人力資源管理陳維政課程試卷及參考答案

際上已不從事商業(yè)，而是靠實質(zhì)上是租讓店面的“聯(lián)營”，坐地收租，成了“物業(yè)管理”專業(yè)戶，并不太關心市場經(jīng)營，過去的商業(yè)經(jīng)驗，或已忘卻，或已過時，所以實質(zhì)上并不是在時裝業(yè)中的競爭者。但競爭者是有的，那就是那些數(shù)量眾多的服裝個體散戶。他們的時裝攤散布大街小巷，選購方便，經(jīng)營靈活，可討價還價，又滿臉堆笑，態(tài)度殷勤?？墒菗?jù)賈、戴二人的分析，自己也有巨大優(yōu)勢：位于中心區(qū)，店面大，裝潢好，有氣派，使顧客一見，信任感油然而生。但賈、戴二人認為，自己更大優(yōu)勢是在成本上。因為個體戶總是坐飛機南下廣、深采購一批新款時裝后，馬上飛回來，直到售完，又再度南下；來去匆匆，信息不全，加之飛來飛去，成本頗昂。而自己相對店大財粗，可派人長駐南方，易于得時裝風氣之先，又便于與最佳供應商建立良好關系；一批新貨購到，先用航空發(fā)回約四分之一，立即上架搶占先機，余貨改由鐵路發(fā)運，待首批航運新裝即將脫銷，陸運貨物接踵送到，由于免了飛機往返，成本就低了。但賈、戴二人認為最大優(yōu)勢應在本店的服務態(tài)度應是發(fā)自內(nèi)心的熱情誠懇、貨真價實上。個體戶雖也可做到笑臉相迎，但誰都知道他們實際上是盯住自己的錢包。我們雖是民營企業(yè)，但卻處于社會主義國家中，我們難道不能培養(yǎng)出一種真心實意為顧客服務的精神來么?他倆認為別人或當認為這是不實際的空想，但我們偏要去嘗試一下，在民營商場中倡導這種精神與企業(yè)文化，由此來指導相應的經(jīng)營戰(zhàn)略與組織結(jié)構的設計。決策既定，企業(yè)被命名為“仙袂時裝公司”，采取較精練的結(jié)構形式；按商場營業(yè)面積與班次需要，臺面上設80名0營業(yè)員，編入不同商品柜臺小組，由名“商品主任”分別直接領導?個小組。這些主任則分別由名“部長助理”領導，他們各把一個口或負責一個層面。與這些“直線”系統(tǒng)的助理們同級的是11位“職能”助理，各掌管一定職能部門。助理們的頂頭上司是五位“部長”，分管經(jīng)營、企管、計劃、財務及工程與事業(yè)。部長們直接聽命于公司領導班子，其中除賈董事長與戴總經(jīng)理及一位總會計師外，還設三個副總經(jīng)理職位，分別主持經(jīng)營、行政與人事以及后勤、采購與公關三“大塊”，后者由賈董事長兼任。在公司的文化、戰(zhàn)略與結(jié)構確定后，就剩下應實行怎樣的人力資源戰(zhàn)略，以保證所聘選的各級人員的德才能真正體現(xiàn)既定的文化與戰(zhàn)略。80名0營業(yè)員決定全部從應屆職業(yè)高中畢業(yè)生中招考選出，他們雖無實踐經(jīng)驗，但較單純，反應快，學習認真。這批營業(yè)員很快招到，開始組織崗前培訓，請來資深教師傳授商業(yè)技能與規(guī)范，并由賈、戴二人親自宣講公司宗旨與文化。但關鍵還在如何選出德才兼?zhèn)涞母骷壒芾砣藛T，他們是決定一切的。董事會研究決定，公開在本地報紙上招聘，應聘者可在申請表中填寫所想擔任的職務及期望的月薪值。代表公司一個投資合伙方的董事丁天錫提出，鑒于商業(yè)經(jīng)驗與知識的重要性，應聘條件中應注明至少要有五年從事商業(yè)工作的經(jīng)驗。他本人在國營商業(yè)系統(tǒng)擔任過管理人員多年，主動要求負責這次骨干選拔工作。董事會無異議，并議決應聘者先經(jīng)一次面試，凡申請部長或以上職位者，口試由賈或戴親自進行，其余由丁負責。結(jié)果前來應聘者達26名4，申請不同職位。經(jīng)面試篩選，只留下83名，可進入筆試。申報副總職位者不多，但都學歷偏高，兩名為碩士，或曾在其他企業(yè)任過高層領導。這些人大都十分自信，口出大言，有的揚言面試考官非董事長免談，有的說非副總不就。賈、戴在面試時發(fā)現(xiàn)有的確實口若懸河，頭頭是道，使人印象頗深。筆試題是由老丁擬定的。賈、戴二人閱后，覺得不放心，因為試題都是有關商業(yè)基本知識的，有點教條氣，如“營業(yè)柜組的三項直接費用是什么?”之類死記硬背的知識，考不出真才實學。兩人商定，由戴總?cè)ル娫捊o他母校，請資深的人力資源管理教授陳念欣來做顧問。陳教授次日即偕其博士生勵鏵來到公司。在聽賈、戴兩位的情況介紹后，陳老對仙袂公司企業(yè)文化與戰(zhàn)略的設計和分析給予很高評價，但對其管理人員聘選程序卻提出了不同看法。他指出，仙袂擬在民營商店中倡導顧客至上的價值觀，是可貴的探索。因此，選拔的對象應當首先重“德”，即選具有能夠接受此價值觀的人，而商業(yè)知識與經(jīng)驗則較為次要，因為只要素質(zhì)好，學好這些并非難事；從另一方面說，具有在傳統(tǒng)老商業(yè)戰(zhàn)線工作經(jīng)歷的人，受傳統(tǒng)價值觀與規(guī)范影響大，反而難于接受新文化。他指出，把招聘限在有五年商業(yè)經(jīng)歷范圍內(nèi)，就把省城大量下崗人員，其中不乏學歷高，教養(yǎng)好，盡管專業(yè)可能多是理工者，拒于門外，是一重大損失。如今木已成舟，雖不能返工，但對這批經(jīng)面試篩選的候選人的筆試，應把重點轉(zhuǎn)向素質(zhì)而不是商業(yè)知識。賈、戴兩人表示同意陳老的分析，請他重新制訂復試方案。經(jīng)過半天醞釀，陳老拿出了一個三段式計劃。首先，組織一次筆試，從現(xiàn)有的83名被測者中再精選出56名可充任那2名副總、5名部長、22名助理與27名主任的人來。然后，對擬擔任副總與部長的人，也許再配上若干筆試成績優(yōu)良，具有進一步培養(yǎng)潛質(zhì)的助理，甚至少量年青的主任，進行“無領導小組討論”測試。條件允許時，那7名高層經(jīng)理還可組織“公文處理模擬測試”。最后，對這7人還可進行較正規(guī)的心理測試。關于筆試試題，陳老認為主要可由三項內(nèi)容構成：第一項內(nèi)容為兩三篇問題型案例，測試各被測者的一般管理能力，主要是分析與決策能力，著重考核其分析的邏輯性、決策的充足理由性及思維的獨創(chuàng)性等素質(zhì)。第二項內(nèi)容為一大型綜合作業(yè)，如讓被測者編制某項活動的籌備方案，從而測試他們的行政管理能力及對某一（些）職能領域的知識、經(jīng)驗和興趣。第三項內(nèi)容則是用來測試被測者價值觀與道德觀的。戴總忙問，難道人們的“德”也能憑一次筆試就能測定的么。陳老笑答，道德方面，當然需經(jīng)長期觀察與考驗，才能有定論，但他說不妨也用筆試來探索一下。他說初步設想了兩種方式，它們彼此間有一定相似處。第一種可稱為“價值觀問卷”，就某種價值觀，如服務與效益、進取與穩(wěn)重等，列出若干條陳述句，分別表示從一種極端經(jīng)中間狀態(tài)過渡到另一極端的認識或態(tài)度，請被測者就這些不同認識發(fā)表評論而不是自選其一，從而分析其真實的價值取向。另一方式是設計一種模擬情景，內(nèi)含一項道德性考驗，附有若干備選應對態(tài)度，要求被測者給予評論。賈、戴兩人對陳老的方案極感興趣，他們請陳老盡快把這方案具體化，再送交董事會討論后決定。陳老欣然同意，并答應次晨就設計好這些試卷與程序。他還說，不妨在筆試試卷中加上那些商業(yè)知識的考題。問題.仙袂公司原來的招聘方案是否能選拔適合該公司的人才？為什么？（1分）.陳教授的方案運用了哪些測評方法？（10分）3.如果讓你來設計一種模擬情景來測試應聘者的道德素質(zhì)，你將如何設計？（20分）案例二飛馬信息科技有限公司飛馬信息科技有限公司是一家民營科技企業(yè),該公司的主營業(yè)務是醫(yī)院信息管理系統(tǒng) 簡稱，是國家衛(wèi)生部評審合格并準予在國內(nèi)醫(yī)院推廣使用的軟件商之一。年該公司以西源市人民醫(yī)院為試驗基地，以西源大學信息學院為技術背景，以開發(fā)行業(yè)用戶為市場切入點，幾年的時間里，公司從10多個人的小公司，50萬元的借款逐步發(fā)展為現(xiàn)在72多萬元總資產(chǎn),17多0名員工,年產(chǎn)值過200萬0的高新技術企業(yè)，產(chǎn)品己銷售全國十多個省市，在同類軟件中名列第一，而且好評如潮。但199年93月初，看著案頭市場部李文達經(jīng)理的辭職報告，飛馬公司的總經(jīng)理張元陷入了深深的不安與困惑。市場部李經(jīng)理95年10月加入飛馬公司，他為人直率，性格外向，尤其擅長人與人之間的感情聯(lián)絡，這一點對做市場的人員來說是非常重要的。李經(jīng)理運用他個人的特長，帶領市場部的人員雷厲風行，為公司立下了汗馬功勞。但是，近一段時間來李經(jīng)理的情緒很不穩(wěn)定，有幾次向公司提出要辭職，原因是李經(jīng)理的工資自從他加入公司以來只增加了一次，現(xiàn)為300元0／月，外加0.％2的業(yè)務提成,差旅費實報實銷。李經(jīng)理私下認為，他從加入飛馬到現(xiàn)在已經(jīng)5年時間了，薪資只加一次，剛來公司時，公司正在創(chuàng)業(yè)時期，我不顧個人的利益得失，總希望先干出成績來，待到公司壯大以后老板一定不會忘掉他?？墒?，公司到現(xiàn)在都沒有提到加薪的事。300元0對李經(jīng)理來說有些拮據(jù)，每月只能留很少一點錢自己節(jié)約著用，大部分寄回給湖南老家的父母和妻子。199年93月李經(jīng)理收到一份創(chuàng)新軟件有限公司的聘書：尊敬的李先生：我公司衷心邀請您能加入創(chuàng)新軟件公司，您的起步薪資為500元0加0.3％的業(yè)務提成，另給10％的股份，還可解決家屬的戶口及孩子的入學問題，詳情請來面談。商祺！創(chuàng)新有限公司董事長梁義義李經(jīng)理知道該公司也是一家開發(fā)醫(yī)院信息管理系統(tǒng)的同行業(yè)競爭對手，該公司在短短的兩年時間里，市場份額占了同行業(yè)的20％，該公司的不斷發(fā)展主要依靠了江南大學管理學院和醫(yī)學院的有力支持，是一家非常有實力的企業(yè)。如果李經(jīng)理改弦易轍的話，意味著飛馬公司將失去許多客戶。但是創(chuàng)新軟件公司給他解決家屬問題，這就等于解決他的后顧之憂，李經(jīng)理的太太和孩子都在湖南山區(qū)老家，孩子要到4里以外的地方上學，想到這里，李經(jīng)理終于呈交了他的辭職報告。飛馬公司的薪資問題由來已久，199年94月公司員工為了要求幾年來的第二次加薪罷工半天。飛馬公司的薪資制度的完善已是勢在必行。問題：飛馬公司現(xiàn)行薪酬制度存在哪些缺陷？為什么？（10分）公司是否應該留住李經(jīng)理？若是，該采取什么措施？若不應該，為什么？（14分）公司應如何改進薪酬制度？（16分）第二套一、簡答題（20分）1、員工職業(yè)發(fā)展對企業(yè)人才的培養(yǎng)和開發(fā)有何意義？（10分）2、設計企業(yè)獎酬制度時應考慮哪些主要因素?（10分）二、案例分析（80分）案例一 紅筷子快餐公司紅筷子快餐公司開辦了不足三年，生意發(fā)展得很快，從開業(yè)時的兩家店面，到現(xiàn)在已是由多家分店組成的連鎖網(wǎng)絡了。不過，公司分管人員培訓工作的副總經(jīng)理張慕廷卻發(fā)現(xiàn)，直接寄到公司和由“消費者協(xié)會”轉(zhuǎn)來的顧客投訴越來越多，上個季度竟達80多封。這不能不引起他的不安和關注。這些投訴并沒啥大問題，大多雞毛蒜皮，如抱怨菜及主食的品種、味道、衛(wèi)生不好，價格太貴等；但更多是有關服務員的服務質(zhì)量的，不僅指態(tài)度欠熱情，上菜太慢，衛(wèi)生打掃不徹底，語言不文明，而且業(yè)務知識差，顧客有關食品的問題，如菜的原料規(guī)格，烹制程序等常—問三不知，而且，有的顧客抱怨店規(guī)不合理，服務員聽了，不予接受，反而粗暴反駁；再如發(fā)現(xiàn)飯菜不太熟，拒絕退換，強調(diào)已經(jīng)動過了等等。張副總分析，服務員業(yè)務素質(zhì)差，知識不足，態(tài)度不好，也難怪她們，因為生意擴展快，大量招入新職工，草草做半天或一天崗前集訓，有的甚至未培訓就上崗干活了，當然影響服務質(zhì)量。服務員們是兩班制。張副總指示人事科楊科長擬定一個計劃，對全體服務員進行兩周業(yè)余培訓，每天三小時。開設的課既有“公共關系實踐”、“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學常識”、“餐館服務員操作技巧訓練”等務“實”的硬性課程，也有“公司文化”、“敬業(yè)精神”等務“虛”的軟性課程。張副總還準備親自去講“公司文化”課，并指示楊科長制定“服務態(tài)度獎勵細則”并予宣布。培訓效果顯著，以后連續(xù)兩季度，抱怨信分別減至32封和25封。問題：1．你認為這項培訓計劃編得如何?你有何理論或內(nèi)容增刪的建議？（14分）你覺得這次培訓奏效，起主要作用是哪些內(nèi)容?（10分）要是你去主講那兩門“軟”性課，你將講些什么內(nèi)容?你會采用什么樣的教學方法?為什么?（16分）案例二 白秦銘的跳槽白秦銘在大學時代成績不算突出，老師和同學都不認為他是很有自信和抱負的學生，他的專業(yè)是日語，不知何故，畢業(yè)后被一家中日合資公司招為銷售員了。他對這崗位挺滿意，不僅工資高，而且尤其令他喜歡的是這公司給銷售業(yè)務員發(fā)的是固定工資，而不采用傭金制。他擔心自己沒受過這方面的專業(yè)訓練，比不過別人，若拿傭金，比人少多了丟臉。剛上崗位的頭兩年，小白雖然兢兢業(yè)業(yè)，但銷售成績只屬一般?？墒请S著他對業(yè)務的逐漸熟練，又跟那些零售商客戶們搞熟了，他的銷售額漸漸上升。到第三年年底，他覺得自己已可算是全公司幾十名銷售員中頭20名之列了。下一年，根據(jù)跟同事們的接觸，他估計自己當屬銷售員中的冠軍了。不過這公司的政策是不公布每人的銷售額的，也不鼓勵互相比較，所以他還不能很有把握說自己一定是坐上了第一把交椅。去年，小白干得特別出色。盡管定額比前年提高了25％，可到了9月初他就完成了全年銷售定額。雖然他對同事們?nèi)圆宦堵暽贿^他冷眼旁觀，也沒發(fā)現(xiàn)有什么跡象說明他們中有誰已接近完成自己的定額了。此外，10月中旬時，日方銷售經(jīng)理召他去匯報工作。聽完他用日語做的匯報后，那經(jīng)理對他說：“咱公司要再有幾個像你一樣棒的推銷明星就好了?！毙“字晃⑽⒁恍?，沒說什么，不過他心中思忖，這不就意味著承認他在銷售員隊伍中出類拔萃、獨占鰲頭么?今年，公司又把他的定額提高了25％。盡管一開始不如去年順手，但他仍是一馬當先，比預計干得要好。他根據(jù)經(jīng)驗估計，10月中旬前他準能完成自己的定額。不過他覺得自己心情不舒暢。最令他煩惱的事，也許莫過于公司不告訴大家干得好壞，沒個反應。他聽說本市另兩家中美合資的化妝品制造企業(yè)都搞銷售競賽和獎勵活動，其中一家是總經(jīng)理親自請最佳銷售員到大酒店吃一頓飯，而且人家還有內(nèi)部發(fā)行的公司通訊之類的小報，讓人人知道每人的銷售情況，還表揚每季和年度的最佳銷售員。想到自己公司這套做法，他就特別惱火。其實，在開頭他干得不怎么樣時，他并不太關心排名第幾的問題，如今可覺得這對他越來越重要了。不僅如此，他開始覺得公司對銷售員實行固定工資制是不公平的，一家合資企業(yè)怎么也搞“大鍋飯”?應該按勞付酬嘛。上星期，他主動找了那位日本經(jīng)理，談了他的想法，建議改行傭金制，至少實行按成績給予獎勵的制度。不料那日本上司說這是既定政策，母公司一貫就是如此，這正是本公司的文化特色，從而拒絕了他的建議。昨天，令公司領導吃驚的是，小白辭職而去，聽說他給挖到另一家競爭對手那兒去了。問題：.分析白秦銘跳槽的原因是什么？（10分）.你認為該公司是應該讓白秦銘留下，還是讓他離開，為什么？（14分）3.如果要留住白秦銘，公司應該采取什么措施？（16分）案例二：小王的困惑案例二：小王的困惑第三套一、問答題（10分）、崗位分析的目的和要求大致有哪些？（10分）二、計算題（10分）1、某學院在200年0有博士研究生150人0，在200年3招生計劃中，計劃招生15人0，目前每個教師平均承擔15名研究生的工作量不變，那么在200年3該學院需要教師多少人。（應用比率公式計算）三、案例分析題（80分）案例一：李里的辭職申請李里與大地發(fā)展公司經(jīng)平等自愿、協(xié)商一致，于200年08月簽訂了5年期勞動合同，勞動合同應于200年57月30日到期，工作崗位是公司銷售統(tǒng)計。李里工作表現(xiàn)出色，200年19月1日公司決定送李到某統(tǒng)計學校培訓，以提高技能。培訓前，公司與李里簽訂培訓協(xié)議作為勞動合同的附件，主要內(nèi)容為200元培訓費用由公司承擔；培訓期間李里的工資照發(fā)；6個月培訓結(jié)束后，李里應為公司服務到勞動合同到期；若由李里提出解除勞動合同，每提前1年，賠償公司損失180元0，不足1年的，按1年計算；若由公司提出解除勞動合同，則無須承擔此項義務。培訓結(jié)束后，李里仍在原崗位從事統(tǒng)計工作。200年24月1日，李里以本崗位工作不能充分發(fā)揮自己的才能為由向公司書面提出辭職。公司接到李里的辭職報告后，人力資源部經(jīng)理專門與李里談話，明確表示公司拒絕其辭職申請，勸其在公司安心工作；并表示，根據(jù)公司內(nèi)部薪資制度，下半年的適當時間將會給其提薪。同年五一節(jié)休假后，李里不再到公司上班。公司通過電話、書信等形式與李里聯(lián)系，催其履行勞動合同的義務，被拒絕。該公司遂于200年5月8日申訴到勞動爭議仲裁委員會，請求仲裁機構維護公司的利益。問題：1、請對上述案例提出分析意見。（20分）能較快的掌握工作所需的操作技能，也能很快適應公司的企業(yè)的文化及其核心價值觀“顧客至上”。2）仙袂公司原來招聘管理人員的方案則不一定能選拔出適合公司的人才。因為具備商業(yè)知識與經(jīng)驗雖然重要，但作為管理人員更重要的是認同公司的文化和價值觀，具備較強的管理能力。.陳教授的方案運用了哪些測評方法？參考答案：主要運用了專業(yè)知識筆試、心理測評和情景模擬法。專業(yè)知識筆試用于測量基本商業(yè)知識；心理測評主要用于價值觀測試，使用的具體方法是價值觀問卷；情景模擬法主要用于測量工作技能和道德，使用的方法具體有：無領導小組討論、公文處理模擬測試、編制某項活動的籌備方案、問題型案例等。.如果讓你來設計一種模擬情景來測試應聘者的道德素質(zhì)，你將如何設計？參考答案：可以設計一個時裝商場常見的工作情景來測試應聘者的道德素質(zhì)。例如，營業(yè)員向您報告某競爭對手在商場內(nèi)以顧客的身份試穿多種服裝但卻不購買，甚至與某些營業(yè)員聊天獲得內(nèi)部管理信息，或?qū)r格牌剪走，目的顯然是為了探尋公司的商業(yè)機密，作為主管的您到現(xiàn)場一看，發(fā)現(xiàn)對方競是過去要好的同事。對方見了您后，約您晚上到酒樓會面。您如何應付，并進一步加強內(nèi)部管理？案例二 飛馬信息科技有限公司1、飛馬公司現(xiàn)行薪酬制度存在哪些缺陷？為什么？參考答案：飛馬公司薪酬制度的因素的缺陷主要有：1）沒有考慮個人績效因素。業(yè)務提成雖然能部分反映員工的績效，但未將薪酬與員工的綜合績效相聯(lián)系。2）沒有考慮市場因素。從創(chuàng)新公司提出的待遇來看，飛馬公司的薪酬離人才市場的市場價格還有一定距離，不利于對外吸引人才，不利于對內(nèi)留住人才。3）對企業(yè)效益因素的考慮不夠，很難真正讓員工和企業(yè)一起成長。2、公司是否應該留住李經(jīng)理？若是，該采取什么措施？若不應該，為什么？參考答案：應該留住李經(jīng)理，因為他是公司不可多得的營銷人才，應動之以情，回顧共同創(chuàng)業(yè)的歷程，并告之創(chuàng)新公司的承諾極可能是虛假的，而且本公司很快會進行薪酬制度的相關改革：如普調(diào)基薪、提高業(yè)務提成比例、績效好薪酬隨之增加、員工持股計劃等等，具體方式還可以征求李經(jīng)理的建議。如有條件可考慮增加福利，如資助子女在本地上學或幫助配偶找工作等?；虿粦摿糇±罱?jīng)理。他的離開會導致大部分客戶的離開說明他在工作中注重培養(yǎng)客戶對個人的依賴，而不是對公司的信賴。對公司的忠誠還不夠，即使留下來，將來也有吃里扒外的風險。3、公司應如何改進薪酬制度？參考答案：1）公司應對本行業(yè)的市場薪酬狀況進行調(diào)查，或向相關機構購買市場薪資數(shù)據(jù)，根據(jù)市場薪酬情況和公司戰(zhàn)略制訂具有競爭力的薪酬策略。2）薪酬結(jié)構嘗試多元化，既包括保障基本生活的部分，如基本工資，通訊補貼、交通補貼、誤餐費等；也包括與績效和企業(yè)效益相關聯(lián)的部分，如崗位績效工資、獎金、利潤分享計劃和員工持股計劃等等。參考答案（第二套）一、簡答題1、員工職業(yè)發(fā)展對企業(yè)人才的培養(yǎng)和開發(fā)有何意義？參考答案：1）能夠幫助員工開發(fā)潛能，促進員工職業(yè)生涯的發(fā)展，有利于員工實現(xiàn)自己的職業(yè)成就。2）能夠?qū)T工的職業(yè)生涯發(fā)展與組織的發(fā)展很好的結(jié)合起來，實現(xiàn)員工與組織的共同發(fā)展。3）提高組織人才培養(yǎng)的有效性，促進組織人力資源的開發(fā)與使用。2、設計企業(yè)獎酬制度時應考慮哪些主要因素?參考答案：1）勞動力市場的供需關系與競爭狀況；2）地區(qū)及行業(yè)的特點與慣例；3）當?shù)厣钏剑?）國家的有關法令和法規(guī)；5）本單位的業(yè)務性質(zhì)與內(nèi)容；6）公司的經(jīng)營狀況與財政實力；7）公司的管理哲學和企業(yè)文化。二、案例分析案例一 紅筷子快餐公司1、你認為這項培訓計劃編得如何?你有何理論或內(nèi)容增刪的建議？參考答案：這項培訓計劃基本上能夠解決服務中出現(xiàn)的問題。但“公共關系實踐”與服務員的本職工作的聯(lián)系不大，可改為“人際溝通”、“餐廳禮儀”。2、你覺得這次培訓奏效，起主要作用是哪些內(nèi)容?參考答案：“烹飪知識與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學常識”等關于菜品的知識方面的培訓加強了服務員對菜品的了解；“餐館服務員操作技巧訓練”強化了服務員的具體操作技能；“公司文化”、“敬業(yè)精神”改善了服務員對顧客的態(tài)度。3、要是你去主講那兩門“軟”性課，你將講些什么內(nèi)容?你會采用什么樣的教學方法?為什么?參考答案：“公司文化”可以先講公司文化的常識，再結(jié)合實際發(fā)生過的小故事講解本公司的獨特文化，請學員討論在工作中怎么才能體現(xiàn)出公司的文化。“敬業(yè)精神”方面，可以講《致加西亞的一封信》，并請學員討論工作中的敬業(yè)精神體現(xiàn)在哪些方面。最后這兩項培訓都可以用角色扮演法，讓一些學員扮演顧客，一些扮演服務員演練在顧客抱怨和工作緊張或加班時的表現(xiàn)。講故事、討論和角色扮演法可以讓員工對所學知識有生動的間接和直接體驗，增加員工的接受程度。案例二 白秦銘的跳槽1、分析白秦銘跳槽的原因是什么？參考答案：白秦銘跳槽的原因有二：一是他的工作非常突出，希望得到充分的肯定，如公司贊揚或上級的特別關注；二是覺得自己的貢獻大，卻仍然發(fā)固定工資，沒有傭金提成，不得體現(xiàn)多勞多得。2、你認為該公司是應該讓白秦銘留下，還是讓他離開，為什么？參考答案：公司應該讓他留下，因為他是公司通過好幾年的時間才培養(yǎng)出的優(yōu)秀銷售人才，如果跳槽到其他企業(yè)，公司還需重新培養(yǎng)新手，增加了重置成本?；蚬緫撟屗x開，因為他已經(jīng)不適應公司崇尚集體主義和團隊精神的企業(yè)文化，道不同，不相與謀。3、如果要留住白秦銘，公司應該采取什么措施？參考答案：如果要留住白秦銘，公司首先要與他談話強調(diào)多年來他與公司和同事的情感。具體措施可以從兩個方面考慮：1）送他到總部去進行本公司企業(yè)文化的培訓，讓他認同公司的企業(yè)文化，并對他進行職業(yè)生涯方面的輔導，說明未來晉升和發(fā)展的機會。2）適應本土員工的需求，在中國的公司內(nèi)借鑒美資企業(yè)的做法，在銷售人員工作的初期用固定工資制，對熟練的銷售人員用固定工資加傭金制，并公開倡導其他員工向他們學習，請他們常和員工交流經(jīng)驗。領導也同時在公開場合對他們的工作表示認同和贊揚。參考答案（第三套）一、問答題（10分）1、職務分析的目的和要求大致有哪些？（10分）案例二：小王的困惑案例二：小王的困惑參考答案：崗位分析的內(nèi)容取決于崗位分析的目的和要求。對于不同企業(yè)來說各自的生產(chǎn)特點不同，面臨的問題以有亟待解決的問題也不同。崗位分析的目的和要求大致有以下幾點：（1）制定更能反映勞動特點和差別的工資、獎勵制度，有效地調(diào)動員工的生產(chǎn)積極性。（2）解決企業(yè)在員工招收、任用、晉升、考核中存在難題、促進人事管理的科學化。（3）設計科學合理的崗位培訓規(guī)范，以便提高對員工培訓的針對性，實用性；（4）改進工作設計，改善勞動環(huán)境，減輕員工的勞動強度，創(chuàng)造健康、安全、舒適的工作條件。二、計算題（10分）1、某學院在200年0有博士研究生150人0，在200年3招生計劃中，計劃招生150人，目前每個教師平均承擔15名研究生的工作量不變，那么在200年3該學院需要教師多少人。（應用比率公式計算）參考答案：據(jù)計劃期末需要的員工數(shù)量=目前的業(yè)務量+計劃期業(yè)務的增長量目前人均業(yè)務量（1義生產(chǎn)率的增長率）=1500+150=（人16）50=1101 +1X1） 1三、案例分析（80分）案例一：李里的辭職申請1、請對上述案例提出分析意見。（20分）參考答案：1）據(jù)《勞動法》第17條，第19條規(guī)定，李里與大地公司簽訂的勞動合同，培訓合同合法有效。2）根據(jù)《勞動法》第31條規(guī)定，李里有權辭職，并符合法律程序。3）根據(jù)《勞動法》第102條，李里的辭職是一種違約行為，違反勞動合同。培訓合同規(guī)定的義務，因此應承擔違約責任。賠償企業(yè)的損失。1、績效面談在績效管理中有什么樣的作用？人力資源部門應該圍繞績效面談做哪些方面的工作？（30分）參考答案：1）說明員工績效面談的作用：①使考評者與被考評者對績效管理有更加全面深入的認識通過績效面談，使得考評者對績效管理的目標、考評方法、程序有進一步的認識，有利于下一輪績效考評工作的開展。②將員工績效考評的情況的反饋給員工?？荚u者要將員工績效的真實信息反饋給員工本人，對員工的成績、優(yōu)點進行表揚，要指出員工的問題、缺點，使之改正。③依據(jù)考評結(jié)果制定績效改進計劃。制定績效改進計劃是考評者與被考評者共同的事情，考評者要給被考評者一定的指導。2）圍繞績效面談，人力資源部門應該做到：①對考評者以及被考評者明確考評的目的；②明確績效面談的目的；③加強對考評者的面談技巧的培訓。2、經(jīng)過績效面談后小王感到不安和苦惱，導致這樣的結(jié)果其原因何在？怎樣做才克服這問題的產(chǎn)生？（30分）參考答案：1）分析問題產(chǎn)生原因表面上看，是“績效面談”使得小王感到苦惱和不安。實際上，產(chǎn)生這樣問題的原因可能有下列幾種情況：①公司的績效考評系統(tǒng)：公司上下對績效管理的目的不清；②小王的上司對小王有偏見；③小王的上司沒有很好的績效面談技巧，不敢對小王談論問題與缺點。2）提出解決問題的對策①考評前績效目標制定要明確、客觀、量化。②考評過程中要公正、公開、公平、考評者要注意員工績效信息的收集。③考評結(jié)束后要注意考評結(jié)果的反饋，考評者與被考評者要就考評的最后結(jié)果達成一致，共同制定員工的績效改進計劃。參考答案（第四套）、簡答題（10分）、在績效管理的總結(jié)階段，績效診斷的主要內(nèi)容有哪些？（10分）參考答案：在績效管理的總結(jié)階段，績效診斷的主要內(nèi)容是：（1）對企業(yè)績效管理制度的診斷。（2）對企業(yè)績效管理體系的診斷。（3）對績效考評指標和標準體系的診斷。（4）對考評者全面全過程的診斷。（5）對被考評者全面過程的診斷。（6）對企業(yè)組織的診斷。二、計算題（10分）1、某員工的工資實行的是計件工資，在產(chǎn)量為300個0時，計價單價為0元/個，產(chǎn)量超過300個0，每超一個，計件單價為1.元1/個，該員工實際產(chǎn)量為360個0，其實付工資為多少？參考答案：實付員工工資X X 元三、案例分析（80分）案例一：公司的激勵制度、請分析該公司現(xiàn)存問題，提出具體的解決措施或方案，達成公司的運營目標。（分）參考答案：1）問題分析：就馬斯洛的需要理論而言，在低層的生理和安全需求未被滿足下，高層需求也較不易滿足?，F(xiàn)有獎金制度讓想穩(wěn)定發(fā)展的人才不愿意屈就和流失，導致所招人才有著“哪里有錢做甚么”的心態(tài)。另一方面，薪資制度完全偏重于保險訂單金額也易導致員工缺乏服務顧客的心態(tài)等其它情況。2）具體措施：（1）制定底薪的薪資制度，前三個月給120元0底薪，再加發(fā)獎金，若新進業(yè)務員未能在三個月內(nèi)達成目標，除非有不可抗力因素，則予以開除，以確保新進人員的品質(zhì)。（2）業(yè)務人員的獎金基礎除了業(yè)績量這項因素外，還有其它因素可考慮，依據(jù)售后服務、團隊合作和員工忠誠度作為因素來設計薪資結(jié)構，將他們作為激勵的要素之一，一起設計在薪酬制度中。（3）考慮員工的感受，配合宣導，并進行雙向溝通，務必調(diào)整員工心態(tài)。案例二：李勇的困惑1、你認為這家公司新員工培訓存在哪些問題？（15分）參考答案：這家公司的培訓工作沒有做好。新員工上崗培訓工作管理混亂，沒有計劃性。培訓方式不科學，培訓內(nèi)容不完善，應包括企業(yè)文化、公司管理制度、相關政策、員工行為守則等內(nèi)容。2、針對此案例，結(jié)合相關工作經(jīng)驗，就如何避免上述問題提出你的建議。（25分）參考答案：設立相應的員工培訓部門或培訓專員，負責員工的培訓工作。制定科學的新員工上崗培訓方案，內(nèi)容全面：包括產(chǎn)品介紹、公司相關政策、企業(yè)文化、公司管理制度、員工行為守則；產(chǎn)品推銷要點、行業(yè)與競爭對手情況、銷售技巧、人際關系技巧、自我激勵等。培訓方式要科學合理。采用分散與集中相結(jié)合，課堂學習與在職實踐相結(jié)合?？梢圆捎脠蟾妗⒀杏?、授課、在崗實習，集訓等方式對員工進行上崗培訓。特別是銷售技巧，重點應該是對行為的反復練習；銷售培訓的內(nèi)容應包括公司企業(yè)文化、公司產(chǎn)品與設備及生產(chǎn)流程、銷售政策、產(chǎn)品推銷要點、行業(yè)與競爭對手情況、銷售技巧、人際關系技巧、自我激勵等。培訓結(jié)束后，由受訓員工的上司督促受訓員工，固化他們在培訓中學到的技巧，是銷售培訓成敗的關鍵。采取角色模擬、考試、競賽等手段抓好培訓質(zhì)量，對培訓效果進行評估、培訓過程進行改進。案例三：王永的高績效工作團隊1、請分析王永是如何成功塑造高績效的工作團隊的。（10分）參考答案：根據(jù)下屬的個性、工作經(jīng)驗安排相應的工作；職責明確。2、你能從王永的成功經(jīng)驗得到什么啟示？（10分）參考答案：目標管理法本身具有一些缺陷，例如難于鼓勵創(chuàng)新、發(fā)展等。參考答案（第五套）一、簡答題（20分）職務說明在企業(yè)中有哪些應用？與工作流程和工作計劃有何區(qū)別？（10分）參考答案：職務說明在企業(yè)中有以下五個方面的應用：1）招聘2）上崗培訓3）述職、考評4）公示5）在職者的工作指南職務說明與工作流程和工作計劃的區(qū)別在于：職務說明告訴在職者該職務的職責（該做什么）；工作流程告訴在職者工作的先后流程（怎么做）；工作計劃則是一段時間內(nèi)工作的具體內(nèi)容。平衡記分卡從哪四個方面衡量公司績效？請例舉每個方面的典型指標。（10分）參考答案：平衡記分卡從財務績效、顧客滿意、內(nèi)部流程、學習創(chuàng)新四個方面衡量公司績效，每個方面的典型指標有：財務績效指標：銷售收入、利潤、資金周轉(zhuǎn)率、回款率、凈資產(chǎn)收益率、投資回報率等；內(nèi)部流程指標：人均勞動生產(chǎn)率、返工返修率、生產(chǎn)計劃超差、工作任務延遲次數(shù)、產(chǎn)品或服務周期、標準工時達成率、庫存周轉(zhuǎn)率等；顧客滿意指標：退貨返修次數(shù)/金額、顧客投訴次數(shù)/金額、投訴處理周期、交貨延遲數(shù)量/次數(shù)/金額、市場占有率、新客戶開發(fā)率/數(shù)量/金額、老客戶保持比率/數(shù)量/金額、自有品牌銷售比率等；學習創(chuàng)新指標：員工建議被采納次數(shù)/產(chǎn)生的效益、新一代產(chǎn)品開發(fā)的周期、與競爭對手相比，新產(chǎn)品面市的時間、新產(chǎn)品銷售比率（新產(chǎn)品銷售收入/總銷售收入）、新產(chǎn)品產(chǎn)生的效益率、培訓時間/人次等。計算題（10分）參考答案：離職率離職人數(shù)/累計在冊人數(shù)X）三、案例分析（70分）案例一 藍天航空食品公司1、羅蕓對老馬績效的考評合理嗎