智能計算平臺應用開發(fā)（高級）- 智能計算平臺管理- 智能計算平臺應用開發(fā)問題管理

第3章平臺管理系統(tǒng)管理問題管理重大事件管理問題管理問題管理是八大管理模式之一?！皢栴}管理”是以解決問題為導向，以挖掘問題、表達問題、歸結問題、處理問題為線索和切入點的一套管理理論和管理方法。問題管理是借助問題進行的管理。問題管理簡介問題管理調查基礎設施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)庫，來確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務中可能存在的故障。問題管理簡介——目標問題管理的目標是消除引起事件的深層次根源以防止事件再次發(fā)生，它包括主動性問題管理被動性問題管理被動性問題管理目標是找出導致以前的事件發(fā)生的根本原因，以及提出解決措施或糾正建議；而主動性問題管理的目標是通過找出基礎設施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。問題管理簡介——意義問題管理意義可以分為以下5部分。識別IT基礎設施的故障，記錄故障，并對這些故障進行跟蹤直至其得到解決。記錄故障的癥狀以及解決故障的臨時性或永久性解決方案。提交變更請求以修復基礎設施。防止本可避免的事件發(fā)生。獲得有關IT基礎設施質量以及管理基礎設施流程的質量報告。問題管理簡介——必要條件進行有效的問題管理需要以下條件。定義明確的流程框架、流程目標、流程之間的接口和流程所需的資源。一套全面且文檔化的規(guī)章制度和操作程序。有效的事件管理數(shù)據(jù)以及事件管理流程和問題管理流程之間的有效協(xié)調。問題管理的流程問題管理問題控制錯誤控制主動問題管理提供信息問題管理的流程——問題控制問題管理流程的第一項是問題控制。問題控制負責找出問題并調查其根源，其目標是通過確定問題根源并采取應急措施來把未知問題轉化成已知解決方案的錯誤。問題控制共有4個步驟。確認和記錄問題原則上看，任何一個由未知原因引起的事件都與某個問題有關。然而，對問題的確認和記錄只有當事件重復發(fā)生或有可能再次發(fā)生，或者發(fā)生了重大事件時才有意義。問題管理的流程——問題控制問題對業(yè)務活動帶來的影響。問題的數(shù)量。收到影響的用戶和業(yè)務流程數(shù)量。解決問題的時間和成本。確認問題必須確定與問題有關的事件，并找出它們與問題之間的關系。同時，問題根據(jù)嚴重程度也可劃分級別，通過下列指標可以劃分問題的級別。問題管理的流程——問題控制問題的歸類和分配可以按照問題所處的區(qū)域和類別來對其進行分類。歸類的第一步是進行影響度分析，即確定問題的嚴重程度及其對服務的影響程度（緊急度和影響度）。然后與事件管理流程類似，設定問題的優(yōu)先級；接著根據(jù)問題所處的類別分配人員和其他資源，并安排處理問題的時間。問題管理的流程——問題控制類別：確定問題的性質，如是硬件方面的還是軟件方面的問題。影響度：主要指對業(yè)務流程的影響程度。緊急度：在多長時間的解決是可接受的。狀態(tài)：如已知錯誤、已解決、已終止但正在進行實施后評審等。優(yōu)先級：緊急度、影響、風險和所需資源等因素的綜合考慮。對問題的歸類可從以下幾個方面進行。問題管理的流程——問題控制對問題的分類不是固定的，而是在問題的生命周期內可能發(fā)生變化的。例如，某一應急措施或者臨時修復的存在可能會降低某一問題的緊急度和影響度，而新問題的影響度和緊急度卻可能提高。問題管理的流程——問題控制調查和診斷調查與診斷是一個反復的過程需要重復進行多次，而每重復一次都更加接近解決方案。通常，需要在測試環(huán)境中重現(xiàn)某一事件。同時，問題不一定是完全由硬件和軟件引起的，文件錯誤或者人員和程序方面的錯誤（如軟件版本發(fā)布不當）等都可能導致問題。一旦找到問題的根源以及與此問題相關的一個或多個原因，就可以建立起相關事件和問題的關聯(lián)。如果在后續(xù)過程中找到了解決此問題的方法，那么問題就會轉變?yōu)橐阎e誤。問題管理的流程——問題控制臨時修復在解決問題的過程中，如果問題導致了嚴重的事件，那么找到一個臨時修復或緊急修復的方法是非常必要的。但是如果臨時修復需要對基礎設施進行一些改動，那么必須首先提交變更請求（這主要是指在找到問題的最終原因之前）。如果特別嚴重而且不容耽擱，那么必須啟動緊急變更請求處理程序。問題管理的流程——錯誤控制錯誤控制指監(jiān)控和管理已知錯誤直到其盡可能地得到適當?shù)奶幚?。為此，它需要向變更管理提交變更請求，并在實施變更后對變更進行實施后評審以評估其效果。錯誤控制對已知錯誤從被確認到被解決的整個生命周期進行監(jiān)控。在此過程中，它可能會涉及公司的多個部門，包括生產(chǎn)和開發(fā)部門。錯誤控制分為6個部分錯誤確認和記錄一旦找到問題的根源以及處理它的應急措施，就可將其狀態(tài)轉變?yōu)椤耙阎e誤”或者與某個現(xiàn)有的已知錯誤相關聯(lián)，然后就可以開始進行錯誤控制。如果此時仍有未解決的事件，問題管理可將問題解決情況告知相關人員。問題管理的流程——錯誤控制錯誤評估和解決方案評估參與問題管理的人員評估解決問題或已知錯誤（在找到問題的根本原因之后）時所需的資源。他們根據(jù)服務級別協(xié)議、處理事件和已知錯誤所需成本和所可能獲得的收益、變更請求的影響度和緊急度等因素來比較不同的解決方案。解決問題（或已知錯誤）的所有活動都應該加以記錄以便對其進行監(jiān)控和確定它們不同時期的狀態(tài)。問題管理的流程——錯誤控制確定解決方案和記錄解決方案的實施情況問題管理流程需要最終確定對問題的最合適的解決方案，包括確定是需要臨時性修復措施還是永久性解決方案，或者兩者皆需要。甚至，它也可能決定不修復此問題，比如是考慮到這樣做從業(yè)務上來看并不劃算。舉例來說，一個公司自己開發(fā)的ERP系統(tǒng)出現(xiàn)故障，但是由于公司已經(jīng)決定年底采用SAP的產(chǎn)品，因此可能不會對現(xiàn)有系統(tǒng)源代碼進行修改，因為在此情況或與此類似的情況下，修復它的成本將超出所能獲得的利益。一旦確定了合適的解決方案，就有了足夠的信息來提交變更請求。然后，變更管理就開始通過變更請求來負責解決方案的實際執(zhí)行。問題管理的流程——錯誤控制確定來自于其他環(huán)境的故障根源大部分情況下，我們只找出存在于生產(chǎn)環(huán)境中的故障，但其實產(chǎn)品在進入生產(chǎn)環(huán)境之中就已存在故障和已知錯誤（缺陷）。對開發(fā)部門來說，軟件開發(fā)環(huán)境即是他們的生產(chǎn)環(huán)境。正常情況下，開發(fā)者和供應商會指出包含在其產(chǎn)品中的錯誤，互聯(lián)網(wǎng)站和專業(yè)雜志也會提供一些常用產(chǎn)品的缺陷方面的信息，此外，有些廠商也會提供關于其產(chǎn)品存在的已知錯誤清單。問題管理的流程——錯誤控制如果所提供的產(chǎn)品中存在的已知錯誤并不是非常嚴重而且有合適的應急措施可以采用，或者由于業(yè)務方面的某些原因而不得不釆用某些有缺陷的產(chǎn)品，就可能會在運營環(huán)境中使用本應處于開發(fā)環(huán)境中的產(chǎn)品，此時在錯誤控制中包括已知錯誤以其相關應急措施是非常有必要的。同時，還可以將此錯誤與問題管理流程進行關聯(lián)，以便在實施包含該錯誤的產(chǎn)品過程中能夠及時發(fā)現(xiàn)這些錯誤。問題管理的流程——錯誤控制此外，在開始實施某個產(chǎn)品或方案之前，變更管理需要決定包含在這些產(chǎn)品或方案中的已知錯誤是否是可以接受的。如果不能接受，則需決定是否否決該項實施。在這種情況下，變更管理最初決定通常需要承擔一定的壓力，因為用戶正在等著新的功能實現(xiàn)。問題管理的流程——錯誤控制實施后評審用于解決問題、已知錯誤及相關事件的變更一旦實施后，在終止有關記錄工作之前必須對變更進行實施后評審。如果變更成功實施，那么對所有問題和已知錯誤及相關事件的記錄工作都可以終止了。而對一個問題記錄來說，其在問題數(shù)據(jù)庫中的狀態(tài)會被置成“已解決”。問題管理的流程——錯誤控制跟蹤與監(jiān)控該活動負責在問題和已知錯誤的整個生命周期內對其發(fā)展情況進行監(jiān)控，跟蹤與監(jiān)控工作在問題控制和錯誤控制中都要實施的目的如下。確定變更的影響度和緊急度，并在必要的時候調整現(xiàn)有的優(yōu)先級。監(jiān)控對問題和已知錯誤的診斷進展情況和方案實施情況，同時監(jiān)控變更請求的執(zhí)行情況。因此，變更管理會經(jīng)常性地告知問題管理流程其提交的變更請求的處理進展。問題管理的流程——主動問題管理總體來說，主動問題管理（指防止問題的發(fā)生）關注的是服務和基礎設施的質量。它注重分析基礎設施的運行趨勢并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。為此，主動問題管理需要找出基礎設施中的薄弱環(huán)節(jié)或超負荷工作的組件。如果查找的范圍包括若干領域，那么對某一領域內為防止問題發(fā)生而做的努力也必須在其他領域內實施?？梢詫A設施中的薄弱環(huán)節(jié)進行確定并對其進行調查研究。問題管理的流程——提供信息在問題管理流程中，一些與應急措施和臨時修復相關的信息會提供給事件管理流程。這樣，服務臺可以通知任何受到影響的用戶。問題管理利用配置管理數(shù)據(jù)庫和服務級別協(xié)議來確定應該通知何人何種信息。常用問題管理工具問題管理常用工具JIRAMantisBugnetBugLogHQURTracker常用問題管理工具——JIRAJIRA是一個對整個軟件研發(fā)生命周期（包括計劃、開發(fā)、發(fā)布）進行管理的項目跟蹤工具。上萬個團隊選擇JIRA對日常事務進行跟蹤，并使團隊始終獲得最新信息。JIRA中配置靈活、功能全面、部署簡單、擴展豐富，其超過150項特性得到了全球大多數(shù)國家用戶的認可。JIRA推出云服務和下載版，均提供30天的免費試用期。云服務無需安裝即可直接試用，下載版采用一鍵式評估安裝，在用戶自己的服務器上運行。常用問題管理工具——JIRAJIRA具有10種問題管理相關的功能特性。自定義問題類型，適應組織管理的需要。自定義字段，可選擇字段類型超過20種，在此基礎上還支持插件進一步擴展。自定義問題安全級別，可以限制指定用戶訪問指定的問題。如果多個問題需要同時修改同一字段值或執(zhí)行同一工作流動作，可以使用批量操作功能一次性完成。常用問題管理工具——JIRA登記問題預計完成時間、實際工作時間，就可以了解該問題預計還剩多長時間才能解決。甚至可以出具時間跟蹤報告，了解用戶的工作效率。支持遠程創(chuàng)建問題，通過多種方式在JIRA中創(chuàng)建問題，如電子郵件、移動設備客戶端。如果一個問題需要多人協(xié)作，可以將問題分解為多個子任務，分配給相關的用戶。將相關或有依附關系的問題建立鏈接，以便于用戶快速了解。常用問題管理工具——JIRA為JIRA的問題添加附件，可以幫助技術人員快速解決問題，當上傳圖像文件時，JIRA自動顯示圖像縮略圖，也可以直接將剪切板中的圖像粘貼到JIRA問題中。為問題設置到期日，可以在搜索或在圖表中展示即將到期的問題。常用問題管理工具——MantisMantis是一個基于PHP技術的輕量級的開源缺陷跟蹤系統(tǒng)，以Web操作的形式提供項目管理及缺陷跟蹤服務。在功能上、實用性上足以滿足中小型項目的管理及跟蹤。更重要的是Mantis是開源的，不需要負擔任何費用。常用問題管理工具——MantisMantis是一個缺陷跟蹤系統(tǒng)，具有多特性，包括：易于安裝，易于操作?；赪eb，支持可運行PHP的平臺（如Windows、Linux、Mac、Solaris、AS400/i5等）。支持多個項目，為每一個項目設置不同的用戶訪問級別。跟蹤缺陷變更歷史，定制用戶的視圖頁面，提供全文搜索功能。常用問題管理工具——Mantis內置報表生成功能（包括圖形報表）。通過Email報告缺陷，用戶可以監(jiān)視特殊的Bug。附件可以保存在Web服務器上或數(shù)據(jù)庫中，也還可以備份到FTP服務器上。自定義缺陷處理工作流，支持輸出格式包括CSV、MicrosoftExcel、MicrosoftWord。常用問題管理工具——Mantis集成源代碼控制（SVN與CVS），集成wiki知識庫與聊天工具（可選）。支持多種數(shù)據(jù)庫（MySQL、MSSQL、PostgreSQL、Oracle、DB2）。提供WebService（SOAP）接口，提供移動Internet訪問。常用問題管理工具——BugnetBugnet是一款開源的問題跟蹤和項目管理工具，基于最新的ASP.NET框架、SQLServer和微軟服務器平臺。Bugnet可同時管理多個項目，包括自定義屬性、字段、附件、注釋、郵件通知等。Bugnet具有如下特點。支持多個數(shù)據(jù)庫。支持多個項目。支持項目里程碑管理。常用問題管理工具——Bugnet具有出色的安全性。擁有在線技術支持社區(qū)。支持電子郵件通知。擁有良好的發(fā)行管理。常用問題管理工具——BugLogHQBugLogHQ是一款免費和開源的工具，主要功能是處理多個應用中的Bug和可能遇到的問題。它能提供統(tǒng)一標準的錯誤信息顯示，允許用戶簡單的進行搜索，圖形化，甚至是跟蹤Bug報告。它還會提供一個儀表板來顯示聚合的數(shù)據(jù)視圖，幫助用戶監(jiān)控整個項目的健康情況。常用問題管理工具——BugLogHQ通過BugLogHQ每個應用程序可以通過3種不同的方式發(fā)送錯誤報告，具體如下。Web服務調用（SOAP）。常規(guī)HTTP發(fā)布（通過url/form參數(shù)或JSON編碼的正文）。直接CFC調用（僅在應用程序和BugLogHQ在同一服務器上時有效）。常用問題管理工具——URTrackerURTracker是一款通用的問題管理與跟蹤（IssueTracking）軟件。它用于幫助企業(yè)和團隊建立各種類型的問題處理流程，管理所有的問題并跟蹤記錄這些問題的處理過程，同時為使用者提供一個分配、流轉和協(xié)作處理問題的工作平臺。它還內置了知識庫功能，方便用戶轉化問題中的有價值的信息、積累和分享各種知識。URTracker主要包括如下5方面的功能。常用問題管理工具——URTracker

集中管理所有問題記錄所有問題，保證它們被及時處理并最終解決，避免問題被忽略、拖延或遺忘，并不斷累積。問題被錄入開始，便一直有人對其負責，直至問題被關閉。記錄問題處理過程的全部信息（如處理人、時間、處理內容等