汽車維修企業(yè)的服務(wù)競爭策略-15

汽車維修企業(yè)的

服務(wù)競爭策略

9/5/20231倒退幾十年，每一個(gè)人作為普通的消費(fèi)者，都深切地感受過冷漠服務(wù)?，F(xiàn)在服務(wù)的競爭已經(jīng)在各行各業(yè)蓬勃展開。許多汽車維修企業(yè)的經(jīng)營者在激烈的市場競爭中，也開始摸索以顧客為中心，提高服務(wù)水平，推行服務(wù)競爭的策略，以適應(yīng)殘酷的市場競爭。但是許多汽車維修企業(yè)的服務(wù)水平和理念還是停留在低層次的層面上，缺乏系統(tǒng)的研究和實(shí)施。9/5/20232隨著社會主義市場經(jīng)濟(jì)實(shí)施的建立和完善，買方市場的形成，尤其是我國加入WTO后，對于汽車維修企業(yè)服務(wù)提出了更高更新的要求，決定了我國汽車維修企業(yè)只有開展激烈的服務(wù)競爭，才能在殘酷的市場中生存和發(fā)展。在新世紀(jì)，任何一家汽車維修企業(yè)在質(zhì)量、技術(shù)、價(jià)格上要明顯超過其他競爭對手都會變得很困難，因此，服務(wù)競爭策略對于企業(yè)的生存和發(fā)展便具有了決定性意義?？梢灶A(yù)見，在不久的將來，服務(wù)競爭將成為汽車維修企業(yè)之間競爭的主要焦點(diǎn)。9/5/20233一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念策略

實(shí)施系統(tǒng)完善的服務(wù)競爭策略，應(yīng)當(dāng)從以下幾個(gè)方面進(jìn)行思考：用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動，對于汽車維修企業(yè)能否贏得競爭優(yōu)勢十分關(guān)鍵。服務(wù)理念是人們從事服務(wù)活動的主導(dǎo)思想意識，反映人們對服務(wù)活動的理性認(rèn)識。汽車維修企業(yè)必須轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)理念，樹立現(xiàn)代服務(wù)觀。

9/5/20234在這里有必要區(qū)別傳統(tǒng)的服務(wù)理念和現(xiàn)代服務(wù)理念。

傳統(tǒng)的服務(wù)理念有兩種：

一種是單純奉獻(xiàn)型的服務(wù)理念.這是改革開放前，在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的買方市場條件下，由于我國生產(chǎn)力水平低，商品長期供不應(yīng)求，汽車維修企業(yè)維修的車型非常單一，而且?guī)缀跞穷櫩妥约荷祥T，不悉沒有活干，這時(shí)有沒有服務(wù)、服務(wù)好壞，對汽車維修企業(yè)經(jīng)營活動沒有什么影響。

9/5/20235因此汽車維修企業(yè)只把服務(wù)歸屬于商業(yè)道德和精神文明的范疇，看作是汽車維修企業(yè)對社會的一種無償奉獻(xiàn)，是多余成本的支出，缺乏改善服務(wù)的內(nèi)在動力。

于是輕視服務(wù)，或者把服務(wù)當(dāng)成政治任務(wù)，用運(yùn)動式的檢查、評比辦法硬性推動。

顯然，這種服務(wù)理念不符合市場經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的規(guī)律。

9/5/20236另一種是經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念隨著生產(chǎn)力的發(fā)展，市場的逐步繁榮，商品的供不應(yīng)求緊張狀態(tài)逐漸緩和，有些商品開始進(jìn)入買方市場。這時(shí)候汽車維修企業(yè)的著眼點(diǎn)是努力拓展業(yè)務(wù)渠道，增加顧客群，提高企業(yè)的贏利能力。這時(shí)服務(wù)水平的高低對汽車維修企業(yè)銷售活動和經(jīng)濟(jì)效益影響很大，而且越來越成為汽車維修企業(yè)競爭力大小的一個(gè)重要因素，于是很多汽車維修企業(yè)開始把服務(wù)納入經(jīng)營范疇，從提高經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)。

9/5/20237不過這種服務(wù)理念把提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益看成是首要的，是汽車維修企業(yè)惟一的目標(biāo)，把服務(wù)顧客，使顧客滿意看成是次要的，是提高效益的手段，不能真正理解“服務(wù)客戶是汽車維修企業(yè)利潤的惟一源泉”的內(nèi)涵，沒有對市場經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)進(jìn)行深入研究。

因此這種服務(wù)非常有限，顧客不可能成為汽車維修企業(yè)真正的“上帝”，服務(wù)不可能達(dá)到最佳，從而也制約了汽車維修企業(yè)自身的發(fā)展。

9/5/20238現(xiàn)代服務(wù)理念是在經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念上的發(fā)展，是以顧客為中心的服務(wù)觀，即把服務(wù)看成是奉獻(xiàn)與獲取經(jīng)濟(jì)利益的統(tǒng)一，汽車維修企業(yè)服務(wù)既要最大限度滿足顧客需要，又要最大限度提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。提高經(jīng)濟(jì)效益是汽車維修企業(yè)服務(wù)的原動力，是汽車維修企業(yè)全部活動的最高目標(biāo)?，F(xiàn)在，顧客成為汽車維修企業(yè)利潤之源，汽車維修企業(yè)只有通過產(chǎn)品和服務(wù)更好地滿足了顧客需要，才能提高經(jīng)濟(jì)效益。9/5/20239二、修正服務(wù)缺陷策略

汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著充足的客戶和良好的市場占有率，其有效途徑之一是修正服務(wù)缺陷。服務(wù)缺陷是指汽車維修企業(yè)由于服務(wù)員工的素質(zhì)缺陷所造成的服務(wù)失誤及服務(wù)體制存在的缺陷。要修正服務(wù)缺陷及服務(wù)體制存在的缺陷。據(jù)國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功汽車維修企業(yè)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)缺陷的有效方法有：9/5/202310這是識別服務(wù)缺陷的重要依據(jù)。通過制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，可以消除顧客的“模糊預(yù)期”，使服務(wù)具有可衡量性。如果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，汽車維修企業(yè)可以迅速從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷。

第一，制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。第二，引導(dǎo)顧客投訴。顧客投訴是汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的又一個(gè)重要依據(jù)。9/5/202311汽車維修企業(yè)可以通過建立不滿意顧客投訴表來完成，此表是汽車維修企業(yè)內(nèi)部用以記錄服務(wù)缺陷的表格，它可以使汽車維修企業(yè)從服務(wù)缺陷中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī)，確保顧客投訴能得到合理的解決。

然而根據(jù)統(tǒng)計(jì)，在現(xiàn)實(shí)中，不滿意顧客只有5％的人投訴，95％的顧客之所以不投訴，主要是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴。

為此，服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵顧客投訴，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵顧客投訴。

9/5/202312第三,實(shí)施服務(wù)恢復(fù),是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的。

就是對服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)和修正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。一是在服務(wù)員工中廣泛進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)理念的教育，使員工理解服務(wù)恢復(fù)對提高服務(wù)滿意度，加強(qiáng)同顧客關(guān)系的意義，使員工注意傾聽顧客意見，確保服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。駕校一點(diǎn)通365網(wǎng)/hlj/黑龍江駕校一點(diǎn)通9/5/202313二是使員工滿意，因?yàn)閱T工滿意是顧客滿意的前提。

有研究表明：凡是使員工滿意，員工就關(guān)心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對顧客漠不關(guān)心。

因此，汽車維修企業(yè)要建立激勵機(jī)制，對提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行獎勵，對一線服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，使其掌握服務(wù)顧客的知識與技能。福特汽車公司就設(shè)立了服務(wù)員工培訓(xùn)中心，新員工在參加工作前，要在這里接受6周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，以確保員工對顧客的滿意服務(wù)。

9/5/202314目前在國外汽車維修企業(yè)中通過設(shè)立免費(fèi)電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢。美國一些汽車維修公司建立了“顧客電話答復(fù)中心系統(tǒng)”，一年365天，每天24小時(shí)回答顧客問題，許多汽車維修公司還利用國際互聯(lián)網(wǎng)推行服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略。第四，利用技術(shù)支持，這是當(dāng)今發(fā)現(xiàn)并修正服務(wù)缺陷的重要手段。9/5/202315三、提供超值服務(wù)策略超值服務(wù)是指超出產(chǎn)品本身的價(jià)值，超出服務(wù)本身的價(jià)值、超出顧客期望值、超越常規(guī)的服務(wù)，在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛心、誠心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。超值服務(wù)成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時(shí)新的做法。駕校一點(diǎn)通365網(wǎng)/jilin/吉林