旅游目的地精益服務(wù)理論模式研究

旅游目的地精益服務(wù)理論模式研究

游客日益增長(zhǎng)的個(gè)性化情感體驗(yàn)需求的供給路徑選擇在大眾旅游時(shí)代，隨著人們旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，游客對(duì)旅游服務(wù)的關(guān)注已經(jīng)從“是否”轉(zhuǎn)向“是否”。它通常表現(xiàn)出個(gè)性化、高質(zhì)量化和感感化的典型特征，這對(duì)旅游目的地的服務(wù)提供了更高的要求。所以滿足游客基本旅游功能需求的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù)已經(jīng)難以適應(yīng)當(dāng)代游客的需要。因此,如何系統(tǒng)化推動(dòng)旅游目的地整體服務(wù)向更高質(zhì)量發(fā)展,滿足游客日益增長(zhǎng)的個(gè)性化情感體驗(yàn)需求,成為旅游目的地面臨的一個(gè)重要課題。實(shí)踐中,我國(guó)多數(shù)旅游目的地主要以政府主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略為核心模式,鑒于此,本研究運(yùn)用多案例研究和扎根理論的方法進(jìn)行探索式理論建構(gòu),致力于發(fā)展一個(gè)旅游目的地服務(wù)質(zhì)量升級(jí)模式,為地方政府系統(tǒng)化推動(dòng)旅游目的地整體服務(wù)質(zhì)量升級(jí)提供管理框架和理論工具,以更好地滿足游客高層次的服務(wù)需求,進(jìn)而構(gòu)建強(qiáng)有力的旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。一、相關(guān)理論的回顧一直以來(lái),旅游目的地服務(wù)管理研究備受關(guān)注,1.旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)現(xiàn)有研究表明,旅游目的地服務(wù)質(zhì)量在提升游客滿意度、樹立旅游目的地良好形象、提升游客忠誠(chéng)度、創(chuàng)造游客口碑等方面具有重要作用,是提升旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力的重要因素?，F(xiàn)有研究大多是對(duì)旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素和評(píng)價(jià)進(jìn)行的探討,主要有兩類:一類基于供給視角,根據(jù)具體的旅游服務(wù)要素予以劃分,再分別進(jìn)行質(zhì)量評(píng)價(jià)。Pearce等認(rèn)為,營(yíng)銷、路線、標(biāo)識(shí)、游覽介紹、交通便利性、廁所等基礎(chǔ)設(shè)施以及游覽安全性、價(jià)格、產(chǎn)品質(zhì)量、景觀原真性、社區(qū)交互等共同形成了游客所需要的服務(wù)要素;綜上所述,雖然現(xiàn)有研究為旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的提升與評(píng)價(jià)提供了有效指導(dǎo)。但大多是基于游客基本旅游功能需求進(jìn)行的理論發(fā)展,注重“資源”與“能力”建設(shè),有些甚至是在普通服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素的基礎(chǔ)上進(jìn)行的改進(jìn)與修正。而對(duì)游客差異化、個(gè)性化、情感化的深層次服務(wù)需求要素挖掘不足,也未形成系統(tǒng)化的旅游目的地服務(wù)質(zhì)量升級(jí)管理工具。2.評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建旅游目的地間的競(jìng)爭(zhēng)加劇,使旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力成為學(xué)界、業(yè)界及地方政府政策制定者共同關(guān)注的熱點(diǎn),現(xiàn)有旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力研究中,一方面是對(duì)旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的影響因素進(jìn)行探討。另一方面是對(duì)旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的綜合評(píng)價(jià)展開研究,構(gòu)建了豐富的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。雖然現(xiàn)有研究對(duì)旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力影響因素和評(píng)價(jià)進(jìn)行了大量探討,但總體上還是基于供給視角或資源視角的框架模式展開,即對(duì)資源稟賦、基礎(chǔ)設(shè)施和可進(jìn)入性、價(jià)格、社會(huì)經(jīng)濟(jì)支持能力等“硬實(shí)力”競(jìng)爭(zhēng)要素探討較多,而從“顧客視角”對(duì)滿足游客個(gè)性化情感需求的“軟實(shí)力”競(jìng)爭(zhēng)要素探討較少。盡管有研究基于顧客視角,認(rèn)為顧客價(jià)值是旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源,但也大多強(qiáng)調(diào)“功能價(jià)值”,對(duì)于如何系統(tǒng)化地為游客創(chuàng)造更為優(yōu)質(zhì)的情感價(jià)值缺乏深入的理論探討。3.地方政府直接作用于旅游目的地服務(wù)大多研究普遍認(rèn)為,旅游目的地發(fā)展必須由政府進(jìn)行管制和協(xié)調(diào)。Pike等認(rèn)為,政府的適度干預(yù)和相關(guān)政策制定是發(fā)展旅游業(yè)的重要因素,也是提升旅游目的地競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。當(dāng)前,地方政府直接作用于旅游目的地服務(wù)方面的研究大多集中于旅游公共服務(wù)研究領(lǐng)域,如政府在旅游公共服務(wù)中的作用研究,旅游公共服務(wù)的供給模式研究等。綜上所述,現(xiàn)有研究雖然對(duì)旅游目的地中地方政府服務(wù)供給的主要內(nèi)容和模式進(jìn)行了探討,但大多局限于旅游公共服務(wù)研究范疇,局限于為游客提供基礎(chǔ)性、標(biāo)準(zhǔn)化、無(wú)差別的旅游服務(wù)。對(duì)旅游目的地政府如何進(jìn)一步推動(dòng)和實(shí)現(xiàn)旅游目的地整體服務(wù)品質(zhì)化、差異化升級(jí)的研究則少有涉獵。4.研究?jī)?nèi)容與框架設(shè)計(jì)現(xiàn)有企業(yè)服務(wù)管理理論,對(duì)“什么是好服務(wù)”“如何有效提升企業(yè)服務(wù)質(zhì)量”等實(shí)踐問題展開了豐富探討,其中精益服務(wù)(FineService)就是代表性理論之一。李中結(jié)合對(duì)服務(wù)業(yè)實(shí)踐的觀察,本研究認(rèn)為在游客個(gè)性化情感體驗(yàn)需求日益增長(zhǎng)的背景下,需要發(fā)展一個(gè)系統(tǒng)化的旅游目的地服務(wù)質(zhì)量升級(jí)模式以指導(dǎo)地方政府管理實(shí)踐。基于企業(yè)精益服務(wù)(FineService)理論思想的啟發(fā)與借鑒,現(xiàn)將這一模式統(tǒng)籌命名為“旅游目的地精益服務(wù)模式”。由此,本研究致力于回答什么是旅游目的地精益服務(wù)?如何實(shí)現(xiàn)旅游目的地精益服務(wù)?這兩大核心問題;研究?jī)?nèi)容主要包括兩個(gè)方面:(1)對(duì)旅游目的地精益服務(wù)的概念進(jìn)行研究,界定概念范圍,挖掘概念內(nèi)涵,構(gòu)建概念性框架模型;(2)對(duì)旅游目的地精益服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑進(jìn)行研究,界定相關(guān)服務(wù)供給主體及其角色關(guān)系,理清主要實(shí)現(xiàn)路徑及各路徑中的服務(wù)內(nèi)容及要素,識(shí)別服務(wù)實(shí)現(xiàn)的行動(dòng)策略及其邏輯關(guān)系,構(gòu)建實(shí)現(xiàn)路徑模型。二、研究方法和研究設(shè)計(jì)1.研究方法和理論本研究屬理論建構(gòu)式探索性研究,焦點(diǎn)是發(fā)展旅游目的地精益服務(wù)的概念并識(shí)別其實(shí)現(xiàn)路徑。由此,本研究結(jié)合研究問題及實(shí)際需要,綜合運(yùn)用案例研究和扎根理論兩種質(zhì)性研究方法。當(dāng)研究聚焦于一系列正在發(fā)生的事件,致力闡釋概念或著重回答“怎么樣”和“為什么”的問題時(shí),案例研究是行之有效的方法。2.研究典型案例選擇羅伯特·殷指出,案例選取應(yīng)基于理論抽樣,選取典型(Exemplary)甚至極端(Polar)案例是重要原則之一,且多案例研究得出的結(jié)論更有說(shuō)服力;3.資料收集和提供本研究在數(shù)據(jù)收集時(shí),由研究者深入實(shí)地調(diào)研,致力于以多重?cái)?shù)據(jù)來(lái)源保證資料的全面性和準(zhǔn)確性,彌補(bǔ)不同證據(jù)來(lái)源間的不足,從而形成完整證據(jù)鏈。資料來(lái)源主要包括:對(duì)相關(guān)政府部門和旅游企業(yè)主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人深度訪談、對(duì)旅游行業(yè)相關(guān)部門工作人員及旅游服務(wù)志愿者的焦點(diǎn)小組訪談、對(duì)社區(qū)居民和到訪游客的個(gè)人隨機(jī)訪談、地方性工作資料、網(wǎng)絡(luò)媒體資料,調(diào)研備忘錄和筆記等。研究資料收集情況見表2。為進(jìn)一步控制質(zhì)量,本研究首先采取各案例單獨(dú)分析資料并依次撰寫報(bào)告的程序,在操作過(guò)程中注重把整理后的案例資料和報(bào)告草案發(fā)送給相關(guān)證據(jù)提供者,請(qǐng)其查驗(yàn)無(wú)誤后再進(jìn)行資料分析,以保證數(shù)據(jù)的真實(shí)性和有效性;其次,建立資料庫(kù),對(duì)收集的資料進(jìn)行記錄和儲(chǔ)存,為后續(xù)研究提供詳細(xì)信息和重復(fù)驗(yàn)證的基礎(chǔ)。三、ss編碼模型本研究的資料分析遵循Strauss和Corbin開創(chuàng)的“程序化扎根理論研究”操作路徑進(jìn)行,主要由開放式編碼、軸心編碼和選擇性編碼三階段構(gòu)成。1.概念到范疇的轉(zhuǎn)化開放式譯碼主要對(duì)原始資料進(jìn)行逐字逐句編碼,具體程序是:貼標(biāo)簽(定義現(xiàn)象)、初步概念化、概念化、規(guī)范化、范疇化,并挖掘范疇的性質(zhì)和維度,以確保現(xiàn)象到概念再到范疇的抽象盡量科學(xué)、連貫并貼近真實(shí)內(nèi)涵。本研究中,蘇州案例共得到226個(gè)標(biāo)簽、119個(gè)初步概念、79個(gè)概念和60個(gè)范疇;婺源案例共得到234個(gè)標(biāo)簽、105個(gè)初步概念、76個(gè)概念、58個(gè)范疇;五大道案例共得到180個(gè)標(biāo)簽、93個(gè)初步概念、68個(gè)概念和52個(gè)范疇。開放式譯碼示例見表3。2.多案例組合的范疇間關(guān)系主軸譯碼主要基于典范模型中“因果條件——現(xiàn)象——脈絡(luò)——中介條件——行動(dòng)/互動(dòng)策略——結(jié)果”六個(gè)方面,將開放式譯碼中得到的各個(gè)范疇進(jìn)行組合,以明確范疇間的邏輯關(guān)系。在典范模型中,能夠用其他范疇進(jìn)行解釋說(shuō)明的事件范疇稱為主范疇;與主范疇有關(guān)而用來(lái)幫助了解主范疇的稱為次范疇;主、次范疇共同建構(gòu)起范疇間緊密的邏輯關(guān)系。本研究中,蘇州案例共得到14個(gè)主范疇,婺源案例共得到13個(gè)主范疇,五大道案例共得到13個(gè)主范疇。主軸譯碼示例見表4:3.旅游目的地精益服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造與服務(wù)特征選擇性譯碼的主要任務(wù)是從主范疇中提煉核心范疇,并用故事線精煉地詮釋經(jīng)驗(yàn)資料。通過(guò)對(duì)各個(gè)案例中的主范疇進(jìn)行持續(xù)比對(duì)和反復(fù)驗(yàn)證,蘇州案例提煉出核心范疇“游客體驗(yàn)移情化”,婺源案例提煉出核心范疇“服務(wù)主動(dòng)化”,五大道案例提煉出核心范疇“服務(wù)體驗(yàn)價(jià)值化”;三個(gè)核心范疇均能準(zhǔn)確精煉地描述相應(yīng)案例地的服務(wù)狀況,并將其他范疇串聯(lián)統(tǒng)籌起來(lái),形成鮮明的故事線。本研究的核心任務(wù)之一是發(fā)展概念模型,因此要對(duì)各案例的主范疇及核心范疇進(jìn)行跨案例比對(duì),識(shí)別三個(gè)案例中主范疇及核心范疇的共有關(guān)鍵點(diǎn),以認(rèn)識(shí)旅游目的地精益服務(wù)的本質(zhì)。多重案例主范疇及核心范疇比較見表5。經(jīng)過(guò)跨案例分析比對(duì),本研究獲得如下發(fā)現(xiàn):(1)顧客情感價(jià)值是核心范疇的焦點(diǎn)情感價(jià)值是顧客體驗(yàn)價(jià)值的一種,是消費(fèi)者在消費(fèi)產(chǎn)品或服務(wù)過(guò)程中產(chǎn)生的感覺或情感狀態(tài)而獲得的感知效用;在體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,情感在服務(wù)交互中尤為重要,已成為顧客價(jià)值的核心。(2)服務(wù)創(chuàng)造主要有三種形式,即地方政府直接創(chuàng)造、地方政府間接通過(guò)旅游企業(yè)創(chuàng)造和地方政府間接通過(guò)本地居民創(chuàng)造三個(gè)案例地的地方政府都堅(jiān)持以游客為導(dǎo)向的服務(wù)理念,深入挖掘和識(shí)別游客的情感價(jià)值需求,以此為價(jià)值創(chuàng)造方向,提升目的地整體服務(wù)水平與質(zhì)量,全方位提升游客感知服務(wù)價(jià)值。為實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),地方政府采取多元主體參與創(chuàng)造的方式。一方面,由地方政府直接面向游客進(jìn)行情感價(jià)值創(chuàng)造?；诘胤秸矊傩缘穆毮芊秶?主要是人性化改進(jìn)和創(chuàng)新行政職能許可范圍內(nèi)的公共服務(wù),如公共服務(wù)人性化升級(jí)、政府與游客間移情交互、對(duì)游客創(chuàng)新制度供給、推動(dòng)主客權(quán)力均等化等。另一方面,地方政府為了彌補(bǔ)行政職能的服務(wù)局限性,積極主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)和本地居民協(xié)同開展服務(wù)供給和創(chuàng)新,間接為游客提供具有差異化性質(zhì)的旅游服務(wù)及產(chǎn)品;具體來(lái)講,一是地方政府間接通過(guò)旅游企業(yè)進(jìn)行顧客價(jià)值創(chuàng)造,如引導(dǎo)旅游企業(yè)參與服務(wù)協(xié)作,促進(jìn)旅游企業(yè)服務(wù)優(yōu)化,激發(fā)旅游企業(yè)服務(wù)自覺與創(chuàng)新等;二是地方政府間接通過(guò)本地居民進(jìn)行顧客價(jià)值創(chuàng)造,如強(qiáng)化居民服務(wù)意識(shí),引導(dǎo)居民參與服務(wù)協(xié)作并供給志愿性或個(gè)性化的旅游服務(wù)及產(chǎn)品,激發(fā)居民服務(wù)主動(dòng)性等。(3)游客感知視角下的服務(wù)特征主要包括普惠性、可信性、親善性、易獲得性、選擇自由5大要素。從游客對(duì)服務(wù)的感知來(lái)看,蘇州案例中主要表現(xiàn)為選擇自由多樣、感知主客平等、感知服務(wù)易得、感知信任、感知居民親善5個(gè)方面;婺源案例中主要表現(xiàn)為消費(fèi)信任、感知服務(wù)易得、要素選擇多樣、感知居民友善4個(gè)方面;五大道案例中,主要表現(xiàn)為感知易得、選擇多樣、感知主客共享、感知信任4個(gè)方面?；诰C合分析,本研究認(rèn)為旅游目的地精益服務(wù)主要包括普惠性、可信性、親善性、易獲得性和選擇自由5大屬性要素。具體而言,普惠性是指旅游目的地服務(wù)中秉持開放包容理念,外來(lái)游客與本地居民無(wú)差別對(duì)待,兩者待遇同等化、權(quán)力均等化;可信性是指游客在旅游目的地接受服務(wù)中產(chǎn)生并具有信任感,認(rèn)為旅游目的地服務(wù)安全可靠;親善性是指游客體驗(yàn)到來(lái)自旅游目的地居民的主動(dòng)移情服務(wù),表現(xiàn)為本地居民與外來(lái)游客間的和諧人際互動(dòng)關(guān)系;易獲得性是指旅游目的地服務(wù)根據(jù)游客需求加以靈活設(shè)計(jì)和調(diào)整,使游客能夠很容易地接受、獲取到需要的各類服務(wù);選擇自由是指旅游目的地在服務(wù)和產(chǎn)品的供給上給予游客更大的自由選擇機(jī)會(huì)和空間、服務(wù)及產(chǎn)品豐富多樣、旅游活動(dòng)的范圍與延伸度較大。綜合跨案例主范疇、核心范疇對(duì)比分析與建構(gòu),本研究認(rèn)為,旅游目的地精益服務(wù)是由旅游目的地政府主導(dǎo)驅(qū)動(dòng),以提升游客情感價(jià)值為核心,旅游企業(yè)和本地居民協(xié)同供給的,具有普惠性、可信性、親善性、易獲得性、選擇自由等特征的一系列綜合服務(wù)。基于上述分析,本研究構(gòu)建出旅游目的地精益服務(wù)模式的概念模型,如圖1所示。4.地方政府主導(dǎo)的旅游目的地精益服務(wù)創(chuàng)造本研究的核心任務(wù)之二是識(shí)別旅游目的地精益服務(wù)實(shí)現(xiàn)的主要路徑。在這一過(guò)程中,首先對(duì)三個(gè)案例中的所有范疇進(jìn)行比對(duì),找出共有關(guān)鍵點(diǎn);其次,對(duì)跨案例共有關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析并構(gòu)建典范模型,以識(shí)別旅游目的地精益服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑。通過(guò)系統(tǒng)比對(duì),共得到30個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)(用碼號(hào)KK借助典范模型及跨案例主范疇、核心范疇對(duì)比分析,本研究認(rèn)為“旅游目的地精益服務(wù)創(chuàng)造模式”可作為主關(guān)鍵點(diǎn)概括并串聯(lián)所有關(guān)鍵點(diǎn)。典范模型也進(jìn)一步揭示了地方政府主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)旅游目的地精益服務(wù)中所包含的要素及各要素間的邏輯關(guān)系。本研究發(fā)現(xiàn):(1)地方政府樹立游客導(dǎo)向的服務(wù)理念是旅游目的地精益服務(wù)實(shí)現(xiàn)的首要前置因素服務(wù)理念是影響顧客價(jià)值的重要因素。(2)強(qiáng)化組織保障和構(gòu)建服務(wù)文化是地方政府主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)旅游目的地精益服務(wù)的兩大內(nèi)部整體性策略內(nèi)部策略是支持外部策略有效實(shí)施的前提和基礎(chǔ)。首先,強(qiáng)化組織保障。旅游目的地精益服務(wù)供給參與主體多元、服務(wù)內(nèi)容綜合,因此,地方政府在主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)旅游目的地精益服務(wù)的創(chuàng)造過(guò)程中,離不開后臺(tái)組織保障的有效支撐,需要理順地方政府內(nèi)部的體制機(jī)制、組織結(jié)構(gòu)、統(tǒng)籌能力、人員配備、考核制度等組織保障要素,從而整合行政資源、凝聚管理合力、驅(qū)動(dòng)服務(wù)資源及要素的優(yōu)化配置,以支撐各服務(wù)供給主體進(jìn)行旅游目的地精益服務(wù)創(chuàng)造。其次,構(gòu)建服務(wù)文化。當(dāng)?shù)芈糜纹髽I(yè)和居民是旅游目的地精益服務(wù)的協(xié)同供給主體。服務(wù)主體的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造精神是為顧客提供更好服務(wù)的必要條件,屬自發(fā)行為,難以靠制度規(guī)范約束。(3)制度創(chuàng)新、移情交互和政企關(guān)系是地方政府主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)旅游企業(yè)參與服務(wù)供給的三大重要關(guān)鍵點(diǎn)在旅游目的地精益服務(wù)創(chuàng)造中,地方政府受公共屬性的職能局限,只能直接面向游客供給具有普遍性質(zhì)的公共性精益化服務(wù)。但若要滿足游客個(gè)性化、多樣化服務(wù)需求,就必須積極主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)旅游企業(yè)協(xié)同參與服務(wù)供給。在這一過(guò)程中,地方政府對(duì)旅游企業(yè)進(jìn)行制度創(chuàng)新、移情交互和構(gòu)筑優(yōu)質(zhì)的政企關(guān)系,成為主要驅(qū)動(dòng)因素。首先,制度創(chuàng)新是促進(jìn)和保障旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量升級(jí)的重要因素,需要地方政府不斷結(jié)合本地實(shí)際,進(jìn)行管理制度動(dòng)態(tài)創(chuàng)新與更迭,疏堵結(jié)合促使旅游企業(yè)提升服務(wù)水平。一方面,可以通過(guò)管理制度創(chuàng)新來(lái)激發(fā)和引導(dǎo)旅游企業(yè)的精益服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí),并最終落實(shí)到具體服務(wù)行動(dòng)中;另一方面,也可通過(guò)管理制度創(chuàng)新倒逼旅游企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量,著重激發(fā)各類旅游企業(yè)主體的行動(dòng)自覺?，F(xiàn)有相關(guān)研究也表明,加強(qiáng)旅游行業(yè)管理制度建設(shè)與創(chuàng)新,是政府有效化解旅游市場(chǎng)問題的重要舉措。(4)政府績(jī)效、社區(qū)增權(quán)和政治信任是地方政府主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)本地居民參與服務(wù)供給的三大重要關(guān)鍵點(diǎn)在旅游目的地精益服務(wù)創(chuàng)造中,為滿足游客與本地居民間的優(yōu)質(zhì)交互,還需要積極主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)本地居民協(xié)同參與服務(wù)供給,使居民樹立友好親善的服務(wù)理念,并提供具有志愿性的精益化服務(wù)和產(chǎn)品。這一過(guò)程中,地方政府對(duì)本地居民創(chuàng)造的政府績(jī)效、實(shí)行的社區(qū)增權(quán)激勵(lì)和構(gòu)筑的居民政治信任,成為主要驅(qū)動(dòng)要素。首先,創(chuàng)優(yōu)政府績(jī)效。本地居民對(duì)政府績(jī)效的感知是影響其參與服務(wù)協(xié)同的重要因素。政府績(jī)效包括政治績(jī)效與經(jīng)濟(jì)績(jī)效。(5)地方政府主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)旅游目的地精益服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑在旅游目的地精益服務(wù)實(shí)現(xiàn)中,地方政府作為主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)力量,基于服務(wù)理念引領(lǐng)和服務(wù)文化、組織保障的前提,必需對(duì)游客情感價(jià)值的需求要素進(jìn)行深入認(rèn)知和有效挖掘,然后結(jié)合自身服務(wù)職能范圍,分別采取直接創(chuàng)造和間接創(chuàng)造的形式進(jìn)行。具體而言,主要有五條實(shí)現(xiàn)路徑:第一,地方政府直接供給路徑。這一路徑中,地方政府受公共屬性的職能局限,只能直接面向游客提供情感價(jià)值需求要素中具有普遍意義和公共性質(zhì)的人性化服務(wù),如推動(dòng)旅游公共服務(wù)人性化升級(jí)、實(shí)施主客權(quán)力均等化等。此路徑所創(chuàng)造和傳遞的服務(wù)要素主要包括普惠性、易獲得性和可信性要素。第二,政企協(xié)作供給路徑。對(duì)于具有差異化、多樣化性質(zhì)的情感價(jià)值服務(wù)需求要素,地方政府難以直接向游客供給,需要引導(dǎo)旅游企業(yè)參與協(xié)作創(chuàng)造,并由旅游企業(yè)將游客需要的服務(wù)價(jià)值傳遞出去。這一路徑中,地方政府要在制度創(chuàng)新、移情交互、政企關(guān)系的有效驅(qū)動(dòng)下,致力搭建良好的政企協(xié)作服務(wù)平臺(tái),并采取政策、資金、補(bǔ)貼、獎(jiǎng)勵(lì)等政府工具引導(dǎo)旅游企業(yè)參與服務(wù)協(xié)作。此路徑所創(chuàng)造和傳遞的服務(wù)要素主要包括普惠性、易獲得性、可信性和選擇自由要素。第三,政民協(xié)作供給路徑。在旅游目的地服務(wù)中,外來(lái)游客與本地居民廣泛交互,對(duì)于游客具有重要需求的志愿性服務(wù)要素也是地方政府難以直接供給的。需要引導(dǎo)本地居民參與協(xié)作創(chuàng)造,并由本地居民將游客需要的服務(wù)價(jià)值傳遞出去。這一路徑中,地方政府要在政府績(jī)效、社區(qū)增權(quán)、政治信任的有效驅(qū)動(dòng)下,致力于搭建良好的政民協(xié)作服務(wù)平臺(tái),并通過(guò)自組織引領(lǐng)、文化塑造、獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)等舉措引導(dǎo)本地居民參與服務(wù)協(xié)作。此路徑所創(chuàng)造和傳遞的服務(wù)要素主要包括親善性、易獲得性和選擇自由要素。第四,旅游企業(yè)服務(wù)自覺路徑。這一路徑中,地方政府不參與具體的服務(wù)價(jià)值識(shí)別和創(chuàng)造,僅給予旅游企業(yè)服務(wù)導(dǎo)向和示范,具體服務(wù)行動(dòng)完全由旅游企業(yè)自覺完成。其實(shí)現(xiàn)需要地方政府所倡導(dǎo)的游客導(dǎo)向服務(wù)理念得到全面深化與認(rèn)同,在服務(wù)文化、制度創(chuàng)新、移情交互、政企關(guān)系等多因素驅(qū)動(dòng)和政企服務(wù)協(xié)作的有效示范下,旅游企業(yè)自覺提升服務(wù)水平與質(zhì)量,為游客創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)。此路徑所創(chuàng)造和傳遞的服務(wù)要素主要包括普惠性、易獲得性、可信性和選擇自由要素。第五,本地居民服務(wù)自覺路徑。這一路徑中,地方政府不參與具體的服務(wù)價(jià)值識(shí)別和創(chuàng)造,僅給予本地居民服務(wù)導(dǎo)向和示范,具體服務(wù)行動(dòng)完全由本地居民自覺完成。其實(shí)現(xiàn)需要地方政府所倡導(dǎo)的游客導(dǎo)向服務(wù)理念得到全面深化與居民認(rèn)同,在服務(wù)文化、政府績(jī)效、社區(qū)增權(quán)、政治信任等多因素驅(qū)動(dòng)和政民服務(wù)協(xié)作的有效示范下,使本地居民在與游客交互的過(guò)程中,自覺提供優(yōu)質(zhì)的移情服務(wù),構(gòu)建和諧的主客互動(dòng)關(guān)系。此路徑所創(chuàng)造和傳遞的服務(wù)要素主要是親善性要素。綜合上述分析,本文對(duì)旅游目的地精益服務(wù)五條實(shí)現(xiàn)路徑中的關(guān)鍵要素進(jìn)行歸納,見表7。由此,基于前文對(duì)跨案例的30個(gè)共有關(guān)鍵點(diǎn)對(duì)比分析和典范模型構(gòu)建,本研究進(jìn)一步構(gòu)建了旅游目的地精益服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑模型,如圖2所示。四、本文結(jié)論和討論1.旅游目的地精益服務(wù)的實(shí)現(xiàn)路徑本研究認(rèn)為,旅游目的地精益服務(wù)是由旅游目的地政府主導(dǎo)驅(qū)動(dòng),以提升游客情感價(jià)值為核心,旅游企業(yè)和本地居民協(xié)同供給的,具有普惠性、可信性、親善性、易獲得性、選擇自由等特征的一系列綜合服務(wù)。研究發(fā)現(xiàn),旅游目的地精益服務(wù)不同于普通形式下滿足游客基本旅游功能需求的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化服務(wù),它是以提升游客情感價(jià)值為核心,滿足游客更高層次的個(gè)性化情感體驗(yàn)需求為主要目標(biāo)的綜合服務(wù),其實(shí)現(xiàn)主要有地方政府直接供給路徑、政企協(xié)作供給路徑、政民協(xié)作供給路徑、旅游企業(yè)服務(wù)自覺路徑、本地居民服務(wù)自覺路徑5條路徑。具體來(lái)說(shuō),旅游目的地政府作為旅游目的地精益服務(wù)實(shí)現(xiàn)的邏輯核心,發(fā)揮著主導(dǎo)驅(qū)動(dòng)和策略決斷的核心作用;通過(guò)強(qiáng)化游客導(dǎo)向的服務(wù)理念和游客情感價(jià)值的識(shí)別,為旅游目的地精益服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供價(jià)值創(chuàng)造方向;通過(guò)構(gòu)建服務(wù)文化和強(qiáng)化組織保障,為旅游目的地精益服務(wù)的實(shí)現(xiàn)提供前提和基礎(chǔ)。此外,在旅游目的地精益服務(wù)的具體創(chuàng)造過(guò)程中,旅游目的地政府一是通過(guò)挖掘自身行政職能范圍內(nèi)的公共性人性化要素,直接面向游客進(jìn)行情感價(jià)值創(chuàng)造;二是通過(guò)制度創(chuàng)新、政企移情交互、構(gòu)筑政企關(guān)系、搭建政企服務(wù)平臺(tái)、引導(dǎo)企業(yè)協(xié)作參與和政企協(xié)作服務(wù)示范等重要策略,驅(qū)動(dòng)所在地旅游企業(yè)參與服務(wù)協(xié)同和踐行服務(wù)自覺;三是通過(guò)創(chuàng)優(yōu)政府績(jī)效、強(qiáng)化社區(qū)增權(quán)、構(gòu)筑政治信任、搭建政民服務(wù)平臺(tái)、引導(dǎo)居民協(xié)作參與和政民協(xié)作服務(wù)示范等重要策略,驅(qū)動(dòng)本地居民參與服務(wù)協(xié)同和踐行服務(wù)自覺。2.服務(wù)的協(xié)同創(chuàng)造隨著游客需求持續(xù)升級(jí),情感體驗(yàn)已成為旅游目的地服務(wù)中越來(lái)越重要的價(jià)值要素,“精益化”正是提升旅游目的地服務(wù)質(zhì)量的重要方向?；谘芯拷Y(jié)論,為旅游目的地政府提出如下管理啟示:(1)以精益化職能轉(zhuǎn)變和服務(wù)理念革新推動(dòng)旅游目的地精益服務(wù)實(shí)現(xiàn)結(jié)合當(dāng)前旅游發(fā)展新形勢(shì)和游客新需求,旅游目的地政府首先要突破一般化思維,在提升旅游目的地整體服務(wù)質(zhì)量過(guò)程中,在良好行使基本的、標(biāo)準(zhǔn)化的公共行政職能基礎(chǔ)上,扮演更為積極的主導(dǎo)角色,動(dòng)態(tài)調(diào)整、豐富和創(chuàng)新自身管理職能,進(jìn)行個(gè)性化、差異化、精益化的職能轉(zhuǎn)型。其次,要充分立足游客視角、基于游客思維深入挖掘游客內(nèi)在的深層次情感體驗(yàn)需求,以此為突破口不斷進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新與升級(jí),為游客創(chuàng)造更為個(gè)性的情感服務(wù)體驗(yàn)。(2)以精益化管理體制創(chuàng)新和管理體系重塑保障旅游目的地精益服務(wù)實(shí)現(xiàn)在旅游目的地精益服務(wù)實(shí)現(xiàn)中,旅游目的地政府一是要?jiǎng)?chuàng)新有利于整體服務(wù)統(tǒng)籌管理的體制機(jī)制,提高旅游管理部門的綜合協(xié)調(diào)能力和組織保障水平,有效整合行政資源,凝聚管理合力;二是要結(jié)合本地實(shí)際,構(gòu)建具有地方特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)文