航空服務(wù)質(zhì)量承諾書

航空服務(wù)質(zhì)量承諾書第一項(xiàng)95530客戶服務(wù)熱線

95530客戶服務(wù)熱線是東航客運(yùn)銷售、服務(wù)的重要平臺(tái)，設(shè)有中、英、日、韓四種語(yǔ)言，每天24小時(shí)為旅客提供航班信息查詢、客票銷售、業(yè)務(wù)咨詢、旅客意見和建議受理、電子直銷渠道服務(wù)支持，以及“東方萬(wàn)里行”俱樂(lè)部會(huì)員服務(wù)。同時(shí)，還可提供商務(wù)差旅、旅游度假等服務(wù)。

第二項(xiàng)優(yōu)惠機(jī)票銷售

我們根據(jù)您申請(qǐng)預(yù)訂的日期、航班和艙位等信息，通過(guò)#url#、電話預(yù)訂系統(tǒng)、機(jī)場(chǎng)票務(wù)柜臺(tái)以及市內(nèi)東航及銷售代理售票處，為您提供符合您的條件享受的最低公布票價(jià)。如果您的旅行時(shí)間較為靈活，我們將根據(jù)您的要求幫助您選擇優(yōu)惠的行程方案。

溫馨提示：您在選擇購(gòu)買上述類別的客票前，請(qǐng)仔細(xì)查詢有關(guān)客票使用限制條件，以獲取最適合您的票價(jià)選擇。

第三項(xiàng)乘機(jī)手續(xù)等候時(shí)間

您在機(jī)場(chǎng)辦理?yè)Q登機(jī)牌手續(xù)需等候時(shí)間：頭等艙不超過(guò)5分鐘，公務(wù)艙不超過(guò)7分鐘，95%的情況下經(jīng)濟(jì)艙不超過(guò)18分鐘。

您在機(jī)場(chǎng)辦理填開客票、退票、收取逾重行李費(fèi)等的等候時(shí)間不超過(guò)5分鐘，并且您在排隊(duì)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

第四項(xiàng)及時(shí)交付行李

東航國(guó)際（地區(qū)）、國(guó)內(nèi)航班到達(dá)之后，確保95%的靠橋航班首件行李交付時(shí)間不晚于飛機(jī)開啟艙門后15分鐘；確保95%的'停靠遠(yuǎn)機(jī)位航班首件行李提交時(shí)間不晚于飛機(jī)開啟艙門后20分鐘；全部托運(yùn)行李在飛機(jī)開啟艙門后45分鐘內(nèi)交付完畢。

第五項(xiàng)常旅客

“東方萬(wàn)里行”俱樂(lè)部旨在為會(huì)員創(chuàng)造更大價(jià)值的常旅客積分獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃。會(huì)員可以通過(guò)搭乘東航、上航、中聯(lián)航及伙伴航空公司航班，以及酒店預(yù)訂、金融服務(wù)、餐飲美食、租車服務(wù)、電訊服務(wù)及體驗(yàn)休閑與健康服務(wù)等累積“東方萬(wàn)里行”積分，并可使用累積積分換取機(jī)票、升艙、逾重行李費(fèi)、精美禮品等尊享獎(jiǎng)勵(lì)。

“東方萬(wàn)里行”網(wǎng)站提供常旅客積分累積與兌換查詢、獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)票兌換、會(huì)員信息修改、最新資訊信息查詢等功能。

第六項(xiàng)電子客票

我們提供目前國(guó)內(nèi)最先進(jìn)的電子客票銷售系統(tǒng)，為您開通中文版本24小時(shí)網(wǎng)上銷售服務(wù)網(wǎng)站。（無(wú)論何時(shí)何地，您都可上網(wǎng)輕松購(gòu)票，并依托安全可靠的中國(guó)銀聯(lián)、master國(guó)際卡系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全球支付，為您提供安全無(wú)憂的網(wǎng)上支付服務(wù)。同時(shí)，電子客票銷售系統(tǒng)與訂座系統(tǒng)和離港系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)鏈接，幫助您隨時(shí)隨地了解航班最新時(shí)刻、座位、價(jià)格等信息，辦理乘機(jī)手續(xù)更快捷，方便您的出行。

第七項(xiàng)快捷中轉(zhuǎn)

我們?yōu)槟峁┮陨虾橹袠械母咝?、可靠的全方位便捷中轉(zhuǎn)服務(wù)。您可通過(guò)“一票到底”、“行李直掛”和“無(wú)縫隙”中轉(zhuǎn)到達(dá)世界近200個(gè)國(guó)家的上千個(gè)目的地。

我們已在部分城市開通“聯(lián)程中轉(zhuǎn)、行李直掛”服務(wù)，您可在始發(fā)地一次性辦理聯(lián)程客票，領(lǐng)取續(xù)程登機(jī)牌及辦理行李托運(yùn)手續(xù)。在上海浦東機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)，無(wú)需辦理后續(xù)航程乘機(jī)手續(xù)，您的托運(yùn)行李可在中轉(zhuǎn)站完成海關(guān)相關(guān)手續(xù)。目前，適用于東航駐新加坡、仁川、福岡、大阪、東京、釜山、溫哥華、紐約、悉尼、墨爾本、洛杉磯、巴黎、法蘭克福、倫敦等地經(jīng)上海浦東機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓當(dāng)天中轉(zhuǎn)至東航所有國(guó)內(nèi)航班的國(guó)際轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)航班中轉(zhuǎn)旅客及東航駐福州、廈門、溫州、青島、重慶、廣州、深圳、昆明、南京、北京、天津、長(zhǎng)沙、西安、武漢、成都、沈陽(yáng)、大連、哈爾濱等地經(jīng)上海浦東機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓當(dāng)天中轉(zhuǎn)至東航所有國(guó)際航班的國(guó)內(nèi)轉(zhuǎn)國(guó)際航班中轉(zhuǎn)旅客。

溫馨提示：

1.東航內(nèi)部共享航班的旅客不在其列。

2.僅限在浦東機(jī)場(chǎng)t1候機(jī)樓。

3.東航其他各中轉(zhuǎn)地中轉(zhuǎn)所需最短銜接時(shí)間可參照各中轉(zhuǎn)地機(jī)場(chǎng)公布的規(guī)定執(zhí)行。

第八項(xiàng)無(wú)成人陪伴兒童

我們?yōu)樯眢w健康、年齡在5周歲（含）至12周歲（含）的無(wú)成人陪伴兒童辦理乘機(jī)手續(xù)，需了解詳細(xì)信息，可登陸網(wǎng)站查詢或致電95530。我們?cè)诳罩泻偷孛娑加袑Ｂ毴藛T負(fù)責(zé)為無(wú)成人陪伴兒童提供全程專項(xiàng)空地?zé)o縫隙服務(wù)。

您應(yīng)提前申請(qǐng)辦理無(wú)成人陪伴兒童乘機(jī)服務(wù)，經(jīng)我們確認(rèn)和同意后無(wú)成人陪伴兒童方可搭乘東航直達(dá)或聯(lián)程的航班。

溫馨提示：您一般應(yīng)提前1周提出此項(xiàng)申請(qǐng)，請(qǐng)您仔細(xì)填寫其父母或監(jiān)護(hù)人欄，以及到達(dá)站接機(jī)人的姓名、地址、證件號(hào)碼和聯(lián)系方式，以便工作人員及時(shí)和相關(guān)人員取得聯(lián)系。

第九項(xiàng)客票變更及退款

如果非自愿原因，您要求變更客票，我們將按照有關(guān)規(guī)定予以辦理，由此產(chǎn)生的票款、逾重行李費(fèi)用和其它服務(wù)費(fèi)用的差額多退少不補(bǔ)。

如果自愿原因，您要求變更客票，我們將根據(jù)客票使用的有關(guān)限制條件，按照有關(guān)規(guī)定積極予以辦理，客票款的差額多退少補(bǔ)。

如果非自愿原因，您要求退票，我們將退還全部未使用航段客票款，免收退票手續(xù)費(fèi)。

如果自愿原因，您要求退票，我們將根據(jù)客票的有關(guān)限制條件，按照有關(guān)規(guī)定，客票全部未使用，則從全部票款按分段收取退票手續(xù)費(fèi)后退還余款。

國(guó)內(nèi)革命傷殘軍人、因公致殘人民警察的客票和公布票價(jià)的10％的嬰兒客票免收退票手續(xù)費(fèi)；國(guó)際公布票價(jià)的10％的嬰兒客票免收退票手續(xù)費(fèi)。

因病要求退票，按自愿退票規(guī)定辦理。您須提供醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的診斷證明，限您本人可享免收退票手續(xù)費(fèi)。

溫馨提示：如需更詳細(xì)地了解辦理手續(xù)，您可垂詢客戶熱線95530或登入網(wǎng)站。

第十項(xiàng)不正常行李運(yùn)輸服務(wù)

我們力求及時(shí)交付您的行李，若發(fā)生晚到情況，我們將在您填妥托運(yùn)行李遺失報(bào)告后24小時(shí)之內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系您。在行李未送達(dá)期間，我們將與您每天保持聯(lián)絡(luò)。

如果發(fā)生晚到行李運(yùn)達(dá)情況，我們將根據(jù)您的要求，在機(jī)場(chǎng)交付給您或免費(fèi)送到與您協(xié)商的約定地點(diǎn)。

如果發(fā)生無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，我們將在有姓名、地址和電話號(hào)碼的情況下，盡快聯(lián)系行李的主人。

溫馨提示：我們盡量避免不正常行李運(yùn)輸發(fā)生，減少對(duì)您造成的出行不便，但偶爾有時(shí)會(huì)發(fā)生托運(yùn)行李的破損或遺失。因此，請(qǐng)您盡量在托運(yùn)行李上留下您的姓名、聯(lián)系地址和電話。對(duì)于行李運(yùn)輸?shù)挠嘘P(guān)詳盡規(guī)定，您可咨詢我們的工作人員或垂詢客戶熱線95530。

第十一項(xiàng)不正常航班服務(wù)

我們將通過(guò)以下方式及時(shí)、完整地提供關(guān)于航班延誤、取消和變化狀態(tài)的信息：

如果您在預(yù)定客票時(shí)提供了聯(lián)系信息，我們將在獲悉航班延誤或取消信息后，在客票列明的離站時(shí)間前4小時(shí)前或更早時(shí)間通知您，以免您趕到機(jī)場(chǎng)耗費(fèi)時(shí)間。

在機(jī)場(chǎng)或機(jī)上發(fā)生航班延誤或取消時(shí)，我們將及時(shí)發(fā)布書面告示或廣播向您提供航班延誤時(shí)間和預(yù)計(jì)離港時(shí)間等信息。

航班延誤時(shí)間不確定時(shí)，我們將每隔30分鐘向您通報(bào)一次航班動(dòng)態(tài)信息。

在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓貴賓休息室或客艙發(fā)生航班延誤時(shí)間不確定，我們將每隔20分鐘向旅客通報(bào)一次航班動(dòng)態(tài)信息。

在機(jī)場(chǎng)候機(jī)樓或客艙發(fā)生航班延誤，您可通過(guò)登機(jī)口工作人員或乘務(wù)人員及時(shí)獲取航班延誤、變化狀態(tài)等最新信息。

您也可垂詢95530客戶服務(wù)熱線獲得航班延誤或取消最新信息。

溫馨提示：請(qǐng)您在訂座時(shí)留下您的有效聯(lián)系方式，以便我們盡快通知您有關(guān)航班延誤的信息。

第十二項(xiàng)貨物運(yùn)輸

東航推出集倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、配載、派送、裝卸等為一體的服務(wù)項(xiàng)目。為您提供定時(shí)中轉(zhuǎn)、限時(shí)中轉(zhuǎn)、危險(xiǎn)品運(yùn)輸、活動(dòng)物運(yùn)輸、快件運(yùn)輸、超限貨物運(yùn)輸、特種貨物運(yùn)輸和包機(jī)服務(wù)等服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，為您提供整板整箱轉(zhuǎn)運(yùn)、門到門服務(wù)、機(jī)坪對(duì)駁、國(guó)際急件、歐美線限時(shí)服務(wù)和直客服務(wù)等差異化特色產(chǎn)品；讓您感受到安全、優(yōu)質(zhì)、全方面的貨物運(yùn)輸服務(wù)。

第十三項(xiàng)客戶真誠(chéng)關(guān)懷

我們將全面了解和滿足客戶的需求，對(duì)重要旅客、老人、幼兒、無(wú)成人陪伴兒童、孕婦等特殊旅客的需求給予特別的服務(wù)。

我們?cè)诜?wù)場(chǎng)所為視力、聽力、智力有障礙或行動(dòng)困難的客戶提供幫助。

如果您乘坐東航航班或天合聯(lián)盟聯(lián)運(yùn)伙伴的航班,我們也將和天合聯(lián)盟聯(lián)運(yùn)伙伴一起向您提供滿意服務(wù),并保證客戶服務(wù)的品質(zhì)。

第十四項(xiàng)快速處理客戶投訴

您可撥打東航24小時(shí)客戶服務(wù)熱線95530，我們將在收到您的投訴后1個(gè)工作日內(nèi)與您聯(lián)系，15個(gè)工作