銷售人員成長期系統(tǒng)訓(xùn)練課件

銷售人員成長期系統(tǒng)訓(xùn)練銷售人員成長期系統(tǒng)訓(xùn)練1入門期生存期成長期成熟期雛鷹階段翱翔階段搏擊階段展翅階段本階段的訓(xùn)練內(nèi)容被稱作“搏擊階段”的訓(xùn)練。入門期生存期成長期成熟期雛鷹階段翱翔階段搏擊階段展翅階段本階2第一章成長期銷售人員的培訓(xùn)要點(diǎn)基于前期的磨練和積累，成長期往往是一個(gè)銷售人員成長速度最快的時(shí)期，但此時(shí)的培養(yǎng)和呵護(hù)依然是必不可少的，因?yàn)榫臀磥矶?，棟梁、庸才或是異類的區(qū)別正在于此……第一章基于前期的磨練和積累，成長期往往是一3一、成長期銷售人員的常見問題成長期是指在一個(gè)銷售人員簽訂第一筆滿意的訂單之后一兩年的時(shí)間里，他既具有超越生存期的能力，同時(shí)又比成熟期富有激情，并且具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和晉升欲望，因而往往是銷售隊(duì)伍的骨干。

一、成長期銷售人員的常見問題成長期是指在一個(gè)銷4出師未捷停滯不前未老先衰過度膨脹誤入歧途由于很多不可抗拒的因素，導(dǎo)致銷售人員不能進(jìn)入職業(yè)生涯的黃金時(shí)段；1、大多數(shù)公司是出于無奈，實(shí)在是招不到合適的替代者；2、或則是此人有一定的背景；甚至是主管領(lǐng)導(dǎo)心慈手軟，結(jié)果導(dǎo)致這些銷售人員在試用期并沒有什么業(yè)績或?qū)嵸|(zhì)努力的情況下，也轉(zhuǎn)正了！解決未老先衰的最好辦法，就是把好“甄選”這一關(guān)；出師未捷停滯不前未老先衰過度膨脹誤入歧途由于很多不可抗拒的因5既然成長期是一個(gè)銷售人員能力定型的關(guān)鍵時(shí)期，那么在此階段的銷售人員應(yīng)當(dāng)接受哪些具體的輔導(dǎo)和訓(xùn)練，才能幫助他們更好地從合格走向優(yōu)秀，甚至從優(yōu)秀走向卓越呢？二、成長期的培訓(xùn)要點(diǎn)既然成長期是一個(gè)銷售人員能力定型的關(guān)鍵時(shí)期，那6依然是從知識(shí)、技能、觀念態(tài)度三個(gè)方面對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行打造，但此時(shí)的知識(shí)掌握要更牢固，技能運(yùn)用更靈活，思想觀念更具有創(chuàng)新。技能訓(xùn)練知識(shí)學(xué)習(xí)態(tài)度塑造人際交往購買心理競爭策略分析客戶私人關(guān)系商業(yè)談判誠實(shí)守信謙遜思維辯證意識(shí)依然是從知識(shí)、技能、觀念態(tài)度三個(gè)方面對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行7人際交往的知識(shí)客戶購買過程中的常見心理不同態(tài)勢(shì)下的競爭策略成長期必備的“三項(xiàng)知識(shí)”（一）成長期必備的“三項(xiàng)知識(shí)”人際交往的知識(shí)客戶購買過程中的常見心理不同態(tài)勢(shì)下的競爭策略成81、研究顯示，普遍來講，層次高的人群，比如具有高學(xué)歷、體面的工作、穩(wěn)定的家庭或自我滿足感強(qiáng)的群體，更愿意與一個(gè)非完美的人交往，因?yàn)樵谒麄兊囊庾R(shí)里，因?yàn)樵谒麄兊臐撘馑祭铮J(rèn)為世界上沒有完美者，完美背后的實(shí)質(zhì)是虛偽，因而更愿意接受一位有著非關(guān)鍵性缺陷的人（所為非關(guān)鍵性缺陷，指的是那些并非原則性的且不會(huì)給周邊人帶來嚴(yán)重傷害的缺陷）2、然而層次較低的群體，如學(xué)歷不高、生活窘迫、家庭不和、心態(tài)嚴(yán)重失衡的群體，則非常希望與一個(gè)外在表現(xiàn)非常完美的人交往，從他那里得到積極的評(píng)價(jià)，以填補(bǔ)內(nèi)心的嚴(yán)重失衡。此類人群如果發(fā)現(xiàn)周圍某個(gè)人有著某種缺陷，便會(huì)產(chǎn)生一種“同類感”，即認(rèn)為“你跟我怎么也差不多？也有這毛病”，于是便認(rèn)為此人沒什么了不起，從他那里即便得到認(rèn)可也沒什么意義。人際交往的知識(shí)“完美效應(yīng)”----在社會(huì)交往中，大多數(shù)人都希望與形象、氣質(zhì)、行為表現(xiàn)良好的人交往，但不同性質(zhì)的人群，會(huì)有不同的心理感受。1、研究顯示，普遍來講，層次高的人群，比如具有高學(xué)歷、體面的9如有的客戶為什么不購買更便宜的產(chǎn)品？為什么有的客戶一定要買某種品牌？為什么有的客戶對(duì)產(chǎn)品性能參數(shù)特別著迷，即便這些參數(shù)已經(jīng)超出了正常使用范圍?……等；客戶購買過程中的常見心理如有的客戶為什么不購買更便宜的產(chǎn)品？為什么有的10不同態(tài)勢(shì)下的競爭策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)游擊戰(zhàn)我有優(yōu)勢(shì)尚在醞釀敵人強(qiáng)大馬上決策競爭策略模型不同態(tài)勢(shì)下的競爭策略閃電戰(zhàn)防御戰(zhàn)攻堅(jiān)戰(zhàn)游擊戰(zhàn)我有優(yōu)勢(shì)尚在醞釀11（二）成長期應(yīng)掌握的“三項(xiàng)技能”分析客戶與客戶建立良好的私人關(guān)系自我磨練意識(shí)123（二）成長期應(yīng)掌握的“三項(xiàng)技能”分析客戶與客戶建立良好的私12（三）成長期必塑造的“三項(xiàng)觀念態(tài)度”辯證意識(shí)謙遜思維誠實(shí)守信123（三）成長期必塑造的“三項(xiàng)觀念態(tài)度”辯證意識(shí)謙遜思維誠實(shí)守信131、一個(gè)初入職場(chǎng)的銷售人員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)格不占優(yōu)勢(shì)時(shí)，見客戶就會(huì)心虛膽寒；過幾天又發(fā)現(xiàn)對(duì)手的承諾又比自己多，就會(huì)更認(rèn)為此項(xiàng)目沒有希望了；再過幾天又知曉客戶方的決策者與對(duì)手是小學(xué)同學(xué)，估計(jì)此時(shí)就不戰(zhàn)而潰了。2、但對(duì)于進(jìn)入成長期的銷售人員來講，如果還是此種表現(xiàn)，那就說明他缺乏一種重要的思維意識(shí)，者就是辯證思維。辯證意識(shí)3、一個(gè)具有辯證思維的銷售人員，見到對(duì)手給出報(bào)價(jià)很低時(shí)，不僅能想到對(duì)手在價(jià)格上有優(yōu)勢(shì)，更應(yīng)當(dāng)想到對(duì)手這么低的價(jià)格暗藏著以次充好的欺騙手段；4、當(dāng)聽說對(duì)手給客戶承諾很多時(shí)，甚至超出了行業(yè)規(guī)范時(shí)，也應(yīng)當(dāng)能想到對(duì)手很可能是在虛張聲勢(shì)，其能力根本就不足以支撐其服務(wù)承諾；5、特別是發(fā)現(xiàn)客戶方的決策者與對(duì)手關(guān)系密切時(shí)，其第一反應(yīng)絕對(duì)不是此項(xiàng)目自己沒戲唱了，而是首先想到“我要有意傳播對(duì)手與客戶的這層關(guān)系，使對(duì)方?jīng)Q策者最終在決策時(shí)反而會(huì)有所顧忌”。1、一個(gè)初入職場(chǎng)的銷售人員，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品價(jià)格不占優(yōu)勢(shì)時(shí)，14在成長期，銷售人員的能力、眼界、業(yè)績等方面都快速成長，這個(gè)是時(shí)候不但企業(yè)會(huì)帶來巨大利潤，而且會(huì)給銷售人員帶來自我感覺良好的心理體驗(yàn)。謙遜思維在成長期，銷售人員的能力、眼界、業(yè)績等方面都快速15不守規(guī)則、欺上滿下、損公肥私、中飽私囊等現(xiàn)象屢禁不止----本領(lǐng)越大，破壞力就越強(qiáng)！誠實(shí)守信不守規(guī)則、欺上滿下、損公肥私、中飽私囊等現(xiàn)象屢16第二章知識(shí)的學(xué)習(xí)與記憶產(chǎn)品知識(shí)、客戶知識(shí)、對(duì)手知識(shí)等，作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售人員，都必須掌握，而要想使整個(gè)隊(duì)伍都牢固地掌握這些知識(shí)，管理者就應(yīng)當(dāng)了解知識(shí)學(xué)習(xí)的規(guī)律和方法……第二章產(chǎn)品知識(shí)、客戶知識(shí)、對(duì)手知識(shí)等，作17一、銷售人員知識(shí)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)銷售隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是由知識(shí)、技能和觀念態(tài)度這三個(gè)要素構(gòu)成的，而知識(shí)時(shí)期中的基礎(chǔ)。那么知識(shí)到底指的是什么？它包括哪些范疇？又可以被分成幾類？

一、銷售人員知識(shí)學(xué)習(xí)的重點(diǎn)銷售隊(duì)伍的整體素質(zhì)，是由知識(shí)、技能18

廣義的知識(shí)，一般指個(gè)體與周邊環(huán)境通過相互作用所獲得的信息及對(duì)信息的認(rèn)知、概念及對(duì)概念的理解、行為的組成部分、結(jié)果的實(shí)現(xiàn)方式等。也就是說，所有人頭腦里面，以及所能外在表現(xiàn)出來的，從廣義上來講，都可稱為知識(shí)；狹義上講的知識(shí)，其范疇比廣義上講的知識(shí)要狹窄得多，但在教育學(xué)上更具有可操作性；狹義的知識(shí)指的就是信息，是以某種方式存儲(chǔ)于人們大腦中的、在必要的時(shí)候能夠被呼喚或調(diào)用的信息。（一）知識(shí)的定義廣義的知識(shí)，一般指個(gè)體與周邊環(huán)境通過相互作19（二）知識(shí)的分類狹義的知識(shí)可以分為兩大類，由四個(gè)基本要素構(gòu)成：概念、關(guān)聯(lián)、時(shí)間和空間?！殃愂鲂灾R(shí)：指的就是描述某件事物是什么的信息，此類知識(shí)一般有兩個(gè)重要的組成部分，一是概念，而是關(guān)聯(lián)！⊙程序性知識(shí)：往往包含了多個(gè)陳述性知識(shí)，既然是多個(gè)陳述性知識(shí)的組合，持續(xù)性知識(shí)就增加了兩個(gè)重要的要素：時(shí)間與空間。時(shí)間，就是各個(gè)陳述性事件發(fā)生的先后次序；空間，指的是各個(gè)陳述性知識(shí)之間的從屬關(guān)系。（二）知識(shí)的分類狹義的知識(shí)可以分為兩大類，由四20最后，銷售人員應(yīng)當(dāng)掌握的大多數(shù)知識(shí)，都是陳述性知識(shí)與程序性知識(shí)的組合，并且以程序性知識(shí)為主。（三）陳述性知識(shí)和程序性知識(shí)的相互關(guān)系：首先，陳述性知識(shí)時(shí)程序性知識(shí)的基礎(chǔ)，是其最基本的組成部分，如果陳述性知識(shí)掌握不牢固，則由其組合而成的程序性知識(shí)就很難理解！其次，程序性知識(shí)更更高級(jí)，不僅表現(xiàn)在對(duì)多個(gè)陳述性知識(shí)要透徹理解，還要理解時(shí)間和空間，這就增加了理解程序性知識(shí)的難度；第三，必須辯證的理解時(shí)間和空間，比如，各陳述性時(shí)間的發(fā)生次序并非一成不變一樣，不同的前提條件就會(huì)產(chǎn)生不同的發(fā)生次序，就像銷售流程并非一成不變一樣。并且空間的棣屬關(guān)系也是一樣，如客戶的組織結(jié)構(gòu)也并非固化。最后，銷售人員應(yīng)當(dāng)掌握的大多數(shù)知識(shí)，都是陳述性21

從知識(shí)的分類及相互關(guān)系可以看出，許多銷售人員對(duì)營銷知識(shí)掌握不佳，問題就出在陳述性知識(shí)或由其構(gòu)成的程序性知識(shí)上，而這兩項(xiàng)知識(shí)，又都是由相應(yīng)的概念、關(guān)聯(lián)、時(shí)間和空間這四個(gè)要素組成的，所以只要搞清了某個(gè)知識(shí)點(diǎn)的四個(gè)核心要素，就能牢固掌握！從知識(shí)的分類及相互關(guān)系可以看出，許多銷售人員22為什么有的銷售人員產(chǎn)品知識(shí)掌握總是不到位？為什么有的人記住了的規(guī)格參數(shù)，但卻經(jīng)不住客戶提問的考驗(yàn)？為什么同樣的知識(shí)，不同的銷售人員運(yùn)用，效果會(huì)大相徑庭？其中這些都是與知識(shí)的記憶與理解的水平密切相關(guān)。二、知識(shí)的記憶與理解為什么有的銷售人員產(chǎn)品知識(shí)掌握總是不到位？為什23按意識(shí)的參與程度分類：內(nèi)隱記憶和外顯記憶（一）大腦是如何記憶的按記憶的內(nèi)容分類：情境記憶和語義記憶按記憶的時(shí)間分類：瞬時(shí)、短時(shí)和長時(shí)記憶按意識(shí)的參與程度分類：內(nèi)隱記憶和外顯記憶（一）大腦是如何記憶24時(shí)間數(shù)量和種類意義性干擾項(xiàng)加工程度遺忘的規(guī)律（二）遺忘的規(guī)律時(shí)間數(shù)量和種類意義性干擾項(xiàng)加工程度遺忘的規(guī)律（二）遺忘的規(guī)25（三）理解的層次有印象能描述很精確能比較會(huì)總結(jié)（三）理解的層次有印象能描述很精確能比較會(huì)總結(jié)26三、知識(shí)學(xué)習(xí)的關(guān)鍵步驟既然知識(shí)如此重要，管理者就一定要掌握知識(shí)培訓(xùn)的方法和步驟。教育學(xué)總結(jié)發(fā)現(xiàn)，系統(tǒng)的知識(shí)學(xué)習(xí)，一般分成八個(gè)關(guān)鍵步驟，管理者在培訓(xùn)時(shí)就會(huì)充滿自信。三、知識(shí)學(xué)習(xí)的關(guān)鍵步驟既然知識(shí)如此重要，管理者就27事前預(yù)習(xí)提問了解重點(diǎn)闡述穿插問題階段回顧疑難解析考試測(cè)驗(yàn)復(fù)習(xí)提高學(xué)習(xí)的八個(gè)關(guān)鍵步驟跟進(jìn)培訓(xùn)布置自學(xué)交流研討綜合演練事提重穿階疑考復(fù)學(xué)習(xí)的八個(gè)關(guān)鍵步驟跟進(jìn)培訓(xùn)布置自學(xué)交流研討28第三章技能的掌握與應(yīng)用有句話叫“知識(shí)就是力量”，其實(shí)此言有所偏頗，因?yàn)橹R(shí)本身并不能產(chǎn)生力量，只有運(yùn)用知識(shí)才能產(chǎn)生力量，而知識(shí)要想運(yùn)用，就必須通過技能。第三章有句話叫“知識(shí)就是力量”，其實(shí)此言有29相對(duì)于知識(shí)來講，技能對(duì)于銷售人員的作用更加直接，并且技能培訓(xùn)也是管理者輔導(dǎo)團(tuán)隊(duì)過程中時(shí)間最多的。但是一些公司技巧類型培訓(xùn)搞了多次，都收效不佳，其原因就在于對(duì)技能學(xué)習(xí)的核心原理了解不清，沒有按照技能學(xué)習(xí)的基本步驟進(jìn)行而已。一、技能學(xué)習(xí)的過程技能有兩個(gè)特點(diǎn)，一是要有神經(jīng)或肌肉系統(tǒng)參與，二是能使自身或他人產(chǎn)生某種情緒體驗(yàn)或沖動(dòng)。通常來講，技能分成智力技能和動(dòng)作技能兩類。相對(duì)于知識(shí)來講，技能對(duì)于銷售人員的作用更加直接30以動(dòng)作技能為例，個(gè)體學(xué)習(xí)和掌握新技能的過程，一般可以分成以下四個(gè)典型階段：完善創(chuàng)新階段協(xié)調(diào)固化階段認(rèn)知理解階段初步形成階段1、形成學(xué)習(xí)某項(xiàng)技能的愿望2、要能理解新技能所描繪的內(nèi)涵3、在需要的頭腦中，要形成整個(gè)技能運(yùn)用的圖像或步驟1、嘗試練習(xí)，需要勇氣2、練習(xí)過程中隨時(shí)需要意識(shí)的支配3、動(dòng)作散亂無序，多余動(dòng)作很多4、伴有嚴(yán)重的內(nèi)心焦慮1、多余動(dòng)作大大減少甚至沒有2、幾乎不需要意識(shí)的強(qiáng)烈參與3、內(nèi)心的焦慮大大降低1、自動(dòng)自發(fā)、而非他人要求2、結(jié)合自己的實(shí)際情況，從實(shí)用要求出發(fā)，對(duì)已掌握的技能進(jìn)行完善和再創(chuàng)新；3、只有少數(shù)人才能達(dá)到此階段，而絕不是多數(shù)以動(dòng)作技能為例，個(gè)體學(xué)習(xí)和掌握新技能的過程，一31二、技能學(xué)習(xí)的實(shí)例——讓步對(duì)等的談判技巧學(xué)習(xí)技能的目的是應(yīng)用，因此在技能培訓(xùn)中，要特別注重技能的實(shí)用性。我們以成長期的銷售人員最常用的談判技巧----讓步對(duì)等為例，探討此技巧在培訓(xùn)時(shí)要經(jīng)歷哪幾個(gè)關(guān)鍵步驟，以及怎樣保證培訓(xùn)完之后銷售人員能夠?qū)W以致用。二、技能學(xué)習(xí)的實(shí)例——讓步對(duì)等的談判技巧學(xué)習(xí)技32所謂讓不對(duì)等，即在談判的過程中，當(dāng)對(duì)方提出某個(gè)商務(wù)條件，如希望我方價(jià)格下調(diào)5%時(shí)，我方應(yīng)當(dāng)同樣提出對(duì)方讓步條件，比如首期付款應(yīng)當(dāng)從50%上升至60%。這種同時(shí)進(jìn)行的、格局基本對(duì)等的談判條件的提出方式，就是讓步對(duì)等。（一）談判中的常用技巧：讓步對(duì)等所謂讓不對(duì)等，即在談判的過程中，當(dāng)對(duì)（一）談判33說給你聽做給你看你做我看重點(diǎn)突破整合應(yīng)用養(yǎng)成習(xí)慣（二）“讓步對(duì)等”技巧的學(xué)習(xí)過程技能訓(xùn)練的典型步驟說給你聽做給你看你做我看重點(diǎn)突破整合應(yīng)用養(yǎng)成習(xí)慣（二）“讓步34說給你聽最后，當(dāng)然要描述讓步對(duì)等的具體內(nèi)容，以及不同情況下讓步的幅度和對(duì)等條件的提出策略，要使銷售人員在頭腦中形成讓步對(duì)等的具體形象才行。對(duì)照前文所說的技能訓(xùn)練的四個(gè)階段，本步驟要解決的問題主要集中體現(xiàn)在第一個(gè)階段，具體需要完成四個(gè)任務(wù)：首先讓銷售人員明白，在談判中一位讓步，不僅會(huì)喪失了公司應(yīng)得的利益，客戶也不會(huì)感到滿意，因?yàn)榭蛻魰?huì)認(rèn)為這名容易就得到了想要的商務(wù)條件，這個(gè)廠家的報(bào)價(jià)肯定還有水分。要使銷售人員明白，談判是一個(gè)過程，即便是客戶提出的條件能夠滿足，也要讓客戶體會(huì)到我們?cè)谌掏锤類?，這樣客戶才會(huì)珍惜得到的結(jié)果；其次，在談判中堅(jiān)持原則，不僅不會(huì)給彼此的關(guān)系蒙上陰影，反而會(huì)增加銷售人員在客戶心目中的分量。因?yàn)閳?jiān)持原則，往往是重要人物的特征，。而一味退讓，往往是小人物的選擇，很少有人會(huì)重視小人物的內(nèi)心感受。再次，在談判中堅(jiān)持原則，但也要講求方式方法，要在堅(jiān)持原則和照顧對(duì)方感受之間實(shí)現(xiàn)平衡，而實(shí)現(xiàn)這種平衡的有效方法之一，就是讓步對(duì)等。說給你聽最后，當(dāng)然要描述讓步對(duì)等的具體內(nèi)容，以35重點(diǎn)突破讓步對(duì)等的可選資源表情語氣的運(yùn)用讓步資源的組合策略重點(diǎn)突破重點(diǎn)突破讓步對(duì)等的可選資源表情語氣的運(yùn)用讓步資源的組合策略重36聆聽條件探詢實(shí)質(zhì)思考策略提出想法陳述理由詢問回饋整合資源聆聽條件探詢實(shí)質(zhì)思考策略提出想法陳述理由詢問回饋整合資源37第四章客戶決策中的梅花分配進(jìn)入成長期的銷售人員，通常面對(duì)的都是大客戶，而大客戶的決策過程，往往不是一個(gè)人說了算，而是一個(gè)決策團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)中會(huì)牽扯到多個(gè)人，并且每個(gè)人的偏好和特點(diǎn)各有不同，這時(shí)，就必須用到梅花分配了……第四章進(jìn)入成長期的銷售人員，通常面對(duì)的都是大客38處在成長期的銷售人員，開始面對(duì)決策復(fù)雜、需求多樣的大型客戶，那么應(yīng)當(dāng)如何分析客戶的決策過程？如何分析不同崗位客戶的典型需求？如何有效地分配手中資源？解決之道，均在梅花分配。一、何為梅花分配處在成長期的銷售人員，開始面對(duì)決策復(fù)雜、需求多39（一）什么是梅花分配梅花有五個(gè)花瓣和一個(gè)花心，而大客戶在決策過程中，也有不同的五個(gè)典型角色和關(guān)鍵人物參與其中，于是梅花的模型與大客戶的決策過程正好吻合。梅花分配實(shí)際就是把組織型客戶進(jìn)行團(tuán)隊(duì)決策時(shí)各個(gè)參與決策的典型人物，安排到一朵梅花的不同位置，以形象化描述客戶決策模式的一種分析方法。（一）什么是梅花分配梅花有五個(gè)花瓣和一個(gè)花心40內(nèi)線支持者輔助決策者首倡者

關(guān)鍵使用者

技術(shù)把關(guān)者核心決策者內(nèi)線支持者輔助決策者首倡者關(guān)鍵使用者技術(shù)把關(guān)者核心決策者41首倡者即客戶企業(yè)中，在內(nèi)部開會(huì)時(shí)，或領(lǐng)導(dǎo)在私下征求意見時(shí)，或在非正式場(chǎng)合但有決策者在場(chǎng)時(shí)，第一個(gè)主動(dòng)提出或傾向某家供應(yīng)商的產(chǎn)品或方案的團(tuán)隊(duì)。技術(shù)把關(guān)者首倡者一般是客戶企業(yè)技術(shù)部門的主管，或是部門內(nèi)部最有影響力的員工，他們負(fù)責(zé)對(duì)各供應(yīng)商的產(chǎn)品或方案，進(jìn)行諸如技術(shù)參數(shù)、可行性、適用性、安全性等方面的審核和評(píng)估，并向核心決策者出具明確的評(píng)估意見?？蛻羝髽I(yè)使用部分的主管或有影響力的員工，都屬于梅花分配中關(guān)鍵使用者這一重要角色。首倡者即客戶企業(yè)中，在內(nèi)部開會(huì)時(shí)，或領(lǐng)導(dǎo)在私42輔助決策者此花瓣涵蓋的范圍較大，包括計(jì)劃、財(cái)務(wù)、采購、市場(chǎng)、儲(chǔ)運(yùn)、領(lǐng)導(dǎo)層中的副職，即所有有資格、有機(jī)會(huì)對(duì)外部采購活動(dòng)發(fā)表意見，并且其意見能夠被決策者聽到的人，都屬于輔助決策者的范圍。內(nèi)線支持者輔助決策者該花瓣指的是，在客戶企業(yè)的內(nèi)部，信任我們并主動(dòng)為我們的銷售活動(dòng)提供幫助、通報(bào)信息、指明方向、創(chuàng)造機(jī)會(huì)的人。指客戶企業(yè)中最高層的管理者，負(fù)責(zé)大項(xiàng)目或新項(xiàng)目的最終拍板，雖然其他相關(guān)部門也可發(fā)表意見，但最終的決策權(quán)在此手中。輔助決策者此花瓣涵蓋的范圍較大，包括計(jì)劃、財(cái)務(wù)43（二）為什么要使用梅花分配1、形象化的描述客戶的決策過程2、更高效分配自己的資源和精力3、及時(shí)發(fā)現(xiàn)公關(guān)工作中的漏洞4、易于內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)（二）為什么要使用梅花分配1、形象化的描述客戶的決策過程2、44二、如何與各個(gè)花瓣交往既然梅花分配是一個(gè)指導(dǎo)成長期銷售人員進(jìn)行大客戶公關(guān)的重要方法，那么各不同花瓣面對(duì)一次采購活動(dòng)都有不同需求？與各個(gè)花瓣交往時(shí)應(yīng)當(dāng)注意哪些問題？向各個(gè)不同花瓣推薦業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何各有側(cè)重？梅花分配的核心，就是把客戶企業(yè)的關(guān)鍵人物，安排到一朵梅花的不同位置。位置不同，其發(fā)揮的作用就不同，其具體的需要和想法也不同，因此銷售人員必須要做到投其所好或?qū)ΠY下藥才行。二、如何與各個(gè)花瓣交往既然梅花分配是一個(gè)指導(dǎo)45（一）推動(dòng)首倡首倡者，是梅花模型的第一個(gè)花瓣，在業(yè)務(wù)推廣時(shí)一定會(huì)用到。但如果應(yīng)用不當(dāng)，輕則客戶不置可否、一拖再拖，重則客戶不理不睬、束之高閣，更慘的是被對(duì)手挖了墻角，自己的首倡者挖掘了半天需求，卻成了前人栽樹后人乘涼！要想用好這梅花的第一個(gè)花瓣，必須注意以下幾個(gè)問題：2、個(gè)性強(qiáng)硬喜好表現(xiàn)1、找個(gè)有影響力的人物3、往我們的優(yōu)勢(shì)方面引導(dǎo)4、提供充足的“炮彈”（一）推動(dòng)首倡首倡者，是梅花模型的第一個(gè)花瓣46（二）技術(shù)把關(guān)者2、先談事實(shí)，后談感情1、純粹的邏輯思維3、自視甚高4、敢于向花心叫板5、內(nèi)心脆弱，情緒不穩(wěn)許多面對(duì)客戶營銷的產(chǎn)品，都是技術(shù)含量高、規(guī)格參數(shù)復(fù)雜，且對(duì)客戶至關(guān)重要的產(chǎn)品，在采購的過程中，負(fù)責(zé)審核、考察、確定適用性等工作的技術(shù)把關(guān)者，其作用舉重若輕。因此，這第二個(gè)花瓣絕對(duì)不容小覷，如果首倡者得不到的二個(gè)花瓣的支持，其工作輕則大打折扣，重則顆粒無收。面對(duì)技術(shù)把關(guān)者，銷售人員一定要注意以下五方面的問題：（二）技術(shù)把關(guān)者2、先談事實(shí)，后談感情1、純粹的邏輯思維3、47（三）關(guān)鍵使用者關(guān)注對(duì)自身工作的影響

愛提意見，愛發(fā)牢騷希望被關(guān)注喜歡攀比，貪小便宜聽從意見領(lǐng)袖銷售人員一定要強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品能減少關(guān)鍵使用者的工作量或強(qiáng)度；一線員工工作累、責(zé)任大、難度高，經(jīng)常感覺這些人無理取鬧，無中生有；其實(shí)這些表現(xiàn)的背后原因，并不是對(duì)廠家有什么意見，而是內(nèi)心不平衡的表現(xiàn)。有人的地方就有江湖----有江湖就有大俠，這個(gè)大俠就是意見領(lǐng)袖！銷售人員只要征服了意見領(lǐng)袖，就征服了其他人！職位不高，卻非常喜歡比較。----銷售人員的最佳做法是投其所好！小禮品及紀(jì)念品是最佳選擇。愛抱怨的目的，就是希望得到領(lǐng)導(dǎo)或相關(guān)部門的重視。（三）關(guān)鍵使用者關(guān)注對(duì)自身工作的影響愛提意見，愛發(fā)牢騷希望48三、應(yīng)用梅花分配時(shí)的常見問題梅花分配是一個(gè)整體，絕不能割裂地看待每一個(gè)花瓣的作用，并且梅花模型本身也不是一成不變的，必須要與實(shí)際的業(yè)務(wù)工作和客戶的背景情況想結(jié)合。三、應(yīng)用梅花分配時(shí)的常見問題梅花分配是一個(gè)整體49梅花分配常見的變性有以下五個(gè)：此種形態(tài)的典型表現(xiàn)，就是花心過度擴(kuò)張，最終決策者一家獨(dú)大，包攬了整個(gè)決策過程。中小型私人家族企業(yè)，最容易陷入此種模型；常規(guī)狀態(tài)一般是，老板個(gè)性強(qiáng)硬，凡事獨(dú)斷專行，時(shí)間長了，其他花瓣根本就無心參與選型決策。面對(duì)此種模式，銷售人員別無選擇，必須搞定花心，才能最終勝出。1、決策集中此類老板的特征：第一，追求細(xì)節(jié)的完美第二，想法經(jīng)常變化第三，對(duì)周圍人充滿懷疑永遠(yuǎn)不承認(rèn)錯(cuò)誤超出常人的旺盛精力從以上獨(dú)裁型老板的個(gè)性特征可以看出，一個(gè)銷售人員，如何面對(duì)的是一個(gè)決策集中型的梅花模型，那么最關(guān)鍵有兩點(diǎn)：一是盡量吧梅花周圍的花瓣發(fā)展為內(nèi)線，以從他們那里得到?jīng)Q策者的關(guān)鍵信息；二是必須有勇氣、技巧和耐心與獨(dú)裁型的決策者接近、交往和周旋。這尤其是“耐心”最重要，許多案例都證明了，只要銷售人員經(jīng)得起折騰，最終能勝出；梅花分配常見的變性有以下五個(gè)：此種形態(tài)的典型50花瓣重疊即一個(gè)客戶的關(guān)鍵人物承擔(dān)了兩種以上的花瓣角色；花瓣重疊的現(xiàn)象，在實(shí)際推銷工作中十分常見，此時(shí)銷售人員要做的，就是結(jié)合重疊花瓣的特點(diǎn)，在一個(gè)關(guān)鍵客戶身上展開組合式的公關(guān)交往！2、花瓣重疊花瓣重疊即一個(gè)客戶的關(guān)鍵人物承擔(dān)了兩種以上的花513、定義漂移雖然產(chǎn)品不同、客戶不同，各花瓣的定義就會(huì)不同，但萬變不離其宗，只要把握住梅花的基本模型，掌握好應(yīng)對(duì)各不同花瓣的核心要領(lǐng)，再結(jié)合自己產(chǎn)品和客戶采購過程中的個(gè)性化特點(diǎn)，就肯定能夠應(yīng)用自如。3、定義漂移雖然產(chǎn)品不同、客戶不同，各花瓣的524、花心缺失這是最令銷售人員頭痛的一種梅花變形，具體表現(xiàn)是：有首倡者，有技術(shù)把關(guān)者，有使用者，有輔助決策者，也有內(nèi)線支持者，可就是沒有人愿意決策！“花心缺失”不是沒有花心，而是這位花心不愿承擔(dān)決策后的風(fēng)險(xiǎn)，其表現(xiàn)是一拖再拖，甚至胡亂找些不著邊際的借口來搪塞！面對(duì)此種情況，銷售人員普遍的應(yīng)對(duì)策略有三：一是鼓動(dòng)周邊花瓣，形成趙匡胤皇袍加身的狀態(tài)，令決策者騎虎難下，最終拍板；二是跟決策者談明利害關(guān)系，強(qiáng)調(diào)做出最后決策的確有風(fēng)險(xiǎn)，但一旦成功，其收獲也會(huì)頗豐，并且強(qiáng)調(diào)我們對(duì)項(xiàng)目執(zhí)行過程中可能出現(xiàn)的問題，已經(jīng)做了大量的預(yù)案和準(zhǔn)備，即便真出現(xiàn)什么問題，廠家也有足夠的能力應(yīng)對(duì)；三是找到該核心決策者的領(lǐng)導(dǎo)，即使側(cè)面打個(gè)招呼，也會(huì)使該決策者信心大增，從而迅速做出決策！4、花心缺失這是最令銷售人員頭痛的一種梅花變形，53“這個(gè)項(xiàng)目是我負(fù)責(zé)”，“這個(gè)交我來做，十拿九穩(wěn)”—一定要識(shí)別真假梅花！5、真假梅花“這個(gè)項(xiàng)目是我負(fù)責(zé)”，“這個(gè)交我來做，十拿九穩(wěn)”54第五章如何與客戶建立私人關(guān)系

中國是一個(gè)人情化的社會(huì)，熟人、老鄉(xiāng)、朋友之間，更容易達(dá)成生意上的合作。因此，如何與客戶交往并最終處成朋友，對(duì)于一個(gè)銷售人員來講，不僅是一門必修課，更是區(qū)分普通銷售人員與銷售精英的關(guān)鍵！第五章中國是一個(gè)人情化的社會(huì)，熟人、老鄉(xiāng)、朋友55

五千年的歷史文明，造就了中國人情化的社會(huì)，客戶購買你的產(chǎn)品，除了質(zhì)量、交貨期、價(jià)格、參數(shù)等商務(wù)因素外，人際關(guān)系的因素同樣非常重要，有時(shí)甚至?xí)蔀閯儇?fù)的關(guān)鍵。

一、與客戶建立私人關(guān)系的重要性

一部分銷售人員的核心觀念是：我的產(chǎn)品好，我的服務(wù)好，我的價(jià)格優(yōu)，客戶一定會(huì)買我的產(chǎn)品！但最終結(jié)果卻令他們大跌眼鏡，客戶居然選擇了一個(gè)在服務(wù)、質(zhì)量、供貨等方面都相對(duì)遜色的廠家，但是該廠只有一個(gè)優(yōu)勢(shì)，就是與客戶的幾個(gè)關(guān)鍵人物都是哥們！五千年的歷史文明，造就了中國人情化的社會(huì)，客戶56

從實(shí)際推銷工作來看，與客戶建立良好的私人關(guān)系，在有些情況下是多余的，有些情況下是必要的，有些情況下還是重要的，有些情況下甚至是必須的，卻別以上幾種情況最重要的因素，主要來自以下兩個(gè)方面：二是自己公司的綜合實(shí)力與競爭對(duì)手的對(duì)比一是產(chǎn)品的本身特性從實(shí)際推銷工作來看，與客戶建立良好的私人關(guān)系，57多余的必須的重要的必要的有優(yōu)勢(shì)個(gè)性的無優(yōu)勢(shì)通用的人際關(guān)系的適用矩陣多余的必須的重要的必要的有優(yōu)勢(shì)個(gè)性的無優(yōu)勢(shì)通用的人際關(guān)系的適58

在第一象限，當(dāng)公司的產(chǎn)品屬于通用產(chǎn)品，客戶對(duì)參數(shù)、性能、用途等非常的清楚，但你的公司相比對(duì)手而言有絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)，產(chǎn)品處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，此時(shí)客戶中的關(guān)鍵人物建立私人關(guān)系，不僅沒有必要，反而有可能被客戶的私人情感掣肘你的決策，導(dǎo)致你不能依據(jù)客戶的客觀價(jià)值，在價(jià)格、供貨、付款方式等方面做出有利于公司的決策；

但是到了第二象限，情況就會(huì)發(fā)生根本變化。因此此時(shí)你公司產(chǎn)品屬于個(gè)性化、定制化范疇，一切都依靠你與客戶的溝通質(zhì)量和你對(duì)客戶的了解程度，此時(shí)如果銷售人員與客戶的關(guān)系疏遠(yuǎn)，那么雖然你公司的整體實(shí)力高于對(duì)手，但仍然無法出具令客戶滿意的產(chǎn)品介紹或解決方案！既然無法讓客戶認(rèn)識(shí)到你的優(yōu)勢(shì)，失敗也在所難免，所以此時(shí)與客戶建立私人關(guān)系十分必要。在第一象限，當(dāng)公司的產(chǎn)品屬于通用產(chǎn)品，客戶對(duì)參59

到了第三象限，對(duì)私人關(guān)系的要求更高了。因此此時(shí)銷售人員不僅要了解客戶的需求、背景、預(yù)算、供貨等各方面的關(guān)鍵信息，并且因?yàn)榇藭r(shí)自己公司綜合實(shí)力明顯遜對(duì)手，所以只有依靠人際交往方面的優(yōu)勢(shì)，是客戶最終相信，關(guān)系最好的供應(yīng)商是值得信任的！

第四象限，人際關(guān)系的因素，幾乎是百分之百！處在此位置的公司，產(chǎn)品本身是標(biāo)準(zhǔn)化的，沒有高深的技術(shù)含量，客戶對(duì)這個(gè)產(chǎn)品的理解很透徹，并客觀地講，你的產(chǎn)品和公司的實(shí)力還不如對(duì)手，那么對(duì)于銷售人員來說，別無選擇，只有靠銷售人員了！到了第三象限，對(duì)私人關(guān)系的要求更高了。因此此時(shí)60伯仲之間客戶偏好不斷變化能力傾向?qū)嶋H應(yīng)用人際關(guān)系矩陣注意事項(xiàng)：伯仲之間實(shí)際應(yīng)用人際關(guān)系矩陣注意事項(xiàng)：61二、打開與客戶私人關(guān)系的“八扇門”

既然與客戶建立私交非常重要，那么到底有哪些方法能夠幫助銷售人員與客戶建立私交？這些方法是信手拈來還是有規(guī)律可循？我們又應(yīng)當(dāng)如何尋找和把握這些規(guī)律呢？二、打開與客戶私人關(guān)系的“八扇門”既然與客戶建62最常用的三個(gè)是：1、愛好話題2、親朋兒女3、雪中送炭最常用的三個(gè)是：1、愛好話題2、親朋兒女3、雪中送炭63

“愛好話題”具有非常廣的適用性，對(duì)于一個(gè)處在快速成長期的銷售人員來說講，要想透徹掌握和熟練運(yùn)用，需要注意以下六個(gè)要點(diǎn)：1.側(cè)面了解2.細(xì)心觀察3.做好功課4.自然流露5.掌握規(guī)律——談資表6.有所選擇“愛好話題”具有非常廣的適用性，對(duì)于一個(gè)處在64

“談資表”是一種早年臺(tái)灣行銷界的一種說法，意思是把與客戶談話時(shí)的話題資源匯總成一張表格。該表的核心設(shè)計(jì)思想非常簡單，就是銷售人員立足自己所在的區(qū)域，根據(jù)自己經(jīng)常拜訪的客戶類型，將其按照性別和年齡段進(jìn)行劃分，歸納出該類客戶最偏好的三類話題，并不斷總結(jié)和積累此話的背景材料，最終達(dá)到通過共同的話題，快速與客戶達(dá)成良好的私人關(guān)系！

掌握規(guī)律——談資表“談資表”是一種早年臺(tái)灣行銷界的一種說法，意65

三是不能過度憤世嫉俗，在業(yè)務(wù)拜訪中，銷售人員肯定會(huì)遇到各色人物，他們的偏好也是各式各樣，即便是你發(fā)現(xiàn)某個(gè)客戶的愛好比較另類，甚至與你的價(jià)值觀向沖突，也要告誡自己不要過分抵觸，因?yàn)閷?duì)方是你的客戶，是你的衣食父母！有所選擇

“林子大了，什么鳥都有”！客戶也是一樣，不見得每個(gè)客戶的愛好都很有興趣、很高雅，有些客戶的愛好明顯屬于“非主流”，甚至有些客戶的愛好明顯觸犯了法律，這時(shí)，銷售人員一定要做到以下三方面：一是絕對(duì)不能盲從，因?yàn)槊牡慕Y(jié)果是既害人又害己，一些貪官污吏五毒俱全，雖有本質(zhì)上的問題，但也離不開外圍的一些利益機(jī)構(gòu)的推波助瀾！二是避實(shí)就虛，每個(gè)人的興趣愛好都是多樣化的，絕對(duì)不是只有一個(gè)，此時(shí)銷售人員應(yīng)當(dāng)善于發(fā)掘那些積極向上的愛好和話題，并在此方面多做文章，這樣不僅能夠建立與該客戶良好的私人關(guān)系，甚至還有可能把客戶從那些邊緣化的偏好中轉(zhuǎn)移出來，這樣的話那就“善莫大焉”了！三是不能過度憤世嫉俗，在業(yè)務(wù)拜訪中，銷售人員肯定會(huì)遇66“親朋兒女”作為打開與客戶私人關(guān)系的一扇門非常重要，但在實(shí)際應(yīng)用中要注意四個(gè)問題：

第一，運(yùn)行成本高；

第二，事前最好有基礎(chǔ)；

第三，要與自身努力相配合；

第四，不能給客戶造成壓力；

所謂“親朋兒女”指的就是從目標(biāo)客戶的兒女、親戚朋友入手，在贏得他們信任的基礎(chǔ)上，通過他們的工作，最終與目標(biāo)客戶建立良好私人關(guān)系的一種方法！“親朋兒女”作為打開與客戶私人關(guān)系的一扇門非常重要，67

首先，一個(gè)銷售人員，要想把這種意識(shí)和精神真正運(yùn)用到位，一定要事先做好準(zhǔn)備，要盡量在當(dāng)?shù)亟⒑米约旱木W(wǎng)絡(luò)和資源，要結(jié)交各行業(yè)的朋友，這樣當(dāng)客戶陷入困境時(shí)，才能使上勁、幫上忙！

其次，要注意事前不要過分承諾。

第三，要主動(dòng)了解和觀察?！把┲兴吞俊笔且环N技巧，但更確切的，應(yīng)當(dāng)說是一種意識(shí)、一種精神。特別是國內(nèi)做業(yè)務(wù)，針對(duì)國內(nèi)市場(chǎng)的客戶，這種意識(shí)和精神是必不可少的。首先，一個(gè)銷售人員，要想把這種意識(shí)和精神真正運(yùn)用到位68與客戶建立良好私人關(guān)系的方法多種多樣，除了前邊所說的愛好話題、親朋兒女、雪中送炭之外，共同經(jīng)歷、學(xué)識(shí)專長、未來成長、創(chuàng)造瞬間等方法，也非常不錯(cuò)，這些方法合并在一起，營銷上稱為“打開私人關(guān)系的八扇門”！與客戶建立良好私人關(guān)系的方法多種多樣，除了前邊69三、與客戶建立私交時(shí)應(yīng)注意的問題

雖然有多種方法可以幫助我們與客戶建立良好的私人關(guān)系，并且這些方法聽上去也并不復(fù)雜，但到了實(shí)際運(yùn)用的時(shí)候，為什么不同的銷售人員會(huì)有不同的效果？為什么同樣的方法會(huì)產(chǎn)生不同的作用？三、與客戶建立私交時(shí)應(yīng)注意的問題雖然有多種方70

隨著競爭的日趨激烈，客戶變得越來越理性，與之建立關(guān)系的難度也在不斷增加，因此銷售人員必須掌握一些人際關(guān)系交往中的基本原則，必須注意與人打交道時(shí)的一些基本問題才行。

“運(yùn)用之道，存乎一心”。一定要把握人際交往的精華，要注意以下五個(gè)問題：不斷充實(shí)完善自己管理客戶的期望理解客戶的行為關(guān)注客戶的感受觀察客戶的細(xì)節(jié)與客戶建立私應(yīng)注意的問題

隨著競爭的日趨激烈，客戶變得越來越理性，與之建立關(guān)系71觀察客戶的細(xì)節(jié)

觀察一定要用心，所謂用心，指的就是兩件事，一是仔細(xì)觀察；二是用心思考；觀察客戶的細(xì)節(jié)觀察一定要用心，所謂用心，指的就是兩件72觀察客戶的細(xì)節(jié)

人際期望的核心原理：趨利原則；比如一見鐘情后分手；頑劣之童有次考及格后，家長大喜過望！趨利原則用在與客戶交往的過程中，最簡捷的策略就是“漸進(jìn)”，所謂“漸進(jìn)”有兩點(diǎn)具體操作：

一是不要第一次見面就展現(xiàn)自己所有的優(yōu)點(diǎn)，二是把自己的優(yōu)勢(shì)一步一步地向客戶展示，使客戶對(duì)自己的認(rèn)知，有一個(gè)漸進(jìn)的向上的趨勢(shì)。如果第一次見面就展現(xiàn)自己的所有兩點(diǎn)，以后你不能進(jìn)一步表現(xiàn)的話，客戶反而會(huì)覺得你這個(gè)人沒什么內(nèi)涵，僅僅是表面光鮮而已，因此，趨利是向下的。

二是不要向客戶過度承諾，千萬要記住你是成長期的銷售人員，你的責(zé)任是與公司的大客戶交往，而這種交往是全方位的，如果某次向客戶做出了超出你自己的能力的承諾，而最終沒喲兌現(xiàn)，客戶的切實(shí)感受與之前的期望之間，就會(huì)產(chǎn)生嚴(yán)重的向下趨勢(shì)。觀察客戶的細(xì)節(jié)人際期望的核心原理：趨利原則；比如一見73第六章如何調(diào)整銷售人員的“飄飄然”狀態(tài)

由于成長期的銷售人員往往是隊(duì)伍里的中堅(jiān)力量，各種榮譽(yù)、獎(jiǎng)勵(lì)也接二連三，因此他們中的部分人就有可能會(huì)產(chǎn)生一種自以為是、感覺良好的心理狀態(tài)，這種情緒的外在表現(xiàn)，就是九大心理障礙中的“飄飄然”心態(tài)……第六章由于成長期的銷售人員往往是隊(duì)伍里的中堅(jiān)力74一、“飄飄然”的外在表現(xiàn)“飄飄然”是一種自滿情緒的外在表現(xiàn)，與“不自信”等心理障礙不同，飄飄然這種情緒，往往自己難以察覺，所以作為團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，首先要在隊(duì)伍中識(shí)別出那些有“飄飄然”傾向的銷售人員，然后才能對(duì)癥下藥。一、“飄飄然”的外在表現(xiàn)“飄飄然”是一種自滿情緒的外75對(duì)于自我感覺過度良好的銷售人員來講，其具體的日常表現(xiàn)，主要有以下這幾種：違反制度頂撞領(lǐng)導(dǎo)越級(jí)請(qǐng)示與人爭執(zhí)貶低同事好為人師自作主張不聽勸告“飄飄然”狀態(tài)表現(xiàn)對(duì)于自我感覺過度良好的銷售人員來講，其具體的76

“飄飄然”對(duì)于銷售人員自身和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面影響都非常巨大，那么到底應(yīng)當(dāng)如何調(diào)整“飄飄然”者的心態(tài)，如何有效溝通才能使對(duì)方的心態(tài)歸零？這其中又有哪些方法和具體操作步驟？二、調(diào)整“飄飄然”狀態(tài)的步驟和方法“飄飄然”對(duì)于銷售人員自身和整個(gè)團(tuán)隊(duì)的負(fù)面影響都非常77調(diào)查分析創(chuàng)造氣氛回味失敗分析原因探討期望暗示后果落實(shí)行動(dòng)觀念轉(zhuǎn)化調(diào)整驕傲者心態(tài)的典型過程調(diào)創(chuàng)回分探暗落觀調(diào)整驕傲者心態(tài)的典型過程78調(diào)查分析

（1）認(rèn)為自己是銷售天才----悟性極高，表達(dá)力極強(qiáng)，善于洞悉客戶心理，靈活掌握復(fù)雜多變的產(chǎn)品，具有這些能力的銷售人員，很容易自滿，原因是自以為是天才；

（2）認(rèn)為自己更加努力----看上去好像與驕傲自滿沾不上邊，但事實(shí)如此，比團(tuán)隊(duì)中的其他人更勤奮、更努力，也會(huì)使該銷售人員陷入鄙視他人的狀態(tài)；

（3）認(rèn)為自己更有運(yùn)氣----做業(yè)務(wù)有運(yùn)氣的成分，但如果一個(gè)銷售人員連續(xù)幾個(gè)單子都是因?yàn)閷?duì)手莫名其妙的失誤而成功的話，他會(huì)沾沾自喜，并難以自拔！

（4）認(rèn)為自己有先天優(yōu)勢(shì)------這種優(yōu)勢(shì)可能來自父母的社會(huì)關(guān)系，可能來自行業(yè)里摸爬滾打多年的經(jīng)驗(yàn)，甚至來自長相、學(xué)歷、氣質(zhì)等，總之認(rèn)為自己的先天資源等得天獨(dú)厚，較容易自我感覺良好。心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，任何一種情緒都離不開對(duì)自我的認(rèn)知，即一個(gè)人怎么看自己，就會(huì)相應(yīng)地產(chǎn)生某種情緒，驕傲自滿也是一樣。調(diào)查分析（1）認(rèn)為自己是銷售天才----悟性極高，79創(chuàng)造氣氛要注意以下問題：（1）避免直入主題（2）避免空洞說教（3）創(chuàng)造輕松氣氛（4）討論自己的難處回味失敗首先，必須得有這個(gè)環(huán)節(jié)其次，這個(gè)步驟必須操作得當(dāng)再次，要表現(xiàn)出重點(diǎn)在分析原因，而非追究責(zé)任最后，也可以從多方的缺點(diǎn)找突破創(chuàng)造氣氛要注意以下問題：回味失敗首先，必須得有這個(gè)環(huán)節(jié)80探討期望

驕傲自滿者對(duì)自己未來的期望一般有以下幾種：

一是想當(dāng)官；

二是想得到更大的權(quán)力和資源，希望自己能夠有更廣闊的運(yùn)作空間；

三是想去更有潛力的市場(chǎng)，希望大有作為；

四是希望公司在管理、運(yùn)作、市場(chǎng)策略等方面有所改進(jìn)，以使自己能發(fā)揮出更大的潛力；

無論以上哪種情況，都是積極的，對(duì)公司、對(duì)個(gè)人都是有積極意義的！探討期望驕傲自滿者對(duì)自己未來的期望一般有以下幾種：81暗示后果

“探討期望”可以把談話的氣氛向上調(diào)整，但“暗示后果”又要再次把對(duì)方的心態(tài)壓向谷底！

暗示后果的核心，就是把該銷售人員的具體表現(xiàn)，和他對(duì)自己的未來期望進(jìn)行一個(gè)對(duì)比，使其自己參悟到，其在日常工作中的種種做法與自己未來的期望是背道而馳的！

越是跟直接領(lǐng)導(dǎo)有矛盾，老總越不讓你當(dāng)經(jīng)理；越是經(jīng)常自作主張，公司對(duì)你的監(jiān)控就會(huì)越嚴(yán)格；越是和同事矛盾重重，你的建議越是得不到采納。這些都是在驕傲自滿者身上經(jīng)常發(fā)生的現(xiàn)象，但他們由于自我感覺過分良好，所以根本無法察覺！

相比別人來說，人更關(guān)心自己，相比其他類型的銷售人員來講，驕傲自滿者更關(guān)心自己的前途和理想，因此當(dāng)管理者能偶點(diǎn)透這其中巨大的反差時(shí)，對(duì)驕傲自滿者內(nèi)心觸動(dòng)會(huì)非常大，同時(shí)也是促使改變以往行為的原動(dòng)力！暗示后果“探討期望”可以把談話的氣氛向上調(diào)整，但“暗示后82落實(shí)行動(dòng)所謂“落實(shí)行動(dòng)”指的是在談話的最后，一定要讓對(duì)方采取一個(gè)行動(dòng)，這個(gè)行動(dòng)一定要與對(duì)方飄飄然的心理狀態(tài)相悖才行。觀念轉(zhuǎn)化僅僅一次的落實(shí)行動(dòng)是不夠的，只有持續(xù)的行動(dòng)才能帶來觀念的變化，所以對(duì)驕傲者而言，要想徹底引導(dǎo)其脫離感覺良好狀態(tài)，絕對(duì)不是一蹴而就的，而是一個(gè)波動(dòng)的甚至反復(fù)的長期過程。落實(shí)行動(dòng)所謂“落實(shí)行動(dòng)”指的是在談話的最后，一定要讓對(duì)83探討期望

驕傲自滿者對(duì)自己未來的期望一般有以下幾種：

一是想當(dāng)官；

二是想得到更大的權(quán)力和資源，希望自己能夠有更廣闊的運(yùn)作空間；

三是想去更有潛力的市場(chǎng)，希望大有作為；

四是希望公司在管理、運(yùn)作、市場(chǎng)策略等方面有所改進(jìn)，以使自己能發(fā)揮出更大的潛力；

無論以上哪種情況，都是積極的，對(duì)公司、對(duì)個(gè)人都是有積極意義的！探討期望驕傲自滿者對(duì)自己未來的期望一般有以下幾種：84三、“飄飄然”狀態(tài)的發(fā)現(xiàn)與預(yù)防俗話說得好，“預(yù)防勝于治病、消防勝于救火”，不要等到某個(gè)銷售人員已經(jīng)進(jìn)入嚴(yán)重的“飄飄然”狀態(tài)之后，管理者才實(shí)施干預(yù)和調(diào)整，而要運(yùn)用六個(gè)基本的操作步驟加以預(yù)防才行。三、“飄飄然”狀態(tài)的發(fā)現(xiàn)與預(yù)防俗話說得好，“預(yù)85容易陷入驕傲自滿情緒的人群

（1）業(yè)績出色者（2）進(jìn)步神速者（3）背景深厚者（4）勤奮執(zhí)著著（5）來自農(nóng)村或小城市（6）熱衷權(quán)術(shù)者（7）資歷較深者（8）抬杠較真者容易陷入驕傲自滿情緒的人群（1）業(yè)績出色者86防范自滿情緒產(chǎn)生的具體做法（1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)配合（2）表揚(yáng)事實(shí)而非個(gè)性（3）關(guān)注業(yè)績平平者的努力（4）更多的參與關(guān)鍵步驟（5）強(qiáng)調(diào)公司的支持力度（6）加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)與交流防范自滿情緒產(chǎn)生的具體做法（1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)配合87有夢(mèng)就會(huì)實(shí)現(xiàn)！有夢(mèng)就會(huì)實(shí)現(xiàn)！88

1、最孤獨(dú)的時(shí)光，會(huì)塑造最堅(jiān)強(qiáng)的自己。

2、把臉一直向著陽光，這樣就不會(huì)見到陰影。

3、永遠(yuǎn)不要埋怨你已經(jīng)發(fā)生的事情，要么就改變它，要么就安靜的接受它。

4、不論你在什么時(shí)候開始，重要的是開始之后就不要停止。

5、通往光明的道路是平坦的，為了成功，為了奮斗的渴望，我們不得不努力。

6、付出了不一定有回報(bào)，但不付出永遠(yuǎn)沒有回報(bào)。

7、成功就是你被擊落到失望的深淵之后反彈得有多高。

8、為了照亮夜空，星星才站在天空的高處。

9、我們的人生必須勵(lì)志，不勵(lì)志就仿佛沒有靈魂。

10、拼盡全力，逼自己優(yōu)秀一把，青春已所剩不多。

11、一個(gè)人如果不能從內(nèi)心去原諒別人，那他就永遠(yuǎn)不會(huì)心安理得。

12、每個(gè)人心里都有一段傷痕，時(shí)間才是最好的療劑。

13、如果我不堅(jiān)強(qiáng)，那就等著別人來嘲笑。

14、早晨給自己一個(gè)微笑，種下一天旳陽光。

15、沒有愛不會(huì)死，不過有了愛會(huì)活過來。

16、失敗的定義：什么都要做，什么都在做，卻從未做完過，也未做好過。

17、當(dāng)我微笑著說我很好的時(shí)候，你應(yīng)該對(duì)我說，安好就好。

18、人不僅要做好事，更要以準(zhǔn)確的方式做好事。

19、我們并不需要用太華麗的語言來包裹自己，因?yàn)槲覀円鲎钫鎸?shí)的自己。

20、一個(gè)人除非自己有信心，否則無法帶給別人信心。

21、為別人鼓掌的人也是在給自己的生命加油。

22、失去金錢的人損失甚少，失去健康的人損失極多，失去勇氣的人損失一切。

23、相信就是強(qiáng)大，懷疑只會(huì)抑制能力，而信仰就是力量。

24、那些嘗試去做某事卻失敗的人，比那些什么也不嘗試做卻成功的人不知要好上多少。

25、自己打敗自己是最可悲的失敗，自己戰(zhàn)勝自己是最可貴的勝利。

26、沒有熱忱，世間便無進(jìn)步。

27、失敗并不意味你浪費(fèi)了時(shí)間和生命，失敗表明你有理由重新開始。

28、青春如此華美，卻在煙火在散場(chǎng)。

29、生命的道路上永遠(yuǎn)沒有捷徑可言，只有腳踏實(shí)地走下去。

30、只要還有明天，今天就永遠(yuǎn)是起跑線。

31、認(rèn)真可以把事情做對(duì)，而用心卻可以做到完美。

32、如果上帝沒有幫助你那他一定相信你可以。

33、只要有信心，人永遠(yuǎn)不會(huì)挫敗。

34、珍惜今天的美好就是為了讓明天的回憶更美好。

35、只要你在路上，就不要放棄前進(jìn)的勇氣，走走停停的生活會(huì)一直繼續(xù)。

36、大起大落誰都有拍拍灰塵繼續(xù)走。

37、孤獨(dú)并不可怕，每個(gè)人都是孤獨(dú)的，可怕的是害怕孤獨(dú)。

38、寧可失敗在你喜歡的事情上，也不要成功在你所憎惡的事情上。

39、我很平凡，但骨子里的我卻很勇敢。