茶館員工守則及薪酬制度

茶館員工守則及薪酬制度一、員工守則作為一名茶藝館員工，應自覺遵守國家政策法規(guī)以及公司規(guī)章制度，嚴禁任何有損公司利益與形象的行為。同時，要熱愛本職工作，主動完成公司安排的任務，并承擔相應的責任和義務。愛護公物，維護店堂環(huán)境，講衛(wèi)生、文明、禮貌，樹立茶藝館應有的形象。在同事間要互相尊重、團結(jié)友愛，共同促進公司的凝聚力，加強對外競爭力。不遲到、不早退，工作中積極溝通協(xié)作，盡職盡責。對所經(jīng)辦事務及時跟蹤、落實、反饋。在上班時間內(nèi)不上網(wǎng)玩游戲、閑聊、吃零食、看報。不說與工作無關的事情。不在店內(nèi)接打私人電話，應將鈴聲調(diào)動震動或靜音。接待顧客應主動、熱情、禮貌，絕不怠慢顧客，絕不和顧客起爭執(zhí)。尊重顧客，不在顧客面前喧嘩、爭論、打鬧、嘻罵。不在顧客面前談論公司內(nèi)容情況以及其它同行信息。不在門市接受顧客宴請。任何情況下都不得空崗，按公司要求著裝上崗，不在店內(nèi)會客，下班后不與朋友在店內(nèi)逗留。二、管理制度店堂管理是茶藝館的重要管理制度。在人員管理方面，要求工作人員形象要整潔規(guī)范，包括頭發(fā)、面部妝容、手部及飾物佩戴、穿著制服以及形體動作等方面。頭發(fā)要干凈整齊，劉海保持三七分，長發(fā)扎束與耳朵平行用黑色發(fā)網(wǎng)高度盤卷，并用金屬發(fā)釵；短發(fā)兩側(cè)不遮耳，后不及衣領。除發(fā)釵外，一律使用黑色頭飾。面部妝容要淡妝，眉毛修理成型，擦拭淺色眼影、粉底和淺粉色腮紅，嘴唇涂淡、亮色口紅，面帶微笑。手部要保持清潔，指甲干凈，不得涂指甲油，指甲長度不得超過1mm。除可佩戴耳釘（小型綠色）、玉鐲兩件飾物外，一律不得佩戴其它任何飾品。如佩戴手表應為小型深色。穿著制服要嚴格按照公司規(guī)定穿著指定工作服、鞋跟高度在3-4cm內(nèi)的黑色制式皮鞋及布鞋，肉色連褲絲襪。皮鞋要擦拭光亮，制服干凈整齊，不能有損壞、掉扣、折皺，上班間不得挽起衣袖。左胸前上方佩戴公司統(tǒng)一工號牌。不得擦拭香水。形體動作要規(guī)范，包括抬頭挺胸收腹，面帶微笑，站姿、坐姿、走姿、手勢等方面。在店堂管理中，還有其他方面需要注意，比如店堂環(huán)境的整潔衛(wèi)生、茶藝館的產(chǎn)品質(zhì)量、服務質(zhì)量、顧客滿意度等。要求員工嚴格遵守管理制度，不得違反規(guī)定。如果發(fā)現(xiàn)員工違反規(guī)定，應及時進行處理。1、接待顧客當接待顧客時，要以關節(jié)為軸指示目標，并注意同時兼顧賓客和指示目標。在接收或遞送顧客名片、錢物時，應站立，雙手接送。2、言行在言行方面，要以字為先，謝不離口。稱呼要使用“您”，口齒清楚、語調(diào)溫和、熱情。講話要使用普通話，不要使用服務忌語。講話聲音要適中，掌握好語氣，親切自然、禮貌誠懇。對人稱呼要得體，針對不同顧客應使用不同的禮貌語言，靈活掌握。3、其他在工作中，任何時候都不得打瞌睡或趴在桌上睡覺。吃飯時應避開客人，用餐時間不得超過40分鐘。站姿、坐姿均應符合公司要求，不可倚靠店內(nèi)任何物品。不得挪用公款、竊取財物，不得泄露公司機密（營業(yè)狀況、薪資待遇、管理制度和客戶資料）。利用閑余時間加強專業(yè)的訓練和學習。二、物資管理1、貨品在貨品管理方面，要正確陳列貨品（包括POP、貨架、櫥窗陳列等等）。實行專人專項管理，設人員兩名，一名管理存茶，一名管理會員資料。該人員對所管商品及物品負全責。每天進行銷售統(tǒng)計，盤點庫存，會員金額明細確認。如有貨品快銷售完及已銷售斷貨，應及時向店長或經(jīng)理反應，及時補貨。對于正常消耗茶葉，要分日常品茶與贈送茶樣二種，每月統(tǒng)計一次。2、其他物品店鋪的各項物資、裝修（桌椅、電腦、植物、冰柜等）所有員工均應愛護，并設專人給予維護。如在使用過程中出現(xiàn)損壞應及時上報市場部經(jīng)理，由其協(xié)助給予解決。三、工作管理在工作管理方面，要本著積極、熱情、大方的原則為每位顧客提供服務。不論顧客多挑剔，都應保持良好的心態(tài)和微笑，耐心解答。遇到不講理、刁難的顧客，應帶進包廂耐心引導。遇到不法分子應及時與店長、領導匯報或直接報警。1、售前服務在售前服務中，要引導觀賞介紹邀請入座品茶并介紹公司茶葉的品種和特征溝通了解顧客的想法和需求為有購買意向的顧客作建議的指導。2、售后服務在售后服務中，要禮貌送客出門，給顧客留下一個好印象。正常情況下，要做到包退、包換，不找任何理由。建立顧客檔案，包含姓名、地址、電話等，保持與顧客的良好溝通。定期給顧客派送紀念品、促銷品。為顧客提供送禮方案。4、工作流程在工作流程中，要按照公司要求進行工作。對于每個流程，要認真執(zhí)行，確保工作的順利進行。開店：在開店時，需要將店門全部打開，擦干凈門外花廊，并將花和外圍的桌椅搬出去。每個員工負責自己區(qū)域的衛(wèi)生打掃，并補齊所缺的物品并擺放好。檢查茶桌衛(wèi)生，茶具配套是否齊全，并消毒杯子。打掃地板、拖地，擦拭大門玻璃、櫥柜和衛(wèi)生間。最后重新檢查衛(wèi)生，開背景音樂，站崗準備迎接客人。銷售：當客人進店時，要向客人問好，比如上午好、中午好、晚上好。根據(jù)客人的稱呼，如某某總或者您好等，進行稱呼。向客人介紹茶葉的口味、包裝、等級，并注重泡茶方法。根據(jù)客人的需要，試泡茶葉給客人品嘗，掌握哪個客人喝什么口味的茶葉。如果客人不合口味，應推薦另外一款茶葉。送客時，要幫客人開門，目送客人離開，并回訪客戶，跟蹤客戶，贈送新茶樣。喝茶：當客人進店時，要向客人問好，如XX總，您好，歡迎光臨。詢問客人是喝什么茶，接待客人，如一位客人可以給客人找話題聊，多溝通溝通，適當時候也可做銷售。應根據(jù)客人的口感沖泡茶葉，讓客人滿意。送客時，要幫客人開門，目送客人離開，并回訪客戶，跟蹤客戶。買單：收款時要有一定的財務知識，包括對假幣、外幣、各種支票的識別能力，并認真看清款項。客人買的物品多時要開商品清單，計算總額與客人核對后再給客人買單。收錢找錢時，要雙手，不可只用單手，并要致謝。對要求開票的顧客應按顧客要求及財務知識開好發(fā)票。每筆營業(yè)收入均應詳細及時記錄。收臺：客人走后應立即清理茶具、桌面和地板，迎接下一批客人的到來。清理時，動作要輕，并及時加水，擺放好茶具、桌椅并打開店門，更換空氣。送客：客人離開時，員工應主動幫客拿物品，并親自送到車上或門口，目送客人離去。禮貌用語：“謝謝”、“歡迎下次光臨”、“慢走，有空來坐坐”、“謝謝光臨”。其他：在處理投訴時，應傾聽客人的投訴，不要辯解，等客人平靜下來再做解說，讓客人知道其中的原因是什么。員工切不可參與評論，發(fā)表意見。在電話和傳真方面，當班人員應做好電話記錄，并及時轉(zhuǎn)告相關人員。收到傳真，應及時交于店長，不得隨意亂放或給不相關人員翻閱。、提成，具體金額由店長根據(jù)業(yè)績情況定期調(diào)整。前臺底薪、提成，具體金額由店長根據(jù)業(yè)績情況定期調(diào)整。后廚底薪，具體金額由店長根據(jù)工作表現(xiàn)定期調(diào)整。宿舍管理員底薪，具體金額由店長根據(jù)工作表現(xiàn)定期調(diào)整。備注：薪酬制度以店長的決定為準，具體金額根據(jù)員工的表現(xiàn)和業(yè)績情況定期調(diào)整。第四節(jié)員工福利1、員工生日當天，店長或同事會為其準備一個小驚喜，祝福其生日快樂。2、員工入職滿三個月，享有一次免費體檢的機會。3、員工入職滿六個月，享有一次帶薪年假的機會。4、員工入職滿一年，享有一次帶薪病假的機會。5、員工入職滿兩年，享有一次帶薪探親假的機會。6、員工入職滿三年，享有一次帶薪旅游假的機會。7、員工每月可享受一次免費體檢服務。8、員工每月可享受一次免費美容服務。備注：以上員工福利，具體實施方案由店長制定。X+100（全勤）獎金個人業(yè)績：X萬以下的茶藝師，X萬以下的店長，X萬以上的茶藝師和店長底薪：X+100（全勤）獎金：個人表現(xiàn)沖卡X％，團隊提成X％，X萬以上無團隊提成職位：店長和茶藝總監(jiān)工齡工資：超過一年每月補發(fā)50元崗位工資：店長按業(yè)績提百分點，茶藝總監(jiān)和茶藝師按業(yè)績提百分點，收銀員X％沖卡提成和團隊提成：店長X％，茶藝總監(jiān)和茶藝師X％，收銀員同上工作時間：茶藝師：每月休息四天（限一周休一日），早班（9:30-18:30），晚班（14:00-23:00）收銀員：上一休一，通班（9:30-23:00）假期規(guī)定：國家法定假日給予50-100元的補貼（清明節(jié)除外）一個月以內(nèi)的員工無此項補貼2-3個月以內(nèi)的員工拿此項補貼的50％3個月以上的員工拿此項補貼的100％打卡：上下班必須本人打卡，未打卡超過2次者，扣10元，每月以此類推遲到：遲到一次扣10元，超過半個小時者扣半天工資，超過兩個小時按曠工處理遲到一次者無本月全勤獎事假：扣當天工資，每月最多允許兩天事假，特殊情況除外病假：出示醫(yī)院證明，扣當天工資曠工：曠工超過三次者，直接予以開除服裝押金：每月扣取100元服裝押金，直到扣滿500元為止退服裝押金：未滿一年者退40％服裝押金，滿一年以上者退金額服裝押金，自行帶走不退服裝押金人員編制和崗位職責：崗位人數(shù)：店長X名，茶藝總監(jiān)X名，茶藝師X名，收銀員X名店長職責：1.將目標傳達給下屬，掌握每日、每周、每月、累計等的目標達成情況，帶領員工完成公司下達的指定銷售目標，依業(yè)績狀況達成對策，領導員工提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務，并竭力為公司爭取最佳營業(yè)額。2.監(jiān)管店鋪行政及業(yè)務工作，主持早、晚會，并做好記錄。3.銷售工作進行分析，每日檢查貨源情況，暢銷產(chǎn)品及時補充，滯銷產(chǎn)品作出合理化銷售建議或退倉，確保日常的銷售。4.進（退）店的貨品，安排店員認真清點，若發(fā)現(xiàn)差異，立即向公司匯報。1、人事管理人力資源管理是店鋪管理的核心，包括人員的組織調(diào)動、紀律處分、晉升等工作。此外，還需要負責考勤、排班，并督促下屬準時上班。店鋪應執(zhí)行儀容儀表標準及制服標準，對員工進行產(chǎn)品知識、銷售技巧及其他有關工作知識的培訓。同時，要確保每位員工了解店鋪安全及緊急指示，清楚理解有關雇傭條例及向員工解釋有關公司守則及福利。2、顧客服務指導顧客服務是店鋪成功的關鍵之一。售前服務要求營業(yè)員控制好情緒，保持良好心態(tài)，百問不厭、耐心解答，遇到不講理的顧客也要耐心解釋，并請顧客免費品茶。售中服務要求微笑服務、舉止端莊；售貨時做到準斤足兩，計價無誤，收款準確，百問不厭，百拿不厭；交遞商品時，文明禮貌，不摔不扔商品。售后服務要禮貌地送客人出門，給顧客留下一個好印象，有些顧客因?qū)Ρ镜瓴枞~口味不適一定要包退、包換，不能找出半點理由拒絕。店鋪還需要建立顧客檔案，包含顧客的姓名、電話、生日、家庭地址等，常跟顧客溝通，多聽一聽顧客的意見。根據(jù)顧客檔案在顧客生日時，適時的送些具有公司特色的小禮品。3、貨物管理貨物管理是店鋪運營的重要環(huán)節(jié)。店鋪需要根據(jù)實際庫存與銷售情況增補貨品，確保店內(nèi)存貨適宜或充足。按公司要求，正確陳列貨品(包括POP、貨架、櫥窗陳列等等)，并定期調(diào)整店內(nèi)存貨的陳列方式。監(jiān)督陳列貨品的整齊、干凈、平整，監(jiān)管收貨、退貨、調(diào)貨工作，并及時入帳，確保無誤。每月25日早上，協(xié)同所有員工盤點庫存實物，確保盤點數(shù)據(jù)的準確，若有誤差，全店人員按績效比例扣罰。(必須當天盤點清楚)還要每月做好各種茶葉的銷售匯總，根據(jù)銷售量及銷售貨號做好貨物特征統(tǒng)計。4、店面管理店面管理是店鋪形象的重要體現(xiàn)。銷售工作需要努力開拓新客戶，并抓好老顧客的管理工作，對一個月以上未到店里消費的老顧客時行回訪，查清未購物的原因，將客戶資源再次爭取回來。負責開鋪、關鋪，監(jiān)管收銀程序及操作電腦設備。維持店堂及貨倉整齊清潔，保障全場燈光、音樂、電腦、儀器(冷氣／工具)的正常運作，確保店內(nèi)外裝修、廣告牌、貨架完好無損。6.負責店內(nèi)的安全和防火工作，保護貨品、財物和現(xiàn)金的安全。7.負責按公司要求陳列貨品，使店內(nèi)的陳列工作得到良好的展示效果。8.確保準時、準確地提交每月的營業(yè)報告和分析營業(yè)狀況表。9.編排每周和每月的工作計劃，確保各類文件的妥善歸檔處理。10.定期安排導購員了解其他品牌的動向，及時向公司反映，加強資訊流通，監(jiān)控推廣活動的安排（包括人手安排和贈品按推廣要求正常流通）。1.及時向上級領導匯報店內(nèi)的各項運營狀況，傳達公司精神。2.協(xié)助店長使公司的各項規(guī)章制度和經(jīng)營計劃在門店得到貫徹和落實。第三節(jié)：茶藝總監(jiān)職責1.對門店店長負責，根據(jù)店長的指示開展工作。2.協(xié)助店長做好門店銷售工作，包括協(xié)助落實門店的銷售計劃，收集市場信息，指導員工進行新商品的推介、促銷的調(diào)整或更換，跟蹤促銷活動的執(zhí)行情況，跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，并對銷售情況進行分析、總結(jié)并向店長反饋。3.及時向店長反饋門店的運營情況，并在店長授權(quán)下代行店長職責，對店長和門店負責。第四節(jié)：茶藝師職責1.在營業(yè)前做好桌臺、柜臺及地面等環(huán)境衛(wèi)生，保持干凈、整潔、玻璃明亮。2.補充柜臺上的不足包裝，檢查柜臺所列包裝是否齊全，有無新包裝需要上陳。3.隨時準備為顧客提供服務，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導購及服務的暗示時，應立即友善、真誠地為其提供各種服務。4.觀察銷售環(huán)境，防止茶葉或茶具被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，應沉著冷靜迅速做出反應。5.提高自身業(yè)務水平，熟悉所負責的每種茶葉、茶具的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性。6.按時上下班，專心勤奮工作，不做與工作無關之事。7.遵守公司各項