油鍋制品）

D、市中，服從排菜廚師的安排，按序操作，及時烹調(diào)，保證質(zhì)量。

E、操作中注意對水、電、氣的節(jié)約，降低調(diào)料及原料的損耗。

F、做好灶面清結(jié)工作，保持環(huán)境整潔。

G、市后，清洗調(diào)味缸罐，油捅、湯桶等工具，調(diào)味罐加蓋。

H、積極參加培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

（2）上雜崗：

A、服從廚師長的管理及工作安排。

B、好調(diào)味罐油罐的清洗工作及調(diào)味品油準(zhǔn)備工作。

C、工工作。市中，服從排菜廚師安排

D、操作中注意對水、電、氣的節(jié)約，減少浪費(fèi)和控制菜肴成本。

E、操作中對調(diào)味品的使用，力求合理節(jié)約，減少浪費(fèi)

F、收市后，做好工作區(qū)域的清潔，關(guān)好水、電、氣的開關(guān)。

G、積極參加培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)水平。

H、發(fā)揮工作主動性，搞好員工之間團(tuán)結(jié)和協(xié)作。

（3）配菜崗：

A、服從廚師長、頭沾的工作安排。

B、整理冰箱內(nèi)的各種原料，保證原料新鮮，防止變質(zhì)。

C、嚴(yán)格按照切配烹調(diào)要求操作，主、配料合理配制。

D、原料上漿、切配要符合規(guī)格，妥善保管好原材料。

E、與爐灶廚師密切配合，按序配菜，防止漏菜。

F、市后剩余原材料分類保管、冷藏，水發(fā)原材料換水；清洗配菜用具、盛器、沾板、冰箱。

G、市后處